Was ist Helpdesk-Software? Vollständiger Leitfaden für 2026

Zahlen und Statistiken sind großartig, aber wie kann Helpdesk-Software Ihnen helfen? 

Wir haben alle Informationen zusammengestellt, die Sie benötigen, um mehr über Helpdesk-Software zu erfahren. Von den wichtigsten Vorteilen und Funktionen bis hin zur Auswahl einer Lösung, die Ihren Anforderungen am besten entspricht, lernen Sie die Grundlagen der Helpdesk-Software kennen.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software ist eine spezielle Anwendung, die die Serviceprobleme einer Organisation organisiert und verwaltet – im Wesentlichen ein virtueller Servicedesk für Ihr Unternehmen. Einfach ausgedrückt zentralisiert Helpdesk-Software alle Ihre Kundenserviceprobleme und macht sie leicht zugänglich. Bei diesen Problemen kann es sich um externe Anliegen wie Verkaufsanfragen und Kundenservice-Fälle oder um interne Vorfälle wie IT-Probleme und Anfragen an die Personalabteilung handeln. 

Verschiedene Arten von Helpdesk-Software, wie etwa E-Mail-Helpdesk-Software, dienen als zentrale Ablage, in der die gesamte Kommunikation im Zusammenhang mit Serviceproblemen, etwa E-Mail-Verläufe und Chatprotokolle, an einem Ort nachverfolgt werden kann. Sie kann außerdem eine Wissensdatenbank mit relevanten Informationen bereitstellen und den Arbeitsablauf aller erforderlichen Aufgaben automatisieren.

Mit Helpdesk-Software kann Ihr Team die Servicekosten senken und die Effizienz der Supportmitarbeiter steigern. Dadurch werden Probleme schneller gelöst und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Wie kann Helpdesk-Software Ihrem Unternehmen helfen?

Helpdesk-Software bietet Ihrem Unternehmen viele Vorteile:

Kundenprobleme schneller und besser lösen

Kunden erwarten eine schnelle und zufriedenstellende Lösung für ihre Probleme. Helpdesk-Software wurde genau für diesen Zweck entwickelt.

Helpdesk-Software erstellt für jedes Kundensupportproblem ein Support-Ticket und verfolgt es von Anfang bis Ende. Sie stellt außerdem die benötigten Informationen bereit, etwa technisches Wissen oder Details zur Produktgarantie, um Kundenprobleme zu lösen. 

Mit Helpdesk-Software haben Kundensupportmitarbeiter alle Ressourcen, die sie für ihre Arbeit benötigen, griffbereit. Darüber hinaus können Kundenserviceleiter in Echtzeit den Status aller Kundenprobleme einsehen und Angelegenheiten bei Bedarf eskalieren, um sicherzustellen, dass alle Probleme innerhalb eines angemessenen Zeitraums gelöst werden.

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Alle Kanäle der Kundeninteraktion bündeln

Ihre Kunden kontaktieren Sie möglicherweise über verschiedene Kanäle bezüglich desselben Problems. Beispielsweise rufen sie vielleicht zunächst Ihre gebührenfreie Telefonnummer an, um ein Problem zu melden, bevor sie Ihrem Kundensupportteam eine E-Mail mit weiteren Informationen senden. Anschließend nutzen sie möglicherweise das Live-Chat-Tool auf Ihrer Website, um nach dem aktuellen Stand zu fragen.

Helpdesk-Software sammelt diese Kundenanfragen aus mehreren Kanälen sowie alle Kontaktpunkte Ihres Unternehmens und zentralisiert sie in einer leicht zugänglichen Datenbank. In der Praxis erleichtert dies Ihren Kundensupportmitarbeitern beispielsweise den Zugriff auf die bisherige Kommunikation mit dem jeweiligen Kunden. So gehen keine Informationen verloren und Probleme werden schnell gelöst, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Die Leistung des Kundenservice verwalten

Durch die effiziente Nachverfolgung von Kennzahlen können Sie mit einer Helpdesk-Software die Leistung Ihres Kundensupportteams messen und überprüfen. Sie können Leistungskennzahlen für einzelne Supportmitarbeiter einsehen, etwa Supportanfragen pro Stunde und die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. 

So können Sie Verbesserungspotenziale gezielt angehen und die Service-Level-Vereinbarung für den Kundensupport erfüllen. Außerdem lassen sich damit besonders leistungsstarke Mitarbeiter erkennen und für ihre Arbeit belohnen.

Arten von Helpdesk-Software

Es gibt drei Arten von Online-Helpdesk-Software, die jeweils eigene Vor- und Nachteile haben.

Grundlegend

Diese Art von einfachem Helpdesk-System bietet die gängigsten und wichtigsten Funktionen, etwa die Erstellung und Weiterleitung von Tickets, Live-Chat, einen gemeinsamen Posteingang sowie die Nachverfolgung des Status von Kundenanfragen. Einige Lösungen umfassen außerdem eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal, über das Kunden Probleme selbstständig lösen können, ohne einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren. Funktionen der grundlegenden Stufe entsprechen typischerweise dem, was Sie von kostenloser Helpdesk-Software erwarten würden.

Vorteile

• Schnell implementiert: Für die Anpassung an ein Unternehmen ist kein langwieriges und komplexes Implementierungsprojekt erforderlich.

• Einfach zu erlernen: Diese Art von Software ist relativ unkompliziert, und Ihre Mitarbeiter können die Nutzung ohne umfangreiche Schulung erlernen.

• Geringe Kosten: Die Lizenz-, Implementierungs- und Wartungskosten sind im Allgemeinen niedrig.

Nachteile

• Begrenzter Funktionsumfang: Diese Stufe bietet zwar die grundlegenden Funktionen, die die meisten Kundenserviceteams benötigen, verfügt jedoch möglicherweise nicht über die spezielleren Helpdesk-Funktionen, die Ihr Unternehmen benötigt.

• Unflexibel: Diese Art von Helpdesk-Software ist typischerweise wenig anpassungsfähig. Wenn Sie Ihre Helpdesk-Software an die individuellen Prozesse Ihres Kundenserviceteams anpassen möchten, müssen Sie sich möglicherweise anderweitig umsehen.

• Begrenzte Skalierbarkeit: Grundlegende Helpdesk-Software ist auf kleine Kundenserviceteams ausgerichtet und kann Ihr Unternehmen möglicherweise nicht unterstützen, wenn Sie ein großes Mitarbeiterteam haben.

Unternehmen

Diese Art von Helpdesk-Software bietet einen umfangreichen Funktionsumfang, um selbst die anspruchsvollsten Anforderungen zu unterstützen. Sie ist außerdem deutlich flexibler und kann an eine vielfältige Auswahl an Kundenservice-Workflows angepasst werden. 

Vorteile

• Erweiterter Funktionsumfang: Wenn Sie spezialisierte und fortschrittliche Funktionen benötigen, die anderswo nicht üblich sind, ist eine Helpdesk-Software für Unternehmen die beste Wahl.

• Hochgradig skalierbar: Eine Helpdesk-Lösung für Unternehmen kann große Organisationen mit vielen Kundendienstmitarbeitern unterstützen.

• Flexibel: Die für individuelle Anpassungen entwickelte Helpdesk-Software für Unternehmen kann genau auf die Kundendienstprozesse zugeschnitten werden, die Ihre Organisation tatsächlich nutzt.

Nachteile

• Teuer: Die Anschaffungs-, Implementierungs- und laufenden Kosten eines Helpdesk-Tools für Unternehmen können sehr hoch sein und möglicherweise Millionenbeträge für Ihre Organisation erreichen.

• Kompliziert: Die Einrichtung einer Helpdesk-Software für Unternehmen erfordert einen langwierigen Implementierungsprozess, und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter benötigen wahrscheinlich umfangreiche Schulungen, um die Software zu beherrschen.

Open-Source

Open-Source-Helpdesk-Software ist ohne Lizenzkosten frei verfügbar. Sie bietet in der Regel einen grundlegenden Funktionsumfang und richtet sich an kleinere Kundendienstteams.

Vorteile

• Geringe Kosten: Es fallen keine Lizenzkosten an. Die Wartungs- und Betriebskosten sind im Allgemeinen niedriger als bei anderen Arten von Helpdesk-Software.

• Einfache und schnelle Implementierung: Aufgrund ihres begrenzten Funktionsumfangs kann die Implementierung einer Open-Source-Helpdesk-Plattform schnell erfolgen. Ein komplexes Projektmanagement für individuelle Anpassungen ist nicht erforderlich.

• Leicht zu erlernen: In den meisten Fällen benötigen Ihre Mitarbeiter keine umfangreiche Schulung, um Open-Source-Helpdesk-Software zu nutzen.

Nachteile

• Begrenzter Funktionsumfang: Bei Open-Source-Helpdesk-Software finden Sie weniger häufig modernste Funktionen.

• Technisch anspruchsvoll: Für die Implementierung und Wartung der Software benötigen Sie ein IT-Team mit spezialisiertem technischem Fachwissen.

• Support-Risiko: Open-Source-Software kann von ihren freiwilligen Entwicklern aufgegeben werden. In diesem Fall bleiben Sie mit nicht mehr unterstützter Helpdesk-Software zurück und haben keine andere Wahl, als die Plattform zu wechseln und Ihr Team von Grund auf neu zu schulen.

Wichtige Funktionen von Helpdesk-Software

Bei der Bewertung von Helpdesk-Software sollten Sie auf häufig anzutreffende grundlegende und erweiterte Funktionen achten, für die möglicherweise kostenpflichtige Upgrades erforderlich sind.

Grundlegende Funktionen

• Ticketverwaltung: Das Kernstück jeder Helpdesk-Software ist der Einsatz eines Ticketsystems zur Beantwortung von Kundenanfragen. Während Ihre Helpdesk-Mitarbeiter an den Anliegen arbeiten, aktualisiert das System den Status jedes Tickets und leitet es basierend auf einem vordefinierten Workflow an den zuständigen Mitarbeiter weiter. 
• Anpassbare Ticket-Vorlagen: Obwohl diese Funktion eng mit der vorherigen verbunden ist, gibt es einen wichtigen Unterschied. Nicht alle Anliegen sind gleich und es kann Situationen geben, in denen Sie ein individuelles Ticket benötigen, um das Anliegen besser abzubilden und effizient zu lösen.
• Gemeinsamer Posteingang: Dieses Kollaborationstool ermöglicht es mehreren Mitarbeitern, gemeinsam an Servicetickets zu arbeiten, indem sie denselben Posteingang verwenden. So können verschiedene Mitarbeiter in unterschiedlichen Schichten bei der Betreuung desselben Kunden auf dem gleichen Stand bleiben.
• Anpassung: Möglicherweise haben Sie diese Funktion nicht in Betracht gezogen, da sie so offensichtlich erscheint. Die Möglichkeit, Ihre Kunden-Helpdesk-Software mit dem Logo und den Farben Ihres Unternehmens anzupassen, kann wesentlich dazu beitragen, dass Ihr Helpdesk professionell und vertrauenswürdig wirkt.

Erweiterte Funktionen

• Künstliche Intelligenz (AI): Helpdesk-Software mit künstlicher Intelligenz kann E-Mails oder Live-Chat-Nachrichten von Kunden analysieren und automatisch passende Antworten erstellen. Beispielsweise kann die KI anhand der Sprache des Benutzers feststellen, ob dieser Informationen zur Rückgabe von Produkten sucht oder ob es sich bei seinem Anliegen um eine mögliche Eskalation handelt. Dies kann die Lösung von Anliegen beschleunigen und die Kosten für den Kundensupport senken.
• Analysen: Damit erhalten Sie ein Dashboard, mit dem Sie die Leistung Ihres Kundenserviceteams visualisieren und verfolgen können. Sie finden wichtige Informationen, etwa die Anzahl der aktiven Tickets und die Kundenzufriedenheitsbewertung, an einem zentralen Ort.
• Live-Chat: Integrierter Live-Chat ist für Helpdesk-Lösungen unverzichtbar, da immer mehr Kunden die bequeme Interaktion über das Internet bevorzugen. Für viele Unternehmen ist Live-Chat-Software zu einer unverzichtbaren Ergänzung oder sogar zu einem vollständigen Ersatz ihrer Callcenter geworden – Live-Chat-Software bietet zahlreiche Vorteile.
• Service-Level-Agreement-Management (SLA): Erweiterte Helpdesk-Funktionen ermöglichen es Ihnen, Ihr SLA zu verwalten und problemlos durch die erwarteten Serviceniveaus zu navigieren.
• Automatisierung: Durch die Automatisierung Ihrer Helpdesk-Software können Aktionen und Prozesse kontinuierlich ablaufen, während gleichzeitig Zeit eines Mitarbeiters für andere Aufgaben frei wird.

Wie wählen Sie die richtige Helpdesk-Software für sich aus?

Um die Helpdesk-Software zu finden, die Ihren Anforderungen entspricht, konzentrieren Sie sich auf diese Kriterien:

• Benutzeroberfläche: Achten Sie auf eine intuitive Benutzeroberfläche, die leicht zu erlernen und zu bedienen ist. Dies kann Ihren Schulungsaufwand reduzieren und die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern.
• Kosten: Während die Lizenzkosten eine wichtige Überlegung sind, können die Ausgaben für Implementierung, Schulung und Wartung den größten Teil Ihres Budgets für eine Helpdesk-Lösung ausmachen. Wenn Sie sich auf die Gesamtbetriebskosten über den gesamten Produktlebenszyklus konzentrieren, erhalten Sie ein aussagekräftigeres Bild.
• Support: Sie möchten einen Softwareanbieter, der hinter seinem Produkt steht. Wird die Helpdesk-Software aktiv gepflegt? Wird der Softwareentwickler auch in fünf Jahren noch existieren? Sie möchten nicht mit einer Helpdesk-Lösung ohne jeglichen IT-Support im Stich gelassen werden.

Wenn Sie bereit sind, diese Reise anzutreten, lesen Sie als Nächstes unseren Artikel mit Tipps zur Auswahl der besten Helpdesk-Software!

Wie geht es weiter?

Weitere Informationen finden Sie in diesen Artikeln:

• Die 10 besten Helpdesk-Softwarelösungen für kleine Unternehmen
• Die 10 besten Helpdesk-Softwarelösungen für den Kundenservice

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