Come Creare un’Esperienza Mobile Omnicanale per SaaS

In questo articolo parleremo di cosa vuol dire un’esperienza mobile omnicanale per le aziende SaaS e come costruire una strategia di questo tipo. Condividerò anche esempi di aziende SaaS con esperienze mobile omnicanale d’effetto per ispirare la tua strategia.

Cos’è una Strategia Mobile Omnicanale?

Offrire ai clienti un'esperienza unificata e coerente a prescindere dalla piattaforma utilizzata—con un set di funzionalità e capacità paragonabile—è il cuore della strategia mobile omnicanale.

Le aziende dell’ecommerce e della vendita al dettaglio sono state le prime a usare il termine "omnicanale" per descrivere il loro impegno per collegare l’esperienza cliente tra piattaforme online e negozi fisici, così come a connettere l’esperienza di acquisto tra diversi canali.

Nel mondo SaaS, però, omnicanale assume un significato leggermente diverso.

Cosa Significa Mobile Omnicanale per il SaaS?

Nel caso dei prodotti SaaS, non ci sono negozi fisici con cui confrontarsi. Qui, l’omnicanalità mobile nel SaaS significa pensare allo sviluppo web e app non come iniziative separate, ma come un'unica esperienza senza soluzione di continuità.

Ma uniformare l’esperienza su tutti i canali non è così semplice.

Per i responsabili della CX nel SaaS, le sfide frequenti sono:

• Adattamento a molteplici dispositivi, browser e versioni di sistemi operativi.
• Integrazione di dati e metriche tra mobile e altri canali.
• Mantenimento di branding e UX coerenti tra tutte le piattaforme mobili.
• Comprensione dei customer journey complessi tra canali e dei punti di abbandono.
• Ottimizzazione continua dell’esperienza mobile con l’emergere di nuovi dispositivi.

Anche se c’è molto su cui concentrarsi, il nocciolo dell’esperienza mobile omnicanale si riassume nell’individuare correttamente questi due fattori:

1. Garantire la parità di funzionalità tra mobile e altri canali.
2. Consentire ai clienti di contattarti su qualsiasi canale (e integrarli tutti).

Parità di Funzionalità tra Mobile e Web

Parità di funzionalità significa che ogni azione possibile su un canale dovrebbe essere fattibile anche sull’altro.

Un’ottimizzazione mobile-first di questo tipo dovrebbe essere lo standard per le aziende SaaS. Tuttavia, molti prodotti SaaS non dispongono ancora di una reale parità tra tutti i canali. La parità di funzionalità è un problema persino per le grandi aziende con risorse notevoli, come Netflix: di recente ho provato a cambiare i dettagli di fatturazione tramite l'app mobile di Netflix e sono stato reindirizzato al loro sito web. Anche il tentativo di avviare una chat dal vivo su mobile mi ha reindirizzato al sito.

In parte, è una questione di risorse. Le app web richiedono tempo per essere sviluppate. Implementare le stesse funzionalità su app native iOS e Android richiede ulteriore tempo, oltre a dover gestire le restrizioni imposte da quelle piattaforme. (Per questo alcuni fornitori SaaS, soprattutto le startup, preferiscono non avere affatto un’app mobile).

Ma questo approccio ignora la realtà dell’esperienza cliente nel mondo omnicanale di oggi. I clienti vogliono opzioni. E ancora di più, si innervosiscono quando incontrano ostacoli sul mobile: il 90% dei clienti ha avuto brutte esperienze cercando supporto clienti da mobile.

Certamente, per alcune industrie, una piattaforma è più importante dell'altra: ad esempio, i SaaS di food delivery e finanza personale sono molto focalizzati sulle app mobili, mentre i SaaS B2B e quelli per l’istruzione sono più orientati al web. Questo può influenzare quanto le aziende SaaS investano su un canale rispetto all’altro, ma i clienti si aspettano comunque la stessa esperienza su entrambe le piattaforme.

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Comunicazione Unificata su Tutti i Canali

Oggi i clienti hanno a disposizione un’incredibile varietà di modi per contattarti: email, telefono, live chat, chat mobile, modulo contatto sul sito, social media e SMS (solo per citarne alcuni). Ma se questi metodi non vengono integrati, ci si espone a clienti frustrati e a vere e proprie crisi nel supporto clienti.

La maggior parte dei brand di dimensioni consistenti utilizza già Zendesk o altri software di gestione dell'esperienza del cliente per creare una casella di posta unificata per i messaggi multicanale. Per chi non lo fa, un'esperienza disgiunta per i clienti—e una mancanza di contesto completo per gli operatori del supporto—è inevitabile. Anche le aziende che dispongono di una casella di posta unificata spesso hanno difficoltà quando i clienti chiamano, poiché le conversazioni telefoniche possono essere più complesse da aggiungere al tuo CRM in modo facilmente fruibile.

Tuttavia, riunire tutti i tuoi canali di comunicazione sotto un unico tetto per gli operatori è solo il punto di partenza per un'esperienza omnicanale—non la conclude. Da una prospettiva comunicativa, ci sono altri tre elementi da considerare:

1. Incoraggia i clienti a usare qualsiasi canale: Riconosci che i clienti ti contatteranno come preferiscono e saranno frustrati se il loro canale preferito non è disponibile. Anticipa questa realtà. Comunica chiaramente che sarai presente per servire pienamente i clienti attraverso tutti i canali che supporti. Aggiungendo una knowledge base esaustiva sul front end e una casella di posta unificata nel back end, potrai fare questa promessa senza sovraccaricare il tuo team.
2. Crea esperienze comparabili tra i canali: Sia che i clienti chiamino, mandino messaggi, email—oppure che tentino di compiere un'azione nella tua app mobile o web—l’esperienza deve essere altrettanto semplice.
3. Consenti ai clienti di passare da un canale all'altro senza perdere il contesto: I clienti dovrebbero poter iniziare una conversazione tramite DM sui social, continuarla tramite la live chat sul tuo sito e proseguire via email. Se chiamano, i tuoi operatori dovrebbero avere facilmente tutto quel contesto a portata di mano. Per mantenere il contesto tra più canali e interazioni ripetute nel tempo, sarà necessario archiviare registri dettagliati nel tuo CRM.

Quali Sono I Vantaggi Di Una Strategia Omnicanale Mobile?

Come hai visto, le aziende che tentano di implementare una strategia omnicanale hanno molte sfide da affrontare. Anche alcune delle aziende più grandi non riescono a farlo sempre nel modo giusto.

Ma sia che tu sia un grande brand o una piccola azienda, risolvere la tua strategia omnicanale mobile è urgente.

Ecco perché: il 66% dei clienti che cambia brand lo fa a causa di un servizio scadente. Gran parte di questa perdita di clienti è evitabile, in particolare se riesci a risolvere i problemi dei clienti già alla prima interazione con il supporto. Ma è difficile farlo senza un buon supporto mobile: millennial e Gen Z preferiscono comunicare tramite chat o messaggi di testo rispetto ad altri metodi, secondo uno studio Qualtrics del 2021.

Finché non ottimizzerai il tuo supporto mobile, sarà difficile migliorare il tuo servizio e quindi la fidelizzazione. Ma una volta che tutto sarà a posto, puoi aspettarti:

• Maggiore coinvolgimento dei clienti:
  • L’accesso continuo alla versione completa del tuo prodotto implica più interazioni.
  • Le notifiche push contestuali offrono agli utenti un motivo per tornare.
• Migliore esperienza cliente:
  • Essere presenti sui canali preferiti dai clienti migliora l’esperienza generale.
  • Un passaggio senza interruzioni tra i canali riduce la frustrazione del cliente.
• Supporto e vendite potenziati:
  • Marketing mobile e offerte personalizzate fanno aumentare i ricavi.
  • L’accesso mobile al supporto, alla knowledge base e alle soluzioni self-service riduce il carico sul supporto clienti.

Creare Una Strategia Omnicanale Mobile Per Il SaaS

Da grande fan di Calendly, l’app di pianificazione, mi dispiace dirlo—ma la loro app mobile offre alcune lezioni su come non gestire l’omnicanalità mobile:

1. L’esperienza mobile è una versione semplificata della funzionalità dell’app web. Molte funzioni sono assenti e non è possibile accedere alla fatturazione o modificare l’account dall’app.
2. Gli utenti dell’app mobile devono passare al sito mobile per avere assistenza clienti.
3. La chat dal vivo non è disponibile su mobile, ed è difficile da trovare anche sul sito web.

Non c’è modo di passare a un piano superiore di Calendly, o di gestire fatturazione o account, tramite l’app mobile.

Per orientarti verso una direzione più omnicanale, concentra i tuoi sforzi su due aree: vendite e supporto.

Omnicanalità per le Vendite SaaS

Molte aziende SaaS operano con un modello freemium o di prova a pagamento, il che significa che devono convertire i clienti due volte: prima per la registrazione e poi per convincerli a pagare e passare a un piano superiore.

Questo processo diventa più semplice una volta che integri il mobile. Omnisend ha rilevato che le campagne di marketing omnicanale con notifiche push avevano un tasso di ordini superiore del 614% rispetto alle campagne a canale singolo; inoltre, le campagne che utilizzavano gli SMS erano 429% più propense a concludersi con una conversione.

La maggior parte dei tuoi sforzi iniziali dovrebbe essere rivolta a evitare il churn, progettando esperienze digitali omnicanale che permettano agli utenti free e in prova di ottenere valore rapidamente, sia da mobile che da web. Trova il giusto equilibrio tra il time-to-value e i tuoi tentativi di upsell mantenendo le funzionalità premium visibili e disponibili da esplorare anche per gli utenti free. Quando gli utenti fanno clic su di esse, capiscono cosa stanno perdendo e viene loro proposto un invito all'upgrade.

Allo stesso tempo, dovrai creare sequenze di onboarding e follow-up che sfruttino tutti i canali a tua disposizione—web e mobile—e che guidino i clienti verso le azioni desiderate.

Tutte le informazioni ottenute dai clienti grazie a questi sforzi dovrebbero confluire in un CRM centrale, facilmente consultabile dai commerciali, insieme a eventuali form di acquisizione contatti, sessioni di live chat e dati sui comportamenti dei clienti.

Omnicanalità per l'assistenza SaaS

In un mondo ideale, l'assistenza omnicanale SaaS sarebbe così:

I clienti non vengono trasferiti da più operatori o, se succede, non devono ripetere sempre le stesse cose. Ogni volta che contattano il tuo brand, vengono accolti con la piena consapevolezza di chi sono e della loro storia di interazioni. E, cosa fondamentale, possono ottenere questi benefici a prescindere dal canale utilizzato, grazie a funzioni come la live chat in-app e una knowledge base completa che rendono il processo semplice anche da mobile.

Per alcuni brand questo può sembrare un obiettivo ambizioso. Ma non solo è possibile, è anche necessario: il 63% degli adulti statunitensi usa dispositivi mobili per l'assistenza clienti almeno alcune volte al mese. Inoltre, il 67% dei clienti preferirebbe risolvere i problemi autonomamente, utilizzando la knowledge base del tuo sito o della tua app, piuttosto che parlare con un operatore.

Per gestire tutto questo, gli strumenti chiave di cui dovresti dotarti sono la live chat (idealmente in-app) e una casella di posta unificata. Questo aspetto diventa ancora più importante considerando che il 67% dei consumatori ha utilizzato i canali social di un brand per l'assistenza clienti e il 42% si aspetta di poter comunicare tramite live chat.

3 esempi di aziende SaaS che gestiscono bene l’omnicanalità su mobile

1. Airbnb

Quando prenoto su Airbnb, sono quasi sempre al computer. È più facile fare ricerche su uno schermo grande. Ma quando devo cercare indicazioni o fare il check-in, sono sul mio smartphone il 100% delle volte.

Riconoscendo che questa dinamica naturale esiste nella loro customer experience, Airbnb ha costruito una macchina di supporto omnicanale davvero impressionante. I messaggi di check-in arrivano tramite e-mail, app mobile e SMS. I problemi di assistenza clienti possono essere avviati su uno qualsiasi di questi canali e seguiti su ognuno degli altri, grazie a una posta in arrivo unificata gestita dal supporto Airbnb. E, per quanto apprezzi il supporto umano, la prima linea di assistenza di Airbnb è un chatbot competente che aiuta anche a risolvere problemi di prenotazione e ad avviare i reclami per i rimborsi.

Allo stesso tempo, Airbnb sfrutta molto bene l’esperienza mobile anche per i suoi host. Le notifiche push permettono agli host di rispondere alle richieste tre volte più velocemente, migliorando così anche l’esperienza dei clienti.

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2. Rappi

Rappi è una super app latinoamericana con oltre 30 milioni di utenti attivi mensili, focalizzata sulla consegna di cibo, spesa e farmacia. Come la maggior parte delle aziende di food delivery, Rappi è mobile-first, anche se offre una web app con le stesse funzionalità dell’app mobile.

Rappi gestisce in modo impeccabile l’assistenza clienti direttamente tramite la chat dell’app mobile, inclusa l’emissione di rimborsi e la gestione delle controversie. Qualche mese fa ho ordinato tre pizze—ma quando Rappi è arrivato, ne mancava una. Con una veloce chat in-app con un operatore, sono riuscito a spiegare la situazione e ricevere subito conferma che sarei stato rimborsato all’istante per la pizza pepperoni mancante.

3. Firstbase

Firstbase, un SaaS specializzato nell'incorporazione di aziende, è molto forte sul lato vendite dell'esperienza mobile omnicanale.

Dopo aver iniziato una chat dal vivo sul loro sito web, sono stato indirizzato a un bot che mi ha posto domande e suggerito articoli pertinenti della knowledge base. Dopo aver richiesto di parlare con un operatore commerciale, il bot mi ha collegato a una persona reale in meno di 60 secondi.

Questo tipo di flusso conversazionale per le vendite non è una novità, ma ci sono ancora molte aziende che non fanno nemmeno le basi. È esattamente così che le aziende SaaS B2B dovrebbero pensare alla live chat: un chatbot che offre articoli della knowledge base per i tanti clienti che preferiscono il self-service, rendendo comunque facile raggiungere rapidamente una persona reale.

Mobile + Omnicanale = Successo SaaS

Un sondaggio del 2022 ha rilevato che il 54% dei clienti smetterebbe di utilizzare un marchio dopo solo una cattiva esperienza.

Questo è scoraggiante. Ma per le aziende SaaS che lavorano sulla propria presenza omnicanale, dovrebbe anche essere uno stimolo. Da cliente, quando un brand SaaS si prende il tempo di considerare l'esperienza utente dal mio punto di vista—e rende facile per me acquistare o ottenere supporto nel modo che preferisco—è un passo avanti verso la creazione di un fan per la vita.

Quando sviluppi la tua strategia mobile omnicanale, il tuo obiettivo finale non è solo evitare che i clienti abbandonino; è creare migliaia di piccoli momenti di soddisfazione del cliente, alimentati dalla facilità della tua esperienza, ciascuno dei quali contribuisce ad avere clienti più coinvolti, maggiore fidelizzazione e un’azienda più resiliente che i clienti adorano.

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