Sistemi di Risposta Vocale Interattiva: Guida Completa
I sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) potrebbero sembrare poco familiari, ma molto probabilmente ne hai già incontrato uno nella vita di tutti i giorni. Ogni volta che chiami un servizio clienti – sia che si tratti di una banca o di un provider di servizi internet – passi un po’ di tempo ad ascoltare una voce più o meno robotica che ti indica quali numeri premere sulla tastiera del telefono o cosa dire per raggiungere il tuo scopo. Questo è un sistema di risposta vocale interattiva.
I sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) sono alcuni degli strumenti più efficaci che puoi utilizzare per velocizzare i tempi di risposta e migliorare la qualità delle risposte quando offri assistenza telefonica. Ti permettono di automatizzare le chiamate in entrata ripetitive, segmentare le richieste e indirizzare i chiamanti verso gli operatori più adatti.
Che cos’è un sistema di risposta vocale interattiva?
I sistemi di risposta vocale interattiva sono strumenti che rispondono automaticamente alle chiamate in entrata e guidano i chiamanti attraverso un menu. A seconda della selezione nel menu, i sistemi possono fornire risposte alle domande più frequenti, aiutare i chiamanti a svolgere piccoli compiti o indirizzare i chiamanti a specifici team di assistenza o reparti.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
L’evoluzione della tecnologia IVR
La tecnologia IVR è stata sviluppata per la prima volta negli anni ‘70, ma non è stata considerata economicamente conveniente fino agli anni ‘90, quando i progressi nella tecnologia degli hard disk e nella potenza di elaborazione l’hanno resa una soluzione praticabile per i call center. All’epoca, i sistemi IVR potevano soltanto indirizzare il flusso delle chiamate a specifici reparti, ma già questo bastava per ridurre significativamente i tempi di attesa. I chiamanti non dovevano più parlare con un operatore prima di essere trasferiti e potevano raggiungere il reparto desiderato più rapidamente, incrementando la soddisfazione del cliente.
All’inizio degli anni 2000, la tecnologia IVR è diventata migliore e meno costosa, così le grandi organizzazioni, come agenzie governative, banche e strutture sanitarie, hanno iniziato a usarla. I progressi nella telefonia via internet e nel cloud computing durante gli anni 2010 hanno fatto sì che i sistemi IVR non dovessero più essere soluzioni localizzate, rendendoli più accessibili e facili da implementare. Questo ha reso il software IVR interessante anche per nuovi tipi di organizzazioni, come rivenditori, agenzie stampa, istituzioni scolastiche e persino piccole imprese.
I recenti progressi nel riconoscimento vocale, nell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e nell’intelligenza artificiale rappresentano un salto significativo nell’evoluzione delle tecnologie IVR. Gli strumenti IVR avanzati ora combinano riconoscimento vocale, IA e sintesi vocale per generare risposte in tempo reale basandosi sui dati di un’organizzazione, così possono rispondere alle FAQ anche fuori dall’orario lavorativo senza dipendere da messaggi preregistrati. Tuttavia, questa funzionalità è attualmente disponibile solo in inglese, quindi ha un’applicazione limitata per le aziende internazionali.
Come funziona la risposta vocale interattiva?
I sistemi IVR offrono ai chiamanti delle opzioni di menu tra cui scegliere. Quando il chiamante seleziona un’opzione, viene reindirizzato a un nuovo menu, trasferito a un operatore del call center, guidato nello svolgimento di un compito semplice, oppure viene fornito di un messaggio informativo.
L’utilizzo di una soluzione IVR aumenta l’efficienza dei call center che gestiscono grandi volumi di chiamate, poiché solo una parte dei chiamanti finisce per parlare con un operatore, mentre gli altri risolvono i propri problemi tramite processi completamente automatizzati.
Usa l’IVR per migliorare la tua customer experience
La tecnologia IVR migliora l’esperienza del cliente in diversi modi, tra cui:
- Tempi di attesa più brevi: Il menu IVR indirizza i chiamanti agli operatori o ai reparti giusti in base alle loro necessità, rendendo le chiamate più corte ed efficienti.
- Opzioni di self-service: Un’applicazione IVR permette ai chiamanti di svolgere varie attività senza interagire con un operatore in diretta, come controllare il saldo del conto, pagare le bollette, scoprire i prezzi dei prodotti o essere aggiornati sulle ultime offerte disponibili.
- Assistenza 24/7: I clienti beneficiano di un supporto continuo senza interagire con un operatore. Anche se alcuni problemi non possono essere risolti senza l’intervento umano, i chiamanti possono lasciare un messaggio vocale spiegando il problema e ricevere una risposta con una soluzione nel giorno lavorativo successivo.
Vantaggi dell’IVR
Se stai ancora cercando di convincere la tua organizzazione a investire in un sistema IVR, ecco alcuni dei principali vantaggi che puoi aspettarti per la tua azienda e per il tuo team di supporto.
Per le aziende:
- Costi operativi ridotti: L'IVR può svolgere diverse attività che normalmente spetterebbero agli operatori, come smistamento delle chiamate, gestione di piccole transazioni o fornitura di informazioni. Questo significa che un call center può risparmiare sui costi di assunzione e formazione di nuovi operatori.
- Maggiore capacità di supporto senza nuove assunzioni: I sistemi IVR aiutano le aziende a massimizzare la propria capacità di supporto senza dover assumere nuove risorse. In questo modo, attività orientate al servizio come i call center possono aggiungere più clienti ai loro portafogli.
- Tempi di prima risposta più bassi: Gli operatori potrebbero perdere chiamate durante i picchi di richieste. L’assistente automatico dell’IVR risponde subito alle chiamate, guida i clienti verso le risorse o i reparti corretti e li mette in attesa finché un operatore non è disponibile.
- Riduzione dei tempi di gestione delle chiamate: I sistemi IVR offrono ai clienti opzioni self-service per attività ricorrenti, quindi meno persone devono aspettare di parlare con un operatore. Questo può portare a tempi di gestione delle chiamate significativamente migliori.
- Efficienza del supporto migliorata: Utilizzando un sistema IVR, i chiamanti vengono indirizzati ai reparti giusti in base alle loro esigenze, permettendo alle aziende di risolvere i problemi più velocemente.
- Aumento delle risoluzioni al primo contatto: Grazie alla varietà di opzioni offerte dall’IVR, la maggior parte dei clienti riesce a risolvere i propri problemi già alla prima chiamata, migliorando l’esperienza utente.
- Clienti più soddisfatti: Gli strumenti IVR permettono di risolvere più problemi dei clienti anche se alla prima chiamata non trovano soluzione. Molti sistemi offrono la funzionalità di richiamata, che memorizza i numeri di chi ha riattaccato mentre era in attesa, consentendo agli operatori di ricontattare i clienti non appena disponibili.
- Miglioramento dei percorsi cliente: Le soluzioni IVR si integrano con numerose app come software per contact center, strumenti di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) o piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), condividendo dati tramite connessioni API. Questo ti aiuta ad avere una comprensione più profonda dei tuoi clienti per ottimizzare i loro percorsi.
Per gli operatori del servizio clienti:
- Minor carico di lavoro: Con un sistema telefonico IVR, gli operatori non devono più occuparsi di determinate attività, come la distribuzione delle chiamate, la risposta alle domande frequenti o l'approvazione di piccole transazioni, e gestiscono quindi meno compiti quotidianamente.
- Più tempo da dedicare a richieste complesse o ticket di alto valore: Il sistema IVR risponde automaticamente alle domande frequenti e smista le chiamate, permettendo agli operatori di concentrare il proprio tempo sulla gestione di richieste complesse o ticket di valore importante per le loro performance.
- Maggiore soddisfazione lavorativa: I lavori nel customer service possono essere stressanti a causa di interazioni difficili, ma l’automazione riduce parte di questo carico e aumenta la soddisfazione lavorativa.
Sfide dell’IVR
Implementare una nuova tecnologia comporta sempre delle sfide, e il software IVR non fa eccezione. Per offrirti una panoramica equilibrata, ecco alcune difficoltà dell’IVR di cui dovresti essere consapevole:
Per le aziende:
- Alti costi iniziali: Anche se oggi i sistemi IVR sono più accessibili rispetto al passato, i costi iniziali possono ancora essere elevati, soprattutto per le piccole e medie imprese.
- Progettazione e implementazione complesse: Le soluzioni IVR di solito richiedono competenze specifiche per essere installate. Occorre progettare percorsi cliente per tipi diversi di utenti con bisogni diversi; la difficoltà di implementazione cresce proporzionalmente alla complessità dell’organizzazione.
- Costi di manutenzione e supporto continuativi: Un sistema IVR non può essere lasciato a se stesso. Devi aggiornare costantemente i percorsi cliente, man mano che impari a conoscere meglio i tuoi clienti o quando il tuo prodotto cambia.
Per gli operatori del servizio clienti:
- Rischio di interazioni negative con il cliente: Sistemi IVR mal ottimizzati possono generare frustrazione, portando clienti irritati agli operatori. Inoltre, esiste sempre una piccola percentuale di utenti che non sanno navigare nel menu IVR e risultano già infastiditi all’arrivo dell’operatore umano.
- Smistamento chiamate inefficace: Alcune persone scelgono qualsiasi opzione del menu IVR pur di parlare con una persona, anche se finiscono nel reparto sbagliato. Gestire questi casi può essere frustrante.
- Le chiamate sostituiscono altre attività: Il sistema IVR si occupa di alcune mansioni normalmente attribuite agli operatori, i quali finiscono col trascorrere la maggior parte della giornata al telefono, senza alternanza tra diverse tipologie di compiti, il che può rendere monotono il lavoro.
Semplifica le chiamate del tuo servizio clienti con i sistemi di risposta vocale interattiva
I sistemi di risposta vocale interattiva possono aiutarti a massimizzare la capacità di supporto, ridurre i costi operativi e migliorare la soddisfazione dei clienti, il tutto semplificando la vita al tuo team. E anche se progettare i percorsi IVR può essere complicato, sistemi ben ottimizzati possono portare a clienti più fedeli e soddisfatti.
Se vuoi saperne di più sulle soluzioni per call center, dai un'occhiata alla Guida senza marchio alle soluzioni inbound per call center e alla nostra lista dei migliori software per call center per trovare la soluzione più adatta a te.
Iscriviti a CX Lead per rimanere aggiornato sulle ultime strategie, consigli di leadership e tendenze nel settore CX.
