20 Beste Omnichannel-Kundendienst-Software im Test 2026

Help Scout ist eine Omnichannel-Kundenserviceplattform, die kleinen und mittleren Unternehmen hilft, Kundenanfragen über E-Mail, Live-Chat sowie integrierte Sprach- und Texttools zu verwalten. Diese Kanäle werden in einem einzigen Arbeitsbereich zusammengeführt, sodass Ihr Team organisiert bleibt, schneller antworten kann und die Kundenhistorie verfolgt, ohne zwischen verschiedenen Apps wechseln zu müssen.

Warum ich Help Scout ausgewählt habe: Ich habe mich für Help Scout entschieden, weil es die wichtigsten Omnichannel-Funktionen in eine Oberfläche bringt, die für Ihr Team im Alltag einfach zu bedienen bleibt. Sie können E-Mails, Chats und integrierte Telefon- oder SMS-Konversationen nebeneinander verwalten, was Ihnen hilft, die Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg zu wahren. Die Kollaborationsfunktionen wie interne Notizen und Zuweisungsoptionen helfen zudem, doppelte Antworten zu vermeiden. Die integrierte Berichterstattung verschafft Ihnen Einblick in Aufkommen, Reaktionszeiten und Trends, sodass Sie Ihre Supportstrategie anpassen können, ohne auf zusätzliche Analysetools angewiesen zu sein.

Hervorzuhebende Funktionen und Integrationen:

Funktionen umfassen automatisiertes Routing, um Anfragen an das richtige Team zu leiten, ein gemeinsames Postfach, das alle Kanäle bündelt, sowie Self-Service-Optionen für Kunden über Docs und Beacon. Echtzeit-Chat und In-App-Messaging ermöglichen es Ihnen, Kunden während der Nutzung Ihres Produkts zu unterstützen, und das Kundenportal verschafft Nutzern einfachen Zugriff auf vergangene Unterhaltungen.

Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Zendesk, Jira, Asana, ClickUp, Shopify, Mailchimp, Trello und Google Sheets.

LiveAgent ist eine All-in-One-Kundensupportplattform, die Ihrem Team hilft, die Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten. Sie vereint E-Mail, Live-Chat, Telefon und soziale Medien in einem einzigen Arbeitsplatz, sodass Ihre Mitarbeiter schneller reagieren und organisiert bleiben können.

Warum ich LiveAgent gewählt habe: Das Ticketsystem von LiveAgent ist darauf ausgelegt, Nachrichten aus all Ihren Kanälen zu erfassen und sie in übersichtliche Tickets umzuwandeln. Das bedeutet, dass Ihr Team jeden Kunden aus einem Posteingang verfolgen und beantworten kann, unabhängig davon, woher die Nachricht stammt. Mir gefällt besonders, dass eine automatische Ticketverteilung angeboten wird, die Konversationen dem richtigen Agenten oder der richtigen Abteilung zuweist. Außerdem ermöglicht das integrierte Callcenter die Bearbeitung von ein- und ausgehenden Anrufen direkt von der Plattform, mit Tools wie interaktiver Sprachführung (IVR), Anrufweiterleitung und automatischen Rückrufen. 

Hervorstechende Funktionen & Integrationen:

Funktionen beinhalten eine Echtzeit-Tipphilfe, mit der Agenten sehen können, was Kunden tippen, bevor sie auf Senden klicken. Das hilft, schneller auf Anfragen zu reagieren. Die proaktiven Chat-Einladungen ermöglichen es Ihrem Team außerdem, Besucher Ihrer Website gezielt anzusprechen und so die Chance auf eine Interaktion zu erhöhen. 

Integrationen umfassen WhatsApp, WordPress, Shopify, Mailchimp, Pipedrive, Slack, Facebook, Google Sheets, Salesforce, Asana, Twilio und RingCentral.

Für Unternehmen, die eine zuverlässige Omnichannel-Kundenservicelösung suchen, bietet Freshdesk eine einzigartige Kombination aus KI-gestütztem Support und Integrationsmöglichkeiten. Es richtet sich an Firmen, die ihre Kundeninteraktionen zentralisieren, Supportprozesse vereinfachen und das Nutzererlebnis verbessern möchten. Durch die Bearbeitung von Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg hilft Freshdesk Ihrem Team dabei, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Warum ich Freshdesk gewählt habe

Ich habe Freshdesk aufgrund seiner herausragenden Fähigkeit gewählt, Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen auf einer zentralen Plattform zu verwalten. Diese Funktion sorgt dafür, dass Ihr Team Anfragen per E-Mail, Telefon, Chat und über soziale Medien ohne Unterbrechung bearbeiten kann. Die Integration von Vertical-AI-Agenten und über 50 vorgefertigten Workflows ermöglicht es Ihrem Team, komplexe Anfragen schnell zu lösen. Das Freddy AI Tool automatisiert zudem Routineaufgaben und liefert wertvolle Analysen, was die Produktivität und den Fokus Ihres Teams verbessern kann.

Freshdesk Hauptfunktionen

Neben seiner Omnichannel-Stärke bietet Freshdesk eine Reihe von Funktionen, die Ihre Kundenserviceprozesse zusätzlich unterstützen können.

• Erweitertes Ticketsystem: Vereinfacht das Management von Kundenanfragen durch Kategorisierung und Priorisierung der Tickets für eine effiziente Bearbeitung.
• Team Huddle: Ermöglicht es Servicemitarbeitern, in Echtzeit innerhalb der Plattform zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme schneller zu lösen.
• Vorformulierte Antworten: Stellt vorgefertigte Antworten für häufige Anfragen bereit, spart Zeit und sorgt für eine konsistente Kommunikation.
• Szenarioautomatisierung: Automatisiert wiederkehrende Aufgaben und Prozesse, sodass Ihr Team sich auf wichtigere Kundeninteraktionen konzentrieren kann.

Freshdesk Integrationen

Zu den Integrationen gehören Freshservice, Freshchat, Freshcaller, Freshsales, Freshteam, Freshworks Neo, Freshsurvey, Playvox, Slack, Microsoft Teams, Shopify, Jira und weitere.

Für Teams, die eine Kundendienst-Software suchen, die traditionelle Kommunikationsbarrieren überwindet, präsentiert sich TeamSupport als vielseitige Lösung, die speziell auf B2B-Interaktionen zugeschnitten ist. Sie richtet sich insbesondere an Unternehmen, die eine einheitliche Plattform zur Verwaltung verschiedener Kommunikationskanäle benötigen, um Kundeninteraktionen zu optimieren und die Zufriedenheit zu steigern. Dieses Tool ist besonders für Branchen attraktiv, in denen Kundenbeziehungen komplex und facettenreich sind, da es eine effektive Verwaltung dieser ermöglicht.

Warum ich TeamSupport gewählt habe

Ich habe mich für TeamSupport entschieden, weil der Fokus darauf liegt, nahtlose B2B-Kundeninteraktionen durch Omnichannel-Support zu ermöglichen. Die Software erlaubt es Ihnen, zahlreiche Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und Telefon auf einer Plattform zu bündeln, sodass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt. Das fortschrittliche Ticket-System ist besonders hilfreich bei der Verwaltung und Priorisierung von Kundenanfragen, damit Ihr Team Anliegen schnell und effizient bearbeiten kann.

TeamSupport Hauptfunktionen

Neben den robusten Omnichannel-Fähigkeiten sind mir noch weitere bemerkenswerte Funktionen aufgefallen:

• Kundenportal: Bietet ein Self-Service-Portal, in dem Kunden eigenständig Antworten auf ihre Fragen finden können, was Ihr Support-Team entlastet.
• Live-Chat: Ermöglicht die Kommunikation in Echtzeit mit Kunden, wodurch Probleme sofort gelöst und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
• Erweiterte Analysen: Liefert tiefe Einblicke in Kundeninteraktionen und Team-Performance, sodass Sie Trends und Verbesserungsbedarf identifizieren können.
• Kollaborations-Tools: Ermöglicht Teammitgliedern das Teilen von Notizen, gegenseitiges Taggen und das Eskalieren von Tickets zur effizienten Problemlösung.

TeamSupport Integrationen

Integrationen umfassen Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Jira, SAP Sales and Service Clouds und viele mehr.

Für Online-Händler, die ihren Kundensupport verbessern möchten, bietet eDesk eine praxisorientierte Helpdesk-Lösung, die Nachrichten aus mehreren Vertriebskanälen bündelt. Entwickelt für E-Commerce-Teams, automatisiert es routinemäßige Supportaufgaben und stellt Reporting-Tools zur Verfügung, um die Antwortleistung zu überwachen. Dank Integrationen mit vielen Plattformen hilft eDesk Teams, Kundenanfragen effizienter zu verwalten und durchgängige Support-Workflows sicherzustellen.

Warum ich eDesk gewählt habe

Ich habe mich für eDesk entschieden, weil es die Kommunikation mit E-Commerce-Kunden über Marktplätze und Online-Shops hinweg vereinheitlicht und so Teams die Verwaltung des Supports über mehrere Verkaufskanäle hinweg erleichtert. Mithilfe der Automatisierungstools wird die manuelle Bearbeitung routinemäßiger Aufgaben reduziert, sodass sich Mitarbeiter auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können. Die integrierten Pre-Sales-Tools unterstützen E-Commerce-Teams zudem dabei, Produktanfragen zu beantworten und Kaufentscheidungen zu erleichtern.

eDesk Hauptfunktionen

Neben den herausragenden Funktionen bietet eDesk weitere wertvolle Features:

• KI-Chatbot: Bietet rund um die Uhr automatisierte Unterstützung, spricht Besucher an und unterstützt Kundenanfragen.
• Bewertungsmanagement: Automatisiert die Anfrage von Bewertungen zufriedener Kunden, um den Markenruf zu stärken.
• Insights & Berichte: Liefert Echtzeitanalysen zu Supportkennzahlen und Kundeninteraktionen, um die Betriebsabläufe zu optimieren.
• Mehrsprachige Unterstützung: Ermöglicht internationale E-Commerce-Aktivitäten dank Unterstützung verschiedener Sprachen.

eDesk Integrationen

Zu den Integrationen gehören Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, WooCommerce, Facebook, WhatsApp, Instagram und Google Shopping.

Front bringt all Ihre Kundenkonversationen aus E-Mail, Chat, SMS und sozialen Medien in eine einzige kollaborative Inbox zusammen. Diese Plattform ist für Teams konzipiert, die große Mengen an Kundenanfragen verwalten möchten, ohne dabei den persönlichen Kontakt zu verlieren. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die gemeinsame Posteingänge mit Workflow-Automatisierung und tiefen Integrationsmöglichkeiten verbindet, ist Front dafür gemacht, Ihrem Team eine konsistente und reaktionsschnelle Betreuung zu ermöglichen.

Für wen ist Front am besten geeignet?

Front passt zu Support- und Serviceteams in mittelständischen bis großen Unternehmen, die viele Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg managen müssen.

Warum ich Front ausgewählt habe

Wenn ich Omnichannel-Kundenservice-Software benötige, die über grundlegende Ticketverwaltung hinausgeht, fallen mir die automatisierten Qualitätssicherungsfunktionen von Front besonders auf. Die Plattform bietet integrierte Tools zur Überwachung der Nachrichtenqualität, markiert Konversationen, die überprüft werden sollten, und verfolgt die Genauigkeit der Antworten kanalübergreifend. Ich schätze, wie diese Automatisierungen Teams helfen, einen hohen Standard einzuhalten, ohne dass jede Interaktion manuell kontrolliert werden muss. Das macht Front zu einer starken Wahl für Unternehmen, die eine konsistente, hochwertige Kundenkommunikation in großem Umfang sicherstellen wollen.

Wichtige Funktionen von Front

Weitere Funktionen in Front unterstützen unterschiedlichste Kundenservice-Workflows:

• Omnichannel-Posteingang: Verwalten Sie E-Mail, SMS, Live-Chat und Social-Media-Nachrichten in einem einzigen gemeinsamen Arbeitsbereich.
• Interne Kollaborationswerkzeuge: Nutzen Sie interne Kommentare, gemeinsame Entwürfe und Aufgaben zur Koordination von Antworten im Team.
• Automatisierte Routing-Regeln: Richten Sie Regeln ein, um Unterhaltungen basierend auf Kanal, Thema oder Kunde automatisch an das passende Teammitglied oder die richtige Warteschlange zuzuweisen.
• Analysen und Berichte: Greifen Sie auf Dashboards und Berichte zu, die Teamleistung, Antwortzeiten und Kundentrends auswerten.

Front-Integrationen

Front lässt sich unter anderem mit HubSpot, Salesforce, Asana, Aircall, ClickUp, FullContact, Gainsight, Chatra, AMGiNE und Beep integrieren.

Im sich ständig weiterentwickelnden Bereich des Kundenservice hebt sich Assembled AI als vielseitige Lösung für Unternehmen hervor, die ihre Support-Operationen verbessern möchten. Entwickelt für Unternehmen, die ihre Interaktionen über Chat, E-Mail, SMS und Telefon optimieren wollen, bietet diese Plattform KI-gesteuerte Agents, die Kommunikation automatisieren und optimieren. Durch die Integration dieser Funktionen mit Tools für Personalmanagement und Echtzeit-Analysen bewältigt Assembled AI die Herausforderungen, sowohl menschliche als auch KI-Support-Teams zu führen, und ist somit eine ideale Wahl für alle, die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern möchten.

Warum ich Assembled AI gewählt habe

Ich habe Assembled AI aufgrund der einzigartigen Fähigkeit ausgewählt, menschliche Agents nahtlos mit KI-gestütztem Support über verschiedene Kanäle zu verbinden. Das intelligente Fallweiterleitungssystem der Plattform sorgt dafür, dass Anfragen – abhängig von ihrer Art – an den richtigen Agent weitergeleitet werden, sei es Mensch oder KI. Darüber hinaus unterstützen KI-gestützte Tools für Personalmanagement, wie Einsatzplanung und Prognosen, Ihr Team dabei, optimale Leistungen zu erzielen. Diese Funktionen, gepaart mit Echtzeit-Analysen, ermöglichen es Nutzern, fundierte Entscheidungen zu treffen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Assembled AI – Hauptfunktionen

Neben den herausragenden Merkmalen bietet Assembled AI eine Reihe von Funktionen, die Ihre Kundenservice-Prozesse auf ein neues Niveau heben.

• Intelligente Fallweiterleitung: Leitet Anfragen an den passenden Agent – ob Mensch oder KI – weiter und optimiert Reaktionszeit sowie Genauigkeit.
• Prognosen auf Basis maschinellen Lernens: Sagt den Support-Bedarf voraus und passt die Personalverteilung entsprechend an, sodass Ihr Team jederzeit vorbereitet ist.
• Integrierte Workflows: Verschlankt Abläufe durch die Verbindung verschiedener Support-Kanäle für ein durchgängiges Kundenerlebnis.
• Unternehmensweite Sicherheit und Compliance: Stellt sicher, dass alle Interaktionen sicher und konform zu Branchenstandards ablaufen und schützt so Ihre Daten und Kundeninformationen.

Assembled AI – Integrationen

Integrationen umfassen Notion, Shopify, Salesforce, Zendesk, HubSpot, Intercom, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace und Freshdesk.

SparrowDesk ist eine KI-gesteuerte Kundenservice-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, ihren Kundensupport zu verbessern. Entwickelt, um Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg zu vereinen, spricht sie Unternehmen an, die einen effizienten Ansatz zur Verwaltung von Kundenanfragen suchen. Durch die Automatisierung der meisten Anfragen mit KI-Agenten bewältigt SparrowDesk die Herausforderung, große Mengen an Kundeninteraktionen zu bewältigen, ohne bei der Servicequalität Kompromisse einzugehen.

Warum ich mich für SparrowDesk entschieden habe

Ich habe SparrowDesk wegen seines einzigartigen Ansatzes für Omnichannel-Kundendienst ausgewählt, der durch das einheitliche Postfach und KI-gestützte Funktionen überzeugt. Das Omnichannel-Postfach der Plattform bündelt alle Kundeninteraktionen – sei es per E-Mail oder Live-Chat – in einer einzigen Ansicht, sodass keine Unterhaltung verloren geht und die Antwortzeiten konsistent bleiben. Darüber hinaus steigert SparrowDesks KI-Copilot die Produktivität der Agenten, indem er in Echtzeit Vorschläge und Gesprächszusammenfassungen liefert. So kann sich Ihr Team auf komplexe Anfragen statt auf Routineaufgaben konzentrieren. Diese Funktionen machen SparrowDesk zu einer attraktiven Wahl für Unternehmen, die ihren Kundensupport optimieren möchten.

SparrowDesk Hauptfunktionen

Neben dem zentralisierten Postfach und den KI-Fähigkeiten haben mich folgende Funktionen besonders überzeugt:

• Erweiterte Workflows: Automatisieren Sie wiederkehrende Abläufe mit einer visuellen Drag-and-drop-Oberfläche, sodass Sie Tickets zuweisen, Benachrichtigungen senden und Eigenschaften nahtlos aktualisieren können.
• Help Center: Ermöglichen Sie Ihren Kunden, eigenständig Antworten über eine Wissensdatenbank zu finden, die mit Ihrem Chat-Widget integriert ist.
• Interaktive Analysen: Erhalten Sie Echtzeit-Einblicke in die Teamleistung und Kundeninteraktionen, um Ihre Supportstrategie gezielt anzupassen.
• Multi-Brand-Unterstützung: Verwalten Sie mehrere Marken oder Produkte unter einem SparrowDesk-Konto mit individuellen Einstellungen für jede Marke.

SparrowDesk Integrationen

Native Integrationen werden von SparrowDesk derzeit nicht aufgeführt.

Hiver ist eine moderne, KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die für fortschrittlichen Omnichannel-Support entwickelt wurde. Sie vereint verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Telefon, SMS und soziale Medien, sodass Sie sämtliche Kundeninteraktionen von einer einzigen Plattform aus verwalten können. Ihr Team kann über ein Bedienfeld auf der linken Seite zwischen diesen Kanälen wechseln, Anfragen zuweisen und mit internen Notizen oder geteilten Entwürfen zusammenarbeiten – ohne die Benutzeroberfläche verlassen zu müssen.

Warum ich Hiver gewählt habe: Die internen Kollaborationsfunktionen von Hiver sind besonders hervorzuheben. Agenten können private Notizen in Unterhaltungen hinterlassen, um Kontext zu teilen oder um Hilfe zu bitten, und mit @Erwähnungen wird sichergestellt, dass sofort der richtige Teamkollege eingebunden wird. Die Kollisionsvermeidung verhindert, dass mehrere Agenten gleichzeitig einem Kunden antworten, wodurch doppelte oder widersprüchliche Antworten vermieden werden. Mit geteilten Entwürfen ist es möglich, Antworten in Echtzeit gemeinsam zu verfassen, während Freigabeworkflows es Teams erlauben, auf schnelle Genehmigungen von Führungskräften oder anderen relevanten Personen zuzugreifen – alles direkt im Posteingang. All dies geschieht direkt neben der Kundenkonversation, sodass Teams nicht zwischen verschiedenen Apps wechseln müssen, um sich abzustimmen.

Hervorstechende Funktionen & Integrationen:

Funktionen umfassen das Omnichannel-Postfach, mit dem Teams Kundengespräche über E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Telefon, SMS und soziale Medien in einer einzigen, einheitlichen Ansicht verwalten. Für reibungslose Abläufe bietet Hiver Workflow-Automatisierungen und SLA-Management, sodass Tickets an die richtigen Agenten weitergeleitet, bei Bedarf eskaliert und rechtzeitig gelöst werden.  All dies wird durch die KI-Funktionen von Hiver unterstützt. Der KI-Copilot schlägt in Echtzeit Antworten vor und verbessert sie, KI-Agenten übernehmen wiederkehrende Aufgaben wie Nachfassaktionen und Abschlüsse, und KI-Einblicke helfen, Engpässe sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. 

Integrationen umfassen Aircall, Asana, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slack, WhatsApp, Zapier und über 100 weitere Plattformen. 

Tidio ist eine Omnichannel-Kundenservice-Software, die entwickelt wurde, um die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu verbessern. Sie bietet eine Reihe von Tools, mit denen Unternehmen mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle interagieren können, darunter Live-Chat, E-Mail und soziale Medien.

Warum ich Tidio gewählt habe: Ich habe mich für Tidio entschieden wegen seines KI-gestützten Lyro-Agenten, der einen großen Teil der Kundeninteraktionen automatisiert. Er ermöglicht Teams, Anfragen über mehrere Plattformen hinweg zu verwalten und rechtzeitig sowie individuell zu beantworten, ohne das Personal zu überfordern. Tidio überzeugt außerdem mit einem intelligenten Helpdesk und Self-Service-Tools, die einfache und komplexe Supportanfragen effizient bearbeiten. Indem es Kunden hilft, schnelle Antworten zu finden, reduziert es direkte Anfragen und gibt Ihrem Team mehr Raum für wichtigere Aufgaben.

Hervorstechende Funktionen & Integrationen:

Funktionen umfassen detaillierte Analysen, mit denen Sie das Kundenverhalten nachvollziehen und Ihre Support-Strategien verbessern können. Die Plattform unterstützt die Kommunikation in 12 Sprachen und ist somit weltweit einsetzbar. Tidio legt außerdem großen Wert auf Datensicherheit und Compliance, sodass Kundendaten gemäß Branchenstandards geschützt sind.

Integrationen umfassen Shopify, WooCommerce, BigCommerce, PrestaShop, Shift4Shop, WordPress, Joomla, Drupal, Jimdo, Webydo, Google Analytics und Klaviyo.