Come Gestire Qualsiasi Reclamo del Cliente

• Perdi denaro: A causa di un servizio annullato o della necessità di offrire un rimborso
• Perdi tempo: Credimi, gestire clienti arrabbiati può richiedere molto tempo!
• Rischi la tua reputazione online: Oggi pubblicare una recensione negativa è un gioco da ragazzi, e le ricerche di mercato dimostrano che i tuoi feedback sono un fattore cruciale per molti potenziali clienti. Il 91% dei consumatori statunitensi dice che le recensioni positive li rendono più inclini a scegliere il tuo servizio. Le recensioni negative hanno esattamente l'effetto opposto.

Quindi, per quanto le parole posso parlare con il responsabile possano attivare i tuoi istinti di fuga o di combattimento, non puoi permetterti di ignorare queste 'ruote rumorose'. Ecco come—come si suol dire—dare il "grasso" ai clienti insoddisfatti.

Un esempio di come non gestire i reclami dei clienti

Nessuno ama gestire clienti arrabbiati, ma non dimenticare che tutti noi, prima o poi, siamo stati clienti insoddisfatti. In questi casi hai due opzioni. Puoi cercare di riconquistare il cliente, oppure aggravare la situazione. A volte, quest'ultima opzione è davvero tentatrice, soprattutto quando ti trovi di fronte a una vera Karen.

Purtroppo, è proprio quello che decise di fare tempo fa il ristorante Pigalle di Boston:

È stata una buona decisione? Francamente, è difficile pensare a una risposta peggiore. Una reazione così negativa di certo non ti aiuterà a ottenere nuovi clienti. Al contrario, una risposta aggressiva a un feedback (anche se non perfetto) comunica immediatamente agli altri il modo in cui gestisci una situazione poco ideale. Tanto per dire, anche quella torta sembra pessima.

E cosa fare se vuoi invece rimanere dalla parte "giusta della forza" e la soddisfazione del cliente è il tuo obiettivo? Una scelta senza dubbio lodevole! Tuttavia, gestire persone arrabbiate è un'abilità che va coltivata. Devi sapere esattamente come trattare i clienti insoddisfatti per offrire un'esperienza utente eccezionale. Ecco cosa puoi fare.

Come gestire i reclami dei clienti nel modo corretto

Se vuoi trasformare un'esperienza negativa in positiva, devi seguire alcune regole che tengano conto delle esigenze del cliente. Tutto parte dal giusto approccio; immagina che questa persona arrabbiata davanti a te possa essere trasformata in un cliente soddisfatto, anche se richiede un po' di sforzo. Come? Ci sono dieci elementi da considerare; vediamoli insieme!

Le basi

Prima di tutto, mantieni la calma a tutti i costi. E ammetto che è una vera sfida quando nella tua mente sta succedendo questo.

Ma se lasci che la rabbia ti prenda il sopravvento, la situazione ti sfuggirà subito di mano e risolvere il reclamo in modo positivo diventerà improvvisamente scivoloso.

In secondo luogo, devi ascoltare davvero il tuo cliente (davvero ascoltare!). L'ascolto attivo non solo dimostra rispetto, ma permette anche di capire la vera causa del problema. A volte la radice del problema è altrove (le persone coinvolte emotivamente non sono sempre le migliori a spiegarsi), e devi arrivare a questo livello per capire come agire.

In terzo luogo, metti in pratica l'empatia. Devi smettere di vedere il problema come un "voi contro loro" e invece vederlo come "tu e il cliente contro il problema". Offri il tipo di servizio che tu stesso vorresti ricevere e tratta tutti con rispetto (anche se pensi che forse non se lo meritino davvero).

Risolvere, non solo calmare

Quando un cliente irritato entra nel tuo locale, non minimizzare il suo problema e non dirgli di calmarsi; non funziona mai. Il cliente è arrabbiato perché ha ricevuto qualcosa di diverso da ciò che si aspettava—ed è un motivo legittimo per essere agitati, giusto?

Il modo migliore per gestire questa situazione è mostrare al cliente che prendi sul serio il suo problema e che vuoi risolverlo il più rapidamente possibile.

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Avere una procedura formale per i reclami

Hai bisogno di una procedura specifica per i reclami, a seconda del profilo della tua attività e del servizio offerto. I clienti insoddisfatti devono avere la possibilità di esprimere le loro preoccupazioni. Se gliela togli, andranno immediatamente sui social media o a lasciare una recensione su Google, e vuoi evitare questo scenario a tutti i costi.

Una simile procedura per i reclami dovrebbe essere il più semplice e rapida possibile. In generale, dovresti:

1. Fornire un modo per lamentarsi del tuo prodotto o servizio (online, al telefono o di persona).
2. Registrare ogni reclamo ricevuto (le migliori soluzioni qui sono il tuo CRM, il tuo software per il servizio clienti, un software dedicato per la gestione dei reclami o anche un semplice file Excel). Questi registri ti torneranno utili in futuro—soprattutto quando dovrai gestire clienti ripetutamente problematici.
3. Preparare la risposta al reclamo ricevuto. Puoi predisporre alcune risposte modello in anticipo, ma personalizza sempre la risposta; rivolgiti al cliente per nome e offri delle scuse sincere. Il copia-incolla qui non funziona bene.
4. Fai un passo in più e offri una soluzione che soddisfi davvero il cliente. In questo modo, a volte potrai persino trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele. Il successo in queste situazioni dipende sia da come le gestisci sia dal risultato.

Inoltre, sulla base dell’esperienza della tua azienda, puoi elencare i reclami più comuni dei clienti e preparare delle buone risposte per questi. In questo modo, renderai il processo più veloce in futuro.

Documentare ogni reclamo

Assicurati di documentare accuratamente ogni reclamo usando strumenti di gestione del feedback che registrino in dettaglio le interazioni con i clienti. Nessuno ama riceverli, ma sono un’opportunità per migliorare il prodotto o le procedure che segui. Forse c’è veramente un problema con il tuo prodotto e dovresti affrontarlo subito. Oppure un cliente ha individuato un punto debole del processo di acquisto (ad esempio, un sistema di pagamento malfunzionante), e la sua lamentela potrebbe essere solo la prima di molte.

L’elenco può essere anche piuttosto lungo, ma una cosa è certa: ignorare i reclami dei clienti non porta mai benefici. Al contrario, sfruttare ogni esperienza negativa con il cliente serve sempre a migliorare la tua azienda e il suo funzionamento.

Formazione

Tutto il tuo team dovrebbe sapere come gestire clienti arrabbiati e come reagire ai feedback negativi. Prepara delle sessioni formative per insegnare ai tuoi operatori del servizio clienti e agli altri dipendenti che lavorano a stretto contatto con il pubblico (ad esempio, i consulenti dell’help desk) come parlare e rapportarsi con clienti insoddisfatti. Questi corsi dovrebbero essere adattati al profilo della tua azienda e ai vari tipi di clientela con cui lavori.

Se raggiungere questo obiettivo ti sembra complicato, valuta di affidarti a una società o a un consulente che ti aiuti ad analizzare lo stato attuale del tuo servizio clienti (comprese le recensioni dei clienti), a verificare come il tuo team affronta le varie situazioni e a preparare una strategia completa per migliorare il supporto. Un consulente esperto ti aiuterà anche a creare un programma di formazione su misura per la tua squadra.

Per approfondire, puoi leggere anche come migliorare le soft skill del tuo team.

Risposta tempestiva

Quando si tratta di gestire reclami dei clienti, la velocità è fondamentale. Non mettere in secondo piano i clienti insoddisfatti facendoli aspettare a lungo—peggiorerà soltanto la situazione. Trattali come se fossero in cima alla lista delle priorità. Se sei in una sede fisica, invitali a spostarsi in un’area tranquilla della struttura e consenti agli altri operatori di occuparsi degli altri clienti senza distrazioni.

A proposito—cosa significa essere “rapidi”? Non c’è una risposta valida per tutti. Se hai una piccola attività e il cliente si presenta in ufficio o in negozio, dovresti assisterlo immediatamente. Se ricevi un’email da un cliente insoddisfatto, cerca di rispondere in giornata, anche solo per chiedergli di concederti un po’ di tempo per risolvere la questione—è comunque un segno di rispetto e buone intenzioni. Se invece vedi un commento negativo sui social (come nell’esempio citato sopra), prova a rispondere entro poche ore al massimo.

Le cose si complicano se gestisci un’attività 24/7. In queste situazioni, le persone solitamente si aspettano una reazione rapida—soprattutto se, ad esempio, restano bloccate in aeroporto senza i propri bagagli:

Empatia

Questo punto è cruciale, così importante che lo ripropongo ancora. L’empatia è assolutamente fondamentale quando si ha a che fare con tutti i clienti—dimostra che sei dalla parte del cliente sia nei momenti positivi che negativi. L’empatia parte dal riconoscimento del problema. Puoi anche parafrasare ciò che ha detto il cliente per assicurarti di aver capito cosa ha causato la cattiva esperienza, ma sii naturale. Ripetere ogni parola del cliente alla lettera non è una buona mossa, appare come minimizzante e condiscendente. Prova a dire qualcosa del genere:

• Mi rendo conto che questa [situazione del cliente] deve essere molto frustrante per lei.
• Se ho capito bene...
• Sarei frustrato anch’io se [brutta esperienza] fosse accaduta a me...

Una scusa sincera è sempre gradita (attenzione però a non esagerare con le scuse). Se non ti sembra che la tua azienda abbia davvero commesso un errore, puoi semplicemente scusarti per la brutta esperienza (“Mi dispiace che le sia successo questo”) o per la situazione in generale (“Cose del genere non dovrebbero mai accadere”).

Empatia significa anche essere grati per il feedback. Ringraziare il cliente per aver segnalato il problema dimostra la volontà di migliorare il proprio prodotto o servizio. Inoltre, mostra la tua disponibilità a risolvere il problema, e questa è sempre una buona cosa.

Adottando questo approccio a favore del cliente, crei una connessione con lui e dimostri che ti importa di ciò che gli è accaduto. Mostri che avete un obiettivo comune: risolvere il problema in modo positivo.

Fai le domande giuste

Fare domande ti aiuta a comprendere la situazione, a capire il punto di vista del cliente, e a vedere che cosa si aspetta da te. Non dare per scontato il vero problema o ciò che il cliente davvero desidera; potresti sbagliarti!

Ecco alcune domande che potresti voler fare:

• Può dirmi cosa è successo così capisco a fondo la situazione?

Dopo questa domanda, sii pronto a fare alcune domande di approfondimento in base alla prima risposta, proprio come ha fatto JetBlue Airways in questo caso:

Le domande di approfondimento dovrebbero aiutarti a ottenere un contesto più chiaro sul problema e sulle circostanze. Se il problema riguarda un malfunzionamento reale o percepito, chiedi ad esempio da quanto tempo si presenta il problema, con quale frequenza si verifica e cosa ha già provato a fare per risolverlo. Se invece si tratta di insoddisfazione verso un prodotto o servizio, chiedi se la situazione negativa sia già accaduta in passato, o qualsiasi domanda che possa scoprire se esiste un pattern o un vero problema da risolvere.

Queste domande aiutano a garantire che tu comprenda davvero l’entità del problema del cliente, compreso se ci sono altri ostacoli in gioco. Potrebbe darsi che il cliente abbia aspettative molto diverse dalla realtà, o semplicemente stia passando una brutta settimana.

Porre domande offre anche un ulteriore importante vantaggio. Puoi capire cosa vuole davvero il tuo cliente. E la verità è che, a volte, tutto ciò che desiderano è il riconoscimento del problema e delle scuse. Ricorda: le persone vogliono essere ascoltate e comprese. Fidati, queste tre parole magiche possono davvero fare la differenza o almeno darti la possibilità di rimediare.

Mantieni le promesse

Ogni volta che prometti al cliente che farai qualcosa per lui, assicurati di mantenere la promessa senza ritardi inutili. Non c’è nulla di più frustrante che dover scrivere o chiamare nuovamente l’azienda per lo stesso problema perché non è stato risolto, nonostante il responsabile avesse assicurato il contrario.

Superare le aspettative

Sembra un cliché, ma cosa significa davvero? La tua azienda dovrebbe sempre avere come obiettivo risolvere i problemi dei clienti e aiutarli a raggiungere i loro scopi. Questo approccio richiede tutto ciò di cui ho parlato finora, in particolare empatia, ma anche un pizzico di creatività.

La verità è che talvolta i tuoi operatori dovranno trovare soluzioni uniche o non standard che non si trovano nelle norme sul servizio clienti o nelle linee guida aziendali. E va benissimo così; nella realtà, superare le aspettative significa essere flessibili.

Comunica chiaramente ai tuoi rappresentanti e consulenti cosa possono e non possono fare, ma lascia loro un certo margine di autonomia per gestire clienti insoddisfatti in modo meno standard. Ad esempio, puoi collaborare con il tuo team per stilare una lista di possibili soluzioni ai problemi dei clienti; lascia che il tuo team partecipi al processo e sii aperto a suggerimenti e idee, anche se possono sembrare buffi o poco ortodossi.

Gestire la negatività

Non fingerò di amare parlare con clienti arrabbiati, soprattutto se si comportano in questo modo:

È scoraggiante, ma si può fare. Ecco cosa puoi fare per affrontare la negatività proveniente da un cliente arrabbiato:

• Ascolta con attenzione: L’ho già detto, ma è sempre fondamentale, in qualsiasi situazione.
• Non prendere i feedback negativi come un attacco personale: Il cliente è arrabbiato con l’azienda, non con te. Cerca di prendere le distanze dal problema—ti assicuro che col tempo diventa più facile.
• Non cercare di dimostrare che il cliente ha torto: Voglio specificare. Se c’è stato un malinteso, cerca sicuramente di chiarire la situazione e fai capire che comprendi come si sia verificato. Ciò che non devi fare è trovare scuse o metterti sulla difensiva.
• Se hai bisogno di tempo, chiedilo: Hai il diritto di raccogliere le idee e preparare una risposta; non trattare il problema in modo affrettato se non sai che cosa fare. In questa situazione, comunica al cliente che avrai bisogno di un po’ di tempo per garantire la migliore soluzione possibile, prendi i suoi dati di contatto e fornisci una tempistica realistica per la risoluzione.
• Non lasciare che il cliente ti insulti o minacci: Ci sono delle linee che non si possono superare. Se ti trovi in una situazione in cui vieni offeso o—cosa ancor peggiore—minacciato fisicamente, hai tutto il diritto di allontanare il cliente dal tuo ufficio o interrompere la conversazione. Nessuno ha il diritto di abusare di te, mai, punto.

Come gestire i reclami tipici dei clienti

Situazione 1: Il team di supporto non riesce a risolvere il problema

Questo capita spesso con aziende IT e SaaS. Il cliente, spesso anche esperto di tecnologia, chiama per chiedere aiuto, ma nessuna delle soluzioni più ovvie funziona e il tuo team di supporto non sa cosa fare. Ovviamente, chi chiama pensa subito che i tuoi consulenti siano incompetenti e forse esprime la sua opinione in modo poco gradevole.

In una situazione del genere, è meglio chiedere rapidamente aiuto a qualcuno più esperto (ad esempio uno degli sviluppatori che ha lavorato al prodotto). Non lasciare il cliente da solo con il problema, anche se non puoi risolverlo subito. Mostragli che tieni a lui e che vuoi trovare una soluzione. Una volta risolto il problema, assicurati che tutto il team di supporto sappia cosa fare se la situazione dovesse ripetersi.

Situazione 2: Il prodotto ordinato è danneggiato

Se gestisci un e-commerce, ti sarà sicuramente successo almeno una volta. Ricevi la chiamata di un cliente arrabbiato che ha ordinato un prodotto e, aprendo il pacco, lo trova danneggiato. Ovviamente, dovresti risolvere la questione con il corriere, ma non chiedere al cliente di aspettare. Invia subito un corriere a ritirare il prodotto danneggiato e spedisci immediatamente la sostituzione.

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Situazione 3: Il prodotto ordinato è esaurito

Mannaggia, hai proposto un prodotto sul tuo sito che in realtà era esaurito. Ovviamente qualcuno lo ha ordinato e pagato, e ora si aspetta di riceverlo, anche perché ti ha già inviato un’email chiedendo una consegna rapida per una questione urgente.

Cosa puoi fare? Prima di tutto, non mentire al cliente dicendo che il pacco è in lavorazione. Sii sincero e trasparente, scusati per l’errore del sito e, se possibile, offri un prodotto simile in sostituzione. Se vuoi fare ancora di più, prova a trovare esattamente quel prodotto altrove e ordinarlo appositamente per il tuo cliente. Se nessuna di queste soluzioni fosse possibile, restituisci i soldi il prima possibile e prometti di aggiornarlo sulla disponibilità futura del prodotto.

Situazione 4: Il cliente è insoddisfatto della qualità del servizio

Di nuovo, una situazione molto comune. Poniamo il caso che il cliente abbia ordinato una torta per il compleanno del figlio e ne riceva una che non corrisponde all’ordine. Ci sono diverse opzioni tra cui scegliere in questa situazione. Ovviamente puoi rimborsare la torta e scusarti per il problema. Se c’è ancora tempo, puoi preparare un’altra torta o chiedere aiuto a una pasticceria vicina (è sempre utile fare amicizia nel settore!). Infine, puoi offrire un’altra torta pronta tra quelle già disponibili gratuitamente. La chiave del successo è assicurarsi che il cliente sia soddisfatto delle opzioni proposte.

Naturalmente questi sono solo esempi; molto dipende dai dettagli del caso specifico. In ogni caso, il tuo obiettivo principale dovrebbe essere trovare una soluzione che:

1. Risolva il problema del cliente (al meglio delle tue possibilità)
2. Ottenga la sua approvazione

Infine, c’è ancora un aspetto da considerare.

Implementa il social listening nella tua strategia di servizio clienti

Le stime mostrano che solo 1 cliente su 26 comunicherà a un'azienda la propria esperienza negativa. Gli altri se ne andranno per sempre o pubblicheranno online ciò che è successo. E devi essere pronto per questo scenario. Ovviamente non puoi monitorare manualmente tutti i possibili luoghi in cui i clienti possono pubblicare recensioni negative, quindi hai bisogno di una soluzione per automatizzare quest'area del tuo business. Ed è qui che entra in gioco il social listening. Con una piattaforma di social listening, puoi monitorare tutte le menzioni del tuo marchio (o altre parole chiave correlate) online.

Di conseguenza, se qualcuno scrive qualcosa di negativo sul tuo prodotto o servizio, puoi reagire rapidamente, il che è fondamentale per costruire la fedeltà dei clienti.

Alcuni degli strumenti di social listening più popolari che puoi utilizzare sono:

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Trasforma i musi lunghi in sorrisi.

I clienti insoddisfatti sono e sono sempre stati una parte inevitabile dell’attività. Attieniti alle regole illustrate in questo articolo, usa gli strumenti giusti e sei sulla buona strada per riconquistare almeno una parte di loro.

C’è un’ulteriore difesa contro i clienti insoddisfatti: le recensioni positive sulla tua azienda. Se possiedi centinaia di recensioni positive, quelle negative occasionali non influenzeranno più di tanto la reputazione della tua attività. Dai un’occhiata al nostro elenco di dieci consigli su come ottenere recensioni migliori per la tua azienda.

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