10 esempi di marketing omnicanale per ispirare la tua campagna
Hai mai vissuto un'esperienza da consumatore che ti ha fatto mettere in discussione tutto? Warby Parker per me è decisamente in quella categoria. Mi ha mostrato quanto fosse inefficiente il vecchio modo di acquistare occhiali da vista—e quanto preferisca gestire tutto online piuttosto che da un ottico locale.
Come la maggior parte dei clienti di oggi, sono un “cliente omnicanale”—utilizzo una combinazione di app, siti web e acquisti in negozio. Il 73% dei clienti utilizza più canali nel percorso di acquisto, secondo l’Harvard Business Review. E i clienti omnicanale spendono in media il 10% in più online rispetto a chi utilizza un solo canale.
Marchi come Warby Parker, True Classic, IKEA e Disney si stanno adattando. Ogni azienda utilizza il marketing omnicanale in modo impressionante, con una strategia coerente su mobile, web, social media ed esperienze in negozio. Il vantaggio? Una migliore esperienza per i clienti e maggiori ricavi per i brand. In questo articolo ti mostrerò 10 esempi reali di marketing omnicanale e multicanale all'opera, dall'app Run Club di Nike al programma fedeltà di Starbucks. Immergendoti nella strategia omnicanale di questi brand leader, potrai sbloccare il potenziale di un viaggio del cliente connesso. Preparati a lasciarti ispirare e a trasformare il tuo marchio in una forza irresistibile che spinge i clienti a tornare ancora e ancora.
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1. True Classic
True Classic è un rivenditore di abbigliamento maschile con un gran senso dell’umorismo. Le loro pubblicità non sono solo divertenti—sono anche il perno dell’approccio omnicanale di True Classic.
Creando contenuti virali su più canali digitali e promuovendoli con annunci a pagamento, True Classic ha accumulato 400.000 follower su Instagram e 100.000 su Facebook, oltre a un pubblico in crescita su TikTok. Ognuno di questi account social indirizza il pubblico del brand verso l’esperienza ecommerce su web o mobile.
L'app mobile di True Classic è il sogno di ogni marketer, grazie a un vantaggio fondamentale: le notifiche push. Da utente dell’app, ho ricevuto diverse notifiche di “sconto del 30%” che mi hanno fatto vibrare la tasca. L’app è facile da usare tanto quanto il sito web, ed è semplice trovare i prodotti in saldo o di stagione.
Oltre all’esperienza web e mobile, True Classic ha anche aperto alcuni negozi fisici per permetterti di vedere i prodotti del brand di persona—un passo insolito per un rivenditore online. I negozi fisici rappresentano un altro tassello della strategia commerciale omnicanale, accrescendo la notorietà del brand e indirizzando i clienti che non acquistano in negozio verso l’app o il sito web.
Il programma fedeltà di True Classic è inoltre integrato tra app mobile e sito web. Compiendo azioni come lasciare una recensione o seguire il brand sui social, puoi guadagnare punti riscattabili per sconti sui prodotti.
2. Warby Parker
Dopo aver fatto la chirurgia LASIK, sono anni che non porto più gli occhiali. Eppure, l’esperienza Warby Parker mi è rimasta impressa sin dai tempi in cui acquistavo occhiali. Comprare occhiali online è stato da subito un miglioramento rispetto al vecchio metodo di acquistare ciò che l’ottico locale aveva a disposizione.
Ovviamente, acquistare occhiali online solleva alcune domande: e se fossero della misura sbagliata? E se la prescrizione fosse scaduta? E se lo stile non fosse proprio giusto?
Warby Parker ha sviluppato approcci omnicanale per gestire queste obiezioni.
- Prova Virtuale: Una delle funzioni di punta della strategia di Warby Parker è il suo strumento di prova virtuale. Questo tool utilizza l’intelligenza artificiale per permetterti di provare virtualmente diversi modelli di montature, rendendo facile trovare lo stile perfetto senza mettere piede in negozio. Poiché la prima cosa che cerca un potenziale cliente è vedere come gli stanno gli occhiali indossati, la Prova Virtuale è uno strumento di marketing digitale molto potente.
- Prova a Casa: A completamento dello strumento di prova online c’è il programma Home Try-On di Warby Parker, che ti permette di scegliere diverse montature che vengono spedite gratuitamente a casa. Questo servizio rappresenta una sorta di ibrido tra acquisto online e offline.
- Test della Vista Virtuale: Il business degli occhiali ha una particolarità: spesso occorrono prescrizioni, e una prescrizione scaduta può ridurre le vendite. Warby Parker ha ideato un test della vista virtuale che ti consente di rinnovare una prescrizione esistente se la tua vista non è cambiata.
Warby Parker è allineato alle tendenze demografiche con il suo modello online-first: l'86% dei Millennials effettua almeno un acquisto online all’anno, secondo eMarketer, rispetto al 78% della Gen X e al 60,9% dei Baby Boomers.
Ma dispone anche di una solida rete di negozi fisici, perfetti per vedere più prodotti contemporaneamente. L'integrazione senza soluzione di continuità tra la piattaforma online di Warby Parker e i negozi fisici è un aspetto fondamentale della loro strategia di marketing omnicanale. Puoi facilmente sfogliare e acquistare montature online e poi visitare un negozio per un'esperienza più personalizzata con prove e regolazioni su misura.
3. Bank of America
Se sei sorpreso che una banca tradizionale con filiali fisiche stia rivoluzionando il marketing omnicanale, forse non hai ancora conosciuto Erica—l’assistente virtuale alimentato dall’AI di Bank of America.
Erica, la prima assistente virtuale ampiamente disponibile nei servizi finanziari, ha avuto oltre un miliardo di interazioni con i clienti e fornisce a il 98% degli utenti le risposte di cui hanno bisogno. Questa non è la classica chatbot zeppa di FAQ. Erica è utile e intelligente—e ha accesso in tempo reale alle informazioni del tuo conto.
Ho testato rapidamente l’assistente AI di Bank of America e sono riuscito a:
- Vedere gli abbonamenti ricorrenti.
- Verificare eventuali addebiti duplicati.
- Cercare vecchie transazioni su tutti i conti.
- Visualizzare le tendenze delle entrate e delle spese nel tempo (inclusi i grafici!).
Quindi, cosa significa tutto questo per l’esperienza omnicanale di Bank of America?
Per la maggior parte dei prodotti, l’esperienza web è più ricca di funzionalità rispetto a quella mobile. Semplicemente, gli smartphone hanno meno spazio sullo schermo. Gli assistenti alimentati dall’AI rappresentano un grande vantaggio per l’esperienza utente, specialmente sui dispositivi mobili, poiché permettono di trovare rapidamente informazioni che altrimenti sarebbero sepolte tra molteplici menu.
Da una prospettiva di marketing omnicanale, questo tipo di tecnologia aiuta ad attrarre utenti permettendo di fare di più direttamente dall’app—e migliora i tassi di fidelizzazione grazie a una customer experience superiore.
L’esperienza omnicanale di Bank of America dà anche priorità all’upselling. Diversi richiami su web e mobile ti incoraggiano a richiedere nuove carte o ad accedere a benefici depositando più denaro nei tuoi conti.
4. Spotify
L’esperienza su Spotify è praticamente identica su tutte le piattaforme. Che tu stia ascoltando canzoni sul telefono, in auto o in TV, l’interfaccia è intuitiva e ricca di funzionalità. In un mondo pieno di servizi di streaming musicale, questa continuità d’esperienza offre una certa rassicurazione che porta i clienti a tornare su Spotify.
Il mio utilizzo principale di Spotify è chiedere ad Alexa di riprodurre le mie playlist preferite mentre sono in cucina. Sono proprio queste integrazioni che hanno ampliato notevolmente la presenza di Spotify nella vita quotidiana degli ascoltatori. Lo stesso vale per le integrazioni di Spotify con Apple CarPlay e Android Auto.
Non è solo l’esperienza utente di Spotify a essere omnicanale—lo è anche il suo marketing. Spotify Wrap-up è una campagna di marketing omnicanale che mostra agli utenti gli artisti che hanno ascoltato di più nell’anno appena trascorso. È diventata una tradizione annuale tra gli utenti di Spotify condividere il proprio Wrap-up sui social, contribuendo alla crescita e al rafforzamento del marchio Spotify.
5. IKEA
IKEA è conosciuta per i suoi mobili di tendenza a basso costo, i nomi svedesi difficili da pronunciare e le sue famose polpette.
È meno noto che il marchio è anche un innovatore nell’omnicanalità. La strategia omnicanale di IKEA si focalizza sull’uso delle app per unire le sue esperienze in negozio e online:
- L'app IKEA. Disponibile sia per utenti Android che iPhone, l'app IKEA rende il processo di acquisto in negozio molto più semplice. Permette di scansionare i prodotti durante la spesa per pagamenti più veloci, crea e organizza liste dei tuoi articoli d'arredamento preferiti, traccia gli ordini e conserva le ricevute digitali. Queste funzionalità non solo fanno risparmiare tempo, ma rendono anche l'esperienza d'acquisto meno stressante e più personalizzata.
- L'app IKEA Place. Questa app utilizza la realtà aumentata (AR) per permetterti di posizionare virtualmente i mobili nella tua casa, alla scala corretta. Ti aiuta a visualizzare come diversi pezzi si adattino al tuo spazio—e velocizza il processo decisionale.
- IKEA Kreativ. Questa app utilizza la tecnologia LiDAR per scansionare la tua stanza e crearne una replica 3D. Dopodiché, puoi sperimentare nuove disposizioni, rimuovere virtualmente i tuoi mobili esistenti e sostituirli con mobili IKEA.
La strategia omnicanale di IKEA combina magistralmente canali online e offline, tecnologia innovativa e strumenti intuitivi per eliminare quanto più possibile gli ostacoli dal processo d'acquisto di mobili.
6. Casper
Nel 2016, un veicolo dall’aspetto insolito con quattro "nap pod" percorreva le autostrade degli Stati Uniti. Il "Napmobile" di Casper, un rimorchio convertito in santuario del sonno, si presentava agli eventi in tutto il paese offrendo uno spazio per schiacciare un sonnellino gratuito. Questa è l’energia che Casper, rivenditore di materassi online, ha portato nei suoi sforzi omnicanale.
I tradizionali negozi fisici di solito utilizzano la presenza online come strumento di scoperta per indirizzare le vendite in negozio. Nel caso di Casper, avviene il contrario: usano iniziative di marketing nella vita reale per aumentare le vendite nel negozio online.
I Casper Sleep Shops, i punti vendita fisici del marchio, svolgono anche un ruolo cruciale nella strategia di marketing omnicanale dell’azienda. Questi negozi non solo mettono in mostra la gamma di prodotti Casper, ma danno anche al personale la possibilità di offrire consigli da esperti. Che tu acquisti i prodotti Casper in negozio oppure online, Casper offre un periodo di prova di 100 notti.
Il fulcro della strategia omnicanale di Casper è armonizzare l’esperienza di acquisto in negozio e online, utilizzando eventi nel mondo reale per distinguersi nel mondo affollato delle vendite di materassi online.
7. Starbucks
Nell’ambito dei programmi di fidelizzazione dei clienti, Starbucks è il leader indiscusso. In un sondaggio del 2018 sui consumatori che utilizzano app di fidelizzazione di ristoranti, il 48% utilizzava l’app di Starbucks—più di qualsiasi altra. Con 29 milioni di membri, i clienti che partecipano al programma fedeltà di Starbucks generano oltre il 50% del fatturato.
L’app permette facilmente di monitorare le ricompense, accedere a offerte e suggerimenti personalizzati e trovare le filiali più vicine. Vista l'importanza del programma fedeltà di Starbucks per il bilancio dell’azienda, non sorprende che l’esperienza in negozio sia altamente ottimizzata per favorire la spesa con i premi. Scansionando un codice a barre nell'app premi di Starbucks sul tuo telefono, puoi guadagnare “stelle” (la valuta del programma) a ogni acquisto. Le stelle possono essere cambiate con bevande gratis e altri vantaggi.
L’app mobile di Starbucks svolge un ruolo cruciale nella strategia di marketing omnicanale del marchio, collegando il mondo digitale e fisico. Una delle funzionalità di spicco dell’app Starbucks è l’opzione di ordinazione e pagamento mobile, che consente di effettuare ordini e pagamenti direttamente dallo smartphone. Integrando l’app con l’esperienza in negozio, Starbucks assicura coerenza e un percorso cliente fluido.
8. Disney
La mia ultima visita a Disney World risale a quando avevo 12 anni, nel 1999. Ricordo mappe, lunghe code, tanto caos e mio padre scioccato dal prezzo dell’acqua in bottiglia.
Da allora, le cose sono cambiate. (Tranne il prezzo dell’acqua in bottiglia.)
Ora puoi pagare tutto con un braccialetto. La tecnologia MagicBand di Disney porta l’esperienza omnicanale a un livello completamente nuovo. Questi dispositivi indossabili funzionano come biglietti tutto-in-uno per il parco a tema e sistemi di pagamento, semplificando l’esperienza nel parco.
Dall’app My Disney Experience, puoi generare un itinerario personalizzato in base ai tuoi interessi—e perfino pianificare l’intero viaggio prima di arrivare al parco. Una volta lì, puoi usare l’app per orientarti mentre controlli i tempi di attesa delle tue attrazioni preferite per evitare le code lunghe.
Ci credi o no, anche incontrare Buzz Lightyear di persona è una parte olistica dell’esperienza omnicanale. Scattare foto dal vivo con i tuoi personaggi Disney preferiti non è forse il contributo più ovvio al marketing omnicanale, ma pensaci: incontrare i personaggi promuove la fedeltà al brand, le vendite di prodotti e la fidelizzazione dei clienti su servizi come Disney+. Tutto si collega.
9. Nike
Una volta esisteva un solo modo principale per interagire con Nike come brand:
Acquistare le loro scarpe.
Ma dato che Nike si è integrata in ogni aspetto dello sport di consumo, oggi ci sono infinite opportunità perché Nike diventi essenziale nella vita degli atleti e delle persone attive.
Il modo più semplice non ti costa nulla. Puoi scaricare le app Nike Run Club e Nike Training Club, che offrono consigli di allenamento esperti, programmi di allenamento personalizzati e una community di altri atleti. Queste app ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi fitness—e, ovviamente, a rafforzare il legame con il marchio Nike.
Se non eri già cliente Nike prima di scaricare le app gratuite del marchio, probabilmente lo diventerai dopo. Ed è qui che entra in gioco NikePlus. NikePlus premia i clienti fedeli con offerte esclusive, accesso anticipato ai lanci di prodotto e raccomandazioni personalizzate. Integrando perfettamente il programma di membership NikePlus, le app mobile, il sito web e i negozi fisici, Nike ha creato un’esperienza omnicanale che mantiene coinvolti i clienti.
10. Amazon
Nominarla in una lista del genere sembra quasi barare.
Perché? Perché l’azienda definisce l’esperienza omnicanale moderna come nessun’altra. 98 milioni di clienti al mese utilizzano solo l’app per smartphone dell’azienda negli Stati Uniti, e 200 milioni di clienti sono membri del programma di abbonamento Amazon Prime.
Il fulcro del business di Amazon è la vendita al dettaglio, e la componente retail della loro attività è perfettamente omnicanale. Passare dal web al mobile è impeccabile, e entrambe le esperienze sono altrettanto ricche di funzioni. Ecco quanto sia buona l’esperienza: anche quando i clienti fanno acquisti di persona in altri negozi, c’è una buona probabilità che controllino il prezzo sull’app Amazon.
Amazon Prime è dove l’approccio omnicanale di Amazon brilla. I membri Prime ricevono spedizioni gratuite in due giorni, accesso a offerte esclusive e sconti, e lo streaming di film e serie TV tramite Prime Video. Integrando i vantaggi Prime con l’esperienza di acquisto da Whole Foods, Amazon colma il divario tra il mondo online e quello offline. Ora i membri Prime possono usufruire di sconti esclusivi e offerte speciali da Whole Foods, e il servizio Prime Now offre persino la consegna rapida della spesa in alcune aree selezionate.
Un altro aspetto innovativo della strategia omnicanale di Amazon è l’introduzione dei negozi Amazon Go senza casse. Questi spazi retail all’avanguardia sfruttano tecnologie avanzate come il machine learning per consentirti di fare acquisti senza attendere in coda. Basta scansionare l’app Amazon all’ingresso del negozio, prendere ciò che desideri e uscire.
Sbloccare la potenza del marketing omnicanale
Adottando l’approccio omnicanale, puoi trasformare il tuo marchio in una forza irresistibile che non solo genera conversazione, ma favorisce anche rapporti duraturi con i tuoi clienti.
Concentrati su questi elementi chiave:
- Esperienza cliente coerente: Garantire un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto—online, in negozio e tramite app mobili. Messaggi coerenti e un'esperienza di brand unificata sono fondamentali.
- Trova ispirazione: Guarda ai brand leader per ispirarti e trovare idee su come coinvolgere i tuoi clienti in modo creativo. Non aver paura di pensare fuori dagli schemi e di adattare strategie di successo al tuo business.
- Sfrutta la tecnologia: Adotta strumenti come la prova virtuale, raccomandazioni personalizzate e chatbot basati su intelligenza artificiale per migliorare la esperienza digitale. Questi strumenti possono aiutarti a distinguerti dalla concorrenza e offrire valore unico ai tuoi clienti.
- Premia il coinvolgimento dei clienti: Implementa programmi fedeltà che ricompensano i clienti per le interazioni con il tuo brand. Questo può aiutare a costruire relazioni durature tra i canali e incentivare il ritorno degli affari.
- Misura e ottimizza: Monitora regolarmente i principali indicatori e analizza i dati dei clienti per valutare l'impatto delle tue attività di marketing e trovare opportunità di ottimizzazione.
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