10 Beste CRM-Callcenter-Softwarelösungen im Test 2026
Beste CRM-Callcenter-Software Shortlist
Große Mengen an Kundenkommunikation zu managen, ist eine Sache. Dies jedoch mit Kontext, Geschwindigkeit und hoher Zufriedenheit zu verbinden? Nach meiner Erfahrung ist das der Punkt, an dem es oft scheitert – es sei denn, man hat das richtige System im Einsatz. CRM-Callcenter-Software schlägt die Brücke zwischen effizientem Support und Kundenbeziehungsmanagement und hilft Ihrem Team, schnell und personalisiert im großen Maßstab zu agieren.
Ich habe persönlich Dutzende von CRM-integrierten Callcenter-Plattformen getestet und überprüft – die guten, die schlechten und die überbewerteten. Mein Ziel? Ihnen die besten Tools zu zeigen, die Ihre Agenten schneller, Kunden zufriedener und Teams effizienter machen (ohne monatelange Einarbeitung).
In diesem Leitfaden teile ich meine Top-Empfehlungen für die beste CRM-Callcenter-Software. Sie erhalten einen Überblick über die wichtigsten Funktionen, passende Einsatzbereiche und erfahren, wodurch sich jedes Tool auszeichnet, sodass Sie die optimale CRM-Lösung für Ihr Callcenter-Team auswählen können.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten seit 2020 Software. Als CX-Experten wissen wir, wie entscheidend – und schwierig – es ist, bei der Auswahl der passenden Software die richtige Entscheidung zu treffen. Wir investieren viel Zeit in gründliche Recherche, um unseren Lesern zu besseren Kaufentscheidungen zu verhelfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene CX-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen verfasst. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben & unsere Software-Bewertungsmethodik.
CRM-Callcenter-Software Vergleichstabelle
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisdetails meiner besten CRM-Callcenter-Software-Auswahl zusammen, damit Sie die beste Lösung für Ihr Budget und Ihre Geschäftsanforderungen finden.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für WhatsApp- und SMS-Kommunikation | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für KI-gesteuerte Gesprächseinblicke | 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 3 | Am besten geeignet für Echtzeit-Transkription und Analysen | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 4 | Am besten geeignet für visuelle Vertriebspipelines | 14-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $14/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Am besten für Outbound-Telefonie mit hohem Volumen geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Preis auf Anfrage | Website | |
| 6 | Am besten für cloudbasierte Contact Center | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $119/Sitzplatz/Monat | Website | |
| 7 | Am besten für prädiktives Wählen | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $199/Nutzer/Monat | Website | |
| 8 | Am besten beim Angebot kostenloser Tarife | Kostenloser Tarif + 15-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $49/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten für große Unternehmen geeignet | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für skalierbare Enterprise-Integrationen | Kostenlose Testversion + Gratisplan verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat | Website |
-
SupportYourApp
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.7 -
Tidio
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.7 -
Freshdesk
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.4
Bewertung der besten CRM-Callcenter-Software
Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten CRM-Callcenter-Software aus meiner Shortlist. Meine Bewertungen geben einen detaillierten Einblick in die wichtigsten Funktionen, Vor- und Nachteile, Integrationen und idealen Anwendungsbereiche jeder Software, damit Sie die passende Lösung für sich finden.
Squaretalk ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die Sprachanrufe, prädiktives Wählen, kanalübergreifende Nachrichtenübermittlung, KI-Transkription und CRM-Integrationen in einem einzigen Arbeitsbereich für Vertriebs- und Supportteams vereint.
Für wen ist Squaretalk am besten geeignet?
Squaretalk eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Vertriebs- und Supportteams, die hochvolumige Outbound-Kampagnen durchführen und eine CRM-verbundene Telefonie- und Nachrichtenlösung an einem Ort benötigen.
Warum habe ich Squaretalk ausgewählt?
Ich habe Squaretalk als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil der WhatsApp Business Messaging-Posteingang es meinem Team ermöglicht, Kunden-Chats zusammen mit Live-Anrufen in einem Arbeitsbereich zu bearbeiten, weiterzuleiten und zuzuweisen. Der KI-basierte Messaging-Vorlagengenerator beschleunigt Agentenantworten bei umfangreichen Nachrichten-Threads, und die Stimmungsanalyse wird sowohl für Sprach- als auch für Nachrichtenkanäle angewendet, sodass jede im CRM erfasste Interaktion den vollständigen Gesprächskontext enthält. Das bedeutet: Ein Support-Mitarbeiter kann einen WhatsApp-Thread mitten im Gespräch übernehmen und sofort Tonfall, Verlauf und Status sehen, ohne verschiedene Tools durchsuchen zu müssen.
Wichtige Funktionen von Squaretalk
- Prädiktives Wählgerät: Automatisiert Outbound-Call-Kampagnen mit intelligenter Lead-Wiederverwertung und Erkennung von Anrufbeantwortern.
- Mehrstufiges IVR: Leitet eingehende Anrufe mit anpassbaren Menüs und virtuellen Empfangsoptionen weiter.
- CRM-Integrationssuite: Synchronisiert Kontaktdaten und Anrufprotokolle mit Zoho, Salesforce, HubSpot und Pipedrive.
- Echtzeit-Dashboards: Zeigen Anrufaktivitäten, Agentenstatus und Leistungskennzahlen in einer Ansicht an.
Squaretalk-Integrationen
Squaretalk bietet native Integrationen mit Zoho CRM, Salesforce, Freshworks, Pipedrive und weiteren Systemen und stellt eine API für individuelle Integrationen bereit.
Pros and Cons
Pros:
- Prädiktives und Power Dialing für ausgehende Kampagnen
- Zentrale Verwaltung von WhatsApp- und SMS-Nachrichten
- KI-gestützte Transkription und Stimmungsanalyse
Cons:
- Kein integriertes CRM für Pipeline-Management
- Eingeschränkte Analytik im Vergleich zu Enterprise-Lösungen
New Product Updates from Squaretalk
Squaretalk Adds AI Conversational Analytics to All Plans
Squaretalk now includes AI Conversational Analytics in every platform plan at no extra cost, giving all teams conversation intelligence across all tiers. For more information, visit Squaretalk's official site.
.
CloudTalk ist eine cloudbasierte Callcenter-Software, die Support- und Vertriebsteams dabei unterstützt, eingehende und ausgehende Kommunikation effizient zu verwalten. Als CRM-Callcenter-Lösung bietet sie fortschrittliche Werkzeuge für Anrufweiterleitung, -aufzeichnung und Analysen und lässt sich nahtlos in führende CRM-Plattformen wie HubSpot, Salesforce und Zoho CRM integrieren.
Warum ich CloudTalk ausgewählt habe: Ich habe mich für CloudTalk entschieden, weil die KI-gestützte Gesprächsanalyse wertvolle Einblicke aus jedem Anruf liefert. Die Software erstellt automatisch Anrufzusammenfassungen, erkennt Stimmungen und hebt wichtige Themen hervor – das erleichtert das Coaching der Agents und die Optimierung von Service-Strategien. Besonders gefallen haben mir zudem die erweiterten Anrufmanagement-Optionen, wie IVR, Anrufwarteschleifen und Echtzeitüberwachung, die den Betrieb organisiert und reaktionsstark halten. Für Teams mit internationalen Kunden sorgt das Management lokaler Rufnummern in über 160 Ländern für eine professionelle, vertrauenswürdige Kommunikation weltweit.
CloudTalk Besonderheiten & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Gesprächsanalyse mit automatischer Anruftranskription und Stimmungsanalyse, einen KI-basierten Dialer für effizientes Outbound Calling sowie detaillierte Anrufanalysen zur Leistungsüberwachung. Die Plattform unterstützt außerdem SMS- und WhatsApp-Nachrichten, um Ihre Kommunikationskanäle zu erweitern.
Integrationen umfassen HubSpot, Salesforce, Zoho CRM, Pipedrive, MS Dynamics, OdooCRM, Intercom, Zendesk, Salesloft, Outreach, Bullhorn und Monday.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Gesprächseinblick-Funktion
- Erweiterte Anrufweiterleitungs-Tools
- Umfassende CRM-Integrationen
Cons:
- Gelegentliche kleinere Softwareprobleme
- KI-Unterstützung kann eingeschränkt wirken
Dialpad ist eine KI-gestützte Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Plattform, die Sprachanrufe, Omnichannel-Messaging, Live-Transkription, KI-Coaching und Kundenanalysen in einer Oberfläche vereint.
Für wen eignet sich Dialpad am besten?
Dialpad ist ideal für mittelgroße bis große Vertriebs- und Support-Teams geeignet, die KI-basierte Einblicke in Anrufe benötigen, die direkt in ihre täglichen Arbeitsabläufe integriert sind.
Warum ich Dialpad ausgewählt habe
Ich habe Dialpad als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die KI die Transkription in Echtzeit ausführt und nicht erst nach Abschluss des Anrufs. In der Praxis erhält mein Team Live-Assist-Karten, die während des Gesprächs auf Basis der Kundenaussagen relevante Antworten vorschlagen. Nach jedem Anruf erstellt Dialpad Ai automatisch Zusammenfassungen und To-dos, sodass ich strukturierte Daten zu jeder Interaktion habe, ohne dass jemand manuell mitschreiben muss.
Hauptfunktionen von Dialpad
- Integrierte Coaching-Tools: Vorgesetzte können Anrufe still überwachen, sich per Flüstermodus einschalten oder direkt über das Dashboard an Live-Anrufen teilnehmen.
- Stimmungsanalyse: Dialpad Ai bewertet die Stimmung von Anrufen in Echtzeit und markiert negative Interaktionen sofort.
- Individuelle IVR und Anrufweiterleitung: Konfigurieren Sie mehrstufige IVR-Menüs und Weiterleitungsregeln auf Basis von Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder Abteilung der Agenten.
- CSAT-Umfragen: Automatisches Versenden von Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Gespräch und Auswertung der Ergebnisse in integrierten Berichten.
Dialpad-Integrationen
Dialpad bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Zendesk, Intercom, Outreach, HappyFox, Front, Microsoft Teams und Okta sowie weitere über den App-Marktplatz an. Es ist zudem mit Zapier verbunden und stellt eine offene API für individuelle Integrationen bereit.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Transkription läuft während der Anrufe in Echtzeit
- Konstante Gesprächsqualität auf allen Geräten
- 100 % Betriebszeit-Garantie bei allen Tarifen
Cons:
- Berichtete Verbindungsverzögerungen
- Komplexe Einstellungen zur Anrufweiterleitung
Pipedrive ist ein CRM-Tool, das für Vertriebsteams entwickelt wurde, die ihre Verkaufsprozesse visuell verwalten möchten. Es unterstützt Nutzer dabei, Vertriebsaktivitäten zu verfolgen und Leads effektiv zu managen.
Warum ich Pipedrive ausgewählt habe:
Es bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche mit Drag-and-Drop-Funktionalität zur Verwaltung von Vertriebspipelines und eignet sich somit ideal für Teams, die von visueller Organisation profitieren. Die Plattform umfasst Funktionen wie Vertriebsprognosen und E-Mail-Integration, um Ihr Team auf Kurs zu halten. Aktivitätserinnerungen und Zielverfolgung sorgen dafür, dass Ihr Team sich auf das Abschließen von Geschäften konzentriert.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Zielsetzung, Aktivitätserinnerungen und ein leistungsstarkes Reporting-Dashboard. Sie können wiederkehrende Aufgaben automatisieren, um Zeit zu sparen. Die Software bietet außerdem anpassbare Pipelines zur optimalen Abbildung Ihres Vertriebsprozesses.
Integrationen umfassen Slack, Mailchimp, Trello, Zapier, Google Workspace, Microsoft Teams, HubSpot, Asana, QuickBooks und Xero.
Pros and Cons
Pros:
- Visuelles Pipeline-Management
- Anpassbare Vertriebsphasen
- Effektive Zielsetzungs-Tools
Cons:
- Erfordert Anpassung an die eigenen Bedürfnisse
- Gelegentliche Synchronisierungsprobleme mit E-Mails
Convoso ist eine cloudbasierte Outbound-Sales-Contact-Center-Plattform, die auf einem KI-gestützten prädiktiven Dialer basiert und Werkzeuge für die Verwaltung des Anrufer-ID-Rufs, Omnichannel-Engagement, Workflow-Automatisierung und Compliance bietet.
Für wen ist Convoso am besten geeignet?
Convoso ist besonders geeignet für Outbound-Vertriebsteams in stark regulierten Branchen wie Versicherungen, Inkasso und Solarenergie, bei denen Anrufvolumen und Verbindungsquoten direkt den Umsatz beeinflussen.
Warum habe ich Convoso gewählt?
Ich habe Convoso als eine der besten Lösungen für Outbound-Calls mit hohem Volumen ausgewählt, weil es die zwei größten Produktivitätskiller im Outbound-Bereich wirksam adressiert: Spam-Kennzeichnung und verschwendete Wählvorgänge. Das Tool Convoso Ignite bewertet kontinuierlich jede Telefonnummer anhand eines Leistungsspektrums von 1 bis 100 und nutzt KI, um für jeden einzelnen Anruf die optimale Nummer basierend auf Netzbetreiber, Lead- und Kampagnenkontext auszuwählen. Zusätzlich überspringt die automatische Mailbox-Erkennung unproduktive Anrufe, sodass Agenten ihre Zeit in Live-Gespräche investieren, statt zu warten. Gerade für Teams mit hunderten oder tausenden Anrufen pro Tag bewirkt diese Kombination einen messbaren Unterschied bei den Verbindungsraten.
Convoso Hauptfunktionen
- Drag-and-drop-Skript-Builder: Ermöglicht es, Agenten-Call-Skripte mit verzweigter Logik direkt in der Plattform ohne Programmierkenntnisse zu erstellen und zu aktualisieren.
- Echtzeit-Überwachung der Agenten: Vorgesetzte können zuhörend begleiten, leise beraten oder sich aktiv in laufende Gespräche einklinken, um Agenten in Echtzeit zu coachen.
- TCPA-Compliance-Tools: Integrierte Steuerung zur Verwaltung von Anrufbeschränkungen, Robinsonlisten (Nicht-anrufen-Listen) und Regeln für zeitzonengerechtes Wählen.
- Omnichannel-Messaging: Unterstützt den Outbound-Versand von SMS und E-Mails zusätzlich zur Sprache, damit Agenten über eine einzige Oberfläche multikanalig nachfassen können.
Convoso Integrationen
Convoso setzt vor allem auf seine offene REST-API für individuelle Integrationen mit CRM- und anderen Geschäftsanwendungen. Eine native Integration mit Salesforce ermöglicht dabei, Outbound-Dialing und Kampagnenlogik direkt ins CRM einzubetten. Über Salesforce hinaus verbindet sich Convoso mittels Zapier auch mit Tools wie HubSpot, Pipedrive, Google Sheets, Facebook Lead Ads und CallRail.
Pros and Cons
Pros:
- Prädiktiver Dialer für Live-Anrufverbindungen
- Integriertes Anrufer-ID-Reputationsmanagement
- Echtzeit-Kampagnenberichte und Analysen
Cons:
- Berichte über abgebrochene Anrufe und Systemausfälle
- Backend-Einstellungen erfordern Unterstützung zur Änderung
Five9 ist eine cloudbasierte Contact Center-Lösung, die für Unternehmen entwickelt wurde, die ihren Kundenservice optimieren möchten. Sie eignet sich perfekt für Teams, die Anrufe, E-Mails und Chats auf einer einheitlichen Plattform verwalten wollen.
Warum ich Five9 gewählt habe:
Die Lösung bietet prädiktives Wählen, Omnichannel-Routing und Workforce Management und ist damit ideal für Cloud-Contact Center, die effiziente Abläufe benötigen. Die Echtzeit-Berichterstattung und Analysen der Plattform bieten Einblicke in die Performance und helfen Ihrem Team, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Durch den Fokus auf Skalierbarkeit und Flexibilität unterstützt Five9 wachsende Anforderungen im Contact Center.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten Gesprächsaufzeichnungen, Sprachanalyse und Qualitätsmanagement-Tools. Mit dem Interactive Voice Response (IVR)-System können Sie Kundeninteraktionen automatisieren. Die Plattform bietet außerdem Workforce-Optimierung, um Ihr Team effektiv zu steuern.
Integrationen umfassen Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, NetSuite, Oracle, ServiceNow, Slack, Zoom, Google Workspace und Microsoft Teams.
Pros and Cons
Pros:
- Effizientes prädiktives Wählen
- Starke Fähigkeiten beim Call Routing
- Flexibles Workforce Management
Cons:
- Erfordert umfangreiche Einrichtung
- Gelegentliche Systemausfälle
Readymode ist eine CRM-Plattform, die sich durch prädiktive Wählfunktionen für Callcenter auszeichnet. Sie wurde für Teams entwickelt, die ihre Effizienz bei ausgehenden Anrufen steigern und Kundeninteraktionen effektiv verwalten möchten.
Warum ich Readymode gewählt habe:
Es bietet prädiktives Wählen, Anrufaufzeichnung und Echtzeitberichte und ist damit ideal für Callcenter, die Wert auf maximalen Anrufdurchsatz und hohe Gesprächsqualität legen. Das integrierte CRM ermöglicht eine nahtlose Lead-Verwaltung, sodass Ihr Team organisiert bleibt. Dank des Schwerpunkts auf die Optimierung ausgehender Anrufe unterstützt Readymode leistungsstarke Telefonie-Operationen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen automatische Anrufverteilung, dynamische Gesprächsskripte und Performance-Dashboards. Ihr Team kann den Anrufplaner nutzen, um Kampagnen effizient zu planen und zu verwalten. Die Software liefert zudem detaillierte Anrufanalysen zur Nachverfolgung der Erfolgsquote.
Integrationen umfassen Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics, Slack, Mailchimp, Google Workspace und QuickBooks.
Pros and Cons
Pros:
- Effektives prädiktives Wählen
- Echtzeit-Anrufüberwachung
- Detaillierte Anrufanalysen
Cons:
- Hoher Ressourcenverbrauch
- Begrenzte erweiterte Berichtsfunktionen
Bitrix24 ist eine All-in-One-Plattform für Geschäftsmanagement und eignet sich für kleine bis mittelgroße Unternehmen. Sie bietet Werkzeuge für CRM, Projektmanagement und Teamzusammenarbeit.
Warum ich Bitrix24 gewählt habe:
Die Plattform beinhaltet Tools zur Verwaltung von Vertriebspipelines und zur Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Effizienz Ihres Teams steigern können. Mit Funktionen wie Aufgabenmanagement und Kommunikationstools hilft Bitrix24 dabei, Ihr Team organisiert und verbunden zu halten. Der kostenlose Tarif bietet umfangreiche Funktionen für Teams mit kleinem Budget.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Dokumentenmanagement, Zeiterfassung und HR-Management-Tools. Die Plattform kann außerdem für die Erstellung von Websites und Onlineshops genutzt werden. Ihre Videokonferenzfunktion unterstützt die effektive Zusammenarbeit in Remote-Teams.
Integrationen umfassen Slack, Google Workspace, Microsoft 365, Mailchimp, Dropbox, Xero, Zoom, Zendesk, QuickBooks und Stripe.
Pros and Cons
Pros:
- Umfangreiche Funktionen im kostenlosen Tarif
- Starke Kollaborationswerkzeuge
- Anpassbare Vertriebspipelines
Cons:
- Komplexe Oberfläche für Einsteiger
- Benötigt Anpassung für spezielle Anforderungen
Am besten für große Unternehmen geeignet
Salesforce Service ist eine umfassende CRM-Plattform, die für große Unternehmen entwickelt wurde, um den Kundenservice und Support zu verbessern. Sie bietet Werkzeuge für Fallmanagement, Wissensaustausch und die Nachverfolgung von Kundeninteraktionen.
Warum ich Salesforce Service ausgewählt habe:
Seine Skalierbarkeit und die umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten machen es zu einer passenden Lösung für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen. Die Plattform bietet Fallautomatisierung, KI-gesteuerte Einblicke und Omnichannel-Support, sodass Ihr Team einen personalisierten Service bieten kann. Mit Funktionen wie Service Cloud Voice und Kunden-Self-Service-Portalen werden effiziente und effektive Kundeninteraktionen unterstützt.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen sind Service-Analysen, Kundenzufriedenheitsbefragungen und eine leistungsstarke Wissensdatenbank. Außerdem profitieren Sie von KI-gestützten Chatbots, die bei der Lösung von Kundenanfragen helfen. Die Incident-Management-Tools der Plattform unterstützen Ihr Team dabei, Serviceunterbrechungen effektiv zu bewältigen.
Integrationen umfassen Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Mailchimp, DocuSign, Dropbox, LinkedIn, X, Facebook und Tableau.
Pros and Cons
Pros:
- Hochgradig anpassbare Benutzeroberfläche
- Umfangreiche Berichtsfunktionen
- Erweiterte Sicherheitsfunktionen
Cons:
- Komplexe Ersteinrichtung
- Häufige Updates erforderlich
Am besten geeignet für skalierbare Enterprise-Integrationen
Salesforce CRM ist eine Unternehmenslösung für Contact Center, die Fallmanagement, Omnichannel-Routing, KI-gestützte Agentenunterstützung und Kundendatenmanagement auf einer Plattform vereint.
Für wen ist Salesforce CRM am besten geeignet?
Salesforce eignet sich bestens für große Unternehmen und schnell wachsende Organisationen, die eine Contact-Center-Plattform benötigen, die um ein tief etabliertes CRM-Ökosystem gebaut ist.
Warum ich Salesforce CRM ausgewählt habe
Salesforce steht auf meiner Shortlist, weil keine andere CRM-Callcenter-Plattform diese Tiefe an unternehmensweitem Vernetzungsgrad erreicht. Ich nutze AppExchange, das Tausende vorgefertigter App-Anbindungen bietet, und MuleSoft für API-Integrationen über komplexe Technologiestacks hinweg. Service Cloud Voice integriert Telefonie nativ ins CRM, sodass Anrufdaten, Kontaktinformationen und Fallhistorien zentral gebündelt werden, ohne dass Daten von Hand zwischen Systemen synchronisiert werden müssen.
Wichtige Funktionen von Salesforce CRM
- Omnichannel-Routing: Verteilt eingehende Fälle, Anrufe und Nachrichten automatisch an Mitarbeitende je nach Qualifikation, Verfügbarkeit und Auslastung.
- Einstein KI-Fallklassifizierung: Kategorisiert und markiert eingehende Fälle mithilfe von KI automatisch, wodurch manueller Zuordnungsaufwand für Mitarbeitende entfällt.
- Wissensdatenbank-Management: Erstellen und Bereitstellen von agentenseitigen Artikeln direkt im Fall-Interface, um schnellere Problemlösungen zu ermöglichen.
- Customer 360-Profile: Bündelt Einkaufs-, Support- und Interaktionsdaten zu einem einheitlichen Kundenprofil über alle Kanäle hinweg.
Integrationen von Salesforce CRM
Salesforce lässt sich mit vielen gängigen Business-Tools verknüpfen — mit Tausenden Apps auf AppExchange (nun AgentExchange genannt), darunter Jira, LinkedIn, QuickBooks, Mailchimp, Google Workspace, Slack und Dropbox. Für den Einsatz im Callcenter bietet Salesforce vorintegrierte Telefonie mit Amazon Connect sowie Unterstützung für Partner-Telefonieintegrationen von Drittanbietern aus dem CCaaS-Bereich.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basierte Antwortvorschläge für Agenten während Anrufen
- Omnichannel-Routing für Sprache und Chat
- Zentralisiertes Fall- und Kundendatenmanagement
Cons:
- Benötigt dedizierte(n) Administrator(in)
- Ersteinrichtung und Einstieg erfordern mehrere Monate
New Product Updates from Salesforce CRM
Salesforce CRM Introduces Command Center Page Type
Salesforce CRM introduces the Command Center Page type with user-group page assignments, profile-based customization, and grid layouts. The new page type helps organizations create role-specific Command Center experiences within a single app. For more information, visit Salesforce CRM's official site.
.Weitere CRM-Callcenter-Software
Hier sind weitere CRM-Callcenter-Tools, die es nicht in meine Shortlist geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:
So wählen Sie die passende CRM-Callcenter-Software
Es ist leicht, sich in langen Feature-Listen und komplexen Preismodellen zu verlieren. Damit Sie bei der Auswahl Ihrer Software fokussiert bleiben, finden Sie hier eine Checkliste mit wichtigen Aspekten, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Worauf zu achten ist |
| Skalierbarkeit | Stellen Sie sicher, dass die Software mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Wenn Sie planen zu expandieren, suchen Sie nach Lösungen, die höhere Anrufvolumina bewältigen und zusätzliche Benutzer unterstützen. |
| Integrationen | Prüfen Sie, ob die Software mit Ihrem bestehenden CRM, E-Mail-Tools und Kollaborationsplattformen integrierbar ist. So funktionieren Arbeitsabläufe reibungslos und die Daten bleiben konsistent. |
| Anpassungsfähigkeit | Suchen Sie nach Plattformen, mit denen Sie Funktionen individuell auf Ihre Anforderungen zuschneiden können. Angepasste Felder und Workflows helfen Ihrem Team, effizienter zu arbeiten. |
| Benutzerfreundlichkeit | Wählen Sie eine Software mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, die den Schulungsaufwand minimiert. Eine einfache Navigation erleichtert die schnelle Einarbeitung und hält Ihr Team produktiv. |
| Budget | Achten Sie auf die Preismodelle und darauf, dass diese zu Ihrem Budget passen. Bedenken Sie versteckte Kosten wie Zusatzfunktionen oder Premium-Support, die die Gesamtausgaben beeinflussen können. |
| Sicherheitsvorkehrungen | Überprüfen Sie, ob die Software über wirksame Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung und Nutzer-Authentifizierung verfügt, um sensible Kundendaten zu schützen. |
| Kundensupport | Bewerten Sie die Qualität und Verfügbarkeit des Supports. Zuverlässiger Kundensupport hilft dabei, Probleme schnell zu lösen und einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. |
| Berichtsfunktionen | Stellen Sie sicher, dass die Software umfassende Analysen und Berichtsmöglichkeiten bietet, damit Sie die Leistung messen und fundierte Entscheidungen treffen können. Anpassbare Berichte sind dabei ein großer Vorteil. |
Trends bei CRM-Callcenter-Software
In meinen Recherchen habe ich zahlreiche Produkt-Updates, Pressemitteilungen und Release-Logs von verschiedenen Anbietern von CRM-Callcenter-Software ausgewertet. Hier sind einige der aufkommenden Trends, die ich im Auge behalte:
- KI-gesteuerte Einblicke: Anbieter integrieren Künstliche Intelligenz, um Anrufdaten zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. So können Teams Kundenbedürfnisse besser verstehen und ihren Service verbessern. Einige Tools bieten beispielsweise Stimmungsanalysen an, um die Emotionen der Kundschaft während der Gespräche zu erfassen.
- Omnikanal-Support: Immer mehr Software unterstützt Omnikanal-Kommunikation, darunter Chat, E-Mail und soziale Medien auf einer Plattform. So können Teams an allen Kontaktpunkten einen konsistenten Service bieten und das Kundenerlebnis verbessern.
- Funktionen für Remote-Arbeit: Da Remote-Arbeit immer häufiger wird, integrieren Tools Funktionen für verteilte Teams. Dazu gehören virtuelle Kollaborationswerkzeuge und Überwachungsmöglichkeiten für die Arbeit im Homeoffice, damit alle verbunden und produktiv bleiben.
- Verbesserte Sicherheitsmaßnahmen: Da Datenschutz immer wichtiger wird, legen führende Anbieter verstärkt Wert auf Sicherheit. Features wie End-to-End-Verschlüsselung und fortgeschrittene Authentifizierungsverfahren werden implementiert, um Kundendaten zu schützen.
- Personalisierte Customer Journeys: Anbieter konzentrieren sich auf Funktionen, die individuellere Kundeninteraktionen ermöglichen. Dazu gehören anpassbare Kundenprofile sowie individuell gestaltbare Kommunikationsabläufe, um gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse einzelner Kunden einzugehen.
Was ist CRM-Callcenter-Software?
CRM-Callcenter-Software ist ein Werkzeug zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und zur Nachverfolgung der Kommunikationshistorie. Kundendienstmitarbeitende und Vertriebsteams nutzen diese Tools, um die Kundenbindung zu stärken und die Serviceeffizienz zu steigern.
Anrufmanagement, Kundendatenverwaltung und Berichtsfunktionen helfen Teams, Interaktionen zu organisieren, Leistung zu analysieren und einen personalisierten Service zu bieten. Insgesamt steigern diese Lösungen Produktivität und Kundenzufriedenheit durch die Zentralisierung von Kommunikation und Datenverwaltung.
Funktionen von CRM-Callcenter-Software
Achten Sie bei der Auswahl von CRM-Callcenter-Software auf folgende Schlüsselfunktionen:
- Anrufmanagement: Hilft, eingehende und ausgehende Anrufe effizient zu organisieren und abzuwickeln.
- Kundendatenverwaltung: Speichert und ruft Kundeninformationen ab, um Interaktionen zu personalisieren.
- Berichts- und Analysefunktionen: Liefert Einblicke in die Leistung und Kundentrends.
- Integrationsmöglichkeiten: Verbindet sich mit bestehenden Tools wie CRM- und E-Mail-Plattformen für reibungslose Abläufe.
- Omnikanal-Support: Steuert Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle wie Chat, E-Mail und soziale Medien.
- KI-gestützte Einblicke: Analysiert Anrufdaten, um umsetzbare Erkenntnisse zu liefern und die Servicequalität zu erhöhen.
- Anpassbare Workflows: Teams können Prozesse und Kommunikationsabläufe an ihre spezifischen Anforderungen anpassen.
- Sicherheitsmaßnahmen: Schützt sensible Kundendaten durch Verschlüsselung und Authentifizierungsprotokolle.
- Remote-Arbeitsfunktionen: Unterstützt verteilte Teams mit Tools zur Zusammenarbeit und Überwachung.
- Predictive Dialing: Automatisiert das Wählen von Rufnummern, um die Effizienz zu steigern und mehr Kunden zu erreichen.
Vorteile von CRM-Callcenter-Software
Wie einige andere Callcenter-Tools bietet auch CRM-Callcenter-Software zahlreiche Vorteile für Ihr Team und Ihr Unternehmen. Auf einige davon können Sie sich besonders freuen:
- Bessere Kundeninteraktionen: Personalisierter Service durch Kundendatenverwaltung, was zu einem intensiveren Austausch führt.
- Höhere Produktivität: Automatisiert Routinetätigkeiten wie Anrufmanagement und Berichte, wodurch Ihr Team Zeit spart.
- Bessere Entscheidungsfindung: Liefert durch Analysen und Berichte wertvolle Erkenntnisse über Leistung und Trends.
- Höhere Reichweite: Nutzt Predictive Dialing, um effizienter mehr Kunden zu kontaktieren.
- Konsistenter Service: Ermöglicht Omnikanal-Support zur Betreuung von Interaktionen über verschiedenste Kommunikationskanäle hinweg.
- Stärkere Datensicherheit: Sichert Kundeninformationen durch fortschrittliche Sicherheitsfunktionen ab.
- Flexibilität für Remote-Arbeit: Unterstützt verteilte Teams mit Funktionen zur Kollaboration und Überwachung.
Kosten und Preise von CRM-Callcenter-Software
Die Auswahl einer CRM-Callcenter-Software erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und mehr. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, deren Durchschnittspreise und üblicherweise enthaltene Funktionen von CRM-Callcenter-Lösungen zusammen:
Tabellenvergleich der Tarife für CRM-Callcenter-Software
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
| Kostenloser Tarif | $0 | Grundlegendes Anrufmanagement, eingeschränktes Nachverfolgen von Kundendaten und Basis-Berichte. |
| Persönlicher Tarif | $10-$30/ Benutzer/Monat | Anrufmanagement, Kundendaten-Nachverfolgung, grundlegende Analysen und eingeschränkte Integrationen. |
| Geschäftstarif | $30-$60/ Benutzer/Monat | Erweiterte Anrufweiterleitung, verbesserte Analysen, zahlreiche Integrationen und anpassbare Arbeitsabläufe. |
| Enterprise-Tarif | $60-$120/ Benutzer/Monat | Umfassender Omnichannel-Support, KI-gestützte Einblicke, erweiterte Sicherheitsfunktionen und umfassende Berichte. |
CRM Callcenter-Software FAQs
Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur CRM Callcenter-Software:
Wie verbessert CRM Callcenter-Software den Kundenservice?
CRM Callcenter-Software verbessert den Kundenservice, indem sie Agenten Zugriff auf einheitliche Kundendaten und die Interaktionshistorie bietet. Diese Informationen ermöglichen den Agenten, Interaktionen zu personalisieren und Probleme effizienter zu lösen. Die Software hilft außerdem dabei, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg nachzuverfolgen, was Konsistenz und Zufriedenheit sicherstellt.
Was sollte ich bei der Integration von CRM Callcenter-Software beachten?
Bei der Integration von CRM Callcenter-Software sollten Sie auf die Kompatibilität mit Ihren vorhandenen Systemen und Kommunikationstools achten. Stellen Sie sicher, dass die Software die von Ihnen verwendeten Kanäle wie Telefon, E-Mail und soziale Medien unterstützt. Ebenso ist es wichtig, die Integrationsfreundlichkeit und den Support des Anbieters zu bewerten.
Wie unterstützt CRM Callcenter-Software das Arbeiten im Homeoffice?
CRM Callcenter-Software unterstützt das Arbeiten im Homeoffice durch cloudbasierten Zugriff auf Kundendaten und Kommunikationstools. Dadurch können Teammitglieder von überall arbeiten und gleichzeitig Anrufe und Kundeninteraktionen verwalten. Funktionen wie virtuelle Zusammenarbeit und Remote-Überwachung steigern die Produktivität verteilter Teams.
Welche Sicherheitsfunktionen sollte CRM Callcenter-Software bieten?
Achten Sie auf CRM Callcenter-Software, die Datenverschlüsselung, Benutzerauthentifizierung und Zugriffskontrollen zum Schutz sensibler Kundendaten bietet. Es ist auch wichtig zu prüfen, ob die Software mit den relevanten Datenschutzbestimmungen wie DSGVO oder CCPA konform ist, um die Rechtskonformität sicherzustellen.
Wie fördert CRM Callcenter-Software die Teamzusammenarbeit?
CRM Callcenter-Software fördert die Teamzusammenarbeit, indem sie Kundendaten und Kommunikationstools zentralisiert. Dadurch können Teammitglieder Informationen und Erkenntnisse einfach teilen, was zu einer besseren Koordination im Kundenservice führt. Funktionen wie gemeinsame Notizen und Aufgabenmanagement unterstützen die Teamarbeit zusätzlich.
Welche Kostenfaktoren sind bei CRM Callcenter-Software zu beachten?
Bei der Bewertung der Kosten sollten Sie das Preismodell berücksichtigen, zum Beispiel Abonnements oder nutzerbasierte Tarife. Achten Sie auch auf zusätzliche Ausgaben für Funktionen, Integrationen oder Supportleistungen. Es ist wichtig, den Gesamtnutzen der Software einzuschätzen, um sicherzustellen, dass sie zu Ihrem Budget passt und Ihre Geschäftsanforderungen erfüllt.
Welche weiteren Arten von Callcenter-Software sollte ich nutzen?
Es gibt verschiedene Kategorien von Callcenter-Software, und die beste Lösung für Ihr Unternehmen hängt von Ihrem spezifischen Anwendungsfall ab. Zu den gängigen Arten zählen:
Wie geht es weiter?
Abonnieren Sie unseren Newsletter für aktuelle CX-Einblicke, Anleitungen, Strategien und Ressourcen von führenden Experten aus dem CX-Bereich.