Proposta commerciale per l'alta dirigenza: Stabilire proattivamente le aspettative nei contesti di assistenza può ridurre immediatamente i contatti interrotti/abbandonati e migliorare sia l'FCR (Risoluzione al primo contatto) sia l'NPS. Nel lungo periodo, questa strategia senza costi ridurrà il tasso di abbandono dei clienti e aumenterà il LTV.
I clienti possono essere estremamente comprensivi o estremamente inflessibili. Nel contesto dell'assistenza clienti, c'è poco spazio intermedio.
Che tu gestisca un team di un centro di contatto o monitori la CX con una piattaforma per l'esperienza, hai visto le prove di questi due estremi: i commenti dei clienti tendono a concentrarsi sui due estremi opposti dello spettro soddisfatto-insoddisfatto. Spesso basta una piccola modifica al processo per spostare i clienti da “estremamente insoddisfatti” a “estremamente soddisfatti”.
Stabilire le aspettative sul tempo necessario per un'interazione di assistenza è una di queste modifiche, in grado di avere un enorme impatto sulla soddisfazione dei clienti. E, cosa importante, anche se può sembrare ridondante, “stabilire le aspettative” significa informare il cliente prima che l'interazione inizi.
Una semplice richiesta di assistenza porta a un'attesa inaspettata
Di recente ho prenotato un volo attraverso il Paese e volevo portare con me il mio cagnolino. Per farlo dovevo contattare la compagnia aerea e aggiungerlo alla prenotazione– per assicurarmi, immagino, che non ci fossero gatti nella stessa fila.
Così ho chiamato la compagnia aerea e il sistema IVR mi ha comunicato che avrei dovuto attendere trenta minuti prima di poter parlare con un operatore. Nessun problema. Questo è esattamente il tipo di definizione delle aspettative di cui stiamo parlando!
Ma poi mi è stata offerta un'alternativa all'attesa in linea. In genere, è qui che il sistema telefonico offrirebbe una richiamata, che avrei scelto volentieri. Ma questa volta l'IVR mi ha offerto qualcosa di nuovo: la possibilità di ricevere direttamente un messaggio da un operatore per completare la richiesta tramite SMS. Fantastico, mi piacciono le novità e i messaggi sono sempre veloci; facciamolo!
La lentissima discesa
Un minuto dopo un operatore mi ha scritto per chiedermi come potesse aiutarmi. Un minuto! Visto? Sapevo che sarebbe stato veloce! Ho risposto immediatamente che dovevo aggiungere il mio cane alla prenotazione.
Cinque minuti dopo l'operatore ha risposto chiedendomi le date del viaggio e da dove partissi e dove fossi diretto. A quel punto aveva già queste informazioni, grazie al numero di telefono associato al mio account, ma ho risposto immediatamente confermando le date del viaggio e la destinazione.
Dodici minuti dopo l'operatore mi ha scritto chiedendomi la razza, la taglia e l'età del mio cane. Anche questa volta ho risposto immediatamente.
Venti minuti dopo l'operatore mi ha scritto chiedendomi le dimensioni del trasportino del mio cane e di quale materiale fosse fatto. Ancora una volta, con il telefono ancora in mano, ho risposto immediatamente.
Non sapendo se ci sarebbero state altre domande, sono rimasto seduto ad aspettare, temendo di perdere un messaggio e di perdere il mio posto in coda o di essere disconnesso.
Trascorsero diciotto minuti prima che l'operatore si facesse nuovamente sentire. Questa volta, per fortuna, per confermare che la mia prenotazione era stata aggiornata.
Complessivamente, l'operatore e io siamo rimasti impegnati per 56 minuti. È molto tempo. È sembrato ancora più lungo. Di certo è stato più lungo di quanto sarebbe durato se fossi rimasto in attesa, oppure se avessi scelto la richiamata: in quel caso l'operatore avrebbe potuto risolvere la richiesta entro pochi minuti dall'inizio della conversazione.
Cosa rivela la scatola nera della CX
Ammetto che, quando si tratta di interazioni di assistenza, posso essere impaziente quanto un cane quando sono passati due minuti dall'ora di cena.
Ammetto anche che, quando scrivo con amici e familiari, non penso due volte ai ritardi nelle risposte. È proprio questo il senso dei messaggi. È ciò che li rende “asincroni”. Non sappiamo cosa stia facendo la persona dall'altra parte, quindi cerchiamo di adottare un atteggiamento del tipo “risponderà quando risponderà”.
Ma le persone hanno aspettative diverse per quanto riguarda le interazioni con l'assistenza clienti. Mi aspettavo che, una volta entrato in contatto con me tramite messaggio, l'operatore avrebbe risolto rapidamente il problema. Ma in realtà, e dietro le quinte, ho scoperto (chiedendoglielo) che l'operatore era impegnato a gestire contemporaneamente “circa venti” interazioni.
La mia frustrazione e la mia impazienza avrebbero potuto essere evitate con una semplice modifica al processo. Vediamo questa modifica al processo in un contesto più vicino alla nostra realtà.
Come le aziende SaaS dovrebbero gestire il servizio asincrono
I messaggi di testo, le email e i messaggi sui social media sono tutti canali importanti da includere nella tua strategia di assistenza clienti omnicanale. Sono tutti descritti come canali asincroni. Ma questo non significa che debbano essere gestiti tutti allo stesso modo. I clienti hanno preferenze e aspettative diverse per ciascun canale.
In qualità di leader della CX, il tuo compito è comprendere tali preferenze e aspettative e adeguare di conseguenza la strategia dei tuoi canali. Riserviamo questi argomenti delle dimensioni di un 747 agli articoli futuri, ma per ora ecco una semplice regola pratica:
Di tutti i canali di assistenza clienti, l'unico che può essere considerato realmente asincrono è l'email. A meno che non sia stabilito nel tuo SLA, o contraddetto dalla tua ricerca sui clienti, pochi clienti si aspettano risposte immediate o aggiornamenti immediati alle richieste di assistenza inviate via email.
L'assistenza tramite messaggi di testo può ridurre i costi e, offrendo ai clienti un altro canale, migliorare effettivamente la CX. Ma se implementata male, può anche compromettere la CX. Per evitare di compromettere la CX con le interazioni tramite messaggi di testo, apporta questa semplice modifica al processo. Nel primo messaggio di testo che invii, indica chiaramente che:
- Il tempo tra le domande e le risposte può variare e varierà
- Il cliente non deve aspettare accanto al telefono ogni risposta
- Non verrà “disconnesso” anche se la sua risposta arriverà in ritardo
- Può continuare la conversazione in qualsiasi momento e questa riprenderà da dove era stata interrotta
Bilanciare correttamente le risorse e gestire al contempo le aspettative dei clienti significa che l'assistenza omnicanale può ridurre i costi dell'assistenza migliorando contemporaneamente la CX (uno dei vantaggi del software di assistenza clienti omnicanale è che può aiutare in questo). Ed è questo il Santo Graal per ogni leader della CX. Ma, come per ogni aspetto della CX, per evitare turbolenze inutili, progettala e implementala con una mentalità orientata prima di tutto al cliente.
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