Was ist Kundenservice? 7 Tipps für hervorragenden Service

Kundenservice findet über mehrere Kanäle statt (oder sollte es zumindest) – Live-Chat, Telefon, E-Mail, Selbstbedienung und soziale Medien – und verbindet häufig menschliche Unterstützung mit Automatisierung.

Gut umgesetzt schafft Kundenservice Vertrauen, macht Kunden zu Markenbotschaftern und führt zu messbaren Geschäftsergebnissen wie Kundenbindung und Weiterempfehlungen. Hervorragender Service kann Unternehmen hervorheben, Kunden zur Rückkehr bewegen und langfristigen Erfolg fördern.

Vorteile eines hervorragenden Kundenservice

Hervorragender Kundenservice geht über die bloße Lösung von Problemen hinaus und fördert die Kundenbindung, indem er Kunden zu Markenbotschaftern macht.

Wenn sich Kunden wertgeschätzt fühlen, tätigen sie eher wiederholt Käufe, wodurch der Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung deutlich steigt und die Kundenabwanderung abnimmt. Tatsächlich ist die Mehrheit der Kunden bereit, für besseren Service mehr zu bezahlen.

In stark umkämpften Märkten kann hervorragender Kundenservice das entscheidende Merkmal sein, das eine Marke hervorhebt. Er verschafft einen Vorteil, der im Laufe der Zeit zu höheren Umsätzen und einem ausgezeichneten Markenruf führt. Es handelt sich um eine Investition, die sich auszahlt.

Besserer Kundenservice als bei Ihren Wettbewerbern bietet mehrere klare Vorteile:

1. Kundenbindung: Wenn Kunden einen ausgezeichneten Service erhalten, kehren sie eher zurück. Tatsächlich tätigen 93 % der Kunden wiederholt Käufe und empfehlen Unternehmen weiter, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.
2. Bereitschaft, mehr zu bezahlen: Hervorragender Kundenservice kann sich unmittelbar auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken. 52 % der Kunden sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie wissen, dass sie eine ausgezeichnete Betreuung erhalten und gut behandelt werden.
3. Positive Empfehlungen: Zufriedene Kunden erzählen anderen häufig mündlich von ihren guten Erfahrungen. Der durchschnittliche Kunde berichtet mindestens sechs Personen von seinem positiven Kundenerlebnis. Meiner Erfahrung nach ist ein wirklich zufriedener Kunde der beste Meinungsführer. (Schlechter Kundenservice kann Sie jedoch auch potenzielle zukünftige Kunden kosten.)
4. Geringere Kosten: Bestehende Kunden zu halten ist günstiger, als neue zu gewinnen. Die Gewinnung eines neuen Kunden kann fünfmal mehr kosten als die Bindung eines bestehenden Kunden.
5. Kundenservice als Umsatztreiber: Schon eine geringfügige Steigerung der Kundenbindung kann zu einem deutlichen Gewinnsprung führen. Eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern.

Kanäle des Kundenservice

Hier findet Kundenservice in Echtzeit statt, unabhängig davon, ob Sie der „Kunde“ oder der „Service“-Teil der Gleichung sind. Kunden über verschiedene Servicekanäle hinweg helfen zu können, ist eine gängige Kundenservice-Strategie für das moderne Zeitalter des Kundenservice.

Sie können sich außerdem zwischen von Menschen betreutem oder automatisiertem Service entscheiden – oder (idealerweise) eine Kombination aus beidem wählen. Hier sind die gängigen Kundenservicekanäle, die Unternehmen nutzen:

• Selbstbedienung - KI-Chatbots nutzen künstliche Intelligenz, um häufige Kundenprobleme zu lösen. FAQs, Wissensdatenbanken und Wikis bieten leicht zugängliches Wissen und ermöglichen es Kunden, Lösungen für Servicebeschwerden zu finden, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
• Vor Ort - Einzelhandelsgeschäfte und Unternehmen mit physischen Niederlassungen müssen an diesem wichtigen Kontaktpunkt weiterhin Kundenservice vor Ort anbieten.
• Soziale Medien - Kunden möchten auf Plattformen interagieren können, deren Nutzung für sie einfach und vertraut ist, etwa Facebook, Instagram und X.
• Live-Chat - Der Live-Chat, der normalerweise über die Website oder App des Unternehmens verfügbar ist, kann eine hervorragende Alternative zum telefonischen Support sein. Sie können auch die Integration eines Chatbots in Betracht ziehen, um häufige Fragen mit vorformulierten Antworten zu beantworten, sodass sich menschliche Mitarbeiter nur um komplexere Anliegen kümmern müssen.
• Kundenservice-Mitarbeiter - Ob per Telefon, E-Mail, Video oder über andere Kanäle: Der direkte Kontakt mit einem Mitarbeiter ist oft die beste Möglichkeit, komplexe Fragen zu bearbeiten. Kunden bevorzugen zunehmend einen Omnichannel-Service. Seien Sie daher darauf vorbereitet, über ihren bevorzugten Kanal zu helfen.
• Telefonanrufe - Ein Callcenter oder zumindest speziell dafür zuständige Teammitglieder, die telefonischen Kundensupport anbieten, sprechen ältere Zielgruppen an, die möglicherweise nicht so technikaffin sind.

7 Säulen des Kundenservice (mit Beispielen)

Hervorragender Kundenservice bedeutet nicht nur, Probleme zu lösen – es geht darum, Vertrauen aufzubauen, die Nutzererfahrung zu verbessern und sicherzustellen, dass sich Kunden an jedem Kontaktpunkt wertgeschätzt fühlen. Meiner Erfahrung nach sind dies sieben Best Practices für den Kundenservice:

1. Empathie – Verstehen Sie ihre Gefühle

Kunden möchten das Gefühl haben, dass man ihnen zuhört und sie versteht. Wenn sich jemand mit einem Problem an Sie wendet, versetzen Sie sich in seine Lage. Zeigen Sie ihm, dass seine Anliegen wichtig sind – denn das sind sie.

Beispiel: Ein Kunde, der eine SaaS-Plattform für Projektmanagement nutzt, hat Schwierigkeiten mit einer Funktion und ist frustriert. Anstatt direkt mit der Fehlerbehebung zu beginnen, erkennt der Support-Mitarbeiter seine Frustration an: "Ich kann gut nachvollziehen, wie frustrierend es ist, wenn etwas nicht so funktioniert, wie Sie es erwarten. Lassen Sie uns das gemeinsam lösen."

2. Geduld – Bewahren Sie auch unter Druck die Ruhe

Manche Kunden sind frustriert, verwirrt oder haben einfach einen schlechten Tag. Ihre Aufgabe? Bleiben Sie ruhig, hören Sie zu und führen Sie sie zu einer Lösung. Ihre Geduld kann eine schwierige Situation in eine positive verwandeln.

Beispiel: Ein Kunde wendet sich mehrmals an den Support, weil er das SaaS-Tool in sein CRM integrieren möchte. Obwohl ihm bereits zuvor Anweisungen gegeben wurden, versteht er sie noch immer nicht. Anstatt frustriert zu reagieren, führt der Mitarbeiter ihn geduldig Schritt für Schritt durch den Prozess, bis er sich sicher fühlt.

3. Kommunikation – Sprechen Sie klar und hören Sie aufmerksam zu

Eine hervorragende Kundenservice-Erfahrung beginnt mit klarer und einfacher Kommunikation. Vermeiden Sie Fachjargon, stellen Sie klärende Fragen und vergewissern Sie sich, dass Kunden ihre Möglichkeiten vollständig verstehen. Achten Sie außerdem darauf, dass Ihr Kundenservice-Team mehr zuhört, als es spricht! Aktives Zuhören, statt nur passiv zu folgen, kann Ihnen helfen, die Ursache von Kundenproblemen zu ergründen, anstatt lediglich das zu reparieren, was nicht funktioniert.

Beispiel: Ein Kunde fragt: "Warum kann ich nicht auf mein Analyse-Dashboard zugreifen?" Anstatt mit technischem Fachjargon zu antworten, vereinfacht der Support-Mitarbeiter die Erklärung: "Es sieht so aus, als müssten die Berechtigungen Ihres Kontos aktualisiert werden. Ich führe Sie jetzt durch die Anpassung."

4. Produktkenntnisse – Kennen Sie sich mit Ihrem Produkt aus

Sie können einem Kunden nicht bei dem helfen, was er benötigt, wenn Sie nicht verstehen, was Sie unterstützen. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihr Produkt oder Ihren Service von Grund auf kennenzulernen, damit Sie Kunden selbstbewusst unterstützen können.

Beispiel: Ein neuer Kunde ist unsicher, welcher Abonnementtarif seinen Anforderungen entspricht. Da der Supportmitarbeiter die Software genau kennt, kann er auf Grundlage des Anwendungsfalls des Kunden selbstbewusst den besten Tarif empfehlen, anstatt einfach nur ein Skript abzulesen.

5. Problemlösung – Probleme beheben, nicht nur Symptome

Kunden kommen zu Ihnen, weil sie Lösungen benötigen, keine Ausreden. Denken Sie kritisch, stellen Sie die richtigen Fragen und finden Sie die bestmögliche Lösung – nicht nur ein schnelles Pflaster. Kundenfeedback kann dabei helfen, Ihre Problemlösungsprozesse im Laufe der Zeit zu verbessern.

Beispiel: Die Berichte eines SaaS-Nutzers werden langsam geladen. Statt ihm einfach zu sagen, dass er seinen Cache leeren soll, untersucht das Supportteam die Ursache genauer, entdeckt ein Problem mit seinen Datenfiltern und bietet eine langfristige Lösung.

6. Anpassungsfähigkeit – Mit dem Unerwarteten rechnen

Jeder Kunde ist anders. Einige wünschen schnelle, direkte Antworten, während andere eine schrittweise Anleitung benötigen. Wenn Sie bei der Unterstützung von Kunden flexibel vorgehen, macht das einen großen Unterschied.

Beispiel: Eine vielbeschäftigte Führungskraft bittet um eine einminütige Antwort zu einer Funktion, während ein anderer Kunde eine ausführliche Anleitung wünscht. Der Supportmitarbeiter passt seine Antwort entsprechend an – er gibt der Führungskraft eine kurze Zusammenfassung und verlinkt für den anderen Kunden eine Schritt-für-Schritt-Anleitung.

7. Verantwortungsübernahme – Übernehmen Sie Verantwortung für das Kundenerlebnis

Wenn etwas schiefgeht, schieben Sie die Schuld nicht weiter – übernehmen Sie Verantwortung. Fassen Sie nach, sorgen Sie für eine Lösung und stellen Sie sicher, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt. Ein einfaches „Ich kümmere mich darum“ kann viel bewirken.

Beispiel: Einem Kunden wird sein Abonnement doppelt berechnet. Anstatt dem Abrechnungssystem die Schuld zu geben, übernimmt der Supportmitarbeiter die volle Verantwortung: "Das geht auf uns, und ich werde das sofort beheben. Ich habe Ihre Rückerstattung veranlasst und werde nachfassen, um sicherzustellen, dass auf Ihrer Seite alles korrekt aussieht."

Wichtige Kundenservice-Kennzahlen

Die richtigen Kundenservice-Kennzahlen (oder KPIs) helfen Ihnen dabei, die Leistung zu verfolgen, Reibungspunkte aufzudecken und Servicebemühungen mit konkreten Geschäftsergebnissen zu verknüpfen.

Hier sind die wichtigsten Kundenservice-KPIs, deren Verfolgung sich lohnt:

• Durchschnittliche Antwortzeit (ATA): Wie lange dauert es, bis jemand Hilfe erhält? Verzögerungen deuten hier oft auf Personallücken oder eine schlechte Weiterleitung hin. Wenn Ihre ATA steigt, ist die Geduld Ihrer Kunden bereits erschöpft.
• Lösung beim ersten Kontakt (FCR): FCR, auch Lösung beim ersten Anruf genannt, misst, wie viele Probleme in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Ein höherer FCR bedeutet ein geringeres Ticketaufkommen, zufriedenere Kunden und weniger E-Mails mit dem Inhalt „Ich wollte nur nachfragen …“.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Erfasst, wie lange Mitarbeiter an einem Fall arbeiten, einschließlich Gesprächs- oder Chatzeit sowie Nachbearbeitung. Hier ist ein ausgewogenes Verhältnis erforderlich – Eile führt zu Fehlern, während eine zu lange Bearbeitung auf Ineffizienz und höhere Betriebskosten hindeutet.
• Abbruchrate: Der Prozentsatz der Kunden, die aufgeben, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen. Hohe Werte können bedeuten, dass Ihr IVR-Menü einem Labyrinth gleicht oder Ihre Wartezeiten unangemessen lang sind. Diese Kennzahl ist besonders wichtig, weil Sie nicht möchten, dass Ihre Kunden unzufrieden gehen.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Wird in der Regel über eine einfache Umfrage nach der Interaktion erfasst (z. B. „Wie zufrieden waren Sie mit diesem Erlebnis?“). CSAT ist schnell, flexibel und nach wie vor einer der deutlichsten Indikatoren dafür, wie gut Sie abschneiden.
• Netto-Promotoren-Wert (NPS): Obwohl NPS keine reine Servicekennzahl ist, bleibt er ein aussagekräftiger Indikator für die Servicequalität. Dabei wird gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Marke weiterempfiehlt. Niedrige Werte können darauf hindeuten, dass Ihr Serviceerlebnis der Grund für die Abwanderung Ihrer Kunden ist.
• Trends beim Ticketaufkommen: Es geht nicht nur darum, wie viele Tickets eingehen, sondern auch wann, wo und warum. Ich empfehle, diese Kennzahl zu nutzen, um den Personalbedarf zu prognostizieren, saisonale Muster zu erkennen oder Produktprobleme frühzeitig aufzudecken.

Ein Ratschlag: Was man nicht misst, kann man nicht verbessern. Aber verrenne dich nicht in isolierte Vergleichswerte. Deine Kennzahlen sind nur dann relevant, wenn sie zu besseren Entscheidungen für dein Team und deine Kunden führen.

Die Zukunft des Kundenservice: Wo Technologie auf Erwartungen trifft

Erinnerst du dich an die Zeit, als Kundenservice reaktiv war? Kundenservice-Mitarbeiter warteten auf Beschwerden, antworteten nach einem Skript und hofften, dass der Kunde blieb. Dieses Modell ist nicht nur veraltet – es ist irrelevant.

Die heute wettbewerbsfähigsten serviceorientierten Unternehmen setzen zunehmend auf Technologien, die Bedürfnisse vorhersehen, Systeme vernetzen und Empathie skalierbar machen. Nicht um glänzende Werkzeuge einzusetzen, sondern um steigenden Kundenerwartungen und internen Anforderungen an Effizienz gerecht zu werden.

Hierhin fließt das kluge Geld:

KI und Automatisierung (richtig umgesetzt)

Wir sind längst über Chatbots hinaus, die bei „Das habe ich nicht verstanden“ stecken bleiben. KI ermöglicht inzwischen dynamische Weiterleitung, Assistenz für Mitarbeiter, Sentimentanalyse und Lösungsvorschläge in Echtzeit. Richtig umgesetzt, verkürzt sie Warteschlangen, verbessert die Genauigkeit und schafft Freiräume für Menschen, damit sie sich wertvolleren Aufgaben widmen können. Der entscheidende Punkt ist, sie auf den Menschen auszurichten, nicht auf die KI.

Plattformen für kanalübergreifenden Service

Kunden interessieren sich nicht für deine internen Silos. Sie wünschen sich nahtlosen kanalübergreifenden Service. Das kann bedeuten, dass die Kundeninteraktionen deines Teams auf X beginnen, per E-Mail eskaliert werden und im Chat enden. Die Zukunft liegt in Plattformen, die all diese Kontaktpunkte vereinheitlichen und den Kontext integrieren. (Wir meinen euch, CCaaS- und CRM-Integrationen.)

Prädiktive und proaktive Unterstützung

Es geht nicht mehr nur darum, auf Kundenbeschwerden zu reagieren. Als CX-Verantwortlicher hast du die Möglichkeit, Daten zu nutzen, um Bedürfnisse vorherzusehen, bevor die Anfrage eingeht. Proaktive Unterstützung kann bedeuten, zum richtigen Zeitpunkt häufig gestellte Fragen einzublenden, Konten mit Abwanderungsrisiko zu kennzeichnen oder nach dem Kauf automatisch Nachfassaktionen auszulösen.

Echtzeitanalysen & Stimme des Kunden (VoC)

Seien wir ehrlich: Umfrageergebnisse und ein Blick auf die Kennzahlen des letzten Monats können dir helfen, einige Dinge zu verbessern, aber sie bringen keinen verlorenen Kunden zurück. Die Zukunft des Kundenservice besteht darin, auf Feedback reagieren zu können, bevor es sich zu einem größeren Problem entwickelt. Meiner Ansicht nach sollten CX-Fachleute mit mehr Werkzeugen rechnen, die die Kundenstimmung kanalübergreifend in Echtzeit analysieren.

Modulare, API-freundliche Technologiestapel

Die Zeiten monolithischer Werkzeuge zur Kundenbetreuung sind vorbei. Integration gehört inzwischen zur Grundausstattung. Skalierbare Plattformen mit API-orientiertem Ansatz lassen sich in dein bestehendes Ökosystem einbinden und vernetzen die Kundenbetreuung in Echtzeit mit Daten aus Produkt, Vertrieb und Kundenbindung.

In der Zukunft des Kundenservice geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, sie mit den richtigen Werkzeugen auszustatten, damit dein Team weniger Zeit mit dem Nachverfolgen von Anfragen und mehr Zeit mit dem Aufbau von Beziehungen verbringen kann. Dieser Wandel von reaktiver Unterstützung hin zu proaktiver, personalisierter Interaktion macht CX zu einem echten Wachstumstreiber.

Nächste Schritte

Wenn Sie sich gerade erst mit Kundenservice beschäftigen, habe ich einige naheliegende Ressourcen, die Sie als Nächstes interessieren könnten.

1. Erfahren Sie mehr über Kundenservice und Kundenerfahrung: Sie können beispielsweise Bücher lesen, um neue Erkenntnisse, weitere kontextbezogene Beispiele und Fallstudien aus der Praxis zu gewinnen. Außerdem gibt es Podcasts zum Kundenservice, die ich zum Folgen empfehle .
2. Erweitern Sie Ihre Kenntnisse in Kundenservice und Kundenerfahrung: Wenn Sie darüber nachdenken, in dieses dynamische und schnelllebige Feld einzusteigen, können Sie einen Kundenservicekurs absolvieren, um die grundlegenden Kundenservicefähigkeiten zu erlernen, die für Ihren Erfolg erforderlich sind. Sie können sich auch auf einen spezifischeren Bereich konzentrieren, etwa auf Programme für den Kundenerfolg.
3. Nutzen Sie Technologie oder lagern Sie den Kundenservice aus: Vielleicht suchen Sie nach Kundenservice-Tools oder -Software, die Ihnen dabei helfen, Kundenprobleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu lösen (dies ist einer von vielen Vorteilen von Kundenservice-Software). In manchen Fällen sind Unternehmen für das Outsourcing von Kundenservice möglicherweise genau das, was Sie benötigen.
4. Lernen Sie Menschen kennen, die im Kundenservice arbeiten: Treten Sie online oder persönlich Fachgemeinschaften bei, um an Treffen teilzunehmen, Mentoring zu erhalten oder Wissen auszutauschen. Sie können Fragen stellen wie: "Wie ist es, im CS zu arbeiten?" und echte, praxisnahe Antworten von Menschen erhalten, die diese Arbeit tatsächlich ausüben.
5. Vertiefen Sie Ihr Wissen im Bereich Kundenerfahrung: Kundenerfahrung (CX) bezeichnet die gesamte Reise, die ein Kunde mit einer Marke durchläuft, während Kundenservice nur einen Teil dieser Reise ausmacht und sich auf die direkte Unterstützung konzentriert. CX ist beispielsweise ein hervorragendes Lernthema für Menschen im Einzelhandel, im Bereich Software-as-a-Service oder im Gastgewerbe.

Meistern Sie die Kunst des Kundenservice

Beim Kundenservice geht es darum, Kunden zu helfen, Probleme zu lösen und ihre Erfahrung reibungslos und angenehm zu gestalten. Ob durch eine schnelle Antwort, eine freundliche Geste oder fachkundige Beratung – hervorragender Service schafft Vertrauen und Loyalität. Wer sich auf klare Kommunikation und Empathie konzentriert, kann herausragende Kundenerfahrungen bieten.

Interessieren Sie sich für weitere Möglichkeiten, den Service zu verbessern und Ihre SaaS-Kunden zufriedenzuhalten? Abonnieren Sie unseren Newsletter und bleiben Sie über die neuesten Branchentrends im Bereich CX und CS auf dem Laufenden.