Klantenservice-doelen: complete gids + 7 voorbeelden

Je kunt de beste klantenservicesoftware ter wereld hebben, maar als je geen duidelijk gedefinieerde servicedoelen hebt, heb je geen strategie. En zonder strategie ben je een zeilboot met volle zeilen, maar zonder roer.

Het doel van dit artikel is om je voorbeelden te geven van effectieve doelstellingen voor klantenserviceteams en uit te leggen hoe je SMART-klantenservicedoelen opstelt waarmee je de gewenste resultaten behaalt.

Klantenservicedoelen begrijpen

Het doel van klantenservicedoelen is om je klantloyaliteit te verbeteren, klantbehoud te verhogen, klantacquisitiekosten te verlagen en sterke ondersteuning vanuit het team voor de marketingstrategie van het bedrijf te genereren. 

Als ze goed worden ontwikkeld, zijn klantenservicedoelen ook een effectieve manier om ervoor te zorgen dat het hele bedrijf gefocust en verenigd blijft.

Weten hoe je die doelen zo formuleert dat ze duidelijk en haalbaar zijn, is essentieel. Slimme doelen motiveren je team, terwijl slecht geplande doelen waarschijnlijk averechts werken.

Waarom zijn klantenservicedoelen belangrijk?

Na jaren in de klantenservice heb ik één waarheid op de harde manier geleerd: wat je niet meet, kun je niet verbeteren — en waar je niet naar streeft, zal je team niet bereiken.

Klantenservicedoelen zijn niet slechts vakjes die je aanvinkt tijdens kwartaalbeoordelingen. Ze vormen de manier waarop je je visie op de klantervaring vertaalt naar dagelijkse actie. Ze geven je team een doel, houden prioriteiten duidelijk wanneer de inbox overstroomt en zorgen ervoor dat het werk verbonden blijft met echte bedrijfsimpact.

Goed opgestelde doelen zorgen voor afstemming tussen verschillende functies. Ze helpen medewerkers in de frontlinie te zien hoe hun prestaties bijdragen aan klantbehoud, NPS of groei. En voor CX-leiders? Ze zijn essentieel om draagvlak te verkrijgen, ROI bij te houden en wat goed werkt op te schalen.

Belangrijker nog: doelen veranderen reactieve ondersteuningsteams in proactieve aanjagers van de klantervaring. Ze verschuiven de mindset van “sluit het ticket gewoon af” naar “wat zou deze ervaring onvergetelijk maken?”

SMART-klantenservicedoelen definiëren

Als je doelen wilt die je team daadwerkelijk kan behalen (en verbeteren), moeten ze SMART zijn. SMART-doelen helpen je team proactief en doelgericht te werken.

Hoe zorg je ervoor dat je klantenservicedoelen SMART zijn? Zorg dat ze Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Relevant en Tijdsgebonden zijn.

Wees duidelijk over wat je precies probeert te verbeteren, met hoeveel en tegen wanneer. Zorg ervoor dat het doel aansluit op je bedrijfsresultaten. Vraag jezelf tot slot af of het doel realistisch is. Zoals durfkapitalist John Doerr in zijn boek Meten wat ertoe doet schreef: “Uitdagende doelen kunnen verpletterend zijn als mensen niet geloven dat ze haalbaar zijn.”

Strategieën voor het meten van succes in de klantenservice

Je eigen CX-statistieken en KPI's ontwikkelen

Standaardstatistieken zoals de klanttevredenheidsscore (CSAT-score), netto-promotorscore (NPS) en oplossing bij het eerste contact (FCR) zijn een goed uitgangspunt — maar ze weerspiegelen niet altijd jouw doelen of cultuur. Goed presterende klantenserviceorganisaties ontwikkelen vaak hun eigen meetkaders om bij te houden wat het belangrijkst is, of dat nu emotionele verbondenheid, proactieve ondersteuning of het voorkomen van problemen is.

Neem Zappos als voorbeeld. (Verderop heb ik een uitgebreide casestudy opgenomen.) In plaats van alleen naar afhandeltijd te kijken, ontwikkelden ze een Formulier voor een gelukkige ervaring van 100 punten om emotionele verbondenheid en empathie van medewerkers te beoordelen. Of neem Buffer, dat een aangepaste “Klantgelukscore” gebruikt waarin snelheid, kwaliteit en toon worden gecombineerd tot één statistiek. De les? Wanneer je prestatie-indicatoren (KPI's) je servicefilosofie weerspiegelen, creëer je duidelijkere prikkels en betere resultaten.

Als je doel is om klantverloop te verminderen, kun je het percentage herhaald contact en veranderingen in sentiment in de loop der tijd bijhouden. Als het om klantenbehartiging gaat, kijk dan naar de oplostijd plus het percentage beoordelingen na de oplossing. Aangepaste statistieken hoeven niet ingewikkeld te zijn. Ze moeten alleen aansluiten op het gedrag en de resultaten die je wilt versterken.

De rol van feedback bij verbetering van de klantenservice

Statistieken vertellen je wat er gebeurt. Feedback vertelt je waarom. De meest succesvolle CX-leiders bouwen gestructureerde, altijd actieve feedbacklussen om rechtstreeks inzichten te verzamelen van de mensen die er het meest toe doen — klanten en medewerkers in de frontlinie.

Feedback van klanten (via klantonderzoeken na interacties, beoordelingen of hulpmiddelen voor sentimentanalyse van vrije tekst) kan knelpunten aan het licht brengen die je KPI's missen. Zo bleek uit een onderzoek van Microsoft dat 77% van de klanten een merk gunstiger beoordeelt wanneer het proactief om feedback vraagt en daar actie op onderneemt. Aan de interne kant kan feedback van medewerkers hiaten in beleid, problemen met hulpmiddelen of opleidingsbehoeften blootleggen die rechtstreeks van invloed zijn op de servicekwaliteit.

De sleutel is de cirkel rondmaken. Deel feedbacktrends met je teams. Laat zien wat er als gevolg daarvan verandert. Die transparantie wekt intern en extern vertrouwen—en zet ruwe input om in echte verbetering.

In de volgende paragrafen neem ik je mee langs enkele innovatieve doelen voor klantenservice en hoe bedrijven deze succesvol hebben geïmplementeerd.

Een persoonlijke, emotionele band opbouwen

Meer doen dan verwacht

“Verrassen en verblijden” wordt gemakkelijk geromantiseerd, maar is moeilijker in de praktijk te brengen. Meer doen dan verwacht gaat niet om grootse gebaren—het gaat om het creëren van emotioneel aansprekende momenten die aansluiten bij je servicedoelen: loyaliteit, tevredenheid en klantbehoud. Dat betekent dat je team meer nodig heeft dan toestemming om vrijgevig te zijn; het heeft de structuur, hulpmiddelen en ondersteuning nodig om dit goed te doen.

De sleutel is bepalen hoe “meer doen dan verwacht” eruitziet voor jouw merk en jouw klanten. Zijn het handgeschreven notities? Is het proactief kwijtschelden van kosten voordat een klant klaagt? Is het onthouden van het laatste probleem van een klant en daar uit eigen beweging op terugkomen? Zo ga je van vage intenties naar serviceontwerp waarop je actie kunt ondernemen.

Als je klantenservicedoel is om via een emotionele band langdurige loyaliteit op te bouwen, mogen momenten waarop je meer doet dan verwacht niet aan het toeval worden overgelaten. Ze moeten bewust worden gecreëerd, aan te leren en meetbaar zijn.

Casestudy: handgeschreven bedankbriefjes van Zappos

Zappos is een merk voor kleding en schoenen dat bekendstaat om uitstekende klantenservice. Het heeft een klantenservice-initiatief met de naam “Persoonlijke. Emotionele. Verbinding.”, soms afgekort tot PEC. Zappos geeft PEC bijvoorbeeld vorm door handgeschreven bedankbriefjes naar klanten te sturen. Dit gaat verder dan de verwachtingen, vooral in het tijdperk van geautomatiseerde e-mail en sms-marketing. 

Om PEC te meten, moest Zappos zijn eigen CX-metrics en KPI's voor klantenservice definiëren. Zo meten ze de PEC-resultaten van een medewerker aan de hand van hun zelf ontwikkelde formulier voor een 100-puntenbeoordeling van de klantbeleving. Het formulier bevat vragen zoals:

• Heeft de medewerker twee keer geprobeerd een persoonlijke, emotionele band (PEC) op te bouwen?
• Kon de medewerker de goede verstandhouding behouden nadat de klant op de PEC-poging had gereageerd?
• Heeft de medewerker eventuele niet-uitgesproken behoeften aangepakt?
• Heeft de medewerker een “wauwfactor” geleverd die verder ging dan verwacht? 

De les: Bij het vaststellen van doelen die moeilijk te volgen zijn (d.w.z. emotioneel gebaseerde doelen of doelen met veel subjectiviteit) moeten CX-leiders extra tijd besteden aan het opstellen van een rubric waarmee succes meetbaar wordt. 

Soms druist dit in tegen de verwachtingen binnen de sector. Zo meet Zappos voor medewerkers van het callcenter de totale beltijd in plaats van de beltijd per gesprek. Waarom? Gesprekken van 8 uur zijn prima, zolang het resultaat maar tevreden klanten zijn! 

Menselijke fouten verminderen om de servicekwaliteit te verbeteren

Je klantgegevens verbeteren

Je kunt geen service van hoge kwaliteit leveren als je met gebrekkige of inconsistente gegevens werkt. Punt. Of het nu gaat om een verkeerd getypt e-mailadres, een ontbrekende order-ID of verouderde contactgegevens: kleine gegevensfouten stapelen zich snel op—en de kosten beperken zich niet tot interne inefficiëntie. Het leidt tot frustratie bij klanten, verspilde tijd en gemiste kansen om vertrouwen op te bouwen.

Voor de meeste serviceteams draait het doel niet alleen om nauwkeurigheid omwille van de nauwkeurigheid. Schone, volledige gegevens maken een snellere oplossing, soepelere overdrachten en meer gepersonaliseerde opvolging mogelijk. Ze verminderen herhaalde verificatie (“Kan ik uw bestelnummer nogmaals krijgen?”) en geven agents het vertrouwen dat wat ze in het systeem zien, overeenkomt met de werkelijkheid van de klant. Dat betekent minder fouten, minder escalaties en betere serviceresultaten.

Volgens Talend heeft helaas 60% van de bedrijfsbestuurders geen vertrouwen in de kwaliteit van de gegevens van hun organisatie.

Het verbeteren van je klantgegevens begint vaak met automatisering: belangrijke gegevens rechtstreeks uit spraak-, chat- of CRM-systemen halen in plaats van te vertrouwen op handmatige invoer. Maar het betekent ook dat je gegevenspraktijken afstemt op servicerdoelen—ervoor zorgen dat je tools en workflows zijn ontworpen om fouten te voorkomen, niet alleen om ze achteraf te corrigeren.

Casestudy: het initiatief van ViaSource voor gegevensnauwkeurigheid 

ViaSource is een goed voorbeeld van hoe het formuleren van een eenvoudig doel je klantservicetraject kan veranderen. Hun doel was om menselijke fouten te verminderen, zo niet volledig te elimineren, en de algemene servicekwaliteit van het klantenserviceteam te verbeteren. Want hoe kun je je klanten goed van dienst zijn als er fouten staan in hun bestelgeschiedenis, aanmelddatum, contactgegevens enzovoort? 

ViaSource heeft zijn contactcenter geüpdatet met Connect First— software die is ontworpen om gespreksgegevens vast te leggen en fouten bij gegevensinvoer tegen te gaan. Hierdoor automatiseerde ViaSource de gegevensinvoer en vond het een manier om klanten te volgen die tijdens interacties op de een of andere manier waren achtergelaten. Dit hielp hun klanttevredenheidsscore te verbeteren en leverde elke maand 18% kostenbesparing op.

Het verminderen van fouten bij gegevensinvoer klinkt misschien als een bedrijfsgericht doel in plaats van een klantgericht doel, maar het kan ook:

• de nauwkeurigheid van klantgegevens waarborgen voor betere vervolggesprekken 
• agents meer tijd voor klanten geven door hun administratieve werklast te verminderen
• klantinteracties betrouwbaar vastleggen en volgen voor evaluatie- en trainingsdoeleinden
• gegevensverlies voorkomen, zodat geen enkele klant tussen wal en schip valt

Na het inzetten van callcentersoftware om hun klantgegevens te verbeteren, kon ViaSource beter voldoen aan de behoeften van klantenservice met betrouwbare, nauwkeurige gegevens die elke interactie ondersteunden. 

Communicatie met waardevolle klanten verbeteren

Je kerndoelgroep identificeren en betrekken

Niet alle klanten hebben hetzelfde niveau van ondersteuning nodig—maar je waardevolste klanten verwachten meer, en terecht. Stel servicerdoelen vast die hun belang weerspiegelen, zoals snellere reactietijden, proactieve updates of een vast aanspreekpunt.

Begin met het identificeren van je meest strategische accounts op basis van omzet, retentierisico of levenslange klantwaarde. Stem vervolgens je communicatiedoelen af op wat voor hen het belangrijkst is—snelheid, consistentie en duidelijkheid.

Wanneer je servicerdoelen prioriteit geven aan de klanten die je bedrijf aandrijven, los je niet alleen problemen op—je versterkt relaties die invloed hebben op je bedrijfsresultaat.

Casestudy: de proactieve communicatieaanpak van Mention 

Mention, een applicatie voor vermeldingen op sociale media en het web, stelde als klantservicedoel om de communicatie met zijn waardevolste klanten te verbeteren en klantverloop te verminderen. Na een groeispurt vertrokken klanten, maar het bedrijf wist niet zeker waarom. Het wilde dat klantverloop verminderen door de communicatie binnen het klantenserviceteam te verbeteren. 

De eerste stap was het bekijken van gebruikersdemografieën. Mention bracht zijn waardevolste klanten in kaart: huidige klanten met een gratis proefperiode en betalende abonnees, in plaats van klanten die het freemium-abonnement gebruikten. Deze twee groepen waren het meest geneigd geld uit te geven aan een product en ook het meest geneigd om weg te gaan als ze niet genoeg waarde uit de service halen. 

Om de communicatie met deze klanten te verbeteren, bedacht Mention e-mailcampagnes met “Pro-tip” waarin werd gewezen op maatregelen die betalende klanten konden nemen om optimaal gebruik te maken van de tool. Daarnaast stroomlijnden ze ticketaanvragen, zodat betalende leden sneller werden geholpen dan niet-betalende leden. Tot slot creëerde Mention ook een masterclasswebinar waarin succesvolle gebruiksscenario’s van hun dienst centraal stonden. Na dit alles daalde het klantverlooppercentage van Mention met 22% in één maand.

Teams in staat stellen de klantervaring te verbeteren

De financiële en symbolische kracht van medewerkers meer verantwoordelijkheid geven

Vorige week annuleerde ik een terugkerende bestelling van een abonnementsbox. Waarom? Het kostte het bedrijf vier dagen, zes e-mails en de tijd van meerdere medewerkers om een oplossing te bieden voor een bestelling van $37 die duidelijk door elkaar was gehaald. Het zou niet alleen kosteneffectiever zijn geweest om meteen een terugbetaling uit te voeren, ik zou ook nog steeds een trouwe klant zijn.

Wanneer je medewerkers de bevoegdheid en middelen geeft om problemen direct op te lossen, zeg je: we vertrouwen erop dat je doet wat juist is voor de klant.

Medewerkers meer verantwoordelijkheid geven is niet zomaar een regel in het draaiboek. Wanneer medewerkers zich gesteund en bevoegd voelen, merken klanten dat ook. Elke interactie wordt een kans, geen transactie.

Ja, er kan een financiële kant aan zitten, bijvoorbeeld door eerstelijnsteams een budget te geven om problemen zonder bureaucratische rompslomp op te lossen. Maar de werkelijke kracht is symbolisch. Het zorgt voor eigenaarschap, trots en snellere oplossingstijden. En dat zie je terug in CSAT, loyaliteit en cultuur.

Casestudy: de aanpak van Ritz-Carlton voor klanttevredenheid 

Ritz-Carlton draait volledig om uitmuntende klantenservice. Om dit te waarborgen, was hun doel om al hun medewerkers, niet alleen de klantenservice, in staat te stellen klantproblemen zelfstandig op te lossen. 

Ze vroegen alle medewerkers om kansen te herkennen om de ervaring van een klant te verbeteren en gaven elke medewerker toestemming om hiervoor indien nodig maximaal $2,000 per dag uit te geven. 

Hierdoor namen ze de noodzaak van voorafgaande goedkeuring door managers weg, waardoor de tijd die nodig was om problemen op te lossen sterk werd verkort en de percentages voor klanttevredenheid (CSAT) toenamen. De volledige $2,000 was zelden nodig om dit te bereiken. Door medewerkers echter middelen ter beschikking te stellen, konden zij snel en zonder belemmeringen reageren. 

Het geven van meer verantwoordelijkheid aan medewerkers bij Ritz-Carlton was zowel financieel als symbolisch. De boodschap “We vertrouwen erop dat onze medewerkers het juiste doen” verbeterde het moreel van medewerkers, en deze positieve dynamiek wordt bij elke interactie doorgegeven aan klanten. 

Pro-tip: Het opnemen van empathische formuleringen voor klantenservice in trainingen kan tot betere resultaten leiden.

Technologie benutten voor inclusieve klantenondersteuning

Verschillende leerstijlen aanpakken met technologie

Als een van je doelen voor klantenservice snellere oplossingen of een betere toepassing van zelfservice is, is ondersteuning die voor iedereen hetzelfde is niet voldoende.

Verschillende klanten nemen informatie op verschillende manieren tot zich. Sommigen willen stapsgewijze begeleiding via de telefoon. Anderen bekijken liever een video van 30 seconden of scannen een hulpartikel met GIF’s. Slimme teams stellen doelen die dit weerspiegelen, zoals het verminderen van het aantal tickets door het aanbod aan visuele hulpmiddelen uit te breiden of het verhogen van CSAT door klanten te helpen in het format van hun voorkeur.

Door een flexibel pakket aan ondersteuningsmiddelen samen te stellen — video’s, schermafbeeldingen en handleidingen met annotaties — geef je zowel medewerkers als klanten meer mogelijkheden. En die aanpasbaarheid zie je terug in je statistieken.

Casestudy: het gebruik van videotutorials en GIF’s door Wistia 

Wistia is een softwarebedrijf voor videomarketing dat zich tot doel stelde de verschillende leerstijlen beter te ondersteunen. Hoewel sommige klanten zich prettig voelden bij telefonische ondersteuning, reageerden anderen beter op tekst- of videogerichte probleemoplossing en ondersteuning bij functies. Als videogericht bedrijf was de logische volgende stap het opbouwen van een bibliotheek met videotutorials om klanten te helpen met veelvoorkomende vragen.

De instructievideo's waren een groot succes en Wistia ontdekte dat zelfs GIF's nuttig konden zijn in tekstgebaseerde ondersteuningskanalen zoals e-mail of livechat. Ze ontdekten dat video's de tijd die nodig was om problemen op te lossen drastisch verkortten. Maar liefst 40% van de klanten ontdekte dat ze problemen zelf konden oplossen met behulp van het visuele zelfhulpmateriaal dat hun ter beschikking werd gesteld. 

Wistia benutte de kracht van verschillende technologieën om klantvragen beter en op allerlei boeiende manieren te beantwoorden. Medewerkers kregen de mogelijkheid om ondersteuning te bieden via telefoon, livechat, e-mail, video, GIF's en schermafbeeldingen. Dankzij deze variatie konden ze eenvoudig tussen verschillende onderwijstechnieken schakelen totdat de klantenservicemedewerker een oplossing vond die het beste bij de klant aansloot. 

Klantgemak prioriteit geven

Belemmeringen wegnemen om klantbetrokkenheid te vergroten

Het verbeteren van loyaliteit of het vergroten van herhaalde betrokkenheid is een veelvoorkomend doel voor klantenservice. Als dit voor jou prioriteit heeft, is gemak geen optie maar een concurrentievoordeel.

De klanten van vandaag verwachten moeiteloze interacties. Lange wachttijden, onhandige interfaces en herhaalde stappen veroorzaken frustratie. Bovendien bieden ze je concurrenten een kans. Elke belemmering die je wegneemt—of het nu gaat om het stroomlijnen van retouren, het aanbieden van zelfservice of het mogelijk maken van virtuele hulpmiddelen—vermindert wrijving en bouwt vertrouwen op.

Gemak geeft vertrouwen. Wanneer klanten het gevoel hebben dat je merk hun tijd respecteert en alles eenvoudig maakt, is de kans veel groter dat ze blijven. Een artikel in Harvard Business Review benadrukt dat het vereenvoudigen van interacties met de klantenservice en het verminderen van de inspanning van klanten kan leiden tot meer klantloyaliteit en lagere servicekosten.

Praktische tip: Verwerk klantgemak in je servicedoelen, maar beschouw het niet als een functie van de klantervaring. Zie het als een loyaliteitsstrategie.

Casestudy: de virtuele paskamerervaring van Warby Parker 

Warby Parker bood al doe-het-zelf- en virtuele dienstverlening voordat de COVID-19-pandemie uitbrak. De missie van het brillenbedrijf is om het klanten zo eenvoudig mogelijk te maken hun producten zonder risico uit te proberen zonder het huis te verlaten. 

Ten eerste bieden ze augmented-realitybeelden waarmee gebruikers monturen virtueel kunnen passen met behulp van een app die werkt als een videofilter. Ten tweede kunnen gebruikers 5 brillen uitkiezen om thuis te passen en alleen de bril(len) houden en betalen die ze het mooist vinden. 

Een winnend doel voor klantenservice is: Stel klantgemak voorop. Ga na met welke toetredingsdrempels je klanten te maken hebben en werk eraan om deze weg te nemen. Warby Parker pakt dit op verschillende manieren aan:

• Reisbelemmering - Maak het eenvoudig om thuis een bril te passen
• Kostenbelemmering - Bied concurrerende prijzen 
• Belemmering op het gebied van maatschappelijk bewustzijn - Licht het initiatief voor ondersteuning van de gemeenschap toe 
• Kennisbelemmering - Bied doe-het-zelf-ondersteuningspagina's en veelgestelde vragen

Door de veronderstelde ongemakken waarmee je klanten te maken hebben aan te pakken, respecteer je automatisch hun grenzen en creëer je betrokkenheid op hun voorwaarden. Ga na wat je ideale klant er momenteel van weerhoudt om een aankoop te doen en stel vervolgens doelen om die belemmering weg te nemen voor een soepele en naadloze klantervaring. 

Vertrouwen opbouwen door vrijgevigheid en oprechtheid

De langetermijnvoordelen van een genereus klantenservicebeleid

Laten we eerlijk zijn: de meeste klantenservicebeleidsregels zijn ontworpen om risico’s te beheersen, niet om loyaliteit te creëren. Maar wanneer je begint met vrijgevigheid, los je niet alleen directe problemen op; je investeert ook in merkwaarde en vertrouwen op de lange termijn.

Vrijgevigheid betekent niet dat je over je heen laat lopen. Het betekent dat je je klanten vertrouwt, en dat vertrouwen wordt vaak op vergelijkbare wijze teruggegeven. Als service­strategie is het niet alleen menselijker, maar ook winstgevender. Hoe?

1. Vrijgevigheid bouwt vertrouwen op, en vertrouwen zorgt voor behoud: Uit een Forrester-rapport uit 2023 over vertrouwen in merken bleek dat klanten die een bedrijf als genereus ervaren (dat wil zeggen: dat verder gaat dan transactionele verwachtingen) 3x meer kans hebben om loyaal te blijven—zelfs na een negatieve ervaring. Die perceptie hangt af van hoe eerlijk, empathisch en menselijk je beleidsregels aanvoelen.

2. Genereuze beleidsregels verlagen operationele kosten op de lange termijn: Het klinkt misschien tegenintuïtief, maar het vrijelijk verstrekken van terugbetalingen, vervangingen of upgrades kan het aantal herhaalde contactmomenten, klachten en escalaties verminderen. Klantenservice die gericht is op “preventie” en bedoeld is om klanten af te wimpelen en verzoeken af te wijzen, leidt tot aanzienlijk meer klantverloop en langere oplostijden.

3. Vrijgevigheid stimuleert mond-tot-mondreclame en organische groei: Vertrouwen en eerlijkheid zorgen vaker voor aanbevelingen dan klanten verrassen en verblijden. Uit onderzoek van Nielsen blijkt zelfs dat 89% van de consumenten aanbevelingen van vrienden en familie meer vertrouwt dan welke vorm van reclame dan ook. Genereuze service-ervaringen—terugbetalingen, upgrades of uitzonderingen—maken van klanten ambassadeurs van je merk, vaak zonder dat je ook maar een euro aan klantenwerving uitgeeft.

4. Het creëert psychologische veiligheid—en loyaliteit: Klantinteracties zijn emotioneel, niet alleen transactioneel. Genereuze beleidsregels verminderen angst en geven het signaal af: “Wij zorgen voor je.” Dit sluit aan bij het reciprociteitsprincipe, een goed onderbouwd concept uit de gedragswetenschappen: wanneer mensen het gevoel hebben dat ze eerlijk of genereus worden behandeld, reageren ze eerder met loyaliteit, steun of zelfs vergeving na fouten.

Casestudy: het klantgerichte vervangingsbeleid van LEGO

LEGO wordt al lange tijd geassocieerd met uitstekende klantenservice. Als een klant contact opneemt over een ontbrekend onderdeel, wordt er snel een nieuw exemplaar verzonden, samen met een excuusbrief. Zonder vragen te stellen. Het doel is om persoonlijk en betrokken te zijn, met een snelle eerste reactietijd. 

Het aanbieden van vervangende onderdelen kost LEGO geld, maar het bouwt respect en loyaliteit op bij klanten die opnieuw zullen kopen. Door een gratis product met een briefje weg te geven, investeert het bedrijf in de langetermijnrelatie met zijn klanten.

Vrijgevigheid en oprechtheid bij klantproblemen zijn een van de beste manieren om van een criticus een pleitbezorger voor je merk te maken. Denk aan gratis en eenvoudige retourzendingen, gepersonaliseerde excuusbriefjes, extra artikelen voor ontevreden klanten en andere manieren om deze waarden te benadrukken. 

Beste werkwijzen voor het vaststellen van klantenservicedoelen

Het bovenstaande zijn uitstekende voorbeelden van klantbetrokkenheid die laten zien hoe effectieve doelstellingen de klantenservicestrategie van je bedrijf aanzienlijk kunnen verbeteren. Daarnaast is het ook belangrijk om na te denken over beste werkwijzen voor het vaststellen van doelen zelf. 

Hier volgen enkele “SMART” (specifieke, meetbare, haalbare, relevante en tijdgebonden) beste werkwijzen voor het vaststellen van de juiste bedrijfsdoelen voor je klantenserviceteam.

1. Specificiteit bij het vaststellen van doelen

Zorg ervoor dat je klantenservicedoelen voldoende afgebakend en nauwkeurig zijn. Het doel moet zo worden geformuleerd dat het duidelijk kan worden begrepen en dat het team weet wat er van hen wordt verwacht.

Het begrijpen van een nauwkeurig doel is essentieel, zodat alle leden op de juiste koers liggen om het te bereiken. Een doel kan niet worden gehaald als niet duidelijk is wat het inhoudt of hoe je er als team naartoe werkt. 

Voorbeelden van specifieke doelen:

• De net-promotorscore (NPS) verhogen door meer tijd aan elk klantticket te besteden
• Het aantal positieve vermeldingen op sociale media verhogen door klantenwedstrijden en weggeefacties 
• Onze klanten met een hoge waarde identificeren en ermee in contact komen 

2. Meetbaarheid en het bijhouden van voortgang

De doelen die je stelt, moeten eenvoudig meetbaar zijn. Het is altijd nuttig om mijlpalen te hebben, zodat je het succes van het team kunt volgen. Door de cijfers vóór het doel te vergelijken met die na de implementatie, kunnen jij en het team beoordelen hoe het doel vordert en vaststellen waar aanpassingen nodig zijn om het gemakkelijker te bereiken.  

Voorbeelden van meetbare doelen:

• De Net Promoter Score met 5 punten verhogen 
• Het aantal positieve vermeldingen op sociale media met 25% verhogen
• Het openingspercentage van de e-mailnieuwsbrief voor klanten met 5% verhogen

3. Haalbaarheid en teammotivatie

Het heeft geen zin om een doel te stellen dat niet haalbaar is. Dat zal teams frustreren en demotiveren. Haalbare doelen draaien om groei, niet om perfectie. Teams moeten de kans krijgen om doelen te behalen, zodat ze zich voortdurend kunnen verbeteren zonder het gevoel te krijgen dat het zinloos is. Uitdagingen zijn goed, maar een doel nooit kunnen bereiken kan hopeloos aanvoelen. 

 Voorbeelden van haalbare doelen:

• De beschreven NPS-strategie 3 maanden testen en rapporteren wat wel en niet werkt 
• Het klantenserviceteam een budget van $200/maand geven voor weggeefacties met een tag, volgactie, hashtag of andere interactieactie 
• Beginnen met het verhogen van het openingspercentage van e-mails met 2-3% en noteren welke onderwerpstrategieën de beste resultaten opleveren. 

4. Relevantie voor bedrijfsdoelstellingen

Dit betekent dat elk doel een duidelijk begrepen doel heeft en aansluit bij de waarden en missie van het bedrijf. Als medewerkers niet begrijpen waarom ze een doel nastreven, is het waarschijnlijk niet verbonden met het merk. Nog belangrijker is dat het verband tussen je doel en bedrijfsgroei duidelijk moet zijn.

Voorbeelden van relevante doelen:  

• Onze bedrijfswaarden zijn gericht op het omvormen van klanten tot ambassadeurs; daarom is ons doel om de NPS-score te verhogen relevant 
• Onze klanten bevinden zich voornamelijk op Instagram en Facebook; daarom zijn onze doelstellingen voor sociale media relevant 
• De helft van onze herhaalaankopen komt voort uit e-mailmarketing; daarom zijn openingspercentages van nieuwsbrieven relevant voor omzetdoelen.

5. Tijdsgebonden doelstellingen

Tot slot is het nodig om deadlines binnen een specifiek tijdsbestek vast te stellen. Een open einde neemt elk gevoel van een daadwerkelijk doel weg en creëert geen urgentie voor verandering. Zonder deadline is het moeilijker om medewerkers te motiveren. Elk doel moet een tijdsbestek hebben waarin het doel wordt beoordeeld, aangepast of gewijzigd. Zonder tijdgebondenheid is er buitengewoon weinig verantwoordelijkheid. 

Voorbeelden van tijdsgebonden doelen:

• De Net Promoter Score met 5 punten verhogen...in de loop van één jaar
• Het aantal positieve vermeldingen op sociale media met 25% verhogen...per kwartaal
• Het openingspercentage van de e-mailnieuwsbrief voor klanten met 5% verhogen...voor elke wekelijkse e-mailcampagne

6. Evalueren en verbeteren

Het evalueren en verbeteren van klantenservicedoelen zorgt er vaak voor dat je team afgestemd blijft op veranderende behoeften en verwachtingen van klanten. Regelmatige updates van deze doelen helpen verbeterpunten te identificeren, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

Goed opgestelde zinnen voor prestatiebeoordelingen in de klantenservice helpen bij het herkennen en versterken van positief gedrag. Het voortdurend verfijnen van doelen bevordert ook een proactieve servicecultuur, stimuleert consistente prestaties en draagt bij aan succes op de lange termijn.

Hulpmiddelen en bronnen voor uitmuntende klantenservice

Essentiële software en toepassingen

Klantenservice-software moet het vermogen van je team om problemen sneller op te lossen, interacties te personaliseren en consistentie via verschillende kanalen op te schalen, rechtstreeks ondersteunen. Daarom geven de meeste teams prioriteit aan ticketingsystemen om vragen efficiënt te sorteren, te volgen en op te lossen. CRM-systemen en omnichannel-platforms voor klantcommunicatie zorgen ervoor dat je team de volledige context van een klant ziet—zodat niemand hoeft te vragen: “Heb je al eerder contact met ons opgenomen?” En steeds vaker worden automatisering en AI-tools zoals chatbots ingezet om afhandeltijden te verkorten, verzoeken met een lage complexiteit af te handelen zonder tussenkomst van een medewerker en tickets zonder vertraging naar het juiste team te routeren.

Als een callcenter deel uitmaakt van je klantenservicekanalen, zorg er dan voor dat je investeert in de juiste software voor je bedrijf. Inkomende callcentertools moeten gericht zijn op efficiënte wachtrijen en routering van gesprekken, terwijl software voor uitgaande callcenters kan helpen de tijd die medewerkers besteden aan bellen tot een minimum te beperken.

Maar technologie voegt alleen waarde toe als deze aansluit bij je servicedoelen. Tools die de gespreksgeschiedenis, productgebruiksgegevens en het klantsentiment gedurende de hele klantreis samenbrengen, verbeteren niet alleen de teamprestaties—ze helpen je ook de impact van CX op de rest van het bedrijf aan te tonen. Om die impact aan te tonen, kun je NPS-software en enquêtetools verkennen. Dat is het doel: slimmere service die vertrouwen, loyaliteit en klantbehoud stimuleert. 

Bronnen voor professionele ontwikkeling en bijscholing

Als je doel is om service te ontwikkelen van reactieve ondersteuning tot een betrouwbaar contactmoment met de klant, heeft je team meer nodig dan producttraining. Hier zijn enkele cursussen, certificeringen en conferenties waar je klantenserviceteam baat bij kan hebben:

• Certificeringsprogramma's voor klantervaring
• Cursussen klantenservice
• Cursussen klantensucces
• Chatbotcursussen
• Cursussen klantanalyse
• Callcentercursussen
• Conferenties over klantensucces
• Conferenties over klantervaring

Investeren in ontwikkeling en vaardigheidsontwikkeling versterkt ook het moreel, vermindert personeelsverloop en helpt je team zich aan nieuwe tools en verwachtingen aan te passen zonder opgebrand te raken. Geweldige CX begint bij geweldige mensen, en mensen groeien door doelgericht leren.

Tot slot over het behalen van klantenservicedoelen

In de wereld van CX betekenen meer doelen niet dat je betere klantenservice zult leveren. De bovenstaande voorbeelden laten zien dat als een team, of idealiter een heel bedrijf, zich op één doel richt, het behalen daarvan een groot verschil kan maken voor de klantloyaliteit.

Kies een doel voor je klantenserviceteams, stel een tijdlijn op en begin vervolgens positieve veranderingen door te voeren voor zowel de medewerkers als de klant. Het opstellen van haalbare klantdoelen voor de werkdag en de lange termijn maakt een groot verschil.

En vergeet niet dat je klantenservicemedewerkers waarschijnlijk ontmoedigd raken en het opgeven als ze hun doelen niet goed kunnen visualiseren. Een duidelijke definitie of tijdgebonden klantenservicemaatstaf geeft je servicemedewerkers een doel om naartoe te werken en houdt je teamleden gemotiveerd.

Je kunt je ook abonneren op onze nieuwsbrief voor de nieuwste CX-inzichten, handleidingen, strategieën en bronnen van toonaangevende experts op het gebied van CX.