L'ottimizzazione del customer journey è il processo di mappatura e connessione delle interazioni dei clienti con il tuo brand attraverso molteplici punti di contatto. L'obiettivo finale è migliorare la loro esperienza complessiva affinché generi più conversioni e aumenti la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
In questo articolo, esamineremo a fondo l'ottimizzazione del customer journey e ti mostreremo 3 modi per ottimizzare il percorso dei tuoi clienti.
Il tuo cliente è l’eroe. Il suo percorso si sviluppa su più canali e punti di contatto che vanno dal tuo sito web ai social media e dai desktop ai dispositivi mobili. Ciò di cui hai bisogno è che sia coerente e personalizzato.
In sostanza, il customer journey del tuo cliente è il suo rapporto con il tuo brand. Tipicamente, si evolve attraverso cinque fasi, ognuna delle quali comporta numerose interazioni:
- Consapevolezza - Questa è la prima interazione di un potenziale cliente con il tuo marchio e può avvenire grazie a una ricerca su Google, una recensione di un utente o una pubblicità su Facebook.
- Valutazione - Durante questa fase del percorso, il potenziale cliente inizia a valutare le sue opzioni, magari tramite recensioni dei clienti, recensioni di prodotto e così via, e vede come ti posizioni rispetto ai concorrenti.
- Acquisizione - Dopo aver valutato le alternative e aver deciso che tu sei la loro opzione preferita, la terza fase consiste nella vendita. Tuttavia, anche se questa può sembrare la meta finale, non lo è. Ci sono ancora altre fasi.
- Fidelizzazione - La fidelizzazione del cliente dovrebbe essere l'obiettivo finale di ogni azienda ed è la quarta fase fondamentale del percorso di servizio clienti.
- Advocacy - Infine, l’advocacy del cliente è una quinta fase aggiuntiva che ti aiuterà ad attirare ancora più clienti.
Detto ciò, come puoi ottimizzare il percorso del tuo eroe in tutte e cinque le fasi?
1. Mappatura del customer journey
Una mappa del customer journey (anche se pensiamo potrebbe chiamarsi mappa del viaggio dell’eroe, il termine comune è customer journey) rappresenta visivamente il percorso del cliente, offrendoti una visione dettagliata di come interagisce con il tuo brand nei vari punti di contatto.
La mappatura del customer journey rende più semplice:
Comprendere i tuoi clienti
La mappatura del customer journey consente di comprendere il comportamento dei clienti perché mostra come essi interagiscono e vivono il tuo brand. Questo ti mette in una posizione migliore per migliorare il percorso d’acquisto, così da cogliere le loro motivazioni, esigenze e desideri in ogni specifico punto del viaggio.
Identificare le lacune nel loro percorso
È possibile che alcuni canali specifici non aggiungano nulla all’esperienza del cliente. In realtà, possono persino togliere qualcosa dall'esperienza fino a frustrare il cliente e indurlo a perdere interesse per il tuo brand.
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Crea contenuti personalizzati
Come mostra questo report di IDG Connect, il 64% dei marketer ammette che creare contenuti rilevanti è uno dei problemi principali.
I clienti interagiranno di più con il tuo brand e acquisteranno di più se capiscono cosa stanno ottenendo da te. In altre parole, hanno bisogno di informazioni chiave che li aiutino a prendere decisioni.
Attraverso una mappa del customer journey puoi offrire contenuti basati sui dati, altamente mirati e pertinenti per il tuo eroe.
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2. Segmentazione del pubblico
Il tuo brand si rivolge a diversi buyer personas. Per poterli raggiungere, è fondamentale adottare una strategia di segmentazione del pubblico.
Cosa significa questo?
Prima di tutto, bisogna raccogliere e archiviare i dati dei clienti provenienti dai diversi canali. Strumenti come una piattaforma di customer intelligence possono aiutare a semplificare questo processo.
Poi, è necessario analizzare i dati per creare i segmenti (sia manualmente che con un software specializzato per la segmentazione dei clienti). Questo vi permetterà di costruire buyer personas più accurate dei vostri clienti basandovi su un insieme di attributi comuni. In altre parole, chi sono e cosa li motiva?
Successivamente, potete creare una mappa del customer journey per ciascuna buyer persona. Questa dovrebbe essere simile a un diagramma di flusso e, come menzionato in precedenza, dovrebbe essere una rappresentazione visiva del loro percorso, che includa quali canali utilizzano, come li usano e quali azioni compiono (e quando).
Una volta fatto tutto questo, potete poi costruire esperienze attorno a ciascuna mappa, ottimizzando messaggi e comunicazioni affinché siano su misura per ogni segmento.
