5 migliori pratiche per la voce del cliente per costruire un motore VoC
In sostanza, un programma VoC è un approccio strutturato per raccogliere ed esaminare sentimenti, opinioni e preferenze delle persone riguardo a prodotti e servizi, nonché le percezioni complessive del marchio. Idealmente, quando decidi un nuovo piano tariffario, offerte promozionali, proposte di valore, design dell'app, ecc., vuoi raccogliere il feedback del tuo mercato di riferimento o della tua persona il prima possibile. Una buona pratica consiste nel condurre test di mercato e convalidare il concept PRIMA di investire tempo, risorse e finanziamenti, per assicurarti di risolvere esigenze reali dei clienti partendo dall’esterno verso l’interno.”
Parlando con potenziali clienti e clienti nelle fasi iniziali e apportando miglioramenti in modo agile, puoi lanciare il prodotto con fiducia e con un'elevata probabilità di raggiungere i tuoi obiettivi finanziari, mentre i dipendenti si schierano a sostegno del tuo marchio. Senza VoC, navighi alla cieca!
Buone pratiche per creare un programma VoC
1. Definisci gli obiettivi della VoC e assicurati che siano allineati con gli obiettivi strategici aziendali più ampi:
Determina cosa vuoi migliorare per creare un piano che risolva i problemi reali dei clienti. Per esempio, vuoi coinvolgere i clienti più attivi affinché raccomandino i tuoi prodotti e servizi? Oppure trasformare i clienti insoddisfatti in promotori del marchio? Forse ridurre il tasso di abbandono è la priorità del momento, se i clienti non acquistano o non rinnovano i contratti. In ogni caso, determina ciò che è essenziale, dai priorità ai problemi ad alto impatto e risolvine le cause alla radice.
2. Raccogli dati da più fonti. Una sola non basta.
La maggior parte delle persone si affida ai sondaggi come fonte della Voce del Cliente perché i sondaggi sono:
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- Facili da analizzare per quanto riguarda i dati quantitativi e da confrontare con le informazioni utili di altri set di dati.
- Semplici per raccogliere informazioni da un campione numeroso e generalizzare i risultati alla popolazione più ampia.
- Economici rispetto alle interviste di persona.
- Semplici da somministrare e utili per raggiungere molti clienti in modo rapido ed efficiente.
- Utili per ottenere feedback sinceri (quando sono progettati per essere anonimi).
Sebbene l'utilizzo dei sondaggi offra numerosi vantaggi, presenta anche dei limiti. Pertanto, consiglio di usare i sondaggi insieme ad altre fonti VoC, per garantire una comprensione completa del comportamento e delle preferenze dei clienti. Ulteriori informazioni utili sulla VoC provengono da:
- Piattaforme di social media come Facebook, Twitter e Instagram
- Dati dell'assistenza clienti, inclusi i registri del centro assistenza telefonica e le interazioni via email
- Recensioni online su siti come Yelp, Google e Amazon
- Moduli di contatto sui siti web aziendali
- Gruppi di discussione e interviste approfondite
- Forum online e bacheche di discussione
- Storico delle vendite e degli acquisti
- Dati del punto vendita (POS)
- Analisi del sito web, inclusi i dati sul comportamento degli utenti e sul flusso dei clic
- Studi e report di ricerche di mercato
- Analisi della concorrenza e analisi comparative
- Chatbot o assistenti virtuali
3. Usa strumenti analitici VoC per orientare le decisioni e agire rapidamente sulla base delle informazioni utili.
Sebbene la tecnologia non sia economica, si ripaga da sola se consideri il tempo e le risorse risparmiati leggendo manualmente tutte le risposte dei clienti e intervenendo su di esse. La buona notizia è che puoi scegliere tra numerose piattaforme VoC. L'aspetto meno positivo è che, quando sono così tante, può essere difficile orientarsi. Di seguito sono riportati alcuni criteri che utilizzo quando seleziono un fornitore di soluzioni. Usali nelle conversazioni con il tuo potenziale partner.
La piattaforma VoC e il fornitore di servizi possono:
- Gestire grandi volumi e supportare un'ampia gamma di formati di dati.
- Fornire funzionalità di visualizzazione con dashboard e grafici interattivi.
- Incorporare algoritmi di apprendimento automatico per rilevare modelli e tendenze nei dati.
- Offrire un flusso di dati fluido tra i sistemi ed essere compatibile con lo stack e gli strumenti già esistenti.
- Fornire un servizio clienti e un supporto tecnico eccezionali per risolvere problemi e difficoltà in modo rapido ed efficace.
- Soddisfare i requisiti di budget. È essenziale garantire la massima trasparenza riguardo ai costi delle licenze, alle spese di manutenzione, al supporto e così via, poiché non vuoi sorprese (proprio come si aspettano i tuoi clienti).
4. Aggregare i dati VoC e integrarli con i sistemi aziendali.
Molti programmi VoC falliscono a causa dei silos di dati. In altre parole, team diversi all'interno di un'organizzazione raccolgono, archiviano e gestiscono i propri dati, spesso senza condividerli con gli altri reparti. Di conseguenza, i dati diventano frammentati, incoerenti e difficili da consultare e utilizzare per migliorare le esperienze dei clienti. I silos di dati ostacolano inoltre la collaborazione e l'innovazione e portano alla duplicazione degli sforzi. Un approccio migliore consiste nel centralizzare le informazioni VoC provenienti da più fonti (sondaggi, recensioni, social media e altri canali elencati sopra) in un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), in un data warehouse o in una piattaforma di business intelligence (BI). Idealmente, è necessario ottenere feedback dei clienti in tempo reale per risolvere rapidamente i problemi dei clienti e mitigare i rischi aziendali.
5. Chiudere il ciclo. Migliorare continuamente sulla base della VoC.
La creazione di un programma VoC efficace è un processo continuo. Devi iterare e migliorare costantemente il programma sulla base dei feedback e dei risultati. Se chiedi ai clienti cosa ne pensano, informali delle azioni che hai intrapreso in seguito ai loro feedback. Ad esempio, se conduci un focus group per progettare un nuovo prodotto, ricontatta i partecipanti per mostrare loro ciò che hai realizzato grazie al loro contributo. Chiudendo il ciclo con i clienti, è più probabile che forniscano ulteriori feedback quando ne avrai bisogno.
Consiglio di offrire uno sconto speciale non disponibile al pubblico generale per dimostrare il proprio apprezzamento. Non deve essere costoso. Allo stesso modo, applica lo stesso principio anche ai clienti interni. Se, ad esempio, hai un team centralizzato che conduce sondaggi e chiama i clienti per raccogliere feedback sulle transazioni e informazioni sulla relazione, condividi registrazioni e appunti con i team delle vendite, del prodotto, dei prezzi e del marketing, ecc. Devono sapere cosa dicono i clienti e possono ottimizzare le esperienze sulla base della VoC.
Il futuro della Voce del Cliente (VoC)
L'adozione del VoC è aumentata nel corso degli anni, poiché un numero sempre maggiore di leader comprende che l'esperienza del cliente è il proprio vantaggio competitivo, oltre al prezzo. E il VoC continuerà a essere una priorità; tuttavia, è in corso un cambiamento. I leader stanno prendendo decisioni più strategiche basandosi sul feedback dei clienti e affidandosi meno ai sondaggi tradizionali. Secondo Gartner, Inc, "entro il 2025, il 60% delle organizzazioni con programmi di Voce del Cliente (VoC) integrerà i sondaggi tradizionali analizzando le interazioni vocali e testuali con i clienti....si prevede inoltre che la tecnologia di analisi registrerà una crescita significativa in termini di sviluppo e valore." Sapendo questo, pianifica di conseguenza i tuoi budget per sfruttare i progressi nell'ambito della CX. Investi nella tecnologia emergente e nelle risorse umane. Non è una scelta tra l'una o l'altra opzione!
In conclusione, un programma di Voce del Cliente (VoC) di alto livello è fondamentale per qualsiasi azienda che punti a fidelizzare i clienti, ridurre il tasso di abbandono e favorire la crescita del business. Creando un programma VoC che incorpori migliori pratiche come la definizione di obiettivi chiari, l'assegnazione della responsabilità con processi a ciclo chiuso, l'integrazione del VoC nel processo decisionale, la comunicazione dei risultati e il monitoraggio e l'adattamento continui, soddisferai le aspettative dei clienti e, di fatto, probabilmente le supererai. Infine, ricorda di raccogliere e analizzare i feedback provenienti da molteplici fonti omnicanale, non solo dai sondaggi, e di abbattere i silos (umani e di dati). Lo ripeto: abbatti i silos, perché sono dannosi per il successo a lungo termine! Condividerò ulteriori suggerimenti su come abbattere i silos in un altro articolo.
Suggerimento bonus: il tuo punto di svolta
Le aziende con le migliori performance combinano la Voce del Dipendente (VoE) e la Voce del Cliente (VoC) nel processo decisionale. Chiedere ai dipendenti un feedback li fa sentire ascoltati e apprezzati. Lo stesso vale anche per gli addetti al servizio clienti (VoA). E quando ciò accade, aumenta il loro impegno e coinvolgimento nel garantire la soddisfazione dei clienti. Non è un segreto che dipendenti felici alimentino la soddisfazione dei clienti. Questa regola d'oro si applica alle aziende di tutti i settori e di ogni dimensione. Usala a tuo vantaggio per acquisire, mantenere e differenziare il tuo marchio.
Continua a imparare e a trasmettere ciò che hai imparato.
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