75 Domande per il Questionario sulla Soddisfazione del Cliente per il 2026

Questi sondaggi includono solitamente domande su qualità del prodotto, assistenza clienti, facilità d’uso e soddisfazione generale. Le aziende utilizzano i risultati per migliorare la propria offerta, risolvere problematiche e ottimizzare l’esperienza complessiva del cliente.

I sondaggi ai clienti rappresentano una forma "attiva" di richiesta di feedback, ma puoi anche sfruttare strumenti di social listening per raccogliere feedback in maniera passiva tramite social media e altre piattaforme online. Consiglio sempre di utilizzare un mix di entrambe le soluzioni.

Copia queste 75 domande per sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Ecco un elenco di 75 domande per sondaggi sulla soddisfazione del cliente, organizzate per tema:

Soddisfazione generale

1. Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto/servizio?
2. Come valuteresti la tua esperienza complessiva con la nostra azienda?
3. Consiglieresti la nostra azienda ad un amico o collega?
4. Quanto è probabile che continuerai a utilizzare il nostro prodotto/servizio?
5. Qual è il motivo principale della tua soddisfazione/insoddisfazione?

Qualità del prodotto o servizio

6. In che misura il nostro prodotto/servizio soddisfa le tue esigenze?
7. Come valuteresti la qualità del nostro prodotto/servizio?
8. Hai riscontrato problemi con il nostro prodotto/servizio?
9. Quanto sei soddisfatto del rapporto qualità/prezzo del nostro prodotto/servizio?
10. Quanto spesso utilizzi il nostro prodotto/servizio?

Esperienza con il supporto clienti

11. Quanto sei soddisfatto del nostro team di supporto clienti?
12. Quanto rapidamente il nostro team di supporto ha risposto alla tua richiesta?
13. Il tuo problema è stato risolto in modo soddisfacente?
14. Quanto era preparato l’operatore che ti ha assistito?
15. Quanto sono stati cortesi e professionali i nostri operatori?

Facilità d’uso & accessibilità

16. Quanto è stato facile trovare le informazioni di cui avevi bisogno?
17. Come valuteresti la facilità d’uso del nostro prodotto/servizio?
18. Hai incontrato difficoltà durante l’utilizzo del nostro prodotto/servizio?
19. Quanto era accessibile il nostro sito web/app?
20. Come miglioreresti la facilità d’uso del nostro prodotto/servizio?

Processo di acquisto & checkout

21. Quanto è stato facile completare l’acquisto?
22. Hai riscontrato difficoltà durante il checkout?
23. I nostri prezzi erano chiari e trasparenti?
24. Ci sono stati costi nascosti o spese inattese?
25. Come miglioreresti l’esperienza di acquisto?

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Consegna & spedizione (se applicabile)

26. Quanto sei soddisfatto dei tempi di consegna?
27. Il tuo ordine è stato consegnato in buone condizioni?
28. Hai ricevuto informazioni di tracciamento accurate?
29. Come valuteresti l’imballaggio del tuo ordine?
30. Come possiamo migliorare il nostro processo di consegna?

Sito web & esperienza online

31. Quanto è facile navigare sul nostro sito web?
32. Hai trovato le informazioni che cercavi?
33. Come valuteresti la velocità e le prestazioni del nostro sito web?
34. Hai riscontrato problemi tecnici durante l'utilizzo del nostro sito?
35. Quanto trovi visivamente attraente il nostro sito web?

Prezzi & Rapporto Qualità-Prezzo

36. Pensi che il nostro prodotto/servizio valga il prezzo richiesto?
37. Come confronteresti i nostri prezzi con quelli dei concorrenti?
38. Ci sono caratteristiche per cui pagheresti un extra?
39. Con quale frequenza approfitti di promozioni o sconti?
40. Cosa potrebbe rendere i nostri prezzi più equi?

Fidelizzazione & Retention

41. Da quanto tempo sei nostro cliente?
42. Hai mai pensato di passare a un concorrente? Se sì, perché?
43. Cosa ti fa tornare nella nostra azienda?
44. Cosa potremmo fare per aumentare la tua fedeltà verso il nostro marchio?
45. Hai partecipato al nostro programma di fedeltà o premi?

Confronto con la Concorrenza

46. Come ci confronti con altre aziende simili che hai utilizzato?
47. Cosa ti piace dei nostri concorrenti che noi non offriamo?
48. Perché hai scelto noi invece di un concorrente?
49. Cosa potremmo fare per distinguerci dai concorrenti?
50. Prenderesti in considerazione il passaggio a un concorrente? Perché o perché no?

Percezione del Marchio

51. Come descriveresti il nostro marchio in poche parole?
52. Quanto ritieni affidabile la nostra azienda?
53. Quanto siamo allineati ai valori del nostro marchio?
54. Come valuteresti la reputazione della nostra azienda?
55. Quanto è probabile che tu interagisca con noi sui social media?

Suggerimenti & Domande Aperte

56. Cosa ti piace di più del nostro prodotto/servizio?
57. Cosa ti piace di meno del nostro prodotto/servizio?
58. Quale miglioramento suggeriresti?
59. Ci sono funzionalità o servizi che vorresti fossero presenti?
60. Qual è una cosa che potremmo fare per migliorare la tua esperienza?

Assistenza Clienti & Interazione

61. Quanto sei stato soddisfatto dell'ultima interazione avuta con noi?
62. Il nostro personale ha soddisfatto le tue aspettative?
63. Quanto hai trovato rispettoso e professionale il nostro team?
64. Ti sei sentito valorizzato come cliente?
65. Come potrebbe essere migliorata la nostra assistenza clienti?

Risoluzione dei Problemi

66. Hai avuto problemi con il nostro prodotto/servizio?
67. Quanto sei soddisfatto di come abbiamo gestito il tuo problema?
68. Hai dovuto contattarci più volte per lo stesso problema?
69. Il tuo problema è stato risolto in tempi rapidi?
70. Cosa potremmo fare meglio nella gestione dei reclami dei clienti?

Interessi e Bisogni Futuri

71. Saresti interessato a nuovi prodotti/servizi da parte nostra?
72. Quali altre funzionalità o prodotti vorresti che offrissimo?
73. Quanto è probabile che tu decida di effettuare un upgrade o rinnovo del servizio?
74. Parteciperesti a un test beta per nuovi prodotti?
75. Cosa ti farebbe sentire più coinvolto con la nostra azienda?

Metriche di Soddisfazione del Cliente da Misurare

Cosa cerchi quando invii domande di indagine sulla soddisfazione dei clienti? È importante scegliere una metrica da monitorare prima di iniziare a progettare i sondaggi. Ecco alcuni tra i più popolari KPI di soddisfazione del cliente:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il CSAT è un sondaggio che mira a capire se i clienti sono soddisfatti del servizio ricevuto dalla tua azienda. Sono disponibili tre risposte tra cui scegliere:

• Soddisfatto
• Neutrale
• Insoddisfatto

Alcuni sondaggi propongono altre due risposte (molto insoddisfatto, molto soddisfatto), ma secondo me non sono necessarie.

Ecco come si calcola il punteggio CSAT: Dividi il numero di clienti soddisfatti per il numero totale di sondaggi ricevuti e moltiplica il risultato per 100. Quindi, ad esempio, se hai 50 risposte e 20 di queste sono positive, il tuo CSAT è del 40%. Ancora una volta—più alto è il risultato, meglio è.

Net Promoter Score (NPS)

NPS è un sondaggio rivolto ai clienti che pone una sola domanda: "Quanto è probabile che tu consigli la nostra azienda a un amico o collega?" La risposta si basa su una scala da 1 a 10. Nell'indagine NPS, a seconda delle risposte, i clienti vengono suddivisi in tre categorie:

• Detrattori (punteggio da 0 a 6) - Questi clienti non sono molto soddisfatti del tuo marchio. Se ricevi tali risultati, è importante analizzare cosa potrebbe causare questa insoddisfazione.
• Passivi (punteggio da 7 a 8) - Questi clienti sono neutrali riguardo alla tua azienda. Il loro feedback indica che non c'è nulla di particolarmente sbagliato nel tuo servizio clienti, ma c'è comunque margine di miglioramento. Lavora per offrire un servizio clienti migliore e otterrai clienti più fedeli.
• Promotori (punteggio da 9 a 10) - Questo è il risultato che desideri vedere. Questi clienti sono veramente soddisfatti della tua azienda. I promotori sono più propensi a raccomandare il tuo marchio e i tuoi prodotti a familiari e amici.

Ora, per calcolare il tuo Net Promoter Score, devi sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori (i passivi sono esclusi dal calcolo). Il punteggio risultante può andare da -100 (se tutti i clienti sono detrattori) a +100 (se tutti i clienti sono promotori). Ad esempio, se hai ricevuto 100 risposte al sondaggio e il 30% dei clienti sono detrattori, il 10% sono passivi e il 60% sono promotori, il tuo punteggio NPS sarà calcolato come 60% - 30% = 30.

Un punteggio NPS più alto indica una migliore soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Inoltre, puoi anche porre una domanda di seguito per capire perché hanno dato quel tipo di risposta.

Customer Effort Score (CES)

Questo sondaggio misura quanto è stato facile per i clienti portare a termine una determinata azione. Il CES è stato progettato per capire quanto siano intuitivi e semplici da usare i tuoi processi. Tipicamente, il CES pone una sola domanda: "Quanto è stato facile per te risolvere il tuo problema oggi?" I clienti valutano la loro esperienza su una scala da uno a sette, dove uno significa molto difficile e sette molto facile.

Come puoi misurare il CES? Basta dividere il numero di persone che hanno risposto cinque, sei o sette per il totale delle persone che hanno partecipato al sondaggio.

Product-Market Fit (PMF)

L’ultimo sondaggio si concentra sul prodotto stesso. Un sondaggio PMF ti aiuta a capire se il tuo prodotto risponde realmente alle esigenze. Come sempre, anche questo sondaggio si basa su una sola domanda: “Come ti sentiresti se non potessi più utilizzare il nostro prodotto?” I partecipanti valutano quindi quanto si sentirebbero delusi (o meno).

Per calcolare il PMF, devi concentrarti esclusivamente sulla prima risposta. Se più del 40% dei clienti sarebbe molto deluso dalla perdita del tuo prodotto, hai un buon product-market fit. Se invece le persone non lo rimpiangerebbero, allora c'è sicuramente qualcosa che non va nel prodotto.

Naturalmente, non sto dicendo che dovresti limitarti solo a questi quattro tipi di sondaggi. Sono utili perché ti offrono una panoramica generale di ciò che le persone pensano del tuo marchio. Tuttavia, spesso è necessario andare più a fondo per ottenere maggiori dettagli. Vediamo ora che tipo di domande puoi porre nei tuoi sondaggi.

Articolo correlato: I migliori strumenti gratuiti per raccogliere feedback tramite sondaggi

Best practice per i sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Quindi hai deciso di chiedere ai clienti se sono soddisfatti del tuo marchio o prodotto. Fantastico! È un ottimo inizio per costruire relazioni più significative con i tuoi target e mantenere il coinvolgimento più a lungo nel tempo.

Ecco cosa dovresti tenere a mente:

• Sii breve e diretto: Fidati di me, non vuoi fare centinaia di domande. Questo irriterebbe solo i clienti e gli darebbe un motivo in più per cercare alternative ai tuoi prodotti/servizi. Un sondaggio perfetto sulla soddisfazione del cliente dovrebbe poter essere completato in due o tre minuti.
• Poni le domande giuste: Un buon sondaggio è un mix di domande aperte, domande a risposta singola e multipla e domande a scala (tipicamente da 1 a 5). Assicurati che ogni domanda abbia un valore pratico—non fare domande solo per il gusto di farle. Più avanti in questo articolo, condividerò 20 esempi di ottime domande di soddisfazione cliente per mostrarti cosa intendo.
• Usa lo strumento giusto: Ci sono diversi modi di misurare la soddisfazione del cliente, che analizzerò tra un attimo. Analizza gli strumenti disponibili e scegli quello più comodo per i tuoi clienti. Così riceverai più risposte, che è l'obiettivo finale.
• Offri qualcosa in cambio: Ricorda, sei TU a voler raccogliere feedback. Se vuoi ottenere risultati davvero buoni, dovresti offrire un incentivo per la compilazione e l'invio del sondaggio. Non deve essere qualcosa di complicato o costoso. Ad esempio, Starbucks genera un codice dopo la compilazione del sondaggio cliente che può essere riscattato per una bevanda "tall" gratuita. In questo modo, i rispondenti sentono di non aver perso tempo, portando a tassi di risposta più alti.
• Preferisci un sondaggio online: Certo, se gestisci negozi fisici puoi fare anche sondaggi offline direttamente nei tuoi punti vendita. Puoi distribuirli con la newsletter, i profili social o anche con codici QR posizionati vicino alla cassa. Il punto è che i sondaggi online possono essere compilati in qualsiasi momento, quindi non costringi il cliente a passare più tempo in negozio.
• Sii regolare: Un sondaggio una tantum non basta. Per avere una visione completa devi misurare le tendenze nel modo in cui le persone percepiscono il tuo marchio. Questo significa effettuare almeno tre o quattro sondaggi all'anno, o meglio ancora, raccogliere feedback in modo continuativo. Utilizzare un software affidabile per sondaggi può aiutarti a programmare e automatizzare la distribuzione, così riceverai informazioni costanti.
• Usa una scala ridotta: Nella maggior parte dei casi, usare una scala piccola (1-5 invece che 1-10) è sufficiente per ottenere risultati precisi.

Tipi di domande per sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Esistono diversi tipi di domande che puoi utilizzare quando raccogli feedback tramite sondaggi sulla soddisfazione. Ognuno ha i suoi punti di forza e di debolezza.

Domande aperte

Lo scopo di queste domande nei sondaggi clienti è far sì che gli utenti raccontino con parole proprie le loro esperienze con il tuo marchio.

Ad esempio, potresti chiedere: “Qual è stata la tua esperienza complessiva con il nostro marchio?” Lascia ai clienti lo spazio per scrivere diverse frasi, ma non impostare un limite minimo di parole.

Alcune persone scriveranno un vero e proprio tema, mentre altre condivideranno solo alcune parole. Entrambe le risposte possono essere comunque utili.

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Domande a scala Likert

Queste domande misurano risposte positive o negative a una specifica affermazione, proprio come nei sondaggi CES.

Lo scopo è capire cosa pensano le persone di un aspetto specifico del tuo servizio clienti, ad esempio il processo di spedizione o la facilità d'uso dell'app mobile.

Domande a scala di valutazione

Vedi NPS e CSAT sopra: fornisci una domanda e chiedi alle persone di valutare la loro esperienza su una scala mobile. Puoi utilizzare domande a scala per chiedere informazioni sulle caratteristiche del prodotto, ad esempio facilità d'uso, affidabilità, design o funzionalità.

Secondo me, le domande a scala di valutazione sono perfette per individuare tendenze e analizzare i dati con facilità.

Domande a scelta singola/multipla

Viene posta una domanda e si fornisce un insieme di risposte possibili. A volte, c’è anche una risposta aggiuntiva (ad es. “altro”) con la possibilità di scrivere una risposta diversa.

Le domande a scelta singola o multipla sono valide principalmente perché sono rapide: le persone non devono pensare troppo su quale debba essere la risposta.

Vantaggi dei sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Chiedere cosa pensano le persone del tuo marchio e del tuo prodotto/servizio è estremamente importante. Secondo uno studio recente condotto da Propel Software, per il 54% dei clienti, una sola brutta esperienza basta a smettere di acquistare da un marchio. Con sondaggi di feedback mirati, puoi ottenere le informazioni di cui hai bisogno per mantenere i tuoi clienti soddisfatti.

1. Identificare punti di forza e debolezze: Aiutano le aziende a capire cosa piace ai clienti e cosa necessita di miglioramenti.
2. Migliorare l'esperienza del cliente: I feedback aiutano le aziende a perfezionare prodotti, servizi e assistenza per soddisfare le aspettative dei clienti.
3. Aumentare la fedeltà dei clienti: I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e raccomandare il marchio ad altri.
4. Ridurre il tasso di abbandono: Affrontare tempestivamente i problemi dei clienti previene l'insoddisfazione e riduce la perdita di clienti.
5. Rafforzare la reputazione del marchio: Ascoltare il feedback dei clienti e apportare miglioramenti costruisce fiducia e credibilità.
6. Prendere decisioni basate sui dati: I sondaggi forniscono informazioni reali che guidano strategie e investimenti aziendali migliori.
7. Ottenere un vantaggio competitivo: Comprendere i bisogni dei clienti aiuta un'azienda a distinguersi dai concorrenti.
8. Misurare la soddisfazione dei clienti nel tempo: Monitorare i feedback nel tempo aiuta le aziende a osservare le tendenze e ad agire di conseguenza.

Non smettere mai di lavorare sulla fidelizzazione dei clienti!

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