15 Kennzahlen für den Kundendienst, die Sie verfolgen und verbessern sollten

• Verbesserte Kundenbindung: Beeindruckende 93 % der Kunden geben an, aufgrund eines exzellenten Kundendienstes eher zu Stammkunden zu werden.
• Niedrigere Supportkosten: Ein positives Kundenerlebnis kann die Supportkosten um bis zu 33 % senken.
• Verbesserte finanzielle Performance: Unternehmen mit exzellentem Kundenerlebnis erzielen 3,4-mal höhere finanzielle Erträge als Nachzügler.

Arten von Kundendienstkennzahlen

Kundendienstkennzahlen werden in zwei Hauptkategorien unterteilt: operativ und erfahrungsorientiert. Sehen wir sie uns genauer an:

• Operative Daten sind nach innen gerichtet und messen die Effizienz Ihres Kundendienstteams. Beispiele hierfür sind durchschnittliche Bearbeitungszeit, erste Antwortzeit und Lösungsquote bei Anfragen. Je effizienter Ihr Team arbeitet, desto besser das Erlebnis für den Kunden. Zum Beispiel können schnelle erste Antworten in Verbindung mit einer hohen Lösungsquote das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

• Erfahrungsorientierte Daten sind nach außen gerichtet und messen die Gefühle und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Beispiele sind Net Promoter Score, Kundenzufriedenheitswert und Customer Effort Score. Solche Daten sind entscheidend, um zu erkennen, wie Ihr Team aus Kundensicht abschneidet. Die Ergebnisse zeigen, wo Verbesserungsbedarf besteht oder welche Prozesse bereits erfolgreich laufen.

Die 15 wichtigsten Kennzahlen für das Kundenerlebnis – Überwachen und verbessern

Das Kundenerlebnis ist vielschichtig – Sie wissen das. Nachfolgend haben wir 15 der wichtigsten Kennzahlen aufgelistet. Sie stehen auf dieser Liste, weil sie den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben. Von NPS-Umfragen bis zu Lösungsquoten sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Kundendienst-KPIs zu messen und zu optimieren.

Erfahrungsorientierte Daten

Net Promoter Score (NPS)

NPS misst die Kundenzufriedenheit. Zur Berechnung stellen Sie Ihren Kunden eine Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke Ihren Freunden auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen?“ Teilen Sie die Befragten je nach Antwort in drei Gruppen ein:

• Promotoren: 9 oder 10 Punkte
• Passive: 7 oder 8 Punkte
• Kritiker: 0 bis 6 Punkte

Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker von dem der Promotoren ab, um Ihren NPS zu erhalten.

So verbessern Sie den Wert: Geben Sie Kunden die Möglichkeit zu erklären, warum sie diesen Wert vergeben haben. Finden Sie heraus, was sie begeistert, was sie verärgert hat und welche Bemühungen ihnen nicht aufgefallen sind. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um gezielt Maßnahmen zu ergreifen, Kritiker zu Promotoren zu machen.

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Customer Effort Score (CES) 

CES misst den Aufwand, den Ihre Kunden aufwenden müssen, um ein Problem zu lösen. Wenn ein Kunde beispielsweise ein fehlerhaftes Produkt meldet und Ihre Mitarbeitenden schnell reagieren und das Problem zügig lösen, entsteht für den Kunden nur wenig Aufwand. CES wird in der Regel mit einer Bewertungsskala ermittelt.

Um den CES zu berechnen, bitten Sie Ihre Kunden, ihre Fähigkeit zur Lösung ihrer Probleme auf einer Skala von 1 (sehr einfach) bis 10 (unmöglich) zu bewerten. Der Durchschnitt aller Antworten ergibt Ihren CES.

So verbessern Sie den Wert: Folgen Sie bei den Kunden nach, um ihre Schmerzpunkte zu verstehen. Straffen Sie Ihre Serviceoptionen, um das Kundenerlebnis zu vereinfachen.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der CSAT-Wert misst anhand von Umfragen zur Kundenzufriedenheit die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt. Er ist dem NPS ähnlich – während der NPS die allgemeine Zufriedenheit mit Ihrer Marke misst, konzentriert sich CSAT auf ein einzelnes Produkt oder eine Dienstleistung.

Zur Ermittlung des CSAT fragen Sie Ihre Kunden: „Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 (gar nicht zufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) mit unserem Produkt/Service?“ Der Prozentsatz derjenigen, die mit 4 oder 5 antworten, ist Ihr CSAT.

So verbessern Sie den Wert: Fügen Sie Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage eine offene Frage hinzu, sodass Kunden mehr Kontext zu ihren Antworten geben können. Analysieren Sie diese Antworten gezielt, um Ansätze zur Optimierung Ihres Produkts oder Service-Erlebnisses zu finden.

Profi-Tipp: Unternehmen sollten in ihren Schulungsmodulen auf Empathische Aussagen im Kundenservice Wert legen, um bessere Erfahrungswerte zu erzielen.

Betriebsdaten

Kundenabwanderung

Die Abwanderungsrate ist der Anteil Ihrer Kundschaft, die in einem bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit Ihnen macht. Die Berechnung kann schwierig sein, wenn Sie Ihre Kunden nicht einzeln verfolgen. Einige Software-Lösungen nutzen Algorithmen zur Prognose, aber die folgende Formel eignet sich gut für eine Schätzung. 

Teilen Sie die Anzahl der verlorenen Kunden in einem bestimmten Zeitraum, zum Beispiel einem Monat, durch die Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100 – das ist Ihre Abwanderungsrate.

So verbessern Sie den Wert: Kontaktieren Sie abgewanderte Kund:innen und ermitteln Sie deren Beweggründe. Analysieren Sie deren Rückmeldungen, um die häufigsten Ursachen für Abwanderung zu identifizieren und Ihr Kundenservice- und Supporterlebnis entsprechend zu verbessern.

Allgemeine Lösungsrate

Diese Kennzahl zeigt den Prozentsatz an gelösten Kundenanliegen. Sie gibt Aufschluss darüber, wie effektiv Ihr Team die Kunden zufriedenstellt. 

Um die allgemeine Lösungsrate zu messen, teilen Sie die Anzahl der gelösten Vorgänge durch die Gesamtanzahl der Anliegen.

So verbessern Sie den Wert: Überprüfen Sie, welche Arten von Anfragen besonders lange ungelöst bleiben. Indem Sie sich auf die komplexeren Probleme konzentrieren, können Sie herausfinden, welche Abläufe und Prozesse verbessert werden müssen.

Erstkontakt-Lösungsrate

Ein Kundenanliegen zu lösen ist gut – es schon beim ersten Kontakt zu bewerkstelligen, ist besser. So sympathisch Ihre Mitarbeitenden auch sein mögen: Ihre Kundschaft möchte nicht immer wieder anrufen müssen.

Um diese Kennzahl zu erheben, teilen Sie die Anzahl der beim Erstkontakt gelösten Kundenanfragen durch die Gesamtanzahl der Anliegen.

So verbessern Sie den Wert: Untersuchen Sie Ihren Kundenservice-Prozess und analysieren Sie Gründe für mehrfache Kontakte zur Problemlösung. Optimieren Sie Arbeitsabläufe und Schulung Ihres Supportteams, um den Kundenweg zu vereinfachen und Wartezeiten zu reduzieren.

Wiedereröffnete Tickets

Wenn Sie das Problem eines Kunden lösen, dann am besten endgültig. Niemand möchte, dass Kunden erneut nachfragen, weil sie mit der anfänglichen Lösung unzufrieden sind. Die Wiedereröffnungsrate misst, wie viele Versuche zur Lösung eines Problems notwendig sind.

So verbessern Sie den Wert: Eine hohe Wiedereröffnungsrate kann viele Ursachen haben, häufig werden Tickets aber zu früh geschlossen. Investieren Sie in besseres Training, um das zu verhindern, oder überprüfen Sie, ob die angebotenen Lösungen tatsächlich die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen.

Erstreaktionszeit

Diese Kennzahl ist die Zeitspanne zwischen dem ersten Kontakt eines Kunden mit Ihrem Support-Team und der ersten erhaltenen Antwort. Schnellere Reaktionszeiten sind immer besser, jedoch variieren die Erwartungen an angemessene Antwortzeiten je nach Kanal. Beispielhafte Zielwerte für die Erstreaktionszeit könnten sein:

• Telefonanruf: 5 Minuten
• E-Mail: 24 Stunden
• Live-Chat: Sofort
• Soziale Medien: 3 Stunden

So verbessern Sie den Wert: Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen zur Leistungssteigerung des Teams und vergrößern Sie bei Bedarf die Kapazitäten. Setzen Sie falls nötig automatisierte Lösungen wie Chatbots ein, um Antwortzeiten weiter zu verkürzen.

Durchschnittliche Lösungszeit

Diese Kennzahl ist die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung, die Ihr Support-Team benötigt, um ein Problem zu beheben. Sie misst die Effizienz Ihres Serviceteams bei der Bearbeitung von Support-Anfragen.

Verbesserungsvorschlag: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, damit Ihre Mitarbeiter Probleme schneller lösen können. Bieten Sie kontinuierliche Schulungen an, um ihre Kompetenzen zu erweitern.

Ticket-Volumen

Dies ist die Gesamtzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums, etwa eines Tages oder einer Woche, eröffneten Support-Tickets. Sie können diese Größenordnung über die Zeit verfolgen, um Ihre geschäftigsten Zeiten zu identifizieren sowie Anstiege zu erkennen und aufkommende Probleme auszumachen. Wenn Sie wissen, wann Hochbetrieb herrscht, können Sie die Anzahl Ihrer verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in diesen Zeiten gezielt erhöhen.

Verbesserungsvorschlag: Richten Sie ein Self-Service-Portal ein und bewerben Sie es als Teil Ihrer Kundenservice-Strategie. Veröffentlichen Sie Artikel und Videos in Ihrem Portal, um Kunden zur Selbsthilfe zu befähigen und so den Kontakt zum Kundenservice zu reduzieren.

Kontaktaufnahmen pro Anliegen

Kunden möchten nicht zwischen verschiedenen Ansprechpartnern weitergereicht werden, wenn sie den Kundensupport kontaktieren. Diese Kennzahl misst, wie viele Kontakte ein Kunde mit Ihren Mitarbeitenden hat, bevor sein Anliegen gelöst wird.

Verbesserungsvorschlag: Konzentrieren Sie sich auf die Ausnahmefälle, die viele Kontakte erfordern. Optimieren Sie Ihre Arbeitsabläufe und Trainings, um die Zahl der Kontaktaufnahmen zu reduzieren. Überlegen Sie außerdem, ein internes Notizensystem einzuführen, um die Übergabe von Fällen zwischen Mitarbeitenden zu erleichtern.

Ticket-Rückstand

Die Anzahl ungelöster Kundenanfragen entspricht Ihrem Ticket-Rückstand. Halten Sie diesen Wert niedrig, um Ihre Kunden nicht zu verärgern. Beobachten Sie Ihren Rückstand im Zeitverlauf, um zu erkennen, ob er wächst oder schrumpft.

Helpdesk-Software hält den Rückstand laufend aktuell, oder Sie können ihn manuell mit einer Tabellenkalkulation nachverfolgen.

Verbesserungsvorschlag: Wenn Ihr Rückstand kontinuierlich wächst, sollten Sie eventuell mehr Support-Mitarbeitende einstellen. Die Einführung eines automatisierten Ticketing-Systems oder eines Self-Service-Portals kann ebenfalls helfen, das Team zu entlasten.

Kundenbindungsrate

Es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Deshalb ist die Bindung bestehender Kundschaft für jedes Unternehmen entscheidend. Die Kundenbindungsrate zeigt den Anteil der bestehenden Kunden, die nach einem vorgegebenen Zeitraum, etwa einem Monat oder Jahr, weiterhin Kunde sind.

Verbesserungsvorschlag: Setzen Sie Cross-Selling-Kampagnen um, um die Anzahl der Leistungen pro Kunde zu steigern und so die Abhängigkeit zu erhöhen. Schaffen Sie Treueprogramme zur Festigung der Kundenbindung oder wiederkehrende Abo-Modelle, um den Verbleib bei Ihrem Unternehmen zur Standardeinstellung zu machen.

Anrufannahmequote

Kunden mögen es nicht, ignoriert zu werden. Die Anrufannahmequote misst die Fähigkeit Ihres Support-Teams, Kundenanfragen zu bearbeiten. Eine niedrige Quote kann Ihre Kundschaft frustrieren und Ihrer Kundenbindung erheblich schaden.

Um diese Kennzahl zu berechnen, teilen Sie die Anzahl angenommener Anrufe durch die Gesamtanzahl aller eingegangenen Anrufe in einem festgelegten Zeitraum. 

Verbesserungsvorschlag: Eine dauerhaft niedrige Annahmequote weist auf Unterbesetzung hin – stellen Sie mehr Supportmitarbeitende ein. Der Einsatz von Kundenservice-Software kann zudem die Kapazität zur Anrufbearbeitung erhöhen.

Mitarbeiterbewertungen

Es ist unerlässlich, von den Kunden zu erfahren, wie gut Ihre Mitarbeitenden agieren. Das bringt die Stärken und Schwächen Ihres Teams und Ihrer Trainingsprozesse ans Licht.

Verbesserungsvorschlag: Nutzen Sie Umfragesoftware, um von den Kunden nach einem Service-Kontakt eine kurze Bewertung anzufragen – auch ein einfacher Daumen rauf oder runter reicht. Verwenden Sie effektive Leistungsbeurteilungsformeln für den Kundenservice bei Mitarbeitenden-Gesprächen, um gezielt Verbesserungen zu erreichen.

Social-Media-Kennzahlen

Viele Menschen nutzen Social Media, um ihre Meinung über Marken öffentlich zu äußern – sowohl positiv als auch negativ. Zu den wichtigsten Social-Media-Kennzahlen zählen Markenerwähnungen, Kundenfragen, Kommentare und die öffentliche Stimmung.

Social-Media-Management-Software kann Markenerwähnungen erkennen und dank KI die öffentliche Stimmung analysieren, sodass Beschwerden schnell beantwortet und Änderungen im Markenimage nachvollzogen werden können.

Verbesserungsvorschlag: Stellen Sie ein Social-Media-Team ein, das auf Beschwerden und Fragen auf Social Media reagiert. (Das ist mit einem Social-Media-Management-Tool besonders einfach, indem das Team laufend über Social Listening Dashboards Gespräche zur Marke verfolgt.) Entwickeln Sie eine Inhaltsstrategie, um Artikel, Videos und Bilder auf Ihren sozialen Kanälen zu veröffentlichen und das Markenbild zu stärken.

Nächste Schritte

Um mehr zu erfahren, lesen Sie unsere Artikel 10 Beste kostenlose Kundendienst-Software, 10 Beste Online-Umfragesoftware und Die Bedeutung von Kundeninterviews und wie man sie durchführt.

Häufig gestellte Fragen