13 Competenze nel Servizio Clienti da Cercare durante l’Assunzione

Velocità

Cerca di ridurre al minimo il tempo necessario per contattare i tuoi agenti del servizio clienti. Se hai difficoltà con questo aspetto, considera l’introduzione di alcune soluzioni self-service, come una knowledge base, chatbot o portali clienti con funzionalità avanzate. In questo modo, la maggior parte dei tuoi clienti/utenti potrà risolvere i propri problemi senza dover parlare con un agente, liberando così le risorse aziendali.

Personalizzazione

Nessuno vuole sentirsi un numero. Introduci la personalizzazione e un atteggiamento positivo nella tua comunicazione. Ascolto attivo, rivolgersi ai clienti per nome e, soprattutto, conoscenza delle interazioni precedenti dei clienti con la tua azienda possono fare miracoli. Mostra di conoscere i tuoi clienti e di tenere ai loro problemi: ti ripagheranno nel modo migliore possibile—con la loro fedeltà.

Conoscenza

I tuoi dipendenti non potranno aiutare i clienti nelle decisioni di acquisto se non sono preparati sul prodotto e sull’offerta aziendale. Assicurati che i tuoi operatori conoscano tutto quello che c’è da sapere su prodotto/servizio, funzionalità, offerta aziendale (ad esempio, promozioni attuali) e prezzi. Solo così potrai convincere chiunque ad acquistare da te.

Proattività

Non considerare il servizio clienti solo come un’estensione del reparto commerciale. Se i tuoi agenti del servizio clienti sono proattivi, possono concludere più vendite e far sentire ogni cliente speciale, ed è proprio questo uno dei segreti del successo. La proattività può aiutarti a:

• Vendere più prodotti—pensa a upselling e cross-selling.
• Raggiungere la soddisfazione del cliente. Tutti vogliono sentirsi seguiti!
• Gestire i clienti arrabbiati. È difficile restare arrabbiati davanti a una persona proattiva, disponibile e positiva.
• Ottenere un feedback migliore dai clienti. Se conduci sondaggi fra i clienti, la proattività è la chiave per ottenere risultati migliori.

Ora, senza un servizio clienti eccellente, non riuscirai a ottenere nessuno di questi risultati e la tua azienda farà fatica a migliorare. Ecco perché è così importante lavorare sulle soft skills dei tuoi rappresentanti e formarli per affrontare diverse situazioni e scenari.

Qui sotto troverai una lista delle 13 competenze di servizio clienti più importanti utili in OGNI azienda, indipendentemente da cosa vendi e a chi. Andiamo subito al sodo!

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13 competenze essenziali di comunicazione per il tuo team di servizio clienti

Capacità di ascolto, ovvero ascolto attivo

Questa è la competenza indiscussa numero uno nel set di abilità di ogni rappresentante, agente e consulente. Le capacità di ascolto richiedono molta pratica, ma quasi chiunque può padroneggiarle. L'ascolto attivo consiste nel comprendere il problema dietro ogni telefonata. A volte le persone hanno difficoltà a descrivere il loro problema o che tipo di soluzione si aspettano. In queste situazioni, le capacità di ascolto aiutano il tuo collaboratore ad arrivare al nocciolo della questione e capire come risolverla. Secondo me, se puoi insegnare una sola abilità ai tuoi rappresentanti, dovrebbe essere l'ascolto attivo.

L'attenzione è anche una parte fondamentale dell'ascolto attivo. Purtroppo, secondo un recente studio di Kincentric, è probabile che i tuoi dipendenti non siano completamente coinvolti nel loro lavoro:

Se vuoi risolvere efficacemente i problemi dei clienti, devi dedicare loro tutta la tua attenzione. Se ci sono problemi di attenzione o coinvolgimento nella tua azienda, cerca di trovare la causa di questa situazione. Forse i tuoi agenti non si sentono preparati a svolgere il loro lavoro. O forse sono insoddisfatti della cultura aziendale. O magari c'è qualche tensione tra il tuo team e la dirigenza, che fa sentire le persone stressate o demotivate. Devi indagare più a fondo, trovare la vera ragione della mancanza di attenzione e risolverla. Altrimenti non raggiungerai mai un eccellente servizio clienti.

Quando assumi un potenziale agente di call center, osserva come ascolta durante il colloquio. In nove casi su dieci, buone capacità di ascolto sono piuttosto evidenti.

Empatia

Il secondo punto della mia lista è strettamente collegato all'ascolto attivo. L’empatia aiuta a comprendere la situazione e le emozioni di chi chiama. In altre parole, il loro punto di vista. L’empatia è estremamente importante, specialmente quando chi chiama è sconvolto o addirittura arrabbiato. Forse hai già sentito dire che le emozioni sono più importanti dei fatti e, anche se non vale per ogni situazione, nel mondo del servizio clienti non potrebbe essere più vero. Grazie a una buona dose di empatia, è più semplice arrivare alla causa principale del problema e aiutare il cliente nella maniera più efficace riconoscendo le sue emozioni.

Qui è fondamentale utilizzare alcune brevi espressioni che mostrano empatia:

• “Capisco che dev’essere frustrante”
• “Mi è capitato e anche per me è stato un vero fastidio!”
• “Non sarebbe mai dovuto succedere”
• “Capisco il suo problema e voglio aiutarla a risolverlo”

In molte situazioni, queste espressioni possono aiutare i tuoi agenti a creare quella connessione fondamentale con il cliente e ottenere la sua soddisfazione. Anche il tono di voce è importante: più è arrabbiato chi ti chiama, più la risposta dovrà essere calma e gentile.

Per verificare se una persona ha abbastanza empatia, chiedile cosa direbbe per prima cosa a un cliente arrabbiato. Oppure, ancora meglio, chiedile di raccontare un "incontro difficile" con un cliente. Il modo in cui parla dei clienti contrariati ti dirà molto sulla genuinità della sua empatia.

Adattabilità

Un buon servizio clienti è una sfida impegnativa. Ogni giorno, i tuoi rappresentanti incontreranno persone diverse, con problemi, necessità e atteggiamenti differenti. Serve molta adattabilità per servire efficacemente tutti quanti. Anche il canale di comunicazione conta! Comunicare può essere un po' diverso se parli con il cliente al telefono, tramite social media (ad esempio Messenger), o di persona. Gran parte di questa abilità consiste anche nel saper dare priorità alle domande e problematiche più importanti che il tuo team di supporto deve gestire per prime.

Per verificare se una persona possiede abbastanza capacità di adattamento, puoi mostrale una situazione tipica del tuo call center che richiede questa qualità e chiederle come la gestirebbe.

Linguaggio del corpo

Lo ammetto, quando la comunicazione avviene principalmente al telefono o tramite canali online, il linguaggio del corpo non ha un ruolo fondamentale nel fornire un buon servizio clienti. Tuttavia, è vero che si può sentire un sorriso anche dall’altra parte del telefono. Incoraggia i tuoi consulenti del servizio clienti a sorridere quando parlano con un cliente, soprattutto all’inizio della conversazione, quando la prima impressione è così importante.

Capacità di problem solving

Perché sono così fondamentali? Il più delle volte un cliente chiamerà semplicemente l’azienda dicendo che qualcosa non va e che il suo prodotto/servizio non funziona. La responsabilità dell’agente è individuare il problema, soprattutto ponendo domande di approfondimento. E queste domande devono essere ben ponderate! Con buone capacità di problem solving, i tuoi rappresentanti saranno in grado di diagnosticare il problema e indirizzare il cliente verso la soluzione, anche se ciò può richiedere un po’ di tempo.

Per verificare le capacità di problem solving, puoi chiedere al candidato di proporre come parlerebbe con qualcuno che ha difficoltà a descrivere il proprio problema. Puoi anche inscenare velocemente una breve telefonata fittizia.

Attenzione ai dettagli

Questa caratteristica è anch'essa essenziale. Gli operatori dei call center devono ascoltare attentamente tutto ciò che il cliente dice e porre le domande giuste. A volte, devono mostrare al cliente la soluzione meno ovvia o attirare la loro attenzione su un dettaglio che hanno trascurato. Addestra i tuoi operatori a cercare sempre chiarimenti e a non dare mai nulla per scontato riguardo alla situazione della persona. In questo modo, saranno meno propensi a fornire risposte rapide o addirittura affrettate.

Puoi facilmente verificare se un candidato presenta questa qualità già durante il controllo del curriculum. Se riesci a individuare diversi errori nella stesura del curriculum (ad esempio, refusi o errori ortografici), spesso è un chiaro segno che il candidato non ha sufficiente attenzione ai dettagli.

Capacità di gestione del tempo

In sostanza, significa gestire i problemi o le richieste dei clienti il più rapidamente possibile. Non vuoi far aspettare i tuoi clienti, altrimenti li perderai. Se nella tua azienda hai difficoltà con la gestione del tempo, forse è il momento di pensare all’automazione. Grazie a questa tecnologia, i tuoi dipendenti possono concentrarsi sulle questioni più importanti. Tutto il lavoro monotono e ripetitivo viene svolto da algoritmi di intelligenza artificiale e da vari strumenti e piattaforme. Se hai meno attività da gestire, anche la gestione del tempo diventa più semplice.

Come parte fondamentale delle capacità di gestione del tempo, assicurati che l’utilizzo del software per il servizio clienti o dei programmi CRM nella tua azienda (nonché la reportistica del lavoro) non richieda troppo tempo e sia facile e intuitivo.

Linguaggio positivo

Ogni volta che è possibile, non concentrarti sugli aspetti negativi. È facile cedere, soprattutto quando chiama un cliente arrabbiato con un problema serio, ma non posso sottolineare abbastanza quanto sia importante che i tuoi consulenti mantengano un atteggiamento positivo a prescindere. Buone abilità di servizio clienti richiedono di orientare la conversazione in una direzione positiva. Concentrati sulla soluzione, non sul problema. Parla delle opzioni e delle possibilità. Ecco un esempio:

• Mancanza di linguaggio positivo: “Purtroppo, questo prodotto è attualmente esaurito. Non prevediamo l’arrivo prima di una settimana.”
• Con linguaggio positivo: “Vedo che questo prodotto non è disponibile nel nostro magazzino al momento, ma posso ordinarlo per lei. In questo modo, appena sarà disponibile potremo spedirglielo subito.”

Il secondo messaggio comunica la stessa cosa (il prodotto non è presente), ma indirizza la conversazione verso una soluzione. Il negativo viene rapidamente trasformato in qualcosa di positivo, ed è questa l’impressione che vuoi lasciare al cliente.

Per verificarlo, ascolta attentamente il modo in cui il candidato si esprime. Usa spesso parole negative, come “purtroppo”, “mai” o “niente”? Se è così, può essere un campanello d’allarme, ma ricorda che il linguaggio positivo può essere insegnato.

Comunicazione chiara

Hai mai conosciuto qualcuno che riesce a parlare per ore senza dire molto? O persone che si distraggono facilmente, cambiando argomento come in un caleidoscopio? È qualcosa da evitare a tutti i costi nel servizio clienti. Se incontri un candidato che manca di chiarezza comunicativa, forse non è adatto alla tua azienda.

Ogni conversazione con i clienti dovrebbe essere breve e andare dritta al punto. Se i tuoi operatori fanno fatica con questo aspetto, forse potrebbero aver bisogno di script migliori per restare sull’argomento durante le chiamate.

Flessibilità

A volte, le domande dei clienti possono essere davvero sorprendenti. I tuoi operatori devono essere sempre pronti ad aspettarsi l’inaspettato, soprattutto nel supporto tecnico. È importante lasciare un po’ di autonomia ai tuoi dipendenti—non è possibile racchiudere ogni situazione nel manuale per gli addetti al servizio clienti. Deve esserci un certo margine di manovra per gestire problemi e richieste insoliti, soprattutto con nuovi clienti che non hanno molta esperienza con i prodotti della tua azienda.

Per verificare la flessibilità, chiedi come il candidato gestirebbe una situazione non prevista dal manuale o dalle linee guida di comunicazione.

Autocontrollo e resistenza allo stress

Sì, lo so; può essere davvero difficile restare concentrati e positivi quando si ha a che fare con un cliente arrabbiato al telefono o con una tipica Karen che pretende qualcosa di irragionevole o addirittura impossibile. È in questi casi che l’autocontrollo diventa indispensabile. Fortunatamente, è una qualità che puoi insegnare ai tuoi consulenti. Una buona formazione sull’autocontrollo è fondamentale per ogni call center o azienda che gestisca decine di chiamate ogni giorno. Ovviamente, sottolineo sempre che ci sono limiti che non devono mai essere superati. Nessun tuo dipendente dovrebbe mai sentirsi minacciato o insultato sul posto di lavoro. Assicurati che il tuo team lo sappia.

È anche molto importante che i tuoi consulenti non prendano mai sul personale i problemi e le emozioni. Anche questo va insegnato ai tuoi operatori. Senza una certa resistenza emotiva, non resisteranno a lungo nel servizio clienti. Dovresti inoltre fornire soluzioni che permettano ai consulenti di sfogarsi e prendersi del tempo per elaborare le chiamate più impegnative. 

Non aspettarti che i tuoi dipendenti siano macchine senza cuore ed emozioni; non dovrebbe funzionare così. Tratta i tuoi collaboratori come vorresti essere trattato tu stesso e conquisterai il loro coinvolgimento in ciò che fanno.

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Pazienza

La pazienza è un elemento fondamentale in ogni descrizione lavorativa nel servizio clienti. Spiega ai tuoi consulenti che si troveranno ad affrontare molte situazioni che richiederanno grande pazienza, soprattutto quando dovranno spiegare una questione tecnica a una persona meno esperta di tecnologia. La pazienza li aiuterà a mantenere il controllo con i clienti che hanno problemi con il tuo prodotto.

Ricorda, il modo in cui il cliente si sente dopo aver parlato con il consulente è importante tanto quanto risolvere il problema stesso! La pazienza è anche molto in alto nella lista delle competenze essenziali per l'assistenza clienti, e tutti i professionisti del settore dovrebbero lavorarci costantemente.

Volontà di apprendere

Nell'introduzione di questo articolo, ho menzionato che la conoscenza del prodotto è fondamentale per offrire un buon servizio clienti. Il tuo team dovrebbe essere composto da persone con la volontà di imparare e migliorare le proprie competenze. Ogni anno, i clienti sono sempre più esigenti. Se i tuoi dipendenti smettono di migliorare le loro abilità e di approfondire la conoscenza del prodotto, presto faticheranno a soddisfare chi li contatta. Se non vai avanti, vai indietro; è così che funziona.

Allo stesso tempo, è importante ammettere che non si hanno tutte le risposte del mondo. Il mondo cambia rapidamente, così come i prodotti e le soluzioni disponibili. La tua azienda deve tenere il passo con il mercato e le aspettative dei clienti, ma non è sempre facile. A volte potrebbe succedere che la tua soluzione sia obsoleta o che la concorrenza sia migliore di te. In una situazione del genere, implementa le correzioni necessarie il prima possibile e non smettere mai di progredire!

Come trovare consulenti validi

Quella lista era abbastanza lunga, vero? Ovviamente, trovare una persona che risponda a tutti questi requisiti è quasi impossibile. Dopotutto, molte di queste competenze richiedono esperienza concreta e molta formazione, ma questo non deve scoraggiarti. Non cercare il candidato perfetto; semplicemente non esiste. Quello che dovresti fare invece è cercare candidati con grande potenziale. In quasi ogni paragrafo sopra, ho spiegato come puoi scoprire questo potenziale prima e durante il colloquio. E sì, l'esperienza pregressa è importante, ma ogni candidato offre molto di più. Considera questo esempio:

Hai appena ricevuto un curriculum da una mamma casalinga. La sua esperienza lavorativa non ha molto a che vedere con l'assistenza clienti e forse è anche un po' datata (magari il suo ultimo impiego a tempo pieno risale a tre anni fa). Ma se guardi all'insieme, potresti decidere che vale la pena darle una possibilità. Perché? Puoi essere quasi certo che una persona così sia brava a gestire più compiti, organizzare le priorità e affrontare persone difficili. Probabilmente è anche paziente e attenta, perché è quello che fa da tre anni, quasi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Queste qualità, forgiate con fatica in condizioni davvero impegnative, sono forse meno importanti dell'esperienza lavorativa precedente? Assolutamente no!

La chiave per trovare i candidati migliori sta nella flessibilità. A volte chi parte svantaggiato può sorprenderti con il suo talento naturale nel relazionarsi con le persone e risolvere i loro problemi. Non è qualcosa che si insegna a scuola, ma è qualcosa che la persona giusta può assimilare davvero molto velocemente. Tutto ciò che serve è un'opportunità.

Puoi anche cercare le competenze citate in questo articolo presso una società di outsourcing per il servizio clienti. L'outsourcing può essere un modo conveniente per offrire un servizio clienti di alta qualità se non hai il budget o la possibilità di assumere e formare un team interno.

Cerca le competenze e caratteristiche giuste, ma non dimenticare di formare i tuoi agenti!

Trovare il candidato giusto è una cosa. Formarlo e migliorare le sue competenze è un'altra. Anche i diamanti grezzi più belli hanno bisogno di un abile tagliatore di gemme per raggiungere il loro vero potenziale—e offrire il massimo valore.

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