Come Condurre Interviste Efficaci ai Clienti nel 2026
Cominciamo discutendo se le interviste ai clienti siano davvero necessarie o meno. Sì! Mille volte sì! Sono assolutamente indispensabili se vuoi davvero creare un prodotto pensato per i tuoi clienti.
Ho condotto un buon numero di interviste ai clienti durante la mia carriera ed è sempre vantaggioso, come designer UX/CX, parlare con i clienti, conoscerli meglio, capire come pensano e cosa desiderano davvero.
In questo articolo tratterò:
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- Cosa sono le interviste ai clienti
- Tipi di interviste ai clienti
- Benefici delle interviste ai clienti
- Come condurre le interviste ai clienti?
Che cos’è un’intervista ai clienti?
Un’intervista ai clienti significa parlare con un gruppo di clienti attuali o potenziali e porre loro una serie di domande per capire come interagiscono con un prodotto o un servizio nella loro vita quotidiana.
Le interviste ai clienti sono strumenti utilizzati per raccogliere informazioni su ciò che i clienti vogliono e di cui hanno realmente bisogno da un prodotto. Questi dati definiscono facilmente ciò che il prodotto dovrebbe includere e quale problema del cliente dovrebbe risolvere. Coprono davvero gran parte del lavoro che deve essere svolto nella fase di ricerca.
Ora che (spero) abbiamo stabilito l’importanza delle interviste ai clienti, dovresti continuare a leggere per comprendere più a fondo quali sono i tipi e i benefici delle interviste, come condurle e come avranno un impatto sul tuo obiettivo.
Tipi di interviste ai clienti
Esistono diversi tipi di interviste ai clienti a seconda di vari fattori. Ad esempio, le interviste possono essere focalizzate sul cliente o sul prodotto, a seconda dell’obiettivo. Queste due categorie hanno a loro volta delle sottocategorie, in base alla fase di avanzamento del progetto e agli obiettivi dello studio corrente.
Le interviste focalizzate sul cliente possono essere esplorative o di validazione. Queste sono incentrate sul problema che il cliente sta affrontando. Le interviste focalizzate sul prodotto possono essere di soddisfazione o di efficienza. Queste sono concentrate sulle soluzioni. Le interviste ai clienti possono essere anche strutturate, semi-strutturate o non strutturate, a seconda del ruolo e del coinvolgimento dell’intervistatore nel processo di intervista. Le interviste possono essere condotte online o di persona.
Questa categorizzazione potrebbe continuare a lungo, ma in questo articolo ci concentreremo sulle interviste focalizzate sul cliente, le cosiddette interviste esplorative, in quanto sono il tipo di intervista ai clienti più comunemente utilizzato all’inizio di qualsiasi processo di ricerca.
Interviste esplorative (Interviste focalizzate sul cliente)
L’obiettivo delle interviste esplorative è individuare i punti dolenti del cliente. Sono un modo per capire come i clienti percepiscono un prodotto, cosa pensano, cosa apprezzano o non apprezzano, come interagiscono con il prodotto, se il prodotto risolve il problema che hanno, se è facile da usare o cosa dovrebbe essere migliorato.
Permettono al designer di mettersi nei panni del cliente e comprenderne la mentalità. Sì, è uno strumento davvero potente che porterà il designer a creare un prodotto più utile, usabile e piacevole.
Ma, come sa ogni buon intervistatore, è cruciale non solo ascoltare ciò che i clienti dicono durante un’intervista, ma anche analizzare i loro movimenti, reazioni, espressioni facciali e comportamenti.
I clienti non sono sempre totalmente sinceri su ciò che dicono, oppure potrebbero inconsciamente esprimere qualcosa di diverso rispetto a ciò che pensano o provano realmente. Molto spesso, la loro incertezza può essere riconosciuta dal loro comportamento, in opposizione a quanto affermato verbalmente.
Ora vediamo perché dovresti svolgere le interviste ai clienti.
Benefici delle interviste ai clienti
Con lo sviluppo di qualsiasi nuova funzionalità in un’app, l’intervista ai clienti è uno strumento che uso per raccogliere dati preliminari su quanto la nuova idea possa essere valida e realizzabile.
Sprecare una grande quantità di risorse per implementare una funzionalità che i clienti non utilizzeranno, o che peggiora l’esperienza anziché migliorarla, può portare a una perdita drastica di risorse preziose.
Preparare una serie di domande da porre ai clienti e spendere non più di 15-20 minuti a persona si è rivelato un modo efficace per evitare conseguenze indesiderate. Mi è successo molte volte di risparmiare un mucchio di soldi e tanto lavoro, semplicemente capendo durante le interviste ai clienti che la nuova idea del mio team non risolveva nessuno dei problemi degli utenti.
Ad esempio, si è scoperto che aggiungere un nuovo pulsante "discussione" per un’app di cinema era un’opzione che solo 1 cliente su 16 avrebbe utilizzato, poiché trovavano altri siti fonti più affidabili per quel tipo di informazioni.
In ogni caso, passare una giornata a parlare con i clienti non è stato tempo sprecato. Ho comunque avuto l’opportunità di conoscere persone nuove e i clienti erano felici di parlare di ciò che vorrebbero migliorare in un prodotto che usano, hanno gradito una tazza di caffè e una piccola chiacchierata amichevole. E alla fine la mia azienda ha risparmiato molto, che ovviamente è una grande vittoria!
Come accennato in precedenza, un'intervista agli utenti è fondamentale per lo sviluppo di un servizio o di un prodotto. I clienti sono le persone che utilizzeranno quel prodotto o servizio alla fine, quindi il prodotto dovrebbe essere progettato in base alle loro esigenze. Questo ci porta al primo vantaggio delle interviste ai clienti:
1. Comprendere le esigenze dei clienti
Le interviste ai clienti ti permettono di avere una conversazione personale e approfondita con i tuoi utenti finali, dove puoi porre domande specifiche sulla loro esperienza o interazione con un determinato prodotto.
Puoi anche analizzare i loro comportamenti per capire quali siano i loro veri bisogni. Puoi ottenere una visione più approfondita del percorso del cliente. Più comprendi le esigenze dei tuoi clienti, più il tuo prodotto o servizio avrà successo.
2. Identificare i punti dolenti dei clienti
Essere consapevoli di ciò che può essere migliorato nel tuo prodotto o servizio è inestimabile. Soprattutto se arriva dai tuoi clienti, di prima mano. Le interviste ai clienti consentono di raccogliere abbastanza feedback per capire i punti dolenti che i clienti stanno affrontando, e sarai subito in grado di fare brainstorming e trovare soluzioni praticabili. Questo studio è utile in diverse fasi dello sviluppo di un prodotto, poiché può sempre fornire preziose informazioni per ulteriori miglioramenti.
3. Comprendere la domanda dei clienti
Questo è particolarmente importante nella fase iniziale dello sviluppo di qualsiasi prodotto o servizio. La prima cosa da fare prima di rendere reale quell'idea imprenditoriale è capire la domanda dei clienti. Se non c'è domanda per quell'idea che stai considerando, non dovresti affrontare la fatica di portare qualcosa di nuovo sul mercato, se nessuno lo acquisterà o lo utilizzerà. Il modo più semplice, e diciamo anche il più conveniente, per capire la domanda è tramite le interviste con gli utenti. Questo ti aiuterà a riconoscere se la tua idea di prodotto o servizio è davvero necessaria.
4. Identificare potenziali pubblici target
Un altro grande vantaggio delle interviste è che possono essere condotte in modo molto semplice, economico e pratico. Non richiedono molte risorse, quindi fare qualche intervista in più può rivelarsi molto utile.
Anche se le interviste dovrebbero essere fatte con un pubblico target per raccogliere dati significativi, esplorare un nuovo potenziale gruppo di clienti potrebbe aprire molte porte per un'azienda. Prendersi il tempo per fare alcune interviste con un nuovo gruppo target può aiutare a scoprire la fattibilità di una nuova idea, senza sprecare risorse preziose e senza prendere decisioni costose errate.
5. Sviluppare empatia con i clienti
Come già accennato, non si tratta solo di ascoltare ciò che i clienti hanno da dire. Si tratta di comprendere profondamente ciò che stanno vivendo quando interagiscono con un prodotto o servizio. Le interviste ti permettono di empatizzare con i clienti, di metterti nei loro panni, di capire le loro esigenze e i loro punti dolenti e, soprattutto, di capire perché il prodotto debba essere migliorato.
6. Comprendere il linguaggio dei clienti
Designer, sviluppatori e altri membri del team di progetto parlano in modo molto diverso rispetto al cliente reale. Si usa molto gergo, che dall'altra parte potrebbe essere sconosciuto. Le interviste giocano un ruolo fondamentale nel capire come parlano i clienti, quale lessico usano e che tipo di linguaggio adottano. Questo è cruciale per la progettazione di un prodotto, perché può determinare quanto esso sia facile da usare e intuitivo per i clienti.
7. Costruire un rapporto con i clienti
Costruire fiducia con i clienti potrebbe essere l'aspetto più importante di un'azienda di successo. Le interviste non si rivelano sempre molto utili in termini di risultati. Succede che i clienti forniscano feedback non rilevanti, suggeriscano idee non supportate e diano critiche prive di significato, ma c'è comunque un motivo valido per cui le interviste dovrebbero essere svolte.
In un'intervista efficace con i clienti, puoi dimostrare di empatizzare con loro, di comprendere i loro problemi e di voler trovare un modo per risolverli. Dimostra che ci tieni davvero e che poni il cliente al centro delle tue progettazioni.
8. Rendere l’azienda di successo
Le decisioni giuste si basano su dati e fatti. Invece di indovinare cosa vogliono i clienti, vale sempre la pena considerare le interviste ai clienti per arrivare alla migliore ‘versione’ del tuo prodotto o servizio. I dati raccolti dalle interviste offriranno solo spunti su come migliorare il prodotto e creare una migliore esperienza per il cliente.
9. Un metodo pratico per raccogliere dati
La ricerca è fondamentale per prendere buone decisioni progettuali. Ma a volte la ricerca sugli utenti richiede molte risorse preziose che non tutte le aziende o organizzazioni possono permettersi. Tuttavia, come ormai ben affermato, la ricerca qualitativa è essenziale per creare un prodotto di cui i clienti abbiano davvero bisogno. Ecco perché le interviste ai clienti sono uno strumento molto efficace.
Anche raccogliere informazioni da amici e parenti risulta spesso vantaggioso. Dovrebbero essere offerti piccoli incentivi ai clienti che non sono totalmente motivati a partecipare agli studi. Un caffè gratis e un biscotto sembrano un buon compromesso per una chiacchierata di 10 minuti.
Ora che abbiamo illustrato perché sia importante condurre le interviste ai clienti, vediamo come svolgerle.
Come condurre le interviste ai clienti
Le interviste ai clienti non richiedono tante risorse come altri metodi e strumenti di ricerca (più approfonditi e completi), come gli studi sul campo. Per questo sono considerate un modo efficiente per raccogliere dati.
D'altra parte, non sono così semplici come un rapido sondaggio da 3 domande. Richiedono un po' di preparazione. Dopotutto, sia tu che il cliente otterrete il massimo dall'intervista se vi presentate preparati.
Questi sono i passaggi per preparare e condurre la tua intervista:
1. Definisci un obiettivo
Prima di tutto, definisci un obiettivo (o più obiettivi) per la tua intervista. Rifletti su cosa vuoi ottenere dalla conversazione con il cliente, su cosa ti concentrerai e cosa desideri davvero comprendere. Vuoi scoprire comportamenti o modelli d’uso generali, o c’è una funzione specifica su cui desideri ricevere un feedback? Fonda i tuoi obiettivi di conseguenza.
2. Scegli il cliente giusto
Assicurati di reclutare clienti con esperienze, abitudini, hobby e comportamenti diversi. La diversità è fondamentale per raccogliere feedback di valore. Tuttavia, considera che il tuo intervistato deve essere una persona interessata a partecipare, e preferibilmente qualcuno che effettivamente utilizzerebbe il prodotto o il servizio che stai testando.
Diversi modi per assicurarti di scegliere i clienti giusti sono parlarci e porre domande per capire se sono il target a cui il prodotto è destinato, usare i social media come LinkedIn per trovare gruppi pertinenti al tuo argomento, chiedere referenze a parenti o amici, inviare email oppure effettuare chiamate a freddo. In conclusione, cerca di fare una piccola ricerca sui tuoi clienti prima di reclutarli, per raccogliere feedback rilevanti ed evitare sprechi di risorse.
3. Prepara uno script per l’intervista
Annota le possibili domande che vorresti porre durante l’intervista. Cerca di mantenerle meno di 10, poiché l’intervista potrebbe diventare troppo lunga ed estenuante per i clienti. Le tue domande dovrebbero essere a risposta aperta. Evita di usare domande che indirizzano la risposta, così da non influenzare i clienti, con domande chiuse sì/no. Cerca di evitare i pregiudizi. Formula le tue domande affinché il cliente si senta libero di esprimere pensieri ed emozioni.
Ad esempio, invece di chiedere “Ti piacerebbe se facessimo X?”, potresti formulare le domande così: “C’è qualcosa che cambieresti nel prodotto?”, “C’è qualcosa che manca/ aggiungeresti qualcosa al prodotto?”. Chiedi sempre PERCHÉ. Se la risposta non ti soddisfa pienamente, o se non hai compreso del tutto cosa intendeva il cliente, chiedi sempre “Perché?”. Iniziare le domande con “perché” è una buona pratica che ti fornirà dati qualitativi per lo studio. Un altro ottimo inizio è “Raccontami di…”. Darai così modo agli intervistati di condividere le loro storie.
Il giorno dell’intervista
Per il giorno effettivo dell’intervista, assicurati di portare con te tutto il materiale e gli strumenti necessari che faciliteranno l’intero processo. Un quaderno, una penna, una fotocamera, un laptop e un dispositivo di registrazione costituiscono il kit di base. Ecco come dovrebbe svolgersi l’intervista ideale:
1. Accogli il cliente
Ringrazia il cliente per essere venuto. Illustra il processo dell’intervista. Chiedi il permesso di registrare la conversazione e chiarisci che non si tratta di un test, ma di una breve chiacchierata. Fai capire che ogni critica costruttiva è benvenuta.
2. Chiacchierata introduttiva
Inizia con qualche domanda amichevole e generale, come: “Com’è stato il viaggio per arrivare qui?” (se vi vedete di persona). Questo permetterà ai clienti di rilassarsi e sentirsi più a proprio agio con te. Non dovrebbe durare più di 5 minuti. Poi gradualmente passa alle domande vere e proprie dell’intervista.
3. Domande dell’intervista
Questa è la parte in cui utilizzi il tuo script. Ma ricordati che lo script serve solo da guida. Sentiti libero di saltare una domanda o di aggiungerne una che ti viene in mente sul momento. Qualunque cosa ti sembri rilevante potrebbe migliorare i feedback raccolti. Fare le domande giuste fa davvero la differenza. Prendi appunti mentre il cliente parla. Più avanti, potresti trovare dettagli che non ricorderesti affatto se non avessi il tuo quaderno – garantito!
4. La comunicazione è a doppio senso
Incoraggia il cliente a porre domande e mantieni un dialogo aperto con lui.
5. Conclusione & Follow-up
Ringrazia il cliente per il tempo dedicato allo studio. Fai sapere che apprezzi i suoi sforzi. Chiedi se sarebbe disponibile a essere ricontattato per eventuali domande o ulteriori interviste future. Un follow-up è importante per verificare se determinate modifiche o migliorie a un prodotto siano realmente praticabili.
6. Riepiloga
Raccogli i tuoi dati e inizia ad analizzarli. Dai la priorità ai problemi più comuni, poiché questi riguardano la maggior parte dei clienti. Gli spunti che otterrai dall'analisi ti guideranno nella creazione di soluzioni e design migliori. Migliori, cioè capaci di risolvere i problemi dei clienti. È consigliato coinvolgere alcuni membri del team in questa fase, analizzare insieme e far nascere nuove idee.
Dopo l'intervista
Raccogli le tue idee
Concediti almeno 7-10 minuti di pausa tra un'intervista e l'altra. Questo ti permetterà di raccogliere i tuoi pensieri e riflettere sulla sessione precedente, perché durante una giornata piena di interviste le dichiarazioni dei clienti possono confondersi tra loro. Un altro vantaggio di questa breve pausa è che offre un margine nel caso in cui tu abbia sforato con i tempi o abbia iniziato l'intervista in ritardo.
Condividi i tuoi risultati
È arrivato il momento di condividere le tue intuizioni con il tuo team. Porta con te tutti i tuoi appunti e racconta la storia dell'esperienza del cliente con il prodotto. Se necessario (e concordato con il cliente), riproduci la registrazione dell'intervista davanti al tuo team. In caso contrario, usa le citazioni del tuo intervistato. In questo modo il team potrà entrare in empatia con il cliente, anche se non era presente durante l'intervista. Da qui si possono analizzare queste intuizioni e trovare insieme soluzioni creative.
Riepilogo finale
Le interviste ai clienti non offrono abbastanza riscontri perché un prodotto o servizio raggiunga il suo massimo potenziale. Tuttavia, con risorse molto limitate e il giusto strumento di gestione del feedback, si possono raccogliere informazioni dai clienti che si riveleranno sicuramente utili alla fine.
Ecco alcune risorse aggiuntive per aiutarti a costruire prodotti e servizi migliori:
