Che cos’è la gestione dell’esperienza del cliente (CXM/CEM)?
Secondo l'ultimo rapporto Zendesk CX Trends 2022, il 64% dei leader aziendali afferma che il servizio clienti influisce positivamente sulla crescita della propria azienda. Il 60% afferma che migliora la fidelizzazione dei clienti. Questi due dati dovrebbero darti un'idea del motivo per cui la gestione dell'esperienza cliente è così importante per la tua azienda.
Con il giusto approccio alla gestione dell'esperienza cliente, puoi:
- Far crescere la tua azienda
- Aumentare la soddisfazione dei clienti
- Raccogliere dati preziosi sui clienti
- Ottimizzare tutto ciò che riguarda marketing e vendite nella tua azienda
Continua a leggere per scoprire cos'è la CXM e quali sono i concetti chiave che comprende.
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Che cos'è la gestione dell'esperienza cliente?
La gestione dell'esperienza cliente (spesso indicata come CEM o CXM) consiste nell'insieme di tutti gli strumenti e le procedure che la tua azienda implementa per monitorare, analizzare e ottimizzare ogni singola interazione tra l'azienda e i suoi clienti. La CXM è fondamentale durante l'intero ciclo di vita del cliente, dalla primissima interazione fino alla sua fidelizzazione.
Naturalmente, la CXM non è un'isola isolata; dovrebbe essere integrata con gli altri elementi della tua azienda legati ai clienti, in particolare con il percorso del cliente, ma parleremo meglio di questo tra poco.
Perché è importante la gestione dell'esperienza cliente?
Per il 56% delle aziende intervistate da Zendesk, migliorare l'esperienza dei clienti è la priorità numero uno per il prossimo anno. Sembra ragionevole: dopotutto, le interazioni con i clienti contribuiscono a costruire l'immagine e la reputazione della tua azienda. Oltre l'80% dei clienti afferma che un'esperienza positiva con il servizio clienti aumenta la probabilità che effettuino un altro acquisto.
Quanto più sei efficace nel soddisfare le aspettative dei clienti e nel rispondere alle loro esigenze, tanto più la tua azienda sarà stabile e redditizia. Ma questo è solo l'inizio: l'elenco dei vantaggi è molto più lungo.
Fidelizzazione dei clienti
Più del 60% dei clienti afferma di avere oggi standard di servizio clienti più elevati. Ciò significa che ottenere la soddisfazione dei clienti è più difficile rispetto a pochi anni fa. Ma quando raggiungi questo obiettivo e superi le aspettative dei tuoi clienti, conquisti la loro fedeltà. Non c'è alcun dubbio: i clienti non abbandoneranno facilmente un'azienda affidabile e incentrata sul cliente. Inoltre, è superfluo dire che fidelizzare i clienti è più economico ed efficace per la tua azienda rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.
Entrate
Le ricerche di mercato, così come centinaia di aziende in tutto il mondo, confermano che la gestione dell'esperienza cliente ha un impatto positivo sulle entrate dell'azienda. I clienti spenderanno semplicemente più denaro nella tua azienda quando vedranno che:
- Offri le opzioni di comunicazione preferite (ad esempio, social media o chat)
- Dai valore al feedback dei clienti e apporti le correzioni necessarie
- Fornisci soluzioni avanzate come esperienze personalizzate
- Ottimizzi tutti i punti di contatto con i clienti per offrire un servizio eccezionale durante l'intero percorso del cliente
Reputazione e passaparola (WOM)
Una buona gestione dell'esperienza cliente porta a recensioni online positive. I clienti soddisfatti sono più propensi a consigliare la tua azienda ad altri utenti di Internet, oltre che ai loro amici e familiari. Infatti, il passaparola è uno dei modi migliori per acquisire nuovi clienti. Forbes riferisce addirittura che, in media, il WOM è responsabile del 13% di tutte le vendite a livello mondiale!
Ma, naturalmente, non ne trarrai alcun beneficio se non ti occuperai delle interazioni con i clienti e non offrirai un'ottima esperienza cliente.
CXM per la trasformazione digitale
Le aspettative dei clienti sono più alte che mai e le aziende devono abbracciare la trasformazione digitale per migliorare l’esperienza del cliente e offrire esperienze fluide, efficienti e personalizzate. Tecnologie come l’AI, l’automazione e le piattaforme omnicanale aiutano le aziende a semplificare i processi, ridurre gli ostacoli e fornire assistenza in tempo reale.
Le vostre strategie CXM dovrebbero includere:
- Investire nell’automazione basata sull’AI per ridurre i tempi di attesa e migliorare la personalizzazione.
- Utilizzare piattaforme CX omnicanale per creare un’esperienza coerente in tutti i punti di contatto.
- Analizzare il feedback dei clienti in tempo reale per individuare i punti critici e le aree di miglioramento.
- Adottare strumenti basati sul cloud per garantire un accesso fluido ai dati e la collaborazione tra i team.
Approfondimento correlato: Scoprite 10 fantastici esempi e consigli sul servizio clienti che vi aiuteranno a ottenere recensioni migliori.
CXM vs. CRM
Aggiungete questi alla vostra lista di acronimi aziendali! CXM (Gestione dell’esperienza del cliente) e CRM (Gestione delle relazioni con i clienti) svolgono entrambi un ruolo nel determinare il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, ma hanno finalità molto diverse.
Un modo semplice per pensarci:
- Il CRM aiuta le aziende a gestire le relazioni con i clienti (principalmente per le vendite e la fidelizzazione).
- Il CXM garantisce che ogni interazione dei clienti con un’azienda sia fluida, soddisfacente e memorabile.
CRM: l’approccio incentrato sulle vendite
Il CRM (Gestione delle relazioni con i clienti) riguarda la gestione e l’ottimizzazione delle interazioni tra aziende e clienti, ma con un’attenzione particolare alle vendite. I sistemi CRM archiviano i dati dei clienti, monitorano i potenziali clienti e aiutano i team di vendita a coltivare e convertire i potenziali acquirenti in clienti paganti.
Pensate al CRM come alla rubrica digitale della vostra azienda, ma molto più avanzata. In genere include:
- Dati di contatto dei clienti (indirizzi e-mail, numeri di telefono, informazioni sull’azienda)
- Monitoraggio delle vendite e gestione dei potenziali clienti (chi si trova nel percorso di vendita?)
- Storico degli acquisti (cosa hanno acquistato in precedenza)
- Promemoria per i ricontatti (rimanere nella mente dei potenziali clienti)
Gli strumenti CRM come Salesforce, HubSpot e Zoho CRM sono ampiamente utilizzati per aiutare i team di vendita a rimanere organizzati, automatizzare le attività e concludere gli accordi in modo più efficiente.
CXM: l’approccio olistico all’esperienza
Mentre il CRM è transazionale, il CXM è trasformativo: si concentra sull’intero percorso del cliente, non solo sulle interazioni relative alle vendite.
La Gestione dell’esperienza del cliente (CXM) consiste nel progettare e ottimizzare ogni punto di contatto che un cliente ha con il vostro marchio, dalla prima visita al sito web all’assistenza post-acquisto e oltre. Non si tratta solo di conservare i dati dei clienti, ma di utilizzare tali dati per creare esperienze migliori e più personalizzate.
Il CXM si concentra su:
- Comprendere le esigenze dei clienti attraverso dati e analisi
- Personalizzare le interazioni su tutti i canali
- Migliorare il servizio clienti e ridurre gli ostacoli
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso esperienze positive
Tra gli strumenti CXM più diffusi figurano Qualtrics, Medallia e Adobe Experience Cloud, che aiutano le aziende a raccogliere feedback, analizzare il comportamento dei clienti e ottimizzare i punti di contatto nelle interazioni digitali e fisiche.
CXM vs. CRM: le differenze principali
| Caratteristica | CRM (Gestione delle relazioni con i clienti) | CXM (Gestione dell’esperienza del cliente) |
|---|---|---|
| Focus principale | Vendite e dati dei clienti | Esperienza complessiva del cliente |
| Obiettivo principale | Convertire i potenziali clienti, fidelizzare i clienti, aumentare i ricavi | Migliorare la soddisfazione, la fidelizzazione e la percezione del marchio |
| Utenti principali | Team di vendite e marketing | Intera organizzazione (CX, supporto, prodotto, marketing) |
| Tipo di interazione con il cliente | Uno a uno (e-mail, chiamate, ricontatti) | Omnicanale (sito web, chat, social media, supporto) |
| Dati raccolti | Informazioni di contatto, cronologia degli acquisti, interazioni di vendita | Informazioni comportamentali, analisi del sentiment, feedback dei clienti |
| Risultato | Più vendite e maggiore fidelizzazione | Maggiore soddisfazione dei clienti e sostegno al marchio |
Servono sia CXM e CRM?
Risposta breve? Sì.
Pensa al CRM come a uno strumento per gestire le relazioni con i clienti, mentre il CXM garantisce che tali relazioni siano effettivamente significative e positive. Senza il CXM, anche il miglior processo di vendita non riuscirà a far tornare i clienti. E senza il CRM, potresti avere difficoltà a monitorare e gestire efficacemente le interazioni con i clienti.
Una strategia per i clienti completa combina entrambi—utilizzando il CRM per mantenere organizzate le informazioni sui clienti e il CXM per garantire che i clienti apprezzino ogni fase del loro percorso.
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Sfide della gestione dell’esperienza del cliente
Come abbiamo già detto, le aspettative dei clienti sono in continua crescita. Le sfide e gli ostacoli da affrontare per soddisfare queste aspettative sono sempre più numerosi. In questo contesto, è importante menzionare quattro elementi cruciali.
Impegno
Il coinvolgimento dei clienti dovrebbe essere la tua priorità assoluta. Se non gli dedichi impegno e risorse sufficienti, la tua CX complessiva ne risentirà. Ancora una volta, si tratta di un problema globale:
Come puoi evitare questo scenario?
- Forma e istruisci il team di supporto ai clienti in modo che abbia una comprensione più approfondita di ciò che significa realmente una buona gestione dell’esperienza del cliente.
- Ottimizza tutti i processi relativi ai clienti e assicurati che ogni aspetto sia pratico e pienamente funzionale dal punto di vista dell’acquirente.
- Utilizza gli strumenti e le app per la CX disponibili per raccogliere informazioni e feedback sui clienti. Più dati sull’esperienza del cliente hai a disposizione, meglio è. Per iniziare, puoi utilizzare i sondaggi del NPS (punteggio di promozione netta) per capire cosa piace e cosa non piace ai clienti della tua azienda.
- Adotta gli strumenti di automazione per evitare di ritrovarti sommerso da attività banali e ripetitive, mentre i problemi più urgenti e strategici restano irrisolti.
- Monitora continuamente tutte le metriche rilevanti relative ai clienti (ad esempio CSAT, abbandono dei clienti e tasso di fidelizzazione dei clienti) e stabilisci KPI ragionevoli per i tuoi punti di contatto rivolti ai clienti.
Dati scadenti
L’utilizzo dei dati nel CXM è valido solo quanto i dati stessi—e i dati scadenti? Sono la ricetta per passi falsi, clienti frustrati e risorse sprecate.
I dati di scarsa qualità portano a:
- Personalizzazione imprecisa – I clienti ricevono consigli non pertinenti o informazioni obsolete.
- Processo decisionale fuorviante – La tua strategia CX si basa su informazioni errate.
- Tempo e denaro sprecati – I team seguono potenziali clienti errati, inviano messaggi sbagliati o faticano a risolvere i problemi.
- Frustrazione dei clienti – Nomi sbagliati, account duplicati e servizi insoddisfacenti minano la fiducia.
Cause comuni dei dati scadenti
- Informazioni sui clienti incomplete o obsolete – I clienti cambiano indirizzi email, numeri di telefono e preferenze, ma i database non riescono sempre a tenere il passo.
- Record duplicati – Uno stesso cliente potrebbe comparire più volte nel CRM, causando interazioni incoerenti.
- Dati isolati – Quando marketing, vendite e servizio clienti non condividono le informazioni, i clienti ricevono esperienze disconnesse.
- Errori nell'inserimento manuale dei dati – Un semplice refuso può compromettere un'intera attività di personalizzazione.
Come correggere l'utilizzo dei dati nel CXM
- Automatizzare la raccolta e la pulizia dei dati – Utilizza strumenti di intelligenza artificiale e automazione per eliminare i duplicati e correggere gli errori.
- Unificare i dati tra i team – Integra gli strumenti di CX affinché tutti lavorino con le stesse informazioni sui clienti, accurate.
- Verificare e aggiornare regolarmente i dati – I dati obsoleti sono dannosi quanto l'assenza di dati. Pulisci e convalida frequentemente i record dei clienti.
- Raccogliere correttamente i feedback – Assicurati che i sondaggi, i punteggi NPS e le informazioni sui clienti siano accurati e utilizzabili.
Spazzatura dentro, spazzatura fuori. Dati scadenti significano un CXM scadente. Dai priorità alla qualità, all'integrazione e all'automazione dei dati per garantire che ogni interazione con il cliente si basi su informazioni reali e affidabili.
Risorse
La gestione dell'esperienza del cliente richiede tempo, impegno e anche alcune risorse finanziarie. Se le procedure della tua azienda e le soluzioni rivolte ai clienti sono obsolete, è arrivato il momento di pensare alla trasformazione digitale della tua attività. Concentrati su soluzioni e tecnologie in grado di dare una spinta alla tua CX. In questo contesto, automazione e personalizzazione sono essenziali. Fanno davvero la differenza e non serve molto tempo per vedere i risultati della loro implementazione.
Se te lo puoi permettere, puoi fare un ulteriore passo avanti e prendere in considerazione soluzioni basate sull'intelligenza artificiale (ad esempio, basate sull'apprendimento automatico). Questi strumenti ti forniranno ulteriori informazioni che potrai utilizzare per costruire la fedeltà al marchio.
Responsabilità interdipartimentale
La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) non è compito di un solo team: è uno sforzo che coinvolge l'intera azienda. Quando i diversi reparti operano in modo isolato, le interazioni con i clienti diventano disarticolate, generando esperienze incoerenti, incomprensioni e frustrazione. I clienti non vedono i reparti; vedono un'unica esperienza del marchio, quindi ogni team deve collaborare per garantire coerenza in ogni punto di contatto.
Per superare i silos, le aziende dovrebbero stabilire una collaborazione interfunzionale, in cui i reparti condividano informazioni sui clienti, feedback e processi. L'implementazione di una strategia CX unificata, di dati centralizzati sui clienti e di una formazione trasversale ai team contribuisce ad allineare gli sforzi. Riunioni interdipartimentali regolari, KPI condivisi e integrazioni tecnologiche (come gli strumenti CRM e CXM) garantiscono a tutti l'accesso alle stesse informazioni sui clienti, portando a interazioni più fluide.
Reparti coinvolti nel CXM
- Marketing: Crea messaggi del marchio, strategie di coinvolgimento dei clienti e campagne personalizzate basate sui dati dei clienti.
- Vendite: Costruisce relazioni, comprende le esigenze dei clienti e garantisce un passaggio fluido da potenziale cliente a cliente.
- Assistenza clienti: Gestisce le richieste, risolve i problemi e raccoglie feedback per migliorare la soddisfazione dei clienti.
- Sviluppo prodotto: Utilizza le informazioni sui clienti per migliorare i prodotti e creare soluzioni facili da usare.
- Team IT e digitali: Mantiene la tecnologia CX, integra i sistemi di dati e garantisce interazioni digitali fluide.
- Operazioni e logistica: Garantisce consegne puntuali, l'erogazione dei servizi e i processi di backend che influenzano la CX.
- Risorse umane: Forma i dipendenti alla cultura incentrata sul cliente, alla comunicazione e all'eccellenza del servizio.
Allineando questi team nell'ambito di una strategia CXM unificata, le aziende possono creare un'esperienza del cliente coerente e senza attriti.
Strategia per l'esperienza del cliente
L'esperienza del marchio non può essere migliorata da un giorno all'altro. È necessaria una strategia ben ponderata che tenga conto di tutti gli elementi rilevanti. Prendiamo come esempio il modello omnicanale. Questo richiede l'introduzione di nuovi canali di comunicazione nella tua attività e la loro integrazione reciproca. E questo è solo un aspetto del CXM!
Per elaborare una strategia utile:
- Analizza i dati dei clienti (utilizza profili e personas dei clienti), così come il percorso del cliente, e individua quali elementi lungo il percorso sono importanti (attenzione spoiler: lo sono tutti).
- Rifletti su come ciascuno di essi possa essere migliorato o accelerato a vantaggio dei tuoi clienti.
- Migliora tutto ciò che puoi, passo dopo passo, e tieni sempre in primo piano il punto di vista del cliente.
Ora parliamo un po' più approfonditamente di quest'ultimo punto.
Le migliori pratiche per la gestione dell'esperienza del cliente
La tua strategia di gestione dell'esperienza del cliente dovrebbe ruotare attorno a diversi elementi fondamentali, per aiutarti a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti.
Solo il 22% delle aziende intervistate da Zendesk ritiene che il proprio servizio clienti sia “estremamente solido”. C'è sempre spazio per migliorare!
Gestione del percorso del cliente e personas dei clienti
Devi comprendere i tuoi clienti se vuoi offrire un'esperienza cliente di alto livello. Ecco perché tutto inizia dalla creazione delle personas dei clienti, ovvero rappresentazioni fittizie o archetipi dei tuoi clienti. Come puoi creare una persona cliente per la tua azienda?
E per quanto riguarda la gestione del percorso del cliente? In generale, il percorso del cliente descrive ciò che accade prima, durante e dopo il processo di acquisto nella tua azienda. Comprende tutti i punti di contatto e le fasi che ogni potenziale cliente deve attraversare. I percorsi del cliente vengono spesso presentati sotto forma di un flusso di lavoro chiamato mappa del percorso del cliente.
Idealmente, tutte le procedure e i flussi di lavoro della tua azienda dovrebbero essere adattati al percorso del cliente nella tua attività, come segue:
- Mappa l'intero percorso del cliente:
- Individua ogni punto di contatto in cui i clienti interagiscono con il tuo brand (sito web, email, social media, assistenza, negozio fisico).
- Individua i punti di attrito e le opportunità per migliorare l'esperienza.
- Utilizza i dati e i feedback dei clienti per perfezionare continuamente il percorso.
- Assicura un'integrazione omnicanale fluida:
- Mantieni un'esperienza coerente su tutti i canali, online e offline.
- Sincronizza le interazioni con i clienti, così non dovranno ripetersi nei diversi punti di contatto.
- Utilizza l'automazione e l'AI per personalizzare le interazioni in base ai comportamenti e alle preferenze passati.
- Monitora e ottimizza continuamente:
- Monitora metriche chiave come la soddisfazione dei clienti (CSAT), il Net Promoter Score (NPS) e il tasso di abbandono.
- Raccogli feedback in tempo reale per individuare i punti critici e le opportunità di miglioramento.
- Aggiorna regolarmente la mappa del percorso del cliente per riflettere i cambiamenti nei comportamenti e nelle aspettative.
Crea un team dedicato all'esperienza del cliente
L'esperienza del cliente è un concetto che comprende molto più del semplice servizio clienti. Include tutte le esperienze legate al tuo brand e alla tua azienda, a partire dal sito web fino alla qualità del prodotto. Ecco perché devi creare un team composto da specialisti di molti reparti (ad esempio vendite, servizio clienti, IT, marketing, controllo qualità e logistica), per comprendere il quadro generale e analizzare la tua strategia per l'esperienza del cliente da molteplici prospettive.
Ogni reparto della tua azienda ha una visione specifica dei clienti, delle loro aspettative, delle difficoltà e dei reclami. Solo lavorando insieme possono raccogliere le informazioni complete sui clienti necessarie per migliorare in modo misurabile l'esperienza del cliente.
Concentrati sugli aspetti che fanno davvero la differenza
Capisco: siamo in recessione e non tutte le aziende hanno le risorse per fare tutto per tutti, sempre. Se devi concentrarti sulle attività dal maggiore impatto, e su nient'altro, inizia da:
- Automazione delle attività ripetitive: In questo modo, potrai concentrarti sugli aspetti più importanti della gestione dell'esperienza del cliente.
- Personalizzazione e adeguamento: Non adagiarti sugli allori; la CXM è un processo senza fine. Valuta i tuoi processi, le prestazioni del tuo team e gli strumenti che utilizzi, almeno di tanto in tanto.
- Eliminazione dei potenziali punti critici: Anche se l'esperienza complessiva è positiva, un punto di contatto o una procedura progettati male possono rovinarla. Assicurati che non ci siano punti deboli nel modo in cui opera la tua azienda.
- Personalizzazione dei punti di contatto con i clienti: Raccomandazioni di prodotti, portale clienti, sito web, app web/mobile: tutti questi elementi devono essere personalizzati. (Maggiori informazioni qui sotto.)
Personalizzazione nella CXM
I clienti non vogliono sentirsi come un semplice numero nel tuo database: vogliono sentirsi considerati, compresi e apprezzati. È qui che entra in gioco la personalizzazione. Non è più qualcosa di semplicemente “gradito”: è un'aspettativa. Infatti, il 71% dei clienti si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate e il 76% si sente frustrato quando ciò non accade.
Ma sia chiaro: la personalizzazione è molto più che usare il nome di battesimo di qualcuno in un'e-mail. Si tratta di adattare esperienze, raccomandazioni e comunicazioni alle esigenze e alle preferenze individuali.
Ecco i miei suggerimenti per sfruttare la personalizzazione nella CXM:
- Utilizza i dati per comprendere i tuoi clienti
Se vuoi personalizzare le esperienze, devi iniziare dai dati. Utilizza le analisi dei clienti, la cronologia degli acquisti e il monitoraggio del comportamento per identificare schemi e preferenze. Più sai su ciò che piace (e non piace) ai clienti, meglio puoi soddisfare le loro esigenze. - Segmenta il tuo pubblico per messaggi mirati
Non tutti i clienti sono uguali, quindi perché trattarli allo stesso modo? Segmenta il tuo pubblico in base a dati demografici, comportamenti e cronologia degli acquisti per inviare messaggi che suscitino davvero interesse. Ad esempio:- Un visitatore alla prima visita potrebbe ricevere un'e-mail di onboarding.
- Un cliente abituale potrebbe ricevere uno sconto VIP.
- Un cliente che ha abbandonato il carrello potrebbe ricevere un promemoria amichevole.
- Personalizza il percorso di acquisto
La personalizzazione dovrebbe avvenire in ogni punto di contatto, non solo nelle e-mail di marketing.- Sul tuo sito web: Mostra contenuti dinamici in base alle interazioni passate del visitatore.
- Nel supporto clienti: Fai in modo che gli operatori utilizzino la cronologia del cliente per fornire un'assistenza più rapida e pertinente.
- Nelle raccomandazioni di prodotti: Suggerisci articoli in base agli acquisti precedenti o al comportamento di navigazione.
Formazione
Ogni persona della tua azienda che entra in contatto con i clienti deve ricevere una formazione. Senza una formazione adeguata, una buona esperienza del cliente è affidata al caso. Crea e attua un programma di formazione personalizzato per la tua azienda. Dovrebbe includere elementi come:
- Buone pratiche di assistenza clienti
- Linee guida e standard di comunicazione
- Gestione dei clienti difficili/insoddisfatti
- Conoscenza dei prodotti
- Competenze trasversali
Naturalmente, non tutti i moduli di formazione e i workshop devono essere svolti durante l'orario di lavoro. Puoi decidere di organizzarne alcuni sotto forma di webinar, una soluzione molto flessibile, soprattutto se il tuo team è distribuito in tutto il Paese o persino nel mondo.
Esperienza dei dipendenti
La gestione dell'esperienza del cliente inizia dai tuoi dipendenti. Considera ognuno di loro come un ambasciatore del tuo marchio. Sarebbero disposti a raccomandare la tua azienda ad altri? Non commettere l'errore di ignorare questo aspetto: l'esperienza dei dipendenti può determinare il successo o il fallimento della capacità della tua azienda di attrarre e trattenere i migliori talenti. Per scoprire qual è la posizione della tua azienda, conduci sondaggi anonimi (e intendo veramente anonimi!) per capire cosa può essere migliorato nel modo in cui la tua organizzazione tratta i propri dipendenti.
Se ci sono aree che richiedono la tua attenzione e che incidono significativamente sull'esperienza dei dipendenti, non esitare ad affrontarle il prima possibile. Dipendenti insoddisfatti non possono aiutarti a ottenere clienti soddisfatti.
È interessante notare che Zendesk ha chiesto informazioni anche sull'esperienza dei dipendenti nel proprio studio. A quanto pare, c'è ancora molto da fare: meno del 20% degli operatori del servizio clienti intervistati era pienamente soddisfatto del proprio lavoro e della propria formazione:
Secondo questo studio, i dipendenti hanno bisogno di:
- Carichi di lavoro gestibili
- Più formazione
- Metriche delle prestazioni migliori
- Chiare opportunità di sviluppo professionale
- Più rispetto
L'ultimo punto è particolarmente allarmante: ben il 38% degli intervistati afferma che il team del servizio clienti non viene trattato bene quanto gli altri team dell'organizzazione. Non permettere che accada sotto la tua responsabilità! Gli effetti, oltre a essere eticamente disgustosi, finiranno inevitabilmente per ritorcersi contro di te nel peggiore dei modi.
5 semplici passaggi per una gestione efficace dell'esperienza del cliente
Vuoi padroneggiare la Gestione dell'esperienza del cliente (CXM) senza complicare eccessivamente le cose? Segui questi cinque semplici passaggi per creare un percorso del cliente fluido e senza intoppi, che spinga le persone a tornare.
1. Conosci i tuoi clienti 🎯
Utilizza dati, sondaggi e feedback per comprendere le esigenze, le preferenze e i punti critici dei clienti. Crea profili dei clienti per personalizzare il tuo approccio.
2. Mappa il percorso del cliente 🗺️
Individua ogni punto di contatto in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio: sito web, e-mail, social media, assistenza, e ottimizzalo per garantire semplicità e coinvolgimento.
3. Personalizza ogni interazione ✨
Fai sentire i clienti considerati e apprezzati con consigli basati sull'intelligenza artificiale, messaggi mirati e assistenza personalizzata. Le soluzioni uguali per tutti non funzionano più.
4. Semplifica e automatizza ⚡
Utilizza gli strumenti CX per ridurre gli ostacoli, automatizzare le attività di routine e offrire esperienze rapide e coerenti su tutti i canali. Meno lavoro manuale = clienti più soddisfatti.
5. Misura, migliora, ripeti 🔄
Monitora le metriche chiave (CSAT, NPS, tassi di fidelizzazione) e ascolta il feedback dei clienti. Ottimizza continuamente: la CXM non è mai "finita".
In sintesi: clienti soddisfatti = clienti fedeli. Concentrati sull'esperienza e i ricavi seguiranno.
Software CXM e tecniche di valutazione
Prendersi cura della CXM della propria azienda richiede non solo tempo e impegno, ma anche strumenti che semplifichino il lavoro. Ecco i miei consigli:
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5 consigli per scegliere il miglior software CXM
- Definisci i tuoi obiettivi e le tue esigenze in materia di CX
- Individua ciò di cui hai bisogno da un software CXM: migliori informazioni sui clienti, assistenza automatizzata, coinvolgimento omnicanale o tutto questo insieme.
- Prepara un elenco delle funzionalità indispensabili in base alla tua strategia per il percorso del cliente.
- Assicurati un'integrazione fluida con gli strumenti esistenti
- Il tuo software CXM dovrebbe integrarsi con le tue piattaforme CRM, di automazione del marketing, di help desk e di analisi per offrire una visione unificata del cliente.
- Verifica la compatibilità con gli strumenti attuali per evitare silos di dati.
- Dai priorità all'IA, all'automazione e alla personalizzazione
- Cerca informazioni basate sull'IA, chatbot e funzionalità di automazione per semplificare i flussi di lavoro e personalizzare le interazioni con i clienti.
- Assicurati che supporti il coinvolgimento in tempo reale basato sul comportamento dei clienti.
- Verifica usabilità e scalabilità
- Scegli un'interfaccia intuitiva che il tuo team possa adottare facilmente.
- Assicurati che il software possa scalare con la crescita della tua azienda, gestendo un numero maggiore di clienti, canali e dati.
- Valuta prezzi e assistenza
- Confronta i modelli di prezzo (abbonamento, per utente o basati sull'utilizzo) per trovare un'opzione conveniente.
- Cerca un'assistenza clienti affidabile, risorse di formazione e forum della community per garantire un'implementazione senza problemi.
Bene, è stata un'esperienza.
Sebbene la gestione dell'esperienza del cliente sia una disciplina ampia e ricca di complessità, questa panoramica ti avrà probabilmente fornito una comprensione di base dei concetti che devi conoscere. Ti invito ad approfondire e a scoprire come utilizzarla per far crescere la tua azienda attraverso più canali e segmenti di pubblico.
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