5 OKR per il Successo del Cliente da Tenere d’Occhio + Esempi di Obiettivi
In alcuni settori, il tasso medio di fidelizzazione dei clienti è inferiore all'80%. Come professionista dell'esperienza cliente, sai che bassi tassi di fidelizzazione e alto churn comportano costi maggiori. Ecco perché è fondamentale sviluppare obiettivi e risultati chiave per il successo del cliente (customer success OKR). In questa guida semplice, ho delineato esempi di customer success OKR per aiutarti a crearne che siano allineati agli obiettivi di servizio clienti della tua azienda.
Cosa sono i Customer Success OKR?
I customer success OKR (Obiettivi e Risultati Chiave) fanno parte di un framework utilizzato per migliorare la collaborazione e assicurare che ogni membro del tuo team lavori per raggiungere gli stessi obiettivi. Ogni OKR è composto da un obiettivo, ovvero un'azione desiderata, e da diversi risultati chiave. Questi risultati chiave sono le tappe fondamentali che ti aiutano a determinare se sei sulla strada giusta per raggiungere l'obiettivo.
Sebbene esistano molti esempi di OKR, eccone uno semplice relativo al supporto clienti. Immagina di lavorare per un'azienda di software e di fissare come obiettivo l'offerta di un'esperienza di supporto di prim'ordine. I tuoi risultati chiave potrebbero includere un punteggio minimo di servizio clienti del 98% per tutti i membri del team di supporto e un tempo medio di risposta non superiore a un'ora per i ticket ad alta priorità.
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OKR vs. KPI
Molte aziende utilizzano i key performance indicator per prendere decisioni e aiutare nella definizione degli obiettivi. Il problema dei KPI per il successo del cliente è che non forniscono una visione in tempo reale di ciò che sta accadendo nella tua azienda. Ad esempio, se misuri la fidelizzazione dei clienti su base trimestrale, ti accorgerai di un problema solo quando avrai già perso dei clienti.
Gli OKR sono indicatori anticipatori, il che significa che puoi usarli per monitorare i tuoi progressi. Se non sei dove dovresti essere, puoi correggere la rotta rapidamente. Questo aumenta la probabilità che il tuo team abbia successo. Puoi persino monitorare gli OKR in modo continuo invece di aspettare la fine del mese o del trimestre per scoprire a che punto sei.
Una volta raggiunto un obiettivo, prenditi del tempo per festeggiare. Farlo motiva i membri del team, rafforza lo spirito di collaborazione e aumenta la probabilità che i dipendenti ricordino ciò che hanno imparato durante il percorso.
Questi sono gli OKR per il Successo del Cliente più Significativi
Stabilire OKR per il successo del cliente offre molti vantaggi alla tua azienda, dal far sì che tutti siano allineati al rendere più semplice l'aggiornamento della tua strategia di fidelizzazione. Le possibilità sono quasi infinite, quindi abbiamo ristretto la scelta ai cinque OKR più rilevanti. Anche adottandone solo uno, noterai sicuramente risultati notevoli nella direzione giusta.
1. Aumenta il tuo Punteggio di Soddisfazione del Cliente
La soddisfazione del cliente è il collante che tiene unita la tua azienda e riduce i casi di abbandono. Puoi avere i prodotti migliori sul mercato o i dipendenti più disponibili, ma se i clienti non sono soddisfatti, ti perderai delle opportunità di crescita. In termini semplici, la soddisfazione del cliente è il livello di felicità di un cliente nei confronti della tua azienda e delle sue offerte.
Se invii un sondaggio di soddisfazione, come il Net Promoter Score (NPS), chiedi ai destinatari della tua base clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala da 1 a 5. Per calcolare un punteggio di soddisfazione del cliente, dividi il numero di valutazioni 4 e 5 per il totale delle risposte. Se non hai il tempo o le risorse per fare un sondaggio, controlla le recensioni Google o Yelp della tua azienda e usa lo stesso metodo per calcolare un punteggio di soddisfazione (numero di valutazioni 4/5 diviso il totale delle recensioni).
Cosa rappresenta un buon punteggio di soddisfazione del cliente dipende dal settore in cui operi, ma generalmente dovresti considerare tra il 75% e l'85% come feedback positivo. Se non rientri nell'intervallo normale per il tuo settore, o anche poco sopra, c'è del lavoro da fare per ottimizzare i risultati e migliorare il tuo team di successo cliente.
Frasi accurate per la valutazione delle performance del servizio clienti sono fondamentali per valutazioni efficaci della soddisfazione del cliente, feedback e miglioramento.
Esempi di obiettivi raggiungibili:
- Aumentare il punteggio di soddisfazione del cliente dal 76,2% al 79%.
- Raggiungere una valutazione media dei clienti di 4,5.
- Ridurre del 20% il numero di valutazioni basse (1, 2, 3).
- Raggiungere un punteggio NPS medio di 8.
2. Migliorare la tempestività nell'erogazione del servizio clienti
Il servizio clienti è il supporto che la tua azienda fornisce in ogni fase del percorso d'acquisto. Offri assistenza quando un potenziale cliente fa una domanda, mentre completi una transazione di vendita o quando gestisci un ticket di supporto mesi dopo la vendita. La tempestività nell'erogazione del servizio può sembrare complicata, ma in realtà è solo un modo sofisticato per misurare quanto tempo impieghi a fornire assistenza dopo che il cliente ha espresso un'esigenza.
La tempestività influisce sulla soddisfazione del cliente e può avere un grande impatto sul passaparola. Una risposta rapida alla domanda di un cliente può portare a una recensione positiva o a un referral che aiuta la tua azienda ad aumentare il fatturato. Al contrario, tempi di risposta lenti possono portare a valutazioni basse e a una ridotta fidelizzazione dei clienti.
Puoi capire quanto stai facendo bene misurando gli indicatori di performance del servizio clienti (KPI) come i punteggi di soddisfazione dei clienti, leggendo le recensioni online della tua attività e inviando questionari ai clienti. Se i clienti segnalano tempi di risposta lenti o difficoltà a ottenere assistenza, saprai che è necessario migliorare. Punteggi di soddisfazione elevati e commenti positivi sui tempi di risposta indicano generalmente che stai operando bene.
Esempi di obiettivi raggiungibili:
- Puntare a mantenere il tempo di attesa del cliente sotto i 2 minuti.
- Migliorare il tempo di prima risposta—cioè il tempo che passa tra il primo messaggio del cliente e la prima risposta della tua azienda—del 15%.
- Ridurre del 25% il tempo medio di risoluzione dei problemi.
- Diminuire del 10% il numero medio di interazioni per ticket.
3. Aumentare il tasso mensile di adozione del prodotto
Il tasso di adozione del prodotto è il numero di nuovi utenti al mese rispetto al numero totale di utenti. Supponiamo di avere 500 utenti alla fine di ottobre e di acquisirne 72 nuovi a novembre, portando il totale a 572. Questo corrisponde a un tasso di adozione mensile del prodotto del 12,6% (72/572).
Il tasso di adozione del prodotto è importante perché aiuta a misurare la crescita della tua azienda. Ti consente anche di capire se la strategia di marketing attuale sta funzionando come previsto. Implementare una strategia strutturata per il successo del cliente può migliorare sensibilmente questi indicatori di adozione. Sei sulla strada giusta se il tasso di adozione del prodotto rimane stabile o cresce di mese in mese. Se invece il tasso inizia a calare, potrebbe essere necessario rivedere la tua strategia di marketing.
Esempi di obiettivi raggiungibili:
- Aumentare il budget mensile di marketing del 20% per far conoscere il prodotto a più potenziali clienti.
- Scrivere una serie di tre email da inviare ai lead che hanno mostrato interesse ma non hanno ancora effettuato un acquisto.
- Creare due buyer personas, mappare i loro percorsi cliente e modificare i materiali di marketing per riflettere meglio come le persone interagiscono con il marchio.
4. Migliorare il coinvolgimento dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti si riferisce alla connessione emotiva che un cliente ha con il tuo brand. I clienti coinvolti acquistano nuovamente e ripetutamente, rendendo il coinvolgimento un obiettivo critico per le aziende di ogni settore. Questo aspetto è particolarmente importante quando si hanno nuovi clienti. Alti livelli di coinvolgimento possono anche generare più referral.
Per misurare il coinvolgimento, alcune aziende dividono il numero di utenti attivi per il numero totale di utenti. Questo criterio ha più senso se la tua azienda vende app mobile o altri prodotti che permettono di tracciare facilmente le statistiche di utilizzo. Ad esempio, se hai 500 utenti attivi e 2.000 utenti totali, il punteggio di coinvolgimento sarà del 25% (500/2.000). Più alto è il punteggio, maggiore è il coinvolgimento dei clienti.
Puoi anche misurare il coinvolgimento attraverso un canale digitale, come LinkedIn o altre piattaforme social. Se comunichi con i clienti via email, la percentuale di apertura delle email rappresenta un buon indicatore dell'interesse verso il brand. Se per diversi mesi il punteggio di coinvolgimento cala, significa che bisogna intervenire.
Esempi di obiettivi raggiungibili:
- Aumentare il tasso di conversione delle vendite del 5%.
- Migliorare il punteggio complessivo di coinvolgimento del 20%.
- Aumentare il tasso di apertura delle email del 15%.
5. Ridurre il Time-to-Value
Il time-to-value indica quanto tempo intercorre tra il momento in cui un cliente acquista qualcosa da te e quando inizia a ricevere valore dal suo acquisto. È importante perché desideri che i clienti si sentano soddisfatti della decisione di, beh, diventare tuoi clienti. Più rapidamente un cliente ottiene valore da uno dei tuoi prodotti o servizi, maggiori sono le probabilità che acquisti nuovamente o che parli positivamente della tua azienda ai suoi amici.
Ciò che costituisce un buon time-to-value dipende dal settore in cui operi. Per i ristoranti, il time-to-value può essere misurato in minuti. Se la tua azienda fornisce servizi di consulenza ad altre imprese, potrebbe occorrere a queste diversi mesi per implementare i tuoi consigli, risultando in un tempo di time-to-value più lungo.
La chiave è monitorare nel tempo la metrica del time-to-value e assicurarsi che non aumenti. Se ciò accade, potrebbe essere necessario modificare la tua offerta di prodotti o servizi.
Esempi di obiettivi raggiungibili:
- Assumere un customer success manager che accompagni i clienti durante il processo di implementazione.
- Eliminare funzionalità non necessarie che rendono il tuo prodotto più complicato da usare.
- Implementare un software di customer success per automatizzare le attività manuali che aumentano i tempi di risposta.
- Ridurre del 15% la quantità di documentazione fornita a ciascun cliente.
Sorprendi di nuovo e ancora una volta i tuoi clienti
Il customer success è tanto un’arte quanto una scienza, quindi più comprendi i numeri, più ti sarà chiaro come influenzarli. Prima di sviluppare i tuoi OKR, puoi approfondire leggendo Metriche di soddisfazione del cliente: termini chiave ed esempi oppure Esempi di obiettivi di servizio clienti per i tuoi team CX.
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