4 cambiamenti fondamentali nell’esperienza cliente post-COVID
Durante la pandemia, molte organizzazioni hanno intensificato gli sforzi per migliorare l'esperienza cliente legata al COVID, agendo rapidamente per soddisfare i bisogni dei clienti in continuo cambiamento. Guardando al futuro, molti di questi cambiamenti potrebbero essere destinati a rimanere.
- Le banche e le cooperative di credito hanno approvato il differimento dei pagamenti dei mutui tramite semplici richieste online e riducendo la burocrazia, e hanno ridotto i tassi di rimborso delle carte di credito
- Le aziende di pubblica utilità come le telecomunicazioni e i fornitori di energia hanno proattivamente offerto piani dati più ampi o eliminato le tariffe per le chiamate a lunga distanza
- I negozi al dettaglio hanno spostato le vendite e i servizi di assistenza online (la piattaforma canadese di eCommerce Shopify è cresciuta esponenzialmente durante la pandemia e intende continuare questa tendenza offrendo anticipi e riducendo i costi di avvio per incentivare la svolta digitale)
- Operatori del benessere e della sanità sono passati alla telemedicina—adottando la videoconferenza a una velocità senza precedenti—da medici e specialisti della salute mentale a palestre e personal trainer
Per molti clienti, man mano che escono dai lockdown e dalle restrizioni, tutti questi sforzi si traducono in un grande cambiamento nelle aspettative di servizio, e di conseguenza molti precedenti comportamenti d'acquisto potrebbero non tornare più.
Il 52% dei clienti intende mantenere i cambiamenti nei propri comportamenti d'acquisto adottati durante il Covid-19
Forrester
Come responsabile dell'esperienza cliente, come puoi preparare meglio te stesso e la tua organizzazione a ciò che accadrà dopo?
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1. Sicurezza Evidente
Metti la sicurezza al primo posto. Qualsiasi indicazione per il cliente deve essere chiara e semplice da seguire.
Con il timore di una seconda ondata, preoccupazioni persistenti sulla trasmissione tramite prossimità e contatto fisico, ed esperienze personali con l'esperienza cliente durante il COVID, i punti di contatto che richiedono interazione fisica dovranno dimostrare e sostenere la fiducia di essere puliti, sicuri e salubri.
Il 18% delle persone ha un familiare o un amico la cui salute è stata colpita dal COVID-19, compreso il 5% che ha perso un familiare o un amico a causa della malattia
*USA Today
Come responsabile dell'esperienza cliente, le tue nuove esperienze di servizio dovranno prevedere ulteriori passaggi per mantenere clienti e dipendenti sani e al sicuro, affrontando in modo proattivo le loro paure.
I cambiamenti potrebbero comprendere modifiche fisiche dei luoghi di lavoro, come layout dei negozi più aperti, igienizzante ovunque, segnaletica per separare i clienti, barriere in plexiglass per il personale di vendita e ingressi limitati nei negozi e nei ristoranti.
Oltre agli adattamenti fisici, le organizzazioni stanno cercando di spostare i punti di contatto online—come prenotazioni di appuntamenti, selezione dei prodotti, pagamento e ritiro contactless.
Come CX leader, dovrai considerare come tenere clienti e personale al sicuro durante la riapertura delle sedi, e come questo impatterà sul tuo percorso cliente. Passaggi critici relativi alla sicurezza potrebbero comportare un aumento significativo del lavoro e delle sfide per il cliente in molti casi.
Domande chiave da considerare:
- Come dovranno adattarsi i tuoi percorsi cliente per rendere possibile un futuro senza contatto?
- In che modo puoi convertire i punti di contatto fisici in digitali, per prevenire colli di bottiglia e affrontare i problemi di sicurezza nelle esperienze in presenza?
- Quali strumenti puoi adottare o usare per supportare esperienze clienti più sicure e affidabili?
2. Digital First
Abituati all’idea che i clienti non torneranno a fare acquisti come prima. Il livello digitale si è alzato.
I clienti hanno sperimentato la comodità e la semplicità degli ordini e delle consegne online, e potrebbero non tornare mai più ai comportamenti precedenti.
Le organizzazioni che hanno compiuto il passaggio al digitale possono trovarsi di fronte a nuovi concorrenti o aprire mercati oltre il loro tradizionale insieme di competitor, poiché la posizione diventa quasi irrilevante.
Abbiamo visto precisamente questo nel 2003, quando il colosso cinese dell'e-everything Alibaba è salito alla ribalta a seguito della quarantena improvvisa e del passaggio all'online causati dall’epidemia di Sars.
Le aziende possono improvvisamente beneficiare di un pubblico globale e di picchi di domanda—la crescita esplosiva improvvisa della domanda di accessori per bidet durante la prima ondata. Anche Amazon è stata sopraffatta dalla richiesta di articoli tradizionalmente acquistati in negozio, come disinfettanti per le mani e carta igienica (e più recentemente ha aperto un negozio per servire specificamente i clienti con dispositivi medici essenziali come le mascherine N-95, adattandosi rapidamente alla nuova situazione).
Il campo da gioco potrebbe essersi definitivamente spostato verso il digitale, e i leader dell’esperienza cliente devono cogliere rapidamente cosa è cambiato, cosa succederà e adattare di conseguenza le proprie strategie per sopravvivere e prosperare in futuro.
Domande chiave da considerare:
- In che modo la vostra organizzazione potrebbe semplificare l’esperienza clienti in ogni fase, sfruttando il digitale?
- Come potete adattare la vostra esperienza clienti in un mondo dove le interazioni fisiche sono diventate più difficili e costose da erogare?
- Come potreste aprire completamente nuovi ambiti di mercato attraverso il digitale?
3. Relazioni Digitali nelle Interazioni
Soddisfa le aspettative dei clienti per i servizi digitali andando oltre la semplice transazione.
Durante la pandemia, molte organizzazioni hanno effettuato il salto verso l’ecommerce o i pagamenti digitali, o li hanno adottati in modo più completo che mai (mentre i team di assistenza passavano rapidamente al lavoro da remoto imparando allo stesso tempo a supportare i clienti con nuove tipologie di sfide).
Gran parte di questo spostamento digitale si è inizialmente concentrato su singoli momenti critici del percorso—un contatto per informazioni importanti, una transazione di acquisto, una comunicazione urgente in uscita o una richiesta di assistenza. Questi passaggi sono stati fondamentali per la sopravvivenza di molte attività, ma possono a loro volta generare nuove sfide in altre fasi del percorso—ad esempio, la verifica digitale dell’identità del cliente, la consegna sicura e senza contatto, oppure processi di reso semplici. Questi cambiamenti hanno anche contribuito ad aumentare le aspettative verso un supporto digitale continuo e personalizzato—Perché non è sempre stato così semplice fare TUTTO online?
I leader della CX nelle organizzazioni dovranno comprendere l’impatto di queste aspettative crescenti, unire i puntini nella relazione con i clienti e valutare gli effetti dei cambiamenti lungo l’intero percorso riesaminando i principali indicatori di soddisfazione e i programmi di misurazione, rivedendo i KPI di soddisfazione clienti e ascoltando attivamente i clienti.
Chi sarà in grado di avere una visione completa usando programmi CX efficaci—che integrano sistemi, dati, competenze e processi—potrà anticipare meglio le esigenze dei clienti e costruire relazioni più forti e complete per il futuro.
Domande chiave da considerare:
- In che modo i cambiamenti che avete apportato hanno influito su altri aspetti della vostra esperienza clienti?
- Come riesaminate i vostri customer journey per supportare relazioni digitali end-to-end?
- Come potete applicare strumenti moderni come tool di analisi del sentiment, dati dei clienti e insight per collegare le vostre esperienze di customer service?
4. Un Nuovo Mondo Coraggioso
Sii pronto ad adattarti. Interi ecosistemi aziendali potrebbero cambiare per sempre.
Oltre ai cambiamenti nelle singole relazioni con i clienti osservati nell’era post-COVID, cambiamenti di vasta portata hanno stravolto interi ecosistemi di clientela.
Il settore turistico è un esempio in cui la disruptive è tale che il viaggio end-to-end forse non sarà mai più lo stesso, con il crollo della domanda e un aumento delle restrizioni che probabilmente richiederà maggiore automazione, transazioni senza contatto e limitazioni fisiche più marcate nell’esperienza. Questa trasformazione in così tanti aspetti rappresenta sfide imponenti per tutti gli attori dell’ecosistema, e i cambiamenti probabilmente trasformeranno profondamente il settore.
I responsabili della customer experience dovranno considerare come è cambiato il loro mondo, come sono cambiati i percorsi dei loro clienti e come supportare questi nuovi percorsi del cliente dall'inizio alla fine utilizzando strumenti digitali, dati e nuovi modi di lavorare, sia come organizzazione sia con partner chiave, per offrire esperienze future ai clienti.
Domande chiave da considerare:
- In che modo i cambiamenti nel vostro ecosistema più ampio hanno influenzato i vostri percorsi dei clienti?
- Come potreste esplorare potenziali scenari futuri per aiutarvi a prosperare in un nuovo ambiente di business e in un mondo sempre più digitale?
Con uno sforzo costante e un po' di fortuna, usciremo da questa crisi e torneremo a una sorta di normalità.
Le nostre azioni durante la crisi per migliorare l'esperienza del cliente durante il COVID—più ciò che faremo dopo—plasmeranno il futuro dei nostri clienti e delle nostre organizzazioni a lungo termine.
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