Vor- und Nachteile der Automatisierung im Kundenservice

1. Geringere Betriebskosten

Automatisierung senkt die Kosten erheblich. Indem Sie weniger Mitarbeitende im Kundenservice benötigen, können Unternehmen kräftig sparen. IBM setzte automatische Gesprächszusammenfassungen und Themenextraktion ein, um ihr CRM zu aktualisieren, was die Vor- und Nachbereitung von Gesprächen um 30% reduzierte und ihnen jährlich über 5 Millionen Dollar einsparte.

Was Sie tun können: Analysieren Sie Ihren aktuellen Kundenservice-Workflow und identifizieren Sie Bereiche, in denen Automatisierung menschliche Arbeit ersetzen oder unterstützen kann, um so den Personalbedarf zu senken.

2. Mehr Komfort für Kund:innen

Kund:innen schätzen schnellen und rund um die Uhr verfügbaren Service. Automatisierte Systeme wie Chatbots bedeuten, dass lästige Warteschleifen der Vergangenheit angehören.

64% der Verbraucher:innen erwarten Echtzeit-Antworten von Unternehmen.

SalesFORCE, 2019

Setzen Sie Chatbots ein auf Ihrer Website und Ihren Kundenservice-Plattformen, um sofortige Antworten auf häufige Anfragen zu ermöglichen.

3. Weniger Stress für Kundenservice-Mitarbeitende

Automatisierung entlastet menschliche Mitarbeitende. Sie hilft dabei, Anfragen zu sortieren und zu priorisieren, sodass das Team nicht überfordert wird.

Nutzen Sie eine Kundenerlebnis-Automatisierungsplattform zur ersten Sortierung und Priorisierung von Anfragen, um die Arbeitslast für Mitarbeitende zu mindern. 70% der CX-Verantwortlichen glauben, dass generative KI jede digitale Kundeninteraktion effizienter macht.

4. Verbesserte persönliche Kundenservice-Interaktionen

Mitarbeitende, die nicht überlastet sind, können besseren Kundenservice bieten, der sich auszeichnet durch:

• Individuelle Lösungen für spezielle Anliegen.
• Empathische, bedeutungsvolle Gespräche.
• Geduld in schwierigen Situationen.
• Kreative Vorschläge für außergewöhnliche Wünsche.
• Stärkere Kundenbeziehungen durch aufmerksame Interaktionen.

Schulen Sie Ihr Kundenservice-Team darin, mit komplexen und emotional aufgeladenen Anliegen umzugehen – einfache Aufgaben können Sie der Automatisierung überlassen.

5. Weniger Unklarheiten bei der Ticket-Zuständigkeit

Automatisierung bringt Klarheit ins Ticketmanagement. Automatisierte Ticketingsysteme sorgen für klare Zuständigkeiten und verbessern die Effizienz im Team. Gartner sagt, dass KI-Netzwerke die Einsparungen im operativen Management um bis zu 25% steigern können, indem sie Supportanfragen reduzieren, die Fehlerbehebung optimieren und bessere Endnutzererlebnisse schaffen.

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6. Effizienterer Support

Automatisierung bearbeitet Routineanfragen und schafft damit Freiraum für komplexere Aufgaben der Mitarbeitenden. Laut Microsoft haben 77% der Kunden eine positivere Einstellung zu Marken, die einen proaktiven Kundenservice bieten.

Setzen Sie KI-basierte Tools wie Chatbots für Standardanfragen ein, damit sich Mitarbeitende auf komplexe Kund:innenanliegen konzentrieren können.

7. Mehr Wert im Support

Die Kombination aus Automatisierung und menschlicher Betreuung steigert die Kundenzufriedenheit insgesamt. Hier sind Beispiele, wie Automatisierungstools den Mehrwert im Support steigern können:

• Chatbots bearbeiten einfache Anfragen, sodass sich Mitarbeitende auf komplexe Fälle konzentrieren können.
• Sofortige automatisierte Antworten, wobei Mitarbeitende bei detaillierter Unterstützung einspringen.
• Automatisierte Daten unterstützen Mitarbeitende dabei, einen informierten Service anzubieten.
• Automatisierung sortiert Anliegen, sodass Mitarbeitende kritische Fälle zuerst bearbeiten können.
• Nahtloser Übergang von automatisiertem zu persönlichem Support für spezielle Bedürfnisse.

Balancieren Sie den Einsatz von Automatisierung und persönlicher Interaktion, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern und passen Sie dieses Vorgehen gezielt auf Ihre Kundschaft an.

8. Skalierbarkeit des Service

Automatisierung ermöglicht Unternehmen, ihre Kundenservice-Prozesse effizient zu skalieren. Mit Automatisierung bleibt eine steigende Anzahl an Anfragen beherrschbar, ohne das Personal proportional aufstocken zu müssen.

Unternehmen erzielen eine durchschnittliche Kapitalrendite (ROI) von 250 % bei ihren KI-Investitionen

IDC, 2023

Nutzen Sie cloudbasierte Lösungen: Setzen Sie auf cloudbasierte Automatisierungstools für den Kundenservice. Diese Lösungen bieten Flexibilität und können je nach Bedarf einfach skaliert werden. Cloud-Plattformen bewältigen in der Regel erhöhten Traffic und größere Datenmengen, ohne zusätzliche Hardware zu benötigen.

9. Konsistenz in den Antworten

Automatisierung sorgt für Einheitlichkeit bei Service-Antworten und führt damit zu vorhersehbaren und verlässlichen Kundenerlebnissen.

Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank für automatisierte Systeme, um konsistente und exakte Antworten auf allen Kanälen des Kundenservice sicherzustellen.

Ein Beispiel: Automatisierte E-Mail-Antworten, die durch spezifische Kundenanfragen ausgelöst werden, liefern einheitliche und zuverlässige Informationen und gewährleisten damit eine durchgängig konsistente Kommunikation bei allen Kundenkontakten.

10. Verbesserte Datenerfassung und Einblicke

Automatisierte Kundenservice-Tools liefern wertvolle Datenanalysen und ermöglichen Einblicke in Kundenverhalten und die Effizienz des Service.

56 % der Unternehmen berichten von mehr Verkaufsleads durch Analysen aus Automatisierungswerkzeugen

MCKINSEY, 2021

Nutzen Sie das Analyse-Feature Ihrer Automatisierungs-Tools im Kundenservice, um Erkenntnisse zu gewinnen, Strategien zu verfeinern und die Kundeninteraktionen zu verbessern.

Nachteile der automatisierten Kundenbetreuung

Die Einführung von Support-Automatisierung ist herausfordernd. Der Erfolg hängt sowohl von der Art der eingesetzten Automatisierungstools als auch von den generellen technischen Fähigkeiten ab. 

1. Komplexität der Datenintegration

Nahtloser Kundenservice setzt schnellen Zugriff auf relevante Kundendaten voraus. Allerdings gestaltet sich die Integration von Daten aus externen Systemen wie analytischen CRMs in automatisierte Plattformen oft schwierig. 62 % der CX-Führungskräfte fühlen sich gestresst und unter Druck gesetzt, beim Thema generative KI mitzumachen.

Trotz des Potenzials für mehr Effizienz erfordert eine solche Integration umfassende Planung und technische Kompetenz und verursacht oft hohe Anfangsinvestitionen. Ich habe gerade einen Artikel darüber geschrieben, wie die Deutsche Bank große Schwierigkeiten bei ihrer IT-Integration hatte und welche Maßnahmen sie ergreifen musste, um das Problem zu lösen.

2. Workflow-Design und Umsetzung

Die Entwicklung eines effektiven automatisierten Kundenservice-Teams und Systems basiert maßgeblich auf dem Design und der Ausführung der Workflows. Wichtige Faktoren sind:

• Sorgfältige Programmierung: Chatbots und virtuelle Agenten müssen mit durchdachten Workflows und Dialogen ausgestattet sein.
• Individuelle Antworten: Die Programme müssen auf spezifische Kundenanliegen zugeschnitten werden, um Relevanz und Effizienz zu gewährleisten.
• Zugrunde liegende Logik: Das Fundament für die Effektivität eines Chatbots ist die Robustheit und Intelligenz seiner Programmierung.

Laut Invesp haben 67 % der Verbraucher weltweit im letzten Jahr einen Chatbot für den Kundenservice genutzt. Das ist der Großteil der Verbraucher, und der Anteil wird weiter steigen. Wie sorgen Sie dafür, dass Ihr CX-Prozess Schritt hält?

3. Integration von Multi-Channel-Workflows

In einer Ära, in der Kund:innen über verschiedene Kanäle – E-Mail, Text, Chat oder Telefon – kommunizieren, ist die nahtlose Integration über all diese Wege hinweg von größter Bedeutung.

Ihr automatisiertes System sollte die Besonderheiten jedes Kanals gekonnt berücksichtigen und dafür sorgen, dass Kundendaten bei Übergängen – etwa beim Wechsel vom Chat zum Telefon – reibungslos weitergegeben werden.

Mein Vorschlag: Führen Sie ein zentrales Datenmanagement-System ein. So stellen Sie sicher, dass Kundendaten fortlaufend aktualisiert und kanalübergreifend zugänglich sind. Testen und aktualisieren Sie regelmäßig die Integrationsschnittstellen, um nahtlose Kanalwechsel zu gewährleisten. Klingt einfach, oder?

4. Strategisches Support-Messaging

Platzierung und Timing von Support-Anfragen sind entscheidend.

Beispiel: KI-Chatbots auf Produktseiten sollten sich auf preisbezogene Anfragen konzentrieren – im Gegensatz zu Chatbots auf Kontaktseiten.

So bleiben Sie am Ball: Analysieren Sie regelmäßig Muster bei Kundeninteraktionen und deren Feedback. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Chatbot-Fragen und -Antworten für verschiedene Webseiten anzupassen, sodass sie stets kontextbezogen und wirkungsvoll sind.

5. Effiziente Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter:

Automatisierung sollte keine Hürde, sondern eine Brücke zur menschlichen Interaktion darstellen, wenn dies erforderlich ist. Fortschrittliche Tools sollten Kunden, insbesondere unzufriedene, effizient an den richtigen Support-Mitarbeiter weiterleiten.

So halten Sie Ihre Kunden zufrieden: Integrieren Sie ein Eskalationsprotokoll in Ihr automatisiertes System. Nutzen Sie KI, um Kundenfrustration oder bestimmte Schlüsselwörter zu erkennen und leiten Sie diese Fälle automatisch an menschliche Mitarbeiter weiter. So stellen Sie sicher, dass rechtzeitig und angemessen eingegriffen wird, wann immer es nötig ist.

6. Technologisches Misstrauen überwinden

Ein beträchtlicher Teil der Kunden ist gegenüber automatisierten Serviceagenten skeptisch oder zeigt sogar deutlichen Widerstand. Dieses Misstrauen entsteht oft durch schlechte Erfahrungen mit Automatisierungssystemen oder aus einer generellen Präferenz für den menschlichen Kontakt.

Gerade ältere Kundinnen und Kunden empfinden die Navigation durch KI-Tools häufig als abschreckend. Daher ist es essenziell, einen benutzerfreundlichen und intelligenten automatisierten Service-Agenten zu gestalten.

Bieten Sie Ihren Kunden jederzeit die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen. Halten Sie eine deutlich sichtbare und leicht auffindbare Option für menschliche Unterstützung auf allen automatisierten Oberflächen bereit, um auch diejenigen anzusprechen, die menschliche Interaktion bevorzugen oder benötigen.

Wann sind menschliche Kundenservice-Agenten effektiver als automatisierte?

Ein Live-Chat oder ein Telefonat mit einem menschlichen Mitarbeiter bietet für Kundinnen und Kunden in den folgenden Situationen meist bessere Ergebnisse: 

• Starke Emotionen: Wenn Kunden verärgert oder wütend sind, kann ein gut geschulter Live-Agent sie beruhigen – ein Automatisierungstool dagegen könnte die Frustration möglicherweise sogar erhöhen. 
• Komplexe Anliegen: Mitunter kommen Kunden mit anspruchsvollen Problemen, die besser von einem menschlichen Mitarbeiter gelöst werden.

Checkliste: Automatisierung gemäß Kundenbedürfnissen planen

Idealerweise erkennt die beste automatisierte Kundenservice-Software, wann eine Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter notwendig ist. Berücksichtigen Sie bei der Einführung von Automatisierungstools die individuellen Anforderungen Ihres Kundenservice:

• Bewerten Sie die Häufigkeit von Anfragen
  • Identifizieren Sie häufige und wiederkehrende Anfragen (z. B. Passwortzurücksetzungen, Navigationserklärungen).
  • Ermitteln Sie, ob diese häufigen Anfragen effizient automatisiert werden können.
• Datenmanagement und Integration
  • Erfassen Sie die Arten von Kundendaten, die Ihr Unternehmen verwaltet.
  • Planen Sie bei Bedarf Integration mit anderen Systemen.
  • Stellen Sie sicher, dass bei der automatisierten Datenverarbeitung Datenschutzvorschriften eingehalten werden.
• Kennen Sie Ihre Kundendemografie
  • Bewerten Sie, wie verschiedene Kundensegmente auf Automatisierung reagieren.
  • Identifizieren Sie Zielgruppen, die menschliche Interaktion bevorzugen könnten (z. B. ältere Kunden, Technikneulinge).
• Berücksichtigen Sie die Art Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung
  • Überprüfen Sie, ob in Ihrer Branche menschliche Sensibilität notwendig ist.
  • Ermitteln Sie, ob bestimmte Situationen (z. B. Gespräche über Lebensversicherungen mit trauernden Hinterbliebenen) menschliche Ansprechpartner erfordern.
• Multi-Channel-Integration umsetzen
  • Richten Sie ein zentrales Datenmanagementsystem für Konsistenz über alle Kanäle hinweg ein.
  • Testen und aktualisieren Sie regelmäßig Integrationspunkte, um nahtlose Übergänge zu gewährleisten.
• Chatbot-Interaktionen optimieren
  • Analysieren Sie Muster und Feedback aus Kundeninteraktionen.
  • Aktualisieren Sie Chatbot-Anfragen und -Antworten kontinuierlich für eine kontextrelevante Kommunikation.
• Eskalationsprotokolle für menschliche Agenten festlegen
  • Integrieren Sie KI in die Automatisierung der Kundenerfahrung, um Kundenfrustration zu erkennen und die Einbindung menschlicher Mitarbeiter auszulösen.
  • Stellen Sie einen nahtlosen Übergang von der Automatisierung zum menschlichen Support sicher.
• Technologisches Misstrauen adressieren
  • Bieten Sie eine klare und sofortige Möglichkeit für menschliche Unterstützung.
  • Machen Sie die Option für menschliche Interaktion in allen automatisierten Schnittstellen leicht zugänglich.

Wie können Sie automatisierten Kundenservice optimal mit menschlichen Agenten kombinieren?

Um das Beste aus automatisiertem Kundenservice in Kombination mit menschlichen Agenten herauszuholen, ist es wichtig, beide Elemente strategisch zu integrieren. So gelingt es:

1. Aufgaben sinnvoll zuweisen: Nutzen Sie Automatisierung für Routineanfragen und lassen Sie komplexe Anliegen von menschlichen Agenten bearbeiten.
2. Reibungslose Übergaben: Stellen Sie sicher, dass die Kundenservice-Automatisierungssoftware einen nahtlosen Übergang zu menschlicher Unterstützung ermöglicht.
3. Kontinuierliche Verbesserung: Aktualisieren Sie beide Systeme regelmäßig basierend auf Feedback und neuen Erkenntnissen.
4. Feedback-Mechanismus: Implementieren Sie ein System für regelmäßiges Kundenfeedback, um sowohl automatisierte als auch menschliche Interaktionen zu optimieren.
5. Effizienz mit Empathie kombinieren: Nutzen Sie Automatisierung für Effizienz und setzen Sie menschliche Agenten für individuelle, empathische Reaktionen ein.
6. Überwachen und analysieren: Überwachen Sie die Leistung mithilfe von Analysen, um beide Komponenten – automatisiert und menschlich – zu optimieren.

Welche häufigen Fehler werden bei der Automatisierung des Kundenservice gemacht?

Ein häufiger Fehler besteht darin, zu versuchen, ein gesamtes Kundenserviceteam vollständig durch automatisierte Kundenservice-Tools zu ersetzen. In diesem Fall werden andere Mitarbeiter meist unfreiwillig zum Kundenservice. Entschlossene Kund:innen finden dennoch einen Weg, mit einer echten Person Kontakt aufzunehmen – oft über soziale Medien. Daher sollte immer ein engagierter, menschlicher Support-Agent oder ein Team zur Verfügung stehen.

Weitere typische Fehler bei der Automatisierung des Kundenservice sind:

1. Unzureichende Integration automatisierter Systeme mit menschlicher Unterstützung.
2. Mangelnde Personalisierung in automatisierten Antworten.
3. Versäumnis, automatisierte Systeme regelmäßig anhand von Kundenfeedback und -bedürfnissen zu aktualisieren und zu optimieren.
4. Unzureichende Schulung der Mitarbeitenden, um automatisierte Tools effektiv zu nutzen und sinnvoll zu ergänzen.

Welche Arten von Automatisierungslösungen für den Kundenservice können Sie wählen?

1. Chatbots: Automatisierte Chat-Systeme, die sofort auf Kundenanfragen reagieren.
2. Interactive Voice Response (IVR): Telefonbasiertes Menüsysten zur Anrufweiterleitung und Informationsbereitstellung.
3. E-Mail-Automatisierung: Tools, die automatisierte, vorformulierte E-Mail-Antworten auf häufige Anfragen versenden.
4. Social Media Automatisierung: Tools zur Verwaltung und Beantwortung von Kundeninteraktionen auf sozialen Medien.
5. Self-Service-Portale: Online-Plattformen, auf denen Kund:innen selbst Antworten finden und Probleme lösen können.
6. KI-gestützte Assistenten: Fortschrittliche Systeme, die künstliche Intelligenz nutzen, um komplexere Kundeninteraktionen zu bearbeiten.
7. Ticketing-Systeme: Automatisierte Systeme zur Verwaltung, Kategorisierung und Beantwortung von Kundenservice-Anfragen.

Worauf sollten Sie bei einer Automatisierungslösung für den Kundenservice achten?

Das richtige Automatisierungstool für den Kundenservice ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Berücksichtigen Sie die folgenden Faktoren, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden: aut

• Transaktionsfähigkeit: Wählen Sie Automatisierungstools, die finanzielle Transaktionen abwickeln können und menschliche Interaktion ermöglichen, besonders für Unternehmen mit hohem Transaktionsaufkommen, wie Online-Shops oder Fahrdienstvermittler.
• Kundenbindung und Personalisierung: Entscheiden Sie sich für Lösungen, die die Kundenbindung fördern. Vermeiden Sie unpersönliche Antworten, indem Sie Systeme wählen, die personalisierte Interaktionen und freundliche Elemente wie individuell benannte Chatbots und wertschätzende Nachrichten bieten. Freundlichkeit, Nahbarkeit und Empathie sind für die Kundenerfahrung entscheidend.
• Anpassungsfähigkeit und Workflow-Gestaltung: Stellen Sie sicher, dass die Automatisierungssoftware die Erstellung individueller Workflows ermöglicht, um den speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kundschaft gerecht zu werden. Diese Anpassung ist für eine effektive Automatisierung des Kundenservices unerlässlich.

Wie sollten Sie Automatisierungslösungen für den Kundenservice vergleichen?

Hier sind 10 Faktoren, die Sie meiner Meinung nach beachten sollten, wenn Sie eine neue Automatisierungslösung für den Kundenservice auswählen:

1. Funktionalität und Features: Beurteilen Sie, ob die Lösung die notwendigen Funktionen für Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen bietet, wie Chatbots, IVR, E-Mail-Automatisierung oder KI-Fähigkeiten. Das ist der wichtigste Schritt. Stellen Sie sicher, dass alles auf Ihrer Wunschliste enthalten ist.
2. Integrationsmöglichkeiten: Prüfen Sie, wie einfach sich die Lösung in Ihr bestehendes CRM, Ihre Datenmanagementsysteme und andere Tools integrieren lässt. Eine vollständige Integration von Anfang an sorgt für eine reibungslosere Customer Journey.
3. Anpassungsoptionen: Ermitteln Sie den Grad der möglichen Anpassung. Dazu gehört die Möglichkeit, Arbeitsabläufe, Antworten und Benutzeroberflächen individuell zu gestalten. Die meisten Lösungen bieten spezialisierte Teams, die Sie dabei unterstützen können.
4. Benutzererfahrung: Bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit sowohl für Kundschaft als auch für Mitarbeitende. Eine gute Lösung sollte intuitiv sein und das gesamte Kundenerlebnis verbessern.
5. Skalierbarkeit: Stellen Sie sicher, dass die Lösung mit Ihrem Unternehmen wachsen und einen steigenden Bedarf oder zusätzliche Funktionen problemlos aufnehmen kann. Planen Sie für die Zukunft.
6. Kosten und ROI: Vergleichen Sie die Kosten mit dem möglichen Return on Investment. Dazu zählen Einrichtungsgebühren, Abonnementkosten und weitere Ausgaben für Updates oder Wartung.
7. Support und Schulung: Berücksichtigen Sie die Qualität von Kundensupport und der vom Anbieter bereitgestellten Schulungen.
8. Compliance und Sicherheit: Überprüfen Sie, ob die Lösung mit relevanten Vorschriften – insbesondere in Bezug auf Datenschutz und Datensicherheit – konform ist.
9. Bewertungen und Erfahrungsberichte: Suchen Sie nach Feedback von aktuellen Nutzern, um deren Zufriedenheit und die tatsächliche Performance einzuschätzen.
10. Testphasen und Demos: Nutzen Sie, wenn verfügbar, Probezeiträume oder Demos, um die Lösung in Ihrer Umgebung zu testen.

Blick nach vorn: Die zukünftigen Auswirkungen der Automatisierung im Kundenservice

80 % der Verbraucher erwarten von Chat-Agenten, dass sie ihnen bei allem weiterhelfen, was sie brauchen. Die Grenze zwischen Vertrieb und Support verschwimmt. Conversational Commerce nimmt zu – sorgen Sie dafür, dass Ihr CX-Team frühzeitig darauf vorbereitet ist. Bleiben Sie am Puls der Zeit bei allen Themen rund um KI und Automatisierung, indem Sie sich für den CXLead-Newsletter anmelden. Dort erhalten Sie mehr Beiträge wie diesen, Einblicke, Tipps und Tricks, damit Sie Ihrer Zeit voraus sind.

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Quellen:

• https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
• http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
• https://cxtrends.zendesk.com/
• https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
• https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
• https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
• https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/