Guida Completa all’Esperienza Cliente Omnicanale per Aziende SaaS

In questa guida all’omnicanalità nel CX per SaaS, ti illustrerò tutto questo e altro ancora:

• Cos’è l’“Omnicanale”?
  • Cosa significa l’Omnicanale per le Aziende SaaS?
  • Vantaggi della costruzione di una strategia omnicanale
• Guida all’esperienza cliente omnicanale per brand SaaS
  • Progettazione esperienza omnicanale
  • Marketing omnicanale
  • Assistenza clienti omnicanale
• Esempi di omnicanalità da brand SaaS che lo fanno bene
• Orientarsi nel mondo omnicanale

Cos’è l’“omnicanale”?

“Omnicanale”, che letteralmente significa “tutti i canali”, è un termine di marketing comparso per la prima volta nel contesto della CX retail intorno al 2010. In un’epoca in cui solo il 20% della popolazione possedeva uno smartphone e l’e-commerce era ancora una novità, “omnicanale” nasceva come parola d’ordine che invitava i brand retail fisici a integrare canali online e offline.

Oggi i tempi sono cambiati. Un’esperienza fluida tra web, dispositivi mobili e altri device è oramai il prezzo d’ingresso per i brand. Qualsiasi cosa in meno genera clienti delusi. I consumatori della Gen Z nemmeno pensano più in termini di "omnicanale o meno": si aspettano solamente che la loro esperienza sia impeccabile su qualunque canale stiano usando.

L’esperienza cliente omnicanale porta la continuità ad un altro livello, esaminando l’intero percorso cliente tra web, mobile, social media, email e interazioni in negozio. L’obiettivo è creare un’unica “fonte di verità” che abbracci ogni interazione del cliente con il tuo brand.

Sincronizzando questi dati in tutta la tua organizzazione, offri ai clienti una esperienza coerente, permetti loro di passare da un canale all’altro senza perdere il contesto e—fondamentale—aiuti i team di vendita, marketing e supporto a fornire un’esperienza di brand unificata.

Cosa significa l’omnicanale per le aziende SaaS?

Sebbene l’omnicanale sia nato in un contesto di “negozio fisico contro vendite online”, questa dicotomia conta poco per le aziende SaaS.

La maggior parte dei brand SaaS opera esclusivamente online. E, salvo i casi di SaaS B2B di alto valore, anche vendita e marketing raramente avvengono di persona.

Ecco cosa significa l’omnicanale per le aziende SaaS:

1. Un percorso cliente senza intoppi: Un rapporto Salesforce del 2019 ha rilevato che il 67% dei clienti passa da un canale all'altro per completare una transazione. Tuttavia, le frizioni tra questi canali possono compromettere le conversioni. Accompagna il cliente lungo il suo percorso e conserva i suoi dati per evitare che incontri difficoltà nel passaggio tra dispositivi o canali diversi.
2. Personalizzazione: Le moderne piattaforme per la gestione delle esperienze digitali (DXP) sono sofisticate nel comprendere il comportamento degli utenti e forniscono una visione completa dei clienti attraverso vari canali. I vantaggi delle DXP includono l'offerta di un hub centrale per i dati dei clienti e strumenti per segmentare la clientela e offrire esperienze e flussi di lavoro personalizzati.
3. Coinvolgimento dei clienti su più canali: Quanti canali sono sufficienti per le aziende SaaS? Oltre la metà dei brand ne utilizza almeno otto; i più comuni sono email, social media, siti web, telefono e chat dal vivo. Sperimentare nuovi modi di raggiungere i clienti produce risultati, poiché i canali più efficaci potrebbero non essere sempre quelli che si suppone inizialmente. Ad esempio, uno studio ha rilevato che le strategie omnicanale che includono gli SMS sono il 47% più propense a concludersi con una conversione.
4. Esperienza cliente coerente: Che tu stia inviando messaggi SMS o creando sequenze di onboarding via email, sii intenzionale su come ogni canale si inserisce nel percorso cliente. I clienti che interagiscono tramite l'app mobile devono ricevere un'esperienza simile a quella di chi utilizza la chat dal vivo o chi chiama il servizio clienti. Qualsiasi canale scelgano, le loro interazioni con la tua azienda devono essere senza sforzo e sempre coerenti con il brand.

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Vantaggi della costruzione di una strategia omnicanale

I motivi per costruire una strategia omnicanale sono chiari: offrire un'esperienza senza soluzione di continuità tra i vari canali porta a clienti più soddisfatti, e i clienti omnicanale hanno un valore nel tempo più alto del 30%.

La sfida per molte aziende? Le risorse. Omnicanale significa—per definizione—impegnarsi su molti canali. Più canali significa più lavoro e un investimento maggiore.

Ma se sei ancora indeciso, ecco la buona notizia: l'impegno ripaga, e i vantaggi di un approccio omnicanale diventano sempre più preziosi man mano che cresci.

1. I clienti omnicanale spendono di più: Uno studio condotto su 46.000 acquirenti pubblicato sull'Harvard Business Review ha rilevato che i clienti omnicanale spendono il 10% in più rispetto a quelli che usano un solo canale. Inoltre, un'analisi del 2020 di Omnisend ha evidenziato che le campagne che utilizzano tre o più canali portano a un tasso di acquisto superiore del 287%.
2. Adottare l’omnicanalità può farti risparmiare: Se stai attualmente seguendo un approccio multicanale disconnesso—alcune campagne email qui, un aggiornamento all'app mobile là, ma nulla di particolarmente coordinato—passare a un vero approccio "omnicanale" può farti risparmiare nel lungo termine. Il motivo è che ottimizzerai naturalmente le operazioni. Sincronizzando i dati dei clienti in tutta l'azienda, vedrai diminuire il carico sul servizio clienti, avrai maggiori possibilità di automazione del marketing e migliori risultati di business.
3. Imparerai di più sui tuoi clienti: Per le aziende, uno dei maggiori vantaggi della trasformazione omnicanale è la possibilità di prendere decisioni basate sui dati. Monitorando attentamente il comportamento dei clienti su tutti i canali, potrai lanciare strategie di marketing più efficaci e progettare un percorso cliente che generi maggiore soddisfazione.
4. I benefici omnicanale crescono con te: L’approccio omnicanale si presta alla scalabilità. Anche se può sembrare un compito impegnativo per le piccole imprese, le basi che poni semplificano la crescita, consentendo interazioni personalizzate e un elevato livello di servizio anche mentre l'azienda si espande.
5. I clienti si aspettano l’omnicanalità: L’omnicanale non è più opzionale. In media, un adulto statunitense utilizza quattro dispositivi connessi e si aspetta coerenza non solo tra questi dispositivi, ma anche tra i diversi canali. I clienti vogliono interagire alle loro condizioni—sul dispositivo e sul canale preferito—e una cattiva esperienza può portarli ad abbandonare (o passare alla concorrenza).

Sei convinto che adottare una strategia omnicanale per l’esperienza cliente sia la scelta giusta?

Perfetto—è il momento di approfondire e capire quali sono i componenti fondamentali che migliorano la customer experience omnicanale per i brand SaaS.

Guida all’esperienza cliente omnicanale per i brand SaaS

Se sei un brand SaaS che sta costruendo un'iniziativa omnicanale, dovrai concentrare i tuoi sforzi principalmente su tre aree: design dell’esperienza omnicanale, marketing omnicanale e assistenza clienti omnicanale.

Ecco cosa c’è da sapere per iniziare.

1. Design dell’esperienza omnicanale

L'opzione più allettante per i brand SaaS quando si pensa al design dell’esperienza omnicanale è quella di concentrarsi sulle tattiche.

“Dovrei integrare gli SMS nei flussi di lavoro degli utenti?”

“Quali canali digitali dovrei scegliere?”

Queste domande sono importanti, ma non dovrebbero venire per prime. Inizia invece dal customer journey e considera l’esperienza del cliente in modo olistico.

Fai domande come:

• Cosa succede se i clienti iniziano la registrazione al tuo prodotto SaaS da un dispositivo mobile, ma poi passano al web? Come farai il follow-up se abbandonano il processo di checkout?
• Ogni parte dell’esperienza del tuo prodotto è contestuale e personalizzata?
• Il tuo branding e il tuo messaggio sono coerenti su tutti i canali?

Considera ogni possibile tipo di interazione del cliente per assicurarti che, indipendentemente da come scelgono di interagire con il tuo brand, i loro passaggi successivi siano sempre senza soluzione di continuità.

Tieni a mente questi principi fondamentali:

1. Branding coeso: indipendentemente dal canale che i clienti utilizzano, l’esperienza del brand dovrebbe essere la stessa. Questo vale per pulsanti, icone, colori, loghi e altri elementi visivi.
2. Semplicità d’uso: dal punto di vista del cliente, usare il tuo prodotto dovrebbe sembrare magico: tutto avviene al momento giusto sul canale giusto. Slack, ad esempio, prende questa idea alla lettera con il “magic link” che invia via email—un pulsante di accesso senza password che elimina tutte le complicazioni per entrare in un nuovo gruppo Slack.
3. Passaggio fluido tra i canali: i clienti dovrebbero poter passare da un canale all’altro senza perdere il contesto o funzionalità. Le app di streaming come Netflix fanno un ottimo lavoro in questo senso, permettendoti di riprendere da dove avevi interrotto a prescindere dal dispositivo. (Curiosamente, e in modo un po’ scomodo, ho notato che non si può aggiornare la carta di credito dall’app mobile di Netflix; bisogna invece andare sul sito. Considera anche gli aspetti amministrativi del tuo prodotto su diversi canali.)

2. Marketing omnicanale

Le campagne di marketing rappresentano la prima esposizione dei clienti al tuo brand e creano le basi per la relazione con il cliente. Il marketing omnicanale significa unificare il tuo messaggio su tutti gli svariati touchpoint e canali con cui raggiungi il pubblico.

Il marketing omnicanale si riduce a due temi principali:

1. Monitoraggio del comportamento omnicanale dei clienti: Già nel 2013, una ricerca di Google ha scoperto che il 90% dei clienti passava da un dispositivo all’altro per completare i propri task, usando mediamente tre dispositivi ogni giorno. Oggi questa tendenza si è solo accelerata. Per capire i tuoi clienti, usa strumenti come i CRM per avere visibilità sull’intero customer journey, sia che i tuoi clienti stiano rispondendo a email di marketing, facendo una telefonata o usando la live chat sulla tua app mobile. Stabilisci dei KPI per misurare l’impatto delle tue attività di marketing su ogni canale.
2. Usare questi dati per personalizzare il marketing: Una volta che inizi a raccogliere i dati dei clienti, potrai potenziare il marketing con annunci mirati, flussi personalizzati e raccomandazioni basate sul comportamento cliente. Uno studio Accenture ha scoperto che il 91% dei consumatori è più propenso ad acquistare da brand che personalizzano comunicazioni e raccomandazioni. La personalizzazione omnicanale rende questo effetto ancora più potente.

3. Assistenza clienti omnicanale

Una delle cose che mi dà più fastidio nell’assistenza clienti è quando le aziende ti costringono a chiamare le loro linee telefoniche di supporto, senza offrire altre opzioni per raggiungerli. Con il tempo, mi sono orientato verso servizi e prodotti che mi permettono di interagire nei modi che trovo più pratici. Per l’assistenza, voglio delle alternative.

E, cosa prevedibile, anche gli altri consumatori la pensano così. Il Zendesk CX Trends report 2023 ha constatato che i brand che forniscono assistenza omnicanale ottengono valutazioni migliori sui principali indicatori CX.

Un approccio omnicanale all’assistenza clienti parte dalla progettazione di un sistema che archivia tutte le interazioni di supporto e permette un facile accesso a questi dati nell’intera organizzazione, dando agli operatori dell’assistenza piena visibilità sul contesto storico ogni volta che necessario. Puoi anche ridurre il carico sul team di supporto puntando su self service per il cliente, ad esempio tramite chatbot AI omnicanale e suggerendo ai clienti articoli di knowledge base di facile consultazione.

Per rendere tutto ciò possibile, è meglio avere uno strumento di assistenza clienti integrato che gestisca tutto questo per te, raccogliendo le richieste di supporto clienti sui diversi canali e rendendo l'esperienza fluida sia per i clienti che per gli operatori.

Esempi omnicanale da brand SaaS che lo fanno nel modo giusto

Quando mi imbatto in un brand SaaS con un’esperienza senza soluzione di continuità, mi rimane impresso. Ognuno dei brand SaaS che ammiro ha un punto di forza diverso nella CX omnicanale: alcuni si concentrano sul design dell'esperienza omnicanale, altri sul marketing, altri ancora sull'assistenza tecnica.

Ma ecco il punto: ci sono molti percorsi diversi che puoi seguire per entrare in contatto con i clienti in modo efficace sui canali per loro rilevanti. I seguenti esempi di marketing omnicanale dimostrano alcune delle molte strategie valide che puoi adottare, a seconda delle necessità del tuo business.

1. Flywheel

Sono un cliente di lunga data di Flywheel, una società di hosting per siti WordPress. L’hosting web è una commodity: ciò che mi rende così fedele è il supporto omnicanale del brand. Di solito avvio le richieste di supporto tramite la chat live del loro sito web, ma il loro sistema integrato mi permette di uscire dalla chat quando ne ho bisogno e continuare la conversazione via email. Gli operatori Flywheel controllano sempre la mia cronologia chat così non devo ripetermi.

Come cliente, mi dà grande tranquillità sapere che se invio una richiesta in chat, qualcuno risponderà sempre e gli operatori seguiranno sempre la situazione.

Per farti un esempio concreto di come funziona il supporto omnicanale, ecco una vera esperienza di assistenza che ho avuto:

1. Ho scritto a uno degli operatori Flywheel tramite la chat live descrivendo il mio problema.
2. Un secondo operatore mi ha contattato via email per informarmi che era al corrente della conversazione, aveva letto le note e stava lavorando a una soluzione.
3. Un terzo operatore ha inviato un’email con la soluzione che ha funzionato.
4. Un quarto operatore mi ha scritto per chiedermi se avevo altre domande.

In sintesi, questa interazione si è svolta su due canali e ha coinvolto quattro operatori di supporto. Ma dal mio punto di vista, l’esperienza è stata perfettamente fluida, senza alcuna perdita di contesto anche se venivo seguito da operatori diversi.

È proprio così che i brand dovrebbero gestire il supporto omnicanale.

2. Wise

Nel 2009 vivevo all'estero e inviavo regolarmente denaro a casa. Ecco qual era il mio processo:

1. Prelevare contanti dal bancomat.
2. Convertire i contanti in dollari, portarli a Western Union e mandarli con un trasferimento a mio padre a casa.
3. Chiedere a mio padre di ritirare fisicamente il denaro e depositarlo nel mio conto bancario.

Data la complessità di questa situazione, nessuno è più felice di me che inviare denaro all’estero sia diventato più semplice. (A parte, forse, mio padre).

Ora uso Wise più volte al mese per trasferire denaro a livello internazionale. Mi affascina ancora il fatto di poter inviare centinaia o migliaia di dollari con pochi clic. Wise mi fornisce ogni volta un ‘tempo di arrivo stimato’ (“Il tuo denaro dovrebbe arrivare in meno di un’ora”) e invia notifiche push al mio telefono quando i soldi sono arrivati.

Che usi l’app web o quella mobile, e che converta in pesos o euro, l’esperienza per il cliente è impeccabile e costante.

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3. Spotify

Spotify, la piattaforma di streaming musicale, prende molto seriamente la sua presenza omnicanale. Puoi accedere a Spotify dalle piattaforme standard—desktop, web e mobile—ma Spotify va oltre, aggiungendo Android Auto, Apple CarPlay, smart TV, Alexa, Apple Watch e molti altri dispositivi.

Anche più impressionante, l’esperienza utente è fantastica su tutte queste piattaforme. Spotify offre uno dei migliori esempi di continuità omnicanale: puoi passare dallo smartphone allo speaker Alexa all’auto senza problemi. Spotify ricorderà la canzone che stavi ascoltando anche passando da un dispositivo all’altro.

Spotify offre anche una lezione su una buona personalizzazione omnicanale. A seconda di fattori come la tua posizione e la cronologia degli ascolti, ricevi automaticamente playlist personalizzate che semplificano la scoperta di nuova musica e riducono gli ostacoli di utilizzo dell’app.

Non importa quale dispositivo stai usando, Spotify è un esempio lampante di coerenza omnicanale per un SaaS.

Navigare il panorama omnicanale

Guidare la tua azienda SaaS verso una maggiore attenzione all’esperienza cliente omnicanale può sembrare scoraggiante all’inizio: ci sono dati da raccogliere, nuovi sistemi da implementare e un numero incredibile di opportunità da valutare.

Basta affrontare il processo passo dopo passo. Inizia unendo tutti i dati dei clienti che sono in silos e unificandoli in un CRM o in uno strumento CX simile facilmente accessibile in tutta l’organizzazione. Da lì, avrai una visione migliore del percorso del cliente; capirai meglio gli utenti; e sarai in grado di creare un’esperienza di marketing, supporto e prodotto personalizzata e coerente su tutti i canali, favorendo una crescita più rapida e clienti più soddisfatti.

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