NPS + CES: Nutzen Sie die Kraft Ihrer Kunden

Maria Mladenovska

on Dec 22, 2025

QUICK SUMMARY

Es gibt ein neues Schlagwort in der Geschäftswelt, und das ist Kundenerfahrung oder CX. Jetzt, mehr denn je, arbeiten Unternehmen weltweit daran, die bestmögliche Kundenerfahrung für ihre Kunden zu bieten. Wussten Sie zum Beispiel, dass zwei Drittel aller Unternehmen mittlerweile auf Basis der Kundenerfahrung konkurrieren? Außerdem gibt es einen Umsatzanstieg von 80 %, wenn sich […]

TABLE OF CONTENTS Was ist Customer Experience? Warum ist Customer Experience so wichtig? Wie misst man Customer Experience? Was ist NPS (Net Promoter Score)? Was ist CES (Customer Effort Score)?

Wussten Sie zum Beispiel, dass zwei Drittel aller Unternehmen mittlerweile auf Basis der Kundenerfahrung konkurrieren? Außerdem gibt es einen Umsatzanstieg von 80 %, wenn sich ein Unternehmen auf die Verbesserung der Kundenerfahrung fokussiert, während 73 % der Kunden zustimmen, dass die Kundenerfahrung ihre Kaufentscheidungen beeinflusst.

Wie bei jeder Geschäftsstrategie reicht die Einführung alleine nicht aus – Sie sollten auch darüber nachdenken, wie Sie ihre Wirksamkeit messen. Das gelingt mit Kennzahlen wie dem NPS (Net Promoter Score) und dem CES (Customer Effort Score).

Was ist Kundenerfahrung?

Kundenerfahrung ist ein Begriff, der den Eindruck beschreibt, den Kunden von einem Unternehmen haben. Um herausragend zu sein, muss Ihr Unternehmen eine kundenzentrierte Denkweise haben, und jeder Beteiligte muss bereit sein, viel Arbeit zu investieren.

Jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen kann die Kundenerfahrung beeinflussen: Der Besuch Ihrer Website, das Gespräch mit Ihren Kundendienstmitarbeitern, der Erhalt der gekauften Leistung oder Ware und der Service nach dem Kauf.

Alles, was Sie und Ihre Mitarbeiter tun, beeinflusst die Wahrnehmung Ihres Unternehmens und entscheidet darüber, ob Kunden wiederkommen oder ihr Geld woanders ausgeben.

Der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist eine großartige Kundenerfahrung. Laut einem Bericht von PWC:

73 % der Kunden sagen, dass Erfahrung ein entscheidender Faktor bei ihren Kaufentscheidungen ist.
42 % würden gerne mehr für eine freundliche, einladende Erfahrung bezahlen.
65 % der US-Kunden sagen, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke größeren Einfluss hat als großartige Werbung.

Es ist auch erwähnenswert, dass 54 % der US-Verbraucher sagen, die Kundenerfahrung müsse bei den meisten Unternehmen verbessert werden.

Warum ist Kundenerfahrung so wichtig?

Wir haben bereits einige Gründe angesprochen, warum CX für Ihr Unternehmen so wichtig ist. Lassen Sie uns nun einige weitere Zahlen betrachten, die die Bedeutung verdeutlichen.

Wenn ein Unternehmen die Kundenerfahrung in den Fokus nimmt, erzielt es 4–5 % mehr Umsatz als seine Wettbewerber.
Unternehmen, die führend in der Kundenerfahrung sind, übertreffen andere um fast 80 %.
Von den Unternehmen, die eine überdurchschnittliche Kundenerfahrung bieten, performen 73 % finanziell besser als ihre Konkurrenz.
Bezogen auf Kundenloyalität sagen 96 % der Kunden, dass CX wichtig ist.
Wenn ein Unternehmen den Fokus auf Kundenorientierung legt, ist es 60 % profitabler als ein Unternehmen, das den Kunden nicht in den Mittelpunkt stellt.

Wie misst man die Kundenerfahrung?

Wie wir wissen, ist in der Geschäftswelt immer Raum für Verbesserungen. Doch bevor Sie Veränderungen vornehmen können, müssen Sie wissen, wo Sie derzeit stehen. Es ist daher entscheidend, die Kundenerfahrung zu messen, und es gibt einige Kundendienst-Kennzahlen, die für den Erfolg unerlässlich sind.

Was ist NPS (Net Promoter Score)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine CX-Kennzahl, bei der Kunden zu einer einzigen Frage befragt werden:

Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Ein Promoter gibt eine Bewertung von 9 oder 10 ab. Ein Passiver bewertet mit 7 oder 8, während ein Detraktor 6 oder weniger vergibt. Ihren Net Promoter Score berechnen Sie, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren von dem der Promoter subtrahieren.

NPS ist ein besonderes Tool, da es die Kundenerfahrung und die Kundenbindung misst. Es betrachtet zudem mehr als nur ein einzelnes Erlebnis. Um die Frage zu beantworten, müssen Ihre Kunden all ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen in Betracht ziehen, nicht nur die jüngste.

Oft wird diese Frage mit einer offenen Folgefrage kombiniert, zum Beispiel: Vielleicht möchten Sie uns mitteilen, warum? Einen Wert zu haben ist eine Sache, aber zu wissen, warum Sie diese Bewertung erhalten haben, verschafft Ihnen laut Shep Hyken, Autor von The Convenience Revolution, einen Wettbewerbsvorteil.

Hier sind einige NPS-Statistiken und -Fakten, die Sie interessieren könnten:

2005 stellte die London School of Economics fest, dass eine Steigerung des NPS um 7 Punkte mit 1 % Umsatzwachstum korreliert.
Untersuchungen von Temkin aus dem Jahr 2017 zeigen, dass Promotoren 4,2-mal wahrscheinlicher erneut kaufen, 5,6-mal wahrscheinlicher sind, auch nach Fehlern zu kaufen, und 7,2-mal wahrscheinlicher neue Angebote ausprobieren.
Adobe berichtet, dass kundenorientierte Unternehmen deutlich schneller wachsen. Der Umsatz wächst 1,4-mal schneller, die Kundentreue steigt um das 1,6-fache.

Was ist CES (Customer Effort Score)?

Der Customer Effort Score (CES) ist eine etwas andere Kennzahl. Mit CES messen Sie die Kundenerfahrung bezüglich eines Services oder Produkts, und zwar wie einfach oder schwierig es für die Kunden war, eine Handlung abzuschließen.

Am häufigsten werden CES-Umfragen nach einer Interaktion mit dem Kundenservice verschickt. Die Frage, die die Kunden beantworten müssen, lautet dann:

Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen heute zu lösen?

Dazu gibt es eine Bewertungsskala von 1, sehr schwierig, bis 7, sehr einfach. Es gibt noch andere Anlässe, bei denen CES-Umfragen sehr sinnvoll eingesetzt werden können, etwa wenn Kunden ein kostenloses Testprodukt ausprobieren, einen Kaufprozess erfolgreich abgeschlossen oder einen ähnlichen Meilenstein auf ihrer Customer Journey erreicht haben.

Eine Untersuchung von CEB aus dem Jahr 2010 stellte einen starken Zusammenhang zwischen dem benötigten Aufwand zur Problemlösung und der Kundenloyalität fest.

Untersuchungen zeigen ebenfalls, dass 96 % der Kunden, die hohe Aufwands-Interaktionen erleben, dazu neigen, untreu zu werden, im Gegensatz zu nur 9 % der Kunden, die ein Erlebnis mit geringem Aufwand hatten.

Eine CEB-Studie ergab, dass die Steigerung des CES eines Kunden von 1 auf 5 die Loyalität um 22 % erhöht.

Wie arbeiten NPS und CES Hand in Hand?

NPS und CES sind CX-Kennzahlen, die sich hervorragend ergänzen.

Je nach eingesetzter Kennzahl ist es möglich zu ermitteln, wie zufrieden die Kunden an verschiedenen Berührungspunkten sind.

Wenn Sie die gesamte Kundenerfahrung besser verstehen und verbessern möchten, reicht es nicht, nur eine CX-Kennzahl zu nutzen – Sie sollten mehrere kombinieren.

Der Net Promoter Score misst die Bereitschaft Ihrer Kunden, Ihre Dienstleistungen oder Produkte weiterzuempfehlen, und gibt Aufschluss über die generelle Zufriedenheit und Loyalität gegenüber einer Marke. Das kann helfen, das Wachstum der Marke oder die Abwanderungsrate vorherzusagen.

Customer Effort Scores erfassen, wie einfach es ist, mit Ihrer Marke zu interagieren und in Kontakt zu treten. Es handelt sich nicht direkt um ein Maß für die Zufriedenheit, aber es liefert einen hervorragenden Indikator dafür, welche Erfahrungen Ihre Kunden machen, wenn sie Informationen suchen, Fragen stellen, Einkäufe tätigen oder Unterstützung benötigen. CES ist eine großartige Methode, um Schwachstellen auf der Customer Journey zu identifizieren.

Die Vorteile mehrerer Kundenzufriedenheits-Kennzahlen

Kundenerfahrungsmetriken entfalten ihr volles Potenzial, wenn sie als Schichten genutzt werden. NPS und CES wirken hervorragend zusammen, um zu verstehen, was Kunden über Sie sagen, und wie leicht Sie es Ihren Kunden machen.

Dies sind essenzielle Elemente der Kundenerfahrung, aber nicht die einzigen. Es gibt weitere Umfragen und Einblicke aus Feedback-Management-Tools, die diese Metriken ergänzen. Hier ein paar Beispiele:

CSAT (Customer Satisfaction Score): Diese Kennzahl misst direkt die Kundenzufriedenheit. Es wird eine Umfrage mit einer Frage verschickt, wie zufrieden die Kunden mit einer bestimmten Leistung, einer Interaktion mit der Marke oder einem Austausch waren.
Social-Media-Monitoring: Überwachen Sie die Datenmetriken der sozialen Medien, erhalten Sie Einblicke, wann Sie auf Kunden reagieren sollten, und verstehen besser, welches Feedback Sie erhalten.
Kundenabwanderung (Customer Churn): Diese CX-Metrik ist schwierig zu messen. Man muss sowohl operationale Erkenntnisse als auch die Kundenerfahrung entlang ihrer Reise betrachten.
Erstantwortzeit: Laut einer Studie von Forrester geben 77 % der Verbraucher an, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um die beste Kundenerfahrung zu bieten. Wenn Sie die Erstantwortzeit messen, stellen Sie sicher, dass Kundenanfragen zügig gelöst werden.

Wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können

Laut Harvard Business Review kann die Investition in das Kundenerlebnis (CX) die Betriebskosten senken. Die Temkin Group berichtet, dass bereits eine moderate Verbesserung des Kundenerlebnisses für ein Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 1 Milliarde Pfund über drei Jahre hinweg eine durchschnittliche Umsatzsteigerung von 823 Millionen Pfund bedeuten kann.

Wenn Sie wissen möchten, wie das geht, finden Sie hier einige Ideen, die Ihnen helfen können, den „aktuellen Business-Benchmark“ umzusetzen.

Die Nummer-eins-Methode zur Verbesserung des NPS: Konsequenten, hochwertigen Service bieten

Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Qualität Ihres Services zu verbessern. Ihre Kunden werden eher ein positives Kundenerlebnis machen, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Ihren Service oder Ihr Produkt weiterempfehlen. Konsequenz ist eine starke Kraft, wenn es darum geht, sowohl Loyalität wie auch Empfehlungen von Ihren Kunden zu generieren.

Die Nummer-eins-Methode zur Verbesserung des CES: Kundenservice-Interaktionen beschleunigen

Kunden wenden sich an Ihre Kundenservice-Mitarbeiter, wenn sie Fragen stellen oder Probleme lösen möchten. Ist niemand erreichbar, wird es für die Kunden schwierig – und sie wenden sich möglicherweise ab. Die Verbesserung Ihres Kundenservices und ein besser zugänglicher Support können Ihre Customer Effort Score schnell steigern.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Service-Interaktionen beschleunigen können:

Bieten Sie einen Business-Telefonservice und geschultes Personal an, um die Anrufe entgegenzunehmen.
Bieten Sie einen Online-Chat an, der von einer echten Person betrieben wird.
Setzen Sie einen Chatbot ein, um Kunden an den passenden FAQ-Bereich weiterzuleiten oder häufige Fragen direkt zu beantworten.
Stellen Sie eine Kundenservice-E-Mail-Adresse bereit und erklären Sie, welche Informationen benötigt werden, um ein Problem zu lösen.

Schlusswort

Die geschätzten Kosten in den USA, die durch den Wechsel von Kunden aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses entstehen, betragen 1,6 Billionen US-Dollar.

Wenn eine Marke ein exzellentes Kundenerlebnis bietet, sind Verbraucher bereit, 16 % mehr für Dienstleistungen und Produkte zu bezahlen.

Kunden basieren heute 70 % ihrer Kauferfahrungen nicht mehr auf harten Kennzahlen, sondern darauf, wie sie sich durch die Behandlung fühlen.

Eine gesunde Beziehung zu Ihren Kunden ist essenziell, und es lohnt sich, in Ihr Kundenerlebnis zu investieren. Ein loyaler Kunde ist zum Beispiel fünfmal wahrscheinlicher, erneut zu kaufen und Fehler zu vergeben.

Letztendlich zeigen Studien, dass der Umsatz um 80 % steigt, wenn Sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren. NPS und CES helfen Ihnen dabei, zu bestimmen, ob die von Ihnen umgesetzten Änderungen Wirkung zeigen.

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