10 beste Live-Chat-Software für Kundenteams im Jahr 2026
10 Auswahl der besten Live-Chat-Software
Live-Chat-Software hilft CX-, Support- und Vertriebsteams, schneller zu antworten, Probleme in Echtzeit zu lösen und Verzögerungen zu reduzieren, die Conversions beeinträchtigen. Das richtige Werkzeug hält Gespräche über mehrere Kanäle hinweg im Fluss, versorgt Ihr Team mit Kontext und bietet Kunden die von ihnen erwartete Unmittelbarkeit, ohne Ihre Mitarbeitenden zu überlasten.
Dieser Leitfaden stellt die beste Live-Chat-Software für verschiedene Anwendungsfälle vor – von schlanken Start-ups bis hin zu komplexen Supportorganisationen mit mehreren Kanälen. Ich habe diese Plattformen anhand zentraler Funktionen wie Automatisierung, Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung, Integrationen, Routing-Logik und Skalierbarkeit getestet und bewertet, damit Sie das passende Live-Chat-Werkzeug finden, um mit Kunden in Kontakt zu treten.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als CX-Führungskräfte selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Zusammenfassungstabelle der besten Live-Chat-Software
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für proaktive Kundeninteraktionen geeignet | Kostenlose Demo + 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $19/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für anpassbare KI-Chat-Widgets | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $16/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 3 | Am besten für KI-gesteuerte Kundeninteraktionen | 7-tägige kostenlose Testphase + Gratis-Tarif verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat | Website | |
| 4 | Am besten für individuelle Begrüßungen & gezielte Ankündigungen | Kostenlose Testphase verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 5 | Am besten für Terminvereinbarungen im Chat | Kostenloser Plan verfügbar | Ab $29/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 6 | Am besten für Multi-Plattform-Messaging | Kostenlose Testversion verfügbar | Ab $300/Jahr (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Am besten für Echtzeit-Besucher-Tracking | 15-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $7/Operator/Monat | Website | |
| 8 | Am besten für Echtzeit-Kundenbindung | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab $14/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 9 | Am besten für Chat-Support per mobiler App | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für die Kundenbindung in Echtzeit | 30-tägige kostenlose Testphase | $39/Monat (bei jährlicher Zahlung) | Website |
Bewertungen der besten Live-Chat-Software
Hier finden Sie eine kurze Beschreibung jeder Live-Chat-Plattform, einschließlich des jeweils besten Anwendungsfalls, einiger bemerkenswerter Funktionen und Bildschirmaufnahmen, die einen Einblick in die Benutzeroberfläche geben.
Am besten für proaktive Kundeninteraktionen geeignet
Freshdesk bietet eine dynamische Lösung für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben möchten. Speziell für Kundensupport-Teams entwickelt, richtet es sich an Branchen wie E-Commerce und SaaS und unterstützt sie dabei, Kundeninteraktionen in Echtzeit zu verwalten. Durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform löst Freshdesk das Problem fragmentierter Kommunikation und sorgt dafür, dass sich Ihr Team ganz auf die Interaktion mit den Kunden konzentrieren kann, ohne verschiedene Tools jonglieren zu müssen.
Warum ich Freshdesk gewählt habe
Ich habe mich für Freshdesk entschieden, weil es einzigartige Möglichkeiten bietet, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg mithilfe eines gemeinsamen Posteingangs zu vereinheitlichen. Dadurch kann Ihr Team Gespräche zentral managen und das Chaos, das im Kundenservice häufig entsteht, erheblich reduzieren.
Außerdem automatisieren die KI-gestützten Chatbots von Freshdesk, Freddy AI, routinemäßige Antworten und entlasten so Ihr Team, das sich um komplexere Anfragen kümmern kann. Die Funktion für proaktive Nachrichten steigert darüber hinaus das Kundenengagement, indem Sie Ihre Kunden gezielt und zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen erreichen und so ihre Anliegen schnell erfüllen können.
Wichtige Funktionen von Freshdesk
Neben den herausragenden Funktionen bietet Freshdesk:
- In-App-Chat: Ihre Mitarbeitenden können Kunden direkt innerhalb Ihrer App unterstützen – genau dort und genau dann, wenn sie Hilfe brauchen.
- Mehrsprachigkeit: Mit Unterstützung für mehrere Sprachen stellt Freshdesk sicher, dass Sie effektiv mit einer vielfältigen Kundschaft kommunizieren können.
- Anpassbare Bots: Die Freddy AI-Chatbots lassen sich nach Ihren Geschäftsanforderungen gestalten und bieten so personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden.
- Analysen und Berichte: Sie erhalten Einblicke in die Performance Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit durch detaillierte Analysen und Berichte, was Ihnen hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Freshdesk-Integrationen
Integrationen umfasst Slack, Shopify, HubSpot, WooCommerce, Microsoft Teams, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Google Workspace und Jira.
Pros and Cons
Pros:
- Anpassbare Dashboards bieten in Echtzeit Support-Kennzahlen.
- Omnichannel-Support integriert verschiedene Kommunikationsplattformen.
- KI-Automatisierung verkürzt Antwortzeiten und reduziert den Arbeitsaufwand.
Cons:
- Fehlende integrierte Anruflösungen erfordern zusätzliche Tools.
- Die mobile App bietet nicht alle erweiterten Funktionen der Desktop-Version, was Support von unterwegs einschränkt.
New Product Updates from Freshdesk
Freshdesk Adds Voice AI Agents in Freshcaller
Freshdesk introduces Voice AI Agents available through Freshcaller Marketplace apps to handle routine calls and reduce queues. This feature enables automated call handling with real-time, conversational support. For more information, visit Freshdesk's official site.
Am besten geeignet für anpassbare KI-Chat-Widgets
Wenn Ihr Live-Chat mit wiederkehrenden Fragen und Kunden überlastet ist, die sofortige Hilfe suchen, bietet SparrowDesk eine praktische Möglichkeit, schnelle Antworten zu gewährleisten, ohne Ihr Team zu überfordern. Es wurde für Support-Manager entwickelt, die möchten, dass KI die sich wiederholenden Aufgaben übernimmt, während sich die Mitarbeiter auf Gespräche konzentrieren, die Urteilsvermögen erfordern – und das alles in einem gemeinsamen Posteingang für Chat und E-Mail.
Warum ich SparrowDesk gewählt habe
Ich habe mich für SparrowDesk entschieden, weil Sie das Chat-Widget individuell anpassen können und so das Chat-Interface an das Erscheinungsbild Ihrer Marke angleichen können. In der Praxis behandelt SparrowDesk Ihr Chat-Widget als Ausgangspunkt eines KI-zentrierten Support-Hubs anstelle eines eigenständigen Tools. Luna, der integrierte KI-Assistent, kann einen beträchtlichen Teil der alltäglichen Fragen direkt im Chatfenster bearbeiten, sodass Ihr Team mehr Zeit für Anliegen hat, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Die Agenten antworten weiterhin aus einem gemeinsamen Posteingang, der E-Mail und Chat zusammenführt und dabei von einem KI-Copilot unterstützt wird, der Antworten vorschlägt und lange Unterhaltungen zusammenfasst, damit sie effizient und organisiert bleiben.
SparrowDesk Hauptfunktionen
Neben dem KI-gesteuerten Chat-Erlebnis bietet SparrowDesk noch weitere Tools, die Ihrem Team helfen, Echtzeit-Support effizient zu managen.
- Service Level Agreements (SLA): Setzen Sie messbare Ziele für Antwort- und Lösungszeiten, um den Support konsistent zu gestalten.
- Geschäftszeiten: Passen Sie die Arbeitszeiten an, um die Erwartungen der Kunden zu steuern und automatische Weiterleitungsregeln einzurichten.
- Schnellaktionen-Makros: Verwenden Sie vordefinierte Aktionen, um häufige Aufgaben zu automatisieren und die Arbeitsabläufe der Agenten zu beschleunigen.
- Interaktive Analysen: Überwachen Sie Performance in Echtzeit und erkennen Sie Kundenmuster mit Hilfe von Dashboards.
SparrowDesk Integrationen
Eigene Integrationen werden von SparrowDesk derzeit nicht aufgeführt.
Pros and Cons
Pros:
- KI Copilot unterstützt Agenten mit intelligenten Antwortvorschlägen.
- Mehrsprachige Unterstützung für ein globales Publikum.
- Omnichannel-Posteingang bündelt Kommunikation plattformübergreifend.
Cons:
- Abhängigkeit von KI passt nicht zu jedem Kundenservice-Stil.
- Begrenzte eigene Integrationen könnten eine nahtlose Anbindung erschweren.
Tidio
Am besten für KI-gesteuerte Kundeninteraktionen
Tidio bietet eine vielseitige Live-Chat-Lösung, die sich nahtlos mit Plattformen wie Shopify und WordPress integrieren lässt. Sie richtet sich an Unternehmen, die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle wie Instagram und WhatsApp verwalten möchten, und punktet mit Funktionen wie automatisierten Antworten und Mehrsprachigkeit. Tidio hebt sich hervor, indem es Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung von Kundenengagement und -zufriedenheit adressiert, was es zu einer attraktiven Wahl zur Steigerung der Kommunikationseffizienz macht.
Warum ich Tidio gewählt habe
Ich habe Tidio wegen seiner außergewöhnlichen KI-gestützten Kundeninteraktionen ausgewählt, die sich im Bereich der Live-Chat-Software besonders hervorheben. Tidios KI-Agenten, wie Lyro, sind darauf ausgelegt, Anfragen natürlich zu bearbeiten, rund um die Uhr Support zu bieten und mehrere Gespräche gleichzeitig effizient zu verwalten. Diese Agenten sind hervorragend darin, Antworten auf häufige Fragen zu automatisieren, Produktempfehlungen zu geben und bei der Sendungsverfolgung zu unterstützen – allesamt entscheidend für Unternehmen mit hohem Kundenaufkommen. Darüber hinaus sorgt der reibungslose Übergang von KI zu menschlichen Mitarbeitern dafür, dass komplexe Anliegen die nötige Aufmerksamkeit erhalten, was Tidio zu einer überzeugenden Wahl für diejenigen macht, die ihren Kundenservice optimieren wollen.
Tidio Hauptfunktionen
Neben KI-gesteuerten Kundeninteraktionen bietet Tidio mehrere Funktionen, die seine Live-Chat-Fähigkeiten erweitern.
- Geteiltes Postfach: Diese Funktion bündelt Nachrichten von verschiedenen Plattformen wie Instagram und WhatsApp in einem einzigen Dashboard, sodass Ihr Team alle Kundeninteraktionen mühelos verwalten kann.
- Besucheranalyse: Tidio liefert detaillierte Einblicke in das Besucherverhalten, damit Sie Kundeninteraktionen verstehen und Ihre Engagement-Strategien entsprechend optimieren können.
- Mehrsprachigkeit: Dank der Möglichkeit, in mehreren Sprachen zu kommunizieren, kann Ihr Team mit Tidio einen persönlichen Service für eine weltweite Kundschaft bieten.
- Videoanrufe: Mit dieser Funktion können Sie über das Chat-Widget per Video mit Kunden interagieren und so die Kommunikation verbessern und dem Kundendienst eine persönlichere Note verleihen.
Tidio Integrationen
Integrationen umfassen Shopify, WordPress, Google, HubSpot, LinkedIn sowie eine API für individuelle Anbindungen
Pros and Cons
Pros:
- Tippvorschau der Besucher ermöglicht schnellere und individuellere Antworten
- KI-Bots leiten Chats automatisch je nach Kundenanliegen weiter
- Vorab-Umfragen erfassen Kontaktdaten, bevor das Gespräch beginnt
Cons:
- Komplexe Chatbot-Flows sind ohne Anleitung schwer zu erstellen
- Konversationen werden gelegentlich nicht auf allen Geräten synchronisiert
Am besten für individuelle Begrüßungen & gezielte Ankündigungen
Help Scout ist eine Kundenservice-Plattform, die Live-Chat, E-Mail und Self-Service-Tools in einem einfach zu bedienenden System vereint. Über das Beacon-Chat-Widget können Sie in Echtzeit Support bieten, proaktiv auf Kunden zugehen und Hilfedokumentationen direkt auf Ihrer Website bereitstellen. Help Scout richtet sich an Teams, die Wert auf persönliche, menschenzentrierte Kommunikation legen und ermöglicht es Ihnen, sofort mit Kunden in Kontakt zu treten, während alle Gespräche an einem Ort organisiert bleiben.
Warum ich Help Scout gewählt habe: Ich habe Help Scout ausgewählt, weil das Beacon-Live-Chat-Feature es einfach macht, kanalübergreifenden Support anzubieten, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Sie können mit Besuchern in Echtzeit chatten, sie zu Self-Service-Artikeln leiten oder bei Bedarf unkompliziert auf E-Mail umschalten. Diese Flexibilität hilft Ihnen, Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und sorgt für schnelle und natürliche Interaktionen. Besonders gefallen mir die proaktiven Messaging-Möglichkeiten, mit denen Sie durch individuelle Begrüßungen oder gezielte Ankündigungen das Engagement und die Zufriedenheit der Nutzer steigern können.
Ein weiterer Grund, warum ich Help Scout gewählt habe, sind seine KI-gestützten Antworten und die detaillierten Leistungsanalysen. KI-Antworten unterstützen Ihr Team dabei, schnell auf wiederkehrende Fragen zu reagieren, während die Analysen aufzeigen, wie Chat, E-Mail und Hilfsartikel dazu beitragen, das Supportaufkommen zu reduzieren. Diese Einblicke helfen Ihnen, Arbeitsabläufe zu optimieren, die Effizienz zu steigern und kanalübergreifend bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen das Beacon-Chat-Widget für Live-Chat und Self-Service, proaktive Nachrichten zur Besucheransprache sowie KI-Antworten für automatisierte Antworten auf Basis Ihrer Wissensdatenbank. Berichte und Analysen geben Ihnen einen klaren Überblick über Reaktionszeiten und Serviceleistung, während automatisierte Arbeitsabläufe helfen, wichtige Gespräche zu priorisieren und die Übersicht zu behalten.
Integrationen umfassen Aircall, Linear, Salesforce, Shopify, ActiveCampaign, Asana, HubSpot, Slack, Stripe, WooCommerce, WordPress und Mailchimp.
Pros and Cons
Pros:
- Einfache kanalübergreifende Nachrichtenbündelung
- Umfassende Berichts- und Analysefunktionen
- Integrierte KI-Tools für schnellere Antworten
Cons:
- Einige erweiterte Funktionen nur in höheren Plänen
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten in den unteren Tarifen
New Product Updates from Help Scout
Help Scout Adds Automatic Conversation Reassignment
Help Scout can now automatically unassign conversations when the assigned teammate has been away long enough, keeping replies moving so others can pick them up. For more information, visit Help Scout's official site.
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Weav ist eine KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die KI-Agenten, ein gemeinsames Teaminbox und Chatbots kombiniert, um Kundensupportgespräche zu bearbeiten, zu triagieren und zu lösen.
Für wen ist Weav am besten geeignet?
Weav eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation bündeln und den First-Level-Support automatisieren möchten, ohne ein großes Serviceteam zu benötigen.
Warum ich Weav ausgewählt habe
Weav verdient seinen Platz auf meiner Auswahlliste für Terminvereinbarungen im Chat, weil seine KI-Agenten darauf ausgelegt sind, reale Arbeitsabläufe auszuführen und nicht nur Fragen zu beantworten. In der Praxis bedeutet das, dass mein Team einen spezialisierten Agenten konfigurieren kann, der einen Kunden innerhalb desselben Chatverlaufs, in dem der erste Kontakt stattfand, durch die Buchung eines Termins führt. Mir gefällt auch, dass sich die Chatbot-Flows von Weav auf bestimmte Aufgaben beschränken lassen, sodass ein terminorientierter Bot nicht in andere Supportthemen eingreift.
Weav Schlüsselfunktionen
- KI-Antwortvorschläge: Weav generiert Antwortvorschläge, die Agenten überprüfen und versenden können, wodurch der Zeitaufwand für das Verfassen von Antworten auf häufige Kundenfragen reduziert wird.
- Gesprächsweiterleitung: Eingehende Nachrichten werden automatisch anhand konfigurierbarer Regeln dem richtigen Teammitglied zugewiesen, um die Warteschlangen organisiert zu halten.
- Wissensdatenbank-Training: Sie können die KI von Weav mit eigenen Inhalten trainieren, sodass sie Fragen korrekt unter Verwendung Ihrer Produktdokumentation beantwortet.
- Chat-Analysen: Weav erfasst Daten zu Gesprächsaufkommen, Reaktionszeiten und Problemlösungen, damit Sie die Teamleistung über die Zeit überwachen können.
Weav Integrationen
Weav bietet native Integrationen mit Stripe und Shopify, sodass KI-Agenten Abrechnungs-, Abonnement- und Rechnungsworkflows direkt in Kundengesprächen abwickeln können. Außerdem integriert sich die Plattform mit Google Drive. Darüber hinaus unterstützt Weav benutzerdefinierte Aktionen, mit denen Agenten über jede beliebige Drittanbieter-HTTPS-API angebunden werden können, sodass Sie Integrationen mit Ihrem eigenen Backend oder z.B. Bestell- und Buchungssystemen bauen können.
Pros and Cons
Pros:
- Verbotene Formulierungen verhindern unpassende Antworten
- Internes "Ask Weav"-Tool unterstützt Agenten
- Multichannel-Support aus einer Inbox
Cons:
- Kein integrierter Sprach- oder Telefonkanal
- Begrenzte native Drittanbieter-Integrationen
3CX
Am besten für Multi-Plattform-Messaging
3CX ist eine vielseitige Kommunikationsplattform, die Live-Chat-Software in ihr Unternehmens-Telefonsystem integriert. Sie zielt darauf ab, die Kommunikationseffizienz für Unternehmen jeder Größe zu steigern, indem sie mehrere Messaging-Plattformen unterstützt und flexible Bereitstellungsoptionen bietet.
Warum ich 3CX ausgewählt habe: Ich habe 3CX gewählt, weil es den Live-Chat effektiv in das Telefonsystem integriert und Plattformen wie WhatsApp und SMS unterstützt. Diese Funktion ermöglicht es Ihrem Team, mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Darüber hinaus bietet 3CX Tools für das Arbeiten aus der Ferne, damit Ihr Team von überall aus verbunden und produktiv bleibt.
Ein weiterer Grund für meine Wahl von 3CX ist der Fokus auf Sicherheit und Analytik. Die Plattform stellt KI-Analysen bereit, die Ihnen Einblicke in Kundeninteraktionen liefern und die Servicequalität verbessern helfen. Darüber hinaus beinhalten die mobilen Apps eine sichere Kommunikation, was beim Umgang mit sensiblen Kundendaten für zusätzliche Sicherheit sorgt.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-Analysen, mit denen Sie wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen gewinnen, um den Service zu optimieren. Die mobilen Apps gewährleisten eine sichere Kommunikation für Ihr Team – egal, ob sie im Büro oder unterwegs sind. Außerdem ermöglichen CRM-Integrationen eine reibungslose Verwaltung von Kundendaten und unterstützen Ihr Team dabei, persönlichen Support zu bieten.
Integrationen umfassen Microsoft 365, Google Workspace, CRM-Systeme (z. B. Salesforce, HubSpot, Zoho), Helpdesk-Systeme (z. B. Zendesk, Freshdesk), Live-Chat (WhatsApp, SMS), Videokonferenzen, MS Teams-Integration und KI-Analysen.
Pros and Cons
Pros:
- Nahtlose Integration von WordPress und Chat-Widgets auf Webseiten
- Funktioniert mit SIP/VoIP-Systemen für eine einheitliche Kommunikation
- Unterstützt Sprache, Video und Chat in einem Tool
Cons:
- Chat-spezifische Analysen und Berichte hinken der Konkurrenz hinterher
- Anpassungsmöglichkeiten für Chat-Flows bleiben begrenzt
Am besten für Echtzeit-Besucher-Tracking
Zoho SalesIQ ist eine Kundeninteraktionsplattform mit Live-Chat-Software, die Ihnen hilft, in Echtzeit mit Ihren Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Sie bietet verschiedene Tools, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern, und eignet sich für Unternehmen verschiedenster Branchen.
Warum ich Zoho SalesIQ ausgewählt habe: Einer der Gründe, warum ich Zoho SalesIQ gewählt habe, ist die Besucher-Tracking-Funktion. Mit diesem Tool können Sie verfolgen, wer Ihre Website besucht, und erhalten Einblicke in das Verhalten Ihrer Besucher. Das hilft Ihnen, Ihre Zielgruppe besser zu verstehen und Ihre Interaktionen gezielter auf deren Bedürfnisse abzustimmen. Ein weiteres herausragendes Merkmal ist das Lead-Scoring. Damit können Sie Ihre Interaktionen nach dem Engagement der Besucher priorisieren, sodass Ihr Team sich auf die vielversprechendsten Leads konzentriert.
Zoho SalesIQ bietet außerdem einen Chatbot-Builder, mit dem Sie einen 24/7-Kundensupport bereitstellen können. Die Chatbots können Routineanfragen bearbeiten, wodurch Ihr Team mehr Zeit für komplexere Kundenanliegen hat. Dieses Feature verbessert nicht nur die Reaktionszeiten, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit. Die Plattform unterstützt Omnikanal-Kommunikation, sodass Sie mit Kunden über verschiedene Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger aus einer einzigen Oberfläche heraus kommunizieren können.
Besondere Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Echtzeit-Besuchereinblicke, die Ihnen sofortige Daten über die Aktivitäten der Besucher liefern und schnelle Entscheidungen ermöglichen. Die Analytics-Tools der Plattform stellen detaillierte Berichte bereit, die datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundeninteraktion unterstützen. Außerdem können Sie mit dem mobilen SDK Mobilisten von Zoho SalesIQ Chat-Support in Ihre mobilen Apps integrieren und so auch unterwegs keine Kundenanfrage mehr verpassen.
Integrationen umfassen WordPress, GoDaddy, Zoho CRM, Zoho Desk, Zoho Analytics, Mailchimp, Salesforce, Zendesk, HubSpot, Google Analytics, Shopify und Clearbit.
Pros and Cons
Pros:
- Echtzeit-Besucher-Tracking identifiziert Leads mit hoher Kaufabsicht
- Drag-and-Drop-Chatbot-Builder ermöglicht schnelle Automatisierung
- Proaktive Chat-Auslöser sprechen Besucher zu wichtigen Zeitpunkten an
Cons:
- Einige Nutzer berichten von Problemen mit Chat-Routing und Bot-Logik
- Anpassung des Chat-Widgets ist weniger flexibel als erwartet
Am besten für Echtzeit-Kundenbindung
Smartsupp ist eine Live-Chat-Software, die entwickelt wurde, um die Kundenbindung zu verbessern und den Online-Verkauf zu steigern. Sie bietet Tools wie Echtzeit-Chat, Chatbots und KI-gesteuerte Funktionen, um die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu erleichtern.
Warum ich Smartsupp ausgewählt habe: Ich habe Smartsupp als eine gute Live-Chat-Software ausgewählt, weil sie sich auf die Möglichkeiten der Echtzeitkommunikation konzentriert. Diese Funktion stellt sicher, dass Ihr Team sofort mit Website-Besuchern interagieren kann, was entscheidend für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung des Absatzes ist. Darüber hinaus sind die Chatbots von Smartsupp verfügbar, um Kundenanfragen zu bearbeiten, auch wenn Ihr Team nicht online ist. So werden potenzielle Leads rund um die Uhr erfasst.
Smartsupp bietet außerdem ein anpassbares Chat-Widget, mit dem Sie die Chat-Oberfläche an das Erscheinungsbild Ihrer Marke anpassen können. Diese Personalisierung trägt zu einem zusammenhängenden Nutzererlebnis bei und lässt Besucher stärker mit Ihrer Marke verbunden fühlen. Die Möglichkeit, Interaktionen zu automatisieren und sie von einem einzigen Dashboard aus zu verwalten, erhöht die Attraktivität der Software und vereinfacht die Bearbeitung mehrerer Kundenanfragen gleichzeitig.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten einen leistungsstarken KI-Shopping-Assistenten, der sofortige Unterstützung und Produktempfehlungen bietet, um die Kundenbindung zu steigern. Die Plattform unterstützt zudem mehrere Kanäle, sodass Unternehmen über ein einziges Dashboard Interaktionen aus verschiedenen Kanälen wie Live-Chat, WhatsApp, Messenger und E-Mail verwalten können. Zusätzlich stellt Smartsupp Team-Management-Tools bereit, die eine effiziente Zusammenarbeit und Leistungsüberwachung innerhalb Ihres Kundenservice-Teams ermöglichen.
Integrationen umfassen HubSpot, TikTok, Microsoft, Google, Reddit, Meta, BigCommerce, Google Tag Manager, OpenCart, Shopware, Squarespace und Weebly.
Pros and Cons
Pros:
- Echtzeit-Messaging ermöglicht eine schnelle und effektive Kommunikation mit Kunden
- Die Videoaufzeichnungsfunktion hilft, das Benutzerverhalten zu analysieren und das Website-Design zu verbessern
- Automatische Antworten und Datenerfassung zum Kundenverhalten
Cons:
- Der Chatverlauf verschwindet, nachdem das Gespräch als 'Erledigt' markiert wurde.
- Es ist keine Desktop-App verfügbar
Front
Am besten für Chat-Support per mobiler App
Front vereint Live-Chat, E-Mail, SMS und mehr in einem einzigen, gemeinsamen Posteingang für kundenorientierte Teams. Es ist für Unternehmen konzipiert, die große Mengen an Kundenanfragen bearbeiten und dennoch den persönlichen Kontakt nicht verlieren möchten. Wenn Sie eine Lösung suchen, die Ihrem Team hilft, schneller zu antworten und gemeinsam an Kundenanliegen zu arbeiten, bietet Front einen einheitlichen Ansatz, der jede Nachricht organisiert und umsetzbar macht.
Für wen ist Front am besten geeignet?
Front ist eine hervorragende Wahl für Kundenservice- und Support-Teams in mittelständischen bis großen Unternehmen, die große Mengen an Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg managen müssen.
Warum ich Front ausgewählt habe
Für Teams, die auch unterwegs mit Kunden in Kontakt bleiben müssen, ist die Unterstützung durch die mobile App von Front ein großer Vorteil. Die mobile App ermöglicht es Agenten, Live-Chat-Konversationen zu verwalten, Nachrichten zuzuweisen und von überall aus mit Kollegen zusammenzuarbeiten. Ich schätze, dass die Benachrichtigungen anpassbar sind, sodass Agenten reaktionsfähig bleiben, ohne sich überfordert zu fühlen. Damit eignet sich Front besonders gut für verteilte Teams oder alle, die dringende Kunden-Chats abseits ihres Schreibtischs bearbeiten müssen.
Wichtige Funktionen von Front
Weitere Funktionen von Front, die Live-Chat und Teamarbeit unterstützen, sind unter anderem:
- Gemeinsame Posteingänge: Live-Chat-Nachrichten gemeinsam weiterleiten, zuweisen und verwalten, sodass Teams schnell antworten und doppelte Antworten vermeiden können.
- Automatisierte Workflows: Regeln einrichten, um Live-Chat-Konversationen anhand des Nachrichteninhalts oder von Kundendaten zu triagieren, zu taggen und zu eskalieren.
- Kollisionswarnung: Sehen, wenn ein Kollege einen Chat ansieht oder darauf antwortet, um überlappende Antworten zu verhindern.
- Analysen und Berichte: Chat-Volumen, Antwortzeiten und Teamleistung mit integrierten Dashboards und exportierbaren Berichten verfolgen.
Front-Integrationen
Zu den Integrationen gehören HubSpot, Salesforce, Asana, Aircall, Slack, Jira, Shopify, FullContact, Gainsight und ClickUp.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basierte Agentenbewertung für Performance-Analysen
- Mobile App unterstützt die Verwaltung von Live-Chats
- Automatisierte Gesprächszuordnung nach Thema oder Team
Cons:
- Berichtsfunktionen erst ab höheren Tarifen verfügbar
- Keine integrierten Chatbots
Pure Chat
Am besten geeignet für die Kundenbindung in Echtzeit
Pure Chat ist eine Live-Chat-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, in Echtzeit mit Website-Besuchern zu interagieren. Sie bietet eine Plattform, über die Sie direkt auf Ihrer Website potenzielle Kunden ansprechen und sofortigen Support sowie Hilfe leisten können.
Warum ich Pure Chat ausgewählt habe: Einer der Gründe, warum ich Pure Chat gewählt habe, sind die ausgezeichneten Anpassungsmöglichkeiten. Sie können das Chat-Widget so gestalten, dass es perfekt zum Erscheinungsbild Ihrer Marke passt, wodurch es sich harmonisch in das Design Ihrer Website einfügt. Das bedeutet, dass Ihre Chat-Oberfläche nicht deplatziert wirkt und das einheitliche Markenimage gewahrt bleibt. Ein weiteres Merkmal sind die mobilen Apps für iOS und Android, mit denen Sie und Ihr Team Chats von überall aus verwalten können. So verpassen Sie keine Gelegenheit, mit einem Kunden in Kontakt zu treten – auch wenn Sie gerade nicht im Büro sind.
Neben Anpassungsoptionen und mobiler Zugänglichkeit bietet Pure Chat vorgefertigte Antworten, mit denen Sie Antworten auf häufige Fragen speichern und schnell abrufen können. Diese Funktion hilft Ihnen, Anfragen schneller zu bearbeiten, was die Effizienz Ihres Kundenservice insgesamt steigert. Die Möglichkeit, mit vorformulierten Antworten die Kommunikation zu beschleunigen, spart Zeit und verbessert die Kundenerfahrung durch kürzere Wartezeiten.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Echtzeit-Besucheranalyse, die Einblicke darüber bietet, wer Ihre Seite besucht und wie sich die Besucher auf ihr verhalten. Diese Daten sind äußerst wertvoll, um Ihren Serviceansatz anzupassen und das Kundenverhalten besser zu verstehen. Pure Chat bietet außerdem einen unbegrenzten Chatverlauf, sodass Sie vergangene Interaktionen einsehen und eine umfassende Kommunikationshistorie pflegen können. Zusätzlich gibt es proaktive Chat-Auslöser, durch die automatisch Gespräche basierend auf dem Verhalten der Besucher initiiert werden – was zu mehr Interaktionen und Konversionen führen kann.
Integrationen sind Google Analytics, HubSpot, Infusionsoft, Zapier und Etsy.
Pros and Cons
Pros:
- Schnelle und intuitive Einrichtung auch für nicht-technische Teams
- Funktionen zur Besucheranalyse helfen, interessierte Leads zu identifizieren
- Mobile Chat-Apps ermöglichen Support für Agenten jederzeit und überall
Cons:
- Einige Funktionen erfordern zusätzliche Konfiguration trotz einfacher Benutzeroberfläche
- Berichte über Zuverlässigkeitsprobleme bei der mobilen App
Weitere Live-Chat-Software
Hier sind einige weitere Werkzeuge, die es nicht in die Bestenliste geschafft haben. Für das richtige Unternehmen könnten sie dennoch hervorragende Optionen sein.
- Intercom
Am besten für KI-gestützten Kundensupport
- CTM (formerly CallTrackingMetrics)
Am besten für Echtzeit-Einblicke in Kundenverhalten
- Lime Connect
Am besten für Multichannel-Messaging-Integration
- SnapEngage
Am besten für proaktives Lead-Engagement
- LivePerson
Am besten geeignet für KI-gestützte Chat-Automatisierung
- Crescendo
Am besten für Sprach-zu-Chat-Automatisierung
- SysAid
Am besten für die Echtzeitlösung von Problemen
- Helpscout
Am besten geeignet für Multi-Channel-Support
- Genesys DX
Am besten für Multi-Channel-Konnektivität
- Front
Am besten geeignet für eine einheitliche Kommunikation
- Quidget
Am besten geeignet für die Weiterleitung an menschliche Agents im Kundensupport
- 14.ai
Am besten geeignet für intentionsbewusste Antworten
- Hiver
Am besten für Omnichannel-Kommunikation
- LiveAgent
Am besten geeignet für Voice-Support
- LiveChat
Am besten geeignet zur Automatisierung von Kundenservice-Aufgaben
- Zendesk
Am besten für Echtzeit-Kundeninteraktionen
Bewertungen verwandter CX-Software
Wenn Sie hier noch nicht gefunden haben, wonach Sie suchen, sehen Sie sich diese verwandten Werkzeuge für das Kundenerlebnismanagement an, die wir getestet und bewertet haben.
- Kundenservice-Software
- Helpdesk-Software
- Callcenter-Software
- Plattform für Kundenkommunikation
- Plattform für digitale Erlebnisse
- Werkzeuge zur Sentiment-Analyse
Was ist Live-Chat-Software?
Live-Chat-Software ist ein Nachrichtenwerkzeug für die Echtzeitkommunikation, mit dem Unternehmen direkt mit Besuchern ihrer Website oder App kommunizieren können. Sie optimiert den Kundensupport, verbessert die Reaktionszeiten und wird eingesetzt, um Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und die Interaktion zu steigern.
Wie ich kostenlose Live-Chat-Software bewerte
Zuerst definiere ich, was als kostenlos gilt. Für Live-Chat-Software bedeutet das einen dauerhaft kostenlosen Tarif – keine Testversion –, da Support-Teams einen stets verfügbaren Chat-Kanal benötigen, nicht nur eine temporäre Lösung. Danach bewerte ich zwei Ebenen: die grundlegenden Funktionen, die ein Tool unbedingt haben muss, um auf die Liste zu kommen, und die Alleinstellungsmerkmale, die einen Anbieter vom anderen unterscheiden.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzung für diese Liste)
Zusätzlich zu meinen Anforderungen an ein kostenloses Angebot verwende ich ein Bewertungssystem, um Tools für meine Liste auszuwählen. So funktioniert es:
Ich bewerte jedes einzelne auf einer Skala von 0 (Funktion nicht vorhanden) bis 5 (hervorragende Umsetzung in diesem Bereich) für jede unten aufgeführte Kernfunktion. Danach rechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools in einen Prozentsatz um. Jedes Tool muss mindestens eine Gesamtwertung von 65 % erreichen, um berücksichtigt zu werden.
- Echtzeit-Chat-Widget: Ich prüfe, ob das Widget einbettbar, mobil responsiv und ausreichend individuell anpassbar ist, sodass es zum Markenauftritt passt – also Logo, Farben und Begrüßungsnachricht.
- Agenten-Posteingang & Routing: Wie die Chats bei den Agenten ankommen, ist entscheidend. Ich achte darauf, dass es einen gemeinsamen Posteingang mit mindestens grundlegender automatischer Verteilung gibt, sodass mehrere Mitarbeitende das Volumen schichtübergreifend bearbeiten können.
- Besucher-Kontext & -Verlauf: Ich bewerte, ob Agenten Details wie die aktuelle Seite, den Standort und frühere Unterhaltungen des Besuchers sehen können, noch bevor sie antworten.
- Vorgefertigte Antworten & Auslöser: Gespeicherte Antworten für häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ sowie proaktive Auslöser auf Basis des Besucherverhaltens helfen kleinen Teams, ihre Kapazitäten zu skalieren.
- Datei- & Medienaustausch: Ich achte auf die Möglichkeit, Dateien im Chat zu teilen – Kund:innen müssen oft Screenshots von Fehlermeldungen senden oder PDFs empfangen –, daher sollten beide Seiten Anhänge austauschen können.
- Erfassung von Offline-Nachrichten: Wenn Agenten nicht erreichbar sind, sollte das Widget Kontaktdaten und Nachrichten der Besucher aufnehmen. Ich prüfe, ob diese Einsendungen im Posteingang erscheinen oder E-Mail-Benachrichtigungen auslösen.
Nachdem ich eine Liste von Tools habe, die die Anforderungen erfüllen, schaue ich mir an, was jede Plattform besonders macht.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter voneinander abhebt)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
Ein integrierter Chatbot – selbst eine einfache regelbasierte Logik – kann wiederkehrende Fragen wie Versandrichtlinien oder Passwortzurücksetzungen abfangen und Agenten für aufwändigere Anliegen entlasten. Ich achte auch auf mobile Apps für Agenten, da kleine Teams oft zwischendurch vom Smartphone aus antworten müssen. CSAT-Bewertungen nach dem Chat, kombiniert mit grundlegender Analyse zu Reaktionszeiten und Chat-Volumen, helfen CX-Leads, Lücken zu erkennen und Argumente für mehr Ressourcen zu liefern.
Mehr als Funktionen
Die Begrenzung der Agentenplätze entscheidet darüber, ob ein kostenloser Tarif für ein echtes Team oder nur für Einzelpersonen geeignet ist – ich prüfe, wie viele Mitarbeitende während Stoßzeiten gleichzeitig online sein können. Begrenzungen von Unterhaltungen und Chat-Verläufen sind ebenso wichtig, denn eine viel frequentierte E-Commerce-Seite kann ihr monatliches Chat-Kontingent in wenigen Tagen aufbrauchen. Ich bewerte außerdem native Integrationen mit Tools wie HubSpot, Shopify oder WordPress, da ein isoliertes Chat-Widget den Teams, die bereits am Limit arbeiten, zusätzliche manuelle Arbeit bereitet.
So wählen Sie Live-Chat-Software aus
Die Auswahl der richtigen Live-Chat-Software kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundeninteraktion zu steigern.
Berücksichtigen Sie bei der Erstellung Ihrer Auswahlliste, beim Testen und bei der Auswahl von Live-Chat-Software Folgendes:
- Welches Problem möchten Sie lösen - Beginnen Sie damit, die Lücke bei der Live-Chat-Funktion zu identifizieren, die Sie schließen möchten, um die Funktionen und Möglichkeiten zu klären, die die Live-Chat-Software bieten muss. Wenn Sie beispielsweise nur nach einer Live-Chat-Software für Websites suchen, benötigen Sie möglicherweise keine In-App-Funktionalität.
- Wer wird sie nutzen müssen - Wer wird die Software verwenden und wie viele Lizenzen benötigen Sie? Es lohnt sich zu überlegen, ob Sie die Benutzerfreundlichkeit für alle oder die Geschwindigkeit für Ihre erfahrenen Softwareanwender priorisieren.
- Mit welchen anderen Tools muss sie funktionieren - Welche Tools ersetzen Sie, welche bleiben bestehen und in welche Tools müssen Sie integrieren, etwa in Buchhaltungs-, CRM- oder HR-Software?
- Welche Ergebnisse sind wichtig - Überlegen Sie, welche Fähigkeiten Sie gewinnen oder was Sie verbessern möchten und wie Sie den Erfolg messen werden. Ein Ergebnis könnte beispielsweise die Möglichkeit sein, einen besseren Einblick in die Leistung zu erhalten.
- Wie würde sie in Ihrer Organisation funktionieren - Berücksichtigen Sie die Softwareauswahl gemeinsam mit Ihren Arbeitsabläufen und Ihrer Bereitstellungsmethodik. Bewerten Sie, was gut funktioniert, und welche Bereiche Probleme verursachen, die behoben werden müssen.
Trends bei Live-Chat-Software
Hier sind einige Trends, die mir bei der Technologie für Live-Chat-Software aufgefallen sind, sowie deren mögliche Bedeutung für die Zukunft von Kundenservice und Kundenbindung. Ich habe unzählige Produktaktualisierungen, Pressemitteilungen und Release-Protokolle ausgewertet, um die wichtigsten Erkenntnisse herauszuarbeiten.
- Nutzung von AR und VR: Einige Live-Chat-Systeme beginnen, erweiterte Realität (AR) und virtuelle Realität (VR) zu integrieren, um einzigartige und immersive Support-Erlebnisse zu bieten. Dieser innovative Ansatz kann den Kundenservice grundlegend verändern, insbesondere in Branchen, in denen visuelle Demonstrationen das Verständnis und die Interaktion verbessern.
- Tools für proaktive Interaktion: Funktionen, mit denen Unternehmen auf Grundlage des Verhaltens von Besuchern auf der Website den Kontakt initiieren können, sind sehr gefragt. Sie verbessern nicht nur die Kundeninteraktionsraten, sondern steigern auch das Potenzial für Verkaufsabschlüsse, indem sie Bedürfnisse proaktiv ansprechen.
- Echtzeit-Support und gemeinsames Surfen: Die Möglichkeit für Supportmitarbeiter, Echtzeitunterstützung anzubieten, einschließlich Funktionen für gemeinsames Surfen, bei denen Mitarbeiter Benutzer direkt auf deren Bildschirm durch Prozesse führen können, ist weiterhin sehr gefragt. Diese Funktion ist entscheidend für die Verbesserung des Kundensupports und die Sicherstellung einer effektiven Problemlösung.
Funktionen von Live-Chat-Software
Achten Sie bei der Auswahl einer Live-Chat-Software auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Echtzeitnachrichten: Stellen Sie sofort eine Verbindung zu Website-Besuchern her, damit Sie Fragen beantworten, Probleme lösen oder einfach in dem Moment ein bedeutungsvolles Gespräch führen können, in dem jemand vorbeischaut. So bleiben Ihre Gespräche zeitnah und relevant.
- Chat-Protokolle: Speichern Sie Aufzeichnungen vergangener Gespräche und greifen Sie darauf zu. Sie können diese für Schulungen, Qualitätskontrollen oder einfach dafür nutzen, sich daran zu erinnern, was Sie dem freundlichen Kunden in der vergangenen Woche versprochen haben.
- Anpassbare Chat-Widgets: Passen Sie das Chatfenster an Ihre Marke an – von den Farben bis zu den Begrüßungsnachrichten. So wirkt das Chat-Erlebnis wie eine natürliche Erweiterung Ihrer Website.
- Besucherverfolgung: Beobachten Sie, wer auf Ihrer Website unterwegs ist, und gewinnen Sie Einblicke in das Verhalten der Besucher. So können Sie proaktiv Kontakt aufnehmen oder Personen priorisieren, die vor einer Entscheidung möglicherweise noch einen Anstoß benötigen.
- Vorgefertigte Antworten: Speichern und verwenden Sie Antworten auf häufige Fragen erneut, damit Sie schneller antworten können, ohne roboterhaft zu klingen. Diese Funktion spart viel Zeit, wenn Sie viele Chats gleichzeitig bearbeiten.
- Integration mehrerer Kanäle: Verwalten Sie Gespräche aus E-Mails, sozialen Medien und Messaging-Apps an einem Ort. So antworten Sie dort, wo sich Ihre Kunden befinden – ein Wechsel zwischen Plattformen ist nicht erforderlich.
- Dateifreigabe: Senden Sie Dokumente, Bilder oder Anleitungen direkt im Chat, damit Kunden die benötigten Informationen erhalten, ohne zwischen Tabs wechseln oder E-Mails durchsuchen zu müssen.
- Offline-Nachrichten: Geben Sie Besuchern die Möglichkeit, Ihnen auch dann eine Nachricht zu hinterlassen, wenn Sie nicht erreichbar sind. So gerät das Gespräch nicht in eine Sackgasse und Sie können später darauf zurückkommen.
- Zuweisung an Mitarbeiter: Leiten Sie Chats automatisch anhand von Fähigkeiten oder Abteilung an den richtigen Kollegen weiter. So werden Antworten beschleunigt und Kunden zufriedengestellt.
- Analysen und Berichte: Verfolgen Sie Kennzahlen wie Antwortzeiten, Chat-Volumen und Kundenzufriedenheit, damit Sie Trends erkennen und Ihren Support kontinuierlich verbessern können.
Häufige KI-Funktionen von Live-Chat-Software
Über die oben aufgeführten Standardfunktionen von Live-Chat-Software hinaus integrieren viele dieser Lösungen KI mit Funktionen wie:
- KI-gestützte Chatbots: Automatisieren Sie Antworten auf häufige Fragen und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden immer zeitnah eine Antwort erhalten – selbst um Mitternacht. Diese Bots halten den Betrieb aufrecht, wenn Sie nicht verfügbar sind.
- Automatisierte Stimmungsanalyse: Erkennen Sie die Stimmung Ihrer Kunden in Echtzeit. So können Sie dringende oder negative Gespräche priorisieren und mit dem passenden Ton antworten.
- Intelligente Chatweiterleitung: Nutzen Sie KI, um eingehende Chats anhand der Komplexität der Anfrage oder der Kundenhistorie automatisch an das am besten geeignete Teammitglied weiterzuleiten, damit jeder Besucher eine optimale Erfahrung erhält.
- Vorhersagebasierte Vorschläge: Erhalten Sie während des Chats in Echtzeit empfohlene Antworten und Ressourcen, damit Sie Probleme schneller und mit weniger Aufwand lösen können.
- Selbstlernende FAQ-Bots: Verbessern Sie automatisierte Antworten kontinuierlich auf Grundlage neu eingehender Fragen, passen Sie sie an häufige Anfragen an und reduzieren Sie den manuellen Arbeitsaufwand im Laufe der Zeit.
Vorteile der Nutzung von Live-Chat-Software
Da beeindruckende 41 % der Kunden Live-Chat gegenüber anderen Supportkanälen bevorzugen, kann seine Einführung das Kundendiensterlebnis und die betriebliche Effizienz erheblich verbessern. Hier sind fünf wesentliche Vorteile, die Live-Chat-Software sowohl Nutzern als auch Unternehmen bietet:
- Sofortige Antwortzeiten: Live-Chat stellt sicher, dass Kundenanfragen sofort bearbeitet werden. Diese schnelle Reaktionsfähigkeit erhöht die Kundenzufriedenheit, da lange Wartezeiten wie beim Telefon- oder E-Mail-Support entfallen und die moderne Erwartung an einen schnellen und effizienten Service erfüllt wird.
- Höheres Engagement: Durch proaktive Kontaktmöglichkeiten und Chatbots für den Selbstbedienungs-Support steigert Live-Chat-Software die Kundenbindung erheblich. Dieser personalisierte Ansatz hilft dabei, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu erfüllen, fördert eine positive Nutzererfahrung und ermutigt zu wiederholten Interaktionen mit der Marke.
- Einheitliche Kommunikation: Die Software bündelt Gespräche aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Posteingang. Diese nahtlose Integration von Kommunikation über soziale Medien, E-Mail und SMS optimiert den Arbeitsablauf der Agenten. Dadurch können sie ohne den Aufwand des Plattformwechsels einen konsistenteren und besser informierten Support bieten.
- Kosteneffizienz: Live-Chat-Software ist eine kostengünstige Lösung für den Kundensupport. Indem mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeitet werden und weniger umfangreiche Telefon-Support-Infrastrukturen erforderlich sind, können Unternehmen ihre Betriebskosten senken und gleichzeitig einen hochwertigen Service bieten.
- Höhere Lösungsquoten: Mit Funktionen wie der Echtzeit-Anzeige der Eingabe, dem Dateiaustausch und dem Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank verbessert Live-Chat die Effizienz bei der Problemlösung. Agenten können schnellere und genauere Lösungen anbieten, was zu höheren Lösungsquoten und einer insgesamt höheren Kundenzufriedenheit führt.
Für Unternehmen, die nach exzellentem Kundenservice und betrieblicher Effizienz streben, ist Live-Chat-Software ein unverzichtbares Hilfsmittel. Sie erfüllt nicht nur die zeitgemäße Nachfrage nach sofortigem Support, sondern verbessert auch die Qualität der Interaktionen zwischen Kunden und Marken.
Kosten und Preise für Live-Chat-Software
Die Preisspanne für Live-Chat-Software variiert je nach Funktionalität, Integrationsmöglichkeiten und Umfang des angebotenen Kundensupports. Um Ihren spezifischen Anforderungen gerecht zu werden, deckt dieser Leitfaden ein breites Spektrum an Optionen ab – von einfachen Live-Chat-Lösungen für kleine Unternehmen bis hin zu anspruchsvolleren Systemen für größere Unternehmen mit komplexen Anforderungen an den Kundenservice.
Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über typische Tarifoptionen und deren Preise:
| Tariftyp | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenlos | $0 | Grundlegende Live-Chat-Funktionen, begrenzter Chatverlauf und begrenzte gleichzeitig geführte Chats, grundlegende Anpassungsmöglichkeiten |
| Basis | $10-$30/user/month | Erweiterte Chat-Funktionen, Anpassungsoptionen, grundlegende Analysen |
| Professionell | $35-$75/user/month | Erweiterte Funktionen wie CRM-Integrationen, Omnichannel-Support, umfassende Analysen |
| Unternehmen | $100+/user/month | Premium-Support, individuelle Integrationen, vollständige Analysesuite, unbegrenzte Skalierbarkeit, erweiterte Sicherheit |
Bei der Auswahl eines Tarifs für Live-Chat-Software ist es entscheidend, dass Sie und Ihr Team Ihre spezifischen Anforderungen an den Kundenservice und Ihre Budgetvorgaben sorgfältig bewerten. Die Wahl eines Tarifs, der die richtige Kombination wesentlicher Funktionen zu einem kosteneffizienten Preis bietet, kann eine sinnvolle Investition in die Optimierung Ihrer Kundeninteraktionen gewährleisten. Erwägen Sie zunächst kostenlose Live-Chat-Software, um zu prüfen, ob sie Ihren Anforderungen entspricht, und wechseln Sie anschließend zu fortschrittlicheren Tarifen, wenn die Anforderungen Ihres Unternehmens wachsen und sich weiterentwickeln.
Häufig gestellte Fragen zur Live-Chat-Software
Versuchst du noch zu verstehen, wie Live-Chat-Software deinen Kundenservice verbessern kann? Hier findest du Antworten auf häufig gestellte Fragen, die dir dabei helfen sollten:
Welche Kennzahlen sollte ich verfolgen, um den Erfolg von Live-Chat im Kundensupport zu messen?
Du solltest Kennzahlen wie die Zeit bis zur ersten Antwort, die durchschnittliche Lösungszeit und die Zufriedenheitswerte im Chat (CSAT) verfolgen, um zu beurteilen, wie effektiv dein Team Kunden unterstützt. Die Überwachung der Chat-Abbruchrate hilft dir, Probleme mit langsamen Antworten oder unklaren Übergaben zu erkennen. Übersehe auch nicht die Auslastung der Mitarbeitenden und das Chat-Volumen, da diese Aufschluss über die Ressourcenverteilung und Nachfragespitzen geben.
Durch die Verfolgung dieser Kennzahlen kannst du Benchmarks festlegen, Verbesserungen an Prozessen identifizieren und die Leistung des Live-Chats direkt mit größeren Supportzielen wie Kundenzufriedenheit und Effizienz der Mitarbeitenden verknüpfen. Viele Live-Chat-Plattformen verfügen über integrierte Analysen, wodurch die Berichterstattung über diese Kennzahlen erleichtert wird.
Kann Live-Chat in meine bestehende CRM- oder Helpdesk-Software integriert werden?
Ja, die meisten führenden Live-Chat-Lösungen sind darauf ausgelegt, sich nahtlos in gängige CRM- und Helpdesk-Plattformen zu integrieren. Integrationen ermöglichen es deinem Team, Kundenprofile aufzurufen, auf frühere Supporttickets zuzugreifen und Chatprotokolle automatisch in deinen bestehenden Systemen zu speichern. Das optimiert die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden und stellt sicher, dass keine Kundeninteraktionen verloren gehen. Viele Live-Chat-Tools bieten native Integrationen mit Salesforce, Zendesk, HubSpot und anderen gängigen Plattformen. Andere stellen APIs oder Zapier-Verbindungen für individuellere Konfigurationen bereit. Prüfe vor der Entscheidung für eine Lösung die Kompatibilitätsliste und frage Anbieter nach dem Umfang der Integration sowie nach verfügbarer Unterstützung bei der Einrichtung.
Wie kann ich mithilfe von Live-Chat-Funktionen die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden reduzieren?
Du kannst die Arbeitsbelastung deines Supportteams verringern, indem du die Automatisierungsfunktionen deiner Live-Chat-Software vollständig nutzt.
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\t\u003cli\u003eSetze Chatbots ein, um häufige, wiederkehrende Fragen zu bearbeiten, etwa zum Bestellstatus oder zu Rechnungsanfragen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eVerwende vorgefertigte Antworten, um auf häufige Anfragen schneller zu reagieren, und nutze intelligentes Routing, damit Chats direkt an die zuständige Fachkraft weitergeleitet werden.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eImplementiere proaktive Nachrichten für einfache Fragen und überlasse die Bearbeitung dieser Fälle der Automatisierung, damit sich Mitarbeitende auf anspruchsvollere oder besonders wichtige Kundenanliegen konzentrieren können.\u003c/li\u003e
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Überprüfe regelmäßig die Chat-Analysen, um weitere Automatisierungsmöglichkeiten zu erkennen, die deinem Team Zeit sparen, ohne die Qualität des Supports zu beeinträchtigen.
Welche Best Practices gibt es für die Schulung meines Supportteams zur Nutzung von Live-Chat-Software?
Beginne mit praxisnahen, szenariobasierten Schulungen, in denen deine Mitarbeitenden die Nutzung des Live-Chat-Tools üben können, einschließlich vorgefertigter Antworten, Chat-Weiterleitungen und Automatisierungsfunktionen. Betone digitale Kommunikationsfähigkeiten: Eine klare, präzise und persönliche Kommunikation ist im Live-Chat besonders wichtig. Führe regelmäßig Rollenspiele durch und überprüfe echte Chatprotokolle gemeinsam im Team, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Best Practices zu teilen. Stelle den Mitarbeitenden aktuelle Wissensdatenbanken oder interne Wikis zur Verfügung, damit sie während der Chats schnell auf Informationen zugreifen können. Durch die Verfolgung wichtiger Kennzahlen wie Antwortzeiten und CSAT kannst du gezieltes Feedback geben und besonders leistungsstarke Mitarbeitende anerkennen. Kontinuierliche Schulungen und der Austausch von Wissen schaffen eine Kultur der stetigen Verbesserung und eines hochwertigen Kundenservice.
Wie kann ich Live-Chat nutzen, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern?
Live-Chat schafft unmittelbare, personalisierte Supportmöglichkeiten, die Kunden sehr schätzen. Dein Supportteam kann den Chat nutzen, um Besucher proaktiv anzusprechen, sie durch die Website zu führen und Anliegen direkt bei ihrem Auftreten zu lösen – oft, bevor sie eskalieren. Eine schnelle, freundliche Kommunikation in Verbindung mit persönlichen Elementen, etwa der Verwendung von Namen und dem Verweis auf frühere Käufe, macht einen großen Unterschied. Du kannst außerdem nach Chats automatisierte Umfragen versenden, um Feedback zu sammeln und Zufriedenheitstrends zu beobachten. Wenn Kunden erleben, wie reaktionsschnell und hilfreich dein Service im Live-Chat ist, werden sie eher zu loyalen Stammkunden und empfehlen deine Marke weiter.
Wie unterscheidet sich Live-Chat vom E-Mail-Support?
Live-Chat bietet ein schnelleres und interaktiveres Kundenerlebnis als E-Mail. Während E-Mails häufig zu langen Wartezeiten und mehreren Nachrichtenwechseln führen, um Anliegen zu klären, können Kunden im Live-Chat in Echtzeit Antworten erhalten und Probleme lösen. Deine Mitarbeitenden können mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, was per E-Mail nicht möglich ist und dabei hilft, ein hohes Gesprächsaufkommen effizienter zu bewältigen. Live-Chat ermöglicht außerdem Funktionen wie gemeinsames Browsen oder Bildschirmfreigabe, mit denen E-Mail nicht mithalten kann. Letztlich steigert Live-Chat die Kundenzufriedenheit und optimiert Supportabläufe, obwohl viele Teams beide Kanäle nutzen, um flexibel zu bleiben.
Kann Live-Chat-Software bei der Leadgenerierung helfen?
Ja, Live-Chat ist ein leistungsstarkes Tool, um direkt auf deiner Website Leads zu erfassen und zu qualifizieren. Du kannst Bots einrichten, die Websitebesucher proaktiv begrüßen, gezielte Fragen zur Qualifizierung potenzieller Kunden stellen und Kontaktdaten erfassen, bevor sie an einen Vertriebsmitarbeitenden oder eine Supportkraft weitergeleitet werden. So sprichst du Leads genau in dem Moment an, in dem ihr Interesse am größten ist, anstatt darauf zu warten, dass sie ein Formular ausfüllen oder eine E-Mail senden. Einige Live-Chat-Plattformen bewerten Leads sogar anhand des Gesprächsinhalts oder des Websiteverhaltens. Dadurch können deine Vertriebs- oder Supportteams Folgekontakte priorisieren. Integrationen mit CRM-Systemen stellen sicher, dass alle erfassten Leads protokolliert und für die weitere Pflege nachverfolgt werden.
Wie können Unternehmen den Datenschutz in Live-Chats gewährleisten?
Du kannst Kundendaten im Live-Chat schützen, indem du Anbieter mit starken Sicherheitszertifizierungen und Compliance-Standards wie GDPR oder SOC 2 auswählst. Achte auf Funktionen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, anpassbare Richtlinien zur Datenaufbewahrung und robuste Zugriffskontrollen für Chatprotokolle. Lege in deinem Unternehmen klare Richtlinien dazu fest, welche personenbezogenen Daten Mitarbeitende erfassen dürfen und wie Daten nach dem Ende eines Gesprächs gespeichert oder gelöscht werden sollen. Überprüfe regelmäßig, wer Zugriff auf Chatverläufe hat, und biete deinem Team Datenschutzschulungen an. Wenn du dich über aktuelle Best Practices im Bereich Sicherheit informierst, trägt das dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu erhalten und rechtliche Verpflichtungen zu erfüllen.
Wie geht es weiter?
Alle Tools auf dieser Liste sind gute Möglichkeiten, Ihren Kunden Live-Chat-Support anzubieten. Welche Plattform für Sie am besten geeignet ist, hängt von den spezifischen Funktionen ab, die Sie benötigen, und davon, wie viel Sie ausgeben möchten. Die gute Nachricht ist, dass die meisten Tools kostenlose Testversionen anbieten. Daher können Sie problemlos einige davon ausprobieren, um das passende Tool für Sie zu finden.
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Weiterführender Artikel: Auswahl der besten Software zur Kundenverfolgung