Wix Answers contro Zendesk: confronto degli esperti per il 2026
Insieme a un team di assistenza clienti, le aziende di successo devono assicurarsi che la propria organizzazione di supporto disponga degli strumenti, delle conoscenze e degli approfondimenti giusti per comunicare efficacemente con i clienti e fidelizzarli.
Oltre a fornire le risorse giuste, il management deve poter raccogliere informazioni importanti sulla propria attività e sui propri utenti per ottimizzare l'esperienza del cliente e gestire efficacemente il proprio team.
In qualità di responsabile del marketing di prodotto di Wix Answers, sono in prima linea nel settore dell'assistenza clienti e parlo regolarmente con i leader del settore. In questo articolo confronteremo due soluzioni di assistenza clienti: Wix Answers, un approccio nuovo e moderno all'assistenza clienti, e la popolare soluzione tradizionale Zendesk.
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La giusta soluzione di assistenza clienti consente alle aziende di comprendere meglio i propri clienti, soddisfare le loro esigenze e aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti. Poiché sul mercato esistono molte soluzioni di assistenza clienti, usa questo articolo per identificare quale tipo di piattaforma sia più adatto alla tua azienda.
Cosa abbiamo analizzato:
Sebbene Wix Answers sia una piattaforma nuova e innovativa, Zendesk è il software di assistenza clienti tradizionale più diffuso sul mercato. Entrambe offrono un modo per comunicare con i clienti, dispongono di funzionalità di analisi e reportistica e includono il supporto multilingue per consentire la crescita.
Come può quindi un'azienda che desidera cambiare piattaforma sapere quale sia quella giusta? Confrontiamo le soluzioni affinché le aziende possano valutare meglio quale soddisfi maggiormente le loro esigenze. Ecco una panoramica degli aspetti che abbiamo considerato:
Una breve introduzione:
Quando Wix.com aveva bisogno di un modo per raccogliere i riscontri dei clienti, includere la loro voce nel piano evolutivo e creare una fonte di crescita e fidelizzazione, prese in considerazione le soluzioni esistenti, ma nessuna era adatta. Non trovando sul mercato una soluzione che soddisfacesse le proprie esigenze, l'azienda sviluppò internamente una piattaforma di assistenza clienti per i suoi 180 milioni di utenti.
Dopo aver dimostrato la propria efficacia, Wix.com la portò sul mercato nel 2017 per aiutare altre aziende a fidelizzare i clienti. Oggi annovera tra i propri clienti Getty Images, Sisense, Viber e MyHeritage.
Essendo una delle più longeve soluzioni di assistenza clienti sul mercato, il nome Zendesk è molto conosciuto. Nel 2006, i fondatori di Zendesk crearono la piattaforma software in un loft in Danimarca. La loro missione era semplificare i complicati sistemi di gestione delle richieste e risolvere le richieste del servizio clienti più rapidamente di quanto i clienti impiegassero a condividere i propri reclami. Inizialmente, Zendesk attirò clienti grazie al passaparola, ma i fondatori fecero infine crescere l'azienda fino a trasformarla in un'impresa da 2,1 miliardi di dollari.
Ecco come si confrontano:
Usabilità
L'usabilità di Wix Answers è imbattibile.
Wix Answers
Ciò che distingue Wix Answers dalle altre piattaforme di assistenza clienti è che tutti i canali sono già integrati, riducendo la necessità di app di terze parti, API o interventi da parte degli sviluppatori. La loro soluzione, progettata pensando agli operatori dell'assistenza, è inoltre estremamente intuitiva, facile da usare e incentrata sul cliente.
In particolare, grazie a un'interfaccia utente semplice e coerente su tutti i canali, gli operatori possono imparare a usare il sistema in meno di un turno di 8 ore e diventare operativi. Dopo il processo di inserimento, gli operatori lavorano su un unico sistema per tutti i canali di assistenza, senza dover passare da una scheda all'altra per risolvere un problema.
Per quanto riguarda la personalizzazione, il prodotto Wix Answers, facile da usare, consente alle aziende di creare flussi di lavoro per l'assistenza clienti in linea con la propria strategia aziendale. Senza conoscenze di sviluppo, gli utenti possono configurare automazioni per l'instradamento delle richieste, creare il proprio centro assistenza in linea con l'identità visiva aziendale e molto altro.
Zendesk
Sebbene sia uno dei software di assistenza clienti più affermati e longevi, l'usabilità di Zendesk è meno funzionale. Tutte le app e i componenti aggiuntivi sono separati, il che significa che un pacchetto Zendesk standard non include tutti i prodotti necessari. Alcuni strumenti richiedono inoltre l'intervento di uno sviluppatore, come i modelli del centro assistenza.
Gli operatori sono più efficienti quando hanno tutte le informazioni necessarie per risolvere le richieste in un unico posto. In questo modo, non devono chiedere al cliente di spiegare nuovamente il problema o cercare in una cronologia separata per ciascun canale.
Su Zendesk, ogni canale di assistenza si apre in una scheda del browser diversa e crea una richiesta separata, il che può rendere più difficile per gli operatori ottenere una visione completa della cronologia del cliente. Con una nuova richiesta per ogni canale, gli operatori potrebbero avere difficoltà a gestire le richieste in modo rapido e accurato.
Nel complesso, Zendesk è costituito da sistemi isolati presentati sotto un unico marchio. Zendesk offre comunque numerose opzioni di personalizzazione per il proprio centro assistenza, Zendesk Guide, inclusi design e temi in linea con il marchio aziendale e per i pannelli delle richieste.
Potrebbe volerci del tempo prima che le aziende si abituino al sistema di ticketing di Zendesk, ma una volta adattate, tutti i membri del team di supporto possono vedere tutti i ticket aggiunti di recente o non risolti.
Se stai cercando una soluzione scalabile con un'interfaccia utente semplice e il minimo coinvolgimento degli sviluppatori, Wix Answers è la scelta migliore.
Funzionalità principali
Mentre le numerose funzionalità di Zendesk sono separate l'una dall'altra, la soluzione di Wix Answers offre una visualizzazione multicanale unica.
Principali funzionalità di Wix Answers:
- Sistema di ticketing
- Gestione della conoscenza
- Centro assistenza telefonica
- Widget
- Chat dal vivo
- Analisi
Sistema di ticketing
Il sistema di ticketing di Wix Answers è una casella di posta contenente le richieste di assistenza provenienti da tutti i canali di supporto, strutturata in un'unica visualizzazione che consente a manager e agenti di gestirle. Grazie a un'unica casella di posta per i ticket, gli agenti possono passare senza interruzioni da una richiesta di un cliente all'altra, semplificando la gestione dei ticket e aumentando la produttività degli agenti.
Per rispondere a un ticket, agli agenti viene presentata un'unica sequenza cronologica della storia del cliente, che li aiuta a rispondere in modo rapido e accurato.
Gestione della conoscenza
Le ricerche dimostrano che fino all'82% dei clienti utilizza l'autoassistenza come canale di supporto. In parole semplici, l'autoassistenza consiste nella possibilità per i clienti di aiutarsi da soli prima di dover contattare l'assistenza.
Per dare autonomia a clienti e dipendenti, Wix Answers offre una solida soluzione per la gestione della conoscenza. Facile da usare e implementare, la base di conoscenza di Wix Answers può essere utilizzata internamente per supportare i dipendenti ed esternamente per ridurre il numero di ticket dei clienti.
Integrata in tutto il prodotto di supporto, la base di conoscenza, i tutorial e le FAQ possono essere cercati dai clienti all'interno dei widget di assistenza sul sito web o nel prodotto, come parte del loro percorso utente. Gli agenti possono rispondere alle richieste dei clienti con articoli consigliati dall'IA.
In quanto componente fondamentale della piattaforma di assistenza clienti di Wix Answers, lo strumento di automazione Spotter Automation aiuta i responsabili e i team dell'assistenza clienti a risparmiare tempo e risorse eliminando le attività manuali e ripetitive, aumentando l'efficienza operativa e migliorando l'esperienza del cliente in tempo reale.
Essendo l'unico motore di automazione in tempo reale, lo strumento Spotter Automation può: intervenire immediatamente in caso di un punteggio CSAT negativo, attivare e personalizzare diversi scenari all'istante senza il coinvolgimento degli sviluppatori e intraprendere azioni per qualsiasi entità principale, che si tratti di un agente, di una coda o di un articolo.
A differenza degli altri motori di automazione, l'automazione di Answers offre una configurazione rapida e semplice, con modelli pronti all'uso per flussi e notifiche comuni. Un altro vantaggio consiste nell'esperienza UX/UI coerente durante la personalizzazione di questi scenari, che consente anche a chi non è sviluppatore o esperto di impostare qualsiasi regola aziendale. Le regole aziendali e i trigger per tutte le entità della piattaforma vengono gestiti e attivati da un'unica area.
Wix Answers offre anche la sala di controllo, una dashboard in tempo reale per tutti i canali che consente di monitorare in tempo reale la capacità degli agenti. In questo modo, i responsabili dell'assistenza possono gestire meglio il team, assicurarsi che gli agenti raggiungano i propri obiettivi e prevenire potenziali rischi.
Analisi
Un'area fondamentale in cui Wix Answers eccelle è il prodotto Top Insights, che consente alle organizzazioni di supporto di identificare i problemi più comuni dei propri clienti, anche quando i volumi sono elevati. Le aziende che utilizzano questa funzionalità mantengono la voce dei propri clienti sempre al centro dell'attenzione, attribuendo loro un ruolo nell'evoluzione dell'azienda e una voce nelle roadmap dei prodotti.
Principali funzionalità di Zendesk:
- Sistema di ticketing
- Base di conoscenza
- Forum della community
- Sicurezza
- Chat dal vivo
Zendesk presenta un elenco di funzionalità davvero vasto. Le aziende con maggiori risorse possono scegliere il piano completo della piattaforma di assistenza, che include chat dal vivo, una knowledge base, un call center e un portale della community. Per i budget più ridotti, Zendesk offre un modulo di base a cui le aziende possono aggiungere funzionalità alla piattaforma a costi aggiuntivi. Il principale svantaggio è che le aziende potrebbero finire per pagare di più per funzionalità essenziali.
Dispongono di un potente sistema di gestione delle richieste di assistenza con un'ampia gamma di funzionalità e numerose opzioni di personalizzazione. Tuttavia, spesso le funzionalità sono separate tra loro e potrebbe essere necessario il coinvolgimento di uno sviluppatore per renderle operative.
Configurazione e assistenza continua
È difficile ottenere assistenza da Zendesk: Wix Answers offre risposte tempestive e utili.
Wix Answers
Entrambi i servizi di assistenza offrono supporto, ma Wix Answers va oltre la semplice risoluzione dei problemi. L'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, semplifica il contatto con gli agenti e Wix Answers adotta una politica di «nessuna risposta generica». Dal punto di vista dell'assistenza, Wix Answers è in vantaggio perché supporta i clienti durante l'intero percorso. Le aziende non dovranno avere a che fare con fornitori che scompaiono dopo la firma del contratto.
Oltre alla qualità dell'assistenza, la piattaforma è intuitiva e offre flussi di lavoro facili da configurare. Un'ampia gamma di opzioni di personalizzazione o modifica consente di scalare più facilmente, senza bisogno del coinvolgimento degli sviluppatori.
Zendesk
La configurazione di Zendesk richiede maggiori competenze specialistiche, quindi chi desidera gestire autonomamente questa soluzione potrebbe avere difficoltà a completare l'avvio in modo efficiente. Inoltre, in quanto azienda di grandi dimensioni, le attività di assistenza di Zendesk sono sottoposte a una forte pressione, rendendo difficile ricevere un servizio rapido e completo.
Prezzi
I prezzi di Wix Answers sono adatti a qualsiasi azienda.
Wix Answers
Wix Answers rende immediatamente disponibili tutte le funzionalità e capacità, così le aziende non dovranno sostenere costi aggiuntivi elevati. Tutte le aziende possono accedere alle nuove funzionalità e agli aggiornamenti non appena vengono rilasciati. Senza dover avviare ulteriori trattative, le aziende possono scalare più facilmente. Wix Answers offre una prova gratuita di 2 settimane per testare la soluzione completa.
Zendesk
Zendesk ha sviluppato diversi piani a più livelli, il cui prezzo aumenta con l'aggiunta di nuove funzionalità. I livelli superiori di assistenza e le funzionalità aggiuntive includono una prova gratuita, mentre quelli inferiori no. Le chiamate vocali e la chat dal vivo hanno un costo aggiuntivo, quindi i costi possono aumentare rapidamente con il sistema di prezzi di Zendesk.
In definitiva, Zendesk potrebbe non essere conveniente per tutte le aziende: i prezzi delle funzionalità si applicano per agente al mese, quindi, se si dispone di un team numeroso e sono necessarie molte funzionalità aggiuntive, le spese aumenteranno.
Sebbene il sistema di gestione delle richieste di assistenza sia solido, potrebbe essere più difficile scalare con prezzi a livelli. Le aziende dovranno pagare di più per accedere alle funzionalità non incluse nel livello inferiore. Un aspetto da considerare è che le aziende potrebbero finire per acquistare il «livello successivo» senza utilizzare o aver bisogno di tutte le funzionalità incluse.
Scegliere tra soluzioni moderne e innovative e sistemi precedenti
Offrire un'esperienza di assistenza clienti di alta qualità inizia dalla comprensione dei clienti e dalla capacità di comunicare efficacemente con loro. Per definire la propria strategia di assistenza e fidelizzare i clienti, molte aziende si sono orientate verso soluzioni di assistenza clienti che aiutano gli agenti a fornire un'assistenza proattiva, oltre a garantire loro l'accesso a conoscenze e informazioni sui clienti che li aiutano a risolvere i problemi in modo efficiente e accurato.
Sebbene Zendesk disponga di un'impressionante gamma di funzionalità e di diversi piani, potrebbe essere più adatto alle aziende che dispongono delle risorse necessarie per pagare gli amministratori di Zendesk o risorse aggiuntive per lo sviluppo, così da configurare e adattare la soluzione alle proprie esigenze.
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