Oltre 30 Tendenze e Statistiche sull’Esperienza del Cliente
L’engagement e la soddisfazione dei clienti sono sempre stati elementi fondamentali per il successo di ogni azienda. Non c’è da stupirsi che, secondo l’ultimo report Zendesk, l’81% degli intervistati consideri la customer experience una priorità crescente nel prossimo anno.
Se, come me, sei un appassionato di dati, troverai questi dati essenziali sulla customer experience davvero affascinanti. Queste cifre sorprendenti mostrano dove si sta dirigendo la soddisfazione del cliente, cosa possiamo aspettarci nel prossimo futuro e cosa si può fare per aumentare la fedeltà dei clienti.
Spero che questi spunti ti aiutino a comprendere il comportamento dei clienti e a valorizzare ogni punto di contatto nella tua azienda. L’obiettivo finale? Godere di relazioni durature con clienti soddisfatti!
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Andiamo al dunque.
L’importanza della Customer Experience
Una buona customer experience può essere il vantaggio competitivo di cui hai bisogno per superare la concorrenza e costruire relazioni durature con i tuoi clienti. Dai uno sguardo ad alcuni degli ultimi risultati che dimostrano l’importanza di soddisfare le aspettative dei clienti:
- Il 77% dei brand considera la CX un fattore competitivo fondamentale.
- L’86% dei consumatori abbandonerà il tuo brand dopo solo due esperienze negative.
- Il 74% dei consumatori è propenso ad acquistare solo in base all’esperienza. Il 77% ritiene che la CX sia importante quanto la qualità del prodotto/servizio.
- Il 56% dei consumatori ritiene che la qualità del servizio clienti che ricevono abbia un impatto maggiore sul modo in cui percepiscono positivamente un brand rispetto a qualsiasi altro criterio.
- Un’altra fonte indica che il 30% dei clienti smette di interagire con un brand dopo anche una sola esperienza negativa. Allo stesso tempo, il 46% dei consumatori abbandonerà il tuo brand se i tuoi consulenti non sono competenti.
Infine, come Pwc riporta, il 43% di tutti i consumatori pagherebbe di più per una maggiore comodità, e il 42% sarebbe disposto a spendere di più per un’esperienza cliente amichevole e accogliente. Allo stesso tempo, la CX aiuta a scegliere tra diverse opzioni d’acquisto. Dai un’occhiata a questa mappa che mostra quanti intervistati in diversi paesi concordano con questa affermazione:
Penso che questi numeri parlino da soli. E la alfabetizzazione sui dati CX può aiutare a colmare il divario tra l’analisi dei dati e l’esperienza del cliente.
Ora, esploriamo sette aree principali che stanno plasmando la customer experience moderna. Ognuna di esse ci dice molto su cosa ci aspetta nel prossimo futuro—prepariamoci di conseguenza!
L’IA rivoluziona la Customer Experience
La prima tendenza di cui voglio parlare non dovrebbe sorprendere nessuno. I customer journey sono sempre più spesso supportati da chatbot e voicebot conversazionali basati sull’IA. A proposito, il già citato Zendesk CX report ci dice che sempre più clienti si aspettano che i brand sfruttino questa tecnologia. Ben il 73% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi più interazioni con l’IA nella vita quotidiana.
Anche oggi, i chatbot giocano un ruolo fondamentale nelle interazioni con i clienti, consentendo loro di ottenere risposte a molte domande in modo rapido:
È interessante notare che ancora più persone (75%!) credono che l’IA dovrebbe essere in grado di offrire lo stesso livello di servizio degli agenti umani. Questo significa che c’è ancora spazio di miglioramento per quanto riguarda il supporto clienti in tempo reale che questi assistenti possono offrire. Qui, il machine learning è una tecnologia cruciale che può portare gli assistenti intelligenti a un nuovo livello di qualità della comunicazione.
Alla domanda sull’importanza di utilizzare bot basati su IA per offrire un’ottima esperienza cliente, oltre il 70% dei leader CX afferma che sia piuttosto o molto importante.
Se stai ancora valutando se introdurre l’IA nel tuo servizio clienti sia una buona idea, ricorda che il 75% degli intervistati pensa che i brand dovrebbero offrire opzioni di assistenza clienti completamente self-service per rispondere alle loro domande. Ecco un dato significativo: secondo alcune stime, il 40% del volume delle comunicazioni live potrebbe essere facilmente gestito con strumenti self-service già disponibili.
Zendesk ha anche chiesto alle aziende canadesi come stanno utilizzando l’IA nella CX. Ecco cinque delle applicazioni più comuni:
- Per rispondere a domande generali
- Per offrire ai clienti un servizio attivo 24/7
- Per intercettare le richieste indirizzate agli agenti
- Per la gestione degli ordini e dei resi
- Per migliorare la produttività degli agenti
Nel prossimo futuro, i chatbot diventeranno ancora più avanzati. Saranno in grado di gestire richieste complesse dei clienti e rispondere come un consulente umano.
Le esigenze dei clienti vanno soddisfatte rapidamente!
Secondo Emplifi, il 52% dei consumatori si aspetta una risposta da un brand entro un’ora. Tuttavia, quasi il 40% attende molto più a lungo (oltre 2 ore) per una risposta. Se questa è la situazione della tua organizzazione, si tratta di un’area cruciale di miglioramento—soprattutto se i tuoi concorrenti rispondono più velocemente.
Uno studio pubblicato da SuperOffice conferma l’importanza dei tempi di risposta rapidi. Ben il 75% degli intervistati afferma che è l’attributo più importante di un buon servizio clienti:
Le aziende che sfruttano il big data nella CX possono prevedere le esigenze dei clienti con maggiore accuratezza.
Se vuoi offrire un’esperienza cliente migliore, devi assicurarti che ogni tua azione sia guidata dai dati. I tuoi agenti/consulenti hanno accesso alle fonti di dati e agli strumenti necessari che permettono loro una comunicazione rapida e senza interruzioni? In caso contrario, hai del lavoro da fare. La chiave per una buona customer experience è avere tutti i dati necessari prontamente disponibili. Solo in questo modo sarai in grado di rispondere velocemente alle richieste e ai messaggi dei clienti.
Per molte aziende, l’obiettivo principale dei prossimi mesi è ridurre i tempi di risposta, sia introducendo diverse opzioni self-service che assumendo più consulenti.
Offri esperienze personalizzate
Il 60% dei consumatori dichiara di essere più propenso a diventare un cliente abituale dopo aver vissuto un’esperienza d’acquisto personalizzata.
La personalizzazione è una tendenza dominante nelle vendite e nel marketing da ormai parecchio tempo. Secondo Zendesk, il 59% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero utilizzare i dati raccolti sui clienti per personalizzare le loro esperienze. Allo stesso tempo, oltre il 60% degli intervistati crede che le esperienze e le raccomandazioni personalizzate siano migliori di quelle generiche. Secondo Invesp, quasi il 60% degli acquirenti online afferma che per loro è più semplice trovare prodotti interessanti nei negozi online che offrono raccomandazioni personalizzate.
Qui, l'importanza dei dati sui clienti è ancora più evidente. Avere accesso a informazioni sul comportamento del cliente, acquisti passati e attività sul tuo sito web ti consente di creare una comunicazione più incentrata sul cliente, su misura per le esigenze e gli interessi di ogni singolo utente. Non c'è da stupirsi se oltre il 75% degli esperti di CX desidera integrare diversi tipi di dati dei clienti per creare un'esperienza olistica. Questo include:
- Dati sull'assistenza clienti
- Dati sui feedback dei clienti
- Dati di prodotto
- Dati di vendita e marketing
Nel prossimo futuro, le aziende inizieranno a utilizzare dati sul sentimento del cliente per offrire esperienze ancora più personalizzate. Già oggi, il 30% delle aziende canadesi intervistate sta seguendo questa strada:
Aggiungi i Social Media al Mix
Sempre più clienti desiderano comunicare con il tuo brand tramite social media. Probabilmente non sorprende, soprattutto parlando di Gen Z e Millennial.
Offri almeno una forma di contatto basata sui social media? Non deve essere complicata o costosa da gestire: i messaggi diretti su Instagram o Facebook Messenger sono ottimi punti di partenza. Permettendo ai tuoi clienti di comunicare con il tuo brand tramite i social media, riesci ad avvicinarti a loro e ad apparire più "umano". Le interazioni sui social vengono spesso percepite come più significative proprio perché sono conversazioni dirette da persona a persona.
La stessa fonte indica che i clienti sono particolarmente interessati a usare questo canale per fare domande prima dell’acquisto e ricevere assistenza post-vendita.
Passa al Mobile
Anche questa domanda dovrebbe essere una parte fondamentale della tua strategia CX. Nel 2023, la maggior parte dell’attività online avviene tramite dispositivi mobili—secondo Statista, è stata oltre il 59% nel quarto trimestre 2022.
Di conseguenza, offrire un'esperienza mobile-first è una priorità assoluta—devi avere almeno un canale di comunicazione che sia 100% ottimizzato per il mobile. Può essere una chat, un account social, o un'app mobile (naturalmente anche un sito web ben progettato per mobile è fondamentale). In questo momento storico, i touchpoint ottimizzati per dispositivi mobili sono indispensabili.
Riconsidera la tua strategia CX
Viviamo in un’epoca omnicanale. Come riporta Forbes, il 65% degli intervistati sarebbe più propenso a diventare cliente fedele di un brand che offre esperienze positive lungo tutto il percorso cliente. Ed è proprio questo che diventerà il servizio clienti nel prossimo futuro: una guida e assistenza completa durante tutto il percorso del cliente, dalla prima visita al sito web al servizio post-acquisto e ad altre soluzioni per aumentare la fidelizzazione (come programmi fedeltà, comunicazione costante con i clienti abituali e offerte speciali).
Per aumentare la fidelizzazione del cliente, le aziende devono osservare il quadro generale e considerare la CX come parte integrante di tutto ciò che fanno. Solo in questo modo si può aumentare il fatturato e sfruttare al meglio i dati di CX disponibili.
Molte aziende hanno già iniziato a creare una nuova strategia CX integrata:
Ed è questo il giusto approccio che permette di incrementare i ricavi dell’azienda. Sono sicuro che le aziende presto si concentreranno nel ripensare il loro approccio al servizio clienti. Mi aspetto di vedere nuove soluzioni che consentano comunicazioni rapide e semplici con aziende e altre organizzazioni.
In sintesi: le aziende stanno sperimentando un ROI positivo dalla CX
Secondo SuperOffice, ci sono tre principali motivi per cui le aziende investono nella CX. Diamo un’occhiata:
E non si tratta solo di semplici speranze! Migliaia di aziende confermano che tutti questi elementi—raccogliere informazioni sui clienti, implementare nuove iniziative CX ed effettuare una gestione efficace della customer experience—non sono solo slogan accattivanti per grandi aziende senza anima. Questo è il miglior approccio che permette alla tua azienda di ridurre l’abbandono dei clienti e aumentare il CLV (customer lifetime value).
Per concludere, voglio mostrarti un ultimo estratto dal report Zendesk che dimostra come le aziende in Nord America abbiano registrato un chiaro ROI positivo in tutto ciò che riguarda la CX:
Dove sta andando quindi la CX? In base ai dati disponibili e alla mia esperienza, penso che il servizio clienti diventerà presto più intelligente ed efficace, soprattutto grazie all’IA conversazionale e all’automazione.
Inoltre, i clienti potranno comunicare con le aziende utilizzando molti canali diversi senza dover cambiare dispositivo o account. Infine, una buona CX diventerà un settore chiave dell’azienda in modo definitivo: le aziende la considereranno l’obiettivo principale per portare avanti il business e non solo una delle tante funzioni della loro attività.
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