Kundenservice vs. Kundensupport: Warum Ihr Unternehmen beides braucht

Wenn Sie darin besonders gut sind, können Ihre Mitarbeitenden den Kund:innen vielleicht sogar noch zusätzliche Leistungen oder Upgrades empfehlen, wenn sie anrufen. Früher wäre damit Schluss gewesen.

Kundensupport ist etwas anderes. Während sich der Kundenservice um Ihre gesamte Kundschaft kümmert, existiert der Kundensupport für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistungslinie. Während der Kundenservice relativ konstant bleibt, kommen und gehen Ihre Kundensupport-Teams mit den Produktlinien und können sich grundlegend verändern, wenn sich Ihr Angebot ändert.

Keines dieser Systeme sollte für sich allein existieren, und Sie benötigen beide, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das alltägliche Kontakte mit Kund:innen in steigende Umsätze verwandelt. Es gibt viele verschiedene Ansätze für beide Systeme als Teil eines Kundensupport-Netzwerks, die ich gleich noch vorstelle. Hier zur Klärung zunächst eine Tabelle mit einigen Dingen, für die Sie Ihren Kundenservice nutzen könnten, im Gegensatz zu Dingen, die Sie besser dem Kundensupport überlassen:

Für weitere Details zu diesem Thema lesen Sie unsere Tipps, wie Sie ein effektives Kundenservice-Team führen.

Warum sollte Ihr Unternehmen Wert auf guten Kundensupport legen?

Ein robuster Kundensupport ist eine dieser Sachen, von denen alle sagen, sie seien wichtig – aber kaum jemand erklärt, warum. Wie Sie Ihr Kundensupport-Netzwerk aufbauen, hängt davon ab, was Sie damit erreichen möchten. Hier sind 10 Dinge, die ein solider Kundensupport für Ihr Unternehmen leisten kann:

1. Kundenbindung schlägt Kundengewinnung: Es kostet Geld, neue Kund:innen zu gewinnen. Wenn ein unzufriedener Kunde nach nur einem Kauf Ihre Marke verlässt, haben Sie viel Vorarbeit geleistet und wenig davon. Investitionen in einen reaktiven Kundenservice helfen, bestehende Kund:innen zu halten, sodass sich Ihre Akquisitionskosten immer wieder auszahlen.
2. Kundenbindung zahlt sich langfristig aus: Ein zufriedener Kunde ist oft ein wiederkehrender Kunde. Die Beziehungen, die Sie durch großartigen Kundenservice aufbauen, führen zu mehrfachen Folgekäufen und stetig wachsenden Margen. Sie profitieren davon, wenn einzelne Kund:innen immer wieder bei Ihnen bestellen und gelegentlich Empfehlungen anbringen, für die Sie selbst keinerlei Aufwand hatten.
3. Sie können mehr verlangen: Kund:innen sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn ihnen Ihre Marke gefällt – und nichts steigert die Sympathie so sehr wie ein schneller, reaktionsschneller Kundensupport.
4. Guter Kundenservice ist ein echtes Alleinstellungsmerkmal: Wenn Sie an Apple-Stores denken, denken Sie an die Genius Bar. Marken, die in erstklassigen Service investieren, fallen auf.
5. Gut geschulter Kundenservice generiert Feedback: Die meisten Beschwerden landen zuerst beim Kundenservice, oft ist es die einzige Abteilung, mit der neue Kund:innen Kontakt haben. Damit sind Ihre Kundenservice-Mitarbeiter:innen wichtige Datensammler in Sachen Kundenzufriedenheit. Haben Sie gute Kundenzufriedenheitsmetriken zum Erfassen dieser Informationen, können überraschend viele Innovationen aus Ihrem Kundensupportsystem hervorgehen.
6. Starker Kundensupport bietet Marketingchancen: Jeder Kundenkontakt ist potenziell eine Gelegenheit für einen weiteren Verkauf. Manchmal eröffnet ein Problem die Chance für einen Zusatzverkauf – etwa der Smartphone-Kunde, der schmerzlich erfährt, warum sich eine Schutzhülle lohnt. Selbst die bloße Erwähnung von Zusatz- oder Komplementärprodukten kostet Sie nichts und kann Zusatzumsatz bringen.
7. Guter Service steigert die Conversion: Vertrauensmangel ist ein großes Hindernis für Onlinekund:innen beim ersten Kauf. Da heute jeder eine Website betreiben kann, sind viele zögerlich, ihre Kreditkartendaten auf einer unbekannten Seite einzugeben. Ihr Online-Kundensupport – selbst ein einfaches Chatfenster – hilft, Bedenken abzubauen und Kaufabschlüsse zu fördern.
8. Verbesserung Ihrer Marke: Das Bild, das Ihre Marke in der Öffentlichkeit bietet, ist ebenso eine Frage des Auftritts wie Ihrer Produkte und Services. Der Umgang mit Kund:innen ist Teil dieses Images, und ein gut funktionierendes Kundenteam stärkt Ihre Marke im Bewusstsein Ihrer Käufer:innen.
9. Spielraum für Fehler schaffen: Niemand ist perfekt – früher oder später wird Ihr System jemanden enttäuschen. Das kann eine verspätete Lieferung, ein defektes Produkt oder eine doppelte Abbuchung sein. Ist das der Fall, sorgt die durch Ihren Support aufgebaute Kundenbindung dafür, dass man Sie als gutes Unternehmen mit einem schlechten Tag sieht – und nicht als schlechte Marke mit bösen Absichten.
10. Empfehlungen gewinnen: Es ist ganz einfach: Machen Sie eine:n Kund:in glücklich, und vielleicht empfiehlt er/sie Sie weiter. Das ist ein kostenloser Neukunde, den Sie nicht durch Werbung gewinnen mussten – so effizient kann Marketing sein (mehr dazu).

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Wie sollte Ihr Kundenservice aussehen?

Als erste Anlaufstelle für Ihre Kund:innen ist Ihr Kundenservice das Gesicht Ihrer Marke. Wenn dieses Gesicht neue Kund:innen gewinnen soll, muss es einen guten Eindruck machen. Gute Kundenservice-Erlebnisse entstehen, wenn Sie Ihren Kund:innen eine angenehme Erfahrung ermöglichen. Hier finden Sie einige Dinge, die Menschen auf ihrer Customer Journey oft stören – und Tipps, wie Sie aus potenziellen Stolpersteinen beim Kundenerlebnis echte Pluspunkte für Ihr Service-Team machen können.

Lange Wartezeiten

Sie können nur eine bestimmte Anzahl an Mitarbeitenden einstellen, und jede/r kann nur eine begrenzte Zahl von Gesprächen pro Tag führen. Das führt zu langen Wartezeiten und überlasteten Servicekräften. Zwei Faktoren verursachen lange Wartezeiten: zu viele Kundenanfragen auf einmal und zu wenige Service-Mitarbeitende. Mehr Leute einzustellen ist teuer, deshalb hier einige Möglichkeiten zur Reduktion von Anfragen:

• Routineanfragen online oder über ein einfaches automatisiertes Telefonsystem abwickeln
• Ein Frontline-Team einrichten, das Anfragen unter 5 Minuten schnell bearbeitet
• Ein Expertenteam für Eskalationen schaffen, das sich ausreichend Zeit für komplexere Anfragen nehmen kann

Verwirrende Navigation

Kund:innen sind meist nicht geübt im Navigieren Ihrer Systeme; Unklarheit darüber, an wen sie sich wenden oder welche Taste sie drücken müssen, sorgt schnell für Frust. Sie können nicht erahnen, was jede Person aus dem System oder Selfservice-Bereich braucht – aber Sie können einiges tun, um es Ihren Kund:innen leichter zu machen:

• Menüs einfach, selbsterklärend und übersichtlich halten, ohne Überangebot an Optionen
• Menüs thematisch sortieren (z. B. Abrechnung, technischer Support, usw.)
• Erlauben, aus jedem Menü durch Drücken der 0 sofort zu einer/m Operator:in zu gelangen

In exzellente Kundenservice-Trainings investieren

Wenn Sie Ihre Kund:innen wirklich verärgern wollen, lassen Sie sie durch Menüs navigieren und warten – und verbinden Sie sie dann mit einem/r Agent:in, der/die nicht helfen kann. Durchzukommen, um dann trotzdem keine Lösung zu bekommen, ist einer der größten Frustfaktoren für Kund:innen. Rekrutieren und schulen Sie Ihr Kundenservice-Team, damit sie:

• Die wichtigsten Informationen durch Onboarding, Fortbildungen und Mentor:innen schnell parat haben oder Unterstützung holen können
• Einfache Workflows aufbauen – und genau wissen, was telefonisch möglich oder nicht möglich ist
• Einfache, leicht zugängliche Eskalationswege schaffen, damit komplexe Fälle an erfahrenere Kräfte weitergegeben werden können
• Outsourcing Ihrer Kundenservices erwägen, falls die internen Ressourcen für den Ticketflow oder eine exzellente Erfahrung fehlen

Wie sollte Ihr Kundensupport aussehen?

Stellen Sie sich den Kundensupport als eine kleinere Kundenserviceabteilung vor, die sich ausschließlich auf eine bestimmte Produktlinie oder Dienstleistung konzentriert. Wenn Sie beispielsweise digitale SaaS-Produkte anbieten, ist Ihr technischer Support eine Art von Kundensupport, der sich auf Fehlersuche spezialisiert hat. Kundensupportmitarbeitende sollten eine umfassende Informationsquelle über die Produktfamilie sein, für die sie zuständig sind. Idealerweise führt ein Anruf bei ihnen zu einer Erstlösungsquote für Kundensupport-Tickets. 

Sollten Sie Ihren Kundenservice und -support zusammenlegen?

Also, sollten Sie das gleiche Team für Kundenservice und Kundensupport einsetzen? Wenn Sie gerade erst anfangen, ja. Alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt sollten in den Abläufen des Kundenservice geschult sein, aber bei Supportanfragen genügt es oft, wenn einer oder mehrere Ihrer Service-Mitarbeitenden sich auf eine bestimmte Produktlinie spezialisieren. Das macht sie zu einer Anlaufstelle für den Kundensupport, während sie zwischen Supportanfragen produktiv in anderen Bereichen bleiben. Größere Marken und Einzelhändler mit höherem Volumen machen das allerdings anders, und sobald Ihr Unternehmen eine bestimmte Größe überschreitet, sind spezialisierte Kundensupport-Teams der richtige Weg. Sie könnten auch die Einführung eines KI-Kundenservice-Chatbots für häufige Anfragen und Prozesse in Betracht ziehen.

Kundenservice und Kundensupport: Warum Ihr Unternehmen beides braucht

Kundenservice wird manchmal als Sammelbegriff verwendet, der sowohl den allgemeinen Kontakt mit Kunden als auch den spezialisierteren Support umfasst. Indem sie über den typischen Kundenlebenszyklus hinweg zusammenarbeiten, schaffen sie ein hochwertiges Kundenerlebnis, das die Abwanderung reduziert und die Kundenloyalität fördert – so kommen die Menschen immer wieder zu Ihrer Marke zurück. 

Klassischer Kundenservice eignet sich für viele Dinge hervorragend. Er bietet den Erstkontakt zu den meisten Ihrer Kund:innen, einen zentralen Ort, an dem Sie Kundenanfragen bündeln können, sowie einen natürlichen Einstiegspunkt für Kunden-Self-Service, der deutlich effizienter ist als Zeit am Telefon mit Service-Mitarbeitenden. 

Er hat jedoch auch seine Schwächen. Ein unternehmensweites Service-Center verfügt wahrscheinlich nicht über das nötige tiefe Fachwissen und Produktverständnis, um echte Probleme zu lösen. Während die Mitarbeitenden in dieser Abteilung kundenorientierte Interaktionen bieten und den Customer Effort Score Ihres Unternehmens verbessern können, stoßen sie bei technischen Problemen oder Helpdesk-Anfragen meist an ihre Grenzen.

Spezialisiert geschulte Mitarbeiter:innen im Kundensupport sind die Lösung für diese Schwächen. Durch ihre in der Regel höheren technischen Kenntnisse können Supportmitarbeiter:innen technische Probleme oft schon im ersten Gespräch lösen, anstatt Kund:innen endlos durchs System weiterzuleiten. Ergänzen Sie dies um einige Standard-Selbsthilfe-Vorlagen für häufige Produktanliegen, eine Prise Soft Skills wie aktives Zuhören und eine positive Markenkommunikation, die bei jedem Anruf vermittelt wird, und Ihr Support-Helpdesk schließt die Lücken, die Ihr weniger spezialisierter Kundenservice offen lässt.

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