Doelen voor klantenservice: complete gids + 7 voorbeelden
Je beschikt misschien over de beste klantenservicesoftware ter wereld, maar als je geen duidelijk gedefinieerde servicedoelen hebt, heb je geen strategie. En zonder strategie ben je een zeilboot met volle zeilen maar zonder roer.
Het doel van dit artikel is om je voorbeelden te geven van effectieve doelstellingen voor klantenserviceteams en uit te leggen hoe je SMART-klantenservicedoelen opstelt waarmee je de gewenste resultaten behaalt.
Klantenservicedoelen begrijpen
Het doel van klantenservicedoelen is om je klantloyaliteit te verbeteren, klantbehoud te vergroten, de kosten voor klantenwerving te verlagen en sterke teamondersteuning te genereren voor de marketingstrategie van het bedrijf.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Als ze goed worden ontwikkeld, zijn klantenservicedoelen ook een effectieve manier om ervoor te zorgen dat het hele bedrijf gefocust en verenigd blijft.
Weten hoe je die doelen formuleert zodat ze duidelijk en haalbaar zijn, is essentieel. Slimme doelen motiveren je team, terwijl slecht geplande doelen waarschijnlijk averechts werken.
Waarom zijn klantenservicedoelen belangrijk?
Na jaren in de klantenservice is dit een waarheid die ik op de harde manier heb geleerd: wat je niet meet, kun je niet verbeteren — en waar je niet naar streeft, zal je team niet bereiken.
Klantenservicedoelen zijn niet slechts vakjes die je tijdens kwartaalbeoordelingen afvinkt. Ze vormen de manier waarop je visie op de klantervaring vertaalt naar dagelijkse actie. Ze geven je team een doel, houden de prioriteiten duidelijk wanneer het postvak overstroomt en zorgen ervoor dat het werk bijdraagt aan echte bedrijfsimpact.
Goed opgestelde doelen zorgen voor afstemming tussen afdelingen. Ze helpen medewerkers aan de frontlinie te zien hoe hun prestaties bijdragen aan klantbehoud, NPS of uitbreiding. En voor CX-leiders? Ze zijn essentieel om draagvlak te creëren, ROI te volgen en wat werkt op te schalen.
Belangrijker nog: doelen veranderen reactieve supportteams in proactieve aanjagers van de klantervaring. Ze verschuiven de mentaliteit van “sluit het ticket gewoon af” naar “wat zou deze ervaring onvergetelijk maken?”
SMART-klantenservicedoelen definiëren
Als je doelen wilt die je team daadwerkelijk kan behalen (en verbeteren), moeten ze SMART zijn. SMART-doelen helpen je team proactief en doelgericht te werken.
Hoe zorg je ervoor dat je klantenservicedoelen SMART zijn? Zorg dat ze Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden zijn.
Wees duidelijk over wat je precies probeert te verbeteren, met hoeveel en tegen wanneer. Zorg ervoor dat het doel aansluit bij je bedrijfsresultaten. Vraag jezelf ten slotte af of het doel realistisch is. Zoals durfkapitalist John Doerr in zijn boek Meten wat ertoe doet schreef: “Stretchdoelen kunnen verpletterend zijn als mensen niet geloven dat ze haalbaar zijn.”
Strategieën voor het meten van klantenservicesucces
Je eigen CX-metrieken en KPI's ontwikkelen
Direct beschikbare metrieken zoals de klanttevredenheidsscore (CSAT-score), de Net Promoter Score (NPS) en First Contact Resolution (FCR) vormen een solide startpunt, maar weerspiegelen niet altijd jouw doelen of cultuur. Goed presterende klantenserviceorganisaties ontwikkelen vaak hun eigen meetkaders om bij te houden wat het belangrijkst is, of dat nu emotionele verbondenheid, proactieve ondersteuning of het voorkomen van problemen is.
Neem Zappos als voorbeeld. (Ik heb verderop een uitgebreide casestudy opgenomen.) In plaats van alleen naar behandeltijd te kijken, ontwikkelden ze een formulier voor gelukservaring met 100 punten om emotionele verbondenheid en empathie van medewerkers te evalueren. Of neem Buffer, dat een aangepaste “klantgeluksscore” gebruikt waarin snelheid, kwaliteit en toon worden gecombineerd tot één metriek. De les? Wanneer je kernprestatie-indicatoren (KPI's) je servicefilosofie weerspiegelen, creëer je duidelijkere prikkels en betere resultaten.
Als je doel is om klantverloop te verminderen, kun je het percentage herhaalde contacten en verschuivingen in sentiment in de loop van de tijd volgen. Als het om klantambassadeurschap gaat, kijk dan naar de oplostijd plus het aantal beoordelingen na oplossing. Aangepaste metrieken hoeven niet ingewikkeld te zijn. Ze moeten alleen afgestemd zijn op het gedrag en de resultaten die je wilt versterken.
De rol van feedback bij verbetering van de klantenservice
Metrieken vertellen je wat er gebeurt. Feedback vertelt je waarom. De meest succesvolle CX-leiders bouwen gestructureerde, continu actieve feedbacklussen om rechtstreeks inzichten te verzamelen van de mensen die er het meest toe doen: klanten en medewerkers aan de frontlinie.
Feedback van klanten (via klantonderzoeken na interacties, beoordelingen of hulpmiddelen voor sentimentanalyse in vrije tekst) kan knelpunten aan het licht brengen die je KPI's missen. Uit een onderzoek van Microsoft bleek bijvoorbeeld dat 77% van de klanten een merk positiever beoordeelt wanneer het actief om feedback vraagt en daar iets mee doet. Aan de interne kant kan feedback van medewerkers hiaten in beleid, problemen met hulpmiddelen of trainingsbehoeften blootleggen die rechtstreeks van invloed zijn op de servicekwaliteit.
De sleutel is de cirkel rondmaken. Deel feedbacktrends met je teams. Laat zien wat er als gevolg daarvan verandert. Die transparantie wekt intern en extern vertrouwen — en zet ruwe input om in echte verbetering.
In de volgende secties neem ik je mee door enkele innovatieve klantenservicedoelen en laat ik zien hoe bedrijven deze succesvol hebben geïmplementeerd.
Een persoonlijke emotionele band opbouwen
Meer doen dan verwacht wordt
"Verrassen en verblijden" wordt gemakkelijk geromantiseerd, maar is moeilijker in de praktijk te brengen. Meer doen dan verwacht wordt niet bepaald door grootse gebaren — het gaat om het creëren van emotioneel aansprekende momenten die aansluiten bij je servicedoelen: loyaliteit, tevredenheid en behoud. Dat betekent dat je team meer nodig heeft dan alleen toestemming om vrijgevig te zijn; het heeft de structuur, hulpmiddelen en ondersteuning nodig om dit goed te doen.
De sleutel is bepalen hoe "meer doen dan verwacht" eruitziet voor jouw merk en jouw klanten. Zijn het handgeschreven briefjes? Is het proactief kwijtschelden van kosten voordat een klant klaagt? Is het onthouden van het vorige probleem van een klant en daar uit eigen beweging op terugkomen? Zo ga je van vage intenties naar uitvoerbaar serviceontwerp.
Als je klantenservicedoel is om via een emotionele band langdurige loyaliteit op te bouwen, kunnen momenten waarop je meer doet dan verwacht niet aan het toeval worden overgelaten. Ze moeten doelbewust, aan te leren en meetbaar zijn.
Praktijkvoorbeeld: de handgeschreven bedankbriefjes van Zappos
Zappos is een kleding- en schoenenmerk dat bekendstaat om zijn uitstekende klantenservice. Het bedrijf heeft een klantenservice-initiatief dat bekendstaat als “Persoonlijke. Emotionele. Verbinding.”, soms afgekort tot PEC. Zappos geeft PEC bijvoorbeeld vorm door klanten handgeschreven bedankbriefjes te sturen. Dit gaat verder dan de verwachtingen, vooral in het tijdperk van geautomatiseerde e-mail en sms-marketing.
Om PEC te meten, moest Zappos zijn eigen CX-metrieken en klantenservice-KPI's definiëren. Zo meet het bedrijf de PEC-resultaten van een medewerker aan de hand van het zelf ontwikkelde formulier voor een 100-punten-gelukservaring. Het formulier stelt vragen zoals:
- Heeft de medewerker twee keer geprobeerd een persoonlijke emotionele band (PEC) op te bouwen?
- Kon de medewerker de goede verstandhouding voortzetten nadat de klant op de PEC-poging had gereageerd?
- Heeft de medewerker onuitgesproken behoeften aangepakt?
- Heeft de medewerker een extra “wauwfactor” geleverd?
De les: bij het stellen van doelen die moeilijk te volgen zijn (d.w.z. emotioneel gebaseerde doelen of doelen met veel subjectiviteit), moeten CX-leiders extra tijd besteden aan het opstellen van een bruikbaar beoordelingskader om succes te meten.
Soms gaat dit in tegen de verwachtingen binnen de sector. Zappos meet bijvoorbeeld de totale gespreksduur in plaats van de duur per gesprek voor medewerkers van het callcenter. Waarom? Gesprekken van 8 uur zijn prima, zolang het resultaat maar tevreden klanten zijn!
Menselijke fouten verwijderen om de servicekwaliteit te verbeteren
Je klantgegevens verbeteren
Je kunt geen service van hoge kwaliteit leveren als je werkt met gebrekkige of inconsistente gegevens. Punt. Of het nu gaat om een verkeerd getypt e-mailadres, een ontbrekende order-ID of een verouderd contactrecord, kleine gegevensfouten stapelen zich snel op — en de kosten beperken zich niet tot interne inefficiëntie. Ze leiden tot frustratie bij klanten, verspilde tijd en gemiste kansen om vertrouwen op te bouwen.
Voor de meeste serviceteams is het doel niet alleen nauwkeurigheid omwille van de nauwkeurigheid. Schone, volledige gegevens maken snellere oplossingen, soepelere overdrachten en persoonlijkere opvolging mogelijk. Ze verminderen herhaalde verificatie ("Kan ik uw ordernummer nog een keer krijgen?") en geven medewerkers het vertrouwen dat wat ze in het systeem zien, overeenkomt met de werkelijkheid van de klant. Dat betekent minder fouten, minder escalaties en betere service-uitkomsten.
Helaas vertrouwt volgens Talend 60% van de bedrijfsleiders de kwaliteit van de gegevens van hun organisatie niet.
Het verbeteren van je klantgegevens begint vaak met automatisering: belangrijke gegevens rechtstreeks uit spraak-, chat- of CRM-systemen halen in plaats van te vertrouwen op handmatige invoer. Maar het betekent ook dat je gegevenspraktijken afstemt op servicenormen—zodat je tools en workflows zijn ontworpen om fouten te voorkomen, en niet alleen om ze achteraf te corrigeren.
Casestudy: het initiatief van ViaSource voor gegevensnauwkeurigheid
ViaSource is een goed voorbeeld van hoe het formuleren van een eenvoudig doel je klantenservicetraject kan veranderen. Hun doel was om menselijke fouten te verminderen, zo niet volledig uit te bannen, en de algehele servicekwaliteit te verbeteren die door het klantenserviceteam wordt geboden. Want hoe kun je je klanten goed van dienst zijn als er fouten staan in hun bestelgeschiedenis, registratiedatum, contactgegevens enzovoort?
ViaSource werkte zijn contactcenter bij met Connect First—software die is ontworpen om gespreksgegevens vast te leggen en fouten bij gegevensinvoer te bestrijden. Daarmee automatiseerde ViaSource de gegevensinvoer en vond het een manier om klanten te volgen die tijdens interacties op de een of andere manier waren achtergelaten. Dit hielp hun klanttevredenheidsscore te verbeteren en leverde elke maand 18% kostenbesparing op.
Het verminderen van fouten bij de gegevensinvoer klinkt misschien als een bedrijfsgericht doel in plaats van een klantgericht doel, maar het kan ook:
- De nauwkeurigheid van klantgegevens waarborgen voor betere vervolggesprekken
- Medewerkers meer tijd geven voor klanten door hun administratieve last te verminderen
- Klantinteracties betrouwbaar vastleggen en volgen voor evaluatie- en trainingsdoeleinden
- Gegevensverlies voorkomen, zodat geen enkele klant tussen wal en schip valt
Na het inzetten van callcentersoftware om hun klantgegevens te verbeteren, kon ViaSource beter aan de behoeften van klantenservice voldoen met betrouwbare, nauwkeurige gegevens ter ondersteuning van elke interactie.
Communicatie met waardevolle klanten verbeteren
Je kerndoelgroep identificeren en betrekken
Niet alle klanten hebben hetzelfde niveau van ondersteuning nodig—maar je waardevolste klanten verwachten meer, en terecht. Stel servicenormen op die hun belang weerspiegelen, zoals snellere reactietijden, proactieve updates of een vast contactpersoon.
Begin met het identificeren van je meest strategische accounts op basis van omzet, risico op klantverlies of levenslange klantwaarde. Stem vervolgens je communicatiedoelen af op wat voor hen het belangrijkst is—snelheid, consistentie en duidelijkheid.
Wanneer je servicenormen prioriteit geven aan de klanten die je bedrijf aandrijven, los je niet alleen problemen op—je versterkt relaties die invloed hebben op je bedrijfsresultaat.
Casestudy: de proactieve communicatieaanpak van Mention
Mention, een applicatie voor vermeldingen op sociale media en het web, stelde als doel voor de klantenservice om de communicatie met zijn waardevolste klanten te verbeteren en klantverlies te verminderen. Na een groeispurt vertrokken klanten, maar het bedrijf wist niet zeker waarom. Het wilde dat klantverlies verminderen door de communicatie binnen het klantenserviceteam te verbeteren.
De eerste stap was het bekijken van demografische gegevens van gebruikers. Mention bracht zijn waardevolste klanten in kaart: huidige klanten met een gratis proefperiode en betalende abonnees, in plaats van gebruikers van het freemiummodel. Deze twee groepen zouden het meest waarschijnlijk geld uitgeven aan een product en ook het snelst vertrekken als ze niet genoeg waarde uit de dienst halen.
Om de communicatie met deze klanten te vergroten, bedacht Mention e-mailcampagnes met “Professionele tip” waarin werd gewezen op maatregelen die betalende klanten konden nemen om optimaal gebruik te maken van de tool. Daarnaast stroomlijnde het de ticketaanvragen, zodat betalende leden sneller werden geholpen dan niet-betalende leden. Tot slot creëerde Mention ook een webinar in de vorm van een masterclass, gericht op succesvolle toepassingen van de dienst. Na dit alles daalde het klantverloop bij Mention met 22% in één maand.
Teams in staat stellen de klantervaring te verbeteren
De financiële en symbolische kracht van medewerkers meer zeggenschap geven
Vorige week heb ik een terugkerende bestelling van een abonnementsbox geannuleerd. Waarom? Het kostte het bedrijf vier dagen, zes e-mails en de tijd van meerdere medewerkers om een oplossing te bieden voor een bestelling van $37 die duidelijk door elkaar was geraakt. Niet alleen zou het kosteneffectiever zijn geweest om direct een terugbetaling te doen, ik zou ook een loyale klant zijn gebleven.
Wanneer je medewerkers de bevoegdheid en middelen geeft om problemen direct op te lossen, zeg je: we vertrouwen erop dat je doet wat goed is voor de klant.
Medewerkers meer zeggenschap geven is niet slechts een regel in het draaiboek. Wanneer medewerkers zich gesteund en bevoegd voelen, merken klanten dat ook. Elke interactie wordt een kans, geen transactie.
Ja, er kan een financiële kant aan zitten—zoals eerstelijnsteams een budget geven om problemen zonder bureaucratische rompslomp op te lossen. Maar de echte kracht is symbolisch. Het creëert eigenaarschap, trots en snellere oplossingen. En dat zie je terug in CSAT, loyaliteit en cultuur.
Casestudy: de aanpak van Ritz-Carlton voor klanttevredenheid
Ritz-Carlton draait volledig om uitmuntende klantenservice. Om dit te waarborgen, was hun doel om al hun medewerkers, niet alleen de klantenservice, in staat te stellen klantproblemen zelfstandig op te lossen.
Ze vroegen alle medewerkers om kansen te zoeken om de ervaring van een klant te verbeteren en gaven elke medewerker toestemming om indien nodig tot $2,000 per dag uit te geven om dit te bereiken.
Daarmee namen ze de noodzaak van voorafgaande goedkeuring door een manager weg, waardoor de tijd om problemen op te lossen sterk werd verkort en de percentages voor klanttevredenheid (CSAT) toenamen. De volledige $2,000 was zelden nodig om dit te bereiken. Door medewerkers echter middelen te geven, konden ze snel reageren zonder belemmeringen.
Het meer zeggenschap geven aan medewerkers bij Ritz-Carlton was zowel financieel als symbolisch. De boodschap “We vertrouwen erop dat ons personeel het juiste doet” verbeterde het moreel van de medewerkers, en deze positieve impuls wordt bij elke interactie aan klanten doorgegeven.
Praktische tip: Het opnemen van empathische formuleringen voor klantenservice in trainingen kan tot betere resultaten leiden.
Technologie benutten voor inclusieve klantenondersteuning
Verschillende leerstijlen ondersteunen met technologie
Als een van je klantenservicedoelen snellere oplossingen of een groter gebruik van zelfbediening is, volstaat ondersteuning die voor iedereen hetzelfde is niet.
Verschillende klanten nemen informatie op verschillende manieren tot zich. Sommigen willen stapsgewijze begeleiding via de telefoon. Anderen kijken liever naar een video van 30 seconden of bladeren door een helpartikel met GIF's. Slimme teams stellen doelen die hier rekening mee houden—zoals het verminderen van het aantal tickets door het aanbod aan visuele hulpmiddelen uit te breiden of het verhogen van CSAT door klanten te helpen in het formaat van hun voorkeur.
Door een flexibele ondersteuningsset samen te stellen—video's, schermafbeeldingen en handleidingen met annotaties—geef je zowel medewerkers als klanten meer mogelijkheden. En die aanpasbaarheid zie je terug in je statistieken.
Casestudy: het gebruik van videotutorials en GIF's door Wistia
Wistia is een softwarebedrijf voor videomarketing dat zich als doel voor de klantenservice stelde om beter in te spelen op verschillende leerstijlen. Hoewel sommige klanten zich prettig voelden bij ondersteuning via telefoongesprekken, reageren anderen beter op probleemoplossing en functieondersteuning via tekst of video. Als bedrijf dat sterk op video gericht is, was de logische volgende stap het opbouwen van een bibliotheek met videotutorials om klanten te helpen met veelvoorkomende vragen.
De instructievideo's waren een succes en Wistia ontdekte dat zelfs GIF's nuttig konden zijn in tekstgebaseerde ondersteuningskanalen zoals e-mail of livechat. Ze ontdekten dat video's de tijd die nodig was om problemen op te lossen aanzienlijk verkortten. Maar liefst 40% van de klanten ontdekte dat ze problemen zelf konden oplossen met behulp van het visuele zelfhulpmateriaal dat hun ter beschikking werd gesteld.
Wistia benutte de kracht van verschillende technologieën om klantvragen beter te beantwoorden op allerlei boeiende manieren. Medewerkers kregen de mogelijkheid om ondersteuning te bieden via telefoon, livechat, e-mail, video, GIF's en schermafbeeldingen. Door deze variatie was het eenvoudig om tussen verschillende instructietechnieken te wisselen totdat de klantenservicemedewerker een oplossing vond die het beste bij de klant aansloot.
Klantgemak prioriteren
Belemmeringen wegnemen om klantbetrokkenheid te vergroten
Het verbeteren van loyaliteit of het vergroten van herhaalde betrokkenheid is een veelvoorkomend doel voor klantenservice. Als dit voor jou prioriteiten zijn, is gemak geen optie maar een concurrentievoordeel.
De klanten van vandaag verwachten moeiteloze interacties. Lange wachttijden, onhandige interfaces en steeds terugkerende stappen veroorzaken frustratie. Bovendien bieden ze je concurrenten een kans. Elke belemmering die je wegneemt—of het nu gaat om het stroomlijnen van retourzendingen, het aanbieden van zelfbediening of het mogelijk maken van virtuele hulpmiddelen—vermindert wrijving en bouwt vertrouwen op.
Gemak wekt vertrouwen. Wanneer klanten het gevoel hebben dat je merk hun tijd respecteert en het hun gemakkelijk maakt, is de kans veel groter dat ze blijven. Een artikel in Harvard Business Review benadrukt dat het vereenvoudigen van klantenservice-interacties en het verminderen van de inspanning van klanten kan leiden tot een hogere klantloyaliteit en lagere servicekosten.
Tip van een professional: Verwerk klantgemak in je servicenormen, maar beschouw het niet als een CX-functie. Zie het als een loyaliteitsstrategie.
Casestudy: de virtuele paservaring van Warby Parker
Warby Parker bood al doe-het-zelfdiensten op afstand aan voordat de COVID-19-pandemie uitbrak. Het is de missie van het brillenbedrijf om het klanten zo eenvoudig mogelijk te maken hun producten risicoloos uit te proberen zonder het huis te verlaten.
Ten eerste bieden ze augmented-realitybeelden waarmee gebruikers monturen virtueel kunnen passen met behulp van een app die werkt als een videofilter. Ten tweede laten ze gebruikers 5 brillen uitkiezen om thuis te passen, waarna ze alleen de bril(len) houden en betalen die ze het mooist vinden.
Een sterk doel voor klantenservice is: Stel klantgemak voorop. Bedenk met welke toetredingsdrempels je klanten te maken hebben en werk eraan om die weg te nemen. Warby Parker pakt dit op verschillende manieren aan:
- Reisbelemmering - Maak het eenvoudig om thuis een bril te passen
- Kostenbelemmering - Bied concurrerende prijzen aan
- Belemmering op het gebied van maatschappelijk bewustzijn - Licht het initiatief voor steun aan de gemeenschap toe
- Kennisbelemmering - Bied doe-het-zelfondersteuningspagina's en veelgestelde vragen aan
Door de veronderstelde ongemakken waarmee je klanten te maken hebben aan te pakken, respecteer je automatisch hun grenzen en creëer je betrokkenheid op hun voorwaarden. Bedenk wat je ideale klant er momenteel van weerhoudt om een aankoop te doen en stel vervolgens doelen om die belemmering weg te nemen, voor een soepele en naadloze klantervaring.
Vertrouwen opbouwen door vrijgevigheid en oprechtheid
De langetermijnvoordelen van een genereus klantenservicebeleid
Laten we eerlijk zijn: de meeste klantenservicebeleidsregels zijn ontworpen om risico's te beheersen, niet om loyaliteit te creëren. Maar wanneer je vrijgevigheid als uitgangspunt neemt, los je niet alleen directe problemen op, je investeert ook in merkwaarde en vertrouwen op de lange termijn.
Vrijgevigheid betekent niet dat je een doetje bent. Het betekent dat je je klanten vertrouwt en dat vertrouwen vaak op dezelfde manier wordt teruggegeven. Als servicestrategie is het niet alleen menselijker, maar ook winstgevender. Hoe?
1. Vrijgevigheid wekt vertrouwen, en vertrouwen zorgt voor klantenbehoud: Uit een Forrester-rapport uit 2023 over vertrouwen in merken bleek dat klanten die een bedrijf als vrijgevig beschouwen (dat wil zeggen: dat het bedrijf verder gaat dan wat transactioneel wordt verwacht) 3 keer meer kans hebben om loyaal te blijven—zelfs na een negatieve ervaring. Die perceptie hangt af van hoe eerlijk, empathisch en menselijk je beleid aanvoelt.
2. Een vrijgevig beleid verlaagt operationele kosten op de lange termijn: Het klinkt misschien tegenintuïtief, maar het vrijelijk aanbieden van terugbetalingen, vervangingen of upgrades kan het aantal herhaalde contactmomenten, klachten en escalaties verminderen. Klantenservice die gericht is op "preventie", ontworpen om vragen af te wimpelen en te weigeren, leidt tot aanzienlijk meer klantverloop en langere oplostijden van problemen.
3. Vrijgevigheid stimuleert mond-tot-mondreclame en organische groei: Vertrouwen en eerlijkheid stimuleren aanbevelingen sterker dan het overtreffen van verwachtingen. Uit onderzoek van Nielsen blijkt zelfs dat 89% van de consumenten aanbevelingen van vrienden en familie meer vertrouwt dan welke vorm van reclame dan ook. Vrijgevige service-ervaringen—terugbetalingen, upgrades of uitzonderingen—maken van klanten ambassadeurs van je merk, vaak zonder dat je ook maar één dollar aan klantenwerving hoeft uit te geven.
4. Het creëert psychologische veiligheid—en loyaliteit: Klantinteracties zijn emotioneel en niet alleen transactioneel. Een vrijgevig beleid vermindert angst en geeft het signaal af: “Wij zorgen voor je.” Dit sluit aan bij het wederkerigheidsbeginsel, een goed onderbouwd concept uit de gedragswetenschappen: wanneer mensen het gevoel hebben dat ze eerlijk of vrijgevig worden behandeld, reageren ze eerder met loyaliteit, steun of zelfs vergeving na fouten.
Casestudy: het klantgerichte vervangingsbeleid van LEGO
LEGO wordt al lange tijd geassocieerd met uitstekende klantenservice. Als een klant contact opneemt over een ontbrekend onderdeel, wordt er snel een nieuw exemplaar verzonden, samen met een excuusbrief. Zonder vragen te stellen. Het doel is om persoonlijk en betrokken te zijn, met een snelle eerste reactietijd.
Het aanbieden van vervangende onderdelen kost LEGO geld, maar het bouwt respect en loyaliteit op bij klanten die opnieuw zullen kopen. Een gratis product met een briefje weggeven is voor het bedrijf een investering in de langdurige relatie met zijn klanten.
Vrijgevigheid en oprechtheid bij klantproblemen zijn een van de beste manieren om een criticus in een pleitbezorger van je merk te veranderen. Denk aan gratis en eenvoudige retourzendingen, gepersonaliseerde excuusbriefjes, bonusartikelen voor ontevreden klanten en andere manieren om deze waarden te benadrukken.
Beste werkwijzen voor het vaststellen van doelen voor klantenservice
De bovenstaande voorbeelden van klantbetrokkenheid laten zien hoe een effectieve doelstelling de klantbelevingsstrategie van je bedrijf ingrijpend kan verbeteren. Daarnaast is het ook belangrijk om na te denken over beste werkwijzen voor het vaststellen van doelen zelf.
Hier zijn enkele “SMART” (specifieke, meetbare, haalbare, relevante en tijdgebonden) beste werkwijzen voor het vaststellen van de juiste bedrijfsdoelen voor je klantenserviceteam.
1. Specificiteit bij het vaststellen van doelen
Zorg ervoor dat je doelen voor klantenservice voldoende zijn afgebakend en nauwkeurig zijn. Het doel moet zo worden geformuleerd dat het duidelijk kan worden begrepen en dat het team weet wat er van hen wordt verwacht.
Het begrijpen van een nauwkeurig doel is essentieel, zodat alle teamleden op de goede weg zijn om het te bereiken. Het is onmogelijk een doel te behalen als niet duidelijk is wat het doel inhoudt of hoe je er als team naartoe werkt.
Voorbeelden van specifieke doelen:
- De net-promotorscore (NPS) verhogen door meer tijd aan elk klantticket te besteden
- Het aantal positieve vermeldingen op sociale media verhogen via klantenwedstrijden en weggeefacties
- Onze klanten met een hoge waarde identificeren en met hen in contact komen
2. Meetbaarheid en het volgen van de voortgang
De doelen die je vaststelt, moeten eenvoudig meetbaar zijn. Het is altijd nuttig als er mijlpalen zijn, zodat je het succes van het team kunt volgen. Door de cijfers vóór het vaststellen van het doel te vergelijken met de cijfers na de implementatie, kunnen jij en het team beoordelen hoe het doel vordert en vaststellen waar aanpassingen nodig zijn om het gemakkelijker te bereiken.
Voorbeelden van meetbare doelen:
- Verhoog de net promoter-score met 5 punten
- Verhoog positieve vermeldingen op sociale media met 25%
- Verhoog het openingspercentage van de e-mailnieuwsbrief voor klanten met 5%
3. Haalbaarheid en teammotivatie
Het heeft geen zin om een doel te stellen dat niet haalbaar is. Dit zal teams frustreren en demotiveren. Haalbare doelen draaien om groei, niet om perfectie. Teams moeten de kans krijgen om doelen te behalen, zodat ze zich voortdurend kunnen verbeteren zonder het gevoel te krijgen dat het zinloos is. Uitdaging is goed, maar het kan hopeloos aanvoelen als je een doel nooit kunt behalen.
Voorbeelden van haalbare doelen:
- Test de uiteengezette NPS-strategie gedurende 3 maanden en rapporteer wat wel en niet werkt
- Geef het klantenserviceteam een budget van $200 per maand voor weggeefacties met een tag, volgactie, hashtag of andere vorm van betrokkenheid
- Begin met het verhogen van het openingspercentage van e-mails met 2-3% en noteer welke kopstrategieën de beste resultaten opleveren.
4. Relevantie voor bedrijfsdoelstellingen
Dit betekent dat elk doel een duidelijk doel moet hebben en moet aansluiten bij de waarden en missie van het bedrijf. Als werknemers niet begrijpen waarom ze een doel nastreven, is de kans klein dat het met het merk verbonden is. Belangrijker nog: de link tussen je doel en bedrijfsgroei moet duidelijk zijn.
Voorbeelden van relevante doelen:
- Onze bedrijfswaarden zijn erop gericht klanten in ambassadeurs te veranderen; daarom is ons doel om de NPS-score te verhogen relevant
- Onze klantenbasis bevindt zich voornamelijk op Instagram en Facebook; daarom zijn onze doelstellingen voor sociale media relevant
- De helft van onze herhaalaankopen komt voort uit e-mailmarketing; daarom zijn openingspercentages van nieuwsbrieven relevant voor omzetdoelstellingen.
5. Tijdgebonden doelstellingen
Tot slot is het nodig om deadlines binnen een specifiek tijdsbestek vast te stellen. Een open einde neemt elk gevoel van een daadwerkelijk doel weg en creëert geen urgentie voor verandering. Zonder deadline is het moeilijker om werknemers te motiveren. Elk doel moet een tijdsbestek hebben waarin het doel wordt geëvalueerd, aangepast of gewijzigd. Zonder tijdsgebondenheid is er buitengewoon weinig verantwoordelijkheid.
Voorbeelden van tijdgebonden doelen:
- Verhoog de net promoter-score met 5 punten...in de loop van één jaar
- Verhoog positieve vermeldingen op sociale media met 25%...per kwartaal
- Verhoog het openingspercentage van de e-mailnieuwsbrief voor klanten met 5%...voor elke wekelijkse e-mailcampagne
6. Evalueren en verbeteren
Het evalueren en verbeteren van klantenservicedoelen zorgt er vaak voor dat je team afgestemd blijft op veranderende behoeften en verwachtingen van klanten. Regelmatige updates van deze doelen helpen verbeterpunten te identificeren, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
Goed opgestelde zinnen voor prestatiebeoordelingen in de klantenservice helpen bij het erkennen en versterken van positief gedrag. Het voortdurend verfijnen van doelen bevordert ook een proactieve servicecultuur, stimuleert consistente prestaties en draagt bij aan succes op lange termijn.
Tools en hulpmiddelen voor uitmuntende klantenservice
Essentiële software en toepassingen
Klantenservicesoftware moet het vermogen van je team direct ondersteunen om problemen sneller op te lossen, interacties te personaliseren en consistentie over verschillende kanalen heen op te schalen. Daarom geven de meeste teams prioriteit aan ticketsystemen om vragen efficiënt te sorteren, te volgen en op te lossen. CRM-systemen en omnichannel-klantcommunicatieplatforms zorgen ervoor dat je team de volledige context van een klant ziet, zodat niemand hoeft te vragen: “Heb je al eerder contact met ons opgenomen?” Steeds vaker worden ook automatisering en AI-tools zoals chatbots gebruikt om behandeltijden te verkorten, verzoeken met een lage complexiteit af te vangen en tickets zonder vertraging naar het juiste team te routeren.
Als een callcenter deel uitmaakt van je klantenservicekanalen, zorg er dan voor dat je investeert in de juiste software voor je bedrijf. Tools voor inkomende callcenters moeten gericht zijn op efficiënte wachtrijvorming en routering, terwijl software voor uitgaande callcenters kan helpen de tijd die medewerkers besteden aan bellen tot een minimum te beperken.
Maar technologie voegt alleen waarde toe als deze aansluit bij je servicedoelen. Tools die gespreksgeschiedenis, productgebruiksgegevens en klanttevredenheid gedurende de hele klantreis samenbrengen, verbeteren niet alleen de teamprestaties—ze helpen je ook om de impact van CX aan de rest van het bedrijf te bewijzen. En om die impact te bewijzen, kun je NPS-software en enquêtetools verkennen. Dat is het doel: slimmere service die vertrouwen, loyaliteit en klantretentie stimuleert.
Hulpbronnen voor professionele ontwikkeling en bijscholing
Als je doel is om service te ontwikkelen van reactieve ondersteuning tot een betrouwbaar klantcontactmoment, heeft je team meer nodig dan producttraining. Hier zijn enkele cursussen, certificeringen en conferenties waar je klantenserviceteam profijt van kan hebben:
- Certificeringsprogramma's voor klantervaring
- Cursussen klantenservice
- Cursussen klantensucces
- Cursussen chatbots
- Cursussen klantanalyses
- Cursussen voor callcenters
- Conferenties over klantensucces
- Conferenties over klantervaring
Investeren in ontwikkeling en vaardigheidsontwikkeling versterkt ook het moreel, vermindert personeelsverloop en helpt je team zich aan nieuwe tools en verwachtingen aan te passen zonder op te branden. Geweldige CX begint bij geweldige mensen, en mensen groeien door doelgericht te leren.
Laatste gedachten over het behalen van klantenservicedoelen
In de wereld van CX betekent het hebben van meer doelen niet dat je betere klantenservice zult leveren. De bovenstaande voorbeelden laten zien dat wanneer een team, of idealiter een heel bedrijf, zich op één doel richt, het behalen daarvan een groot verschil kan maken voor de klantloyaliteit.
Kies een doel voor je klantenserviceteams, stel een tijdlijn op en begin vervolgens positieve veranderingen door te voeren voor zowel de medewerkers als de klant. Het opstellen van haalbare klantendoelen voor de werkdag en de lange termijn maakt het verschil.
En onthoud: zonder een manier om hun doelen goed te visualiseren, zullen je klantenservicemedewerkers waarschijnlijk ontmoedigd raken en opgeven. Een duidelijke definitie of tijdgebonden klantenservicemaatstaf geeft je servicemedewerkers een doel om naartoe te werken en houdt je teamleden gemotiveerd.
Je kunt je ook abonneren op onze nieuwsbrief voor de nieuwste CX-inzichten, praktische handleidingen, strategieën en hulpmiddelen van toonaangevende experts op het gebied van CX.
