8 strategie per mantenere la CX durante una carenza di personale
A novembre 2022, la carenza di personale in cinque dei più grandi settori di mercato degli Stati Uniti supera il 40%. Altri Paesi, tra cui il Canada, affrontano problemi simili, in parte a causa della pandemia da Covid-19 e in parte perché più persone stanno lasciando il mercato del lavoro rispetto a quelle che vi stanno entrando.
Durante le recenti vacanze, ho vissuto personalmente la carenza di personale che attualmente minaccia le aziende in praticamente ogni settore. Il mio coniuge, che ricopre un ruolo manageriale a diretto contatto con i clienti, ha perso tutte le sue ferie natalizie a causa di una persistente penuria di lavoratori nella sua azienda. Nonostante le migliori intenzioni della dirigenza, degli altri manager e del suo stesso staff, non riusciva a coprire l’orario del negozio senza lavorare la maggior parte dei turni da solo—a discapito del tempo trascorso con me e il nostro bambino piccolo.
Siamo fortunati che tutto ciò che abbiamo perso siano state solo le ferie, visto che la crisi del personale sta anche decimando le forze lavoro in settori ben più vitali come la sanità e l’aerospaziale. Tuttavia, la nostra situazione è stata un sintomo allarmante di un problema molto diffuso e persistente. Con team costretti al limite, come possiamo affrontare una carenza di personale, mantenere la promessa di brand e superare questo ostacolo economico?
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Quanto è grave la carenza di personale nel 2023?
In una parola? Grave. Secondo la Camera di Commercio degli Stati Uniti, la carenza di forza lavoro ha colpito duramente cinque settori di mercato fondamentali e a novembre 2022 ha raggiunto il 60% nel commercio al dettaglio e il 50% nei settori dell’ospitalità e della manifattura:
Una situazione simile si registra in Canada, dove il numero di posizioni vacanti supera ancora almeno il 20% (quasi il 50% nel commercio al dettaglio), anche se la buona notizia è che questa tendenza è in calo:
Perché c’è una carenza di personale?
Certo, ogni settore ed ogni Paese ha le proprie motivazioni, ma a livello globale ci sono due grandi tendenze. Prima di tutto, attualmente più persone stanno uscendo dal mercato del lavoro rispetto a quelle che vi entrano. Secondo Forbes, durante i primi giorni della pandemia di coronavirus, nel terzo trimestre del 2020, quasi 30 milioni di baby boomer hanno lasciato il mercato del lavoro e sono andati in pensione, secondo il Pew Research Center.
Un altro studio condotto da Coventry ha mostrato che oltre il 75% degli intervistati stava pianificando di andare in pensione anticipata. Forbes definisce questa tendenza come la Grande Pensione, un riferimento al termine Great Resignation, che indica il tasso elevato con cui i lavoratori statunitensi hanno abbandonato il proprio impiego. La Great Resignation è iniziata nella primavera del 2021.
In secondo luogo, la pandemia da Covid-19 è anch’essa responsabile della carenza globale di manodopera, soprattutto per quanto riguarda il personale sanitario e gli altri lavoratori in prima linea. Lo studio della Camera di Commercio degli Stati Uniti mostra un aumento improvviso dei tassi di disoccupazione tra il 2020 e il 2021.
Oggi, fortunatamente, la situazione si sta stabilizzando, ma dobbiamo ancora fare i conti con le conseguenze della pandemia.
E non possiamo trascurare altre ragioni "meno pubblicizzate" delle carenze di personale, tra cui:
- Sindrome da burnout (due terzi dei lavoratori a tempo pieno hanno sperimentato il burnout durante la loro carriera)
- Mancanza di orari flessibili (le persone non vogliono più lavorare dalle 9 alle 17; le lunghe ore scoraggiano e il lavoro da remoto e gli orari flessibili sono ora in aumento)
- Carenza di personale (è un circolo vizioso—dato il numero elevato di posti vacanti, i dipendenti sono costretti a lavorare più a lungo e sotto maggiore pressione, il che li induce a lasciare il lavoro a causa dell’impatto del burnout sulla loro salute mentale)
Come si stanno adattando le aziende
Ovviamente, le aziende devono fare tutto il possibile per contrastare la carenza di personale e, se possibile, tornare ai livelli di disoccupazione pre-pandemia. Statistics Canada offre una panoramica preziosa su come le aziende canadesi si stanno adattando all’attuale situazione del mercato (dati del 2022):
- Quasi la metà di queste (46% delle risposte) prevede di aumentare il salario dei nuovi assunti
- Quasi due terzi (64%) intendono aumentare il salario degli attuali dipendenti
- Il 12% ha intenzione di offrire bonus di ingresso o incentivi ai nuovi assunti
Altre soluzioni che vale la pena menzionare sono le seguenti:
- Lavoro da remoto (13%) e orari flessibili (34%)
- Offrire formazione e opportunità di cambiare ruolo all’interno dell’azienda (23%)
- Adottare tecnologie digitali (9%)
Queste strategie possono sicuramente essere efficaci! The Washington Post riporta il caso di una piccola gelateria a Pittsburgh. Inizialmente, l’azienda cercava commessi e offriva loro $7.25 l’ora più le mance. Questa offerta non ha portato nemmeno una candidatura per quasi un trimestre. Alla fine, il titolare ha deciso di aumentare il salario di ingresso a $15 l’ora, più le mance. Improvvisamente, la gelateria è stata inondata di candidature. L’azienda ha ricevuto oltre 1.000 richieste!
Strategie per sopravvivere con un “organico ridotto”
Lo studio fornito da Statistics Canada mostra sei tipiche soluzioni per affrontare le carenze di personale. Tuttavia, se affronti il problema con creatività e flessibilità, puoi fare molto di più. Vediamo alcune opzioni non convenzionali.
Chatbot e voicebot
Si stima che questi assistenti intelligenti possano gestire fino al 70% delle richieste dei clienti. I chatbot sono estremamente utili per rispondere alle domande ripetitive (ad esempio, sugli orari di apertura o sulla disponibilità dei prodotti) e per fornire informazioni semplici (ad esempio, sullo stato degli ordini o sulle politiche di reso).
E poiché i chatbot utilizzano spesso il machine learning per aumentare la loro efficienza, possono essere impiegati in quasi tutti i settori di mercato, incluso retail, e-commerce, telemedicina (e il settore sanitario in generale), viaggi, logistica, risorse umane, IT, marketing, immobiliare, media provider e molti altri settori, sia B2C che B2B.
Se non l’hai ancora fatto, assicurati di leggere la nostra recensione di alcuni ottimi strumenti che puoi usare per implementare chatbot per il servizio clienti.
Feedback dei dipendenti
Secondo il recente State of the Global Workplace 2022 Report di Gallup, solo il 33% dei dipendenti in Nord America si sente coinvolto nel proprio lavoro:
La mancanza di coinvolgimento è un problema serio che incide sulla soddisfazione lavorativa e sulla permanenza dei tuoi dipendenti. Un dipendente insoddisfatto tenderà a cercare un altro lavoro. Il modo migliore per affrontare questo problema è migliorare il feedback dei dipendenti all’interno dell’azienda. Le cause della mancanza di coinvolgimento possono essere centinaia, e non c’è spazio per le supposizioni.
Devi semplicemente chiedere ai tuoi dipendenti cosa si può fare per aumentare la loro soddisfazione e il loro coinvolgimento. Assicurati che la tua azienda offra sia vie ufficiali che non ufficiali per fornire feedback (ricorda—nessuno dovrebbe essere punito per aver espresso ciò che prova sul posto di lavoro!).
A tal proposito, il Global Culture Research Report condotto in Canada nel 2022 ha evidenziato che uno su cinque lavoratori canadesi non ha la sensazione che i propri responsabili favoriscano una comunicazione trasparente. Assicurati che i tuoi dipendenti e i tuoi manager non abbiano questa percezione!
Formazione dei dipendenti
Herb Kelleher, CEO e presidente emerito di Southwest Airlines, una volta disse: “Non si assumono persone per le competenze, ma per l'atteggiamento. Le competenze le puoi sempre insegnare.” È assolutamente vero! Non concentrarti solo sull’assumere persone che hanno già tutte le competenze o l’esperienza giuste. Invece, cerca persone disposte ad imparare e entusiaste del loro lavoro.
Crea un programma di formazione e sviluppo professionale nella tua azienda, e offri ai tuoi dipendenti la possibilità di crescere in direzioni diverse, a seconda delle necessità dell’azienda e dei loro desideri. In questo modo, in poco tempo, puoi mitigare l’impatto della carenza di personale nella tua azienda.
Ho approfondito questo argomento in un precedente articolo, Come costruire un team di assistenza clienti di livello mondiale.
Lavoro da remoto
Tutti i tuoi dipendenti devono davvero essere in ufficio ogni giorno? Probabilmente no. Soprattutto oggi, grazie all’accesso al cloud, i tuoi collaboratori possono svolgere la maggior parte delle loro attività quotidiane a distanza.
Certo, serve un po’ di impegno (ad esempio, dotarsi delle giuste soluzioni IT), ma ne vale davvero la pena! Ed è anche quello che i dipendenti si aspettano sempre di più: secondo il Career Pulse Survey di FlexJobs (condotto nel 2022), il 65% dei rispondenti vorrebbe lavorare da remoto a tempo pieno e il 32% preferirebbe un ambiente di lavoro ibrido. Se puoi, offri loro questa opportunità. Allo stesso modo puoi anche aprire le porte della tua azienda a lavoratori part-time e a chi sceglie la modalità ibrida.
Lavoratori a breve termine
La tua azienda sperimenta picchi di lavoro in certi periodi dell’anno (ad esempio a Natale)? O magari soffri di una carenza stagionale di personale (come durante le vacanze estive)? In entrambi questi casi, i lavoratori a breve termine sono la scelta migliore.
Questi lavoratori sono spesso molto esperti (anche nell’assistenza ai pazienti e in altri ruoli clinici) e possiedono molte competenze utili (ad esempio, adattabilità e voglia di imparare). Puoi cercare lavoratori a breve termine autonomamente o affidarti a un’agenzia di somministrazione. Entrambe le soluzioni hanno pro e contro, ma questo è un tema da approfondire in un altro articolo.
Outsourcing
Questo punto può presentare delle complessità, ma vale sicuramente la pena valutare questa strada. L’outsourcing è un modello di business molto diffuso, e oggi si può esternalizzare praticamente qualsiasi attività, dai servizi di marketing alle risorse per la produzione e la manifattura.
L’assistenza clienti, ad esempio, è uno dei reparti che più frequentemente viene esternalizzato, ma può comportare delle insidie per la customer experience. Entra in questo tipo di progetto con una strategia chiara, elenca vantaggi e svantaggi, e valuta possibili impatti sulla CX.
La chiave del successo sta nel lavorare con un partner affidabile e comprovato, che comprenda la tua azienda, abbia standard elevati e si concentri nel fare il miglior lavoro possibile.
Se stai considerando questa opzione, ecco una lista di dieci ottime società di outsourcing per il servizio clienti da valutare.
Benefici e iniziative aggiuntive
Non sottovalutare mai il potere della gratitudine. Certo, i benefit economici sono sempre ben accetti e restano il modo migliore per far capire ai dipendenti che ci tieni a loro, ma ci sono anche altri modi per dimostrare il tuo valore, ad esempio, offrendo condizioni di lavoro flessibili, concedendo ore di permesso extra (per esempio, per ringraziare chi resta oltre l’orario), oppure dando accesso a opportunità di formazione ed educazione.
Prova strategie di assunzione differenti
Cosa fai per attrarre più candidati? Sfrutti davvero tutti i canali disponibili, inclusi i siti di annunci di lavoro, i social (non dimenticare i Gruppi Facebook!) e il passaparola? Sii creativo nel processo di selezione.
Per esempio, puoi offrire un bonus a chi consiglia un candidato valido che poi decidi di assumere. Puoi anche lavorare con scuole superiori e università (alcune hanno delle bacheche lavoro per i loro studenti) o con altre reti dedicate al lavoro studentesco. Infine, puoi collaborare con un’agenzia per il lavoro. Esplora tutte le opzioni disponibili prima di concludere che non riesci a individuare il talento giusto.
E poi, c’è la questione delle offerte di lavoro. Sono accattivanti? O magari sono fredde e piene di cliché che nessuno vuole leggere? Se ti serve aiuto per creare annunci coinvolgenti, rivolgiti a un consulente HR o a un copywriter specializzato nel settore e rendi le tue offerte più efficaci.
Infine, non dimenticare di includere le informazioni sullo stipendio. Secondo un nuovo sondaggio condotto da Adobe, tra i futuri laureati statunitensi e i neolaureati, l'85% di loro ha riferito che è "meno propenso a candidarsi per un lavoro se l'azienda non comunica l'intervallo salariale nell'annuncio di lavoro."
La carenza di personale PUÒ essere superata!
Non credo che qualcuno dubiti che la carenza di personale sia un problema grave per migliaia di aziende. Ma con un po' di flessibilità e creatività, la tua azienda può affrontarlo, almeno in parte. Implementa alcune soluzioni self-service (ad esempio, un chatbot, pannelli per i clienti o una knowledge base) e offri ai tuoi dipendenti condizioni di lavoro flessibili. In questo modo, potrai restare a galla con un team dedicato e affidabile, anche in condizioni di mercato difficili.
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