10 Punti di Contatto del Viaggio del Cliente da Ottimizzare nel 2026

Che cos'è il ‘Customer Journey’?

In parole semplici, il customer journey (noto anche come percorso d'acquisto) è un insieme di interazioni che un potenziale cliente o prospect ha con il tuo brand. In uno scenario B2B, i prospect possono avere molteplici interazioni con un marchio prima di sentirsi sicuri nell'investire in un acquisto. Come brand, devi garantire loro un'esperienza coerente ogni volta che entrano in contatto con la tua azienda. Se ti presenti costantemente con il tuo messaggio ed elementi di prova sociale desiderati dai clienti, aumenteranno via via la loro sicurezza nell'acquistare i tuoi prodotti. Sapere dove e come interagiranno con noi come brand è il motivo per cui ogni azienda dovrebbe conoscere i propri customer journey. 

Esaminiamo come potresti noleggiare un'auto, in particolare una Volvo XC60 ibrida elettrica:

1. Potresti chiedere ai tuoi amici e familiari quale auto possiedono. Poi potresti consultare alcuni siti di aggregatori di auto e trovare recensioni entusiastiche sulla XC60. Successivamente, forse per puro caso, ti ritrovi a fissare un cartellone pubblicitario che ne esalta le caratteristiche e i premi vinti.
2. Sei convinto che questa sia l'auto di cui tu e la tua famiglia avete bisogno.
3. Visiti un concessionario Volvo dove hai un'ottima esperienza con il venditore, che risponde pazientemente alle tue domande durante il test drive.
4. Firmi un contratto di leasing di tre anni presso il concessionario. 

Nonostante le aziende siano sempre più consapevoli dell'intero percorso, alcune potrebbero essere interessate solo al customer journey fino al momento in cui il prospect decide di acquistare. Pertanto, l'approccio migliore per sfruttare a tuo vantaggio il customer journey è andare oltre la sola esperienza di acquisto. Per costruire una lealtà più forte verso la tua azienda, dedica particolare attenzione anche all'esperienza post-acquisto e al rinnovo. Avere consapevolezza di queste interazioni, dall'inizio alla fine, costruisce fiducia nel brand—e i clienti che si fidano di te saranno felici di condividere con entusiasmo il passaparola con la prossima serie di potenziali clienti.

Che cosa sono i Customer Touchpoint?

Abbiamo ormai chiarito l'insieme delle interazioni che i nostri potenziali clienti potrebbero utilizzare per entrare in contatto con il nostro brand. Ognuna di queste interazioni è nota come customer touchpoint. Un touchpoint è un'opportunità per il potenziale cliente di decidere se il tuo prodotto merita il suo tempo e il suo denaro. Ogni interazione è un'occasione per dimostrare valore ai tuoi clienti, quindi ogni touchpoint necessita di un investimento critico da parte tua come azienda.

Non tutti questi touchpoint devono avvenire di persona. Oggi più che mai, le decisioni di acquisto vengono prese online—quindi quanto efficacemente ti presenti in ogni touchpoint digitale giocherà a tuo favore. Ogni punto di contatto aggiunge le proprie sfumature che devono essere curate con attenzione per risultare efficaci. Ad esempio, se il tuo cliente interagisce con il tuo sito web, valuta di offrirgli una chat interattiva per rispondere alle sue domande—l'equivalente online di un commesso che chiede “posso aiutarti a trovare qualcosa oggi?”

D'altra parte, se il touchpoint avviene su una piattaforma di recensioni dei clienti, come Yelp o Google Reviews, l'interazione richiede un'altra serie di attenzioni. Rispondere a ogni recensione individualmente, soprattutto a quelle critiche, è essenziale per seguire e risolvere questi spiacevoli episodi.

Nell'esempio della Volvo sopra, ogni volta che sei stato ricordato della vettura attraverso una pubblicità o una recensione rappresenta un touchpoint. Esamineremo i touchpoint nel dominio digitale man mano che andremo avanti in questo articolo. 

L'importanza di mappare i Customer Touchpoint

Ora che abbiamo spiegato cosa sono i customer journey e i touchpoint, resta da rispondere alla domanda fondamentale: perché è importante analizzarli attentamente? L'errore principale che commettono molte aziende è quello di dedicare tempo e attenzione a uno o solo pochi touchpoint invece di considerare l'intero percorso del cliente. Ad esempio, alcune aziende pensano che sia sufficiente convincere i clienti ad acquistare quando entrano nel loro punto vendita. Tuttavia, nella maggior parte degli scenari B2B, i clienti fissano una chiamata o una demo solo quando sono pronti all'acquisto e non mentre stanno ancora svolgendo ricerche e valutazioni sul prodotto. Nell’esempio di Volvo, è necessario mappare tutte le possibili interazioni che un cliente potrebbe avere con il tuo brand, come una pubblicità o una recensione su un portale dedicato alle auto, prima di poter sperare che entri in concessionaria.

Quando mappiamo ciascun touchpoint, dobbiamo capire dove «si aggregano» questi potenziali clienti e dove dobbiamo organizzare la nostra presenza. Se sei proattivo nel posizionare la tua azienda, hai l'opportunità di garantire coerenza nell’esperienza offerta in ogni occasione. Potrebbe trattarsi di una video-testimonianza su YouTube, una recensione sull’App Store, oppure una newsletter indirizzata alla comunità che mette in evidenza i tuoi vantaggi rispetto alla concorrenza. 

Come puoi essere costantemente eccellente a ciascun touchpoint? Devi partire osservando il percorso del cliente nel suo insieme, adottando una prospettiva visiva. Poi si tracciano i touchpoint su questo percorso visualizzato, creando una mappa del customer journey con questi touchpoint collocati nel momento preciso in cui si verificano dal punto di vista del cliente. Avendo mappato tutti i touchpoint, si passa ad analizzare cosa funziona bene e cosa richiede miglioramento per ogni interazione. 

Analizzare nel dettaglio per ottimizzare ogni interazione richiederebbe un enorme impiego di tempo, risorse ed energie da parte di tutto il team. Perciò, le sezioni seguenti sono state pensate come modello per aiutarti a comprendere meglio i tipici touchpoint con cui potresti interagire, con suggerimenti e tecniche per eccellere in ciascuno di essi. 

Iniziamo a scoprire questi touchpoint in base al momento in cui un potenziale cliente potrebbe viverli durante il suo customer journey.

I 10 touchpoint principali con il cliente (e come ottimizzarli)

I touchpoint che i tuoi potenziali clienti e clienti esistenti sperimentano possono essere classificati in base alla loro fase nel percorso del cliente. Prima che il cliente tiri fuori la carta di credito, potrebbe trovarsi nella fase di considerazione, valutazione o decisione d'acquisto. Una volta completato l'acquisto, passa invece alla fase di esperienza e fedeltà, in base alla qualità delle sue interazioni. Vediamo ogni touchpoint, fase per fase, con qualche spunto per rendere ciascuno di essi memorabile.

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Touchpoint del cliente – Fase di considerazione

Durante questa fase, il potenziale cliente si sta accorgendo solo ora di avere un bisogno che potrebbe richiedere un acquisto. Ecco i touchpoint tipici che un potenziale cliente nella fase di considerazione potrebbe sperimentare con il tuo prodotto o brand.

Social media

Questo non dovrebbe sorprendere. In diversi segmenti di clientela, una parte significativa del processo di scoperta e conoscenza del brand inizia proprio sui social media. Un dirigente Google ha anche dichiarato che TikTok e Instagram hanno conquistato fino al 40% della quota di mercato di Google diventando il primo touchpoint per la scoperta e la considerazione del brand. Ecco alcuni suggerimenti per ottimizzare i tuoi canali social e attrarre i clienti.

• Converti i tuoi contenuti in formati interattivi come il video di breve durata
• Collabora con influencer rilevanti per la tua nicchia
• Interagisci regolarmente con la tua community e i tuoi follower attraverso eventi live (e ricorda di comunicare orario, data e fuso orario dell’evento!)

Newsletter

Le audience, specialmente nel B2B che cercano di scoprire nuovi prodotti, si sono allontanate dalle tradizionali fonti di approfondimento di settore come Gartner e Forrester verso contenuti guidati da esperti di settore, in particolare nei settori SMB e media. Quindi, se stavi rimandando il modo migliore per coinvolgere un pubblico mirato ad alta intenzione ma non ancora pronto all’acquisto, è il momento giusto per iniziare una newsletter. Ad ogni invio puoi continuare a formare il tuo pubblico sul tuo settore e coltivare i lead fino a portarli ad essere pronti ad acquistare. Per avere successo:

• Scrivi e pubblica con costanza seguendo un calendario definito
• Raccogli feedback da questa audience e utilizza le loro domande e commenti per ispirare i contenuti futuri
• Riutilizza estratti e snippet del contenuto della newsletter per distribuirli sui social media

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Se sei stato scettico riguardo all'utilizzo dei media a pagamento fino ad ora, non sei il solo. Molti brand sono titubanti a causa dei budget, specialmente nell'attuale clima economico. Ad esempio, supponiamo che i tuoi contenuti organici sui social media e nelle newsletter abbiano ottenuto buoni risultati, ma stiano stagnando in termini di copertura. In un caso come questo, potrebbe valere la pena sfruttare i media a pagamento per amplificare la portata dei tuoi contenuti esistenti. Una volta ottenuti i primi risultati, è una buona pratica incrementare gradualmente il budget per espandere costantemente la consapevolezza del tuo pubblico e poi ri-targettizzare nel tempo. Potrai massimizzare il rendimento della spesa se:

• Ti affidi a un esperto in media a pagamento che sappia comprendere il tuo pubblico
• Colleghi le tue campagne di media a pagamento alle landing page più appropriate
• Guida il pubblico verso una Call-To-Action (CTA) chiara per convertire 

Touchpoint del Cliente - Fase di Valutazione/Acquisto

I potenziali clienti in questa fase sono sul punto di effettuare un acquisto—devono solo superare gli ultimi ostacoli prima di concludere presso il tuo punto vendita. Potrebbero esitare a scegliere te rispetto a un concorrente, non essere del tutto convinti che il tuo prodotto soddisfi le loro esigenze, oppure potrebbero semplicemente essere poco motivati a prendere il portafoglio. Il tuo compito, a questo punto, è trovare i modi giusti per motivarli a superare il traguardo.

Sito web/vetrina e-commerce

Il tuo sito e/o la vetrina e-commerce sono il tuo miglior team di vendita—sono attivi 24/7 a tuo favore. Per prima cosa, assicurati che i potenziali clienti e clienti vengano indirizzati da newsletter, annunci e social media verso il tuo sito o la tua vetrina. Quando arrivano, assicurati poi di affrontare qualunque cosa possa farli esitare prima di ordinare il tuo prodotto o prenotare una demo. 

• Utilizza loghi dei clienti e testimonianze per dimostrare la prova sociale e la soddisfazione dei clienti
• Allinea i contenuti del sito per rispondere a tutte le possibili obiezioni funzionali—ad esempio, creando una pagina FAQ.
• Rendi più semplice la conversione con una Call-To-Action (CTA) chiara su ogni pagina

Demo di prodotto

Tutti questi canali di awareness renderanno, prima o poi, i tuoi clienti curiosi di vedere come funziona il tuo prodotto e se risponde alle loro reali esigenze. Tuttavia, anche se il tuo prodotto dispone delle migliori infrastrutture tecnologiche e di un'interfaccia visiva eccellente, ciò non serve se non va a risolvere il motivo per cui i clienti arrivano sul tuo sito. Ricorda che acquistano il tuo prodotto o servizio per risolvere un loro problema: organizza quindi le tue dimostrazioni mostrando in che modo il prodotto può effettivamente aiutarli a superare la loro difficoltà. 

• Utilizza il framework Jobs-To-Be-Done (JTBD) per orientare le demo del prodotto in base alle esigenze dei clienti
• Registra le demo di prodotto in video per creare contenuti destinati ai social media
• Organizza webinar e eventi online live per rispondere in modo interattivo alle domande dei clienti

Offerte via email

Se in precedenza hai costruito una mailing list consistente tramite le newsletter, ora può essere il momento ideale per utilizzarla e inviare occasionali offerte di prezzo per far provare il tuo prodotto. Sfrutta questi iscritti ad alta intenzione per spargere la voce quando lanci nuove tariffe o promozioni. Tieni sempre a mente queste best practice: 

• Usa la mailing list con parsimonia per offerte e promozioni di prodotto
• Fornisci sempre un modo semplice per disiscriversi, evitando che gli utenti ti segnalino come spam
• Assicurati di migliorare e monitorare la deliverability delle email

Recensioni dei clienti

Non c'è nessuno di cui un cliente si fidi più di altri clienti. I clienti ascoltano i pareri degli altri e sono molto più propensi a prendere decisioni d'acquisto basandosi sulle recensioni piuttosto che su contenuti promozionali del brand. Puoi investire molto in annunci, ma alla fine un cliente salirà su quella nuova Volvo solo dopo aver letto recensioni entusiaste da parte di altri utenti imparziali. Se vendi software, soprattutto in ambito B2B, assicurati di avere una presenza solida su piattaforme come G2, Capterra o Trustpilot. Se hai un'app mobile, monitorare e gestire le recensioni sugli app store è fondamentale per la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela.

• Assicurati di avere almeno tante recensioni quante ne hanno i tuoi concorrenti più vicini sulla piattaforma
• Incoraggia i clienti a lasciare una recensione proponendo offerte allettanti, come uno sconto una tantum su un prossimo acquisto o un “bonus” gratuito
• Rispondi e segui le recensioni critiche per migliorare il rating e ridurre l'abbandono
• Mostra i punteggi delle recensioni su tutti i canali social e sul sito per riflettere la fiducia dei clienti

Touchpoint di supporto cliente - Fase post-acquisto/esperienza

I tuoi clienti hanno finalmente deciso di acquistare il tuo prodotto. Questo significa che puoi finalmente smettere di preoccuparti dei touchpoint una volta conclusa la vendita? 

Assolutamente no.

Non sorprende che sia più facile aumentare i ricavi dai clienti abituali e fedeli che acquisire nuovi clienti, specialmente per i prodotti basati su abbonamento. Migliorare l’esperienza post-acquisto durante la fase di onboarding del cliente e il suo utilizzo successivo è fondamentale per la fidelizzazione. Quindi, come puoi migliorare in modo affidabile e costante in quella fase? Pensiamo a come i clienti interagiscono con il tuo brand una volta presa la decisione d’acquisto.

Chatbot/Chat dal vivo

Supponiamo che tu abbia costruito un sito e stia cercando di offrire un’esperienza di supporto self-service. In tal caso, potresti aver investito in una piattaforma di chatbot o integrato Messenger o WhatsApp affinché i clienti possano contattarti per richieste di assistenza. 

Molte aziende potrebbero commettere l’errore iniziale di affidarsi esclusivamente ai chatbot per le proprie interazioni con i clienti. A seconda del livello di personalizzazione offerto dalla piattaforma di chat, i clienti potrebbero rimanere delusi e alla fine passare ad altri canali di supporto come email o telefonate, con il conseguente rischio di perdere opportunità per servirli meglio. 

Tuttavia, quando vengono utilizzate in modo efficace, le piattaforme di chat possono essere un ottimo modo per coinvolgere e servire i clienti—preferibilmente se il cliente può interagire da un’app che già utilizza frequentemente (come WhatsApp o Messenger). Per approfondire, puoi consultare questa guida dettagliata su come migliorare l’esperienza cliente tramite il software di chat.

Scegli una piattaforma chatbot che sappia:

• Intercettare un problema noto fornendo una knowledge base per le problematiche frequenti
• Consentire al tuo team di supporto di intervenire nella conversazione quando necessario
• Permettere ai clienti di continuare la chat via email se è necessario un tempo di risoluzione più lungo

Sondaggi di feedback

I tuoi clienti hanno effettivamente acquistato il tuo prodotto per la prima volta. Come accennato in precedenza, la chiave per aumentare le opportunità di ricavo è continuare a servire i clienti bene, nel tempo, per favorire acquisti ripetuti. Un ottimo modo non invasivo per continuare il coinvolgimento con i clienti può essere rappresentato dai sondaggi di feedback guidati da evento. Tipicamente questi sondaggi possono essere mostrati nella tua app mobile o sito dopo il completamento con successo di una specifica attività. Questi sondaggi possono anche essere collegati a risultati positivi chiedendo recensioni esterne, come quelle su App Store o G2.

• Collega l’attivazione del sondaggio di feedback al raggiungimento di un obiettivo nel tuo prodotto
• Consenti l’attivazione di recensioni esterne in modo selettivo solo in caso di valutazione positiva
• Rendi la compilazione dei sondaggi rapida e occasionale, senza essere troppo insistente

Programmi di fidelizzazione clienti

Se hai avuto la pazienza di aspettare quella bevanda gratis da Starbucks, hai potuto sperimentare in prima persona la potenza della fidelizzazione. Quando ben strutturati, i programmi di fidelizzazione possono trasformare i tuoi clienti in veri e propri fan disposti a diventare portavoce del tuo brand. Assicurati di coltivare e creare un team dedicato che possa occuparsi di onboarding, servizio e gamification di tutta l’esperienza cliente per i clienti più fedeli. L’idea è stimolare il coinvolgimento dei clienti incentivando l’acquisto ripetuto tramite regolari segni di riconoscimento. I programmi di fidelizzazione possono richiedere un notevole investimento di risorse ed energia, quindi assicurati di avere il giusto team e supporto, allineati ai tuoi obiettivi, per sfruttare appieno questo touchpoint. Per semplificarti il lavoro, questo articolo ti guiderà tra i programmi di engagement per favorire la fedeltà. 

• Crea un programma di fidelizzazione solo quando disponi di una base clienti significativa
• Assicurati di aver affrontato le recensioni critiche sui prodotti prima di avviare un programma di fidelizzazione
• Apprezza ogni interazione del cliente attraverso premi o segni di gratitudine significativi
• Trova il giusto software per la gestione della fidelizzazione per rendere efficace il tuo programma di loyalty

Ottimizzare i touchpoint del customer journey: il regalo che continua a dare valore

Ormai avrai capito che ottimizzare tutti questi touchpoint e interazioni con i clienti richiede uno sforzo enorme per essere veramente efficace. A rendere la sfida ancora più grande, non puoi permetterti di trascurare nessuno di questi touchpoint, pena la perdita progressiva di clienti nel tempo. Se ti stai chiedendo se valga la pena investire tempo ed energie per ottimizzare ogni singolo touchpoint, tieni presente che proprio questi punti di contatto mettono in moto un circolo virtuoso. All’inizio può sembrare molto impegnativo, ma una volta che il tuo team saprà guidare con empatia e genuino spirito di servizio, i tuoi touchpoint diventeranno un valore insormontabile per la concorrenza.

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