Was ist ein Kundensupport-Ticket? Arten und bewährte Verfahren

Nehmen wir an, eine Kundin namens Jane Sharpe stellt fest, dass ihr in diesem Abrechnungszeitraum mehr als der übliche Betrag für ein Abonnement berechnet wurde. Sie sendet umgehend eine E-Mail mit dem Problem an den Kundensupport. Janes Anfrage wird im System zu einem Ticket und einem Kundensupportmitarbeiter zugewiesen. Sobald ihr Problem gelöst ist, wird das Ticket geschlossen.

Warum sind Support-Tickets wichtig?

Ein Support-Ticket ist für Unternehmen, die die Produktleistung und den Service nachverfolgen und verbessern möchten, von entscheidender Bedeutung. Es trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu optimieren, indem ein effektiver Kommunikationskanal mit den Kunden aufrechterhalten wird. 

Intern fördern Tickets die Transparenz und Effizienz in den Supportteams und schaffen eine leicht zugängliche digitale Dokumentation. Dadurch wird sichergestellt, dass nichts übersehen wird. Jedes Ticket ist einem „Verantwortlichen“ zugewiesen, in der Regel einem Kundenservicemitarbeiter, und bietet einfachen Zugriff auf seinen Status, wodurch die Verantwortlichkeit gefördert wird.

Kundensupport-Tickets ermöglichen es Teammitgliedern, Probleme effizient zu priorisieren und zuzuweisen. Dies verbessert die Antwortzeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt und Vertrauen schafft. Bei den meisten gängigen Ticketsystemen können Sie eigene Priorisierungskriterien festlegen. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise, dass Mitarbeiter Support-Tickets von Inhabern von Premiumkonten zuerst bearbeiten oder zahlungsbezogene Probleme vorrangig behandeln. 

Meiner Ansicht nach ist der wertvollste Vorteil von Kundensupport-Tickets nicht die schnelle Lösung oder die Möglichkeit zur Nachverfolgung. Es ist die Tatsache, dass Tickets entscheidendes direktes Nutzerfeedback liefern, das Unternehmen dabei helfen kann, die Stärken und Schwächen eines Produkts zu beurteilen. Oft können dadurch Probleme oder Fehler erkannt werden, bevor sie den Ruf Ihrer Marke erheblich schädigen.

Nehmen wir beispielsweise an, Janes Kundensupport-Ticket hat einen Fehler in Ihrem Abrechnungssystem ans Licht gebracht. Als der Mitarbeiter beginnt, das Problem zu untersuchen, stellt er fest, dass Jane eine von 50 Kunden ist, die von diesem Fehler betroffen sind. Nun kann Ihr Serviceteam die anderen 49 Kunden proaktiv kontaktieren, den zu viel berechneten Betrag erstatten und ihnen möglicherweise als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten einen Rabatt anbieten. Das Ergebnis? Statt 49 weiteren Tickets haben Sie 49 begeisterte Kunden.

Welche Angaben enthält ein Support-Ticket?

Bleiben wir bei Janes hypothetischem Beispiel, um die Struktur eines Kundensupport-Tickets zu verstehen und seine verschiedenen Bestandteile aufzuschlüsseln.

1. Ticket-ID

Die Ticket-ID ist eine eindeutige Kennung für das Ticket. Sie dient als Referenz und erleichtert es den Supportteams und dem Kunden, das Ticket nachzuverfolgen. Im obigen Beispiel lautet Janes Ticket-ID 69369.

2. Kontaktinformationen des Kunden 

Hierbei handelt es sich um die eindeutigen Angaben, anhand derer der Kunde identifiziert wird. Zu den Kontaktinformationen gehören normalerweise der Name, die E-Mail-Adresse und/oder die Kunden-ID. Die Aufnahme der Kontaktinformationen in das Ticket erleichtert es dem Supportmitarbeiter, auf die Kundenhistorie zuzugreifen und den Kunden bei Bedarf über alternative Wege zu kontaktieren. 

Hier lautet der Name der Kundin Jane Sharpe, und ihre E-Mail-Adresse wird darunter angezeigt.

3. Problembeschreibung 

Das vom Kunden ausführlich beschriebene Problem, die Frage oder die Anfrage. Die Beschreibung hilft dem Mitarbeiter, die Anfrage des Kunden besser zu verstehen, um das Problem zufriedenstellend zu beheben. Im obigen Beispiel besteht das Problem darin, dass Jane zu viel für ihr Abonnement berechnet wurde.

4. Zeitstempel

Das Datum und die Uhrzeit, zu denen das Ticket erstellt wurde. Janes E-Mail ging beispielsweise am 1. Mai 2025 um 11:15 Uhr ein, und zu diesem Zeitpunkt wurde das Ticket erstellt. 

Der Zeitstempel ist wichtig, da er deinem Team dabei hilft, wichtige Kennzahlen wie Zeit bis zur ersten Antwort (FRT) und Zeit bis zur Lösung (TTR) zu berechnen, anhand derer sich die Effizienz deiner Supportabläufe beurteilen lässt.

5. Prioritätsstufe

Diese kann je nach den von dir festgelegten Faktoren von niedrig bis hoch reichen. Eine klare Prioritätsstufe hilft dem Supportteam, Kundenanfragen zu priorisieren und effektiv zu sortieren, insbesondere wenn mehrere Teams an ihrer Bearbeitung beteiligt sind oder deine Kundenkonten unterschiedliche Service-Level-Vereinbarungen haben. Im obigen Beispiel ist die Prioritätsstufe mittel.

6. Status 

Er zeigt den aktuellen Zustand des Tickets an. Zu den typischen Ticketstatus gehören neu (gerade eingegangen, nicht zugewiesen), offen, ausstehend, zurückgestellt und geschlossen. Im obigen Beispiel wurde Janes Problem gelöst, daher ist der Ticketstatus geschlossen.

7. Zugewiesen an 

Hier wird der Supportmitarbeiter angegeben, der das Ticket bearbeitet. Dadurch wird die Verantwortlichkeit für das Supportticket sichergestellt. Aus betrieblicher Sicht erhalten Kundenservice-Manager dadurch einen besseren Überblick über die Arbeitsauslastung und Effizienz der Mitarbeiter. Im obigen Beispiel wurde Mary mit der Lösung von Janes Problem beauftragt. 

8. Kommunikationskanal

Wenn dein Unternehmen kanalübergreifenden Support anbietet, kann der Kommunikationskanal auf dem Ticket nützlich sein. Er gibt dir Einblick in die Präferenzen der Kunden und hilft dir, Vertreter entsprechend den Supportanforderungen einzuteilen. Janes Ticket führt beispielsweise E-Mail als Kanal auf.

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9. Schlagwörter oder Kategorien

Schlagwörter sind für die interne Dokumentation äußerst wertvoll und können dabei helfen, Tickets den am besten geeigneten Mitarbeitern für ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Abteilung zuzuweisen. Außerdem können sie dabei helfen, Tickets zu segmentieren und einen Gesamtüberblick darüber zu erhalten, wo deine Kunden auf Probleme stoßen. In unserem Beispiel ist das Ticket mit „Abrechnung“ gekennzeichnet.

10. Kommunikationsverlauf

Hier wird die Interaktion des Mitarbeiters mit dem Kunden aufgezeichnet. Dadurch wird die Verantwortlichkeit sichergestellt und ein Datensatz für den schnellen Zugriff aufbewahrt. 

Profi-Tipp: Stelle sicher, dass sich wiederholende Probleme gekennzeichnet und zur weiteren Analyse eskaliert werden. So kannst du zugrunde liegende Probleme aufdecken, anstatt hektisch die Symptome zu „beheben“.

Arten von Kundensupport-Tickets

Das obige Beispiel veranschaulicht nur eine Art von Kundensupport-Ticket. Sie treten in verschiedenen Formen auf und unterscheiden sich in der Regel hinsichtlich ihrer Quelle, Komplexität und ihres Zwecks. Sehen wir uns zunächst die Kategorisierung von Tickets nach ihrem Zweck und anschließend nach Quelle und Komplexität genauer an.

Tickets für Serviceanfragen 

Supportanfragen betreffen häufig allgemeine Wartungsarbeiten und grundlegende IT-Serviceanfragen. Sie sind in der Regel routinemäßig und nicht allzu komplex. Du kannst anfragebasierte Tickets reduzieren, indem du eine ausführliche und leicht navigierbare Wissensdatenbank oder FAQs anbietest, die häufige Probleme wie Anfragen zur Passwortänderung, Softwareaktualisierungen und Fragen zur Vorgehensweise abdecken.

Problembezogene oder technische Support-Tickets

Sie befassen sich mit Software- und Hardwareproblemen, auf die Kunden stoßen. Diese Tickets sind häufig komplex und sollten von jemandem mit technischem Produktwissen beantwortet werden. Fehler, Fehler bei Produktfunktionen, Anmeldeprobleme und bestimmte Systemausfälle fallen in diese Kategorie. 

Rückmeldungs-Tickets

In der Regel wendet sich ein Kunde mit seinen Gedanken zum Produkt oder zur Dienstleistung oder mit Vorschlägen zur Produktverbesserung an dich. Aufgrund ihrer Art sind diese Tickets wenig komplex, aber mehr wert als ihr Gewicht (wie viel wiegt ein Byte eigentlich?) in Gold.

Eskalationstickets 

Aufgrund ihrer hohen Komplexität erfordern diese Tickets eine eingehende Untersuchung und die Zusammenarbeit zwischen Teams. Eskalationstickets verlangen in der Regel besondere Aufmerksamkeit, eine hohe Priorisierung und gründliche Überlegungen. Tickets, die auf komplexe technische Probleme hinweisen, müssen möglicherweise an Ebene 2 oder 3 oder an interne technische Experten weitergeleitet werden.

Kontobezogene Tickets

Für diese Tickets ist in der Regel Zugriff auf das Konto und die Finanzdaten des Kunden erforderlich. Außerdem betreffen sie Anfragen und Beschwerden zu Abrechnungen, Abonnements usw. Datensicherheit und angemessene Zugriffskontrollen sind entscheidend, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden nur auf die Kundeninformationen zugreifen können, die sie zur Lösung von Problemen benötigen.

Kategorisierung von Tickets nach Quelle 

Kundensupport-Tickets können auch anhand ihrer Quelle klassifiziert werden, also danach, auf welche Weise der Kunde das Supportteam des Unternehmens mit seiner Anfrage kontaktiert hat. 

Die Ticketquelle bestimmt häufig auch die erwartete Zeit bis zur ersten Antwort und wie ausführlich diese ausfallen sollte. E-Mail-Tickets sind beispielsweise nicht unbedingt dringend, verdienen aber in der Regel eine ausführliche Antwort. Telefonische Anfragen und Live-Chat-Tickets erfordern hingegen eine Lösung in Echtzeit. 

Social-Media-Tickets bestehen häufig aus einer öffentlichen Äußerung von Beschwerden statt aus einer Direktnachricht und erfordern daher schnelle, Vertrauen schaffende Antworten. Allerdings können diese Kunden häufig an einen anderen Kanal weitergeleitet werden, um eine zufriedenstellende Antwort auf ihr Anliegen sicherzustellen.

Kategorisierung von Tickets nach Komplexität

Tickets können nach der Komplexität der Anfrage klassifiziert werden. Eine solche Bündelung stellt sicher, dass sie priorisiert und von entsprechend qualifizierten Supportmitarbeitenden bearbeitet werden. Tickets mit hoher Komplexität sind in der Regel technischer Natur und können die Zusammenarbeit mehrerer Teams oder die Unterstützung durch erfahrene Ingenieure erfordern. 

Probleme im Zusammenhang mit Konten und Abrechnungen erfordern im Allgemeinen eine Untersuchung der Ursache und werden üblicherweise als mittelschwer eingestuft. Tickets mit geringer Komplexität, etwa Probleme mit Passwörtern, Kundenanfragen zu Preisen oder allgemeine Anfragen, können von Personen mit grundlegenden Kenntnissen der Verfahren zur Fehlerbehebung schnell gelöst werden. 

Veranschaulichen wir dies anhand der Klassifizierung von Ticket Nr. 69369, also Janes Sharpes Beschwerde über eine zu hohe Abrechnung ihres Abonnements aus dem zuvor dargestellten Beispiel.

Ticketpriorität: Mittel

Quelle: E-Mail

Komplexität: Mittel  

Zweck des Tickets: Kontobezogen, insbesondere Abrechnung

Unterschiedliche Arten von Tickets erfordern unterschiedliche Bearbeitungsmethoden. Sie unterscheiden sich auch hinsichtlich Lösungsdauer, Dringlichkeit und Auswirkungen. Eine optimale Priorisierung ist unerlässlich, um Abläufe zu optimieren, die Arbeitslast der Mitarbeitenden effektiv zu verwalten und den Kundenservice zu verbessern.

Was ist ein Ticketsystem für den Kundenservice?

Eine Ticketsystem-Software für den Kundenservice unterstützt Teams dabei, Support-Tickets organisiert zu verwalten, zu priorisieren und nachzuverfolgen.

Ein Support-Ticketsystem verwaltet ein Ticket von seiner Erstellung bis zu seiner endgültigen Lösung durch einen Supportmitarbeitenden.

• Es wandelt eine eingehende Anfrage in eine eindeutige Ticket-ID um.
• Es priorisiert Tickets entsprechend ihrer Dringlichkeit.
• Anschließend weist es die Tickets Supportmitarbeitenden zu. 
• Es verfolgt den Ticketstatus und
• stellt Statusaktualisierungen in Echtzeit bereit und verwaltet die Kommunikation mit dem Kunden.

Ein Ticketsystem sollte nicht mit einem Helpdesk verwechselt werden. Helpdesks sind umfassendere Tools, die interne Arbeitsabläufe verwalten können und manchmal auch die Ticketverwaltung als Funktion umfassen. Ticketsysteme konzentrieren sich dagegen auf die Nachverfolgung einzelner Probleme. Diese Systeme können jedoch in eine Helpdesk-Software integriert werden, um ihren Einsatzbereich zu erweitern und umfassendere Funktionen bereitzustellen.

Ticketsysteme unterscheiden sich außerdem von Kundensupport-Plattformen, die das gesamte Kundenerlebnis unterstützen. Während Ticketsysteme reaktiven Support ermöglichen, sobald ein Ticket erstellt wurde, ermöglichen gute Kundensupport-Plattformen proaktive Kontaktaufnahme, Personalisierung, Selbstbedienung und teamübergreifende Transparenz.

Wichtige Funktionen eines guten Support-Ticketsystems

Zu den unverzichtbaren Kernfunktionen jedes guten Kundensupport-Ticketsystems gehören die effiziente Priorisierung, Zuweisung, Nachverfolgung und Verwaltung von Tickets. Es gibt jedoch weitere Funktionen, die seine Wirksamkeit steigern. Hier sind einige wichtige Funktionen von Ticketsystemen, die dazu beitragen können, Ihre Kundensupportfunktion zu stärken:

• Automatische Ticketerstellung: Die Möglichkeit, nach der Erfassung einer eingehenden Anfrage schnell Tickets zu erstellen, sorgt für zusätzliche Effizienz in Ihren Abläufen.
• Verknüpfung von Tickets: Ein gutes Ticketsystem verknüpft zusammengehörige Support-Tickets, damit Mitarbeitende doppelte oder miteinander verbundene Anliegen effizienter bearbeiten können. Dies trägt dazu bei, die Kommunikation zu optimieren, wiederholte Arbeit zu vermeiden und konsistente Aktualisierungen über mehrere Kundengespräche hinweg sicherzustellen.
• Verschlagwortung: Intelligente Tags ermöglichen es Ihnen, Tickets nach Typ, Stimmung, Anliegen oder Status zu kategorisieren. Dadurch lassen sich Tickets leichter an die richtigen Mitarbeitenden weiterleiten, häufige Themen erkennen und während der Qualitätssicherung oder bei Prüfungen nach relevanten Erkenntnissen filtern.
• Erfassung über alle Kanäle: Ein leistungsfähiges System sammelt Anfragen aus mehreren Kanälen (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien, Web) und zentralisiert sie, sodass Ihr Team stets den vollständigen Kontext zur Verfügung hat.
• Überwachung und Eskalation von Service-Level-Vereinbarungen: Einige Ticketsysteme ermöglichen es Teams, Antwort- und Lösungsfristen festzulegen und durchzusetzen. Warnmeldungen und automatische Eskalationen tragen dabei zur Aufrechterhaltung der Servicequalität bei.
• Automatisierung: Von der automatischen Zuweisung oder Eskalation von Tickets an geeignete Supportteams bis hin zum Versand von Aktualisierungsnachrichten an Kunden kann Automatisierung die Produktivität steigern. 
• Berichterstattung: Analyse- und Berichtswerkzeuge helfen Ihnen dabei, wichtige Kennzahlen zu verfolgen und Muster im Kundenverhalten sowie bei Supportanliegen aufzudecken.
• Interne Notizen und Zusammenarbeit: Integrierte Kommentierungs- und Tagging-Funktionen ermöglichen es Mitarbeitenden, zusammenzuarbeiten, ohne den für Kunden sichtbaren Gesprächsverlauf zu unübersichtlich zu machen.
• Integration: Ein hervorragendes Support-Ticketsystem lässt sich in Ihren Technologiestack einschließlich Ihres CRM-Systems integrieren und bietet dadurch umfassendere Lösungen für Arbeitsabläufe. 

Wie funktionieren Support-Tickets?

Der Lebenszyklus eines Support-Tickets

Nachdem Sie nun wissen, was ein ideales Ticketsystem für Unternehmen auszeichnet, ist es an der Zeit, sich genauer anzusehen, wie ein Kundensupport-Ticket tatsächlich funktioniert. Hier finden Sie eine schrittweise Übersicht darüber, was ab dem Moment geschieht, in dem ein Kunde ein Problem meldet oder eine Anfrage sendet:

Übermittlung der Anfrage

Ein Kunde übermittelt eine Anfrage, Bitte oder Beschwerde über einen der vielen verfügbaren Kanäle. Zu den typischen Kanälen für eingehende Tickets gehören E-Mail, Telefonanruf, Live-Chat oder soziale Medien.

Ticketerstellung

Nachdem die Anfrage eingegangen ist, wird automatisch oder manuell ein Ticket erstellt. Das Ticketsystem weist ihm eine eindeutige Identifikationsnummer oder Ticket-ID zu. Mithilfe der Ticket-ID lässt sich die Anfrage verfolgen, während sie das System durchläuft.

Priorisierung und Kategorisierung

Verschiedene Anfragen fallen unter unterschiedliche Kategorien, beispielsweise kontobezogene oder technische Anliegen. Der Dringlichkeits- oder Prioritätsgrad hängt häufig von der Kategorie des Anliegens ab. Einige Ticketsysteme priorisieren Tickets automatisch als niedrig, mittel oder hoch und kategorisieren sie anhand vordefinierter Regeln. Dieser Schritt stellt sicher, dass das Ticket dem geeigneten Supportmitarbeitenden zugewiesen werden kann. 

Zuweisung an Mitarbeitende

Als Nächstes wird das Ticket einem Supportmitarbeitenden zugewiesen, der am besten für die Bearbeitung der Anfrage geeignet ist. Die Zuweisung erfolgt in der Regel auf Grundlage der Arbeitsauslastung, der Komplexität und der Art der Anfrage. Der Ticketstatus wird als „Offen“ gekennzeichnet.

Kommunikation und Nachverfolgung

Je nach Schwere des Problems entsteht ein Austausch zwischen dem Mitarbeitenden und dem Kunden. Kundeninteraktionen werden vom System für zukünftige Analysen aufgezeichnet, und Führungskräfte können den Fortschritt des Tickets verfolgen.

Lösung des Problems

Der Mitarbeitende löst das Problem und ändert den Status in „Geschlossen“. Manchmal erfordert die Lösung die Zusammenarbeit mit anderen Supportteams oder Mitarbeitenden.

Kundenfeedback

Nachdem der Kunde über die Lösung informiert wurde, ist es sinnvoll, um Feedback zu bitten. Dieses Kundenfeedback hebt die Stärken des Service hervor, zeigt, ob der Kunde mit dem Ergebnis und der Einfachheit des Prozesses zufrieden war, und ermöglicht es Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Kanäle, die Support-Tickets generieren

Eine aktuelle Umfrage von Gladly hat gezeigt, dass Telefon- und E-Mail-Support langsam ihre Position als am häufigsten genutzte Support-Kanäle verlieren, während Text- und Chat-Support bei Verbrauchern stetig beliebter werden. Jedes gute Unternehmen muss dort präsent sein, wo sich seine Kunden befinden, und eine Omnichannel-Support-Präsenz gehört inzwischen zum Standard.

Daher ist ein Ticketsystem, das eingehende Anfragen aus den verschiedenen Kanälen zusammenführen und organisieren kann, ideal für ein effizientes Kunden- und Ticketmanagement.

Ein Omnichannel-Supportsystem empfängt eingehende Anfragen aus verschiedenen Kanälen, z. B. per E-Mail, In-App-Chat, Webformular, Textnachricht, Telefonanruf usw., und leitet sie in einen einzigen Posteingang. Es organisiert Interaktionen zu einem bestimmten Anliegen in einem Ticket und führt außerdem alle Interaktionen eines Kunden zu demselben Anliegen aus verschiedenen Kanälen zusammen. Das Ergebnis ist, dass es das Leben des Kunden und des Supportmitarbeiters erleichtert und dem Mitarbeiter vollständige Einsicht in den Kontext des Kunden gibt. Dies ist entscheidend, da Untersuchungen von Zendesk zeigen, dass 70 % der Kunden erwarten, dass Mitarbeiter den vollständigen Kontext ihrer Situation kennen. 

Omnichannel-Service steigert die Effizienz, löst Probleme schneller und verbessert das Kundenerlebnis. Dies trägt dazu bei, Kunden zu binden und ihre Loyalität zu stärken.

Priorisierung von Tickets und SLAs

Eine angemessene Priorisierung von Support-Tickets gibt den Ton für die Effizienz und Wirksamkeit eines Ticketsystems an. Tickets unterscheiden sich je nach Komplexität und Dringlichkeit des Problems. Probleme mit weitreichenderen Auswirkungen sind immer kritischer und erfordern eine dringende Lösung. 

• Tickets mit niedriger Priorität: Dies sind allgemeine Anfragen, die sich nicht unmittelbar auf das Produkt- oder Serviceerlebnis des Kunden auswirken. Dazu gehören beispielsweise Fragen zur Vorgehensweise. Oft kann eine Wissensdatenbank erstellt werden, um diese zu beantworten. 
• Tickets mit mittlerer Priorität: Dies sind nicht dringende Probleme, die eskalieren könnten, wenn sie nicht zeitnah bearbeitet werden. In der Regel handelt es sich dabei um kleinere Fehler oder bestimmte Funktionen, die nicht ordnungsgemäß funktionieren. 
• Tickets mit hoher Priorität: Dies sind Probleme, die die Nutzung des Dienstes durch den Kunden direkt einschränken, wie schwerwiegende Fehler oder Systemausfälle, und sofort behoben werden müssen. Der Lösungsprozess umfasst manchmal eine teamübergreifende Zusammenarbeit innerhalb des Supports, wodurch sich die Lösungszeit verlängert.

Die Priorisierung von Tickets kann jedoch auch auf den Einzelheiten Ihrer Vereinbarung mit einem bestimmten Kunden basieren. In einigen Branchen, insbesondere im B2B-Kontext, legen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) die voraussichtliche vereinbarte Lösungszeit für verschiedene Problemkategorien und unterschiedliche Kunden fest.

Die Einzelheiten des SLA hängen von der Schwere des Problems, der Auslastung des Systems und häufig vom Wert des Kunden (oder der Kundenkategorie) ab. In der Vereinbarung wird festgelegt, wie viel Zeit der Mitarbeiter ab dem Zeitpunkt der Erfassung des Tickets bis zu seiner endgültigen Lösung voraussichtlich benötigt. Die SLA-Ziele werden ähnlich wie Tickets von niedrig nach hoch priorisiert.

SLAs sind ein wichtiges Instrument, um die Rechenschaftspflicht und Verantwortung des Supportmitarbeiters eines Unternehmens zu unterstreichen und die Erwartungen der Kunden zu steuern. Gemeinsam sorgen Ticketpriorisierung und SLAs für ein optimales Ticketmanagement und ein reibungslos funktionierendes System zur Bearbeitung von Kundensupport-Tickets. 

Kundensupport-Tickets lösen: Tipps und bewährte Verfahren

Erfolgreiche, zukunftsorientierte Unternehmen stellen den Kunden an erste Stelle. Tickets sind nicht nur Aufgaben, die geschlossen werden müssen, sondern auch Gelegenheiten, Vertrauen aufzubauen. Deshalb geht es bei einer effizienten Ticketlösung um mehr als nur Geschwindigkeit. Sie erfordert intelligente Systeme, bewusst gestaltete Arbeitsabläufe und eine klare, einfühlsame Kommunikation. 

Hier sind einige Tipps und bewährte Verfahren zum Lösen von Kundensupport-Tickets.

1. Mit Bedacht automatisieren

Die effiziente Automatisierung von Arbeitsabläufen hilft, Verzögerungen und Lücken bei der Überwachung zu vermeiden, die mit manuellen Abläufen einhergehen. Die meisten Ticketing-Softwares ermöglichen es Benutzern, Regeln für die automatische Erstellung, Priorisierung und Zuweisung von Tickets zu erstellen. Diese Regeln reduzieren den manuellen Aufwand und führen zu schnelleren Lösungen.

Eine übermäßige Automatisierung emotionaler oder komplexer Anfragen kann jedoch nach hinten losgehen. Bauen Sie Ausnahmen ein und nutzen Sie eine intelligente Weiterleitung, um sicherzustellen, dass menschliche Mitarbeiter bei Bedarf eingreifen. Verwenden Sie beispielsweise eine Erkennung von Schlüsselwörtern oder der Stimmung, um Tickets mit hohem Stressniveau an erfahrene Mitarbeiter zu eskalieren.

2. Wissensdatenbanken pflegen 

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ermutigt Kunden, selbst nach Lösungen für häufige, einfache Probleme zu suchen. Diese Option zur Selbsthilfe kann FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Video-Tutorials umfassen (insbesondere kürzere Versionen für eine Generation mit abnehmender Aufmerksamkeitsspanne). 

Sie können Wissensdatenbanken mit KI-gestützten Chatbots verbinden, um das Support-Erlebnis zu verbessern und den Druck auf Ihre Kundendienstmitarbeiter zu verringern. Eine aktuelle Wissensdatenbank reduziert das Aufkommen an Supportanfragen und verbessert die Lösungszeit.

Profi-Tipp: Überprüfen Sie häufige Schlagwort-Cluster und wiederkehrende Probleme, um Wissenslücken zu identifizieren. Machen Sie die Selbsthilfe zur ersten Verteidigungslinie, indem Sie sie zugänglich und leicht auffindbar gestalten.

3. Mit Bedacht priorisieren

Nicht alle Supportanfragen sind gleich. Nutzen Sie eine Kombination aus Dringlichkeit, geschäftlichen Auswirkungen, Kundenkategorie, SLAs und Problemkomplexität, um effektiv zu priorisieren.

Ein Abrechnungsfehler bei einem wichtigen Unternehmenskunden sollte anders behandelt werden als eine allgemeine Frage eines Nutzers im kostenlosen Tarif. Eine intelligente Priorisierung verbessert Arbeitsabläufe, reduziert Risiken und stellt sicher, dass schwerwiegende Probleme schneller gelöst werden.

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4. Schnell reagieren und frühzeitig bestätigen

Laut Salesforce Research erwarten mehr als 75 Prozent der Kunden, sofort mit jemandem zu interagieren, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Der Bericht „State of Customer Service 2024“ von HubSpot besagt, dass 21 % der Kunden eine sofortige Lösung ihrer Supportanfragen erwarten, 23 % innerhalb einer Stunde und weitere 23 % innerhalb von ein bis drei Stunden.

Allerdings erwarten Kunden keine Perfektion – sie erwarten, wahrgenommen zu werden. Eine erste Bestätigung (auch automatisiert) hilft dabei, den Ton festzulegen, Ängste zu lindern und dem Kunden zu versichern, dass sich jemand um sein Problem kümmert. Zusätzliche Pluspunkte gibt es, wenn Ihre automatische Antwort ein realistisches Zeitfenster für die Lösung nennt oder Kunden in der Zwischenzeit auf hilfreiche Ressourcen verweist.

5. Für Konsistenz bei Schlagwörtern und interner Dokumentation sorgen

Schlagwörter dienen nicht nur der Sortierung – sie unterstützen Analysen, die Teamkoordination und die Ursachenanalyse. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team standardisierte Schlagwörter für Kategorien wie Problemtyp, Kanal, Stimmung oder Dringlichkeit verwendet. Regelmäßige Prüfungen helfen, eine unkontrollierte Ausweitung von Schlagwörtern zu vermeiden und Berichtsdashboards übersichtlich zu halten.

Gleichzeitig sorgen interne Notizen und Dokumentationen dafür, dass Mitarbeiter über den vollständigen Kontext verfügen. Wenn eine Supportanfrage neu zugewiesen wird oder ein Kunde ein Problem erneut öffnet, sollte der neue Mitarbeiter nicht erraten müssen, was passiert ist. Fördern Sie klare, prägnante Notizen, die frühere Maßnahmen, zugesagte Rückmeldungen und relevante Kundendetails hervorheben.

6. Kunden informieren (und sie nicht ignorieren)

Schweigen zerstört Vertrauen. Auch wenn Sie noch an einer Lösung arbeiten, sorgen proaktive Statusaktualisierungen dafür, dass der Kunde sich wahrgenommen und wertgeschätzt fühlt. Nutzen Sie Ihr System, um kurze Fortschrittsaktualisierungen zu versenden – insbesondere wenn SLAs gefährdet sind oder die Lösung länger als erwartet dauert. Ein einfaches „Wir arbeiten noch daran und danken Ihnen für Ihre Geduld“ bewirkt viel.

7. Doppelte Supportanfragen und fragmentierte Unterhaltungen vermeiden

Mehrere Supportanfragen zum selben Problem sorgen bei Ihrem Team und beim Kunden für Verwirrung. Nutzen Sie Funktionen zum Zusammenführen und Verknüpfen von Supportanfragen, um Unterhaltungen zu zentralisieren und wiederholte Lösungen zu vermeiden. Wenn ein Kunde über mehrere Kanäle nachfasst (z. B. Chat und E-Mail), führen Sie den bisherigen Verlauf zusammen und antworten Sie an einer Stelle.

8. Den Vorgang abschließen (und daraus lernen)

Der Lebenszyklus einer Supportanfrage endet möglicherweise, wenn sie geschlossen wird. Ihre Auswirkungen halten jedoch länger an. 

Bestätigen Sie beim Kunden, dass sein Problem gelöst ist, und nehmen Sie sich Zeit, Rückmeldungen einzuholen – über CSAT, NPS oder Folgefragen. Übertragen Sie diese Erkenntnisse anschließend in Ihre Wissensdatenbank, Ihre Schulungsabläufe oder Ihren Produktfahrplan.

Den Kreis zu schließen bedeutet auch, den Kunden zu zeigen, wie ihr Feedback genutzt wurde. Schon eine einfache Nachricht wie „Dank Ihres Hinweises haben wir unseren Hilfeartikel aktualisiert“ unterstreicht den Wert ihrer Rückmeldung.

Eine intelligente, skalierbare Support-Ticket-Strategie entwickeln

Ein Ticket stellt weit mehr als nur eine Kundenanfrage dar. Es kann wertvolle Einblicke in Trends, Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit liefern, eine Gelegenheit zur Erweiterung der Wissensdatenbank des Unternehmens bieten und als Instrument für die spätere Kundenbindung dienen.

Eine intelligente und skalierbare Support-Ticket-Strategie muss die verschiedenen Facetten und Möglichkeiten berücksichtigen, die ein simples Ticket bietet. Richtig umgesetzt, kann die ideale Ticket-Strategie dazu beitragen, die Konturen eines erfolgreichen Unternehmens zu definieren und seinen Einfluss auf die Kunden zu erweitern. Laut Salesforce Research geben 88 Prozent der Kunden an, dass guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, erneut bei dem Unternehmen einzukaufen.   

Ein zuverlässiges Support-Ticket-System sollte Teil des Budgets für Ihre Kundenservice-Software sein. Die Fortschritte bei Automatisierung und KI werden die verschiedenen Komponenten des Systems künftig noch besser aufeinander abstimmen, die Effizienz steigern und die Lösungszeiten verkürzen.

Wenn Sie allerdings noch nicht bereit sind, in ein Kundensupport-Ticket-System zu investieren, aber dennoch sehen möchten, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann, sollten Sie mit einem kostenlosen Ticketsystem beginnen.

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