5 Best Practice per la Voce del Cliente per Costruire un Motore VoC
Alla base, un programma VoC è un approccio strutturato per acquisire ed esaminare sentimenti, opinioni e preferenze delle persone riguardo a prodotti e servizi e la percezione generale del marchio. Idealmente, dovresti raccogliere feedback dal tuo mercato target o dalla tua persona di riferimento fin dalle prime fasi, quando decidi un nuovo piano tariffario, offerte promozionali, proposte di valore, design dell'app, ecc. Una best practice è effettuare test di mercato e validazione dei concetti PRIMA di investire tempo, risorse e fondi per assicurarsi di risolvere reali necessità dei clienti dall’“esterno verso l’interno.”
Parlando con potenziali clienti e clienti nelle fasi iniziali e apportando miglioramenti in modo agile, puoi lanciare il prodotto con fiducia e con un’elevata probabilità di raggiungere gli obiettivi finanziari, coinvolgendo i dipendenti nel sostegno del marchio. Senza VoC, stai volando alla cieca!
Best practice per costruire un programma VoC
1. Definisci gli obiettivi VoC e garantisci l'allineamento con i più ampi obiettivi strategici aziendali:
Stabilisci cosa vuoi migliorare per creare un piano che risolva problematiche reali. Ad esempio, vuoi coinvolgere i clienti più attivi affinché raccomandino i tuoi prodotti e servizi? Oppure convertire i clienti insoddisfatti in promotori del marchio? Magari, ridurre il churn rate è la priorità del momento se i clienti non acquistano o non rinnovano i contratti. In ogni caso, identifica ciò che è essenziale, dai precedenza ai problemi ad alto impatto e risolvi le cause alla radice.
2. Raccogli dati da più fonti. Una sola non basta.
Molte persone si affidano ai sondaggi come fonte Voice of Customer perché i sondaggi sono:
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- Facili per analizzare dati quantitativi e confrontare le intuizioni con altri set di dati.
- Semplici per raccogliere informazioni da un grande campione al fine di generalizzare i risultati sull’intera popolazione.
- Bassi costi rispetto alle interviste in presenza.
- Semplici da somministrare e raggiungere molti clienti rapidamente ed efficacemente.
- Utili per ottenere feedback sinceri (quando realizzati in modo anonimo).
Sebbene vi siano molti vantaggi nell’utilizzare i sondaggi, esistono anche delle limitazioni. Per questo motivo, consiglio di utilizzare i sondaggi in combinazione con altre fonti VoC per garantire una comprensione completa dei comportamenti e delle preferenze dei clienti. Ulteriori informazioni VoC derivano da:
- Piattaforme social come Facebook, Twitter e Instagram
- Dati dell’assistenza clienti, inclusi registri dei call center ed email
- Recensioni online su siti come Yelp, Google e Amazon
- Moduli di contatto sui siti aziendali
- Focus group e interviste approfondite
- Forum online e bacheche di discussione
- Storico vendite e acquisti
- Dati del punto vendita (POS)
- Analisi dei siti web, compresi comportamento utente e dati di navigazione
- Ricerche di mercato e report
- Analisi della concorrenza e benchmarking
- Chatbot o assistenti virtuali
3. Utilizza strumenti analitici VoC per guidare le decisioni e agire rapidamente sugli insight.
Anche se la tecnologia non è economica, si ripaga considerando il tempo e le risorse risparmiati nel dover leggere manualmente tutte le risposte dei clienti e agire di conseguenza. La buona notizia è che ci sono molte piattaforme VoC tra cui scegliere. Quella meno buona è che, essendocene così tante, la scelta può essere complessa. Ecco alcuni criteri che utilizzo quando seleziono un fornitore di soluzioni. Usali nelle conversazioni con i tuoi potenziali partner.
La piattaforma VoC e il fornitore di servizi possono:
- Gestire grandi volumi e supportare un'ampia gamma di formati di dati.
- Fornire funzionalità di visualizzazione con dashboard e grafici interattivi.
- Incorporare algoritmi di apprendimento automatico per rilevare pattern e tendenze nei dati.
- Offrire un flusso di dati senza interruzioni tra i sistemi ed essere compatibile con il tuo stack e i tuoi strumenti esistenti.
- Fornire un servizio clienti eccezionale e supporto tecnico per risolvere rapidamente ed efficacemente problemi e sfide.
- Soddisfare i requisiti di budget. È essenziale la massima trasparenza su costi di licenza, manutenzione, supporto, ecc., perché non vuoi sorprese (proprio come se lo aspettano i tuoi clienti).
4. Aggrega i dati VoC e integrali con i sistemi aziendali.
Molti programmi VoC falliscono a causa dei silos di dati. In altre parole, diversi team all'interno di un'organizzazione raccolgono, archiviano e gestiscono i propri dati, spesso senza condividerli con altri dipartimenti. Di conseguenza, i dati diventano frammentati, incoerenti e difficili da accedere e utilizzare per migliorare le esperienze dei clienti. I silos di dati ostacolano anche la collaborazione e l'innovazione e portano a uno spreco di sforzi per la duplicazione. Un approccio migliore è centralizzare le tue molteplici fonti di insight VoC (sondaggi, recensioni, social media e altri canali sopra elencati) in un sistema di customer relationship management (CRM), in un data warehouse o in una piattaforma di business intelligence (BI). Idealmente, si desidera ricevere feedback dei clienti in tempo reale per risolvere rapidamente i problemi e mitigare i rischi aziendali.
5. Chiudi il cerchio. Migliora continuamente grazie al VoC.
Costruire un programma VoC efficace è un processo continuo. Devi iterare e migliorare costantemente il tuo programma basandoti sui feedback e sui risultati ottenuti. Se chiedi ai clienti cosa ne pensano, informa loro delle azioni intraprese grazie ai loro suggerimenti. Ad esempio, se conduci un focus group per progettare un nuovo prodotto, ricontatta i partecipanti per mostrare cosa hai realizzato grazie al loro contributo. Chiudendo il cerchio con i clienti, aumenterai la probabilità che forniscano ulteriori feedback quando ne avrai bisogno.
Consiglio di offrire uno sconto speciale non disponibile al pubblico generale per esprimere apprezzamento. Non deve essere per forza costoso. Applica lo stesso principio anche ai clienti interni. Se, ad esempio, hai un team centralizzato che intervista i clienti per ottenere feedback e insight sulle relazioni, condividi registrazioni e note con i team di vendita, prodotto, pricing e marketing, ecc. Loro devono sapere cosa dicono i clienti e possono ottimizzare le esperienze sulla base del VoC.
Il futuro della Voice of the Customer (VoC)
L'adozione della VoC è aumentata negli anni poiché sempre più leader comprendono che l'esperienza cliente rappresenta un vantaggio competitivo che va oltre il prezzo. E la VoC continuerà a essere una priorità; tuttavia, è in atto un cambiamento. I leader stanno prendendo decisioni più strategiche basate sul feedback dei clienti facendo meno affidamento sui sondaggi tradizionali. Secondo Gartner, Inc, "entro il 2025, il 60% delle organizzazioni con programmi Voice of Customer (VoC) integrerà i sondaggi tradizionali analizzando le interazioni vocali e testuali con i clienti.... Si prevede inoltre una notevole crescita nello sviluppo e nel valore delle tecnologie di analytics." Conoscendo questo, pianifica di conseguenza i tuoi budget per sfruttare i progressi della CX. Investi in tecnologie emergenti e risorse umane. Non è una scelta tra le due!
In conclusione, un programma Voice of the Customer (VoC) di alto livello è fondamentale per qualsiasi azienda che voglia mantenere clienti fedeli, ridurre l'abbandono e favorire la crescita del business. Costruendo un programma VoC che integra le best practice come l'impostazione di obiettivi chiari, l'assegnazione di responsabilità con processi a ciclo chiuso, l'integrazione della VoC nel processo decisionale, la comunicazione dei risultati e il monitoraggio e l'adattamento continuo, non solo soddisferai le aspettative dei clienti, ma probabilmente le supererai. Infine, ricorda di raccogliere e analizzare feedback da fonti multi omnicanale, non solo dai sondaggi, e abbatti i silos (umani e di dati). Ripeto, abbatti i silos perché sono dannosi per il successo a lungo termine! Condividerò ulteriori consigli su come abbattere i silos in un altro articolo.
Consiglio Bonus: Il tuo punto di svolta
Le aziende con le migliori performance combinano la Voice of Employee (VoE) e la Voice of Customer (VoC) nei processi decisionali. Chiedere feedback ai dipendenti li fa sentire ascoltati e valorizzati. Lo stesso vale anche per gli Agenti del Servizio Clienti (VoA). E quando ciò accade, il loro impegno e coinvolgimento per offrire soddisfazione al cliente aumenta. Non è un segreto che dipendenti felici creano clienti felici. Questa regola d'oro si applica alle aziende di tutti i settori e dimensioni. Usala a tuo vantaggio per attrarre, mantenere e differenziare il tuo brand.
Continua a imparare e condividere con gli altri.
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