Die 10 besten automatisierten Helpdesk-Softwares im Test 2026
Vorauswahl der besten automatisierten Helpdesk-Software
Die Verwaltung von Kundeninteraktionen kann für jedes Team eine Herausforderung sein. Als Manager für Kundenerlebnisse stehen Sie ständig vor der Aufgabe, einen effizienten Support aufrechtzuerhalten und gleichzeitig mehrere Aufgaben zu bewältigen. Automatisierte Helpdesk-Software kann diese Belastung verringern, indem sie Routineanfragen bearbeitet und Ihrem Team ermöglicht, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren.
Ich habe verschiedene Softwareoptionen getestet und bewertet, um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Lösung zu helfen. Mein Ziel ist es, einen ehrlichen und unvoreingenommenen Überblick über die beste verfügbare Helpdesk-Software zu geben. In diesem Artikel finden Sie eine Übersicht meiner Favoriten, die jeweils Funktionen für unterschiedliche Anforderungen bieten.
Am Ende werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, welche Software die Ziele Ihres Teams am besten unterstützen kann.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten seit 2020 Software. Als CX-Experten wissen wir, wie entscheidend – und schwierig – es ist, bei der Auswahl der passenden Software die richtige Entscheidung zu treffen. Wir investieren viel Zeit in gründliche Recherche, um unseren Lesern zu besseren Kaufentscheidungen zu verhelfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene CX-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen verfasst. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben & unsere Software-Bewertungsmethodik.
Zusammenfassung der besten automatisierten Helpdesk-Software
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen meiner Auswahl der besten automatisierten Helpdesk-Software zusammen und hilft Ihnen dabei, die beste Lösung für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen zu finden.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für die Bestellverwaltung in Shopify-Chats | 7-tägige kostenlose Testphase + kostenloser Tarif verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat | Website | |
| 2 | Am besten für die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben | Kostenlose Testversion verfügbar | Ab $25/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 3 | Am besten mit Sicherheit auf Unternehmensniveau | Kostenloser Plan verfügbar | Ab $32/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 4 | Am besten für schnelle Einrichtung | Kostenloser Plan + kostenlose Demo verfügbar | Ab $29/Nutzer/Monat | Website | |
| 5 | Am besten für Echtzeit-Chat | Kostenlose 14-tägige Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $29/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 6 | Am besten für kleine Unternehmen geeignet | 15-tägige kostenlose Testphase + kostenloser Plan + kostenlose Demo verfügbar | Ab $39.99/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Am besten für Skalierbarkeit geeignet | 30-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $39/Nutzer/Monat | Website | |
| 8 | Am besten für CRM-Integration | Kostenloser Tarif + kostenlose Demo verfügbar | Ab $9/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten für Multi-Channel-Support | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $39/Benutzer/Monat | Website | |
| 10 | Am besten für IT-Teams geeignet | 14-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website |
Testbericht zur besten automatisierten Helpdesk-Software
Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten automatisierten Helpdesk-Software, die es in meine Vorauswahl geschafft hat. Meine Testberichte bieten einen detaillierten Überblick über die wichtigsten Funktionen, Vor- und Nachteile, Integrationen und idealen Anwendungsfälle jedes Tools, damit Sie die beste Lösung für sich finden.
Tidio
Am besten für die Bestellverwaltung in Shopify-Chats
Tidio vereint Live-Chat, KI-gestützte Chatbots und kanalübergreifende Nachrichtenübermittlung, um Unternehmen dabei zu helfen, den Kundensupport von einer einzigen Plattform aus zu automatisieren und zu verwalten. Es eignet sich besonders für E-Commerce-Shops, kleine Unternehmen und Teams, die Kundenkommunikation und Ticketverwaltung effizienter gestalten möchten. Wenn Sie große Mengen an Anfragen bewältigen und gleichzeitig eine persönliche Betreuung bieten möchten, stellt Tidio Werkzeuge zur Verfügung, um Antworten zu automatisieren und Ihren Support übersichtlich zu halten.
Für wen ist Tidio am besten geeignet?
Tidio ist ideal für kleine bis mittelgroße E-Commerce-Unternehmen und Support-Teams, die Kundeninteraktionen automatisieren und Anfragen über mehrere Kanäle hinweg verwalten möchten.
Warum ich Tidio gewählt habe
Für E-Commerce-Teams, die Shopify nutzen, hebt sich Tidio dadurch hervor, dass Agenten Bestellungen und Kundenanfragen direkt innerhalb der Chat-Oberfläche verwalten können. Durch die Shopify-Integration können Support-Mitarbeiter Bestellinformationen einsehen, Status aktualisieren sowie Rückerstattungen oder Stornierungen vornehmen, ohne das Gespräch verlassen zu müssen. Ich habe Tidio gewählt, weil dieses Maß an Bestellverwaltung im Chat Kontextwechsel reduziert und hilft, Kundenanliegen schneller zu lösen. Das ist besonders nützlich für Shops, die Support und Bestellabwicklung eng an einem Ort verzahnen möchten.
Zentrale Funktionen von Tidio
Weitere Funktionen, die die Automatisierung und Organisation des Kundensupports mit Tidio unterstützen, sind:
- KI-gestützte Chatbots: Entwickeln und implementieren Sie Chatbots, die häufig gestellte Fragen beantworten, Informationen sammeln und Tickets automatisch zuweisen können.
- Kanalübergreifende Nachrichtenübermittlung: Verwalten Sie Unterhaltungen aus Live-Chat, E-Mail, Messenger und Instagram in einem einzigen, einheitlichen Posteingang.
- Ticket-System: Verfolgen, zuweisen und lösen Sie Kundenanliegen mit einem integrierten Ticket-Workflow.
- Proaktive Nachrichten: Richten Sie automatisierte Nachrichten ein, um Besucher entsprechend ihrem Verhalten anzusprechen oder bestimmte Workflows auszulösen.
Tidio-Integrationen
Zu den Integrationen gehören Shopify, Zendesk, Intercom, WordPress, Instagram, Messenger, HubSpot, Salesforce, WhatsApp und Microsoft Dynamics.
Pros and Cons
Pros:
- KI-gestützte Chatbots automatisieren wiederkehrende Supportaufgaben
- Kanalübergreifender Posteingang zentralisiert Kundenkommunikation
- Proaktive Nachrichten basierend auf dem Verhalten der Besucher
Cons:
- Gelegentliche Verzögerungen bei Live-Chat-Benachrichtigungen
- Branding-Entfernung nur in höheren Tarifen verfügbar
New Product Updates from Tidio
Tidio Expands Lyro AI Across Email and Chat
Tidio expands Lyro AI to email ticketing and enhances its chatbot with Claude 3.0 integration. These updates improve automation across support channels and enhance AI-driven interactions. For more information, visit Tidio’s official site.
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Am besten für die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
Help Scout ist für Unternehmen konzipiert, die ihren Kundenservice mit automatisierter Helpdesk-Software verbessern möchten. Die einzigartige Kombination aus KI-gestützten Tools und unterstützenden Funktionen für menschliche Mitarbeiter macht es ideal für Teams, die ihre Kommunikation optimieren und gleichzeitig eine persönliche Note bewahren wollen. Durch die Lösung häufiger Herausforderungen wie verzögerter Reaktionszeiten und ineffizienter Kundeninteraktionen hilft Help Scout Ihnen, außergewöhnlichen Service zu bieten und die Gesamtkundenzufriedenheit zu steigern.
Warum ich Help Scout ausgewählt habe
Ich habe mich für Help Scout entschieden, weil das Workflow-Tool als herausragendes Merkmal repetitive Aufgaben automatisiert und eingehende Nachrichten anhand spezifischer Kriterien organisiert. Diese Funktionalität verbessert die Antwortzeiten erheblich und steigert die Gesamteffizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Darüber hinaus liefert die KI-Integration sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen, sodass sich Ihr Team auf komplexere Anliegen konzentrieren kann. Diese Eigenschaften machen Help Scout zu einer überzeugenden Wahl für automatisierte Helpdesk-Software, insbesondere für Unternehmen, die ihre Support-Prozesse optimieren möchten.
Help Scout – Schlüsselfunktionen
Neben seinen umfangreichen Automatisierungsmöglichkeiten bietet Help Scout weitere Funktionen, die seinen Wert als automatisierte Helpdesk-Software erhöhen.
- Gemeinsamer Posteingang: Mit dieser Funktion kann Ihr Team zusammen an Kundenanfragen in einem zentralen, organisierten Bereich arbeiten.
- Wissensdatenbank: Ein Self-Service-Tool, das Kunden befähigt, eigenständig Antworten zu finden und so das Volumen an Support-Anfragen senkt.
- Live-Chat: Bietet Echtzeit-Kommunikation mit Kunden und verbessert so die Interaktion und Zufriedenheit.
- Analytik: Liefert Einblicke in die Leistung Ihres Teams und in die Kundeninteraktionen, damit Sie gezielt verbessern können.
Help Scout Integrationen
Integrationen umfassen Slack, HubSpot, Shopify, Salesforce, Mailchimp, Jira, Trello, QuickBooks, Stripe und Google Workspace.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Antworten lösen gängige Tickets ohne Einbeziehung von Agenten
- Reibungslose Übergabe bewahrt Gesprächskontext für Supportmitarbeiter
- Integrierte Wissensdatenbank ermöglicht präzise automatisierte Antworten
Cons:
- Kein eigenständiger Chatbot außerhalb des Help Scout Ökosystems
- Wirksamkeit der KI hängt stark von der Qualität der Wissensdatenbank ab
New Product Updates from Help Scout
Help Scout Adds Automatic Conversation Reassignment
Help Scout can now automatically unassign conversations when the assigned teammate has been away long enough, keeping replies moving so others can pick them up. For more information, visit Help Scout's official site.
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Chatbase
Am besten mit Sicherheit auf Unternehmensniveau
Chatbase ist eine KI-gesteuerte Helpdesk-Plattform für Unternehmen, die den Kundensupport automatisieren, sich wiederholende Anfragen optimieren und schnelle, präzise Antworten über mehrere Kanäle liefern möchten.
Für wen ist Chatbase am besten geeignet?
Chatbase eignet sich für Support-Teams in wachsenden Unternehmen, die Kundeninteraktionen automatisieren und den Service skalieren möchten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.
Warum ich Chatbase gewählt habe
Ich habe Chatbase als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil ich automatisierte Helpdesk-Software benötige, die Sicherheit auf Unternehmensniveau priorisiert. Mir gefällt, dass Chatbase fortschrittliche Datenverschlüsselung, Audit-Logs und Compliance-Kontrollen für sensible Kundendaten bietet. Mein Team kann KI-Chatbots selbst in regulierten Branchen sicher einsetzen, ohne sich Sorgen um Datenlecks zu machen.
Wichtige Funktionen von Chatbase
- Benutzerdefinierter KI-Chatbot-Builder: Erstellen und trainieren Sie Chatbots mit Ihren eigenen Datenquellen und Wissensdatenbanken.
- Multi-Channel-Bereitstellung: Setzen Sie Chatbots auf Ihrer Website, WhatsApp, Facebook Messenger und anderen Plattformen ein.
- Konversationsanalysen: Verfolgen Sie Chatbot-Interaktionen und -Leistungen mit integrierten Analyse-Dashboards.
- API-Zugang: Integrieren Sie Chatbase über robuste API-Endpunkte in bestehende Systeme und Workflows.
Chatbase-Integrationen
Zu den Integrationen gehören Zendesk, Notion, Slack, Stripe, Salesforce, Cal.com, Calendly, WhatsApp, Messenger und Make. Für individuelle Integrationen steht zudem eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Multi-Channel-Bereitstellung über Web und Messaging-Apps
- Unterstützt mehrere Sprachen für globale Teams
- Konversationsanalysen mit exportierbaren Berichten
Cons:
- Keine integrierte Live-Agenten-Weiterleitung
- Branding-Funktionen nur in kostenpflichtigen Tarifen enthalten
HelpDesk
Am besten für schnelle Einrichtung
HelpDesk ist ein Helpdesk- und Ticketingsystem, das für kleine Unternehmen und große Firmen in Branchen wie IT, SaaS, Einzelhandel und Vertrieb entwickelt wurde. Es konzentriert sich auf das Ticketmanagement gemäß Service Level Agreements (SLA), Teamzusammenarbeit und kanalübergreifenden Support, um den Kundenservice zu verbessern.
Warum ich HelpDesk gewählt habe: Dieses Tool ist ideal für Teams, die eine schnelle Einrichtung ohne großen Aufwand benötigen. Zu den Funktionen zählen die automatische Sortierung und Priorisierung von Tickets, was Ihrem Team Zeit spart. Die einfache Benutzeroberfläche sorgt dafür, dass Ihr Team das Programm sofort ohne lange Einarbeitungszeit nutzen kann. Die Fokussierung von HelpDesk auf Effizienz und Benutzerfreundlichkeit passt zu dem Vorteil der schnellen Inbetriebnahme.
Herausragende Funktionen und Integrationen:
Zu den Funktionen gehören unter anderem automatische Spracherkennung für vielfältige Kundenstämme, Nachverfolgung ähnlicher Tickets zur Reduzierung von Wiederholungsaufgaben und KI-gestützte Vorschläge für Ticket-Tags zur besseren Organisation. Starke Sicherheitsmaßnahmen schützen Ihre Daten zuverlässig.
Integrationen umfassen Slack, Zapier, Shopify, LiveChat, HubSpot, Salesforce und weitere.
Pros and Cons
Pros:
- Unterstützt schnelle Lösungszeiten
- Zentralisiertes Ticketmanagement
- Starkes Datensicherheitssystem
Cons:
- Keine Mehrsprachigkeitsunterstützung
- Verwirrende LiveChat-Markenaufteilung
Intercom
Am besten für Echtzeit-Chat
Intercom ist eine Kundenkommunikationsplattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die Kundeneinbindung durch Echtzeit-Chat fördern möchten. Sie unterstützt Firmen mit Tools für Messaging, Kundensupport und Lead-Generierung und hilft Teams, effizient mit Nutzern in Kontakt zu treten.
Warum ich Intercom ausgewählt habe: Intercom ist ideal für Teams, die großen Wert auf Echtzeit-Kommunikation mit Kunden legen. Das Live-Chat-Widget ermöglicht Ihrem Team, Nutzer sofort auf Ihrer Website oder App anzusprechen. Die Automatisierungsfunktionen der Plattform helfen dabei, wiederkehrende Anfragen zu verwalten und geben Ihrem Team Zeit für komplexere Aufgaben. Intercoms Fokus auf Echtzeit-Chat und Automatisierung macht es perfekt für Unternehmen, die Kundeninteraktionen verbessern wollen.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen:
Funktionen sind unter anderem ein anpassbarer Messenger für Ihr Branding, proaktives Messaging, um Nutzer zum passenden Zeitpunkt zu erreichen, sowie ein integriertes Hilfezentrum für Self-Service. Die Plattform bietet außerdem gezielte Nachrichten, um bestimmte Nutzersegmente effektiv zu erreichen.
Integrationen umfassen Salesforce, Slack, HubSpot, Shopify, Google Analytics und mehr.
Pros and Cons
Pros:
- Einheitliche Plattform mit Chats, Bots und mehr
- Effektive Automatisierungstools
- Gezielte Messaging-Optionen
- Hohe Gebühren für KI-Bot-Lösungen
Cons:
- Support kann langsam reagieren
Am besten für kleine Unternehmen geeignet
ProProfs Help Desk ist eine Ticketing- und Support-Software, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurde, um Kundenanfragen effizient zu verwalten. Sie zentralisiert Support-Anfragen und fördert die Teamzusammenarbeit, sodass Ihr Team Probleme leichter nachverfolgen und lösen kann.
Warum ich ProProfs Help Desk ausgewählt habe: Dieses Tool ist auf kleine Unternehmen zugeschnitten und bietet Funktionen für ein effizientes Ticketmanagement, ohne mit übermäßiger Komplexität zu belasten. Die Funktion eines gemeinsamen Posteingangs unterstützt die Zusammenarbeit im Team, während automatisierte Ticketzuweisungen dafür sorgen, dass gängige Probleme direkt an die richtige Person weitergeleitet werden. Befragungen zur Kundenzufriedenheit liefern wertvolles Feedback, mit dem Sie Ihren Service verbessern können. ProProfs überzeugt durch eine ausgewogene Mischung aus Einfachheit und Funktionalität und ist besonders für kleinere Teams geeignet.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Unterstützung für schnellere Ticketlösungszeiten, zentrales Ticketmanagement aus verschiedenen Kanälen und Teamzusammenarbeitstools wie gemeinsame Posteingänge. Automatisierung bei der Ticketzuweisung sowie Leistungsberichte gehören ebenfalls zu den wichtigsten Features.
Integrationen sind unter anderem Salesforce, Atlassian Jira, BigCommerce, Slack und weitere.
Pros and Cons
Pros:
- Werkzeuge für Teamzusammenarbeit
- Geeignet für kleine und mittelständische Unternehmen
- Flexible Anpassungsmöglichkeiten
Cons:
- Fehlen von erweiterten Berichtswerkzeugen
- Kein Social-Media-Ticket-Support
Am besten für Skalierbarkeit geeignet
Die SolarWinds Service Desk Software ist ein cloudbasiertes ITSM-System, das sich an IT-Teams richtet, die ihre Servicebereitstellung und Supportprozesse verbessern möchten. Sie konzentriert sich auf Incident Management, Änderungsmanagement und Asset Management, um IT-Prozesse zu optimieren.
Warum ich SolarWinds Service Desk gewählt habe: Dieses Tool zeichnet sich durch seine Skalierbarkeit aus, wodurch es besonders für wachsende Unternehmen geeignet ist. Mit seinen Funktionen im Asset Management können Sie sämtliche IT-Assets effizient verfolgen. Durch das Änderungsmanagement kann Ihr Team IT-Änderungen ohne Unterbrechungen steuern. SolarWinds Service Desk ist mit seiner skalierbaren Infrastruktur und umfassenden ITSM-Tools speziell darauf ausgelegt, expandierende Teams zu unterstützen.
Herausragende Funktionen und Integrationen:
Funktionen umfassen einen Servicekatalog, der sämtliche Serviceanfragen zentralisiert, eine Wissensdatenbank, um Endnutzern Self-Service-Optionen zu bieten, und automatisierte Workflows zur Effizienzsteigerung. Die Software stellt außerdem detaillierte Berichte bereit, mit denen Sie Leistungskennzahlen nachverfolgen können.
Integrationen umfassen Microsoft Azure, Active Directory, Google Workspace, Slack und weitere.
Pros and Cons
Pros:
- Skalierbar für wachsende Unternehmen
- Umfassendes Monitoring für hybride IT-Umgebungen
- Detailliertes Asset Management
Cons:
- Häufige Anforderungen an Sicherheitsupdates
- Hoher Preis für kleine Unternehmen
Am besten für CRM-Integration
HubSpot Service Hub ist eine Kundenservice-Plattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die ihren Kundensupport durch integrierte CRM-Funktionen stärken möchten. Sie bietet Tools für Helpdesk-Ticketing, Kundenfeedback und Wissensdatenbank-Management, um die Servicequalität und Effizienz zu verbessern.
Warum ich HubSpot Service Hub gewählt habe: HubSpot Service Hub überzeugt durch die Integration von CRM-Funktionen, die eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen ermöglichen. Das Ticketsystem ist mit Kundendaten verknüpft und ermöglicht Ihrem Team, einen personalisierten Support zu leisten. Die Feedback-Tools helfen Ihnen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, um Ihre Service-Strategie zu optimieren. HubSpots Stärke in der CRM-Integration macht es ideal für Teams, die Support, Vertrieb und Marketing besser aufeinander abstimmen möchten.
Herausragende Funktionen und Integrationen:
Funktionen umfassen eine umfangreiche Wissensdatenbank, die Kunden befähigt, eigenständig Antworten zu finden, Live-Chat, E-Mail und Bots zur Interaktion mit Nutzern in Echtzeit sowie Kundenbefragungen, um verwertbare Erkenntnisse zu sammeln. Die Plattform bietet außerdem ein Kundenportal zur Nachverfolgung von Tickets und Interaktionen.
Integrationen umfassen Salesforce, Shopify, Google Gmail, Microsoft Outlook, Slack und viele mehr.
Pros and Cons
Pros:
- All-in-one-Ökosystem inklusive CRM-Integration
- Umsetzbare Feedback-Tools
- Vereinheitlichtes Kundenportal
Cons:
- Sehr teuer bei wachsendem Team
- Erweiterte Funktionen erfordern hohe Tarifstufen
Deskpro
Am besten für Multi-Channel-Support
Deskpro ist ein Helpdesk-System, das für Organisationen entwickelt wurde, die eine effiziente Multi-Channel-Unterstützung benötigen. Es dient Unternehmen, indem es Kundeninteraktionen über E-Mail, Chat, Telefon, SMS und soziale Medien hinweg bündelt und Teams dabei hilft, alle Kommunikationen an einem Ort zu verwalten.
Warum ich Deskpro gewählt habe: Deskpro überzeugt durch seine Multi-Channel-Unterstützung und ist ideal für Teams, die mit vielfältigen Kommunikationskanälen arbeiten. Die einheitliche Oberfläche ermöglicht es Ihrem Team, E-Mails, Live-Chats und soziale Medien von einer einzigen Plattform aus zu bearbeiten. Dadurch wird die Komplexität mehrerer Tools reduziert und alles bleibt übersichtlich organisiert. Die Fähigkeit von Deskpro, verschiedene Kanäle in ein System zu integrieren, stellt sicher, dass keine Kundenanfrage unbeachtet bleibt.
Herausragende Funktionen und Integrationen:
Funktionen sind unter anderem anpassbare Workflows, um Prozesse auf die Anforderungen Ihres Teams zuzuschneiden, eine fortschrittliche Berichtssuite zur Nachverfolgung von Leistungskennzahlen sowie ein Kundenportal für Self-Service-Optionen. Zudem steht eine Wissensdatenbank zur Verfügung, damit Kunden eigenständig Antworten finden können.
Integrationen sind unter anderem Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Jira und weitere.
Pros and Cons
Pros:
- Effizientes Multi-Channel-Management
- Einheitliche Kommunikationsoberfläche
- Leistungsstarkes Self-Service-Portal
Cons:
- Komplexe anfängliche Einrichtung und Konfiguration
- Oberfläche kann veraltet und überladen wirken
SysAid
Am besten für IT-Teams geeignet
SysAid ist eine IT-Service-Management (ITSM) Software, die speziell für IT-Teams entwickelt wurde, um deren Support-Operationen zu optimieren. Sie bietet Werkzeuge für Ticket-Management, Asset-Management und Automatisierung von IT-Prozessen und unterstützt so die Effizienz von IT-Abteilungen.
Warum ich SysAid gewählt habe: SysAid ist gezielt auf die Bedürfnisse von IT-Teams zugeschnitten und stellt Funktionen bereit, die das ITSM unterstützen. Das Asset-Management ermöglicht es Ihnen, alle Hard- und Software-Assets effizient zu verwalten. Die an ITIL ausgerichteten Prozesse helfen Ihrem Team, Vorfälle zu managen und die Lösungszeiten deutlich zu verbessern. SysAid Copilot für Agenten arbeitet innerhalb Ihres Workflows und macht die Lösung damit ideal für IT-Abteilungen.
Herausragende Funktionen und Integrationen:
Funktionen umfassen einen integrierten Remote-Desktop zur Fehlerbehebung, ein Self-Service-Portal für Endnutzer und anpassbare Dashboards zur Visualisierung wichtiger Kennzahlen. Die Software unterstützt zudem ITIL-Prozesse, die grundlegend für strukturiertes ITSM sind.
Integrationen umfassen Microsoft Azure, Active Directory, Okta, Google Workspace, Slack und mehr.
Pros and Cons
Pros:
- Effizientes Asset-Management
- Anpassbare Dashboards
- Umfangreiches Self-Service-Portal
Cons:
- Langsamer und inkonsistenter Support
- Unzuverlässige mobile App-Erfahrung
Weitere automatisierte Helpdesk-Software
Hier finden Sie einige weitere Optionen für automatisierte Helpdesk-Software, die es nicht in meine Vorauswahl geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:
- Zendesk
Am besten geeignet für Kundenbindung
- Hesk
Am besten für preisbewusste Anforderungen
- HappyFox Help Desk
Am besten für individuelle Workflows
- Risotto
Am besten geeignet für mehrsprachigen Support
- Hiver
Am besten geeignet für die Verwaltung gemeinsamer Postfächer in Gmail
- Desk365
Am besten geeignet für Nutzer von Microsoft Teams
So bewerte ich automatisierte Helpdesk-Software
Ich unterteile meine Bewertung in zwei Ebenen: die unverzichtbaren Funktionen—automatisiertes Ticket-Routing, KI-Chatbots, Omnichannel-Erfassung—und die Merkmale, die zeigen, welches Tool zu welchem Team passt.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Wenn ich Tools für meine Liste auswähle, bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (bietet diese Funktion nicht an) bis 5 (übertrifft die Erwartungen in diesem Bereich) für jede der nachfolgend aufgeführten Kernfunktionen. Dann rechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools in einen Prozentsatz um. Jedes Tool muss insgesamt mindestens 65% erreichen, um in die Auswahl aufgenommen zu werden.
- Automatisiertes Ticketmanagement: Ich prüfe, wie jedes Tool eingehende Anfragen verarbeitet—ob es zum Beispiel eine Abrechnungsreklamation von einem technischen Problem automatisch unterscheiden und ohne manuellen Aufwand an das richtige Team weiterleiten kann.
- KI-Chatbots & Virtuelle Agenten: Ich bewerte, ob der Bot typische Anfragen wie Bestellstatus oder Passwort-Reset tatsächlich eigenständig lösen kann, statt nur Informationen aufzunehmen und jedes Gespräch weiterzuleiten.
- Omnichannel-Support-Erfassung: Jede Plattform sollte Unterhaltungen aus E-Mail, Live-Chat, sozialen Netzwerken und idealerweise Telefon in eine zentrale Warteschlange führen, damit Agenten nicht zwischen separaten Posteingängen wechseln müssen.
- Workflow-Automatisierung & Makros: Ich prüfe, ob es Automatisierungen auf Auslöserbasis gibt—zum Beispiel, ob ein Ticket bei Verstoß gegen die First-Response-SLA automatisch eskaliert wird oder eine Makro-Funktion genutzt werden kann, um bei bekannten Störungen mehrere Tickets zu markieren und zu beantworten.
- Self-Service-Wissensdatenbank: Eine gute Wissensdatenbank bietet mehr als nur das Hosting von Artikeln. Ich achte darauf, ob Artikel durch KI-Vorschläge bei der Ticketerstellung und im Chat angezeigt werden, sodass viele Anfragen schon im Vorfeld abgefangen werden können.
- Berichtswesen & SLA-Automatisierung: Ich prüfe, ob das Tool die Einhaltung von SLAs in Echtzeit überwacht und Kennzahlen wie Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungsrate und Bot-Effektivität gemeinsam mit CSAT-Werten in einem Dashboard anzeigt.
Sobald ich eine Liste von Tools habe, die diese Kriterien erfüllen, prüfe ich, was jede Plattform von anderen abhebt.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter einzigartig macht)
So vergleiche und bewerte ich die verschiedenen Anbieter:
Herausragende Funktionen
Stimmungs- und Absichtserkennung ist ein zentrales Unterscheidungsmerkmal—ich achte auf Tools, die einen frustrierten Kunden im Gespräch erkennen und automatisch eskalieren können, bevor die Situation außer Kontrolle gerät. Generative KI-Agenten tragen ebenfalls dazu bei, insbesondere wenn sie kontextbezogene Antwortentwürfe liefern, die Agenten nur noch anpassen und versenden müssen, anstatt bei Null zu beginnen. Ich prüfe außerdem proaktive Support-Automatisierung—beispielsweise wenn bei gesunkenem Nutzungsverhalten eines Kunden oder einer Störung automatisch eine Check-in-Nachricht ausgelöst wird.
Über die Funktionen hinaus
Tiefe Integrationen spielen eine große Rolle—ich kontrolliere, ob eine Plattform eine native Anbindung an Ihr CRM- und E-Commerce-System erlaubt, sodass Agenten Bestellhistorien und Account-Details sehen können, ohne Tabs zu wechseln. Die kontinuierliche KI-Schulung und Weiterentwicklung bewerte ich ebenfalls, insbesondere ob Korrekturen von Agenten in Bot-Antworten im Laufe der Zeit in das Modell zurückfließen. Zudem spielt die Geschwindigkeit der Implementierung eine Rolle, also ob der Anbieter vortrainierte KI-Modelle sowie Migrationstools bereitstellt, mit denen Teams schnell von einem alten Helpdesk wechseln und schon in den ersten Monaten messbare Ticketreduktionen erzielen.
So wählen Sie automatisierte Helpdesk-Software aus
Bei langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen verliert man leicht den Überblick. Damit Sie sich bei der individuellen Auswahl Ihrer Software auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was Sie berücksichtigen sollten |
|---|---|
| Skalierbarkeit | Wächst die Software mit Ihrem Unternehmen? Berücksichtigen Sie Benutzerlimits und Erweiterungsmöglichkeiten, damit Sie der Lösung nicht entwachsen. |
| Integrationen | Verbindet sie sich mit Ihren bestehenden Systemen? Achten Sie auf Integrationen mit CRM-, E-Mail- und Kommunikationsplattformen. |
| Anpassbarkeit | Können Sie die Software an Ihre Arbeitsabläufe anpassen? Stellen Sie sicher, dass anpassbare Einstellungen und Vorlagen vorhanden sind. |
| Benutzerfreundlichkeit | Ist die Benutzeroberfläche für Ihr Team intuitiv? Testen Sie die Software mit einer kostenlosen Testversion, um die Lernkurve und Benutzerfreundlichkeit einzuschätzen. |
| Implementierung und Einarbeitung | Wie schnell können Sie loslegen? Prüfen Sie, ob Ressourcen wie Tutorials und Support für einen reibungslosen Übergang verfügbar sind. |
| Kosten | Passt die Preisgestaltung zu Ihrem Budget? Vergleichen Sie Tarife und Funktionen, um ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ohne versteckte Gebühren sicherzustellen. |
| Sicherheitsvorkehrungen | Sind Maßnahmen zum Datenschutz vorhanden? Achten Sie auf Verschlüsselung, regelmäßige Aktualisierungen und die Einhaltung von Vorschriften. |
| Verfügbarkeit des Supports | Wie gut ist der Kundensupport erreichbar? Stellen Sie sicher, dass mehrere Kontaktkanäle und ein schneller Service angeboten werden, um Ihr Team zu unterstützen. |
Was ist automatisierte Helpdesk-Software?
Automatisierte Helpdesk-Software ist ein Tool, das zur Verwaltung und Automatisierung von Kundensupportaufgaben wie der Ticketverwaltung und Problemlösung entwickelt wurde. IT-Fachleute, Kundenserviceteams und Supportmanager verwenden diese Tools im Allgemeinen, um Effizienz und Reaktionszeiten zu verbessern. Funktionen wie Ticketautomatisierung, Wissensdatenbanken und Integrationsmöglichkeiten helfen bei der Verwaltung großer Ticketmengen, gewährleisten zeitnahe Antworten und sorgen für organisierte Arbeitsabläufe. Insgesamt bieten diese Tools einen erheblichen Mehrwert, da sie den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Funktionen
Achten Sie bei der Auswahl einer automatisierten Helpdesk-Software auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Ticketverwaltung: Organisiert und verfolgt Kundenanfragen effizient und gewährleistet zeitnahe Antworten sowie eine schnelle Problemlösung.
- Wissensdatenbank: Bietet Kunden eine Selbstbedienungsoption, um Antworten auf häufige Fragen zu finden, und reduziert dadurch den Supportaufwand.
- Automatisierungstools: Automatisieren wiederkehrende Aufgaben wie das Sortieren von Tickets, Eskalationen, das Schließen von Tickets und die Aufgabenzuweisung, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Probleme haben.
- Omnichannel-Support: Ermöglicht die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Plattformen wie E-Mail, Chat und soziale Medien und zentralisiert die Interaktionen.
- Anpassbare Arbeitsabläufe: Ermöglichen die Anpassung von Prozessen an spezifische Geschäftsanforderungen und verbessern dadurch Effizienz und Wirksamkeit.
- Integrationsmöglichkeiten: Stellen Verbindungen zu bestehenden Systemen wie CRM-Systemen, Projektmanagement- und Kommunikationstools her und fördern dadurch Funktionalität und Datenfluss.
- Analysen und Berichte: Bieten Einblicke in die Leistung und Kundeninteraktionen und stellen sicher, dass Teams datengestützte Entscheidungen treffen.
- Sicherheitsmaßnahmen: Gewährleisten Datenschutz und die Einhaltung von Vorschriften und schützen vertrauliche Kundeninformationen.
- Echtzeit-Chat: Ermöglicht die sofortige Kommunikation mit Kunden und verbessert dadurch Engagement und Zufriedenheit.
- Selbstbedienungsportal: Befähigt Benutzer, routinemäßige Anfragen selbst zu bearbeiten, und reduziert die Anzahl eingehender Tickets.
Vorteile
Die Implementierung einer automatisierten Helpdesk-Software bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige Vorteile, auf die Sie sich freuen können:
- Verbesserte Effizienz: Automatisierungstools wie automatische Antworten und Benachrichtigungen reduzieren manuelle Aufgaben, sodass sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentrieren und die Produktivität steigern kann.
- Schnellere Reaktionszeiten: Ticketverwaltung und Echtzeit-Chat stellen sicher, dass Kundenanfragen schnell bearbeitet werden, und tragen so zu einer höheren Zufriedenheit bei.
- Bessere Organisation: Omnichannel-Support und Integrationsmöglichkeiten zentralisieren die Kommunikation und halten Interaktionen übersichtlich und zugänglich.
- Verbesserte Kundenerfahrung: Selbstbedienungsportale und Wissensdatenbanken ermöglichen es Kunden, selbstständig Lösungen zu finden, und steigern dadurch ihre Zufriedenheit.
- Datengestützte Entscheidungen: Analysen und Berichte liefern Einblicke in die Leistung und helfen Ihnen, fundierte Anpassungen an Ihrer Supportstrategie vorzunehmen.
- Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und die Verringerung des Bedarfs an umfangreicher Personalausstattung tragen diese Tools dazu bei, die Betriebskosten zu senken.
- Erhöhte Sicherheit: Starke Sicherheitsmaßnahmen schützen vertrauliche Kundeninformationen, schaffen Vertrauen und gewährleisten die Einhaltung von Vorschriften.
Kosten & Preise
Die Auswahl einer automatisierten Helpdesk-Software erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, deren durchschnittliche Preise und typische enthaltene Funktionen automatisierter Helpdesk-Softwarelösungen zusammen:
Vergleichstabelle der Tarife für automatisierte Helpdesk-Software
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Häufige Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenloser Tarif | $0 | Grundlegende Ticketverwaltung, E-Mail-Support und eine eingeschränkte Wissensdatenbank. |
| Persönlicher Tarif | $12-$39/Nutzer/Monat | Erweiterte Ticketverwaltung, grundlegende Automatisierung und Chat-Support. |
| Geschäftstarif | $20-$90/Nutzer/Monat | Omnichannel-Support, Anpassungsoptionen sowie Analysen und Berichte. |
| Unternehmenstarif | $80+/Nutzer/Monat | Vollständige Automatisierung, erweiterte Sicherheitsfunktionen und dedizierte Kontoverwaltung. |
Häufig gestellte Fragen zu automatisierter Helpdesk-Software
Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu automatisierter Helpdesk-Software:
Was ist der Unterschied zwischen cloudbasierter und lokal installierter Helpdesk-Software?
Cloudbasierte Helpdesk-Software wird auf den Servern des Anbieters gehostet und über das Internet aufgerufen, während lokal installierte Software auf den eigenen Servern Ihres Unternehmens installiert wird. Cloudbasierte Lösungen bieten eine einfachere Skalierbarkeit und Aktualisierungen, allerdings sind Sie bei der Datensicherheit auf den Anbieter angewiesen. Lokal installierte Lösungen geben Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihre Daten, erfordern jedoch mehr IT-Ressourcen für Wartung und Aktualisierungen. Berücksichtigen Sie bei der Wahl zwischen den beiden Optionen die technischen Kapazitäten Ihres Teams und Ihre Anforderungen an die Datensicherheit.
Kann automatisierte Helpdesk-Software in bestehende Systeme integriert werden?
Ja, die meisten automatisierten Helpdesk-Softwaresysteme können in bestehende Systeme wie CRM, E-Mail- und Kommunikationstools integriert werden. Prüfen Sie die Integrationsmöglichkeiten der Software, um sicherzustellen, dass sie mit den Tools verbunden werden kann, die Ihr Team bereits verwendet. Dies kann dazu beitragen, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Datenkonsistenz über verschiedene Plattformen hinweg zu verbessern. Achten Sie auf APIs oder vorgefertigte Integrationen, die den Verbindungsprozess vereinfachen.
Wie kann ich die Datensicherheit bei automatisierter Helpdesk-Software gewährleisten?
Gewährleisten Sie die Datensicherheit, indem Sie Software mit starker Verschlüsselung und Konformität mit Datenschutzvorschriften wie GDPR oder HIPAA auswählen. Fragen Sie Anbieter nach ihren Sicherheitsprotokollen, einschließlich Datensicherung, Benutzerauthentifizierung und Plänen zur Reaktion auf Vorfälle. Erwägen Sie, vor dem Kauf ein Sicherheitsaudit durchzuführen oder Ihr IT-Team zu konsultieren, um die Sicherheitsmaßnahmen der Software zu bewerten.
Ist es möglich, automatisierte Helpdesk-Software an unsere Anforderungen anzupassen?
Ja, viele automatisierte Helpdesk-Tools bieten Anpassungsoptionen, mit denen sich Arbeitsabläufe, Ticketformulare und Benutzeroberflächen an Ihre Anforderungen anpassen lassen. Suchen Sie nach Tools, bei denen Sie Einstellungen ändern, benutzerdefinierte Felder erstellen und Vorlagen verwenden können. Anpassungen können die Effizienz Ihres Teams steigern, indem die Software an Ihre bestehenden Prozesse angepasst wird. Testen Sie die Anpassungsfunktionen während einer kostenlosen Testphase, um sicherzustellen, dass sie Ihren Anforderungen entsprechen.
Was kommt als Nächstes:
Wenn Sie gerade automatisierte Helpdesk-Software recherchieren, wenden Sie sich an einen SoftwareSelect-Berater und erhalten Sie kostenlose Empfehlungen.
Sie füllen ein Formular aus und führen ein kurzes Gespräch, in dem die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens besprochen werden. Anschließend erhalten Sie eine Auswahlliste mit Software, die Sie prüfen können. Die Berater unterstützen Sie sogar während des gesamten Kaufprozesses, einschließlich der Preisverhandlungen.