Der ultimative Leitfaden zur Kundenbindung im SaaS
Allein in den USA verlieren Unternehmen 1,6 Billionen US-Dollar pro Jahr durch Kundenabwanderung. Es liegt daher auf der Hand, dass Unternehmen durch die Reduzierung von Churn einen erheblichen Wert schaffen können. Der Weg zu einer geringeren Abwanderung erfordert zwar ernsthafte Anstrengung, ist aber leicht zu verstehen: Unternehmen können 67 % der Abwanderung verhindern, indem sie die Erwartungen der Kunden steuern und die Problemlösungsrate beim ersten Kontakt erhöhen. Trotz dieses riesigen Potenzials haben nur 32 % der SaaS-Unternehmen niedrige (unter 5 %) Abwanderungsraten.
Für SaaS-Unternehmen kann Kundenbindung über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Aber auch wenn Sie sich entschieden haben, sich eher auf die Bindung bestehender Kunden als auf die Neukundengewinnung zu fokussieren, bleiben noch Fragen offen:
Was bringt eine stärkere Kundenbindung für Ihr Unternehmen? Was ist eine „gute“ SaaS-Retention-Rate? Welche Bindungsstrategien machen für SaaS-Brands am meisten Sinn?
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
In diesem Leitfaden zur SaaS-Kundenbindung werden wir all diese Fragen und mehr beantworten. Anhand von spezifischen Herausforderungen der SaaS-Bindung und Beispielen erfolgreicher SaaS-Marken erhalten Sie umsetzbare Strategien, um die Bindung zu erhöhen, die Loyalität zu stärken und das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.
Warum ist Kundenbindung für SaaS wichtig?
Man muss im Geschäftsleben nicht lange verweilen, um diese Aussage zu hören:
„Es kostet fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.“
Im Gegensatz zu vielen Statistiken aus der Populärkultur stimmt diese tatsächlich. Die zuverlässigste Quelle hierfür ist eine Studie von Bain & Company bei einem Finanzdienstleister, der durch eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % seinen Gewinn um 25 % erhöhte.
Aber das zeigt vielleicht nicht mal die ganze Wahrheit: Eine Studie aus 2023 mit über 2.100 Unternehmen ergab, dass SaaS-Unternehmen mit Bindungsraten über 85 % 1,5 bis 3 Mal schneller wachsen als andere.
Der Einfluss der Bindung auf Gewinn und Wachstum liegt am magischen Effekt von Stammkunden: Sie geben im Laufe der Zeit mehr aus und sind aufgrund ihrer Loyalität bereit, Preiserhöhungen zu akzeptieren. Gleichzeitig sinken die Betriebskosten, weil es günstiger ist, Bestandskunden zu betreuen als ständig Neukunden anzuwerben, einzuarbeiten und zu ersetzen. Zudem empfehlen treue Kunden weitere Kunden weiter, was dem Wachstum zugutekommt.
Kundengewinnung ist natürlich ebenfalls notwendig: Wachstum gibt es nur mit neuen Kunden. Aber die Akquise ist teuer. SaaS-Unternehmen, die viel in Akquise investieren und die gerade gewonnenen Kunden durch ein „löchriges Eimer“-Produkt gleich wieder verlieren, haben Probleme, profitabel zu bleiben.
9 SaaS-Strategien zur Kundenbindung
Es ist wichtig, von Anfang an einen Plan zur Kundenbindung zu haben: Frühphasige SaaS-Unternehmen kämpfen oft mit der Bindung, während sie ihr Product-Market-Fit verbessern. Die jährlichen Kundenbindungsraten liegen dann meist zwischen 55 und 72 %. Wenn Ihr Unternehmen wächst, streben Sie eine Bindungsquote von 85 % oder mehr an.
Glücklicherweise gibt es viele Strategien, um dieses Ziel zu erreichen.
1. Nutzen Sie Tools für Customer Experience Management
Software für Customer Experience Management hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Schmerzpunkte zu identifizieren und das Engagement zu personalisieren, um Bindung und Loyalität zu verbessern. Durch Analyse von Bindungsmetriken und Automatisierung von Folgeprozessen sorgt sie dafür, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen und länger bleiben.
Diese Tools empfehle ich:
2. Die richtigen Kunden ansprechen
Nicht jeder Kunde ist Ihr Kunde.
Das ist nicht leicht zu akzeptieren – vor allem, nachdem man ein SaaS-Produkt geschaffen hat, das potenziell vielen Nutzen bieten kann. Aber nicht alle Kunden sind gleich: Im E-Commerce zum Beispiel sind die besten 1 % der Kunden 18 Mal mehr wert als ein durchschnittlicher Kunde.
Um Ihr Unternehmen nachhaltig zu entwickeln, müssen Sie zuerst wissen, wer Ihre idealen Kunden sind. Richten Sie Ihr Produkt und Ihr Messaging gezielt an sie – und nutzen Sie Preise, um Ihre Zielgruppe auszufiltern. In einem B2B-SaaS-Unternehmen mit persönlichem Vertriebsprozess sollten Sie Ihr Team dazu ermutigen, potenzielle Kunden sorgfältig zu prüfen, etwa mit einem Bonussystem, das an Upselling und Kundenbindung gebunden ist.
Beispiel: Vidmob
Vidmob, eine ROI-Tracking-Software für Marketer, stellt schon auf der Landingpage klar, dass es sich nicht um ein Endkundentool oder ein Produkt für Freelancer und kleine Unternehmen handelt. Performance Marketer, die den ROI gegenüber Vorgesetzten rechtfertigen müssen, fühlen sich hingegen sofort angesprochen.
3. Das Onboarding-Erlebnis perfektionieren
Das Onboarding birgt ein hohes Risiko: 25 % der Nutzer verlassen eine App nach nur einer Nutzung.
Um dieses Risiko zu minimieren, müssen Ihre Kunden schnell einen Wert erkennen. Sie brauchen nicht nur einen schnellen Erfolg beim Einstieg, sondern einen „Aha!“-Moment, der sie begeistert und daran erinnert, warum sie Ihr Produkt gekauft haben.
Um den „Aha!“-Moment schneller zu erreichen, gehen Sie direkt vor: Nutzen Sie interaktive Einführungen und fragen Sie, was die Kunden erreichen wollen – und lotsen Sie sie sofort zu den passenden Funktionen. Eine in der Harvard Business Review veröffentlichte Studie zeigte, dass ein schnelles Tutorial zu Produktfunktionen die Abwanderung um 6 % senken kann; und die SaaS-Plattform Sitemate verdoppelte ihre Engagement-Rate durch kurze In-App-Tutorials.
Kunden haben kein unbegrenztes Zeitbudget für aufwändige Onboarding-Prozesse. Sie müssen also schnell zum Punkt kommen. So ergab eine Visa-Studie, dass 70 % der Kunden den Onboarding-Prozess abbrechen, wenn er länger als 20 Minuten dauert.
Beispiel: Beehiiv
Beehiiv, eine Newsletter-Plattform, sorgt für ein schlankes Onboarding, indem sie neue Nutzer mit einem kurzen Einführungsvideo („Beehiiv 101“) begrüßt. Zusätzlich gibt es eine fünfstufige Onboarding-Checkliste und eine Willkommens-E-Mailreihe, um Nutzer während der Kennenlernphase zu begleiten.
4. Reibungsverluste in der Customer Journey reduzieren
Kundenerfahrung ist extrem wichtig – das zeigen folgende Zahlen:
- 94 % der Verbraucher, die das Kundenerlebnis als „sehr gut“ einstuften, kaufen eher wieder.
- Andererseits haben 80 % der Nutzer eine App gelöscht, weil sie nicht wussten, wie sie funktioniert.
In-App-Analysen, Heatmaps, Session-Recordings, Customer-Success-Tools und Customer-Experience-Software sind bewährte Wege, um Reibungspunkte aufzudecken, die Ihr Kundenerlebnis beeinträchtigen. Behalten Sie auch das Support-Ticket-Aufkommen im Blick und analysieren Sie die Anliegen Ihrer Nutzer.
Probieren Sie es auch klassisch: Versetzen Sie sich selbst in die Kundenrolle und durchlaufen Sie das komplette Onboarding und die Support-Kette. Oder lassen Sie andere diesen Test machen. Kennen Sie die Reibungspunkte, optimieren Sie diese Bereiche gezielt und passen Sie das Kundenerlebnis entsprechend dem Feedback Ihrer Nutzer an.
Beispiel: Bannersnack
Bannersnack (heute Creatopy) nutzte Heatmaps und Session-Recordings, um herauszufinden, an welchen Stellen Nutzer mit dem Bannergenerator zu kämpfen hatten. Nach einigen UX-Anpassungen erhöhte sich die Nutzung einer zunächst versteckten Funktion um 12 %.
5. Kundenorientierte Unternehmenskultur schaffen
Wer zufriedene Kunden will, braucht zufriedene Mitarbeiter.
96 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Markentreue ist. Das Gegenteil gilt ebenso: 74 % der Konsumenten finden, dass unzufriedene Mitarbeiter das Kundenerlebnis negativ beeinflussen.
Der Effekt einer echten Kundenorientierung lässt sich schwerer messen als Faktoren wie Onboarding oder User Experience – ist aber mindestens so entscheidend. Tief verwurzelte Kundenempathie sorgt dafür, dass alle Teams – von Entwicklung bis Support – ihre Aufgaben mit Blick auf Kundenzufriedenheit und Bindung erfüllen.
Um eine kundenorientierte Kultur zu entwickeln, teilen Sie inspirierende Kundengeschichten, stellen Sie Mitarbeiter ein, die den „Draht zum Kunden“ haben, und ermöglichen Sie direkten Kontakt zwischen dem Team und Ihrer Kundschaft. Ein zusätzlicher Impuls entsteht durch Anreizsysteme, die auf Bindungsmetriken ausgerichtet sind.
Beispiel: Rize
Je größer SaaS-Unternehmen werden, desto mehr verlieren Kunden den direkten Draht zu Gründern und Entwicklern. Dieses Skalieren ist zwar fürs Wachstum nötig, aber bewahren Sie in der Kundenbetreuung wenn möglich den „Small SaaS“-Spirit.
So bietet beispielsweise Rize, eine SaaS-Lösung für Produktivität, neuen Nutzern wöchentliche Live-Schulungen und direkten Kontakt zum Gründer per E-Mail an.
6. In Omnichannel-Support investieren
Früher gab es Support oft nur per Telefon oder E-Mail. Im SaaS-Bereich ist das aber erst der Anfang: Es gibt auch Live-Chats, Chatbots, Wissensdatenbanken, Social Media und Community-Foren.
Live-Chat ist laut Studien die beliebteste Support-Option – hier müssen Sie punkten. Sorgen Sie für gleichbleibende Reaktionszeiten auf allen angebotenen Kanälen. Ein positiver Effekt: Kunden geben laut McKinsey um 20–40 % mehr aus, wenn Probleme schnell in Social Media gelöst werden, so eine McKinsey-Studie.
Kundenservice-Software hilft, sämtliche Omnichannel-Aktivitäten zentral zu verwalten. Kunden können so nahtlos zwischen Kontaktkanälen wechseln, ohne Kontext oder Chatverlauf zu verlieren.
Bedenken Sie: Die meisten Kunden bevorzugen Selbstbedienung. 81 % der Kunden versuchen, das Problem eigenständig zu lösen, bevor sie den Support kontaktieren. Helfen Sie dabei mit einer umfassenden Wissensdatenbank oder Kundenschulungstools.
Beispiel: Acodei
Acodei, ein SaaS-Produkt zur Synchronisation von Stripe mit Quickbooks, bietet seinen Kunden eine Wissensdatenbank mit Dutzenden Artikeln sowie Live-Chat- und E-Mail-Support.
7. Abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren
11 % der Churn-Fälle könnten vermieden werden, wenn das Unternehmen rechtzeitig mit dem Kunden Kontakt aufnähme.
Sie können aber nicht ständig alle Kund:innen ansprechen (und wohl auch nicht alle wollen das). Ziel ist es daher, die am stärksten gefährdeten Kund:innen zu erkennen – und proaktiv Kontakt aufzunehmen, um ihre Bindung zu erhöhen.
Wichtige Kennzahl hierfür: der Customer Health Score (CHS), der die Qualität Ihrer Kundenbeziehung bewertet. Der CHS setzt sich aus Faktoren wie Produktnutzung, Support-Tickets, Login-Häufigkeit, Erstkontakt-Lösungsquote und Net Promoter Score zusammen.
Wählen Sie die für Ihr Geschäftsmodell sinnvollen Kennzahlen, gewichten Sie sie entsprechend, berechnen Sie den Score und segmentieren Sie Ihre Kunden. Kontaktieren Sie die Hochrisikokund:innen – oder automatisieren Sie bei großen Datenmengen diesen Prozess mit Ihrem CRM. Fragen Sie, wie Sie helfen können, und bieten Sie Anreize zur Wiedereinbindung.
Denken Sie daran: Nicht jeder Abgang ist beabsichtigt. Auch unfreiwilligen Churn sollten Sie vorbeugen – gescheiterte Zahlungen sorgen für 20–40 % der Abwanderungen.
Beispiel: Buffer
Wenn Nutzer:innen Ihr SaaS-Produkt längere Zeit nicht genutzt haben, sollten sie eine E-Mail wie die unten abgebildete von Buffer erhalten, die sie mit neuen Features und Produkten wieder anspricht.
8. Treue mit Prämienprogrammen belohnen
Ihren besten Kund:innen gefällt Ihr Produkt vor allem aufgrund seines Nutzens: 74 % der Kund:innen sehen die Produktqualität als wichtigsten Grund für Loyalität. Auch der Support spielt eine große Rolle.
Wenn Sie die Loyalität auf das nächste Level heben möchten, bieten Sie Zusatzleistungen an. 48 % der Konsument:innen erwarten besondere Behandlung, wenn sie treue Kund:innen sind, und 53 % bleiben Marken dank Rabatten und Punkten länger treu.
Mit anderen Worten: Loyalität ist keine Einbahnstraße.
Sie können das Kundenbindungsprogramm flexibel gestalten: kostenlose Upgrades, exklusiver Vorabzugang, Rabatte oder VIP-Behandlung sind mögliche Wege. Empfehlenswert ist außerdem ein gestuftes Treueprogramm, das den Wertvorteil mit der Kundendauer steigen lässt.
Beispiel: ManageWP
Ich bin seit fünf Jahren Kunde von ManageWP – einer SaaS-Lösung für WordPress-Nutzer. Im Rechnungszentrum sehe ich bei jedem Login meinen Treue-Rabatt von 30 %. ManageWP staffelt den Rabatt pro Jahr: Pro Jahr gibt es 10 %, maximal sind 30 % möglich.
9. Den Kund:innen einen Grund zum Bleiben geben
Als ich im Customer Success arbeitete, forderten uns die Chefs oft auf, Upgrades zu platzieren, um die Retention zu verbessern. Ich dachte, es ginge nur um den Umsatz, aber Up- und Cross-Selling hilft tatsächlich gegen Churn. Eine Studie von Vendasta mit über 100.000 Unternehmen zeigte, dass 62 % der Kund:innen, denen im ersten Quartal kein Upsell angeboten wurde, innerhalb von zwei Jahren kündigten.
Auch der Wechsel von Monats- zu Jahresplänen verringert die Abwanderung. Eine ProfitWell-Studie zu 941 SaaS-Firmen ergab: Wer nur Monatsverträge anbietet, kommt auf rund 9 % monatliche Kündigungsrate; Firmen mit überwiegend Jahresverträgen melden 3–5 % monatliche Kündigung.
Selbst beim Kündigungswunsch können Sie Kund:innen noch umstimmen – z.B. mit Exit-Angeboten. Wer Amazon Prime abmeldet, kennt das: Erst werden alle Vorteile aufgelistet, dann gibt es eine Pausenoption. Sie können auch ein kostenloses Upgrade oder einen rabattierten Jahresplan anbieten.
Beispiel: VEED
Als kostenloser Nutzer von VEED, einer Video-Editing-Plattform, erhielt ich eine Serie von Onboarding-E-Mails zu den Plattformfunktionen, eine persönliche Mail vom Vertrieb und ein Folgeangebot für den Jahres-Upgrade mit Rabatt.
10. Feedback einholen und daraus lernen
Die durchschnittliche Rücklaufquote bei Feedback-Anfragen liegt bei nur 6 %.
Lassen Sie sich von der niedrigen Quote nicht entmutigen – das Interesse an Rückmeldungen ist in Wahrheit hoch. 77 % der Konsument:innen haben eine positivere Meinung von Marken, die um Feedback bitten und es umsetzen.
Kund:innen-Feedback ist entscheidend für die Bindung. Mit Umfragen wie NPS oder CSAT erkennen Sie, was funktioniert – und werden frühzeitig auf Probleme aufmerksam. Nutzen Sie Feedback-Software, um Rückmeldungen aus E-Mails, Social Media, Bewertungen, Communities oder eigenen Umfragen im Blick zu behalten.
Integrieren Sie Schwachstellen, Beschwerden und Verbesserungsvorschläge konsequent in Ihre Produktentwicklung.
Beispiel: Otter.ai
Sammeln Sie Feedback schon, bevor Nutzer:innen abspringen – so macht es Otter.ai. Um mehr Antworten zu bekommen, halten Sie Mails kurz und machen Sie deutlich, dass die Umfrage kaum Zeit beansprucht.
Bekommen Sie zu wenig Rücklauf, setzen Sie Anreize ein. Beispiel: VEED vergibt Produktguthaben oder Amazon-Gutscheine an User, die Feedback an die UX-Forschung weitergeben.
11. Umgang mit negativem Feedback
Negatives Feedback ist keine Katastrophe – es ist eine Chance zur Verbesserung. Wenn Kund:innen ihren Unmut kundtun, haben Unternehmen Gelegenheit zuzuhören, das Problem anzuerkennen und Lösungen zu finden. Wer Beschwerden nicht ignoriert, sondern schnell und lösungsorientiert antwortet, kann aus unzufriedenen Nutzer:innen loyale Fans machen. Aktives Zuhören zeigt Kunden, dass ihre Meinung zählt und das Unternehmen Wert auf Verbesserung legt.
Die Zufriedenheit steigt, wenn Kunden sich ernst genommen fühlen. Studien zeigen: 70 % der Kunden kommen zurück, wenn ihre Beschwerde für sie zufriedenstellend gelöst wird. Unternehmen, die negatives Feedback professionell bearbeiten, bauen Vertrauen auf, gewinnen an Reputation und senken mit gutem Kundenservice die Churn-Rate. Häufig decken Beschwerden auch verborgene Produktmängel auf, deren Lösung allen Kunden zugutekommt.
Beispiel: Starbucks
Starbucks treibt Innovationen auf Basis von Kundenfeedback über die Plattform „My Starbucks Idea“ voran, auf der Ideen vorgeschlagen und bewertet werden. Über 300 Anregungen – bspw. kostenloses WLAN oder Erweiterungen im Prämienprogramm – wurden umgesetzt. Das zeigt: Wer Kunden zuhört, steigert die Loyalität und bindet langfristig.
12. Personalisierung im Kundenerlebnis
Kunden bleiben treu, wenn sie sich verstanden fühlen. Personalisierung – sei es durch zielgerichtete E-Mails, individuelles Onboarding oder KI-gestützte Empfehlungen – macht die Interaktion relevanter und bindender. Wer mit Segmentierung und Datenarbeit Kundengruppen bildet und das Erlebnis individualisiert, vertieft die Beziehung zum Kunden. Erinnerungen an frühere Käufe, Inhaltsvorschläge oder personalisierte Kommunikation: all das gibt ein Gefühl von Einzigartigkeit.
Ein personalisiertes Erlebnis erhöht die Bindung durch mehr Engagement und Zufriedenheit. Studien zeigen: 80 % der Verbraucher kaufen eher bei Marken, die personalisieren. Personalisierung verringert Reibung, erleichtert Entscheidungsprozesse und schafft eine emotionale Bindung. Wer Kundenwert individuell vermittelt, profitiert länger von seiner Zielgruppe.
Beispiel: Spotify
Spotify erstellt personalisierte Playlists wie „Discover Weekly“ oder „Release Radar“ auf Basis der individuellen Hörgewohnheiten. Indem Nutzern maßgeschneidert passende Musik vorgeschlagen wird, bleiben sie länger aktiv und schließen öfter ein Abonnement ab.
13. Kunden-Communities aufbauen
Starke Communities machen aus Nutzern Markenbotschafter. Foren, Social-Media-Gruppen oder Offline-Meetups fördern Austausch, Peer-Support und schaffen einen Grund, über das Produkt hinaus verbunden zu bleiben. Gemeinsamer Erfahrungsaustausch, Best Practices und gegenseitige Hilfe binden Nutzer stärker an die Marke.
Community-Building erhöht die Bindung: Engagierte Nutzer wechseln seltener zur Konkurrenz. Einer Harvard-Studie zufolge geben aktive Community-Teilnehmer im Schnitt 19 % mehr aus als andere Kunden. Communities verringern die Churn-Rate über Hilfestellungen, Best-Practices und Support unter Gleichgesinnten. Wer die Vorteile im Austausch mit anderen sieht, bleibt dem Produkt eher treu.
Beispiel: Notion
Notion pflegt eine lebhafte Online-Community mit Austausch zu Vorlagen, Produktivitätstipps und Support. Diese gemeinsame Erfahrung führt dazu, dass Nutzer sich als Teil einer Bewegung fühlen – nicht bloß als Softwarekunden.
14. Wertschätzung und Gegenseitigkeit zeigen
Loyale Kunden haben Anerkennung verdient: Handschriftliche Dankeskarten, exklusive Rabatte oder Early Access zu neuen Features – schon kleine Aufmerksamkeiten haben große Wirkung. Wer sich wertgeschätzt fühlt, bleibt und empfiehlt die Marke weiter. Selbst das Feiern eines Jahrestags stärkt die Loyalität.
Gegenseitigkeit ist ein starker Bindungstreiber. Studien zeigen: 53 % der Kunden bleiben Marken treu, die ihre Treue belohnen. Wertschätzung verstärkt die emotionale Bindung, senkt die Churn-Rate und fördert Weiterempfehlungen. Wer positiv überrascht wird, revanchiert sich durch bleibende Kundschaft.
Beispiel: Duolingo
Duolingo belohnt Nutzer durch Streak-Boni, spielerische Erfolge und persönliche Nachrichten zu Lernmeilensteinen. Diese kleinen Gesten sorgen für Motivation und regelmäßige Rückkehr.
Kundenbindungsmetriken: So messen Sie den Erfolg
Dauerhaft zahlende Kunden sind der Schlüssel zum langfristigen Geschäftserfolg. Aber woran erkennt man, ob man auf dem richtigen Weg ist?
Folgende Zahlen zeigen, wie engagiert, zufrieden und loyal Ihre Kunden sind. Wer sie nicht misst, tappt im Dunkeln. Hier finden Sie die wichtigsten Bindungsmetriken – und warum sie entscheidend sind.
Kundenbindungsquote (CRR)
Definition: Anteil der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum bleiben.
Wichtigkeit: Eine hohe Rate bedeutet: Die Kunden sind zufrieden und sehen einen Mehrwert. Eine niedrige Rate ist ein Warnsignal – etwa für falsche Preisgestaltung, schwachen Service oder starke Konkurrenz.
Abwanderungsquote (Churn Rate)
Definition: Anteil der Kunden, die innerhalb eines Zeitraums abspringen.
Wichtigkeit: Ist der Churn hoch, verlieren Sie mehr Kunden, als Sie gewinnen. Wenn Sie Zeitpunkt und Gründe für Abwanderung verstehen, können Sie gezielt gegensteuern.
Wiederkaufsrate
Definition: Anteil der Kunden, die mehrfach kaufen.
Wichtigkeit: Wiederkehrende Käufer sind das Fundament eines gesunden Geschäfts. Ist die Zahl gering, deutet das auf mangelnde Loyalität oder fehlende Anreize zur Rückkehr.
Customer Lifetime Value (CLV)
Definition: Der gesamte Umsatz, den ein Kunde im Laufe seiner Geschäftsbeziehung bringt.
Wichtigkeit: Gibt Aufschluss darüber, wie wertvoll ein Kunde ist – und wie viel Budget für Bindungsmaßnahmen sinnvoll ist. Ist der CLV niedrig, können Treueprogramme oder besserer Support helfen.
Kundenbindung: Best Practices
Ihr SaaS-Unternehmen muss kein „Unicorn“ mit Milliardenbewertung anstreben – aber eines ist klar: Erfolgreiche SaaS-Größen wie Twilio oder Zoom fokussieren sich konsequent auf hohe Kundenbindungsraten.
Twilio kommt auf eine beneidenswerte Netto-Retention von über 140 %. Zoom erreicht einen NPS-Wert von über 70 – ein Spitzenwert in der SaaS-Branche und vergleichbar mit Marken wie Amazon oder Apple. Die Top-40 der börsennotierten SaaS-Unternehmen liegen bei 112 % Netto-Retention, die besten fünf im Schnitt bei 144 % .
Um ähnlich erfolgreich zu werden, machen Sie Bindung zur Chefsache!
Was kommt als Nächstes?
Mehr zur Kundenbindung finden Sie in unserem Beitrag über Kundenabwanderung vorhersagen. Und abonnieren Sie unseren Newsletter für die neuesten Tipps zu CX-Leadership, Marketingstrategien und Branchentrends.
