4 Cambiamenti Critici Nell’Esperienza Cliente Post-COVID
Durante la pandemia, molte organizzazioni hanno raddoppiato gli sforzi per migliorare l’esperienza cliente COVID agendo tempestivamente per soddisfare i bisogni dei clienti, in rapido mutamento. Guardando al futuro, molti di questi cambiamenti potrebbero essere destinati a rimanere.
- Banche e cooperative di credito hanno approvato la sospensione dei pagamenti dei mutui attraverso semplici richieste online e riducendo la burocrazia, e hanno ridotto i tassi di rimborso delle carte di credito
- Le utilities come le compagnie telefoniche e i fornitori di energia hanno offerto proattivamente piani dati più ampi o eliminato i costi delle chiamate a lunga distanza
- I negozi al dettaglio hanno spostato vendite e servizi di assistenza online (la piattaforma canadese di eCommerce Shopify è cresciuta in modo esponenziale durante la pandemia e punta a proseguire questa tendenza offrendo anticipi e riducendo le commissioni di avviamento per incoraggiare la transizione al digitale)
- Operatori del benessere e della sanità sono passati alla telemedicina, adottando la videoconferenza a una velocità senza precedenti—da medici e professionisti della salute mentale a palestre e trainer personali
Per molti clienti, con l’uscita dalle restrizioni e dai lockdown, tutti questi sforzi contribuiscono a un grande cambiamento nelle aspettative di servizio, e di conseguenza molte abitudini di acquisto precedenti potrebbero non tornare mai più.
Il 52% dei clienti intende mantenere i cambiamenti nel proprio comportamento d’acquisto adottati durante il Covid-19
Forrester
Come leader dell’esperienza cliente, come puoi preparare meglio te stesso e la tua organizzazione a ciò che accadrà dopo?
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1. Sicurezza evidente
Punta prima di tutto sulla sicurezza. Le azioni richieste ai clienti devono essere chiare e facili da seguire.
Con il timore di una seconda ondata, le continue preoccupazioni sulla trasmissione tramite prossimità e contatto fisico, e le esperienze dirette con la customer experience COVID che richiedono punti di contatto fisici, sarà necessario dimostrare e mantenere la fiducia che gli ambienti siano puliti, sicuri e salubri.
Il 18% delle persone ha un familiare o un amico la cui salute è stata colpita dal COVID-19, inclusi il 5% i cui familiari o amici sono deceduti a causa della malattia
*USA Today
Come leader dell’esperienza cliente, le tue nuove esperienze di servizio dovranno includere ulteriori misure per mantenere clienti e dipendenti sicuri e in salute e affrontare in modo proattivo le loro paure.
I cambiamenti potrebbero comprendere modifiche fisiche ai punti vendita, come layout più aperti, gel igienizzante ovunque, segnaletica per distanziare i clienti, schermi in plexiglas per il personale di vendita e riduzione del numero di clienti in negozi e ristoranti.
Oltre ai cambiamenti fisici, le organizzazioni stanno cercando di spostare i touchpoint online—come prenotazione appuntamenti, selezione prodotti, pagamenti e ritiro contactless.
Come CX leader, dovrai pensare a come mantenere sicuri clienti e personale alla riapertura delle sedi e come questo influenzi il tuo customer journey. Le misure di sicurezza critiche potrebbero in molti casi aggiungere lavoro significativo e nuove sfide per il cliente.
Domande chiave da considerare:
- Come dovrebbero adattarsi i tuoi customer journey per abilitare un futuro contactless?
- Come potresti spostare i touchpoint fisici verso il digitale, per evitare colli di bottiglia e affrontare le sfide di sicurezza nelle tue esperienze in presenza?
- Quali strumenti puoi utilizzare o adottare per supportare esperienze cliente più sicure e affidabili?
2. Digitale prima di tutto
Abituati all’idea che i clienti non torneranno a fare acquisti come prima. Il livello digitale si è alzato.
I clienti hanno sperimentato la comodità e la semplicità degli ordini e delle consegne online, e potrebbero non tornare mai più ai comportamenti precedenti.
Le organizzazioni che sono passate al digitale potrebbero affrontare nuove forme di concorrenza oppure aprire mercati al di là del proprio panorama competitivo tradizionale, dato che la posizione geografica diventa quasi irrilevante.
Abbiamo visto proprio questo nel 2003 quando il gigante cinese dell’e-commerce Alibaba è salito alla ribalta a seguito della quarantena improvvisa e della transizione forzata all’online provocata dall’epidemia di Sars.
Le aziende potrebbero improvvisamente beneficiare di un pubblico globale e di picchi di domanda—la crescita esplosiva improvvisa della richiesta di dispositivi per bidet durante la prima ondata. Perfino Amazon è stata sopraffatta dalla domanda di articoli tradizionalmente acquistati in negozio, come disinfettante per le mani e carta igienica (e più recentemente ha aperto un negozio specificamente dedicato a clienti che necessitano di forniture mediche fondamentali come le mascherine N-95, adattandosi rapidamente alla nuova situazione).
Il baricentro si è probabilmente spostato in modo permanente verso il digitale, e i responsabili dell’esperienza cliente devono rapidamente capire cosa è cambiato, cosa succederà e adattare di conseguenza le proprie strategie per sopravvivere e prosperare in futuro.
Domande Chiave da Considerare:
- In che modo la vostra organizzazione può semplificare l’esperienza cliente in ogni fase, utilizzando il digitale?
- Come potete adattare la vostra esperienza cliente in un mondo in cui le interazioni fisiche sono diventate più difficili e costose da offrire?
- Come potete aprire nuovi campi di gioco completamente digitali?
3. Relazioni e Interazioni Digitali
Soddisfare le aspettative dei clienti per servizi digitali che vadano oltre la semplice transazione.
Durante la pandemia, molte organizzazioni hanno fatto il salto verso l’ecommerce o i pagamenti digitali, oppure li hanno adottati più pienamente che mai (mentre i team di assistenza si sono rapidamente spostati in smart working imparando contemporaneamente a supportare i clienti con nuove tipologie di problematiche).
Gran parte di questa transizione digitale si è inizialmente concentrata su singoli momenti critici nel percorso—un contatto per informazioni importanti, una transazione di acquisto, una comunicazione urgente in uscita oppure una richiesta di assistenza. Questi cambiamenti sono stati spesso fondamentali per la sopravvivenza delle aziende, ma possono a loro volta generare nuove sfide in altri punti del percorso—ad esempio la verifica digitale dell’identità del cliente, consegne sicure e senza contatto, oppure processi di reso semplici. Tali cambiamenti hanno anche contribuito ad alzare le aspettative di supporto digitale personalizzato e continuativo—Perché non è sempre stato così facile fare TUTTO online?
I responsabili CX nelle organizzazioni dovranno comprendere l’impatto di queste aspettative crescenti, collegare i punti nelle relazioni con i clienti e misurare le conseguenze delle trasformazioni lungo l’intero percorso, rivalutando i principali indicatori di soddisfazione e i programmi di misurazione, rivedendo le KPI sulla soddisfazione dei clienti e ascoltando i clienti.
Coloro che sapranno avere una visione completa usando programmi CX efficaci—che combinano sistemi, dati, capacità e processi—saranno più in grado di anticipare le esigenze dei clienti e costruire relazioni più solide e complete per il futuro.
Domande Chiave da Considerare:
- Che impatto hanno avuto i cambiamenti implementati nelle altre aree della vostra esperienza cliente?
- Come potete rivalutare i vostri percorsi cliente per supportare relazioni digitali end-to-end?
- Come potete utilizzare strumenti moderni come tool di analisi del sentiment, dati dei clienti e insight per integrare le esperienze di customer service?
4. Un Nuovo Mondo Coraggioso
Siate pronti ad adattarvi. Interi ecosistemi di business potrebbero essere cambiati per sempre.
Oltre ai cambiamenti nelle singole relazioni con i clienti emersi nella customer experience al tempo del COVID, trasformazioni di vasta portata hanno stravolto interi ecosistemi di clientela.
L'industria del turismo è un esempio in cui la portata della disruption è tale che il viaggio end-to-end potrebbe non essere mai più lo stesso: il crollo della domanda e l’aumento delle restrizioni renderanno probabilmente necessarie una maggiore automazione, transazioni senza contatto e limiti fisici più stringenti nell’esperienza. Questa trasformazione su così tanti fronti comporta enormi sfide per tutti i partecipanti a quell’ecosistema, e i cambiamenti con tutta probabilità trasformeranno il settore.
I responsabili dell’esperienza del cliente dovranno riflettere su come sia cambiato il loro mondo, su come siano cambiate le esperienze dei clienti e su come supportare i nuovi customer journey da inizio a fine usando strumenti digitali, dati e nuovi modi di lavorare in azienda e con i principali partner per offrire le esperienze dei clienti del futuro.
Domande Chiave da Considerare:
- Come hanno inciso i cambiamenti nel tuo ecosistema più ampio sui tuoi customer journey?
- Come potresti esplorare possibili scenari futuri per riuscire a prosperare in un nuovo contesto di business e in un mondo più orientato al digitale?
Con costanza e anche un po’ di fortuna, usciremo da questa crisi e torneremo a una qualche forma di normalità.
Le azioni che intraprenderemo durante la crisi per migliorare l’esperienza cliente durante la COVID—oltre a ciò che faremo dopo—plasmeranno il futuro per i nostri clienti e le nostre organizzazioni nel lungo periodo.
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