Deutsche Bank Fallisce l’Integrazione IT, Assume 500 Dipendenti per Gestire i Danni
La più grande istituzione finanziaria tedesca, Deutsche Bank, ha acquisito Postbank durante la crisi finanziaria del 2008. Quindici anni dopo, al termine di un lungo e faticoso processo di integrazione dei dati, costellato di errori e ritardi, si è conclusa la fase finale della loro missione. O, almeno, così credevano — fino a quando un’ondata di reclami da parte dei clienti li ha travolti.
Subito dopo l’integrazione, i clienti di Postbank non riuscivano ad accedere ai propri conti né a contattare i centri di assistenza. Per diverse settimane sono rimasti senza accesso ai loro fondi, con conseguenti pagamenti respinti, addebiti rifiutati e punteggi di credito compromessi. Secondo Reuters, il gruppo di consumatori VZBZ ha registrato oltre 1.700 reclami per le divisioni Postbank e mutui di Deutsche Bank per quell'anno — un aumento impressionante del 300% rispetto all'anno precedente.
Inoltre, le loro recensioni su Trustpilot sono a dir poco disastrose. Non vedevamo clienti così arrabbiati dai tempi in cui Apple inserì quell’album degli U2 non eliminabile sull’iPhone 6.
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Ma non è finita qui! BaFin, l’ente di vigilanza finanziaria tedesco, ha ricevuto quasi 10.000 reclami relativi a Postbank.
Dopo un decennio di gravi problemi legali, pesanti multe e accuse di riciclaggio di denaro, la reputazione di Deutsche Bank era già compromessa. Per salvare la faccia, hanno assunto rapidamente 500 nuovi dipendenti, molti dei quali addetti al servizio clienti incaricati di rispondere alle lamentele di una massa di clienti furibondi.
Dal punto di vista della CX, Deutsche Bank ha sicuramente mancato di lungimiranza. Il loro team di assistenza clienti esistente non era preparato a gestire una crisi di questa portata — dopo una lunga serie di crisi di pubbliche relazioni. Assumere centinaia di nuovi lavoratori ha aiutato a risolvere la situazione (diverse settimane dopo l’accaduto), ma il danno era ormai fatto. Cosa avrebbe potuto fare Deutsche Bank per prevenire un tale disastro?
Il problema di Deutsche Bank va oltre le semplici questioni tecniche
Dopo la diffusione della notizia dello scandalo Postbank, Ramona Pop, responsabile di VZBZ, ha confermato che uno su cinque dei 1700 reclami ricevuti riguardava il servizio clienti.
"Le banche stanno tagliando sempre più posti di lavoro, il che si ripercuote anche sull’assistenza ai clienti, così i consumatori si ritrovano alla fine impotenti quando sorgono problemi," afferma la Pop.
Dopo aver acquisito Postbank, un’azienda con milioni di clienti, verrebbe naturale pensare che mantenere un team solido di supporto clienti sarebbe stata una scelta ovvia. Ora, dopo la corsa alle assunzioni d’emergenza, il futuro del team di assistenza di Postbank resta incerto.
Deutsche Bank ha appena annunciato la prossima chiusura di quasi la metà di tutte le filiali Postbank per posizionarsi come fornitore mobile-first. Ora non sono più solo i clienti a schierarsi contro Deutsche Bank — anche i dipendenti sono arrabbiati. Non c’è da stupirsi, considerando che solo ora si sono ripresi dal gestire un’ondata di reclami da parte dei clienti.
"Si sarebbero aspettati una ricompensa per questo, e ora arriva questa notizia, che è una grandissima delusione e un duro colpo per i nostri dipendenti," afferma Susanne Bleidt, responsabile del Consiglio dei Lavoratori delle filiali Postbank.
Preparate i popcorn, perché assistere a questa nuova era di Postbank sarà sicuramente interessante. Speriamo che abbiano imparato a gestire meglio la comunicazione nelle crisi, perché allo stato attuale dovranno sicuramente faticare non poco per riconquistare la fiducia del pubblico.
Quando si tratta di gestione delle crisi, un solido team CX è la tua arma segreta
Nel mondo degli affari, un cliente fedele è il tuo miglior alleato. La fiducia è tutto e, quando si rompe — beh, per dirla con le parole di Ru Paul...
Tuttavia, ogni buon consulente PR sa che la gestione delle crisi dovrebbe iniziare prima che la crisi stessa si verifichi. Prevenire è meglio che curare, e uno dei modi migliori per evitare che i clienti fuggano alla concorrenza è investire sin da subito in team CX e CS di eccellenza.
Se hai già costruito una reputazione per avere un team di assistenza clienti che va oltre le aspettative, sarai in una posizione molto migliore dopo un errore di pubbliche relazioni. Gli errori capitano e, se le persone si fidano di te, sarà molto più facile riprendersi — specialmente se sei determinato e trasparente riguardo al tuo piano per risolvere il problema.
Vuoi saperne di più sul ruolo della CX nei momenti di calamità — che si tratti di questioni di pubbliche relazioni o di una crisi globale su larga scala? Leggi il nostro blog su 6 passaggi per il successo dell'esperienza cliente durante i tempi di crisi.
