Come una compagnia aerea è andata in crisi (La mia esperienza con il servizio clienti asincrono)
Argomentazione per il top management: Definire proattivamente le aspettative nei contesti di servizio può ridurre immediatamente i contatti persi/abbandonati e migliorare sia la FCR (First Contact Resolution) che l'NPS. Nel lungo periodo, questa strategia a costo zero ridurrà l'abbandono dei clienti e incrementerà il LTV.
I clienti possono essere estremamente indulgenti o estremamente severi. Nel contesto del servizio clienti, c'è ben poco spazio per le mezze misure.
Che tu gestisca un team di call center oppure monitori la CX con una piattaforma di customer experience, avrai notato queste due estremità: i feedback dei clienti tendono a raggrupparsi agli estremi della scala soddisfatto-insoddisfatto. Spesso basta una piccola modifica nei processi per spostare i clienti da "estremamente insoddisfatti" a "estremamente soddisfatti".
Stabilire aspettative sul tempo necessario per una interazione di servizio è una di queste modifiche che può avere un enorme impatto sulla soddisfazione del cliente. E soprattutto, anche se può sembrare ovvio, "definire le aspettative" significa informare il cliente prima che l'interazione abbia inizio.
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Una semplice richiesta di servizio si trasforma in un'attesa imprevista
Recentemente ho prenotato un volo nazionale e volevo portare con me il mio cagnolino. Ho dovuto quindi contattare la compagnia aerea per aggiungerlo alla prenotazione— credo per assicurarmi che non ci fossero gatti nella stessa fila.
Così ho chiamato la compagnia aerea e l’IVR mi ha informato che ci sarebbe stata un'attesa di trenta minuti prima di poter parlare con un operatore. Nessun problema. Ecco esattamente il tipo di definizione delle aspettative di cui stiamo parlando!
Mi è poi stata offerta un'alternativa all'attesa in linea. Normalmente, è qui che il sistema telefonico propone un richiamo, opzione che avrei scelto volentieri. Ma questa volta l’IVR ha proposto qualcosa di nuovo: la possibilità di essere contattato direttamente da un operatore tramite SMS per completare la richiesta. Ottimo, mi piacciono le novità e mandare messaggi è sempre veloce; facciamolo!
La lentissima discesa
Un minuto dopo un operatore mi ha scritto chiedendo come potesse aiutarmi. Un minuto! Visto? Sapevo che sarebbe stato veloce! Ho risposto immediatamente che dovevo aggiungere il mio cane alla prenotazione.
Cinque minuti dopo l’operatore ha risposto chiedendo le date di viaggio e la tratta di volo. In realtà, quelle informazioni le aveva già (dal numero di telefono associato al mio account), ma ho risposto subito confermando data e destinazione.
Dodici minuti dopo l’operatore ha chiesto la razza, la taglia e l’età del mio cane. Ho nuovamente risposto subito.
Venti minuti dopo l’operatore ha chiesto informazioni sulle dimensioni del trasportino del cane e sul materiale di cui fosse fatto. Nuovamente, telefono in mano, ho risposto subito.
Non sapendo se ci sarebbero state altre domande, sono rimasto ad aspettare, temendo di perdermi un messaggio e perdere la priorità o di essere disconnesso.
Diciotto minuti dopo finalmente mi ha risposto dicendo che la prenotazione era stata aggiornata.
Nel complesso, io e l'operatore siamo stati impegnati per 56 minuti. Un tempo decisamente lungo. Sembrava ancora di più. Sicuramente più lungo di quanto sarebbe servito restando in attesa o scegliendo il richiamo, dove l’operatore avrebbe potuto risolvere la richiesta in pochi minuti di conversazione.
Cosa dice la scatola nera della CX
Lo ammetto, quando si tratta di interazioni di servizio, posso essere impaziente quanto un cane quando sono passati due minuti dall’ora di cena.
Devo ammettere anche che quando messaggio con amici o parenti, non ci faccio quasi caso se rispondono con calma. È proprio quello il senso dei messaggi. È quello che li rende "asincroni". Non sappiamo cosa stia facendo l'altra persona, quindi assumiamo un atteggiamento tipo "risponderà quando potrà".
Ma le aspettative verso le interazioni di servizio clienti sono diverse. Io mi aspettavo che una volta iniziata la conversazione via SMS con l'operatore, la questione venisse risolta rapidamente. Ma nella realtà— e l’ho scoperto chiedendo— l’operatore stava gestendo "circa venti" conversazioni allo stesso tempo.
La mia frustrazione e impazienza si sarebbero potute evitare con una semplice modifica di processo. Vediamo questa soluzione in un contesto più vicino a casa.
Come le aziende SaaS dovrebbero affrontare il servizio asincrono
Messaggistica di testo, email e messaggistica sui social media sono tutti canali importanti da includere nella tua strategia omnicanale di assistenza clienti. Tutti sono stati descritti come canali asincroni. Tuttavia, ciò non significa che debbano essere gestiti tutti allo stesso modo. I clienti hanno preferenze ed aspettative differenti per ciascun canale.
Come CX Leader, il tuo compito è comprendere tali preferenze ed aspettative e adattare di conseguenza la tua strategia sui canali. Affronteremo questi temi "grandi quanto un 747" in articoli futuri, ma per ora, una regola generale veloce:
Di tutti i canali di assistenza clienti, l'unico che può essere davvero considerato asincrono è l'email. A meno che non sia specificato nel tuo SLA, o smentito dalla tua ricerca sui clienti, pochi clienti si aspettano risposte immediate o seguiti immediati alle richieste di assistenza inviate via email.
Il servizio tramite messaggi di testo può ridurre i costi e, offrendo ai clienti un altro canale, effettivamente migliorare la CX. Ma se implementato male, può anche danneggiare l'esperienza del cliente. Per evitare di compromettere la CX con interazioni tramite testo, apporta questa semplice modifica al processo. Nel primo messaggio di testo inviato, dichiara chiaramente che:
- Il tempo tra domande e risposte può e varierà
- Non è necessario che il cliente attenda al telefono per ogni risposta
- Non verranno "disconnessi" anche se la loro risposta arriva in ritardo
- Possono continuare la conversazione in qualsiasi momento e riprenderà da dove era stata interrotta
Bilanciare correttamente le risorse mentre si gestiscono le aspettative dei clienti significa che il servizio omnicanale può ridurre i costi di assistenza migliorando al contempo la CX (uno dei vantaggi dei software di customer service omnicanale è proprio questo). E questo è il "Santo Graal" per ogni CX Lead. Ma come per tutto ciò che riguarda la CX, per evitare turbolenze non necessarie, progetta e implementa il servizio con una mentalità orientata al cliente.
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