Esempi di Service Blueprint: 3 Modelli Realistici Ispiratori
Sai cos'è un service blueprint? È un framework di design thinking che illustra come i diversi componenti di un servizio si integrano lungo il percorso del cliente e nei processi interni. Un service design blueprint comprende i punti di contatto tra persone, processi ed elementi sia digitali che fisici attraverso le azioni del cliente. I blueprint di servizio sono particolarmente utili in scenari complessi che coinvolgono molteplici offerte di servizi. Se stai pensando di realizzare un service blueprint, esplorare esempi esistenti può offrire ispirazione.
In qualità di strategist della ricerca e delle insight, mi affido spesso ai blueprint di servizio per aiutare i clienti a comprendere i propri sistemi di servizio. I blueprint di servizio sono strumenti fondamentali per il customer experience design e molti marchi ne hanno riconosciuto il valore.
I blueprint di servizio un tempo erano utilizzati principalmente in grandi sistemi come sanità, turismo e banche. Tuttavia, negli ultimi anni si è verificato un cambiamento significativo nel loro utilizzo e nella loro applicazione. Oggi i blueprint di servizio non sono limitati solo ai sistemi su larga scala. Offrono intuizioni preziose anche per sistemi più piccoli, perché anche questi presentano molteplici livelli e complessità.
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Diversi marchi importanti hanno integrato i blueprint di servizio nelle loro pratiche, alcuni arrivando persino a condividere il proprio lavoro con il mondo. Così facendo, questi marchi dimostrano il proprio impegno a migliorare l’esperienza del cliente, il che a sua volta ha ricadute positive sul business. Esploriamo insieme tre importanti esempi di blueprint di servizio.
Esempio di Service Blueprint 1: Airbnb
Con oltre 150 milioni di utenti in tutto il mondo che hanno prenotato più di 1 miliardo di soggiorni, Airbnb è un esempio di successo nell’offrire un servizio solido. Riesce a fondere esperienza fisica e digitale, un approccio anche noto come phygital.
Si può immaginare che il sistema di servizi di Airbnb sia piuttosto complesso, eppure l’azienda è riuscita a garantire un’esperienza cliente di alto livello. Il blueprint di servizio è stato utilizzato proprio per ottenere miglioramenti continui nelle esperienze di ospiti, host e stakeholder interni.
La Sfida di Design
Durante la pandemia di Covid-19, Airbnb ha affrontato una brusca battuta d’arresto, perdendo l’80% del proprio business nell’arco di poche settimane e licenziando successivamente 1.900 dipendenti. Questo cambiamento organizzativo ha offerto l’opportunità di adottare un approccio più olistico al service design, che ha incluso la creazione di un blueprint di servizio.
L’Approccio
Questa importante trasformazione organizzativa ha portato a un cambiamento anche nel focus del prodotto. Come ha affermato il co-fondatore e CEO, Brian Chesky, “Abbiamo messo l’intera azienda su un’unica roadmap. E abbiamo detto: cominceremo a concentrarci solo sulla risoluzione dei problemi degli utenti.” I team di Airbnb hanno poi raccolto e catalogato grandi quantità di feedback, mappando i dati. In questo modo, sono riusciti non solo a individuare tendenze nell’esperienza, ma anche a capire come dare la priorità alle soluzioni per i problemi degli utenti.
Il loro blueprint di servizio si articola su cinque corsie principali: Ospite, Host, Prodotto, Politica e Servizio.
Perché Funziona
Realizzare un blueprint di servizio partendo dal cliente ha portato a importanti miglioramenti in tutto il processo. Ad esempio, è stato riprogettato il modo in cui le commissioni di pulizia vengono mostrate nei prezzi, includendole nella tariffa per notte già nei risultati di ricerca invece che mostrarle solo al momento del pagamento.
Grazie al blueprint di servizio, Airbnb ha potuto apportare cambiamenti vantaggiosi anche per gli host. Questo è stato possibile perché i blueprint catturano l’esperienza degli altri stakeholder e dei processi lungo il percorso del cliente, oltre a quella del cliente finale stesso.
Portando tutta l’azienda sotto una sola roadmap, ogni dirigente ha dovuto comprendere questo percorso. Ciò ha ricompattato team e dipartimenti, consentendo processi di supporto olistici.
Esempio di Service Blueprint 2: Spotify
Il prossimo esempio di service blueprint di cui parleremo è il prodotto di esperienza digitale, Spotify. Questa piattaforma di ascolto conta circa 515 milioni di ascoltatori attivi ogni mese, in tutto il mondo. La sua crescita è stata incredibile, generando circa 12,6 miliardi di dollari di entrate nel 2022, con un aumento anno su anno del 21%.
Almeno dal 2019, Spotify utilizza il service design come strumento per aumentare costantemente la qualità della customer experience. Ha anche impiegato il service design per migliorare l’esperienza dei suoi team interni con l’aiuto dei service blueprint.
La Sfida di Design
La sfida del service blueprint di cui parleremo oggi riguarda una tipologia specifica di cliente Spotify. Spotify ha una portata così ampia che deve servire molteplici tipologie di utenti. Si può immaginare come questa scalabilità e una base clienti così diversificata implichi la necessità di adattare prodotti e servizi in molte direzioni per comprendere davvero per chi costruire le sue offerte.
Un esempio dell’uso di un service blueprint per migliorare una funzionalità deriva da una delle personas di Spotify, Shelley, che vive con il suo partner. Lei potrebbe trarre beneficio dalla nuova offerta di Spotify, il piano Premium Duo. Questa unica bolletta mensile per due persone conviventi è stata progettata con vantaggi pensati specificatamente per le esigenze di questi due clienti che vivono insieme. Alcuni esempi di queste necessità includono avere account individuali per ascoltare la musica ma anche una playlist condivisa da utilizzare quando ascoltano insieme a casa.
L’Approccio
Spotify ha affrontato la ricerca mettendo le persone, in questo caso Shelley, al centro di tutti i suoi team interni. Ad esempio, prodotto, ingegneria, ricerca utente e operazioni dovevano comprendere quali azioni compisse il cliente, i suoi pain point e l’esperienza generale dell’utente lungo i processi di servizio di Spotify.
Hanno esaminato il problema attraverso due temi chiave: le considerazioni umane e i componenti esperienziali. Le considerazioni umane includono ergonomia, implicazioni etiche, capacità cognitive e meccanismi comportamentali. I componenti esperienziali considerano come l’esperienza fa sentire il cliente.
Hanno anche utilizzato lo storyboarding e il bodystorming per dare vita al service blueprint. Questi metodi hanno aiutato a concretizzare i numerosi touchpoint che Shelley avrebbe incontrato con il prodotto.
Perché Funziona
L’approccio di Spotify prevede il coinvolgimento di molteplici stakeholder sin dalle prime fasi della ricerca e progettazione. Questo non solo assicura l’allineamento con la metodologia del service design, ma aumenta anche la probabilità di accettazione e utilizzo dei risultati.
Coltivando conoscenza e comprensione del percorso, Spotify ha integrato efficacemente i service blueprint in numerosi altri progetti, come l’iniziativa Cash Payments in Indonesia, che ha coinvolto ricerca etnografica e interviste alle persone durante le loro esperienze quotidiane di pagamento.
Esempio di Service Blueprint 3: Starbucks
L’ultimo esempio di service blueprint che vedremo riguarda la caffetteria amata da molti, Starbucks. Questo mega-brand attualmente vanta ricavi netti consolidati pari a $8,7 miliardi di dollari. Nel corso degli anni Starbucks si è espansa a livello globale ma ha anche chiuso negozi quando necessario. Sebbene l’esperienza sia principalmente fisica, il brand ha introdotto anche touchpoint digitali che permettono ai clienti di ordinare online in anticipo.
Per questo prossimo esempio, ci focalizzeremo principalmente su un service blueprint relativo allo spazio fisico, aggiungendo però anche alcuni piccoli aspetti digitali.
La Sfida di Progettazione
Questa sfida nasce dagli studenti di design, non direttamente dall’azienda. Ciò che è interessante del lavoro degli studenti è che mostra come le idee per uno stato futuro possano essere visualizzate su un service blueprint. I blueprint di stato futuro possono essere usati come una guida per definire dove si vuole arrivare in termini di percorsi e processi.
L’Approccio
Questo service blueprint di stato futuro era specifico per il contesto, in quanto prendeva in considerazione ciò che gli studenti hanno suggerito durante la pandemia di Covid-19, con particolare attenzione alla salute e alla sicurezza. L’approccio a questo tema ha incluso anche la creazione di molteplici customer journey map e una mappa dei sistemi.
Perché Funziona
Presentando tutti questi artefatti in un unico posto, il lettore può osservarli con una prospettiva ancora più olistica di quella che un semplice service blueprint offre già. Gli studenti hanno rappresentato i diversi percorsi attraverso cui un cliente poteva ottenere il proprio acquisto, coinvolgendo tre journey map separate: Drive-Thru, Ritiro Online e Ingresso Diretto.
Inoltre, essendo stati creatori degli studenti, si può presumere che abbiano lavorato con risorse limitate. Eppure hanno svolto un eccellente lavoro nel realizzare un service blueprint di stato futuro, includendo ad esempio piccole illustrazioni per aggiungere contesto al visual.
Lasciati Ispirare da Questi Esempi di Service Blueprint!
Ed eccoci qui. Spero che, leggendo ogni esempio, tu sia riuscito a comprendere un po’ meglio il processo di creazione dei service blueprint e abbia trovato qualche ispirazione su quale strategia possa funzionare per te.
Ricorda che non esiste un solo modo per far prendere vita a un service blueprint, anche se partire da un modello di service blueprint può aiutarti ad iniziare. Inoltre, avere materiali di supporto come customer journey map, personas e storyboard può aiutare a mettere la persona al centro e mantenere il sistema olistico per natura.
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