Time to Resolution: Der vollständige Leitfaden zur Messung und Reduzierung der Lösungszeit (TTR)
Wenn Ihr Kunde ein Online-Support-Ticket eröffnet oder sich über die Helpdesk-Hotline meldet, beginnt die Uhr zu ticken. Kundenserviceteams sehen sich oft mit einer überwältigenden Menge an Anfragen konfrontiert, während Kunden lange auf eine Lösung warten müssen. Das führt zu anhaltender Frustration und kann die Loyalität leise untergraben. Daher ist die Kennzahl Zeit bis zur Lösung (TTR) entscheidend für die Gestaltung des gesamten Kundenerlebnisses.
Die Bedeutung des Kundenerlebnisses war noch nie so groß wie heute. In diesem Artikel erkläre ich, warum die Zeit bis zur Lösung so kritisch ist, welche Faktoren sie beeinflussen und wie Unternehmen sie durch bessere Support-Prozesse, optimierte Arbeitsabläufe und erweiterte Funktionen verbessern können. Denn wenn Ihr Kunde wartet, zählt jede Sekunde!
Was ist die Zeit bis zur Lösung?
Time to Resolution (TTR) ist die Zeitspanne, die ein Kundenserviceteam benötigt, um ein Kundenproblem vollständig zu lösen – beginnend ab dem Zeitpunkt, an dem ein Support-Ticket eröffnet wird, bis zu dem Moment, in dem es als gelöst markiert wird.
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Im Gegensatz zur Erstreaktionszeit (FRT), die nur misst, wie schnell ein Kunde eine Bestätigung erhält, geht es bei der TTR um die vollständige Problemlösung. Sie unterscheidet sich auch von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), die lediglich erfasst, wie viel Zeit ein Agent aktiv am Ticket arbeitet – Wartezeiten, Nachfassaktionen oder Verzögerungen ausgenommen. Die TTR deckt die gesamte Kundenreise im Support ab – von der Frustration bis zur Lösung – und bietet damit einen umfassenderen Einblick in die Performance Ihres Teams.
Beispielsweise: Meldet sich ein Kunde am Mittwoch um 9 Uhr morgens telefonisch beim Helpdesk oder eröffnet ein Support-Ticket, und wird das Problem am Freitag um 9 Uhr gelöst, beträgt die TTR 48 Stunden – selbst wenn die tatsächliche Bearbeitungszeit nur zwei Stunden war und die erste Antwort bereits nach 10 Minuten erfolgte.
TTR lenkt den Fokus auf die Lösung, nicht nur auf die Reaktionszeit, denn Kunden interessiert vor allem, wann ihr Anliegen gelöst wurde, nicht nur, wann man es zur Kenntnis genommen hat. Aus Kundensicht hilft eine schnelle "Wir haben Ihre Anfrage erhalten"-Bestätigung wenig, wenn es Tage dauert, das Problem zu lösen.
TTR ist mehr als nur eine Kennzahl. Sie ist ein Fenster dafür, wie gut Ihre Marke zuhört, reagiert und echte Probleme in Echtzeit löst.
Warum die Zeit bis zur Lösung wichtig ist
Time to Resolution (TTR) hat eine dreifache Wirkung – auf Ihre Kunden, die Unternehmensleistung und Ihre Mitarbeiter. Sie ist mehr als nur eine Kennzahl, sondern ein Indikator dafür, wie gut Ihr Support funktioniert und wie sehr er sich an den Erwartungen der Kunden orientiert.
- TTR beeinflusst die Kundenzufriedenheit und Loyalität
Wenn Kunden lange Wartezeiten und ungelöste Anliegen erleben, wächst ihre Frustration schnell. Laut einer HubSpot-Studie halten 90 % der Kunden eine schnelle Antwort für unerlässlich, wenn sie den Support kontaktieren, und über die Hälfte erwartet diese Antwort innerhalb von zehn Minuten.
Forrester-Untersuchungen zeigen außerdem, dass 77 % der Kunden es als das Wichtigste ansehen, dass eine Marke ihre Zeit respektiert – besonders bei Online-Interaktionen. Diese Statistiken verdeutlichen, wie dringend Marken nicht nur schnell reagieren, sondern Probleme auch zügig und zufriedenstellend lösen müssen. Hohe TTR-Werte signalisieren das Gegenteil: Sie vermitteln Kunden, dass ihre Zeit nicht wertgeschätzt wird, was sich direkt auf den CSAT auswirkt und das Risiko der Abwanderung erhöht.
- TTR spiegelt die allgemeine Unternehmensperformance wider
Ein dauerhaft hoher TTR deutet auf Ineffizienzen in Ihren Supportprozessen, Ticketing-Systemen und Lösungsvorgängen hin. Das schlägt sich auf wichtige operative Kennzahlen nieder – von der Vorhersageplanung und Personalaufstellung über das Warteschlangenmanagement bis zur Kundenreise-Abbildung. Unternehmen, die Probleme konstant schneller lösen, verzeichnen oft höhere NPS-Werte und bessere Bindungsraten – ein weiterer Vorteil eines Warteschlangenmanagementsystems.
- TTR beeinflusst die Mitarbeitermotivation und die Agenten-Performance
Ein Rückstau ungelöster Tickets oder lange Lösungszeiten kann Agenten überfordern und zu Burnout führen. Überlastete Mitarbeitende, die sich mit komplexen, ungeklärten Problemen beschäftigen, verlieren schnell die Motivation – mit der Folge hoher Fluktuation und steigender Einarbeitungskosten. Langfristig entsteht so ein reaktiver statt proaktiver Support, der das Kundenerlebnis weiter verschlechtert.
Faktoren, die die Lösungszeit beeinflussen
Diese Kennzahl hängt nicht immer direkt von der Zeit ab, die Support-Mitarbeiter zur Lösung des Problems benötigen. Die Lösungszeit (TTR) wird von einer Vielzahl betrieblicher und kontextueller Faktoren beeinflusst, die nicht alle direkt im Einflussbereich des Supports liegen. Einige unterscheiden sich je nach Branche, Team und Supportmodell. Dennoch sollten Sie bei der Bewertung oder dem Vergleich Ihrer Lösungszeiten die folgenden Faktoren berücksichtigen:
- Die Komplexität des Kundenanliegens oder der Anfrage
- Der Kanal, über den der Kunde Kontakt aufnimmt (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien usw.)
- Die Verfügbarkeit der Support-Mitarbeiter während Stoßzeiten
- Ob Ihr Support-Team zu festen Geschäftszeiten arbeitet oder 24x7-Support anbietet
- Das Vorhandensein von Systemen für Echtzeit-Routing und Benachrichtigungen
- Die Rolle interner Tools, Helpdesk-Plattformen und Automatisierung beim Ticketmanagement
- Eskalationspfade und die Struktur der internen Übergaben
- Sprach- oder Lokalisierungsbedürfnisse, die die Ticketbearbeitung beeinflussen
- Die Integration von Supportdaten mit CRM-Systemen und anderen Komponenten Ihres Tech-Stacks
- Die Qualität und Erreichbarkeit von Self-Service-Ressourcen wie FAQs oder Wissensdatenbanken.
So berechnen Sie die Lösungszeit (TTR)
TTR = Gesamte Lösungszeit aller Tickets / Gesamtanzahl der Tickets
Die meisten CX-Plattformen ermöglichen es Ihnen, die Lösungszeit nach Zeitraum, Support-Team, Kanal, Tickettyp oder Kundensegment zu segmentieren. Diese Filter helfen Ihnen, Trends zu erkennen, die Leistung zwischen Teams zu vergleichen und Ineffizienzen in bestimmten Abläufen oder Eskalationspfaden aufzudecken.
Es gibt keinen einzigen Maßstab, der definiert, wie eine gute Lösungszeit aussieht. Sie variiert erheblich, je nach Branche, Komplexität des Anliegens und den Erwartungen der Kunden.
Was ist eine „gute“ Lösungszeit?
Eine „gute“ Lösungszeit (TTR) hat keinen universellen Standard – sie hängt von mehreren Faktoren ab, darunter die Branche, in der Sie tätig sind, die Komplexität des zu lösenden Anliegens und die sich wandelnden Kundenerwartungen. Was in einem Kontext schnell und effizient wirkt, kann in einem anderen als unakzeptabel langsam empfunden werden.
Zum Beispiel erwarten Kunden einer E-Commerce-Marke oft, dass ihr Anliegen innerhalb einer Stunde gelöst wird, während ein B2B-SaaS-Kunde mit einer technischen Anfrage eine längere Wartezeit in Kauf nehmen kann – vorausgesetzt, die Lösung ist gründlich und wird gut kommuniziert.
Hier sind einige allgemeine Durchschnittswerte aus verschiedenen Branchen, die veranschaulichen, wie eine „gute“ Lösungszeit aussehen kann:
| Branche | Durchschnittliche TTR |
| SaaS / Technischer Support | 6 - 12 Stunden |
| Einzelhandel / E-Commerce | 1 - 3 Stunden |
| Telekommunikation und Versorger | 24 - 48 Stunden |
| Finanzdienstleistungen | 8 - 24 Stunden |
| Reise und Gastgewerbe | 4 - 8 Stunden |
Dabei handelt es sich um grobe Richtwerte. Die „richtige“ Lösungszeit ist diejenige, die die Erwartungen Ihrer Kunden dauerhaft erfüllt oder übertrifft.
Ein Branchenvergleich kann Orientierung bieten, letztlich bestimmt aber die Wahrnehmung Ihrer Kunden, ab wann eine Lösungszeit akzeptabel ist. Manche Unternehmen analysieren die TTR auch nach Kundensegmenten, um beispielsweise VIP-Kunden oder Unternehmenskunden bevorzugt zu behandeln.
Profi-Tipp: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre CSAT-Werte im Zusammenhang mit der Lösungszeit. So können Sie Ihre Benchmarks langfristig optimieren. Sind die Kunden auch bei etwas längeren Lösungszeiten zufrieden, könnte das darauf hindeuten, dass Kommunikation und Transparenz wichtiger sind als reine Schnelligkeit.
Häufige Ursachen für eine hohe Lösungszeit (TTR)
Eine hohe Lösungszeit (TTR) ist oft auf operative Ineffizienzen, schlechte Kommunikation oder unklare Verantwortlichkeiten zurückzuführen. Nachfolgend finden Sie typische Ursachen für erhöhte Lösungszeiten und wie Support-Teams diese proaktiv angehen können:
| Ursache | Wie man sie behebt |
| Komplexer Ticket-Einreichungsprozess | Formulare vereinfachen, intelligente Weiterleitung hinzufügen und Chatbots einsetzen, um Kunden zu führen. |
| Tickets werden über langsame oder nachrangige Kanäle geleitet | Kanalbasierte SLAs festlegen und bei dringenden Anliegen Optionen in Echtzeit fördern. |
| Keine Echtzeit-Benachrichtigungen für hochpriorisierte Tickets | Automatisierte Benachrichtigungen für dringende Tickets über Team-Kommunikationskanäle einrichten. |
| Unzureichende Schulung der Support-Mitarbeiter | Laufende Produkt- und Support-Trainings durchführen. Pflegen Sie eine durchsuchbare Wissensdatenbank. |
| Unklare Eskalationswege oder Ticketverantwortlichkeiten | SOPs und Verantwortlichkeiten in jeder Lösungsetappe festlegen, interne Playbooks nutzen. |
| Ineffiziente interne Tools oder fragmentierter Tech-Stack | Tools konsolidieren und Plattformen integrieren für bessere Workflows und einen einheitlichen Blick auf Kundendaten. |
| Fehlende Priorisierungslogik in Ticket-Warteschlangen | Automatische Tagging- und Priorisierungsregeln für verschiedene Anfragen etablieren. |
| Störungen in der bereichsübergreifenden Kommunikation | Team-Transparenz und Zusammenarbeit zwischen CX, Produkt und Technik fördern. |
| Sprach- oder Lokalisierungsbarrieren | Mehrsprachigen Support und intelligente Übersetzungen für internationale Kunden bereitstellen. |
Vorteile der Messung der Lösungszeit
Durch die Überwachung der durchschnittlichen Lösungszeit zusammen mit weiteren Faktoren wie CSAT und First Response Time (FRT) erhalten Marken einen umfassenden Überblick über die Gesundheit ihrer Kundeninteraktionen. Über eine oberflächliche Reaktionsgeschwindigkeit hinaus liefert die Messung der Lösungszeit Einblick in den gesamten Lebenszyklus von Kundenanfragen – wo Verzögerungen entstehen, welche Teams betroffen sind und wie Arbeitsabläufe die Lösungsgeschwindigkeit beeinflussen.
Durch die Analyse der Lösungszeiten an verschiedenen Kontaktpunkten in der Customer Journey können CX-Entscheider zentrale Ineffizienzen erkennen und Verbesserungsbereiche priorisieren. Hier einige Vorteile der Messung der Lösungszeit:
Hilft bei der Optimierung der Ressourcenplanung
Die Nachverfolgung von Lösungszeit-Trends nach Kanal, Tageszeit oder Tickettyp hilft Supportleitern, Personalbedarf und Einsatzplanung besser vorherzusagen. Wenn bestimmte Anfragetypen regelmäßig länger dauern, können Verantwortliche Arbeitslasten umverteilen, Schichtzeiten anpassen oder erfahrenere Agenten in wichtigen Warteschlangen einsetzen.
Verbessert die Sichtbarkeit der Teamleistung
Lösungszeit-Metriken können unterdurchschnittliche Arbeitsabläufe oder Teams aufzeigen. In Verbindung mit agentenbezogenen Daten zeigt die Lösungszeit, ob Engpässe auf individuelle Fähigkeiten, Teamzusammenarbeit oder systemische Probleme zurückzuführen sind. So können Teams die Ursachen für Verzögerungen analysieren und die Coaching-Strategien entsprechend anpassen.
Unterstützt Trainings- und Onboarding-Programme
Historische Daten zur Lösungszeit können als wertvolles Trainingsinstrument dienen. Durch die Darstellung realer Lösungszeiträume für neue Mitarbeitende können realistische Erwartungen und Leistungsbenchmarks gesetzt werden. Haben bestimmte Teams oder Anliegen längere Lösungszeiten, kann gezieltes Training diese Lücken bereits im Onboarding schließen. Auf lange Sicht werden so die Erwartungen der Mitarbeitenden erfüllt, was sich in höherer Zufriedenheit und Bindung niederschlägt.
Deckt Produkt- oder Prozessprobleme auf
Wiederkehrende Verzögerungen bei der Lösung ähnlicher Ticketarten deuten häufig auf grundlegendere Probleme hin, wie Bugs, schlechte Dokumentation oder unklare Richtlinien. Die Messung der Lösungszeit auf Kategorieebene hilft Produkt- oder Technik-Teams, solche Problembereiche zu identifizieren und vorrangig zu beheben, um die Effizienz im Support zu steigern.
Fördert kontinuierliche Verbesserungsinitiativen
Die Lösungszeit ist ein Frühindikator für die Funktionsfähigkeit der internen Abläufe. Sie offenbart Reibungspunkte zur Optimierung, wie redundante Freigabeschleifen oder Aufwand durch Toolwechsel. Selbst kleine Verbesserungen beim Durchschnitt können sich zu höherer Kundenzufriedenheit und besserer Kundenbindung summieren.
Einschränkungen der Lösungszeit-Metrik
Obwohl die Lösungszeit eine wertvolle Leistungskennzahl ist, hat sie auch ihre Grenzen und sollte nicht als alleiniger Maßstab dienen. Nur auf diese Metrik zu setzen, kann zu irreführenden Schlüssen über Servicequalität oder Teamleistung führen.
1. Ausreißer können die Daten verzerren
Einige ungewöhnlich lang andauernde Tickets, etwa wegen ausstehender Kundenrückmeldung oder seltener technischer Eskalationen, können den Durchschnitt stark verfälschen. Das erschwert realistische Benchmarks oder einen fairen Teamvergleich – sofern die Daten nicht entsprechend segmentiert oder bereinigt werden.
2. Lösungszeit bildet Komplexität oder Schwere von Anliegen nicht ab
Nicht alle Tickets sind gleich. Ein Passwort-Reset sollte nicht mit einem fehlerübergreifenden Systemproblem verglichen werden. Die Lösungszeit berücksichtigt nicht den erforderlichen Rechercheaufwand, wodurch komplexe Anliegen Teams zu Unrecht langsam erscheinen lassen können, auch wenn sie hochwertige Services bieten.
3. Geschwindigkeit kann die Qualität beeinträchtigen
Die ausschließliche Optimierung auf die Zeit bis zur Lösung (TTR) kann zu überstürzten Lösungen führen, die die eigentliche Ursache des Problems nicht angehen. Schnellschüsse beheben vielleicht das unmittelbare Symptom, führen aber zu wiederkehrenden Problemen, die letztlich die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinträchtigen.
4. Es werden emotionale und kontextuelle Faktoren übersehen
TTR misst die Zeit, nicht den Tonfall. Ein längerer Kontakt, der Einfühlungsvermögen, Zuspruch oder Erklärungen beinhaltet, kann zu einem deutlich zufriedeneren Kunden führen als eine schnelle, rein sachliche Lösung. Metriken wie CSAT oder Kundenfeedback sind notwendig, um diese Lücke zu schließen.
5. Es verrät nicht, warum Verzögerungen auftreten
TTR zeigt an, dass die Lösung langsam war, aber nicht warum. Die Verzögerungen können durch interne Übergaben, fehlende Tools, geringe Erfahrung der Mitarbeiter oder äußere Hindernisse verursacht werden. Dies erfordert eine tiefere Analyse, um die Aussagekraft der Kennzahl zu verstehen und gezielte Maßnahmen zu ergreifen.
Häufige Mythen über TTR
- Schneller ist immer besser: Geschwindigkeit ist zwar wichtig, aber wenn man schnelle Lösungen über die Qualität stellt, kann das zu schlechten Kundenergebnissen und wiederkehrenden Tickets führen.
- Eine Lösung passt für alle: Jeder Kundensektor hat unterschiedliche Bedürfnisse. Ein guter TTR für einen Unternehmenskunden mit komplexen Problemen sieht anders aus als bei einem B2C-Online-Shopper.
- Die Schuld liegt beim Frontline-Team: TTR betrifft nicht nur die Service-Agenten. Verzögerungen entstehen oft durch ineffiziente Tools, unklare Eskalationsprozesse oder mangelnde bereichsübergreifende Zusammenarbeit.
- Einmal gelöst, ist das Thema erledigt: Ein ‚gelöstes‘ Ticket kann täuschen, wenn der Kunde mit demselben Problem zurückkommt. Wiederholungstickets zeigen, dass die eigentliche Ursache nicht korrekt behoben wurde, auch wenn der TTR gut aussieht.
- TTR ist nur eine operative Kennzahl: Tatsächlich beeinflusst er auch die Markenwahrnehmung. Kunden verbinden schnelle und effektive Unterstützung mit Professionalität, Kompetenz und Fürsorge.
- TTR ist fest und unveränderlich: TTR sollte sich an veränderte Kundenerwartungen, Produktkomplexität und Supportkanal-Strategien anpassen. Er kann und sollte kontinuierlich auf Basis von Erfolgen und Misserfolgen optimiert werden.
So reduzieren Sie die Zeit bis zur Lösung
Die Reduzierung des TTR erfordert eine Kombination aus den richtigen Tools, klaren internen Abläufen, befähigten Mitarbeitern und kontinuierlichem Prozess-Engagement. Im Folgenden finden CX-Verantwortliche eine taktische Checkliste, um Support-Prozesse zu verschlanken und die Effizienz bei der Problemlösung zu steigern.
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Eigentumsverhältnisse und Eskalationswege festlegen
Stellen Sie sicher, dass jedes Ticket einen klar zugewiesenen Verantwortlichen hat und ein etablierter Eskalationsweg besteht, um Verwirrung und Verzögerungen zu vermeiden. -
Automatisieren Sie die Ticketzuweisung und -klassifikation
Verwenden Sie KI-gestützte Helpdesk-Tools, um Tickets nach Kategorie, Dringlichkeit oder Kundensegment zu kennzeichnen und weiterzuleiten. -
Stellen Sie umfangreiche Self-Service-Möglichkeiten bereit
Ermöglichen Sie Kunden, mit einer Wissensdatenbank, FAQ-Bereich, Blog-Tutorials und KI-Chatbots, häufige Probleme eigenständig zu lösen. -
Kontinuierliche Schulungen und Weiterbildungen anbieten
Führen Sie vierteljährliche Auffrischungskurse und Produktwissens-Updates durch, damit Support-Mitarbeitende effizienter Probleme lösen können. -
Prioritätsbasierte SLAs festlegen
Setzen Sie klare Service-Level-Agreements basierend auf Problem-Schweregrad und Kundentyp, um interne Erwartungen zu steuern und Rückstaus zu reduzieren. -
Echtzeit-Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ermöglichen
Nutzen Sie Integrationen mit Messaging-Tools wie Microsoft Teams oder Slack, um umgehend funktionsübergreifende Teammitglieder für die Lösung komplexer Probleme einzubeziehen. -
Wöchentliche Lösungs-Reviews durchführen
Lassen Sie Teamleiter:innen Tickets mit langen Lösungszeiten überprüfen, um Muster zu erkennen und prozessorientierte Blockaden zu beseitigen. -
Performance-Dashboards organisationsweit teilen
Machen Sie TTR-Kennzahlen für andere Abteilungen (Produkt oder Technik) sichtbar, um gemeinsame Verantwortung und schnellere Support-Prozesse zu fördern.
Hier sind einige praxisnahe Fallstudien, die effektive Strategien zur Reduktion der Lösungszeit (TTR) veranschaulichen:
Fallstudie: 86 % Reduktion der Lösungszeit bei Hoag Health mit Zendesk
Die Personalabteilung von Hoag Health stellte von Microsoft Outlook-basierten Prozessen auf die Zendesk Suite um, was zu einer 86 %igen Kürzung der Ticket-Lösungszeiten führte. Dadurch wurde auch der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) um 13 % gesteigert. Die Einführung ermöglichte eine verbesserte Transparenz, Automatisierung, Self-Service-Tools und Dateneinblicke und verwandelte das HR-Team in einen wichtigen Geschäftspartner.
Fallstudie: 70 % Reduktion der Lösungszeit bei Nomad mit Gorgias
Nomad führte Automatisierung mit Gorgias ein und erreichte damit eine deutliche Verringerung sowohl der Antwort- als auch der Lösungszeiten. Die Integration mit Shopify vereinfachte das Benutzer-Dashboard und ermöglichte effektivere Kundenkommunikation sowie ein verbessertes Feedback-Tracking.
Weitere wichtige Kennzahlen im Kundenservice
Auch wenn die Lösungszeit ein zentraler Leistungsindikator ist, entfaltet sie ihre volle Wirkung vor allem in Kombination mit anderen Kundenservice-Metriken, die ergänzende Einblicke bieten.
Unternehmen sollten Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitswert (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Erstreaktionszeit (FRT), Customer Effort Score (CES) und Ticketvolumen-Trends verfolgen, um ein umfassenderes Bild über ihre Support-Effektivität zu gewinnen und die Kundenerfahrung zu transformieren. Einige KPIs sind spezifisch für die Art des Kundenservice-Bereichs, den Ihr Team betreibt. Beispielsweise umfassen Kennzahlen zur Callcenter-Performance den durchschnittlichen Bearbeitungsaufwand (Average Handle Time), die Erstlösungsrate (First Call Resolution) und die Abbruchrate (Call Abandonment Rate).
Wie geht es weiter?
Die Time to Resolution (TTR) ist nicht nur eine Leistungskennzahl – sie steht auch stellvertretend für den Wert, die Zuverlässigkeit und den Respekt Ihrer Marke gegenüber der Zeit Ihrer Kundschaft. Wenn Sie das gesamte Kundenerlebnis transformieren und sich das Vertrauen sowie die Loyalität Ihrer Kunden nachhaltig sichern möchten, ist die Optimierung der TTR-Bearbeitung durch Ihr Support-Team einer der schnellsten und wirkungsvollsten Schritte, die Ihre Marke unternehmen kann. Eine der einfachsten Möglichkeiten hierfür ist der Einsatz der passenden Kundenservice-Software.
Da sich die Erwartungen der Kunden in Echtzeit weiterentwickeln, muss sich auch unsere Messung des Erfolgs verändern – und TTR sollte im Mittelpunkt dieser Transformation stehen.
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