15 wichtige Kundenservice-Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten und wie Sie sie verbessern können

• Verbesserte Kundenloyalität: Ganze 93% der Kunden sagen, dass sie bei exzellentem Service eher zu Stammkunden werden.
• Geringere Supportkosten: Ein positives Kundenerlebnis kann die Supportkosten um bis zu 33% senken.
• Bessere finanzielle Performance: Unternehmen, die beim Kundenerlebnis führend sind, erzielen 3,4-mal höhere finanzielle Renditen als Nachzügler.

Arten von Kundendienstmetriken

Kundendienstmetriken lassen sich in zwei Hauptkategorien einteilen: operationell und erfahrungsbezogen. Schauen wir uns das genauer an:

• Operationelle Daten sind intern ausgerichtet und messen die Effizienz Ihres Kundendienstteams. Beispiele sind durchschnittliche Bearbeitungszeit, erste Antwortzeit und Lösungsrate. Je effizienter Ihr Team arbeitet, desto besser fällt das Kundenerlebnis aus. Zum Beispiel: Schnelle erste Antworten in Kombination mit hohen Lösungsraten verbessern das Erlebnis der Kunden deutlich.

• Erfahrungsbezogene Daten sind extern ausgerichtet und messen die Emotionen und Zufriedenheit Ihrer Kunden. Beispiele sind Net Promoter Score, Kundenzufriedenheitswert und Customer Effort Score. Diese Daten sind wichtig, um zu verstehen, wie Ihr Team aus Kundensicht abschneidet. Auf Basis der Ergebnisse sehen Sie, welche Bereiche verbessert werden müssen oder welche Prozesse gut funktionieren.

Top 15 Customer Experience Metriken, die Sie verfolgen und verbessern sollten

Zum Erlebnis eines Kunden gehört vieles, das wissen Sie. Nachfolgend haben wir 15 der wichtigsten Kennzahlen aufgelistet. Sie stehen hier, weil sie den größten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Loyalität haben. Von NPS-Umfragen bis zu Lösungsraten sollten Sie sich darauf konzentrieren, Customer Service KPIs zu messen und zu verbessern.

Erfahrungsbezogene Daten

Net Promoter Score (NPS)

NPS misst die Kundenzufriedenheit. Um ihn zu berechnen, stellen Sie Ihren Kunden eine Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke Freunden weiterempfehlen – auf einer Skala von 0 bis 10?“ Teilen Sie die Antworten anhand der Ergebnisse in drei Gruppen ein:

• Promotoren: Wert 9 oder 10
• Passive: Wert 7 oder 8
• Kritiker: Wert 0 bis 6

Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren ab – das ergibt Ihren NPS.

So verbessern Sie Ihren NPS: Geben Sie den Kunden die Möglichkeit, zu erklären, warum sie ihre jeweilige Bewertung vergeben haben. Finden Sie heraus, was sie begeistert, was sie gestört hat und welche Bemühungen unbemerkt blieben. Nutzen Sie die Erkenntnisse, um einen Plan zu entwickeln, wie Sie Kritiker zu Promotoren machen können.

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Customer Effort Score (CES) 

Der CES misst den Aufwand, den Kunden auf sich nehmen müssen, um ein Problem zu lösen. Beispiel: Geht es um ein fehlerhaftes Produkt, sorgt eine schnelle Erstreaktion Ihrer Mitarbeiter verbunden mit einer schnellen Lösung für wenig Aufwand auf Kundenseite. Der CES wird in der Regel mit einer Bewertungsskala erhoben.

Um den CES zu berechnen, bitten Sie Ihre Kunden, ihre Fähigkeit zu bewerten, Lösungen zu finden – von 1 (sehr einfach) bis 10 (unmöglich)." Der Durchschnitt aller Antworten ergibt Ihren CES.

So verbessern Sie Ihren CES: Fragen Sie bei Ihren Kunden nach, um ihre Schmerzpunkte zu verstehen. Straffen Sie Ihre Serviceoptionen, um es den Kunden leichter zu machen.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der CSAT misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt mithilfe von Zufriedenheitsumfragen. Ähnlich wie der NPS bewertet er die Zufriedenheit, jedoch misst NPS das Glück der Kunden mit der Marke, der CSAT bezieht sich nur auf ein einzelnes Produkt oder eine Dienstleistung.

Um den CSAT zu bestimmen, fragen Sie: „Auf einer Skala von 1 (nicht zufrieden) bis 5 (sehr zufrieden): Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/Service?“ Der Prozentsatz der Antworten mit 4 oder 5 ist Ihr CSAT.

So verbessern Sie Ihren CSAT: Integrieren Sie eine offene Frage in Ihre Zufriedenheitsumfrage, damit Kunden den Kontext zu ihren Antworten liefern können. Analysieren Sie die Rückmeldungen, um Wege für Verbesserungen zu erkennen.

Profitipp: Organisationen sollten in ihren Trainingsmodulen Empathie-Formulierungen im Kundenservice betonen, um bessere Erfahrungswerte zu erzielen.

Operationelle Daten

Customer Churn

Churn ist der Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Geschäfte mehr mit Ihnen tätigen. Die Berechnung der Churn-Rate kann schwierig sein, da Sie Ihre Kunden vielleicht nicht einzeln erfassen. Manche Software nutzt Algorithmen, um die Abwanderung vorherzusagen, aber die folgende Formel ist sehr praktisch für eine Schätzung: 

Teilen Sie die Zahl der verlorenen Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums – zum Beispiel einen Monat – durch die Zahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100 – das ist Ihre Churn-Rate.

So verbessern Sie Ihren Churn: Kontaktieren Sie abgewanderte Kunden und fragen Sie nach den Gründen für ihren Weggang. Analysieren Sie das Feedback, um Muster zu erkennen und Ihren Kundenservice und das Supporterlebnis entsprechend zu verbessern.

Lösungsrate insgesamt

Dieser Wert zeigt den Prozentsatz der Kundenanliegen, die gelöst werden. Er misst die Fähigkeit Ihres Teams, Kunden zufrieden zu stellen. 

Zur Messung der Lösungsrate insgesamt teilen Sie die Zahl der gelösten Anliegen durch die Gesamtanzahl aller Anliegen.

So verbessern Sie die Lösungsrate: Überprüfen Sie als Erstes, welche Art von Anliegen häufig lange ungelöst bleibt. Indem Sie sich auf diese anspruchsvolleren Fälle konzentrieren, können Sie Prozesse und Methoden identifizieren, die verbessert werden sollten.

Erstlösungsrate

Ein Kundenanliegen zu lösen ist gut – es beim ersten Kontakt zu lösen ist besser. So charmant Ihre Mitarbeitenden auch sein mögen: Kunden möchten nicht mehrfach anrufen müssen.

Zur Messung dieser Kennzahl teilen Sie die Zahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, durch die Gesamtzahl aller Anliegen.

So verbessern Sie die Erstlösungsrate: Analysieren Sie Ihren Kundenservice-Prozess, um zu verstehen, warum manche Anliegen mehrere Kontakte benötigen. Verbessern Sie den Workflow und das Training Ihres Supportteams, um die Customer Journey zu optimieren und Wartezeiten zu reduzieren.

Wiedereröffnete Tickets

Wenn Sie das Problem eines Kunden lösen, möchten Sie das dauerhaft tun. Niemand möchte, dass Kunden nochmals anklopfen, weil sie mit der ersten Lösung nicht zufrieden sind. Die Kennzahl „Wiedereröffnete Tickets“ misst, wie viele Versuche es braucht, ein Kundenanliegen zu lösen.

So reduzieren Sie wiedereröffnete Tickets: Eine hohe Rate kann viele Ursachen haben, oft schließen Agenten Anfragen vorschnell ab. Investieren Sie in Schulungen oder prüfen Sie, ob einige Lösungen für Ihre Kunden nicht ausreichen.

Erste Antwortzeit

Diese Kennzahl gibt die gesamte Zeit an, die zwischen dem ersten Kontakt eines Kunden mit Ihrem Support und Ihrer ersten Antwort vergeht. Schneller ist dabei meist besser, aber was als gute Antwortzeit gilt, unterscheidet sich je nach Kanal. Typische Zielwerte für die erste Antwort:

• Telefonanruf: 5 Minuten
• E-Mail: 24 Stunden
• Live-Chat: Sofort
• Social Media: 3 Stunden

So verbessern Sie die Antwortzeit: Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen, um die Teamleistung zu steigern und, falls nötig, die Kapazität zu erhöhen. Implementieren Sie automatisierte Lösungen wie Chatbots, um noch schneller reagieren zu können.

Durchschnittliche Lösungszeit

Diese Kennzahl gibt die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung an, die Ihr Supportteam für die Bearbeitung eines Anliegens benötigt. Sie misst, wie effizient Ihr Team mit Supportanfragen umgeht.

So verkürzen Sie die Lösungszeit: Legen Sie eine Wissensdatenbank an, damit Ihre Mitarbeitenden Probleme schneller lösen können. Fördern Sie kontinuierliche Weiterbildungen.

Ticket-Volumen

Dies ist die Gesamtzahl der Support-Tickets, die in einem bestimmten Zeitraum, wie z. B. einem Tag oder einer Woche, erstellt wurden. Sie können diese Zahl im Laufe der Zeit verfolgen, um Ihre geschäftigsten Zeiten zu erkennen und Spitzen im Volumen festzustellen, um aufkommende Probleme zu identifizieren. Wenn Sie wissen, wann die geschäftigsten Zeiten sind, können Sie außerdem planen, die Anzahl der verfügbaren Kundenservice-Mitarbeiter in diesen Zeiten zu erhöhen.

So verbessern Sie es: Erstellen Sie ein Self-Service-Portal und bewerben Sie es als Teil Ihrer Customer Experience Strategie. Veröffentlichen Sie Artikel und Videos auf Ihrem Portal, um Kunden zur Selbsthilfe zu befähigen und so die Notwendigkeit einer Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst zu verringern.

Kontakte pro Anliegen

Niemand möchte beim Kontakt mit dem Kundensupport von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet werden. Diese Kennzahl misst die Anzahl der Interaktionen eines Kunden mit Ihren Mitarbeitern, bevor sein Problem gelöst wird.

So verbessern Sie es: Konzentrieren Sie sich auf die Ausreißer-Anliegen, die viele Interaktionen zur Lösung benötigen. Optimieren Sie Ihre Arbeitsabläufe und Schulungen, um die Anzahl der Kontakte zu verringern. Erwägen Sie auch, ein internes Notizsystem einzuführen, damit die Übergabe von Fällen zwischen Mitarbeitern erleichtert wird.

Ticket-Backlog

Die Anzahl der ungelösten Kundenanliegen ist Ihr Ticket-Backlog. Halten Sie diesen Wert niedrig, sonst riskieren Sie, Ihre Kunden zu verärgern. Verfolgen Sie Ihr Backlog im Zeitverlauf, um zu sehen, ob es wächst oder schrumpft.

Helpdesk-Software hält die Backlog-Zahl immer aktuell, oder Sie können sie manuell in einer Tabelle nachverfolgen.

So verbessern Sie es: Wenn Ihr Backlog im Laufe der Zeit kontinuierlich steigt, sollten Sie möglicherweise mehr Support-Mitarbeiter einstellen. Die Implementierung eines automatisierten Ticket-Systems oder eines Self-Service-Portals kann ebenfalls helfen, den Druck zu verringern.

Kundenbindungsrate

Es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Daher ist die Bindung bestehender Kunden entscheidend für jedes Unternehmen. Die Kundenbindungsrate ist der Anteil der bestehenden Kunden, die nach einem bestimmten Zeitraum, wie z. B. einem Monat oder Jahr, erhalten bleiben.

So verbessern Sie es: Führen Sie Cross-Selling-Kampagnen durch, um die Anzahl der Dienstleistungen zu erhöhen, die Sie jedem Kunden anbieten, damit sie stärker von Ihnen abhängig werden. Entwickeln Sie Treueprogramme, um die Kundenbindung zu stärken, oder wiederkehrende Abonnementpläne, um das Verbleiben bei Ihrem Unternehmen zur Standardwahl zu machen.

Anteil der beantworteten Anrufe

Kunden möchten nicht ignoriert werden. Der Anteil der beantworteten Anrufe misst die Fähigkeit Ihres Support-Teams, Kundenanfragen zu bearbeiten. Ein niedriger Wert kann Ihre Kunden frustrieren und Ihrer Kundenbindungsrate erheblich schaden.

Um diese Kennzahl zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der beantworteten Anrufe durch die Gesamtanzahl der eingegangenen Anrufe in einem bestimmten Zeitraum. 

So verbessern Sie es: Eine dauerhaft niedrige Rate kann bedeuten, dass Ihr Support-Team unterbesetzt ist, sodass Sie möglicherweise mehr Mitarbeiter einstellen müssen. Die Einführung von Kundenservice-Software zur Erweiterung der Kapazitäten zur Gesprächsbearbeitung kann ebenfalls helfen.

Mitarbeiter-Bewertungen

Es ist unerlässlich zu verstehen, wie Ihre Mitarbeiter aus Kundensicht wahrgenommen werden. Dies kann Stärken und Schwächen in Ihrem Team und Ihren Schulungsprozessen aufzeigen.

So verbessern Sie es: Nutzen Sie Umfragesoftware, um Kunden nach der Interaktion nach einer schnellen Bewertung des Mitarbeiters zu fragen – auch wenn es nur ein Daumen hoch oder Daumen runter ist. Integrieren Sie effektive Leistungsbewertungsphrasen für den Kundenservice in Mitarbeitergespräche, um gezielte Verbesserungen zu ermöglichen.

Social Media Kennzahlen

Viele Menschen nutzen Social Media, um ihre Meinung zu Marken zu äußern – sowohl positiv als auch negativ. Wichtige Social-Media-Kennzahlen umfassen Marken-Erwähnungen, Fragen, Kommentare und die öffentliche Stimmung.

Social-Media-Management-Software kann Markenerwähnungen identifizieren und nutzt KI zur Analyse der öffentlichen Stimmung, um Ihnen zu ermöglichen, schnell auf Beschwerden zu reagieren und Veränderungen Ihres Markenbilds zu verfolgen.

So verbessern Sie es: Setzen Sie ein Social-Media-Management-Team ein, um auf Beschwerden zu reagieren und Fragen auf Social-Media-Kanälen zu beantworten. (Mit einem Social-Media-Management-Tool ist das deutlich einfacher, weil das Team Social-Listening-Dashboards nutzen kann, um Gespräche rund um Ihre Marke zu beobachten.) Entwickeln Sie eine Content-Strategie, um regelmäßig Artikel, Videos und Bilder auf Ihren Social-Media-Kanälen zu veröffentlichen und so Ihr Markenbild zu stärken.

Nächste Schritte

Weitere Informationen finden Sie in unseren Artikeln 10 Beste kostenlose Kundenservice-Software, 10 Beste Online-Umfrage-Software und Die Bedeutung von Kundeninterviews und wie man sie durchführt.

Häufig gestellte Fragen