10 Funzionalità Essenziali di un Sistema di Ticket per il Servizio Clienti
La ricerca Zendesk riporta che il 60% dei team di assistenza clienti ad alta crescita utilizza software di help desk, significativamente più rispetto ai team a crescita lenta. Il sistema di gestione delle richieste di assistenza clienti può essere l’arma segreta della tua azienda, permettendo un funzionamento rapido e senza interruzioni del team di supporto clienti, risultando non solo in un aumento dell’esperienza cliente (CX), ma anche in un flusso di lavoro facilitato.
Continua a leggere per scoprire cos’è un buon sistema di gestione delle richieste di assistenza clienti e come puoi utilizzarlo per aiutare il tuo team di supporto ad automatizzare la gestione dei ticket e gestire le richieste provenienti dai tuoi clienti.
Che cos’è un Sistema di Gestione delle Richieste di Assistenza Clienti?
Un ticket (o ticket di supporto clienti) è un termine che descrive qualsiasi interazione tra i clienti e i team di assistenza. Quando un cliente chiama perché ha una connessione Internet debole, quello è un ticket. Quando invia un’email chiedendo informazioni sulla restituzione di un prodotto, anche quello è un ticket.
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Un sistema di gestione dei ticket è uno strumento software (oggi, tipicamente sotto forma di piattaforma cloud) che il tuo team di supporto clienti utilizza per gestire tutte queste interazioni all’interno della tua azienda, soprattutto per quanto riguarda la gestione e la risoluzione dei problemi dei clienti e le richieste di servizio.
Quando un cliente contatta la tua azienda (tramite assistenza telefonica, e-mail, chat o qualsiasi altro canale), il tuo team di supporto clienti crea un ticket che contiene tutte le informazioni rilevanti:
- Chi ha fatto la richiesta o segnalato il problema?
- Di che tipo di notifica si trattava?
- Cosa è stato fatto per questo cliente?
- Quali sono le azioni successive?
- Qual è lo stato attuale del ticket?
Questo sistema è molto efficace: ogni agente e consulente della tua azienda ha accesso alle stesse informazioni ed è aggiornato quando è necessario parlare di nuovo con lo stesso cliente. Di conseguenza, il cliente non deve ripetersi e spiegare il problema da capo. E dovresti saperlo; è la frustrazione numero uno quando si parla di assistenza clienti:
Inoltre, con un software di gestione delle richieste di assistenza clienti puoi mantenere tutte le notifiche in un unico posto e automatizzare (o quantomeno ottimizzare) la stragrande maggioranza delle attività che i tuoi agenti di supporto svolgono ogni giorno.
Perché Usare un Sistema di Gestione delle Richieste di Assistenza Clienti?
La risposta breve è che ha perfettamente senso. Avere un sistema di gestione delle richieste di assistenza clienti consente alla tua azienda di:
- Risparmiare molto tempo su attività ripetitive: I migliori software di help desk offrono funzionalità di automazione, ad esempio per quanto riguarda l’assegnazione dei ticket o le risposte alle richieste in arrivo.
- Gestire efficientemente i dati dei clienti: Il sistema di gestione dei ticket consente accesso immediato a tutti i dati sui tuoi clienti.
- Migliorare l’esperienza cliente: Grazie a tempi di risposta brevi e code ridotte.
- Beneficiare del modello omnicanale: Gestisci tutte le richieste dei clienti da un unico luogo e utilizzi una casella di posta condivisa per tutte le comunicazioni con i clienti.
- Semplificare la scalabilità delle operazioni e l’implementazione di nuovi strumenti e canali di comunicazione: Con un software di help desk, puoi ad esempio implementare facilmente un chatbot o una soluzione di instradamento delle chiamate.
- Agevolare la collaborazione del team: Tutti gli agenti hanno accesso ai dati dei clienti, ai modelli necessari, alla knowledge base e ad altre soluzioni rilevanti.
Tuttavia, prima di poter beneficiare di tutti questi vantaggi, devi trovare la migliore soluzione di ticketing per la tua azienda. Come accennato in precedenza, oggi la maggior parte di esse si presenta sotto forma di piattaforme SaaS (leggi di più su Come Passare Facilmente da un Contact Center On-Premises a uno Cloud), ma ci sono altri aspetti da considerare. I software di gestione dei ticket differiscono per funzionalità, automazione, opzioni di instradamento e funzioni aggiuntive di project management.
Vediamo insieme dieci degli elementi essenziali di un buon software per la gestione dei ticket.
10 Elementi di un Buon Sistema di Ticket per l'Assistenza Clienti
Ho elencato dieci elementi riguardanti la funzionalità del tuo futuro sistema di gestione ticket. Più criteri soddisfa il tuo software help desk, meglio sarà sia per i tuoi clienti che per il tuo team di assistenza clienti. Spero che questa lista ti aiuti a prendere una decisione informata su quale sistema di ticketing scegliere.
Categorie di Ticket
Per prima cosa, assicurati che la tua piattaforma ti permetta di assegnare i ticket a categorie o reparti specifici. Mi ringrazierai più tardi per questo consiglio. Assegnando ogni ticket a una categoria specifica, il tuo team saprà immediatamente chi deve gestire il ticket, tutto sarà ben organizzato e i ticket saranno sempre dove dovrebbero essere.
Supporto Multicanale e Comunicazione con il Cliente
Oggi è indispensabile. I clienti hanno almeno diversi canali di comunicazione tra cui scegliere, compresi:
- Un sito web/un negozio online
- App web/mobile
- Social media
- Helpline
- Una chat box/chatbot/voice bot
Quindi devi offrire loro supporto multicanale su tutti i canali che utilizzi nella tua azienda (la comodità è fondamentale!). Fortunatamente, nella maggior parte delle soluzioni IT per help desk, il supporto multicanale è un'opzione standard. Tuttavia, prima di scegliere una piattaforma, assicurati che supporti tutti i canali di comunicazione che impieghi nella tua attività.
Versioni in Più Lingue
Se l’inglese è la lingua principale di comunicazione per la tua azienda (e i tuoi clienti), potresti non averne bisogno, ma puoi sicuramente considerare la disponibilità di più lingue come un valore aggiunto. Le cose cambiano se gestisci più contact center in diversi paesi. In questo caso, una piattaforma che supporta più lingue diventa indispensabile.
Anche se stai solo pianificando di espanderti in altri paesi in futuro, pensa in anticipo e trova una piattaforma che cresca insieme alla tua attività.
Gestione della Knowledge Base
Secondo un recente rapporto CX pubblicato da Gladly.com, i tuoi operatori dell’assistenza clienti devono essere esperti e fornire informazioni affidabili su brand, prodotto e servizi offerti:
Trova un sistema di ticket di assistenza clienti che ti permetta di aumentare la soddisfazione dei clienti offrendo risposte esaustive a domande e dubbi che potrebbero avere. Un facile accesso a una knowledge base completa ridurrà anche i tempi di risposta e aumenterà le prestazioni della squadra. Un elenco aggiornato di FAQ è sempre una buona idea! Una knowledge base è utile anche dal punto di vista del cliente: puoi offrire l’accesso tramite una piattaforma online o direttamente dal tuo sito web. In questo modo, gli utenti possono trovare autonomamente alcune delle informazioni di cui hanno bisogno (senza dover contattare il tuo team).
Dashboard di Reportistica Dati e Strumenti di Gestione
Il tuo sistema di reportistica dovrebbe permetterti di monitorare tutte le metriche rilevanti sia per il tuo team di assistenza clienti nel suo complesso che per i singoli membri. I contact center dovrebbero essere particolarmente interessati a tempi di attesa medi, tempi di gestione medi, risoluzioni al primo contatto, livello di servizio e soddisfazione dei clienti.
Fortunatamente, molti software di ticketing (come Freshdesk, Happyfox, Hubspot e ZOHO Desk) offrono ampie funzioni di analisi e reportistica che consentono di ottenere facilmente tutte queste informazioni.
Guarda, ad esempio, come funziona la reportistica in Freshdesk:
Ti offre una panoramica approfondita del tuo call center, includendo tutti i canali di comunicazione. In questo modo puoi facilmente individuare eventuali problemi, misurare la soddisfazione dei clienti ed evitare l'escalation di problematiche o tendenze negative.
Avvisi in Tempo Reale
Questo punto è particolarmente importante nei team numerosi che gestiscono centinaia di richieste dei clienti ogni giorno. In questi team di assistenza molto attivi, gli avvisi in tempo reale possono aiutarti a tenere tutto sotto controllo e garantire che ogni aspetto (comprese l’assegnazione dei ticket, il numero di operatori disponibili e le code dei clienti) rimanga entro limiti accettabili.
Portale Self-service
Sì, a volte il tuo service desk è indispensabile per risolvere i problemi dei clienti. Ma in altre occasioni, possono risolverli da soli; hanno solo bisogno di un po' di supporto da parte tua. Ed è qui che i portali self-service brillano.
Con questi strumenti, puoi fornire ai tuoi clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per gestire problemi e ostacoli minori, tra cui:
- Problemi comuni durante l'installazione di software
- Risoluzione dei tipici problemi tecnici
- Richiedere la visita di un tecnico
- Ordinare un nuovo prodotto/servizio o un nuovo piano di servizio
Tutto questo può essere fatto facilmente senza nemmeno dover parlare con un consulente del servizio clienti. Ovviamente, dovrai comunque mantenere questa opzione disponibile (ad esempio, per gli utenti meno esperti), ma in generale i clienti sono propensi a utilizzare le funzionalità self-service, e questo è positivo sia per te che per il tuo pubblico di riferimento!
Nell'edizione 2021 del report di Gladly.com che ho menzionato sopra, il 60% dei clienti intervistati ha confermato di preferire risolvere i problemi in autonomia quando fa acquisti online:
È probabile che anche i clienti della tua azienda abbiano una mentalità simile. La stessa regola vale per la questione della knowledge base. Dai loro accesso e permetti loro di risolvere quanti più problemi possibile in autonomia.
Live Chat e/o Chatbot
Anche i chatbot fungono da opzione self-service, soprattutto se un portale self-service completo non basta. In tal caso, puoi sviluppare anche un chatbot o un voice bot che raccoglie e risponde ad alcune domande dei clienti. Oggi, secondo le fonti disponibili, gli assistenti intelligenti possono gestire fino al 70% della comunicazione con i clienti (senza alcun coinvolgimento dei team di assistenza!). Un ottimo risultato e un significativo risparmio di tempo.
E la live chat? Qui la presenza del consulente è indispensabile, ma questo canale di comunicazione è brillante per domande rapide e semplici:
- Vuoi controllare se il prodotto è disponibile in negozio prima di visitarlo fisicamente? Usa un chatbot.
- Hai un appuntamento da riprogrammare per un altro giorno? Usa un chatbot.
- Vuoi chiedere informazioni sullo stato dell'ordine? Usa un chatbot.
Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM)
Nell'introduzione a questo post ho detto che un buon software di ticketing contiene dati sui tuoi clienti. Questo è proprio il principio del CRM—questa funzione ti aiuta a mantenere tutte le informazioni sui tuoi clienti organizzate e in un unico posto, come ad esempio:
- Da quanto tempo sono clienti?
- Che tipologia di prodotti/servizi hanno acquistato?
- Qual è la storia della loro comunicazione con l'azienda?
- Sono soddisfatti del servizio/i forniti?
- Sono in regola con i pagamenti?
Ovviamente puoi utilizzare uno strumento CRM separato, ma il fatto è che tenere tutto su una sola piattaforma è ragionevole da molti punti di vista e ti aiuta a gestire più efficacemente le relazioni con i clienti.
Instradamento Basato sulle Competenze
Questo punto è essenziale nelle grandi aziende internazionali che servono clienti da tutto il mondo. Supponiamo che tu abbia un cliente francofono che parla anche inglese, ma il francese è la sua lingua madre. Ovviamente, un cliente del genere si sentirebbe più a suo agio parlando con un consulente che parla francese. Ed è proprio per questo che esiste l'instradamento basato sulle competenze.
Questa strategia si basa sull'assegnazione di specifici chiamanti ad agenti che possiedono le competenze più pertinenti. Ovviamente, la lingua è solo un esempio. Allo stesso modo, un cliente con un problema tecnico può essere indirizzato direttamente al team tecnico e un cliente con un problema di fatturazione può essere indirizzato al reparto contabilità.
Piattaforme di ticketing avanzate possono assegnare automaticamente i chiamanti ad agenti specifici pronti ad assisterli nel modo più atteso, migliorando così l’esperienza del cliente.
Come scegliere un sistema di ticket per l’assistenza clienti
Finora ho elencato dieci tra le funzionalità più importanti che il tuo sistema di ticketing dovrebbe offrire. Tuttavia, prima di firmare il contratto, è fondamentale verificare anche alcuni altri elementi dell’offerta. Questi aspetti sono particolarmente importanti se decidi di scegliere un sistema di ticketing basato su cloud.
Service-level Agreement (SLA)
L'SLA è l'obbligo del fornitore di garantire un servizio a un livello concordato circa accessibilità, qualità e affidabilità della piattaforma. Il service level agreement specifica gli impegni e le azioni a carico del fornitore di un sistema.
Perché è così importante? Ovviamente, desideri che il tuo software di ticketing funzioni alla perfezione, offra tutte le opzioni richieste e sia disponibile quando la tua azienda è operativa. Ed è proprio qui che l'SLA è fondamentale. Con tale documento, puoi aspettarti uno specifico livello di servizio, giorno dopo giorno, anno dopo anno.
In generale, dovresti cercare un’azienda che offra condizioni sufficienti nel suo SLA. Scegliere un’azienda con un SLA scarso (o addirittura senza SLA) è una mossa rischiosa che può compromettere la stabilità della tua azienda.
Prezzi
Nel cloud, quasi non esistono costi fissi; tutto dipende dalle tue esigenze e dall’uso effettivo. Controlla i piani tariffari prima di firmare il contratto.
- Offrono sufficiente flessibilità? Sono adattati alle esigenze della tua azienda?
- Puoi scegliere un piano tariffario che includa tutte le funzionalità di cui hai bisogno?
- Puoi rifiutare servizi e funzioni che non ti servono?
Queste sono domande fondamentali! Se finisci con una piattaforma non molto flessibile nei costi, probabilmente dovrai pagare per capacità e funzionalità che non usi, e ciò genererà sicuramente costi inutili.
Dashboard personalizzabile
Chiedi al futuro fornitore l’accesso in prova alla dashboard del sistema. Dedica un po’ di tempo per familiarizzare con essa. È personalizzabile? Puoi impostare tutto come desideri? Tutte le informazioni necessarie sono immediatamente disponibili?
Con una dashboard personalizzabile, passerai meno tempo a formare gli operatori su come usare il nuovo sistema e potrai sfruttare al massimo la piattaforma senza dover cercare tra decine di schede e impostazioni. Fidati: non c’è nulla di più frustrante che ritrovarsi con una piattaforma che ti irrita o rende difficile l’accesso a tutti i dati necessari.
Una versione mobile
Oggi i contact center lavorano 24 ore su 24 e da tutto il mondo. Non è più necessario avere tutti i tuoi operatori nello stesso luogo: possono lavorare facilmente da remoto (grazie alle potenzialità del cloud). Anche tu, come responsabile, non devi essere sempre in ufficio! In questi casi, la versione mobile del tuo sistema di ticketing può essere estremamente utile nella gestione del lavoro.
Ancora una volta, nel cloud è ormai standard offrire l’accesso sia alla versione desktop che a quella mobile di una data piattaforma, ma è sempre meglio verificarlo in anticipo.
Ora hai tutti gli elementi per prendere una decisione consapevole riguardo il tuo futuro software di ticketing/customer support. Se non sai da dove iniziare, non preoccuparti! Ecco una lista di dieci piattaforme da considerare.
Considerazioni finali: Sfrutta al massimo il sistema di ticketing nella tua azienda
Certo, dovrei dirti che il sistema di ticketing deve essere, prima di tutto, orientato al cliente. Ed è vero, ma il punto è che deve mettere a proprio agio soprattutto il tuo team. Fai le tue ricerche, confronta le opzioni disponibili, chiedi una prova e scegli il sistema che davvero spunta tutte le caselle giuste ed è semplicemente facile da usare. Presta attenzione agli elementi elencati in questo articolo: ogni piattaforma con queste caratteristiche merita una possibilità.
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