Che Cos’è Un Contact Center Cloud?
Oltre il 35% dei contact center ha già iniziato a utilizzare la tecnologia cloud.
Non sorprende: i contact center basati su cloud sono più efficaci, scalabili ed economici rispetto alle soluzioni tradizionali sviluppate on-premises. Continua a leggere per scoprire cos'è un contact center cloud e quali sfide della customer experience affronta e migliora.
Che cos'è un contact center cloud?
In breve, è un insieme completo di strumenti integrati che ti consente di gestire tutte le comunicazioni in entrata e in uscita con i clienti della tua azienda da un unico cruscotto accessibile nel cloud (in tutto il mondo, 24/7). Questo significa che i contact center cloud offrono più dei tipici call center, che si limitano alla comunicazione vocale. Una tipica soluzione di contact center cloud include i seguenti canali di comunicazione:
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- Messaggistica testuale (email, chat, SMS)
- Voce (telefono e videoconferenza)
- Assistenti intelligenti (chatbot, voicebot)
- Social media
Ma la sua funzionalità non finisce qui! Poiché tutto è basato sul cloud, puoi usufruire di numerose integrazioni con altri strumenti e piattaforme che utilizzi nella tua azienda.
Un contact center cloud può essere integrato con i tuoi:
- Strumenti di CRM e marketing automation
- Sito web
- Applicazione mobile/web
- Piattaforma e-commerce
- Profili social media
Inoltre, il cloud offre enorme flessibilità e scalabilità: con un contact center cloud, i tuoi operatori possono lavorare da qualsiasi luogo e dispositivo, quindi non sei legato a una sede fissa. Le aziende che offrono soluzioni cloud solitamente dispongono di data center situati in diversi paesi, così da poter garantire la stessa elevata qualità del servizio indipendentemente dalla posizione.
In questo modo puoi sfruttare al massimo il modello omnicanale nella tua azienda e offrire agli utenti una customer experience di alta qualità ovunque e in qualsiasi modo entrino in contatto con la tua attività. È anche la via più breve per introdurre l'automazione nella tua azienda (molti strumenti di automazione funzionano anch'essi nel cloud, quindi è molto semplice farli dialogare tramite API).
Parleremo tra poco in modo più approfondito dei vantaggi che offre un software per contact center cloud.
Come si confronta con l'infrastruttura tradizionale dei contact center?
In una frase? È più economico e più efficace. I contact center cloud non necessitano di infrastruttura telecom (ad esempio, un PBX) o di software aggiuntivo per il call center. In una certa misura, è una soluzione autonoma e self-service. La comunicazione avviene in tempo reale su tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol).
Inoltre, con una piattaforma di contact center cloud, non devi preoccuparti di aggiornamenti e backup: sono a carico del fornitore.
| Infrastruttura tradizionale | Infrastruttura cloud |
| Legata a un unico fornitore, personalizzazione limitata | Massima personalizzazione grazie alle integrazioni API |
| Scalabilità limitata | Scalabilità completa |
| Alti costi iniziali | Modelli di prezzo flessibili, nessun costo iniziale |
| Richiede hardware IT in sede | Hardware IT limitato a computer e connessione Internet |
| Richiede una sede fisica | Funziona globalmente, 24/7 |
Il cloud risponde a tutte le principali sfide dei contact center
Secondo una recente indagine condotta tra oltre 300 responsabili di contact center negli Stati Uniti, ci sono sei sfide cruciali che i responsabili di contact center on-premises devono affrontare:
Curiosamente, tutte queste sfide possono essere facilmente risolte grazie a una soluzione di contact center basata su cloud.
Prima di tutto, puoi migliorare la soddisfazione del cliente grazie alle capacità omnicanale: puoi parlare con i tuoi clienti, rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi su molti diversi canali digitali e con varie forme di comunicazione. Il cloud è veloce e sempre disponibile, quindi puoi ridurre il tempo necessario per gestire una richiesta, così come limitare al minimo eventuali periodi di inattività.
Questo significa dire addio alla voce impersonale che tutti noi abbiamo sentito almeno una volta:
Hai raggiunto la nostra azienda. La tua chiamata è importante per noi. Ti preghiamo di attendere mentre colleghiamo la tua chiamata…
Il cloud è utile anche per quanto riguarda la gestione della forza lavoro. Come già accennato, con un contact center basato su cloud puoi assumere consulenti da tutto il mondo. Non sei limitato a un solo Paese.
I processi automatici di assistenza clienti sono fondamentali per il 54% degli intervistati. Le soluzioni cloud sono diffuse nel mondo dell’automazione, quindi puoi beneficiare di molti strumenti che automatizzano il tuo lavoro, inclusi assistenti intelligenti per i clienti (chatbot e voicebot) alimentati dall’intelligenza artificiale.
Infine, il cloud offre una struttura di prezzi più flessibile, soprattutto se paragonata alle soluzioni on-premises, che costano sempre la stessa cifra, indipendentemente dal tuo carico di lavoro o dalle tue esigenze del momento. Le soluzioni basate su cloud sono più adattabili alle esigenze dei clienti, il che significa che non dovrai pagare per servizi che non utilizzi.
Per ulteriori informazioni sulla strategia dei call center, scopri le nostre guide su come passare a un contact center cloud e su come decidere se esternalizzare il servizio clienti. E per ricevere un flusso costante di aggiornamenti CX direttamente nella tua casella di posta, iscriviti alla nostra newsletter per non perderti le ultime tendenze, approfondimenti e strategie CX.
