3 Esempi di Mappa del Viaggio del Cliente Retail per i Venditori
Cerchi esempi reali di customer journey map nel settore retail? Questo articolo analizza tre mappe dettagliate—per retailer online e fisici, per retailer e-commerce e per solopreneur—per mostrare come gli acquirenti interagiscono con i brand.
Questi esempi ti aiuteranno a visualizzare i punti di frizione, scoprire opportunità mancate e progettare esperienze che convertono e fidelizzano. Le aziende orientate al cliente sono più redditizie del 60%, quindi usa queste mappe come ispirazione o come punto di partenza per costruire la tua con sicurezza.
Cos'è una Customer Journey Map?
Una customer journey map è una rappresentazione visiva del processo di acquisto dell'azienda. Ogni processo di acquisto può essere raffigurato come un percorso con diverse fasi, tra cui riconoscimento del problema/bisogno, ricerca di possibili soluzioni, confronto tra le opzioni disponibili, inserimento e conclusione dell'ordine.
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A seconda dell’azienda, del prodotto e del settore, possono esserci cinque, sei, sette o anche più fasi in una customer journey map. In generale, le customer journey map ruotano tutte attorno all’esperienza del cliente. Vuoi comprendere il processo che ogni cliente attraversa per arrivare al tuo prodotto. In questo modo, puoi ottimizzarlo e renderlo più efficace.
Anche solo un foglio di carta e una matita sono sufficienti per creare una piccola CJM. Tuttavia, se desideri realizzarne una versione digitale ben fatta, puoi usare un software per customer journey mapping.
Per creare la migliore CJM, devi conoscere bene i tuoi clienti e includere ogni elemento rilevante nella tua mappa. Vediamo più da vicino questi elementi.
Cosa deve essere incluso nella tua Customer Journey Map (CJM)?
Prima di tutto, ricorda che questi elementi non sono fissi. Non esiste un solo modo corretto di creare e ottimizzare una customer journey. Tuttavia, la mia esperienza dimostra che questi elementi sono abbastanza ricorrenti e hanno un posto nella maggior parte delle CJM.
Tieni a mente che il tuo obiettivo finale è metterti nei panni del cliente per sapere cosa fare e come offrirgli un’eccellente esperienza.
1. Il processo di acquisto
Come puoi immaginare, la tua mappa deve rappresentare il processo di acquisto. Quali canali sono coinvolti? Quali passaggi deve compiere il cliente per inserire e ricevere l’ordine? Probabilmente identificherai diverse fasi (es. visita del sito web, ingresso nel negozio fisico, inserimento dei prodotti nel carrello, ecc.). È fondamentale elencare queste fasi orizzontalmente poiché verranno successivamente arricchite con informazioni aggiuntive.
2. Personas cliente
Una persona cliente è una rappresentazione semi-fittizia del tuo cliente tipico. Tuttavia, potresti dover creare diverse personas per coprire tutte le esigenze. Ad esempio, dovresti considerare quali personas potrebbero essere interessate alle diverse categorie di prodotti retail che offri; cioè abbigliamento donna rispetto ad abbigliamento premaman. Va bene se le tue personas si sovrappongono—l’importante è integrare le loro necessità e i loro punti dolenti nelle tue analisi sul customer journey.
3. Azioni dell’utente
Ad ogni fase del processo di acquisto, i clienti possono compiere azioni molto diverse. Ad esempio, nella fase di scoperta possono cercare soluzioni online o parlarne con amici o colleghi. In fase di acquisto possono valutare diverse modalità di pagamento o opzioni di personalizzazione del prodotto. Nella fase di fidelizzazione, invece, possono cercare una newsletter o un programma fedeltà a cui iscriversi per ricevere vantaggi aggiuntivi, come punti premio e sconti.
Dovresti elencare tutte queste possibili azioni e includerle nella tua CJM.
4. Emozioni
In una certa misura, l’esperienza del cliente è legata alle emozioni che una persona prova prima, durante e dopo il processo di acquisto.
Robert Plutchik, psicologo e professore emerito presso l’Albert Einstein College of Medicine, è famoso per il suo grafico degli stati emotivi che le persone possono provare. Oggi, questo grafico è conosciuto come The Plutchik Emotion Wheel:
Puoi utilizzare questa ruota per comprendere quali tipi di emozioni stanno provando i tuoi clienti e decidere quali emozioni vuoi suscitare con la tua offerta. Inutile dirlo, i tuoi touchpoint retail dovrebbero scatenare emozioni positive affinché i clienti siano veramente soddisfatti della loro esperienza.
Questa soddisfazione dovrebbe estendersi anche al prodotto acquistato, al processo di pagamento e alla politica di reso (anche se una persona non ha intenzione di restituire il prodotto, vorrà sapere che si tratta di un processo senza complicazioni).
5. Punti critici
Emozioni e punti critici sono inseparabili. I punti critici scatenano emozioni negative come fastidio, tristezza o addirittura rabbia. Molto spesso, questi sono il motivo principale per cui le persone cercano di acquistare nuovi prodotti. Se hai un frullatore che si rompe continuamente o non è molto efficace, prima o poi ti irriterai e acquisterai un modello migliore.
E poiché i punti critici motivano i clienti ad avviare il processo d'acquisto, dovrebbero essere un elemento fondamentale della tua customer journey map.
6. Soluzioni
La parte delle Soluzioni della tua CJM riguarda l'evidenziare cosa "c'è dentro" per i tuoi clienti. Un prodotto funzionale offerto a un prezzo ragionevole e consegnato puntualmente è un esempio perfetto di soluzione. Un servizio clienti competente e rapido, capace di risolvere efficacemente i problemi dei clienti, è un altro ottimo esempio.
7. Touchpoint
I touchpoint sono momenti di interazione tra il negozio e il cliente. Quando un cliente apre la finestra di un chatbot per porre una domanda sul prodotto, quello è un touchpoint. Quando un cliente cerca il prodotto migliore tramite un motore di ricerca e vede la pubblicità del tuo negozio, anche quello è un touchpoint.
I touchpoint dei clienti sono fondamentali perché rendono il processo di acquisto più tangibile. Quando i tuoi touchpoint sono studiati con attenzione, è più facile per i clienti capire cosa sta succedendo e quale dovrebbe essere il prossimo passo. Il tuo obiettivo, come imprenditore retail, è rendere tutte le interazioni con i clienti coinvolgenti, mentre verifichi che le tue soluzioni corrispondano ai punti critici delle tue persone target.
Per comprendere a fondo cosa sono i touchpoint, dai un'occhiata a questa tabella creata da Shopify:
Se vuoi approfondire la tua mappa, puoi includere molti altri elementi aggiuntivi, come ad esempio:
- KPI
- Tipi di dati dei clienti + fonti
- Tecnologie utilizzate
- Membri del team responsabili per una determinata fase, ecc.
Il mio consiglio, però, è di limitarti solo ai punti che realmente ti interessano. Meno è meglio.
Cosa c'è di unico nelle Customer Journey Map per il Retail?
Per cominciare, possono essere piuttosto complicate. Questo perché la maggior parte dei negozi opera secondo il modello omnicanale. I clienti vogliono avere accesso alla tua offerta in molti modi diversi, tra cui:
- Negozi fisici
- Negozio online
- App mobili
- Marketplace
- Social commerce
Ognuno di questi canali potrebbe richiedere una mappa di customer journey separata. Ad esempio, un cliente che visita con regolarità il tuo negozio fisico potrebbe non sapere nemmeno che hai un'app mobile!
Inoltre, le aziende retail di solito offrono molti prodotti diversi. Se vendi prodotti per bambini, uomini, donne e altri clienti, probabilmente deciderai che è meglio suddividere questi prodotti in diverse customer journey map e persona di acquisto separate.
Esempi di Customer Journey Map nel Retail
Capisco che creare una customer journey map da zero possa essere travolgente, soprattutto se non hai mai fatto nulla di simile in passato. Tuttavia, non scoraggiarti, perché le CJM possono essere molto vantaggiose per il tuo negozio. Guardare le cose dalla prospettiva del cliente ti aiuterà a cogliere la visione d'insieme della tua attività.
Una customer journey map è solitamente il risultato di un processo di brainstorming che coinvolge tutto il tuo team, specialmente chi lavora in marketing, customer service, vendite e IT. Ora, diamo un'occhiata a tre esempi di customer journey map da cui la tua attività retail può imparare.
Esempio 1: Il Retailer Online e In Negozio Fisico
Integrare le esperienze online e offline è ciò di cui si occupa l’omnicanalità, una tendenza in crescita chiamata esperienza phygital. Nel mio primo esempio, voglio mostrarti un rivenditore che opera proprio in questo modo, gestendo sia un negozio online che un negozio fisico.
Questa è solo una base per una mappa CJM pronta all’uso, ma qui puoi vedere ogni fase del percorso cliente e due approcci diversi: usando un sito web e un negozio fisico. Questa mappa mostra gli aspetti cruciali che devono avvenire in ogni fase affinché l’ordine possa essere completato con successo.
Inoltre, è bene includere punti dolenti (perché il cliente ha visitato il negozio in primo luogo?), touchpoint aggiuntivi (come è arrivato il cliente sul sito web?) e possibili azioni dell’utente (cosa cercavano?). Anche se la mappa del percorso cliente non può essere sovraccaricata, dovrebbe comprendere tutti gli elementi rilevanti.
Inoltre, la tua mappa dovrebbe includere anche più dettagli sul canale online:
- Cosa accade prima, durante e dopo il processo di acquisto (quali passi deve compiere l’utente per trovare il prodotto adatto e acquistarlo)
- Come possono i clienti trovare il tuo negozio online (tramite social media, Google Ads, o altri modi?)
- Quali sono i modi per coinvolgere gli utenti che hanno già acquistato in passato
Esempio 2: Il rivenditore e-commerce
Tempo fa, Columbia Road ha realizzato un bel modello di customer journey map per un negozio online che vende generi alimentari. Dagli un’occhiata:
Questa, in breve, è l’impostazione che dovrebbe avere la tua mappa. Comprende tutti gli elementi rilevanti organizzati in modo logico. Questo modello mostra ogni fase importante del processo d’acquisto, incluse le possibili fonti di informazione sul negozio e la diffusione della notizia tra amici e parenti (la fase di advocacy).
Cosa è fondamentale, l’intera mappa è al 100% centrata sul cliente: mostra il comportamento del cliente in ogni fase, insieme alle sue motivazioni e al suo stato attuale. Inoltre, ogni fase ha i propri obiettivi di business e KPI che permettono al negozio di misurare il tasso di successo.
Se gestisci un negozio online, puoi usare questo modello come base per la tua futura customer journey map. Tuttavia, per realizzare una mappa di questo tipo, devi padroneggiare le analisi e le prestazioni del tuo store.
Esempio 3: Il rivenditore solopreneur
Questi due esempi sopra si riferiscono a realtà ben consolidate: aziende che hanno diversi dipartimenti che lavorano per il loro successo e molteplici canali di comunicazione per i clienti. Ma cosa succede se hai appena iniziato? Qui la situazione cambia.
Forse pensi che tutto ciò sia troppo complicato e superfluo. In fin dei conti, in ogni fase c’è già molto da fare e nemmeno ti sembra che alcuni di questi elementi siano rilevanti per la tua attività.
Se è così, non preoccuparti. Se gestisci una piccola azienda o anche se lavori da solo, puoi comunque implementare una customer journey map e trarne vantaggio.
La chiave del successo nella tua situazione è la semplicità. Non serve caricarsi di centinaia di riquadri e campi da compilare. Concentrati esclusivamente su ciò che conta per te e per i tuoi clienti. Ecco un buon esempio di customer journey map relativamente semplice:
Questa mappa è suddivisa in cinque fasi essenziali e comprende solo gli elementi più importanti, tra cui touchpoint, esperienza del cliente e obiettivi di business. Se lavori da solo (o hai solo una o due persone ad aiutarti), puoi tralasciare l’ultima riga (team coinvolti).
Da dove iniziare
Ovviamente, devi comunque compilare questi 25 riquadri, ma ti permetteranno di avere una visione più chiara del tuo business. Analizza ogni punto e, ogni volta, chiediti queste domande:
- Come posso migliorare questa fase del processo di acquisto?
- Quali potenziali problemi possono sorgere in ogni fase? Cosa posso fare per prevenirli o minimizzarli?
- Come posso soddisfare le aspettative dei clienti in questa fase (e quali sono queste aspettative)?
- Come si sente il mio cliente mentre attraversa una determinata fase?
- Cosa posso fare di più per raggiungere i KPIs/gli obiettivi previsti?
In questo modo, la tua customer journey map non è semplicemente un grafico astratto che ha poco a che fare con la realtà. Al contrario, è un riassunto chiaro ed efficace di come funziona il tuo negozio e di come interagisce con i clienti. È il punto di partenza ideale per ottimizzare queste operazioni, risolvere potenziali problemi e rafforzare ciò che funziona bene.
E se non sei nemmeno sicuro da dove partire? Beh, in questo caso hai due opzioni:
- Studia le ricerche di mercato per capire cosa si aspettano oggi i clienti dai negozi online
- Analizza la concorrenza, leggi le loro recensioni e trai delle conclusioni: Cosa apprezzano le persone nei miei concorrenti? Cosa rende attraente la loro offerta? Come posso rendere il mio negozio più user-friendly?
Le informazioni che otterrai in questo modo ti aiuteranno ad avviare la creazione della tua customer journey map e poi a migliorare tutto il tuo negozio.
Conclusione: Sfrutta al massimo la CJM nel tuo business retail
Che tu abbia appena iniziato o che sia nel settore da anni, devi sempre assicurarti che la tua azienda retail sia focalizzata al 100% sul cliente. Ed è proprio questo il ruolo delle CJM; devono aiutarti a ottenere il massimo dal tuo negozio e a offrire un'esperienza cliente eccezionale.
Solo così potrai far crescere la tua attività e fidelizzare clienti (soddisfatti). Usa gli strumenti e gli esempi disponibili per creare la tua CJM personale, ma non esagerare. Deve essere soprattutto utile e pratica. Creare una mappa eccessivamente complessa della user journey solo per il gusto di avere questo documento non ha molto senso, soprattutto per aziende piccole e start-up.
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