10 beste Enterprise-Callcenter-Softwarelösungen 2026

Cresta ist eine KI-basierte Contact-Center-Plattform, die Echtzeit-Unterstützung für Agenten, Gesprächsintelligenz, Qualitätsmanagement, automatisiertes Coaching und KI-gestützte virtuelle Agenten für Sprach- und digitale Kanäle vereint.

Für wen ist Cresta am besten geeignet?

Cresta eignet sich besonders gut für Enterprise-Contact-Center in Branchen wie Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Telekommunikation und Einzelhandel, die zahlreiche Anfragen über Sprach- und digitale Kanäle bearbeiten.

Warum ich Cresta ausgewählt habe

Ich habe Cresta in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil das Echtzeit-Coaching für Agenten weit über Hinweise und Erinnerungen hinausgeht. Während Live-Anrufen bringt Crestas Verhaltenssteuerung kontextspezifische Tipps und Empfehlungen für die nächsten Schritte ein, die exakt auf das laufende Gespräch abgestimmt sind anstatt auf generische Skripte. Besonders gefällt mir, dass der Knowledge Agent während eines Gesprächs sofort quellengestützte Antworten bereitstellt, sodass Agenten nicht während des Gesprächs zwischen Systemen wechseln müssen. Diese Kombination aus Live-Coaching und Wissensabruf während des Gesprächs unterscheidet Cresta von Tools, die Leistungen nur im Nachhinein analysieren.

Cresta Hauptfunktionen

• KI-generierte Gesprächszusammenfassungen: Cresta erstellt nach jedem Kontakt strukturierte Zusammenfassungen mit den wichtigsten Themen, Ergebnissen und To-Do-Punkten – ganz ohne manuelle Notizen.
• Opera Workflow Builder: Ein No-Code-Builder, mit dem Operationsteams KI-Modelle, Coaching-Auslöser und Automatisierungsregeln ohne Unterstützung der IT konfigurieren und bereitstellen können.
• KI-Analyst: Eine natürliche Sprachschnittstelle, mit der Führungskräfte Gesprächsdaten abfragen sowie Trends, Muster und Leistungslücken im gesamten Contact Center erkennen können.
• KI-Agent: Ein virtueller Agent, der automatisierte Sprach- und digitale Interaktionen übernimmt und an Live-Agenten übergibt, wenn die Unterhaltung menschliche Unterstützung erfordert.

Cresta-Integrationen

Cresta lässt sich in Enterprise-Contact-Center-Plattformen wie Salesforce Service Cloud oder Genesys integrieren. Die Integrationsseite listet Telephonie- und Chat-Verbindungen zu Five9, Amazon Connect und NICE sowie CRM- und CCaaS-Plattformen wie Salesforce, Genesys, NICE und Twilio auf. Kunden des Zoom Contact Centers können Crestas Echtzeit-Sprachintegration ebenfalls nutzen. Außerdem verbindet sich Cresta mit führenden CRM- und Contact-Center-Plattformen wie Zendesk und Amazon Connect sowie mit Daten-Tools wie Databricks. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.

RingCentral Contact Center ist eine cloudbasierte Kundenservice-Lösung, die Unternehmen eine Plattform bietet, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu verwalten, einschließlich Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien.

Warum ich RingCentral ausgewählt habe: Ich habe RingCentral Contact Center für diese Liste ausgewählt, weil es mehr als 30 digitale Kanäle unterstützt, darunter führende mobile und soziale Medien-Messaging-Apps, und eine einheitliche, integrierte Plattform für alle Kanäle bereitstellt. Kunden können Probleme über Telefonanrufe mit Live-Agenten oder über Self-Service und KI-Chatbots lösen. 

Zudem bietet RingCentral Contact Center ein KI-basiertes Contact Center namens RingCX, das einfach zu bedienen sowie leicht einzuführen ist, ebenso wie eine fortschrittlichere Lösung für groß angelegte Unternehmenseinsätze. Die Plattform verwendet außerdem IVR-Systeme, um den Zweck eingehender Anrufe durch automatisierte Fragen und Antworten zu ermitteln und leitet die Antworten dann zur richtigen Warteschlange und Zuweisung an Agenten an automatische Anrufverteiler weiter. Darüber hinaus erleichtert RingCentral Contact Center den Kundenservice durch Funktionen wie Omnichannel-Routing, automatisierte Anrufverteilung, interaktive Sprachausgabe, automatische Wählfunktionen und Workforce Engagement Management.

RingCentral Contact Center Hervorstechende Funktionen und Integrationen

Funktionen umfassen Bewertungsaggregation zur Analyse und Überprüfung, skillsbasiertes Routing, Voicemail-Weiterleitung, automatischen Rückruf, Call-Deflection, Kampagnenmanagement-Tools, Anrufmischung, Risikominderung zur Einhaltung von Vorschriften, Listenverwaltung, Möglichkeiten zum Workforce Management sowie Anrufaufzeichnung und -überwachung.

Integrationen Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle Service Cloud, ServiceNow, Zendesk, SAP Cloud for Customer (C4C), NetSuite, Microsoft Teams, SugarCRM und MailChimp.

Salesforce Service Cloud ist eine Anwendung für Kundenservice und Support, die Unternehmen eine Reihe von Tools zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und Support-Fällen über mehrere Kanäle hinweg bietet. Die Plattform ist darauf ausgelegt, Servicemitarbeitern eine vollständige Übersicht über den Kunden und dessen Historie zu geben, eine schnellere Fallbearbeitung zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Warum ich Salesforce Service Cloud gewählt habe: Salesforce Service steigert die Serviceeffizienz und ermöglicht einen effektiveren Support, indem personalisierte, KI-gestützte Unterstützung für Kunden über verschiedene Kanäle bereitgestellt wird. Es erleichtert das Management von Service-Interaktionen per E-Mail, Telefon, Messaging-Apps, Experience Cloud Sites, Chat und SMS.

Darüber hinaus ist die Plattform so konzipiert, dass sie Fälle an den am besten geeigneten Servicemitarbeiter weiterleitet und intelligente Empfehlungen und Maßnahmen basierend auf integrierten CRM-Daten der Einstein KI-Plattform anbietet. Die Fallmanagement-Funktion von Service Cloud stattet Servicemitarbeiter außerdem mit den notwendigen Daten und Tools aus, um Kunden über jeden Kanal zu unterstützen und automatisiert die Fallverteilung, um die Bearbeitung zu beschleunigen und die Genauigkeit der Lösungsfindung zu verbessern.

Besondere Funktionen und Integrationen von Salesforce Service Cloud

Funktionen umfassen Berichtswesen und Analysefunktionen, eine Wissensdatenbank, mobile Unterstützung und Werkzeuge für das Außendienstmanagement, mit denen Unternehmen Außendiensttermine planen und verwalten, Arbeitsaufträge zuweisen, Technikerstandorte verfolgen und den Serviceeinsatz optimieren können.

Integrationen umfassen das Salesforce-Portfolio, darunter Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Health Cloud, Financial Services Cloud und Experience Cloud. Salesforce Service Cloud lässt sich auch mit Trello, Mailchimp, HubSpot CRM und Freshdesk integrieren.

Squaretalk ist eine unternehmensgerechte Contact Center-Software, die sowohl ausgehende Anrufe als auch SMS-Kommunikation ermöglicht.

Warum ich Squaretalk ausgewählt habe: Ich habe diese Software auf meine Liste gesetzt, weil sie flexibel sowohl Anruf- als auch SMS-Aktivitäten unterstützt. Ihr Team kann SMS-Kampagnen automatisieren, Erinnerungstexte versenden und sogar Feedback durch Umfragen, die per SMS verschickt werden, einholen. All dies zusätzlich zu einer leistungsstarken Plattform für ausgehende Vertriebsanrufe.

Intelligente Tools wie skillbasiertes Routing sorgen dafür, dass jeder Anruf beim bestgeeigneten Agenten landet, während Anruf- und Rückrufwarteschlangen für zeitnahe und optimal priorisierte Reaktionen sorgen. Die Contact Center-Software ist cloudbasiert und lässt sich sowohl vom Büro als auch von entfernten Standorten nutzen. Sicherheit hat für das Unternehmen oberste Priorität, und DSGVO- sowie andere Konformitätsdokumente stehen potenziellen Käufern öffentlich zur Verfügung.

Herausragende Funktionen und Integrationen von Squaretalk

Funktionen umfassen intelligenten Predictive Dialer, SMS-Verwaltung, individuelle Workflows, Kontaktmanagement, Dateitransfer, Lead-Management, Kontaktfreigabe, Anrufaufzeichnung, Tracking, Statusvergabe und vergleichende Berichte.

Integrationen umfassen Zendesk, Telegram, Freshdesk, Zoho, Hubspot, Salesforce, Mailchimp und Microsoft Teams.

CloudTalk ist eine Callcenter-Software mit einem umfassenden Funktionsumfang, der den Anforderungen von Großunternehmen und Konzernen gerecht wird. Sie ermöglicht sowohl eingehende als auch ausgehende Vertriebs- und Supportanrufe und bietet Automatisierungs- und KI-Funktionen, um Arbeitsprozesse zu erleichtern, zu optimieren und eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.

Warum ich mich für CloudTalk entschieden habe: Diese Software bietet leistungsstarke Funktionen, um hohe Anrufvolumen zu bewältigen, wie z. B. VIP-Warteschlangen, benutzerdefinierte Durchwahlen und Anrufweiterleitungen. Besonders herausragend ist jedoch der Einsatz von KI zur Verbesserung Ihrer Geschäftsprozesse.

Die KI-Insights helfen Ihnen, die Leistungsdaten Ihres Callcenters besser zu verstehen und geben Ihren Mitarbeitenden hilfreiche, zeitnahe Empfehlungen. Sie kann Kundenbedürfnisse vorhersagen, sodass Sie proaktiver agieren können.

CloudTalk – Herausragende Funktionen und Integrationen

Funktionen umfassen Power Dialer, Smart Dialer, benutzerdefinierte Durchwahlen, 3-Wege-Anrufe, Anrufweiterleitungen, Click-to-Call, Kampagnen, Anrufnotizen, Anruf-Tagging, Callflow-Designer, VIP-Warteschlangen, bevorzugte Agenten und Workflow-Automatisierung.

Integrationen umfassen HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent und Outreach, unter anderem. Weitere Integrationen können mit einem kostenpflichtigen Zapier-Konto eingerichtet werden.

Talkdesk ist eine flexible Callcenter-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihren Callcenter-Betrieb individuell an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen.

Warum ich Talkdesk ausgewählt habe: Eine der beeindruckenden Eigenschaften von Talkdesk ist der Einsatz von Natural Language Processing (NLP), wodurch die Plattform Kundengespräche in Echtzeit analysieren und verstehen kann. Dadurch ist Talkdesk in der Lage, Interaktionen automatisch zu kategorisieren, an den geeignetsten Mitarbeiter weiterzuleiten und eine Echtzeit-Stimmungsanalyse bereitzustellen, um den Mitarbeitern ein besseres Verständnis für Stimmung und Emotion des Kunden zu geben. 

Darüber hinaus ermöglichen die KI-basierten Lösungen von Talkdesk ein vorausschauendes Engagement: Unternehmen können so proaktiv Kunden ansprechen und potenzielle Probleme erkennen, bevor sie zu tatsächlichen Problemen werden.

Talkdesk bietet eine Vielzahl von Routing- und Priorisierungsoptionen, darunter kompetenzbasiertes Routing, Prioritätsrouting und intelligentes Call-Routing auf Basis von Kundeninformationen und -historie. Zudem ist die Plattform mit verschiedenen CRM-, Helpdesk- und anderen Geschäftsanwendungen integrierbar.

Herausragende Funktionen und Integrationen von Talkdesk

Funktionen beinhalten Tools für das Workforce Management, Mitarbeiter-Kollaboration, Omnichannel-Interaktion, Analysen der Kundenerfahrung, Echtzeit-Dashboards, Wissensmanagement, KI-Trainer, API-Zugriff, Qualitätsmanagement, Bildschirmaufzeichnung und Leistungsmanagement.

Integrationen umfassen Freshdesk, Gong.io, Keap, LiveChat, Nimble, OnePageCRM, Pipedrive, Salesforce, Shift, Slack, Userlike, Zendesk und Zoho CRM.

Twilio ist eine Callcenter-Plattform für Unternehmen und Entwickler. Nutzer können mit Twilios Kommunikations-APIs eine Textnachricht senden, einen Chat starten oder einen Anruf mit Kunden tätigen.

Warum ich Twilio ausgewählt habe: Twilio ist eine Customer Data Platform (CDP), die es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zu erfassen, zu vereinen und zu aktivieren. Sie bietet eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden, wodurch Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und personalisierte Erlebnisse schaffen können. Mit benutzerfreundlichen APIs und Integrationen unterstützt Twilio Unternehmen dabei, einen datenbasierten Ansatz für die Kundeninteraktion umzusetzen.

Twilios Plattform ist ideal für Unternehmen, die große Mengen an Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle verwalten. Zu den herausragenden Merkmalen gehören flexible APIs, automatische Gesprächsverteilung und Echtzeit-Berichterstattung. Dadurch können Callcenter ihre Abläufe optimieren und hervorragende Kundenerlebnisse bieten.

Herausragende Funktionen und Integrationen von Twilio

Funktionen umfassen Text-zu-Sprache, Gesprächstranskription, Agentenaktivität, Rückruf in der Warteschleife, Gesprächsweiterleitung, Anrufrouting, Spracherkennungs-Bot, intelligente Sprachassistenz, Audio- und Sprachkonferenzen sowie Gesprächsüberwachung.

Integrationen umfassen NetSuite Oracle, Pipedream, Replicant, Symbl, Zendesk und Zapier.

Nextiva ist eine einheitliche Plattform für das Customer Experience Management, die eine umfassende Suite von Tools und Funktionen bietet, um Kundeninteraktionen zu verbessern. Die Callcenter-Software stellt eine Lösung bereit, die darauf ausgerichtet ist, Agenten dabei zu unterstützen, bessere Kundenerlebnisse zu liefern.

Warum ich mich für Nextiva entschieden habe: Mir gefällt der KI-gestützte Auto-Dialer, der vorausschauende, Power- und progressive Wählmodi bietet. Diese Modi minimieren Leerlaufzeiten und steigern die Produktivität der Agenten, indem automatisch Nummern gewählt und verbundene Anrufe an verfügbare Agenten weitergeleitet werden. Die Plattform unterstützt außerdem Omnichannel-Routing, sodass Unternehmen Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien sowie über Sprachanrufe verwalten können.

Zudem verfügt Nextiva über fortschrittliche Funktionen für das Workforce Management, darunter Tools für Einsatzplanung, Prognosen und Echtzeitüberwachung der Agentenleistung. Durch das Sammeln und Analysieren von Daten hilft Nextiva Unternehmen, Spitzenzeiten zu erkennen und Personalressourcen zu optimieren, sodass Agenten immer dann verfügbar sind, wenn sie gebraucht werden.

Besondere Funktionen und Integrationen von Nextiva

Funktionen umfassen ein fortschrittliches IVR, individuell anpassbare Anrufweiterleitung, KI-gestützte Chatbots, dynamische Skripte, intelligente virtuelle Assistenten, Anrufaufzeichnung und -überwachung, Echtzeit-Dashboards, Sprach- und Textanalyse, sichere Zahlungsabwicklung sowie Stimmungsanalyse.

Integrationen umfassen Zoho CRM, Zendesk, Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams, Microsoft Outlook, Slack, ServiceNow, QuickBooks, SugarCRM, NetSuite und Oracle Sales Cloud. 

Dialpad ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform, die eine Vielzahl von Sprach-, Video- und Messaging-Tools bietet, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Sie stellt eine zentrale Plattform für das Management von Teams, Kundeninteraktionen, Anrufen, Meetings und Nachrichten bereit.

Warum ich Dialpad gewählt habe: Das Beste an Dialpad ist die Unterstützung, die es Support-Mitarbeitern bietet. Die integrierte KI transkribiert Anrufe und liefert den Agenten während der Gespräche Echtzeit-Einblicke. So informiert sie den Agenten beispielsweise, wenn er zu schnell spricht. 

Zusätzlich bietet Dialpad viele hilfreiche Funktionen für Manager, wie beispielsweise das Kunden-Stimmungs-Tracking in Echtzeit, damit Manager erkennen, welcher Agent Unterstützung benötigt. Außerdem werden Zusammenfassungen nach dem Anruf bereitgestellt, die Führungskräften helfen, die Leistungen der Agenten zu verstehen.

Herausragende Funktionen und Integrationen von Dialpad

Funktionen umfassen flexibles Anruf-Routing, interaktives Sprachmenü, Echtzeit-Sprachanalyse, automatisierte Voicemail und Rückruf, Live-Stimmungsanalyse beim Anrufer, Coaching in Echtzeit und Qualitätsmanagement.

Integrationen umfassen AutoReach, Clio, DataGrail, Domo, Gong, HappyFox, Helpwise, HubSpot, Intercom, Kizen, Microsoft Teams, Recruitly, Salesforce, Wingman und Zapier.

Five9 ist eine Callcenter-Software, die als Komplettlösung für alle Anforderungen im Contact Center dient. Darüber hinaus hilft die Software den Nutzern, ihre eingehenden und ausgehenden Kommunikationsbedürfnisse zu verwalten.

Warum ich Five9 gewählt habe: Die KI-Funktionen von Five9 automatisieren Routineaufgaben und steigern die Produktivität der Agenten. Beispielsweise beantwortet der intelligente virtuelle Agent häufig gestellte Fragen, vereinbart Termine, bietet automatisierte Karten­zahlungsabwicklung und vieles mehr. Agent Assist transkribiert Anrufe und liefert Agenten unter anderem Antwortvorschläge, Produktempfehlungen sowie Möglichkeiten zum Up-/Cross-Selling.

Die Funktionen wie prädiktive Weiterleitung, KI-gestützte Agentenunterstützung, umfassende Berichte und Analysen machen es zur idealen Lösung für den groß angelegten Kundenservice. Die Flexibilität und Skalierbarkeit der Plattform ermöglicht es, die Anforderungen von Unternehmen jeder Größe zu erfüllen, während die Integration mit anderen Systemen und Anwendungen die Effizienz steigert.

Herausragende Funktionen und Integrationen von Five9

Funktionen sind unter anderem ein Outbound-Dialer, Omnichannel-Routing, Lead-Management, intelligenter virtueller Assistent, natürliche Sprachverarbeitung, Anrufverfolgung, Dashboards und Berichte, Anrufbewertung, Datenimport und -export sowie VoIP.

Integrationen umfassen Balto, Chatdesk, Freshdesk, Fuze, Gong, Logicbox, MarketSharp, Microsoft Teams, Ring Central, Salesforce, Sugar Sell, ServiceNow, Zendesk und Zoom Phone.