Guida Completa all’Esperienza Cliente Omnicanale per Aziende SaaS
Non c’è nulla che unisca i clienti più di un odio condiviso per le lunghe attese in linea. Un’indagine Accenture su oltre 12.000 clienti ha identificato i tempi di attesa come una delle seccature più frequenti, subito seguiti dall’89% dei clienti che si dicono frustrati quando devono ripetere il proprio problema a più rappresentanti. (Francamente, quell’altro 11% ha un livello di pazienza che va oltre la mia comprensione).
Il termine ‘esperienza cliente omnicanale’—per quanto possa sembrare un po’ abusato—è una filosofia semplice, orientata al cliente, che spinge i brand ad evitare esperienze frammentate tra diversi canali, e invece, rendere il più facile e fluido possibile per i clienti fare affari con loro. La maggior parte delle aziende ha davvero bisogno di questo tipo di iniziativa: il 58% dei clienti si dichiara frustrato dalle esperienze incoerenti tra i vari canali.
Quindi, cosa significa davvero ‘omnicanale’ per i brand SaaS—e come puoi adattare la tua strategia di CX per garantire una migliore esperienza indipendentemente dal canale che stanno utilizzando i clienti?
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In questa guida alla CX omnicanale per il SaaS, ti accompagnerò attraverso tutto questo e altro ancora:
- Che cos’è ‘Omnicanale’?
- Guida all’esperienza cliente omnicanale per i brand SaaS
- Esempi omnicanale da brand SaaS che sanno come fare
- Navigare nel mondo omnicanale
Che cos’è ‘omnicanale’?
‘Omnicanale’, che letteralmente significa “tutti i canali”, è un termine di marketing che è emerso per la prima volta in un contesto di esperienza cliente nella vendita al dettaglio attorno al 2010. In un’epoca in cui solo il 20% della popolazione possedeva uno smartphone e l’ecommerce era ancora una novità, ‘omnicanale’ è iniziato come un richiamo per spingere i brand con negozi fisici a integrare i canali online e offline.
Oggi viviamo in tempi diversi. Un’esperienza fluida tra web, mobile e altri dispositivi è il requisito minimo per i brand. Qualsiasi cosa inferiore porta a clienti delusi. I consumatori della Generazione Z neanche pensano in termini di omnicanale o meno: si aspettano semplicemente che la loro esperienza sia impeccabile, indipendentemente dal canale che stanno usando.
L’esperienza cliente omnicanale porta l’integrazione a un altro livello, prendendo in considerazione l’intero percorso del cliente attraverso web, mobile, social media, email e interazioni in negozio. L’obiettivo è creare un “unico punto di verità” che raccolga tutte le interazioni di ciascun cliente con il tuo brand.
Sincronizzando questi dati in tutta l’organizzazione, garantisci ai clienti un’esperienza coerente, permetti loro di passare da un canale all’altro senza perdere il contesto e—elemento fondamentale—aiuti i team di vendita, marketing e supporto a offrire un’esperienza di brand unificata.
Cosa significa commercio omnicanale per le aziende SaaS?
Sebbene il commercio omnicanale abbia origine in un contesto di “vendita al dettaglio fisica vs. online”, questa dicotomia non ha grande rilevanza per le aziende SaaS.
La maggior parte dei brand SaaS opera interamente online. E, a parte i casi di SaaS B2B di alto valore, anche le vendite e il marketing raramente avvengono di persona.
Ecco cosa significa il commercio omnicanale per le aziende SaaS:
- Un percorso cliente senza interruzioni: Un rapporto Salesforce del 2019 ha rilevato che il 67% dei clienti passa da un canale all’altro per completare una transazione. Tuttavia, le frizioni tra questi canali possono compromettere le conversioni. Accompagna il cliente lungo il suo percorso preservando i suoi dati, così da evitare difficoltà quando passa da un dispositivo o da un canale all’altro.
- Personalizzazione: Le moderne piattaforme di digital experience (DXP) sono sofisticate nell’analizzare il comportamento degli utenti, offrendoti una panoramica completa dei clienti attraverso diversi canali. I vantaggi delle DXP comprendono la centralizzazione dei dati dei clienti e la possibilità di segmentare il pubblico e fornire esperienze e flussi di lavoro personalizzati.
- Coinvolgimento multicanale dei clienti: Quanti canali sono sufficienti per le aziende SaaS? Più della metà dei marchi utilizza almeno otto canali; tra i più comuni troviamo email, social media, siti web, telefono e chat dal vivo. Sperimentare nuovi modi per raggiungere i clienti è utile, perché i canali più efficaci potrebbero non essere quelli che si pensava inizialmente. Ad esempio, uno studio ha rilevato che le strategie omnicanale che includevano SMS erano il 47% più propense a concludersi con una conversione.
- Esperienza cliente coerente: Che tu stia inviando SMS o creando sequenze di onboarding via email, cura l’inserimento di ogni canale nel percorso cliente. I clienti che interagiscono tramite l’app mobile devono ricevere un’esperienza simile a quella della live chat e a quella di chi ha chiamato l’assistenza. Qualunque sia il canale scelto dal cliente, l’interazione con la tua azienda deve risultare semplice e coerente con il brand.
Vantaggi della costruzione di una strategia omnicanale
La motivazione per costruire una strategia omnicanale è chiara: offrire un’esperienza senza soluzione di continuità su più canali porta a clienti soddisfatti e i clienti omnicanale hanno un valore di vita superiore del 30%.
La sfida per molte aziende? Le risorse. Omnicanale significa—per definizione—impegnarsi su molti canali. Più canali vuol dire più lavoro e maggiori investimenti.
Ma c’è una buona notizia, se sei ancora indeciso: il ritorno sull’investimento esiste, e i vantaggi di un approccio omnicanale diventano ancora più rilevanti man mano che cresci.
- I clienti omnicanale spendono di più: Uno studio su 46.000 clienti pubblicato sulla Harvard Business Review ha rilevato che i clienti omnicanale spendono il 10% in più rispetto a quelli che utilizzano un solo canale. Inoltre, un’analisi del 2020 di Omnisend ha riscontrato che le campagne con tre o più canali hanno portato a un tasso di acquisto superiore del 287%.
- Passare all’omnicanale può farti risparmiare: Se attualmente stai adottando un approccio multicanale sconnesso—qualche newsletter qua e là, qualche aggiornamento all’app mobile, ma nulla di coordinato—passare all’omnicanale può permetterti di risparmiare a lungo termine. Ecco perché: le operazioni si semplificano naturalmente. Sincronizzando i dati dei clienti, ridurrai il carico sull’assistenza clienti, avrai più opportunità di automazione del marketing e migliori risultati di business.
- Imparerai di più sui tuoi clienti: Per le aziende, uno dei maggiori vantaggi dell’omnicanale è la possibilità di aprire nuove strade alle decisioni guidate dai dati. Monitorando il comportamento dei clienti su più canali, potrai avviare strategie di marketing più efficaci e progettare un percorso cliente che generi maggiore soddisfazione.
- I benefici dell’omnicanale crescono con la tua azienda: L’approccio omnicanale si presta bene alla scalabilità. Anche se può sembrare impegnativo per realtà più piccole, la base creata facilita la crescita, permettendo interazioni personalizzate e un alto livello di servizio anche mentre l’azienda si espande.
- I clienti si aspettano l’omnicanale: L’omnicanale non è più opzionale. Un adulto statunitense medio utilizza quattro dispositivi connessi e si aspetta interazioni coerenti non solo su questi dispositivi, ma anche attraverso vari canali. I clienti desiderano interagire secondo le proprie modalità: il loro dispositivo preferito e il loro canale preferito. Un’esperienza negativa può portarli ad abbandonare o scegliere un concorrente.
Sei convinto che un approccio omnicanale all’esperienza cliente sia una buona idea?
Perfetto—è il momento di approfondire e scoprire quali sono i componenti principali che guidano la CX omnicanale per i brand SaaS.
Una guida all'esperienza cliente omnicanale per i brand SaaS
Se sei un brand SaaS che sta costruendo un'iniziativa omnicanale, dovrai concentrare i tuoi sforzi principalmente in tre aree: progettazione dell'esperienza omnicanale, marketing omnicanale e assistenza clienti omnicanale.
Ecco cosa devi sapere per iniziare.
1. Progettazione dell'esperienza omnicanale
L'opzione più semplice per i brand SaaS quando si pensa alla progettazione dell'esperienza omnicanale è concentrarsi sulle tattiche.
“Dovrei integrare gli SMS nei workflow utente?”
“Quali canali digitali dovrei scegliere?”
Seppure importanti, queste domande non dovrebbero essere le prime. Invece, parti dal percorso del cliente e pensa all’esperienza del cliente in modo olistico.
Fai domande come:
- Cosa succede se i clienti iniziano a registrarsi al tuo prodotto SaaS da un dispositivo mobile, ma poi passano al web? Come li ricontatterai se abbandonano il processo di acquisto?
- Ogni parte dell’esperienza del tuo prodotto è contestuale e personalizzata?
- Il tuo branding e il messaggio sono coerenti su tutti i canali?
Considera ogni possibile tipo di interazione con il cliente per assicurarti che, a prescindere da come scelgano di interagire con il tuo marchio, i loro prossimi passi siano sempre fluidi.
Tieni a mente questi principi fondamentali:
- Branding coeso: Qualunque sia il canale utilizzato dai clienti, l’esperienza del marchio dovrebbe essere la stessa. Ciò vale per pulsanti, icone, colori, loghi e altri elementi visivi.
- Facilità d'uso: Utilizzare il tuo prodotto dovrebbe, agli occhi del cliente, sembrare magico: tutto succede al momento giusto sul canale giusto. Slack, ad esempio, prende questa cosa sul serio inviando via email un “link magico”—un pulsante di accesso senza password che elimina ogni difficoltà nell’accesso a un nuovo gruppo Slack.
- Switch continuo tra i canali: I clienti dovrebbero poter passare da un canale all’altro senza perdere contesto o funzionalità. App di streaming come Netflix fanno un ottimo lavoro da questo punto di vista, permettendoti di riprendere da dove hai interrotto indipendentemente dal dispositivo. (Curiosamente, e in modo un po’ scomodo, ho notato che non puoi aggiornare la carta di credito dall’app mobile di Netflix; devi invece andare sul loro sito web. Tieni conto anche degli aspetti amministrativi del tuo prodotto sui diversi canali.)
2. Marketing omnicanale
Le campagne di marketing rappresentano il primo contatto dei clienti con il tuo marchio e preparano il terreno per la relazione futura. Il marketing omnicanale significa unificare il tuo messaggio su tutti i diversi touchpoint e canali utilizzati per raggiungere il tuo pubblico.
Il marketing omnicanale si riassume in due aspetti:
- Monitorare il comportamento omnicanale dei clienti: Già nel 2013, uno studio di Google ha rilevato che il 90% dei clienti passava da un dispositivo all’altro per completare le attività, utilizzando in media tre dispositivi al giorno. Oggi questa tendenza si è solo rafforzata. Per capire i tuoi clienti, utilizza strumenti come i CRM per avere una visione su tutto il customer journey, sia che i tuoi clienti rispondano a email di marketing, effettuino una chiamata o utilizzino la live chat dell’app mobile. Stabilisci KPI per misurare l’impatto delle tue attività di marketing su più canali.
- Usare i dati dei clienti per personalizzare il marketing: Una volta raccolti i dati, puoi potenziare il marketing con annunci mirati, workflow personalizzati e raccomandazioni basate sul comportamento dei clienti. Uno studio Accenture ha rilevato che il 91% dei consumatori è più propenso ad acquistare da marchi che personalizzano comunicazioni e suggerimenti. La personalizzazione omnicanale rende questo effetto ancora più forte.
3. Assistenza clienti omnicanale
Una delle cose che mi infastidisce di più nel servizio clienti è quando le aziende ti costringono a chiamare i loro numeri di assistenza senza darti altre opzioni di contatto. Col tempo, ho iniziato a preferire servizi e prodotti che mi permettono di interagire nei modi per me più comodi. Quando si tratta di supporto, voglio avere delle opzioni.
E—nessuna sorpresa—anche gli altri consumatori la pensano così. Il Rapporto Zendesk CX Trends 2023 ha rilevato che i brand che offrono supporto omnicanale ottengono valutazioni migliori sui principali KPI dell’esperienza cliente.
Un approccio omnicanale al supporto clienti inizia con la progettazione di un sistema per memorizzare tutte le interazioni di assistenza clienti e consentire un facile accesso a questi dati in tutta l'organizzazione, offrendo agli operatori del supporto clienti pieno accesso al contesto storico ogni volta che ne hanno bisogno. Puoi anche ridurre il carico sul tuo team di supporto puntando sul self service per i clienti, ad esempio implementando chatbot AI omnicanale e indirizzando i clienti verso articoli della knowledge base facili da consultare.
Per rendere tutto questo possibile, è meglio disporre di uno strumento integrato per il servizio clienti che gestisca tutto per te, raccogliendo le richieste di assistenza clienti su più canali e rendendo l'esperienza fluida sia per i clienti che per gli agenti.
Esempi omnicanale da brand SaaS che lo fanno nel modo giusto
Quando incontro un brand SaaS con un'esperienza senza interruzioni, mi rimane impresso. Ognuno dei brand SaaS che ammiro ha un diverso punto di forza nell’omnicanalità in ambito CX: alcuni sono focalizzati sulla progettazione dell’esperienza omnicanale, altri sul marketing, altri ancora sul supporto.
Ma ecco il punto: ci sono tanti modi diversi per connetterti con i clienti in modo significativo sui canali che per loro contano davvero. I seguenti esempi di marketing omnicanale dimostrano alcuni dei molti approcci validi che puoi adottare, a seconda delle esigenze della tua azienda.
1. Flywheel
Sono un cliente di lunga data di Flywheel, un’azienda che offre hosting di siti WordPress. L’hosting web è ormai una commodity: ciò che mi rende così fedele è il supporto omnicanale del brand. In genere, inizio le richieste di supporto tramite live chat sul loro sito, ma il loro sistema integrato mi permette di uscire dalla chat in qualsiasi momento e proseguire la conversazione via email. Gli operatori di Flywheel controllano sempre la cronologia della chat, così non devo mai ripetermi.
Come cliente, sapere che se invio una richiesta tramite chat qualcuno risponderà sempre, e che gli operatori di supporto seguiranno sempre la questione, mi dà molta tranquillità.
Per darti un esempio concreto di come funziona il supporto omnicanale nella pratica, ecco un’esperienza reale che ho avuto:
- Ho scritto a uno degli operatori Flywheel tramite la loro live chat descrivendo il mio problema.
- Un secondo operatore mi ha contattato via email per farmi sapere che conosceva già quella conversazione, aveva visto le relative note e stava lavorando a una soluzione.
- Un terzo operatore mi ha mandato via email una soluzione che si è rivelata funzionante.
- Un quarto operatore ha inviato una mail chiedendomi se avessi altre domande.
In tutto, questa interazione ha coinvolto due canali e l’intervento di quattro operatori di supporto. Ma dal mio punto di vista è stato tutto completamente fluido, senza alcuna perdita di contesto nemmeno mentre venivo gestito da diversi agenti.
È proprio così che i brand dovrebbero gestire il supporto omnicanale.
2. Wise
Nel 2009, vivevo all’estero e inviavo regolarmente soldi a casa. Ecco quale era il mio processo:
- Prelevare contanti dal bancomat.
- Convertire il denaro in dollari, portarlo a Western Union e spedirlo tramite bonifico a mio padre.
- Chiedere a mio padre di ritirare fisicamente i contanti e depositarli sul mio conto bancario.
Data questa situazione complicata, nessuno è più felice di me che inviare soldi all’estero sia diventato molto più semplice. (Forse, ad essere sinceri, solo mio padre lo è più di me).
Ora uso Wise più volte al mese per trasferire denaro a livello internazionale. Mi stupisce ancora che io possa trasferire centinaia o migliaia di dollari con pochi click. Wise mi fornisce ogni volta una "data di arrivo stimata" per il mio trasferimento (”Il tuo denaro dovrebbe arrivare in meno di un’ora”) e mi invia notifiche push sul telefono non appena i soldi sono arrivati.
Sia che usi l’app web o quella mobile, e sia che converta in pesos o in euro, l’esperienza cliente è sempre impeccabile e coerente.
3. Spotify
Spotify, l’app di streaming musicale, prende molto sul serio la sua presenza omnicanale. Puoi accedere a Spotify tramite le piattaforme standard—desktop, web e mobile—ma Spotify va anche oltre, aggiungendo Android Auto, Apple CarPlay, smart TV, Alexa, Apple Watch e molti altri dispositivi.
Ancora più impressionante, l’esperienza utente è fantastica su tutte queste piattaforme. Spotify offre uno dei migliori esempi di omnicanalità senza soluzione di continuità: puoi passare dallo smartphone allo speaker Alexa fino all’auto senza alcun problema. Spotify ricorda la canzone che stavi ascoltando anche se cambi dispositivo.
Spotify offre anche una lezione su come personalizzare efficacemente un’esperienza omnicanale. A seconda di fattori come la tua posizione e la cronologia di ascolto, ricevi automaticamente playlist personalizzate che facilitano la scoperta di nuova musica e riducono gli attriti nell’uso dell’app.
Qualunque sia il dispositivo utilizzato, Spotify è un esempio perfetto della coerenza omnicanale nei servizi SaaS.
Navigare nel panorama omnicanale
Guidare la tua azienda SaaS verso una maggiore attenzione all’esperienza cliente omnicanale può sembrare intimidatorio all’inizio—ci sono dati da raccogliere, nuovi sistemi da implementare e un’incredibile quantità di opportunità da valutare.
Basta affrontare il processo passo dopo passo. Inizia consolidando i dati dei clienti che sono ancora frammentati e unificandoli in un CRM o in uno strumento CX accessibile facilmente da tutta l’organizzazione. Da lì, otterrai migliori informazioni sul percorso del cliente; comprenderai meglio gli utenti; e sarai in grado di creare un’esperienza personalizzata di marketing, assistenza e prodotto che sia coerente su tutti i canali, portando a una crescita più rapida e clienti più soddisfatti.
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