Scegliere il software per il service desk giusto è una scelta strategica che può far risparmiare tempo al tuo team e migliorare la precisione. Aiuta a garantire la conformità, migliora la qualità del servizio e offre un solido ritorno sull'investimento.
Scegli però lo strumento sbagliato e potresti dover affrontare inefficienze, una scarsa esperienza del cliente e risorse sprecate.
Questa guida è pensata per te se sei il responsabile di un team del servizio clienti e vuoi semplificare i processi di assistenza e migliorare i tempi di risoluzione. Troviamo la soluzione più adatta alle tue esigenze.
9 aspetti da considerare nella scelta del software per il service desk
La valutazione degli strumenti per il service desk richiede l'analisi delle funzionalità chiave in linea con le esigenze e gli obiettivi del tuo team. Considera questi aspetti per assicurarti di fare una scelta ponderata:
1. Flessibilità dei piani
La flessibilità dei piani ti consente di aumentare o ridurre il livello del software quando cambia il volume dei ticket. È importante perché il tuo team potrebbe crescere oppure potresti aver bisogno di meno funzionalità in futuro. Cerca fornitori che offrano scalabilità o passaggi semplici tra i piani senza costi nascosti. Durante una demo, chiedi come vengono gestite le modifiche al piano e se gli aggiornamenti della fatturazione e le notifiche sono automatizzati.
2. Accesso ai dati e reportistica
L'accesso ai dati e la reportistica ti offrono informazioni sulle prestazioni del team, sulle richieste di assistenza e sulle interazioni con i clienti. Avrai bisogno di un software che offra solidi strumenti di reportistica, dashboard in tempo reale, modelli personalizzabili e semplici opzioni di esportazione dei dati. Verifica se puoi segmentare i dati per addetti all'assistenza, categorie di ticket o accordi sul livello di servizio (SLA). Una reportistica solida aiuta a ottimizzare i flussi di lavoro e a monitorare i modelli di escalation.
3. Integrazione con il tuo ecosistema tecnologico
L'integrazione con l'attuale ecosistema tecnologico garantisce flussi di lavoro fluidi e coerenza dei dati tra i diversi canali di comunicazione. Verifica che il sistema di gestione dei ticket del service desk possa connettersi agli strumenti che già utilizzi, come i sistemi di posta elettronica o le piattaforme CRM come Salesforce o HubSpot. Controlla anche i collegamenti con strumenti di gestione dei progetti come Jira o Slack. I team di assistenza omnicanale o multicanale potrebbero aver bisogno anche di integrazioni con i servizi di messaggistica e i social media. Chiedi ai fornitori casi di studio o esempi di integrazioni riuscite. Durante le prove, verifica quanto bene il software si sincronizza con i sistemi in uso.
4. Avvio e assistenza
L'avvio e l'assistenza influiscono sulla rapidità con cui il tuo team può iniziare a utilizzare il software in modo efficace. Cerca fornitori che offrano una formazione completa e un'assistenza tempestiva. Chiedi informazioni sulla disponibilità delle risorse del portale self-service, tra cui una base di conoscenza, FAQ e modelli, nonché sul tempo medio di risposta alle richieste di assistenza. Durante una demo, valuta la qualità del team di assistenza e la facilità d'uso ponendo delle domande.
5. Permessi basati sui ruoli
I permessi basati sui ruoli aiutano i team IT a controllare chi può accedere a determinate funzionalità e dati. Questo è fondamentale per mantenere la sicurezza e l'efficienza operativa. Assicurati che le soluzioni di help desk consentano di assegnare facilmente i permessi in base ai ruoli, ad esempio limitando l'accesso alle caselle di posta condivise ma concedendo il pieno controllo ai responsabili del service desk. Questa funzionalità è particolarmente utile nelle configurazioni ITSM. Durante le prove, verifica quanto sia intuitivo configurare e modificare questi permessi.
6. Conformità specifica del settore
La conformità specifica del settore garantisce che il software soddisfi i requisiti normativi. Se operi in un settore regolamentato, verifica che il software sia conforme agli standard necessari, come il GDPR o l'HIPAA. Per le configurazioni di help desk IT, cerca strumenti con registri di controllo integrati e flussi di lavoro automatizzati. Richiedi la documentazione o le certificazioni che dimostrino la conformità. Durante le dimostrazioni, chiedi informazioni su come il software gestisce gli aggiornamenti relativi alla conformità.
7. Opzioni di personalizzazione
Le opzioni di personalizzazione consentono di adattare il software ai tuoi flussi di lavoro specifici. Questo è importante per allineare lo strumento ai tuoi processi. Cerca un software che offra una personalizzazione semplice senza richiedere una programmazione approfondita. Le migliori soluzioni software di help desk consentono inoltre di personalizzare pannelli di controllo, portali self-service o modelli di base di conoscenza, così gli agenti del supporto possono risolvere più rapidamente i problemi dei clienti. Testa le funzionalità di personalizzazione durante una prova per verificare se consentono di modificare i flussi di lavoro e le interfacce.
8. Funzionalità di automazione
Le funzionalità di automazione fanno risparmiare tempo gestendo attività ripetitive come l'instradamento dei ticket o i solleciti: questo è uno dei principali vantaggi del software di help desk. Ti servirà un software che offra solidi strumenti di automazione per la gestione dei ticket di supporto.
Verifica se il software supporta flussi di lavoro e attivatori personalizzabili. Alcuni fornitori di software per la gestione dei ticket includono chatbot basati sull'intelligenza artificiale che suggeriscono procedure di risoluzione dei problemi o mostrano le domande frequenti dalla base di conoscenza. Durante una dimostrazione, chiedi alcuni esempi di come l'automazione possa migliorare l'efficienza e testa personalmente queste funzionalità.
9. Supporto mobile o per più sedi
Il supporto mobile o per più sedi è importante quando scegli un software di help desk per team remoti o per team distribuiti in più sedi. Assicurati che il tuo software di help desk online disponga di un'app basata sul cloud o di un accesso web che funzioni bene su dispositivi diversi. Testa l'interfaccia mobile durante una prova per verificare se offre le stesse funzionalità della versione per computer.
Have an account? Log In
Come scegliere il software di help desk: una struttura in 5 passaggi
La scelta del giusto software di help desk può semplificare i flussi di lavoro del tuo team e migliorare la soddisfazione dei clienti. Concentrati sulla comprensione delle tue esigenze specifiche e testa accuratamente il software. Ecco una guida passo dopo passo per aiutarti a fare la scelta migliore:
Passaggio 1: identifica le tue esigenze
Inizia identificando le esigenze del tuo team per gettare solide basi per la scelta del software per help desk. Concentrati sulla raccolta dei contributi, sulla definizione delle priorità e sull'allineamento dei requisiti:
Raccogli i contributi delle parti interessate
Coinvolgi le principali parti interessate, come il reparto IT, l'assistenza clienti e la dirigenza, per comprenderne le esigenze. Organizza riunioni o sondaggi per raccogliere informazioni sulle problematiche attuali. Includi i dipendenti che interagiscono direttamente con il sistema di help desk per ottenere un quadro completo dei requisiti degli utenti. Questa collaborazione contribuisce a garantire che il software scelto soddisfi le aspettative di tutti.
Elenca e assegna la priorità ai problemi
Identifica ed elenca i problemi o gli ostacoli presenti nel sistema attuale. Assegna loro una priorità in base al loro impatto sull'efficienza del team e sulla soddisfazione dei clienti. Ad esempio, tempi di risposta lenti o la mancanza di integrazione con gli strumenti esistenti potrebbero essere in cima alla lista. Affrontare prima questi problemi garantirà una transizione più fluida al nuovo software.
Allinea i requisiti alle politiche
Assicurati che i tuoi requisiti software siano in linea con le politiche interne e gli obiettivi normativi. Verifica la presenza di eventuali preferenze relative ai fornitori o protocolli di sicurezza da prendere in considerazione. Ad esempio, se la tua azienda dispone di politiche rigorose sulla protezione dei dati, assegna la priorità a un software che offra solide funzionalità di sicurezza. Questo allineamento previene problemi di conformità in futuro.
Distingui le funzionalità indispensabili
Distingui tra funzionalità indispensabili e funzionalità utili ma non essenziali. Le prime sono fondamentali per le operazioni quotidiane, come la gestione dei ticket e le caselle di posta condivise. Le seconde possono migliorare l'efficienza, ad esempio grazie all'automazione dell'help desk basata sull'intelligenza artificiale, al supporto mobile o all'integrazione con i forum dei clienti. Distinguere chiaramente questi elementi aiuta a restringere le opzioni e a concentrarsi su ciò che è essenziale.
Poni queste domande:
- Quali reclami o ostacoli si presentano più spesso?
- Quali esigenze non vengono soddisfatte oggi?
- Quali funzionalità risolverebbero i tuoi 3 problemi principali?
- Quale ROI ti aspetti da questo investimento?
- In che modo il software è in linea con i nostri protocolli di sicurezza?
Passaggio 2: ricerca dei fornitori di software per help desk
La ricerca dei fornitori di software per help desk è il passaggio successivo del processo di selezione. Concentrati sul confronto tra le opzioni e sull'identificazione degli elementi che le distinguono:
Esamina i fornitori
Inizia con una valutazione generale dei fornitori utilizzando siti di recensioni, classifiche dei software per il servizio clienti e casi di studio. Cerca valutazioni complessive, riscontri dei clienti e storie di successo. Questo ti aiuta a valutare rapidamente la reputazione e l'affidabilità dei diversi fornitori. Utilizza queste informazioni per creare una prima lista ristretta di opzioni promettenti.
Confronta in base alle esigenze
Confronta gli strumenti in base alle dimensioni della tua azienda, alle integrazioni necessarie o alla preferenza per l'esternalizzazione rispetto ai modelli interni. Alcuni fornitori offrono software per help desk destinati alle piccole imprese, mentre altri servono aziende più grandi. Verifica se il software si integra con i sistemi esistenti o se offre la flessibilità di cui hai bisogno. Questo confronto restringe le opzioni che si adattano realmente alle tue esigenze.
Individua gli elementi distintivi principali
Individua gli elementi distintivi principali, come il supporto all'implementazione, l'esperienza utente o la flessibilità per casi d'uso specifici. Alcuni fornitori offrono un ampio supporto durante la fase di inserimento, mentre altri eccellono per le interfacce intuitive. Se il tuo team ha requisiti particolari, cerca un software personalizzabile in base a tali esigenze. Riconoscere queste differenze ti aiuta a trovare la soluzione più adatta.
Documenta i risultati
Documenta i risultati della ricerca sui diversi fornitori. Crea un foglio di calcolo o un documento per tenere traccia delle funzionalità, dei prezzi e delle opzioni di supporto. Questo approccio organizzato semplifica la revisione e il confronto delle opzioni in un secondo momento. Inoltre, ti aiuta a mantenere una visione chiara di ciò che offre ciascun fornitore.
Poni queste domande:
- Cosa fa meglio ogni strumento?
- È adatto alle dimensioni, al budget e allo stack del tuo team?
- Quale supporto e documentazione sono disponibili?
- Quanto tempo richiede l'implementazione?
- Il software può essere personalizzato in base alle nostre esigenze?
I migliori software per help desk da prendere in considerazione
Ecco il mio elenco delle 10 migliori opzioni di software per help desk disponibili, per aiutarti a iniziare la tua ricerca:
Cliccando sui link qui sotto potremmo ricevere una commissione, che supporta i nostri test indipendenti e la revisione di software e servizi. Scopri di più su come rimaniamo trasparenti.
Passaggio 3: crea un elenco ristretto di software per help desk e contatta i fornitori
Riduci le opzioni dei fornitori e inizia a interagire con i potenziali partner. Ecco come procedere:
Crea un elenco ristretto di fornitori
Sulla base delle ricerche precedenti, crea un elenco ristretto di 2-4 fornitori. Scegli quelli che soddisfano al meglio le tue esigenze e godono di una solida reputazione. Questo elenco mirato semplifica il confronto e la valutazione delle opzioni. Assicurati che ogni fornitore presente nell'elenco offra le funzionalità indispensabili che hai individuato.
Invia una RFI o una RFP
Valuta l'invio di una RFI o di una RFP per software per help desk, così da raccogliere informazioni dettagliate. Una RFI ti aiuta a conoscere meglio le capacità del fornitore, mentre una RFP entra nello specifico delle sue offerte. Utilizza questi documenti per richiedere informazioni su prezzi, funzionalità e supporto. Questo passaggio aiuta a chiarire quali fornitori sono in linea con i tuoi requisiti.
Prenota le dimostrazioni
Prenota dimostrazioni con i fornitori presenti nell'elenco ristretto e poni domande mirate. Utilizza questo momento per vedere il software in azione e valutarne l'interfaccia utente. Prepara domande sulle funzionalità più importanti per il tuo team. Durante la dimostrazione, presta attenzione a quanto efficacemente il software risolve i problemi principali.
Utilizza criteri coerenti
Utilizza criteri di valutazione coerenti per tutti i fornitori, così da garantire un confronto equo. Crea una lista di controllo con funzionalità, opzioni di supporto e modelli di prezzo per valutare ciascun fornitore. Questo approccio ti aiuta a prendere decisioni obiettive basate sui fatti anziché sulle impressioni. Documenta i risultati per poterli consultare facilmente in seguito.
Poni queste domande:
- Puoi illustrarmi un caso reale di un cliente simile a noi?
- Quali risorse di supporto o onboarding offrite?
- Quali funzionalità richiedono un upgrade?
- Come gestite le richieste di nuove funzionalità?
- Il software può adattarsi alla nostra crescita?
Passaggio 4: costruisci il caso aziendale
Trasforma la ricerca sui fornitori in un solido caso aziendale che il tuo team dirigenziale possa sostenere. Ecco come fare:
Riassumi i problemi principali
Riassumi i problemi principali del tuo team e i risultati attesi per dimostrare il valore dell'investimento. Descrivi chiaramente le difficoltà che stai affrontando, come tempi di risposta lunghi o una gestione inefficiente dei ticket. Evidenzia come il nuovo software possa risolvere questi problemi, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti e a una riduzione del tempo di risoluzione. Utilizza esempi specifici per illustrare i potenziali miglioramenti.
Presenta le stime dei costi
Trova e presenta stime di base dei costi e tempistiche di implementazione. Raccogli dai fornitori i dettagli sui prezzi dei software per help desk e fornisci una suddivisione dei costi iniziali, delle tariffe ricorrenti e di eventuali costi nascosti. Includi tempistiche stimate per l'implementazione e l'inserimento. Presenta queste informazioni in un formato chiaro e conciso, facile da comprendere.
Illustra il ROI e i rischi
Illustra il ROI, i guadagni in termini di efficienza e i rischi finanziari o operativi derivanti dal non fare nulla. Calcola i potenziali risparmi dovuti a una maggiore efficienza o a una riduzione dei tempi di inattività. Spiega come il software possa portare a una migliore allocazione delle risorse e a una maggiore fidelizzazione dei clienti. Analizza i rischi del mantenimento dello status quo, come la perdita di ricavi o la diminuzione della fedeltà dei clienti.
Poni queste domande:
- Quale problema aziendale risolverà?
- Quali sono i rischi del non fare nulla?
- Quali sono i vantaggi finanziari e operativi?
- In che modo questo investimento influirà sulla produttività del team?
- Quali metriche misureranno il successo?
Passaggio 5: implementa il software per help desk e forma i tuoi utenti
Che tu stia implementando Salesforce Service Cloud, Freshdesk o Zoho, è importante pianificare questo passaggio per garantire un processo di inserimento fluido. Segui questi passaggi:
Comunica il piano di implementazione
Comunica chiaramente il piano di implementazione a tutti gli utenti. Fornisci una tempistica con le date e le aspettative principali, come le sessioni di formazione e il giorno di avvio. Utilizza le e-mail o le riunioni del team per assicurarti che tutti comprendano il proprio ruolo nella transizione. Mantenere tutti informati riduce la confusione e la resistenza.
Assegna i responsabili interni
Assegna i responsabili interni e i referenti per l'implementazione del software. Designa i membri del team che gestiranno l'implementazione e fungeranno da collegamento con il fornitore. Assicurati che queste persone siano disponibili e conoscano il software. Questa struttura garantisce un approccio coerente e organizzato durante tutto il processo.
Assicurati che la formazione venga completata
Assicurati che i team completino la formazione e adottino lo strumento in modo coerente. Pianifica le sessioni di formazione e monitora la partecipazione. Incoraggia gli utenti a esplorare funzionalità come la gestione dei ticket e la reportistica. Proponi successivamente quiz o valutazioni per verificare la comprensione e la preparazione.
Crea cicli di riscontri
Crea cicli di riscontri durante l'implementazione, comprese le risorse del fornitore. Organizza controlli periodici con il team per raccogliere riscontri sulle prestazioni del software. Utilizza il supporto del fornitore per affrontare eventuali problemi o domande. Questa comunicazione continua aiuta a perfezionare i processi e a migliorare la soddisfazione degli utenti.
Poni queste domande:
- Qual è il piano di gestione del cambiamento?
- Chi è responsabile dell'implementazione?
- Come monitorerai i primi risultati positivi?
- Quali risorse per la formazione sono disponibili?
- Come verranno raccolti e gestiti i riscontri?
Qual è il prossimo passo:
Se stai cercando un software per help desk, contatta un consulente di SoftwareSelect per ricevere consigli gratuiti.
Compili un modulo e fai una breve conversazione durante la quale il consulente approfondirà le tue esigenze specifiche. Poi riceverai una selezione ristretta di software da valutare. Ti supporterà persino durante l'intero processo di acquisto, comprese le negoziazioni sul prezzo.
