Über die Zufriedenheit hinaus: 17 wichtige Bücher zur Customer Experience Strategie
Das Eintauchen in die besten Bücher zum Kundenerlebnis hat mein Verständnis dafür, was es bedeutet, Kunden wirklich einzubinden, grundlegend verändert. Diese Lektüren sind mehr als nur Seiten – sie führen durch Jahre von Fallstudien, vollständigen Leitfäden und Vorlagen, die vielen geholfen haben, effektive CX-Strategien zu entwickeln. Von der "Kult-um-den-Kunden"-Mentalität bis zu umsetzbaren Einblicken in die Optimierung von Touchpoints bietet jedes Buch auf unserer Liste der besten Bücher zum Kundenerlebnis eine einzigartige Perspektive. Sie decken alles Wichtige ab – Kundenfeedback, Bindung, Kennzahlen und sogar die oft übersehene Erfahrung der Mitarbeitenden.
Diese Werke von Bestseller-Autoren sind nicht nur theoretisch; sie bieten ein praxisnahes Playbook, das Erfahrungen abbildet, die positive Kundeninteraktionen schaffen. Wenn Sie also Ihre User Experience verbessern und einen kundenorientierten Ansatz kultivieren möchten – inspiriert von Erfolgsgeschichten und soliden Management-Taktiken – dann suchen Sie genau nach der Weisheit, die diese Bücher bereithalten. Wer sein Fachwissen weiter vertiefen will, sollte einen Blick auf Kundenerlebnis-Design-Kurse werfen, die diese Grundlagenlektüre ergänzen. Sie sind eine unverzichtbare Ergänzung Ihrer Leseliste und ein Schritt auf dem Weg zur Meisterschaft in Kundenzufriedenheit.
17 besten Bücher zu Customer Experience Strategien (Shortlist)
Ich habe diese Bücher gelesen und ausgewählt, um Ihre größten Herausforderungen im Bereich Kundenerlebnis anzugehen:
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- The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi
- Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business von Harley Manning und Kerry Bodine
- The Power of Moments von Chip Heath & Dan Heath
- X: The Experience When Business Meets Design von Brian Solis
- Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose von Tony Hsieh
- The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service von Jeff Toister
- Raving Fans: A Revolutionary Approach To Customer Service von Ken Blanchard & Sheldon Bowles
- The Ten Principles Behind Great Customer Experiences von Matt Watkinson
- The Experience Economy von B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
- Why She Buys: The New Strategy for Reaching the World's Most Powerful Consumers von Bridget Brennan
- Winning at Social Customer Care: How Top Brands Create Engaging Experiences on Social Media von Dan Gingiss
- Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine von Jeanne Bliss
- The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow's Business von Blake Morgan
- The Convenience Revolution: How to Deliver a Customer Service Experience that Disrupts the Competition and Creates Fierce Loyalty von Shep Hyken
- Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) von Annette Franz
- The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage, and Wow von Joseph A. Michelli
- Would You Do That to Your Mother?: The "Make Mom Proud" Standard for How to Treat Your Customers von Jeanne Bliss
Überblick über die 17 besten Bücher zu Customer Experience Strategien
Hier finden Sie eine kurze Zusammenfassung jedes Buches, was Sie daraus lernen, warum Sie es lesen sollten sowie ein Zitat, das mir besonders gefällt. Ich habe zusätzlich die LinkedIn-Profile der Autoren und weitere Möglichkeiten genannt, um sich online mit ihnen zu vernetzen.
1. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi
Zusammenfassung:
"The Effortless Experience" analysiert die Landschaft des Kundenservices und argumentiert überzeugend, dass Unternehmen den "Begeisterungsfaktor" überbewerten und die einfache, nahtlose Customer Experience unterschätzen. Die Autoren zeigen mittels fundierter Forschung, wie das echte Verstehen der Kundenbedürfnisse zu Loyalität führt.
Das lernen Sie:
Entlarven Sie Mythen rund um den Kundenservice und erfahren Sie, wie die Reduzierung des Aufwands für den Kunden die Loyalität massiv steigert. Das Buch bietet Strategien, um den Kundenservice so zu strukturieren, dass die Reise des Kunden reibungslos verläuft.
Darum sollten Sie es lesen:
Für alle, die ihren Kundenservice modernisieren und die Kundentreue steigern möchten, bietet dieses Buch evidenzbasierte Strategien, die auf Einfachheit und Mühelosigkeit in der Kundeninteraktion – statt auf übertriebene Servicegesten – setzen.
Zitat aus dem Buch:
"Loyalität entsteht dadurch, wie gut ein Unternehmen seine grundlegenden Versprechen einlöst und alltägliche Probleme löst – nicht dadurch, wie spektakulär das Serviceerlebnis ist."
Über die Autoren:
Tauschen Sie sich mit Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi auf Plattformen wie LinkedIn aus, wo sie regelmäßig Einblicke teilen. Entdecken Sie auch ihre umfangreiche Forschung und Beiträge zum Thema auf ihren beruflichen Webseiten und Social-Media-Kanälen.
2. Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business von Harley Manning und Kerry Bodine
Zusammenfassung:
"Outside In" bietet Unternehmen einen transformativen Blick darauf, wie sie ihr Service-Modell gestalten. Mit praktischer Anleitung und Beispielen aus der Realität unterstreicht dieses Buch die Bedeutung von Kundenfokus für Loyalität und bessere finanzielle Ergebnisse.
Das lernen Sie:
Lernen Sie, Empathie im Geschäftsleben zu üben, verstehen Sie die Methodik des Customer Journey Mapping und nutzen Sie Feedback gezielt für die Verbesserung von Service und Produkten.
Darum sollten Sie es lesen:
Ein Muss für Führungskräfte und Marketer, die den strategischen Vorteil des Kundenfokus verstehen wollen – und wie dieser mit Wachstum und besserer Markenwahrnehmung einhergeht.
Zitat aus dem Buch:
"Die einzig nachhaltige Art der Differenzierung am Markt ist das Erlebnis, das Kunden mit Ihrem Unternehmen machen."
Über die Autoren:
Finden Sie Harley Manning und Kerry Bodine auf LinkedIn für weitere spannende Einblicke. Ihre Webseiten und Blogs bieten ebenfalls viele Ressourcen und Trendbeiträge rund ums Kundenerlebnis.
3. The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact von Chip Heath & Dan Heath
Zusammenfassung:
"The Power of Moments" taucht in die Psychologie ein, warum bestimmte Erlebnisse unsere Wahrnehmung so nachhaltig prägen. Die Brüder Heath entschlüsseln die Bestandteile wirkungsvoller Momente und liefern eine überzeugende Anleitung, wie man solche lebensverändernden Erlebnisse im Berufs- wie im Privatleben schaffen kann.
Das lernen Sie:
Verstehen Sie die Anatomie "definierender Momente" und erhalten Sie einen Rahmen, um Meilensteine zu schaffen. Das Buch basiert auf Fakten und zeigt, wie Aspekte wie Erhebung, Einsicht, Stolz und Verbindung zu erinnerungswürdigen Erfahrungen beitragen.
Darum sollten Sie es lesen:
Dies ist ein Muss für alle, die ihre Herangehensweise an das Schaffen von Geschäfts- und persönlichen Erinnerungen auf das nächste Level heben wollen. Das Buch zeigt dir, wie man Momente gestaltet, die nachhaltige Eindrücke hinterlassen und maßgeblich beim Aufbau von Beziehungen sowie Markenloyalität beitragen.
Zitat aus dem Buch:
„Prägende Momente bestimmen unser Leben, aber wir müssen nicht auf sie warten. Wir können sie selbst erschaffen.“
Über die Autoren:
Entdecke mehr über ihre Werke in ihrem Amazon-Portfolio: Chip und Dan. Ihr außergewöhnlicher Ansatz, bedeutsame Lebens- und Geschäftsmomente zu betrachten, bietet einer Vielzahl von Lesern transformative Einblicke.
4. X: The Experience When Business Meets Design von Brian Solis
Zusammenfassung:
„X: The Experience When Business Meets Design“ schlägt neue Wege ein, indem es Geschäftsziele mit Design-Methodik verbindet, um unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die tiefe und dauerhafte Bindungen zu Konsumenten aufbauen.
Das lernst du:
Dieses Buch zeigt auf, wie man das Erlebnis zum Wettbewerbsvorteil macht. Es beleuchtet die Dynamik des Kundenverhaltens, Innovationen in einem disruptiven Markt und die Abstimmung zwischen Markenversprechen und Markenerlebnis.
Warum du es lesen solltest:
Wer in die Welt der erlebnisorientierten Geschäftsstrategie eintauchen möchte, erhält hier eine revolutionäre Perspektive. Das Buch betont die Notwendigkeit, vom produktzentrierten zum erfahrungszentrierten Denken zu wechseln.
Zitat aus dem Buch:
„Erlebnisse sind heute wichtiger als Produkte. Erlebnisse sind Produkte.“
Über den Autor:
Du findest Brian Solis auf LinkedIn oder kannst ihm auf Twitter folgen. Mehr über seine revolutionären Ansätze findest du auf seiner Website und kannst dort auch seine beruflichen Erfolge und Beiträge weiter erkunden.
5. Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose von Tony Hsieh
Zusammenfassung:
„Delivering Happiness“ erzählt die Geschichte von Zappos-CEO Tony Hsieh: sein unkonventioneller Führungsstil und der abenteuerliche Weg des Unternehmens zum Erfolg stehen im Mittelpunkt – mit einer Unternehmenskultur, die von Gemeinschaftssinn und Engagement geprägt ist.
Das lernst du:
Von Einblicken ins Unternehmensmanagement bis hin zur Schaffung einer florierenden Unternehmenskultur – dieses Buch zeigt, wie wichtig es ist, Glück am Arbeitsplatz zu priorisieren, um Produktivität und Erfolg zu steigern.
Warum du es lesen solltest:
Unternehmer, Manager und Führungskräfte erhalten wertvolle Erkenntnisse darüber, wie man eine Unternehmenskultur schafft, die Mitarbeitende stärkt, Kundschaft begeistert und ein widerstandsfähiges Unternehmen aufbaut.
Zitat aus dem Buch:
„Kundenservice sollte nicht einfach nur eine Abteilung sein; er sollte das gesamte Unternehmen sein.“
Über den Autor:
In Kontakt mit Tony Hsiehs inspirierendem Geist trittst du auf seinem LinkedIn-Profil oder findest mehr über seine Geschäftsphilosophie und sein Vermächtnis auf anderen Plattformen, die seine Methoden diskutieren.
6. The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service von Jeff Toister
Zusammenfassung:
Jeff Toister stellt praktische, Schritt-für-Schritt-Anleitungen bereit, um bei Mitarbeitenden ein Gefühl von Eigenverantwortung und Engagement zu wecken – mit dem Ergebnis eines außergewöhnlichen Kundenservices, der nicht aufgezwungen wirkt, sondern fester Bestandteil der Unternehmenskultur ist.
Das lernst du:
Lesende erfahren, wie sie umsetzbare Strategien für eine Servicementalität entwickeln, Mitarbeitende für eine gemeinsame Mission begeistern und Kundenerlebnisse schaffen, die zu Loyalität und Fürsprache führen.
Warum du es lesen solltest:
Perfekt für Führungskräfte, die nach einer nachhaltigen Strategie suchen, im Kundenservice hervorzustechen. Das Buch bietet eine praktikable Anleitung, um Teams für exzellente Servicequalität zu begeistern.
Zitat aus dem Buch:
„Eine starke Servicekultur lässt Mitarbeitende erkennen, dass herausragender Service hier einfach dazugehört.“
Über den Autor:
Finde Jeff Toister auf LinkedIn oder folge seinen Impulsen auf Twitter. Seine Website bietet weitere Ressourcen wie Blogs und Newsletter für Fachleute, die ihren Kundenservice auf ein neues Niveau heben wollen.
7. Raving Fans: A Revolutionary Approach To Customer Service von Ken Blanchard & Sheldon Bowles
Zusammenfassung:
„Raving Fans“ stellt einen innovativen Ansatz im Kundenservice vor, indem es zeigt, wie Kunden zu echten Fans werden, die so begeistert von deinem Service sind, dass sie gar nicht mehr aufhören können, davon zu erzählen.
Das lernst du:
Das Buch zeigt, wie du eine Vision festlegst, herausfindest, was deine Kunden wirklich möchten, und wie du Leistungen erbringst, die Kunden zu Fans machen, die von deiner Arbeit schwärmen.
Warum du es lesen solltest:
Ideal für Führungskräfte und Mitarbeitende gleichermaßen: „Raving Fans“ ist der Leitfaden dafür, nicht nur zufriedene Kunden, sondern wahre Fans für dein Unternehmen zu schaffen.
Zitat aus dem Buch:
„Nur zufriedene Kunden zu haben, reicht nicht. Du musst begeisterte Fans schaffen.“
Über die Autoren:
Verbinde dich mit Ken Blanchard auf LinkedIn, folge seinen Updates auf Twitter oder verschaff dir einen Überblick über seine Methoden und Werke auf seiner Website. Sheldon Bowles hat ebenfalls eine Vielzahl an spannenden Veröffentlichungen, die über verschiedene Plattformen abrufbar sind.
8. The Ten Principles Behind Great Customer Experiences von Matt Watkinson
Zusammenfassung:
Matt Watkinson präsentiert universelle Prinzipien, die das Fundament großartiger Kundenerlebnisse bilden. Er bietet dafür ein klares, praxisnahes und anwendbares Framework, das branchenübergreifend funktioniert.
Das lernst du:
Du lernst Prinzipien kennen, die zur Kundenzufriedenheit führen – vom Verständnis der Kundenerwartungen bis zur konsequenten Servicequalität – und so bemerkenswerte Kundenerlebnisse schaffen.
Warum du es lesen solltest:
Unverzichtbar für alle, die das Fundament für herausragende Kundenerlebnisse wirklich verstehen und diese Prinzipien alltagstauglich anwenden wollen.
Zitat aus dem Buch:
„Großartige Kundenerlebnisse erfordern definitiv ein gewisses Maß an Empathie und emotionaler Intelligenz.“
Über den Autor:
Kontaktiere Matt Watkinson über sein LinkedIn-Profil oder erfahre mehr über seine Strategien auf seiner Website, auf der viele Ressourcen verfügbar sind.
9. The Experience Economy von B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
Zusammenfassung:
„The Experience Economy“ argumentiert eindrucksvoll für die Abkehr von reinen Waren und Dienstleistungen hin zu Erlebnissen als Mittel, echten Mehrwert zu bieten. Unternehmen werden dazu aufgefordert, für ihre Kunden unvergessliche Ereignisse zu inszenieren.
Das lernen Sie:
Die Autoren erläutern, wie einzigartige Erlebnisse gestaltet werden können, die Premiumpreise rechtfertigen, bei Kunden nachhaltig Resonanz erzeugen und persönliche, erinnerungswürdige Interaktionen schaffen, die Loyalität aufbauen.
Warum Sie es lesen sollten:
Unverzichtbar für Geschäftsleute, die in einem sich wandelnden Markt die Nase vorn haben wollen, in dem das Kundenerlebnis traditionelle Geschäftsmodelle aussticht.
Zitat aus dem Buch:
„Erlebnisse unterscheiden sich genauso sehr von Dienstleistungen wie Dienstleistungen von Waren.“
Über die Autoren:
Vernetzen Sie sich mit B. Joseph Pine II auf LinkedIn und verfolgen Sie seine neuesten Gedanken auf Twitter. James H. Gilmore ist ebenfalls auf LinkedIn aktiv, wo er weiterhin Einblicke und Diskussionen rund um moderne Geschäftsstrategien teilt. Weitere Ressourcen und Artikel finden Sie auf ihren persönlichen und beruflichen Plattformen.
10. Why She Buys: The New Strategy for Reaching the World's Most Powerful Consumers von Bridget Brennan
Zusammenfassung:
„Why She Buys“ liefert kraftvolle Einblicke in die Denkweise weiblicher Konsumenten und zeigt Strategien, um effektiv mit dieser einflussreichen Zielgruppe zu kommunizieren und sie gezielt anzusprechen.
Das lernen Sie:
Verstehen Sie die globale Wirkung weiblicher Käufer, lernen Sie, wie Geschlechterunterschiede Kaufentscheidungen beeinflussen, und beherrschen Sie Kommunikationsstrategien, die Frauen als Konsumentinnen gezielt ansprechen.
Warum Sie es lesen sollten:
Dieses Buch ist unverzichtbar für Marketingfachleute, Innovatoren und Markenstrategen, die die Kaufkraft und die Entscheidungsfindung von Frauen – einer dominierenden Kraft in der Weltwirtschaft – erschließen möchten.
Zitat aus dem Buch:
„Frauen sind das Rückgrat der Biosphäre.“
Über die Autorin:
Vernetzen Sie sich mit Bridget Brennan auf LinkedIn, folgen Sie ihren Einblicken auf Twitter oder besuchen Sie ihre Website, um ein vertieftes Verständnis für Strategien zur Ansprache weiblicher Konsumenten zu gewinnen.
11. Winning at Social Customer Care: How Top Brands Create Engaging Experiences on Social Media von Dan Gingiss
Zusammenfassung:
Dan Gingiss’ Buch ist ein umfassender Leitfaden, wie Sie die Präsenz und den Kundenservice Ihrer Marke in sozialen Medien stärken und daraus bleibende Kundenerlebnisse generieren, die zu dauerhafter Loyalität führen.
Das lernen Sie:
Erfahren Sie, wie erfolgreiche Marken soziale Medien für den Kundenservice nutzen, lernen Sie Strategien zur Echtzeit-Interaktion und -Problemlösung und verstehen Sie, wie positive Online-Kontakte die Markentreue fördern.
Warum Sie es lesen sollten:
Für Fachleute im digitalen Umfeld bietet dieses Buch die Grundlage, um Social-Media-Interaktionen in langfristige Kundenbeziehungen und ein positives Markenimage zu verwandeln.
Zitat aus dem Buch:
„Jede Kundeninteraktion ist eine Marketingchance. Wenn Sie im Servicebereich über sich hinauswachsen, werden die Menschen Sie viel eher weiterempfehlen.“
Über den Autor:
Vernetzen Sie sich mit Dan Gingiss auf LinkedIn für weitere Einblicke in das Kundenerlebnis, folgen Sie seinen regelmäßigen Updates auf Twitter oder tauchen Sie tiefer in seine Strategien auf seiner Website ein.
12. Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine von Jeanne Bliss
Zusammenfassung:
Jeanne Bliss befähigt Sie dazu, in „Chief Customer Officer 2.0“ eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu etablieren und bietet die Werkzeuge und Führungspraktiken für unternehmensweite Veränderungen.
Das lernen Sie:
Erfahren Sie, wie Sie die Rolle des Chief Customer Officer im Unternehmen etablieren, lernen Sie die fünf Schlüsselkompetenzen zur stärkeren Vernetzung der Organisation und meistern Sie die Kunst, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
Warum Sie es lesen sollten:
Ideal für aktuelle und angehende Führungskräfte – dieses Buch ist der ultimative Leitfaden, um Kundenerfahrung zu verantworten, Ihre Organisation auszurichten und Wachstum durch Zufriedenheit und Fürsprache Ihrer Kunden zu fördern.
Zitat aus dem Buch:
„Ohne befähigte Mitarbeiter, die Mehrwert liefern, scheitert das Kundenerlebnis.“
Über die Autorin:
Vernetzen Sie sich mit Jeanne Bliss auf LinkedIn, verfolgen Sie ihre berufliche Reise auf Twitter oder entdecken Sie weitere Einblicke und Ressourcen auf ihrer Website, die als renommierte Anlaufstelle für CX-Führungskräfte gilt.
13. The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow's Business von Blake Morgan
Zusammenfassung:
„The Customer of the Future“ bietet transformative Einblicke und Strategien für Fach- und Führungskräfte, die auf die sich wandelnden Bedürfnisse und Erwartungen zukünftiger Kunden eingehen möchten.
Das lernen Sie:
Erfahren Sie, wie Sie die Bedürfnisse zukünftiger Kunden antizipieren, welche technologischen Entwicklungen das Konsumverhalten prägen und wie Sie Prinzipien umsetzen, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen und Innovation fördern.
Warum Sie es lesen sollten:
Blake Morgans Weitblick in Sachen Kundenerwartungen macht dieses Buch essenziell für Unternehmenslenker, Marketer und Entrepreneure, die in einer sich ständig verändernden Konsumlandschaft vorausgehen wollen.
Zitat aus dem Buch:
„Erfolgreiche Unternehmen der Zukunft sind jene, die Erlebnisse um sich herum aufbauen – und so ein unverzichtbarer Teil im Leben der Kunden werden.“
Über die Autorin:
Erweitern Sie Ihr berufliches Netzwerk durch eine Verbindung mit Blake Morgan auf LinkedIn, bleiben Sie durch ihren Twitter-Feed auf dem Laufenden oder vertiefen Sie Ihr Wissen über Kundenerlebnisse auf ihrer Website.
14. The Convenience Revolution: How to Deliver a Customer Service Experience that Disrupts the Competition and Creates Fierce Loyalty von Shep Hyken
Zusammenfassung:
In „The Convenience Revolution“ hebt Shep Hyken die entscheidende Rolle der Bequemlichkeit hervor und zeigt Unternehmen auf, wie sie den Wettbewerb durch Vereinfachung der Customer Journey ausstechen können.
Das lernen Sie:
Verstehen Sie die sechs Prinzipien der Bequemlichkeit im Geschäftsleben, analysieren Sie reale Beispiele bahnbrechender Unternehmen und lernen Sie, wie Sie diese Prinzipien anwenden können, um Kundenloyalität zu schaffen.
Warum Sie es lesen sollten:
Unternehmer, Geschäftsleiter und Service-Profis werden diese Lektüre als unverzichtbar erachten, um reibungslose Abläufe zu schaffen, die Kunden binden und traditionelle Märkte aufbrechen.
Zitat aus dem Buch:
„Wenn Sie es den Menschen leichter machen, mit Ihnen Geschäfte zu machen, werden sie mehr Geschäfte mit Ihnen machen.“
Über den Autor:
Profitieren Sie von Shep Hyken's professionellen Einblicken, indem Sie sich über LinkedIn vernetzen, seinen regelmäßigen Erkenntnissen auf Twitter folgen oder weitere Ressourcen und Kontaktmöglichkeiten auf seiner Website entdecken.
15. Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) von Annette Franz
Zusammenfassung:
Annette Franz nimmt Sie in „Customer Understanding“ mit auf eine umfassende Reise, bei der eine Unternehmenskultur im Mittelpunkt steht, die die Stimme, die Bedürfnisse und die Erfahrungen des Kunden in den Kern der Geschäftsstrategie rückt.
Was Sie lernen werden:
Lernen Sie Methoden zur Erfassung von Kunden-Insights, verstehen Sie die Bedeutung datenbasierter Personas und beherrschen Sie Techniken, um Kundenempathie fest in der Unternehmenskultur zu verankern.
Warum Sie es lesen sollten:
Dieses Buch ist ein Schatz für CX-Fachleute und Führungskräfte, die praktikable Strategien suchen, um Kunden-Insights wirklich in ihre Abläufe zu integrieren und Loyalität wie nachhaltigen Erfolg zu fördern.
Zitat aus dem Buch:
„Kunden zuhören, sie verstehen und dann ihr Feedback umzusetzen, ist das Fundament einer kundenorientierten Unternehmenskultur.“
Über die Autorin:
Für weitere Einblicke und Diskussionen vernetzen Sie sich mit Annette Franz auf LinkedIn, folgen Sie ihrer Reise und ihren Gedanken auf Twitter oder entdecken Sie ausführlichere Ressourcen zum Kundenerlebnis auf ihrer Website.
16. The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage, and Wow von Joseph A. Michelli
Zusammenfassung:
„The Zappos Experience“ bietet einen Einblick hinter die Kulissen, wie Zappos – ein Unternehmen, das für seinen hervorragenden Kundenservice berühmt ist – eine lebendige Unternehmenskultur erschafft und kompromisslos auf Kundenzufriedenheit setzt.
Was Sie lernen werden:
Erfahren Sie mehr über die einzigartige Unternehmenskultur von Zappos, verstehen Sie deren außergewöhnlichen Ansatz beim Kundenservice, der weit über simple Transaktionen hinausgeht, und entdecken Sie Wege, die Zappos-Prinzipien auf Ihr eigenes Unternehmen zu übertragen.
Warum Sie es lesen sollten:
Dieses Buch ist für alle essenziell, die nachvollziehen möchten, wie Unternehmenskultur Kundenzufriedenheit prägt und was man von einem Unternehmen lernen kann, das seit Jahren für außergewöhnlichen Service steht.
Zitat aus dem Buch:
„Zappos ist ein Kundenservice-Unternehmen, das zufällig Schuhe verkauft.“
Über den Autor:
Mehr zu Joseph A. Michellis Werken und Einblicken finden Sie auf seinem LinkedIn-Profil, indem Sie ihm auf Twitter folgen oder seine weiteren beruflichen Erfolge und Ressourcen auf seiner Website erkunden.
17. Would You Do That to Your Mother?: The "Make Mom Proud" Standard for How to Treat Your Customers von Jeanne Bliss
Zusammenfassung:
In „Would You Do That to Your Mother?“ fordert Jeanne Bliss dazu auf, Kundenservice mit Empathie und Authentizität zu leben, und Unternehmen dazu zu bewegen, sich zu fragen, ob sie ihre eigenen Geschäftspraktiken ihrer Mutter zumuten würden.
Was Sie lernen werden:
Erfahren Sie, wie Sie den „Make Mom Proud“-Standard in unterschiedlichen Geschäftsszenarien anwenden, Ihre Unternehmenspraxis mit Empathie und Respekt prägen und die langfristigen Vorteile eines von Herzen kommenden Kundenservice erkennen.
Warum Sie es lesen sollten:
Diese Lektüre ist essenziell für jeden, der seine Geschäftspraktiken menschlicher gestalten und einen Kundenservice bieten will, auf den sogar die eigene Mutter stolz wäre.
Zitat aus dem Buch:
„Stellen Sie sich vor, jedes Unternehmen würde so handeln, als wäre die eigene Mutter die Kundin.“
Über die Autorin:
Vernetzen Sie sich mit Jeanne Bliss auf LinkedIn, folgen Sie ihren beruflichen Stationen auf Twitter oder stöbern Sie durch ihre wertvollen Erkenntnisse und Ressourcen auf ihrer Website, die Führungskräfte aus dem Bereich Kundenerlebnis inspiriert.
Welche Customer Experience Strategie-Bücher empfehlen Sie?
Wenn Sie weitere wichtige Lektüren zur Customer Experience Strategie kennen, die hier noch fehlen, empfehlen Sie sie gerne hier. Ihr Wissen ist wertvoll und hilft dabei, diese Ressource noch hilfreicher für Leser wie Sie zu gestalten.
