10 beste CRM-Callcenter-Softwarelösungen im Test 2026
Auswahl der besten CRM-Callcenter-Software
Eine große Anzahl von Kundengesprächen zu verwalten, ist das eine. Dabei den Kontext, die Geschwindigkeit und die Zufriedenheit auf hohem Niveau zu halten, etwas ganz anderes. Meiner Erfahrung nach scheitert es genau daran – es sei denn, das richtige System ist vorhanden. CRM-Callcenter-Software schließt die Lücke zwischen Supporteffizienz und Kundenbeziehungsmanagement und hilft Ihrem Team, schnellen, personalisierten Service in großem Umfang bereitzustellen.
Ich habe persönlich Dutzende von Callcenter-Plattformen mit CRM-Integration geprüft und getestet – die guten, die schlechten und die überbewerteten. Mein Ziel? Ihnen zu helfen, die richtigen Tools zu finden, damit Ihre Agenten schneller arbeiten, Ihre Kunden zufriedener sind und Ihre Teams effizienter arbeiten (ohne eine sechsmonatige Einarbeitungszeit).
In diesem Leitfaden stelle ich Ihnen meine Top-Auswahl der besten CRM-Callcenter-Software vor. Sie erhalten eine Übersicht über herausragende Funktionen, ideale Einsatzmöglichkeiten und die Besonderheiten der einzelnen Tools, damit Sie die perfekte CRM-Lösung für Ihr Callcenter-Team auswählen können.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten seit 2020 Software. Als CX-Experten wissen wir, wie entscheidend – und schwierig – es ist, bei der Auswahl der passenden Software die richtige Entscheidung zu treffen. Wir investieren viel Zeit in gründliche Recherche, um unseren Lesern zu besseren Kaufentscheidungen zu verhelfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene CX-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen verfasst. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben & unsere Software-Bewertungsmethodik.
Vergleichstabelle für CRM-Callcenter-Software
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eDiese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen meiner Top-Auswahl an CRM-Callcenter-Software zusammen, damit Sie die beste Lösung für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen finden können.\u003c/span\u003e
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für WhatsApp- und SMS-Kommunikation | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für KI-gesteuerte Gesprächseinblicke | 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 3 | Am besten geeignet für Echtzeit-Transkription und Analysen | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 4 | Am besten für prädiktives Wählen | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $199/Nutzer/Monat | Website | |
| 5 | Am besten geeignet für visuelle Vertriebspipelines | 14-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $14/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 6 | Am besten für Outbound-Telefonie mit hohem Volumen geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Preis auf Anfrage | Website | |
| 7 | Am besten für cloudbasierte Contact Center | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $119/Sitzplatz/Monat | Website | |
| 8 | Am besten beim Angebot kostenloser Tarife | Kostenloser Tarif + 15-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $49/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten für große Unternehmen geeignet | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für skalierbare Enterprise-Integrationen | Kostenlose Testversion + Gratisplan verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat | Website |
Test der besten CRM-Callcenter-Software
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eNachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten CRM-Callcenter-Software, die es in meine Auswahl geschafft hat. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Überblick über die wichtigsten Funktionen, Vor- und Nachteile, Integrationen und idealen Einsatzmöglichkeiten jedes Tools, damit Sie die beste Lösung für sich finden können.\u003c/span\u003e
Am besten geeignet für WhatsApp- und SMS-Kommunikation
Squaretalk ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die Sprachanrufe, prädiktives Wählen, kanalübergreifende Nachrichtenübermittlung, KI-Transkription und CRM-Integrationen in einem einzigen Arbeitsbereich für Vertriebs- und Supportteams vereint.
Für wen ist Squaretalk am besten geeignet?
Squaretalk eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Vertriebs- und Supportteams, die hochvolumige Outbound-Kampagnen durchführen und eine CRM-verbundene Telefonie- und Nachrichtenlösung an einem Ort benötigen.
Warum habe ich Squaretalk ausgewählt?
Ich habe Squaretalk als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil der WhatsApp Business Messaging-Posteingang es meinem Team ermöglicht, Kunden-Chats zusammen mit Live-Anrufen in einem Arbeitsbereich zu bearbeiten, weiterzuleiten und zuzuweisen. Der KI-basierte Messaging-Vorlagengenerator beschleunigt Agentenantworten bei umfangreichen Nachrichten-Threads, und die Stimmungsanalyse wird sowohl für Sprach- als auch für Nachrichtenkanäle angewendet, sodass jede im CRM erfasste Interaktion den vollständigen Gesprächskontext enthält. Das bedeutet: Ein Support-Mitarbeiter kann einen WhatsApp-Thread mitten im Gespräch übernehmen und sofort Tonfall, Verlauf und Status sehen, ohne verschiedene Tools durchsuchen zu müssen.
Wichtige Funktionen von Squaretalk
- Prädiktives Wählgerät: Automatisiert Outbound-Call-Kampagnen mit intelligenter Lead-Wiederverwertung und Erkennung von Anrufbeantwortern.
- Mehrstufiges IVR: Leitet eingehende Anrufe mit anpassbaren Menüs und virtuellen Empfangsoptionen weiter.
- CRM-Integrationssuite: Synchronisiert Kontaktdaten und Anrufprotokolle mit Zoho, Salesforce, HubSpot und Pipedrive.
- Echtzeit-Dashboards: Zeigen Anrufaktivitäten, Agentenstatus und Leistungskennzahlen in einer Ansicht an.
Squaretalk-Integrationen
Squaretalk bietet native Integrationen mit Zoho CRM, Salesforce, Freshworks, Pipedrive und weiteren Systemen und stellt eine API für individuelle Integrationen bereit.
Pros and Cons
Pros:
- Prädiktives und Power Dialing für ausgehende Kampagnen
- Zentrale Verwaltung von WhatsApp- und SMS-Nachrichten
- KI-gestützte Transkription und Stimmungsanalyse
Cons:
- Kein integriertes CRM für Pipeline-Management
- Eingeschränkte Analytik im Vergleich zu Enterprise-Lösungen
New Product Updates from Squaretalk
Squaretalk Adds TradeCore Integration for Brokerage Workflows
Squaretalk adds a TradeCore integration that connects customer conversations with BrokerIQ CRM workflows. This helps brokerage teams trigger AI-driven follow-ups, tasks, and other actions from calls and messages. For more information, visit Squaretalk’s official site.
.
Am besten geeignet für KI-gesteuerte Gesprächseinblicke
CloudTalk ist eine cloudbasierte Callcenter-Software, die Support- und Vertriebsteams dabei unterstützt, eingehende und ausgehende Kommunikation effizient zu verwalten. Als CRM-Callcenter-Lösung bietet sie fortschrittliche Werkzeuge für Anrufweiterleitung, -aufzeichnung und Analysen und lässt sich nahtlos in führende CRM-Plattformen wie HubSpot, Salesforce und Zoho CRM integrieren.
Warum ich CloudTalk ausgewählt habe: Ich habe mich für CloudTalk entschieden, weil die KI-gestützte Gesprächsanalyse wertvolle Einblicke aus jedem Anruf liefert. Die Software erstellt automatisch Anrufzusammenfassungen, erkennt Stimmungen und hebt wichtige Themen hervor – das erleichtert das Coaching der Agents und die Optimierung von Service-Strategien. Besonders gefallen haben mir zudem die erweiterten Anrufmanagement-Optionen, wie IVR, Anrufwarteschleifen und Echtzeitüberwachung, die den Betrieb organisiert und reaktionsstark halten. Für Teams mit internationalen Kunden sorgt das Management lokaler Rufnummern in über 160 Ländern für eine professionelle, vertrauenswürdige Kommunikation weltweit.
CloudTalk Besonderheiten & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Gesprächsanalyse mit automatischer Anruftranskription und Stimmungsanalyse, einen KI-basierten Dialer für effizientes Outbound Calling sowie detaillierte Anrufanalysen zur Leistungsüberwachung. Die Plattform unterstützt außerdem SMS- und WhatsApp-Nachrichten, um Ihre Kommunikationskanäle zu erweitern.
Integrationen umfassen HubSpot, Salesforce, Zoho CRM, Pipedrive, MS Dynamics, OdooCRM, Intercom, Zendesk, Salesloft, Outreach, Bullhorn und Monday.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Gesprächseinblick-Funktion
- Erweiterte Anrufweiterleitungs-Tools
- Umfassende CRM-Integrationen
Cons:
- Gelegentliche kleinere Softwareprobleme
- KI-Unterstützung kann eingeschränkt wirken
Dialpad
Am besten geeignet für Echtzeit-Transkription und Analysen
Dialpad ist eine KI-gestützte Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Plattform, die Sprachanrufe, Omnichannel-Messaging, Live-Transkription, KI-Coaching und Kundenanalysen in einer Oberfläche vereint.
Für wen eignet sich Dialpad am besten?
Dialpad ist ideal für mittelgroße bis große Vertriebs- und Support-Teams geeignet, die KI-basierte Einblicke in Anrufe benötigen, die direkt in ihre täglichen Arbeitsabläufe integriert sind.
Warum ich Dialpad ausgewählt habe
Ich habe Dialpad als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die KI die Transkription in Echtzeit ausführt und nicht erst nach Abschluss des Anrufs. In der Praxis erhält mein Team Live-Assist-Karten, die während des Gesprächs auf Basis der Kundenaussagen relevante Antworten vorschlagen. Nach jedem Anruf erstellt Dialpad Ai automatisch Zusammenfassungen und To-dos, sodass ich strukturierte Daten zu jeder Interaktion habe, ohne dass jemand manuell mitschreiben muss.
Hauptfunktionen von Dialpad
- Integrierte Coaching-Tools: Vorgesetzte können Anrufe still überwachen, sich per Flüstermodus einschalten oder direkt über das Dashboard an Live-Anrufen teilnehmen.
- Stimmungsanalyse: Dialpad Ai bewertet die Stimmung von Anrufen in Echtzeit und markiert negative Interaktionen sofort.
- Individuelle IVR und Anrufweiterleitung: Konfigurieren Sie mehrstufige IVR-Menüs und Weiterleitungsregeln auf Basis von Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder Abteilung der Agenten.
- CSAT-Umfragen: Automatisches Versenden von Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Gespräch und Auswertung der Ergebnisse in integrierten Berichten.
Dialpad-Integrationen
Dialpad bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Zendesk, Intercom, Outreach, HappyFox, Front, Microsoft Teams und Okta sowie weitere über den App-Marktplatz an. Es ist zudem mit Zapier verbunden und stellt eine offene API für individuelle Integrationen bereit.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Transkription läuft während der Anrufe in Echtzeit
- Konstante Gesprächsqualität auf allen Geräten
- 100 % Betriebszeit-Garantie bei allen Tarifen
Cons:
- Berichtete Verbindungsverzögerungen
- Komplexe Einstellungen zur Anrufweiterleitung
Am besten für prädiktives Wählen
Readymode ist eine CRM-Plattform, die sich durch prädiktive Wählfunktionen für Callcenter auszeichnet. Sie wurde für Teams entwickelt, die ihre Effizienz bei ausgehenden Anrufen steigern und Kundeninteraktionen effektiv verwalten möchten.
Warum ich Readymode gewählt habe:
Es bietet prädiktives Wählen, Anrufaufzeichnung und Echtzeitberichte und ist damit ideal für Callcenter, die Wert auf maximalen Anrufdurchsatz und hohe Gesprächsqualität legen. Das integrierte CRM ermöglicht eine nahtlose Lead-Verwaltung, sodass Ihr Team organisiert bleibt. Dank des Schwerpunkts auf die Optimierung ausgehender Anrufe unterstützt Readymode leistungsstarke Telefonie-Operationen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen automatische Anrufverteilung, dynamische Gesprächsskripte und Performance-Dashboards. Ihr Team kann den Anrufplaner nutzen, um Kampagnen effizient zu planen und zu verwalten. Die Software liefert zudem detaillierte Anrufanalysen zur Nachverfolgung der Erfolgsquote.
Integrationen umfassen Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics, Slack, Mailchimp, Google Workspace und QuickBooks.
Pros and Cons
Pros:
- Effektives prädiktives Wählen
- Echtzeit-Anrufüberwachung
- Detaillierte Anrufanalysen
Cons:
- Hoher Ressourcenverbrauch
- Begrenzte erweiterte Berichtsfunktionen
Am besten geeignet für visuelle Vertriebspipelines
Pipedrive ist ein CRM-Tool, das für Vertriebsteams entwickelt wurde, die ihre Verkaufsprozesse visuell verwalten möchten. Es unterstützt Nutzer dabei, Vertriebsaktivitäten zu verfolgen und Leads effektiv zu managen.
Warum ich Pipedrive ausgewählt habe:
Es bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche mit Drag-and-Drop-Funktionalität zur Verwaltung von Vertriebspipelines und eignet sich somit ideal für Teams, die von visueller Organisation profitieren. Die Plattform umfasst Funktionen wie Vertriebsprognosen und E-Mail-Integration, um Ihr Team auf Kurs zu halten. Aktivitätserinnerungen und Zielverfolgung sorgen dafür, dass Ihr Team sich auf das Abschließen von Geschäften konzentriert.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Zielsetzung, Aktivitätserinnerungen und ein leistungsstarkes Reporting-Dashboard. Sie können wiederkehrende Aufgaben automatisieren, um Zeit zu sparen. Die Software bietet außerdem anpassbare Pipelines zur optimalen Abbildung Ihres Vertriebsprozesses.
Integrationen umfassen Slack, Mailchimp, Trello, Zapier, Google Workspace, Microsoft Teams, HubSpot, Asana, QuickBooks und Xero.
Pros and Cons
Pros:
- Visuelles Pipeline-Management
- Anpassbare Vertriebsphasen
- Effektive Zielsetzungs-Tools
Cons:
- Erfordert Anpassung an die eigenen Bedürfnisse
- Gelegentliche Synchronisierungsprobleme mit E-Mails
Convoso
Am besten für Outbound-Telefonie mit hohem Volumen geeignet
Convoso ist eine cloudbasierte Outbound-Sales-Contact-Center-Plattform, die auf einem KI-gestützten prädiktiven Dialer basiert und Werkzeuge für die Verwaltung des Anrufer-ID-Rufs, Omnichannel-Engagement, Workflow-Automatisierung und Compliance bietet.
Für wen ist Convoso am besten geeignet?
Convoso ist besonders geeignet für Outbound-Vertriebsteams in stark regulierten Branchen wie Versicherungen, Inkasso und Solarenergie, bei denen Anrufvolumen und Verbindungsquoten direkt den Umsatz beeinflussen.
Warum habe ich Convoso gewählt?
Ich habe Convoso als eine der besten Lösungen für Outbound-Calls mit hohem Volumen ausgewählt, weil es die zwei größten Produktivitätskiller im Outbound-Bereich wirksam adressiert: Spam-Kennzeichnung und verschwendete Wählvorgänge. Das Tool Convoso Ignite bewertet kontinuierlich jede Telefonnummer anhand eines Leistungsspektrums von 1 bis 100 und nutzt KI, um für jeden einzelnen Anruf die optimale Nummer basierend auf Netzbetreiber, Lead- und Kampagnenkontext auszuwählen. Zusätzlich überspringt die automatische Mailbox-Erkennung unproduktive Anrufe, sodass Agenten ihre Zeit in Live-Gespräche investieren, statt zu warten. Gerade für Teams mit hunderten oder tausenden Anrufen pro Tag bewirkt diese Kombination einen messbaren Unterschied bei den Verbindungsraten.
Convoso Hauptfunktionen
- Drag-and-drop-Skript-Builder: Ermöglicht es, Agenten-Call-Skripte mit verzweigter Logik direkt in der Plattform ohne Programmierkenntnisse zu erstellen und zu aktualisieren.
- Echtzeit-Überwachung der Agenten: Vorgesetzte können zuhörend begleiten, leise beraten oder sich aktiv in laufende Gespräche einklinken, um Agenten in Echtzeit zu coachen.
- TCPA-Compliance-Tools: Integrierte Steuerung zur Verwaltung von Anrufbeschränkungen, Robinsonlisten (Nicht-anrufen-Listen) und Regeln für zeitzonengerechtes Wählen.
- Omnichannel-Messaging: Unterstützt den Outbound-Versand von SMS und E-Mails zusätzlich zur Sprache, damit Agenten über eine einzige Oberfläche multikanalig nachfassen können.
Convoso Integrationen
Convoso setzt vor allem auf seine offene REST-API für individuelle Integrationen mit CRM- und anderen Geschäftsanwendungen. Eine native Integration mit Salesforce ermöglicht dabei, Outbound-Dialing und Kampagnenlogik direkt ins CRM einzubetten. Über Salesforce hinaus verbindet sich Convoso mittels Zapier auch mit Tools wie HubSpot, Pipedrive, Google Sheets, Facebook Lead Ads und CallRail.
Pros and Cons
Pros:
- Prädiktiver Dialer für Live-Anrufverbindungen
- Integriertes Anrufer-ID-Reputationsmanagement
- Echtzeit-Kampagnenberichte und Analysen
Cons:
- Berichte über abgebrochene Anrufe und Systemausfälle
- Backend-Einstellungen erfordern Unterstützung zur Änderung
Five9
Am besten für cloudbasierte Contact Center
Five9 ist eine cloudbasierte Contact Center-Lösung, die für Unternehmen entwickelt wurde, die ihren Kundenservice optimieren möchten. Sie eignet sich perfekt für Teams, die Anrufe, E-Mails und Chats auf einer einheitlichen Plattform verwalten wollen.
Warum ich Five9 gewählt habe:
Die Lösung bietet prädiktives Wählen, Omnichannel-Routing und Workforce Management und ist damit ideal für Cloud-Contact Center, die effiziente Abläufe benötigen. Die Echtzeit-Berichterstattung und Analysen der Plattform bieten Einblicke in die Performance und helfen Ihrem Team, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Durch den Fokus auf Skalierbarkeit und Flexibilität unterstützt Five9 wachsende Anforderungen im Contact Center.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten Gesprächsaufzeichnungen, Sprachanalyse und Qualitätsmanagement-Tools. Mit dem Interactive Voice Response (IVR)-System können Sie Kundeninteraktionen automatisieren. Die Plattform bietet außerdem Workforce-Optimierung, um Ihr Team effektiv zu steuern.
Integrationen umfassen Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, NetSuite, Oracle, ServiceNow, Slack, Zoom, Google Workspace und Microsoft Teams.
Pros and Cons
Pros:
- Effizientes prädiktives Wählen
- Starke Fähigkeiten beim Call Routing
- Flexibles Workforce Management
Cons:
- Erfordert umfangreiche Einrichtung
- Gelegentliche Systemausfälle
Bitrix24
Am besten beim Angebot kostenloser Tarife
Bitrix24 ist eine All-in-One-Plattform für Geschäftsmanagement und eignet sich für kleine bis mittelgroße Unternehmen. Sie bietet Werkzeuge für CRM, Projektmanagement und Teamzusammenarbeit.
Warum ich Bitrix24 gewählt habe:
Die Plattform beinhaltet Tools zur Verwaltung von Vertriebspipelines und zur Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Effizienz Ihres Teams steigern können. Mit Funktionen wie Aufgabenmanagement und Kommunikationstools hilft Bitrix24 dabei, Ihr Team organisiert und verbunden zu halten. Der kostenlose Tarif bietet umfangreiche Funktionen für Teams mit kleinem Budget.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Dokumentenmanagement, Zeiterfassung und HR-Management-Tools. Die Plattform kann außerdem für die Erstellung von Websites und Onlineshops genutzt werden. Ihre Videokonferenzfunktion unterstützt die effektive Zusammenarbeit in Remote-Teams.
Integrationen umfassen Slack, Google Workspace, Microsoft 365, Mailchimp, Dropbox, Xero, Zoom, Zendesk, QuickBooks und Stripe.
Pros and Cons
Pros:
- Umfangreiche Funktionen im kostenlosen Tarif
- Starke Kollaborationswerkzeuge
- Anpassbare Vertriebspipelines
Cons:
- Komplexe Oberfläche für Einsteiger
- Benötigt Anpassung für spezielle Anforderungen
Am besten für große Unternehmen geeignet
Salesforce Service ist eine umfassende CRM-Plattform, die für große Unternehmen entwickelt wurde, um den Kundenservice und Support zu verbessern. Sie bietet Werkzeuge für Fallmanagement, Wissensaustausch und die Nachverfolgung von Kundeninteraktionen.
Warum ich Salesforce Service ausgewählt habe:
Seine Skalierbarkeit und die umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten machen es zu einer passenden Lösung für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen. Die Plattform bietet Fallautomatisierung, KI-gesteuerte Einblicke und Omnichannel-Support, sodass Ihr Team einen personalisierten Service bieten kann. Mit Funktionen wie Service Cloud Voice und Kunden-Self-Service-Portalen werden effiziente und effektive Kundeninteraktionen unterstützt.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen sind Service-Analysen, Kundenzufriedenheitsbefragungen und eine leistungsstarke Wissensdatenbank. Außerdem profitieren Sie von KI-gestützten Chatbots, die bei der Lösung von Kundenanfragen helfen. Die Incident-Management-Tools der Plattform unterstützen Ihr Team dabei, Serviceunterbrechungen effektiv zu bewältigen.
Integrationen umfassen Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Mailchimp, DocuSign, Dropbox, LinkedIn, X, Facebook und Tableau.
Pros and Cons
Pros:
- Hochgradig anpassbare Benutzeroberfläche
- Umfangreiche Berichtsfunktionen
- Erweiterte Sicherheitsfunktionen
Cons:
- Komplexe Ersteinrichtung
- Häufige Updates erforderlich
New Product Updates from Agentforce Service (formerly Service Cloud)
Agentforce Service Assistant Adds Voice Call Support
Agentforce Service Assistant adds voice call support with dynamic service plans, agent actions, and knowledge guidance. This helps reps resolve issues during live calls. For more information, visit Salesforce’s official site.
.
Am besten geeignet für skalierbare Enterprise-Integrationen
Salesforce CRM ist eine Unternehmenslösung für Contact Center, die Fallmanagement, Omnichannel-Routing, KI-gestützte Agentenunterstützung und Kundendatenmanagement auf einer Plattform vereint.
Für wen ist Salesforce CRM am besten geeignet?
Salesforce eignet sich bestens für große Unternehmen und schnell wachsende Organisationen, die eine Contact-Center-Plattform benötigen, die um ein tief etabliertes CRM-Ökosystem gebaut ist.
Warum ich Salesforce CRM ausgewählt habe
Salesforce steht auf meiner Shortlist, weil keine andere CRM-Callcenter-Plattform diese Tiefe an unternehmensweitem Vernetzungsgrad erreicht. Ich nutze AppExchange, das Tausende vorgefertigter App-Anbindungen bietet, und MuleSoft für API-Integrationen über komplexe Technologiestacks hinweg. Service Cloud Voice integriert Telefonie nativ ins CRM, sodass Anrufdaten, Kontaktinformationen und Fallhistorien zentral gebündelt werden, ohne dass Daten von Hand zwischen Systemen synchronisiert werden müssen.
Wichtige Funktionen von Salesforce CRM
- Omnichannel-Routing: Verteilt eingehende Fälle, Anrufe und Nachrichten automatisch an Mitarbeitende je nach Qualifikation, Verfügbarkeit und Auslastung.
- Einstein KI-Fallklassifizierung: Kategorisiert und markiert eingehende Fälle mithilfe von KI automatisch, wodurch manueller Zuordnungsaufwand für Mitarbeitende entfällt.
- Wissensdatenbank-Management: Erstellen und Bereitstellen von agentenseitigen Artikeln direkt im Fall-Interface, um schnellere Problemlösungen zu ermöglichen.
- Customer 360-Profile: Bündelt Einkaufs-, Support- und Interaktionsdaten zu einem einheitlichen Kundenprofil über alle Kanäle hinweg.
Integrationen von Salesforce CRM
Salesforce lässt sich mit vielen gängigen Business-Tools verknüpfen — mit Tausenden Apps auf AppExchange (nun AgentExchange genannt), darunter Jira, LinkedIn, QuickBooks, Mailchimp, Google Workspace, Slack und Dropbox. Für den Einsatz im Callcenter bietet Salesforce vorintegrierte Telefonie mit Amazon Connect sowie Unterstützung für Partner-Telefonieintegrationen von Drittanbietern aus dem CCaaS-Bereich.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basierte Antwortvorschläge für Agenten während Anrufen
- Omnichannel-Routing für Sprache und Chat
- Zentralisiertes Fall- und Kundendatenmanagement
Cons:
- Benötigt dedizierte(n) Administrator(in)
- Ersteinrichtung und Einstieg erfordern mehrere Monate
New Product Updates from Salesforce CRM
Salesforce CRM Form Builder Adds Conditional Fields
Salesforce CRM adds conditional field rules in Form Builder to show or hide fields based on user input. This helps teams create more dynamic forms without maintaining separate versions. For more information, visit Salesforce CRM’s official site.
.Weitere CRM-Callcenter-Software
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eHier sind einige weitere Optionen für CRM-Callcenter-Software, die es nicht in meine Auswahl geschafft haben, die sich aber dennoch lohnen: \u003c/span\u003e
Wie ich CRM-Callcenter-Software bewerte
Ich teile meine Bewertung in zwei Ebenen auf: die grundlegenden Anforderungen, die ein Tool erfüllen muss – etwa CTI, die mit CRM-Datensätzen verknüpfte Anrufprotokollierung und IVR – sowie die Differenzierungsmerkmale, die Anbieter voneinander abheben.
Grundlegende Funktionen (Mindestanforderungen für diese Liste)
Bei der Auswahl der Tools für meine Liste bewerte ich jedes einzelne für jede unten aufgeführte Kernfunktionalität auf einer Skala von 0 (bietet die Funktionalität nicht) bis 5 (zeichnet sich in diesem Bereich aus). Anschließend rechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools in einen Prozentsatz um. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtpunktzahl von 65 % erreichen, um für die Aufnahme berücksichtigt zu werden.
- Integrierte CRM-Datenbank: Ich prüfe, ob die Plattform Kontaktdatensätze, Kontodetails und den Interaktionsverlauf speichert, auf die Agenten während eines Anrufs zugreifen können.
- Eingehende & ausgehende Anrufe: Beide Richtungen sind wichtig – ich achte auf die Bearbeitung eingehender Anrufe sowie auf Wählmodi wie Vorschau- oder prädiktives Wählen für ausgehende Kampagnen.
- Integration von Computertelefonie: Bildschirm-Pop-ups, die Klickfunktion zum Anrufen und die automatische Anrufprotokollierung sollten Telefonieaktionen ohne manuelle Dateneingabe mit CRM-Datensätzen verknüpfen.
- Anrufweiterleitung & IVR: Ich bewerte, ob die Weiterleitung CRM-Daten nutzt, um Anrufer gezielt zuzuordnen – beispielsweise indem VIP-Konten basierend auf ihrer Kontokategorie an eine spezielle Warteschlange weitergeleitet werden.
- Anrufaufzeichnung & -protokollierung: Jeder Anruf sollte automatisch aufgezeichnet und dem richtigen Kontaktdatensatz zugeordnet werden, einschließlich angehängter Gesprächsergebnisse und Agentennotizen.
- Berichte & Analysen: Übersichten sollten Anrufmetriken wie Gesprächsdauer und Volumen mit CRM-Ergebnissen verknüpfen, damit Führungskräfte Trends über Agenten und Warteschlangen hinweg erkennen können.
Sobald ich eine Liste von Tools zusammengestellt habe, die diese Kriterien erfüllen, prüfe ich, was die einzelnen Plattformen voneinander unterscheidet.
Differenzierungsmerkmale (Was Anbieter voneinander unterscheidet)
So vergleiche ich die verschiedenen Anbieter miteinander:
Herausragende Funktionen
Die KI-Unterstützung für Agenten ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal – ich achte auf Tools, die während laufender Anrufe Artikel aus der Wissensdatenbank anzeigen und nächste Schritte vorschlagen. Das verkürzt die Gesprächsdauer bei komplexen Anliegen. Omnikanal-Unterstützung ist wichtig, wenn Agenten eine einheitliche Ansicht eines Kunden benötigen, der einen Chat begonnen und anschließend zu einem Telefonanruf gewechselt hat. Außerdem bewerte ich Tools für das Qualitätsmanagement, etwa Anrufbewertungen und Schulungsabläufe, da sie Vorgesetzten dabei helfen, die Leistung von Agenten direkt mit CRM-Ergebnissen zu verknüpfen.
Über die Funktionen hinaus
Das Integrationsökosystem gehört zu den ersten Dingen, die ich bewerte. Ein CRM-Callcenter-Tool benötigt vorgefertigte Konnektoren zu Plattformen wie Salesforce, HubSpot oder Zendesk, damit Kundendaten ohne manuelle Synchronisierung übertragen werden. Auch Compliance ist wichtig – Mitarbeiterteams, die Zahlungs- oder gesundheitsbezogene Anrufe bearbeiten, benötigen Aufzeichnungen und Speicherlösungen, die für PCI-DSS oder HIPAA geeignet sind. Außerdem berücksichtige ich die Skalierbarkeit, insbesondere bei Teams, die saisonal Agenten aufstocken. Cloudbasierte Plattformen, bei denen sich Sitze nach Bedarf hinzufügen oder entfernen lassen, bewältigen solche Nachfragespitzen deutlich besser als starre Verträge mit nutzerbezogener Lizenzierung.
So wählen Sie CRM-Callcenter-Software aus
Bei langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen verliert man leicht den Überblick. Damit Sie sich bei der Auswahl der passenden Software auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was Sie beachten sollten |
| Skalierbarkeit | Stellen Sie sicher, dass die Software mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Wenn Sie eine Erweiterung planen, sollten Sie nach Lösungen suchen, die ein höheres Anrufvolumen und zusätzliche Benutzer unterstützen können. |
| Integrationen | Prüfen Sie, ob sich die Software in Ihr bestehendes CRM, Ihre E-Mail-Tools und Ihre Plattformen für die Zusammenarbeit integrieren lässt. Dies gewährleistet reibungslose Arbeitsabläufe und konsistente Daten. |
| Anpassbarkeit | Achten Sie auf Plattformen, mit denen Sie Funktionen an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen können. Benutzerdefinierte Felder und Arbeitsabläufe können Ihrem Team helfen, effizienter zu arbeiten. |
| Benutzerfreundlichkeit | Wählen Sie eine Software mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die den Schulungsaufwand minimiert. Eine intuitive Navigation hilft Ihrem Team, sich schnell einzuarbeiten und produktiv zu bleiben. |
| Budget | Berücksichtigen Sie die Preispläne und stellen Sie sicher, dass sie in Ihr Budget passen. Achten Sie auf versteckte Kosten wie Zusatzmodule oder Gebühren für Premium-Support, die sich auf die Gesamtausgaben auswirken können. |
| Sicherheitsmaßnahmen | Vergewissern Sie sich, dass die Software robuste Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung und Benutzerauthentifizierung bietet, um vertrauliche Kundeninformationen zu schützen. |
| Kundensupport | Bewerten Sie die Qualität und Verfügbarkeit der Supportleistungen. Ein zuverlässiger Kundensupport kann helfen, Probleme schnell zu lösen und den reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten. |
| Berichtsfunktionen | Stellen Sie sicher, dass die Software detaillierte Analyse- und Berichtsfunktionen bietet, um die Leistung zu verfolgen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Anpassbare Berichte können ein großer Vorteil sein. |
Trends bei CRM-Callcenter-Software
Bei meiner Recherche habe ich unzählige Produktaktualisierungen, Pressemitteilungen und Versionsprotokolle verschiedener Anbieter von CRM-Callcenter-Software ausgewertet. Hier sind einige der aufkommenden Trends, die ich im Auge behalte:
- KI-gestützte Erkenntnisse: Anbieter integrieren KI, um Anrufdaten zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Dies hilft Teams, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und den Service zu verbessern. Einige Tools bieten beispielsweise eine Stimmungsanalyse, um die Emotionen der Kunden während der Anrufe einzuschätzen.
- Kanalübergreifender Support: Immer mehr Software unterstützt kanalübergreifende Kommunikation, einschließlich Chat, E-Mail und sozialen Medien, auf einer einzigen Plattform. Dies ermöglicht es Teams, über alle Kontaktpunkte hinweg einen konsistenten Service zu bieten und so das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Funktionen für die Arbeit im Homeoffice: Da die Arbeit im Homeoffice zunimmt, integrieren Tools Funktionen zur Unterstützung verteilter Teams. Dazu gehören virtuelle Tools für die Teamzusammenarbeit und Funktionen zur Fernüberwachung, damit alle miteinander verbunden und produktiv bleiben.
- Verbesserte Sicherheitsmaßnahmen: Da der Datenschutz zunehmend an Bedeutung gewinnt, konzentrieren sich führende Anbieter stärker auf die Sicherheit. Funktionen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und fortschrittliche Authentifizierungsprotokolle werden implementiert, um Kundendaten zu schützen.
- Personalisierte Kundenreisen: Anbieter konzentrieren sich auf Funktionen, die individuellere Interaktionen ermöglichen. Dazu gehören anpassbare Kundenprofile und maßgeschneiderte Kommunikationsabläufe, um die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden zu erfüllen.
Was ist CRM-Callcenter-Software?
CRM-Callcenter-Software ist ein Tool zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und zur Nachverfolgung des Kommunikationsverlaufs. Kundenservicemitarbeiter und Vertriebsteams nutzen diese Tools, um die Kundenbindung zu stärken und die Serviceeffizienz zu verbessern.
Funktionen zur Anrufverwaltung, zur Nachverfolgung von Kundendaten und zur Berichterstellung helfen Teams dabei, Interaktionen zu organisieren, die Leistung zu analysieren und einen personalisierten Service zu bieten. Insgesamt steigern diese Tools die Produktivität und Kundenzufriedenheit, indem sie Kommunikation und Datenverwaltung zentralisieren.
Funktionen von CRM-Callcenter-Software
Achten Sie bei der Auswahl von CRM-Callcenter-Software auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Anrufverwaltung: Hilft dabei, eingehende und ausgehende Anrufe effizient zu organisieren und zu bearbeiten.
- Nachverfolgung von Kundendaten: Speichert und ruft Kundeninformationen ab, um Interaktionen zu personalisieren.
- Berichterstellung und Analysen: Liefert Erkenntnisse zur Leistung und zu Kundentrends.
- Integrationsmöglichkeiten: Verbindet sich mit bestehenden Tools wie CRM- und E-Mail-Plattformen und ermöglicht so nahtlose Arbeitsabläufe.
- Kanalübergreifender Support: Verwaltet Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle wie Chat, E-Mail und soziale Medien hinweg.
- KI-gestützte Erkenntnisse: Analysiert Anrufdaten, um umsetzbare Erkenntnisse zu liefern und die Servicequalität zu verbessern.
- Anpassbare Arbeitsabläufe: Ermöglicht es Teams, Prozesse und Kommunikationsabläufe an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen.
- Sicherheitsvorkehrungen: Schützt vertrauliche Kundendaten durch Verschlüsselungs- und Authentifizierungsprotokolle.
- Funktionen für die Arbeit im Homeoffice: Unterstützt verteilte Teams mit Tools für Zusammenarbeit und Überwachung.
- Vorausschauendes Wählen: Automatisiert das Wählen von Anrufen, um die Effizienz zu steigern und mehr Kunden zu erreichen.
Vorteile von CRM-Callcenter-Software
Wie verschiedene andere Callcenter-Tools bietet CRM-Callcenter-Software mehrere Vorteile für Ihr Team und Ihr Unternehmen. Hier sind einige davon:
- Verbesserte Kundeninteraktionen: Personalisiert den Service durch die Nachverfolgung von Kundendaten und führt so zu einer besseren Kundenbindung.
- Höhere Produktivität: Automatisiert Routineaufgaben wie Anrufverwaltung und Berichterstellung und spart Ihrem Team dadurch Zeit.
- Bessere Entscheidungsfindung: Liefert durch Analysen und Berichte Erkenntnisse, die Ihnen helfen, Leistung und Trends zu verstehen.
- Größere Reichweite: Nutzt vorausschauendes Wählen, um effizient mehr Kunden zu kontaktieren.
- Konsistenter Service: Bietet kanalübergreifenden Support zur Verwaltung von Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.
- Höhere Datensicherheit: Stellt durch fortschrittliche Sicherheitsfunktionen den Schutz von Kundeninformationen sicher.
- Flexibilität für die Arbeit im Homeoffice: Unterstützt verteilte Teams mit Funktionen, die Zusammenarbeit und Überwachung erleichtern.
Kosten und Preise von CRM-Callcenter-Software
Bei der Auswahl einer CRM-Callcenter-Software ist es wichtig, die verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife zu verstehen. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzfunktionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, deren Durchschnittspreise und typische enthaltene Funktionen von CRM-Callcenter-Softwarelösungen zusammen:
Tarifvergleichstabelle für CRM-Callcenter-Software
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
| Kostenloser Tarif | $0 | Grundlegende Anrufverwaltung, eingeschränkte Erfassung von Kundendaten und grundlegende Berichte. |
| Persönlicher Tarif | $10-$30/ Benutzer/Monat | Anrufverwaltung, Erfassung von Kundendaten, grundlegende Analysen und eingeschränkte Integrationen. |
| Geschäftstarif | $30-$60/ Benutzer/Monat | Erweiterte Anrufweiterleitung, verbesserte Analysen, mehrere Integrationen und anpassbare Arbeitsabläufe. |
| Unternehmenstarif | $60-$120/ Benutzer/Monat | Umfassende Unterstützung über alle Kanäle, KI-gestützte Erkenntnisse, erweiterte Sicherheitsfunktionen und umfassende Berichte. |
FAQs zu CRM-Callcenter-Software
Hier finden Sie Antworten auf einige häufig gestellte Fragen zu CRM-Callcenter-Software:
Wie verbessert CRM-Callcenter-Software den Kundenservice?
CRM-Callcenter-Software verbessert den Kundenservice, indem sie Mitarbeitenden Zugriff auf einheitliche Kundendaten und die Interaktionshistorie bietet. Diese Informationen ermöglichen es den Mitarbeitenden, Interaktionen zu personalisieren und Probleme effizienter zu lösen. Die Software unterstützt außerdem dabei, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg nachzuverfolgen und so Konsistenz und Zufriedenheit sicherzustellen.
Was sollte ich bei der Integration von CRM-Callcenter-Software berücksichtigen?
Bei der Integration von CRM-Callcenter-Software sollten Sie die Kompatibilität mit Ihren bestehenden Systemen und Kommunikationstools berücksichtigen. Stellen Sie sicher, dass die Software die von Ihnen genutzten Kanäle wie Telefon, E-Mail und soziale Medien unterstützt. Wichtig ist außerdem, die einfache Integration und den vom Anbieter bereitgestellten Support zu bewerten.
Wie kann CRM-Callcenter-Software bei der Arbeit im Homeoffice helfen?
CRM-Callcenter-Software unterstützt die Arbeit im Homeoffice, indem sie cloudbasierten Zugriff auf Kundendaten und Kommunikationstools bietet. Sie ermöglicht es Teammitgliedern, von überall aus zu arbeiten und gleichzeitig Anrufe und Kundeninteraktionen zu verwalten. Funktionen wie virtuelle Tools für die Zusammenarbeit und die Fernüberwachung steigern die Produktivität verteilter Teams.
Auf welche Sicherheitsfunktionen sollte ich bei CRM-Callcenter-Software achten?
Achten Sie auf CRM-Callcenter-Software, die Datenverschlüsselung, Benutzerauthentifizierung und Zugriffskontrollen zum Schutz sensibler Kundeninformationen bietet. Außerdem sollten Sie prüfen, ob die Software relevante Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO oder den CCPA einhält, um die rechtliche Konformität sicherzustellen.
Wie verbessert CRM-Callcenter-Software die Zusammenarbeit im Team?
CRM-Callcenter-Software verbessert die Zusammenarbeit im Team, indem sie Kundendaten und Kommunikationstools zentralisiert. Dadurch können Teammitglieder Informationen und Erkenntnisse problemlos teilen, was zu besser abgestimmten Maßnahmen im Kundenservice führt. Funktionen wie gemeinsam genutzte Notizen und Aufgabenverwaltung erleichtern die Teamarbeit zusätzlich.
Welche Kostenaspekte sind bei CRM-Callcenter-Software zu berücksichtigen?
Bei der Bewertung der Kosten sollten Sie das Preismodell berücksichtigen, etwa abonnementbasierte oder nutzerabhängige Tarife. Achten Sie auf zusätzliche Kosten für Funktionen, Integrationen oder Supportleistungen. Wichtig ist, den Gesamtwert der Software zu beurteilen, um sicherzustellen, dass sie zu Ihrem Budget passt und Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht.
Welche anderen Arten von Callcenter-Software sollte ich verwenden?
Es gibt verschiedene Kategorien von Callcenter-Software, und welche Lösung am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist, hängt von Ihrem spezifischen Anwendungsfall ab. Zu den gängigen Arten von Tools gehören:
Wie geht es weiter?
Abonnieren Sie unseren Newsletter mit den neuesten Erkenntnissen zur Kundenerfahrung, Anleitungen, Strategien und Ressourcen von führenden Experten aus dem Bereich der Kundenerfahrung.