Live-Chat-Software hilft CX-, Support- und Vertriebsteams, schneller zu antworten, Probleme in Echtzeit zu lösen und Verzögerungen zu reduzieren, die zu weniger Konversionen führen. Das richtige Tool hält Gespräche über verschiedene Kanäle hinweg am Laufen, versorgt dein Team mit Kontext und bietet Kunden die unmittelbare Betreuung, die sie erwarten, ohne deine Supportmitarbeiter zu überlasten.
Dieser Leitfaden stellt die beste Live-Chat-Software für verschiedene Anwendungsfälle vor – von schlanken Start-ups bis hin zu komplexen Supportorganisationen mit mehreren Kanälen. Ich habe diese Plattformen anhand zentraler Funktionen wie Automatisierung, UI/UX, Integrationen, Routing-Logik und Skalierbarkeit getestet und bewertet, damit du das passende Live-Chat-Tool für die Kundenkommunikation findest.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als CX-Führungskräfte selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Vergleichstabelle für Live-Chat-Software
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für proaktive Kundeninteraktionen | Kostenlose Testversion verfügbar | Ab $19/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 2 | Am besten für anpassbare KI-Chat-Widgets geeignet | Kostenloser Tarif + 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab 16 $/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 3 | Am besten für individuelle Begrüßungen & gezielte Ankündigungen | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat | Website | |
| 4 | Am besten für Terminvereinbarungen im Chat | Kostenloser Plan verfügbar | Ab $29/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Optimal für plattformübergreifendes Messaging | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab €175/Jahr (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 6 | Am besten für die Besucherverfolgung in Echtzeit | 15-tägige kostenlose Testversion | Preise auf Anfrage | Website | |
| 7 | Am besten für Echtzeit-Kundenbindung | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab $14/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 8 | Am besten geeignet für die Kundenbindung in Echtzeit | 30-tägige kostenlose Testphase | $39/Monat (bei jährlicher Zahlung) | Website | |
| 9 | Am besten für Chat-Support per mobiler App | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten für KI-gestützten Kundensupport | Kostenlose 14-tägige Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $29/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website |
Bewertungen der besten Live-Chat-Software
Hier findest du eine kurze Beschreibung jeder Live-Chat-Plattform, die den jeweils besten Anwendungsfall und einige bemerkenswerte Funktionen vorstellt. Außerdem erhältst du anhand von Screenshots einen Einblick in die Benutzeroberfläche.
Am besten für proaktive Kundeninteraktionen- Kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $19/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk bietet Live-Chat-Optionen, um direkt mit Kunden zu interagieren. Freshdesk bietet eine dynamische Lösung für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Erfahrung verbessern möchten. Die Plattform wurde speziell für Kundensupportteams entwickelt und eignet sich für Branchen wie E-Commerce und SaaS, indem sie ihnen hilft, Kundeninteraktionen in Echtzeit zu verwalten. Durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform begegnet Freshdesk der Herausforderung fragmentierter Kommunikation und stellt sicher, dass sich Ihr Team auf die Interaktion mit Kunden konzentrieren kann, ohne mehrere Tools gleichzeitig verwalten zu müssen.
Warum ich Freshdesk ausgewählt habe
Ich habe Freshdesk aufgrund seiner einzigartigen Fähigkeit ausgewählt, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg mithilfe der Funktion für einen zentralen Posteingang zu vereinheitlichen. Dadurch kann Ihr Team Unterhaltungen verwalten und das Chaos reduzieren, das in Kundenserviceumgebungen häufig auftritt.
Darüber hinaus automatisieren die KI-gestützten Chatbots von Freshdesk, Freddy AI, routinemäßige Antworten, sodass Ihr Team mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen hat. Die Funktion für proaktive Nachrichten verbessert die Kundenbindung zusätzlich, indem sie Ihnen ermöglicht, Kunden mit zeitnahen und relevanten Nachrichten zu kontaktieren und so sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse schnell erfüllt werden.
Wichtige Funktionen von Freshdesk
Zusätzlich zu seinen herausragenden Funktionen bietet Freshdesk:
- Chat in der App: Mit dieser Funktion kann Ihr Team direkt innerhalb Ihrer App mit Kunden interagieren und sofortige Unterstützung bieten, wann und wo sie benötigt wird.
- Mehrsprachiger Support: Durch die Unterstützung mehrerer Sprachen stellt Freshdesk sicher, dass Sie effektiv mit einer vielfältigen Kundenbasis kommunizieren können.
- Anpassbare Bots: Die Freddy-AI-Chatbots können an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden und bieten Ihren Kunden personalisierte Erlebnisse.
- Analysen und Berichte: Gewinnen Sie durch detaillierte Analysen und Berichte Einblicke in die Leistung Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.
Integrationen von Freshdesk
Zu den Integrationen gehören Slack, Shopify, HubSpot, WooCommerce, Microsoft Teams, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Google Workspace und Jira.
Pros and Cons
Pros:
- Anpassbare Dashboards bieten Supportkennzahlen in Echtzeit.
- Omnichannel-Support integriert verschiedene Kommunikationsplattformen.
- KI-Automatisierung verbessert die Antwortzeiten und reduziert den Arbeitsaufwand.
Cons:
- Integrierte Lösungen für Telefonie fehlen, sodass separate Tools erforderlich sind.
- Der mobilen App fehlen einige erweiterte Funktionen, die auf dem Desktop verfügbar sind, wodurch der Support unterwegs eingeschränkt wird.
Learn more about Freshdesk:
Am besten für anpassbare KI-Chat-Widgets geeignet- Kostenloser Tarif + 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab 16 $/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk zeigt Mitarbeitern eine einheitliche Live-Chat-Warteschlange und führt Kunden gleichzeitig in Echtzeit durch KI-gestützte Gespräche. Wenn Ihr Live-Chat mit wiederkehrenden Fragen und Kunden, die sofortige Hilfe suchen, überlastet ist, bietet SparrowDesk eine praktische Möglichkeit, Antworten schnell zu halten, ohne Ihr Team zu überfordern. Es wurde für Supportmanager entwickelt, die möchten, dass KI die sich wiederholenden Aufgaben übernimmt, während sich die Mitarbeiter auf Gespräche konzentrieren, die Urteilsvermögen erfordern – alles in einem gemeinsamen Posteingang für Chat und E-Mail.
Warum ich mich für SparrowDesk entschieden habe
Ich habe mich für SparrowDesk entschieden, weil Sie Ihr Chat-Widget individuell anpassen können, sodass Sie die Chat-Oberfläche an die Ästhetik Ihrer Marke anpassen können. In der Praxis behandelt SparrowDesk Ihr Chat-Widget als Ausgangspunkt eines KI-zentrierten Support-Hubs und nicht als eigenständiges Tool. Luna, der integrierte KI-Assistent, kann einen erheblichen Teil der alltäglichen Fragen direkt im Chatfenster bearbeiten, sodass Ihr Team mehr Zeit für Anliegen hat, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Die Mitarbeiter antworten weiterhin über einen gemeinsamen Posteingang, der E-Mail und Chat zusammenführt. Dabei werden sie von einem KI-Copiloten unterstützt, der Antwortentwürfe erstellt und lange Gespräche zusammenfasst, damit sie konzentriert und organisiert bleiben.
Wichtigste Funktionen von SparrowDesk
Neben dem KI-gestützten Chat-Erlebnis bietet SparrowDesk mehrere weitere Tools, die Ihrem Team dabei helfen, den Echtzeit-Support effizient zu verwalten.
- Service-Level-Vereinbarungen (SLA): Legen Sie messbare Ziele für Antwort- und Lösungszeiten fest, um einen konsistenten Support zu gewährleisten.
- Geschäftszeiten: Passen Sie die Arbeitszeiten an, um die Erwartungen der Kunden zu steuern und Weiterleitungsregeln zu automatisieren.
- Schnellaktionsmakros: Verwenden Sie vordefinierte Aktionen, um häufige Aufgaben zu automatisieren und die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter zu beschleunigen.
- Interaktive Analysen: Sehen Sie sich Echtzeit-Dashboards an, um die Leistung zu verfolgen und Kundenmuster zu verstehen.
Integrationen von SparrowDesk
Native Integrationen werden derzeit von SparrowDesk nicht aufgeführt.
Pros and Cons
Pros:
- Der KI-Copilot unterstützt Mitarbeiter mit intelligenten Antwortvorschlägen.
- Mehrsprachiger Support richtet sich an ein globales Publikum.
- Der Omnichannel-Posteingang zentralisiert die Kommunikation über verschiedene Plattformen hinweg.
Cons:
- Die Abhängigkeit von KI ist möglicherweise nicht für alle Kundenservice-Stile geeignet.
- Die begrenzte Anzahl nativer Integrationen könnte eine nahtlose Anbindung erschweren.
Learn more about SparrowDesk:
Am besten für individuelle Begrüßungen & gezielte Ankündigungen- Kostenloser Tarif verfügbar
- Ab $25/Nutzer/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout bietet eine umfassende Plattform für Kundenunterhaltungen. Help Scout ist eine Kundensupport-Plattform, die Live-Chat, E-Mail und Self-Service-Tools in einem benutzerfreundlichen System vereint. Mit seinem Beacon-Chat-Widget können Sie direkt auf Ihrer Website Echtzeit-Support, proaktive Kontaktaufnahme und Hilfedokumentation anbieten. Help Scout wurde für Teams entwickelt, die Wert auf persönliche, menschliche Kommunikation legen, und hilft Ihnen, sofort mit Kunden in Kontakt zu treten und gleichzeitig alle Unterhaltungen an einem Ort zu organisieren.
Warum ich Help Scout ausgewählt habe: Ich habe Help Scout ausgewählt, weil die Beacon-Live-Chat-Funktion es einfach macht, kanalübergreifenden Support anzubieten, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Sie können in Echtzeit mit Besuchern chatten, sie zu Self-Service-Artikeln führen oder bei Bedarf problemlos zu E-Mail wechseln. Diese Flexibilität hilft Ihnen, Kunden dort abzuholen, wo sie sich befinden, und Interaktionen schnell und natürlich zu gestalten. Außerdem gefallen mir die Möglichkeiten zur proaktiven Nachrichtenübermittlung, mit denen Sie individuelle Begrüßungen oder gezielte Ankündigungen versenden können, um Engagement und Zufriedenheit zu steigern.
Ein weiterer Grund, warum ich mich für Help Scout entschieden habe, sind die KI-gestützten Antworten und die detaillierten Leistungseinblicke. KI-Antworten helfen Ihrem Team, schnell auf wiederkehrende Fragen zu reagieren, während Analysen zeigen, wie Chat, E-Mail und Hilfeartikel zu einem geringeren Supportaufkommen beitragen. Diese Einblicke helfen Ihnen, Arbeitsabläufe zu optimieren, die Effizienz zu steigern und über alle Kanäle hinweg bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Zu den Funktionen gehören das Beacon-Chat-Widget für Live-Chat und Self-Service, proaktive Nachrichten zur Einbindung von Besuchern sowie KI-Antworten für automatisierte Antworten auf Grundlage Ihrer Wissensdatenbank. Berichte und Analysen verschaffen Ihnen einen klaren Überblick über Reaktionszeiten und Serviceleistung, während automatisierte Workflows Ihnen helfen, wichtige Unterhaltungen zu priorisieren und organisiert zu bleiben.
Zu den Integrationen gehören Aircall, Linear, Salesforce, Shopify, ActiveCampaign, Asana, HubSpot, Slack, Stripe, WooCommerce, WordPress und Mailchimp.
Pros and Cons
Pros:
- Einfache Zusammenführung von Nachrichten aus mehreren Kanälen
- Umfassende Berichte und Analysen
- Integrierte KI-Tools für schnellere Antworten
Cons:
- Einige erweiterte Funktionen nur in höheren Tarifen
- Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten in niedrigeren Tarifen
Learn more about Help Scout:
4Am besten für Terminvereinbarungen im ChatWeav
- Kostenloser Plan verfügbar
- Ab $29/Monat (jährlich abgerechnet)
Weav bietet eine gemeinsame Inbox, um Support-Tickets nach Priorität mit Filtern und Teamzuweisung zu organisieren. Weav ist eine KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die KI-Agenten, ein gemeinsames Teaminbox und Chatbots kombiniert, um Kundensupportgespräche zu bearbeiten, zu triagieren und zu lösen.
Für wen ist Weav am besten geeignet?
Weav eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation bündeln und den First-Level-Support automatisieren möchten, ohne ein großes Serviceteam zu benötigen.
Warum ich Weav ausgewählt habe
Weav verdient seinen Platz auf meiner Auswahlliste für Terminvereinbarungen im Chat, weil seine KI-Agenten darauf ausgelegt sind, reale Arbeitsabläufe auszuführen und nicht nur Fragen zu beantworten. In der Praxis bedeutet das, dass mein Team einen spezialisierten Agenten konfigurieren kann, der einen Kunden innerhalb desselben Chatverlaufs, in dem der erste Kontakt stattfand, durch die Buchung eines Termins führt. Mir gefällt auch, dass sich die Chatbot-Flows von Weav auf bestimmte Aufgaben beschränken lassen, sodass ein terminorientierter Bot nicht in andere Supportthemen eingreift.
Weav Schlüsselfunktionen
- KI-Antwortvorschläge: Weav generiert Antwortvorschläge, die Agenten überprüfen und versenden können, wodurch der Zeitaufwand für das Verfassen von Antworten auf häufige Kundenfragen reduziert wird.
- Gesprächsweiterleitung: Eingehende Nachrichten werden automatisch anhand konfigurierbarer Regeln dem richtigen Teammitglied zugewiesen, um die Warteschlangen organisiert zu halten.
- Wissensdatenbank-Training: Sie können die KI von Weav mit eigenen Inhalten trainieren, sodass sie Fragen korrekt unter Verwendung Ihrer Produktdokumentation beantwortet.
- Chat-Analysen: Weav erfasst Daten zu Gesprächsaufkommen, Reaktionszeiten und Problemlösungen, damit Sie die Teamleistung über die Zeit überwachen können.
Weav Integrationen
Weav bietet native Integrationen mit Stripe und Shopify, sodass KI-Agenten Abrechnungs-, Abonnement- und Rechnungsworkflows direkt in Kundengesprächen abwickeln können. Außerdem integriert sich die Plattform mit Google Drive. Darüber hinaus unterstützt Weav benutzerdefinierte Aktionen, mit denen Agenten über jede beliebige Drittanbieter-HTTPS-API angebunden werden können, sodass Sie Integrationen mit Ihrem eigenen Backend oder z.B. Bestell- und Buchungssystemen bauen können.
Pros and Cons
Pros:
- Verbotene Formulierungen verhindern unpassende Antworten
- Internes "Ask Weav"-Tool unterstützt Agenten
- Multichannel-Support aus einer Inbox
Cons:
- Kein integrierter Sprach- oder Telefonkanal
- Begrenzte native Drittanbieter-Integrationen
Learn more about Weav:
5Optimal für plattformübergreifendes Messaging3CX
- Kostenloser Tarif verfügbar
- Ab €175/Jahr (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
3CX Pro bietet eine einfache, intuitive Übersicht, die alle erforderlichen Daten zur Echtzeitverfolgung von Anrufwarteschlangen bereitstellt. 3CX ist eine vielseitige Kommunikationsplattform, die Live-Chat-Software in ihr Telefonsystem für Unternehmen integriert. Sie zielt darauf ab, die Kommunikationseffizienz von Unternehmen jeder Größe zu steigern, indem sie mehrere Messaging-Plattformen unterstützt und flexible Bereitstellungsoptionen bietet.
Warum ich 3CX ausgewählt habe: Ich habe 3CX ausgewählt, weil die Plattform Live-Chat effektiv in ihr Telefonsystem integriert und Plattformen wie WhatsApp und SMS unterstützt. Diese Funktion ermöglicht es Ihrem Team, mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Darüber hinaus bietet 3CX Tools für die Remote-Arbeit, die Ihr Team dabei unterstützen, von überall aus verbunden und produktiv zu bleiben.
Ein weiterer Grund für meine Wahl von 3CX ist der Fokus auf Sicherheit und Analysen. Die Plattform bietet KI-Analysen, mit denen Sie Einblicke in Kundeninteraktionen gewinnen und die Servicequalität verbessern können. Außerdem umfasst die Plattform mobile Apps, die eine sichere Kommunikation gewährleisten und Ihnen beim Umgang mit sensiblen Kundendaten Sicherheit geben.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Zu den Funktionen gehören KI-Analysen, die Ihnen helfen, wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen zu gewinnen und den Service zu verbessern. Die mobilen Apps gewährleisten eine sichere Kommunikation für Ihr Team, unabhängig davon, ob es im Büro oder unterwegs ist. Darüber hinaus ermöglichen CRM-Integrationen die reibungslose Verwaltung von Kundendaten und verbessern dadurch die Fähigkeit Ihres Teams, personalisierten Support zu bieten.
Zu den Integrationen gehören Microsoft 365, Google Workspace, CRM-Systeme (z. B. Salesforce, HubSpot, Zoho), Helpdesk-Systeme (z. B. Zendesk, Freshdesk), Live-Chat (WhatsApp, SMS), Videokonferenzen, MS-Teams-Integration und KI-Analysen.
Pros and Cons
Pros:
- Nahtlose Integration von WordPress und Website-Chat-Widgets
- Funktioniert mit SIP/VoIP-Systemen für eine einheitliche Kommunikation
- Unterstützt Sprache, Video und Chat in einem einzigen Tool
Cons:
- Chat-spezifische Analysen und Berichte hinken den Wettbewerbern hinterher
- Die Anpassungsmöglichkeiten für Chat-Abläufe bleiben begrenzt
Learn more about 3CX:
Am besten für die Besucherverfolgung in Echtzeit- 15-tägige kostenlose Testversion
- Preise auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Die Anpassungsoptionen von Zoho SalesIQ helfen dabei, den Kundenserviceprozess zu optimieren. Zoho SalesIQ ist eine Plattform zur Kundenbindung, die Live-Chat-Software bietet und Ihnen hilft, in Echtzeit mit Ihren Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Sie stellt verschiedene Werkzeuge zur Verbesserung der Kundeninteraktionen bereit und eignet sich damit für Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen.
Warum ich Zoho SalesIQ ausgewählt habe: Ein Grund, warum ich mich für Zoho SalesIQ entschieden habe, ist die Funktion zur Besucherverfolgung. Mit diesem Werkzeug können Sie überwachen, wer Ihre Website besucht, und erhalten dadurch Einblicke in das Besucherverhalten. So können Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen und Ihre Interaktionen an deren Bedürfnisse anpassen. Eine weitere herausragende Funktion ist die Möglichkeit zur Bewertung von Interessenten. Damit können Sie Ihre Interaktionen auf Grundlage des Besucherengagements priorisieren und sicherstellen, dass sich Ihr Team auf die vielversprechendsten Interessenten konzentriert.
Zoho SalesIQ bietet außerdem einen Chatbot-Baukasten, mit dem Sie rund um die Uhr Kundensupport bereitstellen können. Die Chatbots können routinemäßige Anfragen bearbeiten, sodass Ihr Team sich auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren kann. Diese Funktion verbessert nicht nur die Reaktionszeiten, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit. Die Plattform unterstützt die kanalübergreifende Kommunikation und ermöglicht es Ihnen, über verschiedene Nachrichtenplattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger mit Kunden in Kontakt zu treten – alles über eine einzige Benutzeroberfläche.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Zu den Funktionen gehören Echtzeit-Einblicke in Besucher, die sofortige Daten zur Besucheraktivität liefern und schnelle Entscheidungen ermöglichen. Die Analysewerkzeuge der Plattform bieten detaillierte Berichte und helfen Ihnen, datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenbindung zu treffen. Darüber hinaus ermöglicht das mobile Softwareentwicklungskit von Zoho SalesIQ Entwicklern, Chat-Unterstützung in ihre mobilen Apps zu integrieren, sodass Sie auch unterwegs keine Kundeninteraktion verpassen.
Zu den Integrationen gehören WordPress, GoDaddy, Zoho CRM, Zoho Desk, Zoho Analytics, Mailchimp, Salesforce, Zendesk, HubSpot, Google Analytics, Shopify und Clearbit.
Pros and Cons
Pros:
- Die Besucherverfolgung in Echtzeit identifiziert Interessenten mit hoher Kaufabsicht
- Der Chatbot-Baukasten per Ziehen und Ablegen ermöglicht eine schnelle Automatisierung
- Proaktive Chat-Auslöser sprechen Besucher in entscheidenden Momenten an
Cons:
- Einige Nutzer berichten von Problemen bei der Chat-Weiterleitung und der Bot-Logik
- Die Anpassungsmöglichkeiten des Chat-Widgets sind weniger flexibel als erwartet
Learn more about Zoho SalesIQ:
Am besten für Echtzeit-Kundenbindung- Kostenloser Tarif verfügbar
- Ab $14/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Das Smartsupp-Dashboard bietet eine umfassende Übersicht zur Verwaltung von Live-Chats und Interaktionen. Smartsupp ist eine Live-Chat-Software, die entwickelt wurde, um die Kundenbindung zu verbessern und den Online-Verkauf zu steigern. Sie bietet Tools wie Echtzeit-Chat, Chatbots und KI-gesteuerte Funktionen, um die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu erleichtern.
Warum ich Smartsupp ausgewählt habe: Ich habe Smartsupp als eine gute Live-Chat-Software ausgewählt, weil sie sich auf die Möglichkeiten der Echtzeitkommunikation konzentriert. Diese Funktion stellt sicher, dass Ihr Team sofort mit Website-Besuchern interagieren kann, was entscheidend für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung des Absatzes ist. Darüber hinaus sind die Chatbots von Smartsupp verfügbar, um Kundenanfragen zu bearbeiten, auch wenn Ihr Team nicht online ist. So werden potenzielle Leads rund um die Uhr erfasst.
Smartsupp bietet außerdem ein anpassbares Chat-Widget, mit dem Sie die Chat-Oberfläche an das Erscheinungsbild Ihrer Marke anpassen können. Diese Personalisierung trägt zu einem zusammenhängenden Nutzererlebnis bei und lässt Besucher stärker mit Ihrer Marke verbunden fühlen. Die Möglichkeit, Interaktionen zu automatisieren und sie von einem einzigen Dashboard aus zu verwalten, erhöht die Attraktivität der Software und vereinfacht die Bearbeitung mehrerer Kundenanfragen gleichzeitig.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten einen leistungsstarken KI-Shopping-Assistenten, der sofortige Unterstützung und Produktempfehlungen bietet, um die Kundenbindung zu steigern. Die Plattform unterstützt zudem mehrere Kanäle, sodass Unternehmen über ein einziges Dashboard Interaktionen aus verschiedenen Kanälen wie Live-Chat, WhatsApp, Messenger und E-Mail verwalten können. Zusätzlich stellt Smartsupp Team-Management-Tools bereit, die eine effiziente Zusammenarbeit und Leistungsüberwachung innerhalb Ihres Kundenservice-Teams ermöglichen.
Integrationen umfassen HubSpot, TikTok, Microsoft, Google, Reddit, Meta, BigCommerce, Google Tag Manager, OpenCart, Shopware, Squarespace und Weebly.
Pros and Cons
Pros:
- Echtzeit-Messaging ermöglicht eine schnelle und effektive Kommunikation mit Kunden
- Die Videoaufzeichnungsfunktion hilft, das Benutzerverhalten zu analysieren und das Website-Design zu verbessern
- Automatische Antworten und Datenerfassung zum Kundenverhalten
Cons:
- Der Chatverlauf verschwindet, nachdem das Gespräch als 'Erledigt' markiert wurde.
- Es ist keine Desktop-App verfügbar
Learn more about Smartsupp:
Am besten geeignet für die Kundenbindung in Echtzeit- 30-tägige kostenlose Testphase
- $39/Monat (bei jährlicher Zahlung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Pure Chat-Dashboard mit Besucher-Tracking Pure Chat ist eine Live-Chat-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, in Echtzeit mit Website-Besuchern zu interagieren. Sie bietet eine Plattform, über die Sie direkt auf Ihrer Website potenzielle Kunden ansprechen und sofortigen Support sowie Hilfe leisten können.
Warum ich Pure Chat ausgewählt habe: Einer der Gründe, warum ich Pure Chat gewählt habe, sind die ausgezeichneten Anpassungsmöglichkeiten. Sie können das Chat-Widget so gestalten, dass es perfekt zum Erscheinungsbild Ihrer Marke passt, wodurch es sich harmonisch in das Design Ihrer Website einfügt. Das bedeutet, dass Ihre Chat-Oberfläche nicht deplatziert wirkt und das einheitliche Markenimage gewahrt bleibt. Ein weiteres Merkmal sind die mobilen Apps für iOS und Android, mit denen Sie und Ihr Team Chats von überall aus verwalten können. So verpassen Sie keine Gelegenheit, mit einem Kunden in Kontakt zu treten – auch wenn Sie gerade nicht im Büro sind.
Neben Anpassungsoptionen und mobiler Zugänglichkeit bietet Pure Chat vorgefertigte Antworten, mit denen Sie Antworten auf häufige Fragen speichern und schnell abrufen können. Diese Funktion hilft Ihnen, Anfragen schneller zu bearbeiten, was die Effizienz Ihres Kundenservice insgesamt steigert. Die Möglichkeit, mit vorformulierten Antworten die Kommunikation zu beschleunigen, spart Zeit und verbessert die Kundenerfahrung durch kürzere Wartezeiten.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Echtzeit-Besucheranalyse, die Einblicke darüber bietet, wer Ihre Seite besucht und wie sich die Besucher auf ihr verhalten. Diese Daten sind äußerst wertvoll, um Ihren Serviceansatz anzupassen und das Kundenverhalten besser zu verstehen. Pure Chat bietet außerdem einen unbegrenzten Chatverlauf, sodass Sie vergangene Interaktionen einsehen und eine umfassende Kommunikationshistorie pflegen können. Zusätzlich gibt es proaktive Chat-Auslöser, durch die automatisch Gespräche basierend auf dem Verhalten der Besucher initiiert werden – was zu mehr Interaktionen und Konversionen führen kann.
Integrationen sind Google Analytics, HubSpot, Infusionsoft, Zapier und Etsy.
Pros and Cons
Pros:
- Schnelle und intuitive Einrichtung auch für nicht-technische Teams
- Funktionen zur Besucheranalyse helfen, interessierte Leads zu identifizieren
- Mobile Chat-Apps ermöglichen Support für Agenten jederzeit und überall
Cons:
- Einige Funktionen erfordern zusätzliche Konfiguration trotz einfacher Benutzeroberfläche
- Berichte über Zuverlässigkeitsprobleme bei der mobilen App
Learn more about Pure Chat:
Am besten für Chat-Support per mobiler App- 14-tägige kostenlose Testversion
- Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Arbeiten Sie in Echtzeit gemeinsam an E-Mails im gemeinsamen Posteingang von Front—Unterhaltungen zuweisen, Kollegen einbinden und sehen, wer liest oder antwortet, alles an einem Ort. Front vereint Live-Chat, E-Mail, SMS und mehr in einem einzigen, gemeinsamen Posteingang für kundenorientierte Teams. Es ist für Unternehmen konzipiert, die große Mengen an Kundenanfragen bearbeiten und dennoch den persönlichen Kontakt nicht verlieren möchten. Wenn Sie eine Lösung suchen, die Ihrem Team hilft, schneller zu antworten und gemeinsam an Kundenanliegen zu arbeiten, bietet Front einen einheitlichen Ansatz, der jede Nachricht organisiert und umsetzbar macht.
Für wen ist Front am besten geeignet?
Front ist eine hervorragende Wahl für Kundenservice- und Support-Teams in mittelständischen bis großen Unternehmen, die große Mengen an Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg managen müssen.
Warum ich Front ausgewählt habe
Für Teams, die auch unterwegs mit Kunden in Kontakt bleiben müssen, ist die Unterstützung durch die mobile App von Front ein großer Vorteil. Die mobile App ermöglicht es Agenten, Live-Chat-Konversationen zu verwalten, Nachrichten zuzuweisen und von überall aus mit Kollegen zusammenzuarbeiten. Ich schätze, dass die Benachrichtigungen anpassbar sind, sodass Agenten reaktionsfähig bleiben, ohne sich überfordert zu fühlen. Damit eignet sich Front besonders gut für verteilte Teams oder alle, die dringende Kunden-Chats abseits ihres Schreibtischs bearbeiten müssen.
Wichtige Funktionen von Front
Weitere Funktionen von Front, die Live-Chat und Teamarbeit unterstützen, sind unter anderem:
- Gemeinsame Posteingänge: Live-Chat-Nachrichten gemeinsam weiterleiten, zuweisen und verwalten, sodass Teams schnell antworten und doppelte Antworten vermeiden können.
- Automatisierte Workflows: Regeln einrichten, um Live-Chat-Konversationen anhand des Nachrichteninhalts oder von Kundendaten zu triagieren, zu taggen und zu eskalieren.
- Kollisionswarnung: Sehen, wenn ein Kollege einen Chat ansieht oder darauf antwortet, um überlappende Antworten zu verhindern.
- Analysen und Berichte: Chat-Volumen, Antwortzeiten und Teamleistung mit integrierten Dashboards und exportierbaren Berichten verfolgen.
Front-Integrationen
Zu den Integrationen gehören HubSpot, Salesforce, Asana, Aircall, Slack, Jira, Shopify, FullContact, Gainsight und ClickUp.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basierte Agentenbewertung für Performance-Analysen
- Mobile App unterstützt die Verwaltung von Live-Chats
- Automatisierte Gesprächszuordnung nach Thema oder Team
Cons:
- Berichtsfunktionen erst ab höheren Tarifen verfügbar
- Keine integrierten Chatbots
Learn more about Front:
10Am besten für KI-gestützten KundensupportIntercom
- Kostenlose 14-tägige Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $29/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Das Live-Chat-Widget von Intercom informiert über Antwortzeit und bietet Zugriff auf Self-Service-Artikel. Intercom ist ein vielseitiges Live-Chat-Tool, das darauf ausgelegt ist, den Kundenservice durch Echtzeit-Kommunikationslösungen zu verbessern. Mit einer Reihe KI-gestützter Funktionen hilft es Unternehmen, Kundeninteraktionen effektiv über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten.
Warum ich Intercom gewählt habe: Intercom zeichnet sich als Live-Chat-Software durch seinen KI-gestützten Helpdesk aus, der komplexe Anfragen effizient löst. Diese Funktion stellt sicher, dass Ihr Team mehr Interaktionen bewältigen kann, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen, wodurch der Support schneller und zuverlässiger wird. Darüber hinaus bieten die Chatbots von Intercom einen 24/7-Support, sodass Ihr Unternehmen auch außerhalb der Geschäftszeiten mit Kunden in Kontakt treten kann – ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit.
Zudem ermöglichen die Omnichannel-Fähigkeiten der Plattform eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien. Diese Integration sorgt dafür, dass Ihre Kunden unabhängig vom gewählten Medium einen konsistenten Support erhalten, was das gesamte Kundenerlebnis und die Bindung verbessert. Der Live-Chat-Support in Echtzeit erlaubt unmittelbare Antworten, was entscheidend ist, um dringende Kundenbedürfnisse zu adressieren und die Kundenloyalität zu stärken.
Herausragende Funktionen & Integrationen
Funktionen umfassen einen KI-gestützten Helpdesk, der die Produktivität durch Automatisierung von Routineaufgaben und durch umsetzbare Einblicke steigert. Die Plattform bietet zudem einen anpassbaren Messenger, mit dem Unternehmen das Chat-Erlebnis auf die eigene Markenstimme und die spezifischen Anforderungen zuschneiden können. Außerdem unterstützt Intercom proaktive Nachrichtenübermittlung, sodass Sie Kunden mit zeitnahen und relevanten Informationen ansprechen und so das Engagement und die Konversionsrate verbessern.
Integrationen gibt es unter anderem mit Slack, Mailchimp, Jira, Productboard, Campaign Monitor, Zapier, Calendly, Statuspage, Survicate, Salesforce, Zendesk und Google.
Pros and Cons
Pros:
- In-App- und Website-Chat mit leistungsfähigen Automatisierungsoptionen
- KI-Chatbots sortieren Anfragen vor und reduzieren so die Belastung der Agenten
- Segmentierung ermöglicht gezielte, kontextbezogene Kundenansprache
Cons:
- Die Performance sinkt gelegentlich bei hohem Nachrichtenaufkommen
- Funktionsvielfalt macht Einarbeitung und interne Schulung erforderlich
Weitere Live-Chat-Software
Hier sind einige weitere Tools, die es nicht in die Top-Auswahl geschafft haben. Für das richtige Unternehmen könnten sie dennoch hervorragende Optionen sein.
- 11CTM (formerly CallTrackingMetrics)Am besten für Echtzeit-Einblicke in Kundenverhalten
- 12Lime ConnectAm besten für Multichannel-Messaging-Integration
- 13SnapEngageAm besten für proaktives Lead-Engagement
- 14LivePersonAm besten geeignet für KI-gestützte Chat-Automatisierung
- 15CrescendoAm besten für Sprach-zu-Chat-Automatisierung
- 16SysAidAm besten für die Echtzeitlösung von Problemen
- 17HelpscoutAm besten geeignet für Multi-Channel-Support
- 18Genesys DXAm besten für Multi-Channel-Konnektivität
- 19FrontAm besten geeignet für eine einheitliche Kommunikation
- 20QuidgetAm besten geeignet für die Weiterleitung an menschliche Agents im Kundensupport
- 2114.aiAm besten geeignet für intentionsbewusste Antworten
- 22HiverAm besten für Omnichannel-Kommunikation geeignet
- 23LiveAgentAm besten für das Anbieten telefonischer Unterstützung geeignet
- 24TidioAm besten für KI-gestützte Kundeninteraktionen
- 25LiveChatAm besten geeignet zur Automatisierung von Kundenservice-Aufgaben
- 26ZendeskAm besten für Kundeninteraktionen in Echtzeit geeignet
Bewertungen verwandter CX-Software
Wenn du hier noch nicht gefunden hast, wonach du suchst, sieh dir diese verwandten Tools für das Kundenerlebnismanagement an, die wir getestet und bewertet haben.
- Kundenservice-Software
- Helpdesk-Software
- Callcenter-Software
- Plattform für Kundenkommunikation
- Plattform für digitale Erlebnisse
- Tools zur Stimmungsanalyse
Was ist Live-Chat-Software?
Live-Chat-Software ist ein Messaging-Tool für die Echtzeitkommunikation, mit dem Unternehmen direkt mit Besuchern ihrer Website oder App kommunizieren können. Sie optimiert den Kundensupport, verbessert die Antwortzeiten und wird eingesetzt, um Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und die Interaktion zu steigern.
Wie ich kostenlose Live-Chat-Software bewerte
Zuerst definiere ich, was als kostenlos gilt. Für Live-Chat-Software bedeutet das einen dauerhaft kostenlosen Tarif – keine Testversion –, da Support-Teams einen stets verfügbaren Chat-Kanal benötigen, nicht nur eine temporäre Lösung. Danach bewerte ich zwei Ebenen: die grundlegenden Funktionen, die ein Tool unbedingt haben muss, um auf die Liste zu kommen, und die Alleinstellungsmerkmale, die einen Anbieter vom anderen unterscheiden.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzung für diese Liste)
Zusätzlich zu meinen Anforderungen an ein kostenloses Angebot verwende ich ein Bewertungssystem, um Tools für meine Liste auszuwählen. So funktioniert es:
Ich bewerte jedes einzelne auf einer Skala von 0 (Funktion nicht vorhanden) bis 5 (hervorragende Umsetzung in diesem Bereich) für jede unten aufgeführte Kernfunktion. Danach rechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools in einen Prozentsatz um. Jedes Tool muss mindestens eine Gesamtwertung von 65 % erreichen, um berücksichtigt zu werden.
- Echtzeit-Chat-Widget: Ich prüfe, ob das Widget einbettbar, mobil responsiv und ausreichend individuell anpassbar ist, sodass es zum Markenauftritt passt – also Logo, Farben und Begrüßungsnachricht.
- Agenten-Posteingang & Routing: Wie die Chats bei den Agenten ankommen, ist entscheidend. Ich achte darauf, dass es einen gemeinsamen Posteingang mit mindestens grundlegender automatischer Verteilung gibt, sodass mehrere Mitarbeitende das Volumen schichtübergreifend bearbeiten können.
- Besucher-Kontext & -Verlauf: Ich bewerte, ob Agenten Details wie die aktuelle Seite, den Standort und frühere Unterhaltungen des Besuchers sehen können, noch bevor sie antworten.
- Vorgefertigte Antworten & Auslöser: Gespeicherte Antworten für häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ sowie proaktive Auslöser auf Basis des Besucherverhaltens helfen kleinen Teams, ihre Kapazitäten zu skalieren.
- Datei- & Medienaustausch: Ich achte auf die Möglichkeit, Dateien im Chat zu teilen – Kund:innen müssen oft Screenshots von Fehlermeldungen senden oder PDFs empfangen –, daher sollten beide Seiten Anhänge austauschen können.
- Erfassung von Offline-Nachrichten: Wenn Agenten nicht erreichbar sind, sollte das Widget Kontaktdaten und Nachrichten der Besucher aufnehmen. Ich prüfe, ob diese Einsendungen im Posteingang erscheinen oder E-Mail-Benachrichtigungen auslösen.
Nachdem ich eine Liste von Tools habe, die die Anforderungen erfüllen, schaue ich mir an, was jede Plattform besonders macht.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter voneinander abhebt)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
Ein integrierter Chatbot – selbst eine einfache regelbasierte Logik – kann wiederkehrende Fragen wie Versandrichtlinien oder Passwortzurücksetzungen abfangen und Agenten für aufwändigere Anliegen entlasten. Ich achte auch auf mobile Apps für Agenten, da kleine Teams oft zwischendurch vom Smartphone aus antworten müssen. CSAT-Bewertungen nach dem Chat, kombiniert mit grundlegender Analyse zu Reaktionszeiten und Chat-Volumen, helfen CX-Leads, Lücken zu erkennen und Argumente für mehr Ressourcen zu liefern.
Mehr als Funktionen
Die Begrenzung der Agentenplätze entscheidet darüber, ob ein kostenloser Tarif für ein echtes Team oder nur für Einzelpersonen geeignet ist – ich prüfe, wie viele Mitarbeitende während Stoßzeiten gleichzeitig online sein können. Begrenzungen von Unterhaltungen und Chat-Verläufen sind ebenso wichtig, denn eine viel frequentierte E-Commerce-Seite kann ihr monatliches Chat-Kontingent in wenigen Tagen aufbrauchen. Ich bewerte außerdem native Integrationen mit Tools wie HubSpot, Shopify oder WordPress, da ein isoliertes Chat-Widget den Teams, die bereits am Limit arbeiten, zusätzliche manuelle Arbeit bereitet.
So wählst du Live-Chat-Software aus
Die Auswahl der richtigen Live-Chat-Software kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundeninteraktion zu steigern.
Berücksichtige bei der Vorauswahl, dem Testen und der Auswahl von Live-Chat-Software Folgendes:
- Welches Problem möchten Sie lösen - Beginnen Sie damit, die Lücke bei den Live-Chat-Funktionen zu identifizieren, die Sie schließen möchten, um die Funktionen und Möglichkeiten zu klären, die die Live-Chat-Software bieten muss. Wenn Sie beispielsweise nur nach einer Live-Chat-Software für Websites suchen, benötigen Sie möglicherweise keine In-App-Funktionalität.
- Wer wird sie benötigen - Wer wird die Software verwenden und wie viele Lizenzen werden Sie benötigen? Es lohnt sich zu überlegen, ob Sie die Benutzerfreundlichkeit für alle oder die Geschwindigkeit für Ihre erfahrenen Softwareanwender priorisieren.
- Mit welchen anderen Tools muss sie funktionieren - Welche Tools ersetzen Sie, welche bleiben bestehen und in welche Tools müssen Sie sie integrieren, etwa in Buchhaltungs-, CRM- oder HR-Software?
- Welche Ergebnisse sind wichtig - Überlegen Sie, welche Fähigkeiten Sie gewinnen oder was Sie verbessern möchten und wie Sie den Erfolg messen werden. Ein Ergebnis könnte beispielsweise die Möglichkeit sein, mehr Transparenz über die Leistung zu erhalten.
- Wie würde sie innerhalb Ihrer Organisation funktionieren - Berücksichtigen Sie die Softwareauswahl gemeinsam mit Ihren Arbeitsabläufen und Ihrer Bereitstellungsmethodik. Bewerten Sie, was gut funktioniert, und ermitteln Sie die Bereiche, die Probleme verursachen und behoben werden müssen.
Trends bei Live-Chat-Software
Hier sind einige Trends, die mir bei der Technologie für Live-Chat-Software aufgefallen sind, sowie deren mögliche Bedeutung für die Zukunft von Kundenservice und Kundenbindung. Ich habe unzählige Produktaktualisierungen, Pressemitteilungen und Versionsprotokolle ausgewertet, um die wichtigsten Erkenntnisse herauszuarbeiten.
- Verwendung von AR und VR: Einige Live-Chat-Systeme beginnen damit, erweiterte Realität (AR) und virtuelle Realität (VR) zu integrieren, um einzigartige und immersive Support-Erlebnisse zu bieten. Dieser innovative Ansatz kann den Kundenservice verändern, insbesondere in Branchen, in denen visuelle Demonstrationen das Verständnis und die Interaktion verbessern.
- Tools für proaktive Interaktion: Funktionen, mit denen Unternehmen auf Grundlage des Verhaltens von Besuchern auf der Website Kontakt aufnehmen können, sind sehr gefragt. Sie verbessern nicht nur die Interaktionsraten mit Kunden, sondern erhöhen auch das Potenzial für Verkaufsabschlüsse, indem sie Bedürfnisse proaktiv ansprechen.
- Echtzeit-Support und gemeinsames Browsen: Die Möglichkeit für Supportmitarbeiter, Echtzeitunterstützung anzubieten, einschließlich gemeinsamer Browsing-Funktionen, mit denen Mitarbeiter Benutzer direkt auf ihrem Bildschirm durch Prozesse führen können, ist weiterhin sehr gefragt. Diese Funktion ist entscheidend, um den Kundensupport zu verbessern und eine effektive Problemlösung zu gewährleisten.
Funktionen von Live-Chat-Software
Achten Sie bei der Auswahl einer Live-Chat-Software auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Echtzeitnachrichten: Stellen Sie sofort eine Verbindung zu Websitebesuchern her, damit Sie Fragen beantworten, Probleme lösen oder einfach ein bedeutungsvolles Gespräch führen können, sobald jemand vorbeischaut. So bleiben Gespräche zeitnah und relevant.
- Chat-Protokolle: Speichern Sie Aufzeichnungen vergangener Gespräche und greifen Sie darauf zu. Sie können diese für Schulungen und Qualitätskontrollen verwenden oder einfach, um sich daran zu erinnern, was Sie dem freundlichen Kunden in der vergangenen Woche versprochen haben.
- Anpassbare Chat-Widgets: Passen Sie das Chatfenster an Ihre Marke an, von den Farben bis hin zu Begrüßungsnachrichten. So wirkt das Chat-Erlebnis wie eine natürliche Erweiterung Ihrer Website.
- Besucherverfolgung: Überwachen Sie, wer auf Ihrer Website unterwegs ist, und gewinnen Sie Einblicke in das Verhalten der Besucher. So können Sie proaktiv Kontakt aufnehmen oder Personen priorisieren, die vor einer Entscheidung möglicherweise einen kleinen Anstoß benötigen.
- Vorgefertigte Antworten: Speichern und verwenden Sie Antworten auf häufige Fragen wieder, damit Sie schneller antworten können, ohne roboterhaft zu klingen. Diese Funktion spart viel Zeit, wenn Sie gleichzeitig zahlreiche Chats bearbeiten.
- Integration mehrerer Kanäle: Verwalten Sie Gespräche aus E-Mail, sozialen Medien und Messaging-Apps an einem Ort. So antworten Sie überall dort, wo Ihre Kunden sind, ohne zwischen Plattformen wechseln zu müssen.
- Dateifreigabe: Senden Sie Dokumente, Bilder oder Anleitungen direkt im Chat, damit Kunden das Benötigte erhalten, ohne Tabs wechseln oder E-Mails durchsuchen zu müssen.
- Offline-Nachrichten: Geben Sie Besuchern die Möglichkeit, Ihnen auch dann eine Nachricht zu hinterlassen, wenn Sie nicht verfügbar sind. So gerät das Gespräch nicht in eine Sackgasse und Sie können später nachfassen.
- Weiterleitung an Mitarbeiter: Leiten Sie Chats automatisch anhand von Fähigkeiten oder Abteilung an den richtigen Mitarbeiter weiter, um Antworten zu beschleunigen und Kunden zufriedenzustellen.
- Analysen und Berichte: Verfolgen Sie Kennzahlen wie Antwortzeiten, Chatvolumen und Kundenzufriedenheit, damit Sie Trends erkennen und Ihren Support kontinuierlich verbessern können.
Gängige KI-Funktionen von Live-Chat-Software
Über die oben aufgeführten Standardfunktionen von Live-Chat-Software hinaus integrieren viele dieser Lösungen KI mit Funktionen wie:
- KI-gestützte Chatbots: Automatisieren Sie Antworten auf häufige Fragen und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden immer zeitnah eine Antwort erhalten – selbst um Mitternacht. Diese Bots halten den Betrieb aufrecht, wenn Sie nicht verfügbar sind.
- Automatisierte Stimmungsanalyse: Erkennen Sie die Stimmung Ihrer Kunden in Echtzeit, um dringende oder negative Gespräche zu priorisieren und mit dem passenden Ton zu antworten.
- Intelligente Chatweiterleitung: Nutzen Sie KI, um eingehende Chats automatisch anhand der Komplexität der Anfrage oder der Kundenhistorie an das am besten geeignete Teammitglied weiterzuleiten, sodass jeder Besucher ein optimiertes Erlebnis erhält.
- Prädiktive Vorschläge: Erhalten Sie während des Chats in Echtzeit empfohlene Antworten und Ressourcen, damit Sie Probleme schneller und mit weniger Aufwand lösen können.
- Selbstlernende FAQ-Bots: Verbessern Sie automatisierte Antworten kontinuierlich auf Grundlage neu eingehender Fragen, passen Sie sie an häufige Anfragen an und reduzieren Sie den manuellen Arbeitsaufwand im Laufe der Zeit.
Vorteile der Nutzung von Live-Chat-Software
Da beeindruckende 41 % der Kunden den Live-Chat gegenüber anderen Supportkanälen bevorzugen, kann seine Einführung das Kundenserviceerlebnis und die betriebliche Effizienz deutlich verbessern. Hier sind fünf wesentliche Vorteile, die Live-Chat-Software sowohl Nutzern als auch Unternehmen bietet:
- Sofortige Antwortzeiten: Live-Chat stellt sicher, dass Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden. Diese schnelle Reaktionsfähigkeit steigert die Kundenzufriedenheit, da lange Wartezeiten bei Telefon- oder E-Mail-Support entfallen und die moderne Erwartung an einen schnellen und effizienten Service erfüllt wird.
- Höheres Engagement: Durch proaktive Kontaktmöglichkeiten und Chatbots für den Self-Service-Support steigert Live-Chat-Software die Kundenbindung erheblich. Dieser personalisierte Ansatz hilft dabei, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu erfüllen, fördert eine positive Nutzererfahrung und regt zu wiederholten Interaktionen mit der Marke an.
- Einheitliche Kommunikation: Die Software führt Gespräche aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Posteingang zusammen. Diese nahtlose Integration von sozialen Medien, E-Mail- und SMS-Kommunikation optimiert den Arbeitsablauf für Mitarbeiter und ermöglicht ihnen, ohne umständliches Wechseln zwischen Plattformen einen einheitlicheren und fundierteren Support zu bieten.
- Kosteneffizienz: Live-Chat-Software ist eine kostengünstige Lösung für den Kundensupport. Durch die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Anfragen und den geringeren Bedarf an umfangreicher Telefon-Support-Infrastruktur können Unternehmen ihre Betriebskosten senken und gleichzeitig einen hochwertigen Service bieten.
- Höhere Lösungsquoten: Mit Funktionen wie der Echtzeit-Anzeige der Texteingabe, dem Dateiaustausch und dem Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank verbessert der Live-Chat die Effizienz bei der Problemlösung. Mitarbeiter können schnellere und genauere Lösungen anbieten, was zu höheren Lösungsquoten und einer insgesamt größeren Kundenzufriedenheit führt.
Für Unternehmen, die nach herausragendem Kundenservice und betrieblicher Effizienz streben, ist Live-Chat-Software ein wertvolles Hilfsmittel. Sie erfüllt nicht nur den modernen Bedarf an sofortiger Unterstützung, sondern verbessert auch die Qualität der Interaktionen zwischen Kunden und Marken.
Kosten und Preise für Live-Chat-Software
Die Preisspanne für Live-Chat-Software variiert je nach Funktionalität, Integrationsmöglichkeiten und Umfang des angebotenen Kundensupports. Um Ihren spezifischen Anforderungen gerecht zu werden, deckt dieser Leitfaden ein breites Spektrum an Optionen ab – von einfachen Live-Chat-Lösungen für kleine Unternehmen bis hin zu anspruchsvolleren Systemen für größere Unternehmen mit komplexen Anforderungen an den Kundenservice.
Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über typische Tarifoptionen und deren Preise:
| Tariftyp | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| TariftypKostenlos | Durchschnittlicher Preis$0 | Übliche FunktionenGrundlegende Live-Chat-Funktionen, begrenzter Chatverlauf und begrenzte gleichzeitige Chats, grundlegende Anpassungsmöglichkeiten |
| TariftypBasis | Durchschnittlicher Preis$10-$30/Nutzer/Monat | Übliche FunktionenErweiterte Chat-Funktionen, Anpassungsoptionen, grundlegende Analysen |
| TariftypProfessionell | Durchschnittlicher Preis$35-$75/Nutzer/Monat | Übliche FunktionenErweiterte Funktionen wie CRM-Integrationen, Omnichannel-Support, umfassende Analysen |
| TariftypUnternehmen | Durchschnittlicher Preis$100+/Nutzer/Monat | Übliche FunktionenPremium-Support, individuelle Integrationen, vollständige Analysesuite, unbegrenzte Skalierbarkeit, erweiterte Sicherheit |
Bei der Auswahl eines Tarifs für Live-Chat-Software ist es entscheidend, dass Sie und Ihr Team Ihre spezifischen Anforderungen an den Kundenservice und Ihre Budgetvorgaben sorgfältig bewerten. Die Auswahl eines Tarifs mit der richtigen Kombination wesentlicher Funktionen zu einem kostengünstigen Preis kann eine sinnvolle Investition in die Optimierung Ihrer Kundeninteraktionen gewährleisten. Erwägen Sie, mit kostenloser Live-Chat-Software zu beginnen, um zu prüfen, ob sie Ihre Anforderungen erfüllt, und wechseln Sie anschließend zu fortschrittlicheren Tarifen, wenn die Anforderungen Ihres Unternehmens wachsen und sich weiterentwickeln.
Häufig gestellte Fragen zur Live-Chat-Software
Du fragst dich noch, wie Live-Chat-Software deinen Kundenservice verbessern kann? Hier findest du Antworten auf häufig gestellte Fragen, die dir weiterhelfen sollten:
Welche Kennzahlen sollte ich erfassen, um den Erfolg von Live-Chat im Kundensupport zu messen?
Du solltest Kennzahlen wie die Zeit bis zur ersten Antwort, die durchschnittliche Lösungszeit und die Chat-Zufriedenheitswerte (CSAT) erfassen, um zu beurteilen, wie effektiv dein Team Kunden unterstützt. Durch die Überwachung der Chat-Abbruchrate kannst du Probleme mit langsamen Antworten oder unklaren Übergaben erkennen. Übersehe auch nicht die Auslastung der Mitarbeitenden und das Chat-Volumen, da diese Aufschluss über die Ressourcenverteilung und Nachfragespitzen geben.
Mit diesen Kennzahlen kannst du Benchmarks festlegen, Prozessverbesserungen erkennen und die Leistung des Live-Chats direkt mit übergeordneten Supportzielen wie Kundenzufriedenheit und Mitarbeitereffizienz verknüpfen. Viele Live-Chat-Plattformen verfügen über integrierte Analysefunktionen, wodurch sich diese Kennzahlen leichter auswerten lassen.
Kann Live-Chat in mein bestehendes CRM- oder Helpdesk-System integriert werden?
Ja, die meisten führenden Live-Chat-Lösungen sind für die nahtlose Integration in beliebte CRM- und Helpdesk-Plattformen ausgelegt. Integrationen ermöglichen es deinem Team, Kundenprofile aufzurufen, auf frühere Support-Tickets zuzugreifen und Chat-Protokolle automatisch in deinen bestehenden Systemen zu speichern. Dadurch werden Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden optimiert und es wird sichergestellt, dass keine Kundeninteraktionen verloren gehen. Viele Live-Chat-Tools bieten native Integrationen mit Salesforce, Zendesk, HubSpot und anderen gängigen Plattformen. Andere stellen APIs oder Zapier-Verbindungen für stärker angepasste Setups bereit. Überprüfe vor der Entscheidung für eine Lösung die Kompatibilitätsliste und frage Anbieter nach dem Integrationsumfang sowie nach verfügbarer Unterstützung bei der Einrichtung.
Wie kann ich die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden mit Live-Chat-Funktionen reduzieren?
Du kannst die Arbeitsbelastung deines Supportteams verringern, indem du die Automatisierungsfunktionen deiner Live-Chat-Software umfassend nutzt.
- Setze Chatbots ein, um häufig gestellte, wiederkehrende Fragen zu bearbeiten, etwa zum Bestellstatus oder zu Rechnungsanfragen.
- Verwende vorgefertigte Antworten, um Antworten auf häufige Anfragen zu beschleunigen, und nutze eine intelligente Weiterleitung, damit Chats direkt an die passende Fachkraft gesendet werden.
- Implementiere proaktive Nachrichten für einfache Fragen und überlasse diese Fälle der Automatisierung, damit sich Mitarbeitende auf komplexere oder besonders wichtige Kundenanliegen konzentrieren können.
Überprüfe regelmäßig die Chat-Analysen, um weitere Automatisierungsmöglichkeiten zu erkennen, die deinem Team Zeit sparen, ohne die Qualität des Supports zu beeinträchtigen.
Welche Best Practices gibt es für die Schulung meines Supportteams zur Nutzung von Live-Chat-Software?
Beginne mit praxisnahen, szenariobasierten Schulungen, in denen deine Mitarbeitenden die Nutzung des Live-Chat-Tools üben können, einschließlich vorgefertigter Antworten, Chat-Weiterleitungen und Automatisierungsfunktionen. Betone die Fähigkeiten für digitale Kommunikation – klare, präzise und persönliche Formulierungen sind im Live-Chat besonders wichtig. Führe regelmäßig Rollenspiele durch und bespreche echte Chat-Protokolle gemeinsam im Team, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Best Practices auszutauschen. Stelle den Mitarbeitenden aktuelle Wissensdatenbanken oder interne Wikis zur Verfügung, damit sie während der Chats schnell auf Informationen zugreifen können. Durch die Erfassung wichtiger Kennzahlen wie Antwortzeiten und CSAT kannst du gezieltes Feedback geben und besonders leistungsstarke Mitarbeitende anerkennen. Laufende Schulungen und der Austausch von Wissen schaffen eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und eines hochwertigen Kundenservice.
Wie kann ich Live-Chat nutzen, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern?
Live-Chat schafft unmittelbare, personalisierte Support-Möglichkeiten, die Kunden besonders schätzen. Dein Supportteam kann den Chat nutzen, um Besucher proaktiv anzusprechen, sie durch die Website zu führen und Anliegen direkt bei ihrem Auftreten zu lösen – oft noch bevor sie eskalieren. Eine schnelle, freundliche Kommunikation in Verbindung mit persönlichen Elementen, etwa der Verwendung von Namen und dem Verweis auf frühere Käufe, macht einen großen Unterschied. Du kannst außerdem nach Chats automatisierte Umfragen versenden, um Feedback zu sammeln und Zufriedenheitstrends zu beobachten. Wenn Kunden sehen, wie schnell und hilfreich dein Service über den Live-Chat ist, werden sie eher zu loyalen Stammkunden – und empfehlen deine Marke eher weiter.
Wie unterscheidet sich Live-Chat vom E-Mail-Support?
Live-Chat bietet ein schnelleres und interaktiveres Kundenerlebnis als E-Mail. Während E-Mails häufig zu langen Wartezeiten und mehreren Nachrichtenwechseln führen, um Anliegen zu klären, können Kunden im Live-Chat in Echtzeit Antworten erhalten und Probleme lösen. Deine Mitarbeitenden können mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, was per E-Mail nicht möglich ist und dabei hilft, ein hohes Gesprächsvolumen effizienter zu bewältigen. Live-Chat ermöglicht außerdem Funktionen wie gemeinsames Browsen oder Bildschirmfreigabe, die E-Mail nicht bieten kann. Letztlich steigert Live-Chat die Kundenzufriedenheit und optimiert die Supportabläufe, auch wenn viele Teams beide Kanäle nutzen, um flexibel zu bleiben.
Kann Live-Chat-Software bei der Leadgenerierung helfen?
Ja, Live-Chat ist ein leistungsstarkes Tool, um Leads direkt auf deiner Website zu erfassen und zu qualifizieren. Du kannst Bots einrichten, die Website-Besucher proaktiv begrüßen, gezielte Fragen zur Qualifizierung potenzieller Kunden stellen und Kontaktdaten erfassen, bevor das Gespräch an einen Vertriebsmitarbeitenden oder eine Supportkraft weitergeleitet wird. So sprichst du Leads genau in dem Moment an, in dem ihr Interesse am größten ist, anstatt darauf zu warten, dass sie ein Formular ausfüllen oder eine E-Mail senden. Einige Live-Chat-Plattformen bewerten Leads sogar anhand des Gesprächsinhalts oder des Website-Verhaltens. Dadurch können deine Vertriebs- oder Supportteams Nachfassaktionen priorisieren. Integrationen mit CRM-Systemen stellen sicher, dass alle erfassten Leads gespeichert und für die weitere Pflege nachverfolgt werden.
Wie können Unternehmen den Datenschutz in Live-Chats sicherstellen?
Du kannst Kundendaten im Live-Chat schützen, indem du Anbieter mit starken Sicherheitszertifizierungen und Compliance-Standards wie der DSGVO oder SOC 2 auswählst. Achte auf Funktionen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, anpassbare Richtlinien zur Datenaufbewahrung und robuste Zugriffskontrollen für Chat-Protokolle. Lege in deinem Unternehmen klare Richtlinien dazu fest, welche personenbezogenen Daten Mitarbeitende erfassen dürfen und wie Daten nach Ende eines Gesprächs gespeichert oder gelöscht werden sollen. Überprüfe regelmäßig, wer Zugriff auf Chatverläufe hat, und schule dein Team zum Datenschutz. Wenn du dich über aktuelle Sicherheits-Best-Practices informierst, trägt das dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu erhalten und gesetzliche Verpflichtungen zu erfüllen.