Netflix è Tranquilla – Non Addebiterà per i DVD Non Restituiti
Sì, i DVD. Quei piccoli dischetti argentati di plastica. Alcuni ricordano che il servizio di DVD per posta era il modello di business con cui Netflix ha iniziato, ma pochi di noi si aspettavano che l’azienda fondata 25 anni fa offrisse ancora quel servizio. E invece sì, fino ad agosto 2023.
È allora che gli abbonati al servizio di DVD per posta di Netflix hanno ricevuto il seguente annuncio tramite email:
A prima vista, potresti essere portato ad essere d'accordo con la signora sorridente e felice. Ma mentre online esplodeva la confusione, molti abbonati si sono chiesti quanto fosse davvero “Fantastico!” questo annuncio.
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Come leader della CX, prenditi un momento per esaminare la comunicazione qui sopra dal punto di vista dell’esperienza cliente. Sappiamo tutti che mettersi nei panni del cliente è la base della CX, ma in questo caso è proprio ciò che Netflix si è dimenticata di fare. Riesci a capire cosa hanno mancato? Cosa non hanno comunicato?
Consiglio professionale: I dipendenti dovrebbero essere dotati di affermazioni di empatia nel servizio clienti per gestire efficacemente le situazioni difficili.
Netflix impara che nessuna buona azione rimane impunita
Sebbene Netflix avesse comunicato agli abbonati che il servizio di DVD per posta sarebbe stato chiuso, l’annuncio sopra è arrivato inaspettato. Anche se chiaramente intendevano che fosse una sorpresa positiva, una sorpresa piacevole, la grossa omissione l’ha trasformata invece in un punto di confusione. Nel mondo della CX, la confusione è l’opposto della soddisfazione.
Questa discussione su Reddit mette in evidenza il principale punto di confusione:
Riepiloghiamo la sequenza degli eventi:
- Netflix annuncia che il loro servizio DVD sarebbe stato chiuso;
- Netflix spiega che tutti i DVD devono essere restituiti entro la fine di settembre;
- Netflix sorprende gli abbonati annunciando che potrebbero ricevere fino a dieci DVD extra per posta!
- Gli abbonati sono confusi e frustrati su se dovranno restituire o meno i DVD ricevuti gratuitamente.
Alla fine, dopo una settimana di confusione e molta copertura mediatica riguardo la confusione, Netflix è intervenuta chiarendo la situazione. Forse una chiarificazione un po’ piccata viste le circostanze e il loro stesso ruolo nel creare la confusione, ma chiarificazione comunque:
CX Post Mortem: cosa poteva fare Netflix di diverso
Ok, quindi per tutti i professionisti della CX, questa è facile. È stato un fallimento di comunicazione. Un fallimento per cui l’unica soluzione è una comunicazione migliore. In particolare, Netflix avrebbe dovuto spiegare nella mail di annuncio che i DVD gratuiti non avrebbero dovuto essere restituiti.
Perché non l’hanno fatto? Non lo sappiamo, ma è lecito speculare. Potrebbe essere stata una semplice svista. Internamente, per i decisori di Netflix, doveva sembrare ovvio che, dato che il programma stava chiudendo, non si aspettassero né ricevessero dischi restituiti. Ma dov’era il leader dell’Esperienza Cliente di Netflix durante queste conversazioni?
Sicuramente il loro responsabile CX avrebbe fatto notare il problema. Gli abbonati a Netflix DVD avevano trascorso decenni ricevendo DVD per posta e poi restituendoli per posta a Netflix. A questo punto, la customer journey-map era scritta a inchiostro. I punti di contatto con il cliente erano scolpiti nella pietra. È ovvio che i clienti fossero confusi quando entrambi sono stati stravolti.
Altri hanno ipotizzato che Netflix volesse semplicemente muoversi cautamente in un potenziale campo minato legale. L’avvocato esperto in diritto dell’intrattenimento Lindsay Spiller ha dichiarato in un’intervista a NPR:
"I registi e i titolari dei diritti di proprietà danno a Netflix una licenza, che poi può sub-licenziare agli abbonati," ha detto Spiller. "Ma non possono trasferire la proprietà a nessuno. Non ce l’hanno loro stessi."
Difficile dirlo e probabilmente non lo sapremo mai. Sembra che Netflix abbia lasciato un cliffhanger dal quale nessuno di noi può liberarsi con un binge-watching.
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