L’esperto di esperienza cliente avverte i leader di limitare l’interazione dell’IA con i clienti
Dan Gingiss spiega come l'intelligenza artificiale possa migliorare l'esperienza del cliente occupandosi dei compiti ripetitivi, preservando al contempo le interazioni umane che i clienti apprezzano di più.
Dan Gingiss
Esperto in esperienza cliente, oratore e consulente
Prima l'umano: L'IA può ampliare l'esperienza cliente, ma le interazioni emotivamente complesse richiedono ancora un supporto umano senza interruzioni.
Scalabilità intelligente: Utilizza l'IA per i lavori ripetitivi di back-end così i dipendenti possono rispondere in modo più rapido, intelligente ed empatico.
Rischi dei chatbot: I chatbot IA spesso generano attriti quando le aziende danno priorità alla riduzione dei costi piuttosto che alla risoluzione rapida dei problemi dei clienti.
Segnali dai feedback: L'analisi dei feedback dei clienti tramite IA trasforma i commenti travolgenti in azioni prioritarie e rivela opportunità per un servizio proattivo.
Focus sul cliente: I programmi di IA di successo partono dai bisogni del cliente, misurando se la tecnologia migliora comodità, rilevanza, fiducia e coerenza.
Dan Gingiss è un esperto di customer experience, speaker e consulente che aiuta le organizzazioni a connettersi con i clienti a livello umano e a creare esperienze di cui non vedono l'ora di parlare ad altri.
Ci siamo seduti con lui per discutere di come scalare gli sforzi di CX senza eliminare quelle interazioni umane che i clienti desiderano. Ecco cosa ci ha raccontato.
I social media sono il ponte verso la CX
Dan Condivide
Comprendo l’impatto dei social media sull’esperienza cliente. Ecco perché insegno alle aziende come essere condivisibili — creando momenti che i clienti non possono fare a meno di immortalare con i loro telefoni.
Sono un esperto di customer experience, speaker e consulente. Aiuto organizzazioni di medie e grandi dimensioni a sviluppare modi semplici, pratici ed economici per trasformare la CX in un vantaggio competitivo.
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Essere un solopreneur significa che sono CEO, CXO, CMO, COO e tutto il resto. Dopo aver guidato team social media in McDonald's, Discover e Humana, comprendo l'impatto dei social media sulla customer experience. Ecco perché insegno alle aziende come diventare condivisibili — creando momenti che i clienti non possono fare a meno di immortalare con i loro telefoni.
Ho anche scritto uno dei primi libri mai pubblicati sul servizio clienti nei social media. Ho imparato presto che, mentre qualsiasi azienda poteva comunicare sui social, le aziende illuminate hanno capito che i social media erano un ponte per ascoltare i clienti in modo più efficace.
Come l'IA dovrebbe (e non dovrebbe) essere usata nella CX
Utilizzo l'IA per generare idee, ottimizzare i flussi di lavoro, identificare lacune, analizzare montagne di dati, sviluppare strategie e creare prodotti.
È anche ottima nell'analizzare rapidamente e agire sui feedback dei clienti — entrambi processi che, prima dell'IA, richiedevano un lavoro estremamente manuale con feedback qualitativo.
Ma più mi affido all'IA, più mi rendo conto che non può sostituire l'interazione umana.
Dopo la pandemia, i consumatori desiderano ancora interazione umana, quindi le esperienze cliente devono mantenere questo aspetto a prescindere da come si usa l'IA.
Questo significa che non puoi semplicemente affidare tutto il lavoro all'IA e considerarlo finito. Devi far testare tutto da clienti reali prima di lanciare qualsiasi cosa pubblicamente.
Allo stesso modo, è meno utile per comunicare con i clienti, soprattutto ora che il grande pubblico sta diventando più attento ai contenuti scritti palesemente dall'IA.
Perché l'IA dovrebbe potenziare il tuo team invece che sostituirlo
L’errore che fanno le aziende è usare l’IA per sostituire gli esseri umani invece che per potenziarli. Le migliori esperienze usano l’IA per rendere le persone migliori — fornendo agli operatori contesto, facendo emergere insight, eliminando attività ripetitive — così quando interviene un essere umano, è più veloce, più intelligente e più empatico.
Esperto di Customer Experience, Speaker e Consulente
Questo è il rischio maggiore che vedo con l'IA nella CX: che l'IA prenda il controllo di troppe fasi del percorso cliente.
La realtà è che i clienti non sono pronti per questo. E non lo vogliono.
Per ora, consiglio di utilizzare l'IA quanto più possibile sul backend, liberando le risorse umane affinché possano interagire 1:1 con i clienti.
Dunque, l'IA dovrebbe occuparsi di quelle attività su cui i clienti non desiderano perdere tempo: velocità, comodità, risposte semplici, compiti ripetitivi. In questi casi la scala fa la differenza.
Ma nel momento in cui un'interazione diventa emotiva, complessa o ad alto rischio, i clienti vogliono un essere umano. E non come ultima risorsa, ma come passo successivo immediato e senza interruzione.
L'errore che fanno le aziende è usare l'IA per sostituire le persone invece che per potenziarle. Le esperienze migliori usano l'IA per rendere le persone più efficaci — fornendo agli operatori contesto, facendo emergere insight, eliminando attività ripetitive — così quando interviene un essere umano è più veloce, più preparato e più empatico.
L'IA deve essere complementare al tuo team, non sostituirlo.
Perché alcune aziende riescono con l'IA nella CX mentre altre falliscono
Dan Shares
Qualitativamente, il rischio più grande non è la tecnologia stessa — è perdere il tocco umano. Le organizzazioni che ottengono i migliori risultati usano l’IA per aumentare l’empatia, non per sostituirla, mantenendo l’esperienza personale anche quando diventa più automatizzata.
Uno degli esempi più convincenti di come l’IA migliori l’esperienza cliente è Netflix.
Il loro motore di raccomandazione non alimenta solo la sezione “Perché hai visto…” — personalizza ogni aspetto dell’interfaccia, incluso il cambiamento dinamico delle miniature che vedi per lo stesso show in base alle tue preferenze. L’impatto è enorme: il sistema di raccomandazione di Netflix guida circa l’80% dei contenuti guardati, e questa personalizzazione consente all’azienda di risparmiare circa 1 miliardo di dollari ogni anno grazie a una migliore retention.
Detto ciò, ci sono dei veri lati negativi se l’IA viene implementata male. Molti consumatori continuano a lamentare frustrazione con personalizzazioni generiche o “finte” — come essere chiamati con il nome sbagliato o ricevere suggerimenti irrilevanti — che possono erodere la fiducia.
E nel servizio clienti, le esperienze con i chatbot hanno abituato i clienti ad aspettarsi ostacoli, non aiuto.
Qualitativamente, il rischio più grande non è la tecnologia stessa — è perdere il tocco umano. Le organizzazioni che ottengono i migliori risultati usano l’IA per aumentare l’empatia, non per sostituirla, mantenendo l’esperienza personale anche quando diventa più automatizzata.
Perché i chatbot IA sono un’arma a doppio taglio
Una cosa che ancora non sta funzionando sono i chatbot basati su IA. Sono ancora in gran parte inutili.
Ci era stato promesso interazioni più veloci, intelligenti e simili a quelle umane, ma molti clienti si sono ritrovati con chatbot goffi che si comportano come portieri digitali, non molto diversi dagli IVR telefonici. Sono progettati per respingere i contatti invece di risolvere i problemi. Invece di migliorare l’esperienza, aggiungono ostacoli, costringendo i clienti a ripetere informazioni, cercare un operatore umano o abbandonare l’interazione.
Non è un problema di tecnologia; è un problema di strategia. L’IA tende a deludere quando le aziende la usano per ottimizzare processi e budget invece che per elevare l’esperienza.
Quando le aziende partono da “Come possiamo risparmiare?” invece che da “Come possiamo rendere questa esperienza più facile, veloce o piacevole per il cliente?” — è lì che l’IA fallisce.
Come i leader CX possono beneficiare dall’analisi del feedback clienti con IA
Le aziende dovrebbero usare l’IA per analizzare le montagne di dati che prima richiedevano un team di analisti.
Ricordo quando ricevevo report giornalieri nelle grandi aziende su tutti i commenti lasciati sul sito — centinaia ogni giorno. Non riuscivo a capire cosa stesse succedendo a meno che non ci fosse un’emergenza e tutti si lamentassero della stessa cosa.
Leggevo il report del giorno, poi dimenticavo quello del giorno dopo, poi finivo il tempo il giorno successivo. Arrivato a venerdì, avevo quattro report sulla scrivania ma tempo solo per sfogliarne uno. Oggi, l’IA li analizza istantaneamente, trasformandoli in azioni specifiche basate sul feedback dei clienti.
Come l’IA rende possibile il servizio proattivo
Il servizio proattivo è un’enorme opportunità. Troppo spesso, ignoriamo i clienti finché qualcosa va storto, ma l’IA può anticipare i problemi in base alle esperienze di altri clienti e affrontarli in anticipo.
Poi, i modelli IA cercano schemi che storicamente hanno portato a un problema. “I clienti che hanno fatto X spesso finiscono per chiamare riguardo Y.”
Da qui, si innesca un contatto proattivo. Questo può essere semplice come un’e-mail o una notifica push inviata al momento giusto, o avanzato come il cambiamento dinamico dell’esperienza in tempo reale. Ad esempio, Amazon contatta proattivamente i clienti se nota una velocità di download lenta per un film in streaming, anticipando così un’esperienza subottimale.
Gli strumenti chiave dietro tutto ciò includono CRM, modelli di analisi predittiva e strumenti di orchestrazione del percorso che automatizzano la “prossima migliore azione”.
Ma la vera magia non è la tecnologia — è il modo di pensare. Non stai aspettando che il cliente alzi la mano. Stai dicendo: “Vediamo cosa è probabile che accada dopo, e renderemo tutto più facile prima che diventi un problema.”
Dan Condivide
La vera magia non è la tecnologia — è il modo di pensare. Non stai aspettando che il cliente alzi la mano. Stai dicendo, “Vediamo cosa è probabile che accada dopo, e renderemo tutto più facile prima che diventi un problema.”
Perché Claude è lo strumento CX di riferimento
Claude si è distinto rispetto agli altri per la sua facilità d’uso, eccellenti capacità di scrittura e la sua abilità di connettersi ad altre aree dell’azienda.
Ma, onestamente, tutti i principali LLM sono incredibili. Tutti possono accedere a questi strumenti per 20$ al mese — strumenti limitati solo dalla nostra immaginazione. Vorrei solo avere una fantasia migliore!
Sto ancora imparando nuove cose e capacità ogni giorno, e la mia prima reazione spesso è: "Perché non ho pensato di chiedere questo all'AI?"
Perché i leader CX devono concentrarsi sul cliente, non sulla tecnologia
L’intelligenza artificiale ha già portato le organizzazioni a diventare pigre. Non tutte le e-mail devono essere scritte dall’AI. I clienti vogliono ancora un’interazione umana. Certo, potremmo arrivare a un punto in cui il nostro mondo sembrerà come in Ready Player One, ma al momento siamo ancora lontani decenni da questo scenario.
Quindi, ecco il consiglio: tieni gli occhi puntati sulla palla, che è il cliente.
Indipendentemente dalla tecnologia che ci troveremo ad affrontare, dovremmo sempre chiederci: è meglio per il nostro cliente?
Se sì, procedi. Se no, fermati e trova un’altra strada. Inseguire le mode raramente è vantaggioso per i nostri clienti, che desiderano stabilità e coerenza.
L’intelligenza artificiale ha già portato le organizzazioni a diventare pigre. Quindi, ecco il consiglio: tieni gli occhi puntati sulla palla, che è il cliente. Inseguire le mode raramente è vantaggioso per i nostri clienti, che desiderano stabilità e coerenza.
