Assistenza Clienti SaaS: Guida, Esempi e Migliori Pratiche

A differenza dell'assistenza clienti tradizionale, che spesso si limita a risolvere un problema e basta, dovrai offrire un servizio continuo. Questo comprende diverse componenti che operano tutte insieme nel sistema. Si parla di assistenza in-app 24/7, avvisi proattivi, onboarding in tempo reale e molto altro.

Ad esempio, HubSpot offre una chat dal vivo disponibile 24 ore su 24 integrata nella piattaforma, insieme a una knowledge base di risorse self-service a disposizione dei clienti. Questo aiuta i clienti a trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno e a risolvere facilmente le questioni più semplici.

Perché l'assistenza clienti SaaS è così importante?

L'assistenza clienti SaaS è fondamentale perché un software di successo ha bisogno di utenti costantemente attivi. Un'iscrizione è solo l'inizio di una relazione continua con il cliente e, come ogni relazione, va coltivata. Ecco perché il tuo prodotto SaaS non può (o almeno non dovrebbe) fare a meno di un servizio clienti adeguato:

• I tuoi utenti hanno bisogno di indicazioni affidabili e facilmente accessibili che non facciano perdere tempo. I team di supporto clienti con un'eccellente reattività di solito riscontrano un tasso di abbandono più basso. Servizi come il supporto 24/7 e strumenti di assistenza automatizzati in-app offrono un grande vantaggio per la soddisfazione dei clienti nel lungo periodo.
• Quando le persone si sentono bloccate, se ne andranno senza pensarci due volte. L'abbandono dei clienti è sempre una minaccia reale nello spazio SaaS. Un utente frustrato può facilmente cliccare sul pulsante "annulla abbonamento" quando si trova di fronte a un ostacolo. Quando è facile andarsene, devi rendere altrettanto facile cercare aiuto.  
• Ogni fase e sfida dell'utente è un'occasione per offrire valore aggiunto. Il supporto on-demand offre infinite opportunità per rafforzare la fidelizzazione verso il marchio. Ad esempio, puoi attivare avvisi proattivi o inviare notifiche push quando viene lanciata una nuova funzionalità, o creare video tutorial per gli scenari d'uso più comuni. Se i clienti riescono a navigare con sicurezza nella tua piattaforma e possono contare su di te per assistenza e consigli, rimarranno volentieri, rinnoveranno gli account e sceglieranno nuovi accessori.

Nel SaaS, non puoi semplicemente dire che il lavoro è finito dopo aver venduto il prodotto. Stai coltivando una community di utenti dedicati. Un servizio clienti completo è l'ingrediente segreto per tenerli connessi.

Best practice per migliorare l’assistenza clienti SaaS

Ci sono molti modi per migliorare l’assistenza clienti, ma nel caso del SaaS conviene puntare su strategie efficienti in termini di risorse e adattabili. Ecco alcune best practice da cui partire: 

• Umani e macchine insieme danno il meglio. Non puntare su uno solo o sull’altro. Strumenti automatizzati come i chatbot possono far risparmiare molto tempo al team gestendo le richieste più semplici, mentre i tuoi esperti possono offrire un servizio personalizzato di altissimo livello e rispondere a domande complesse. Nessuno vuole passare attraverso passaggi inutili, quindi assicurati che il passaggio dal bot all’operatore sia fluido e semplice.
• Offri un servizio omnicanale per adattare l’esperienza alle necessità del cliente. Alcuni utenti finali potrebbero non essere particolarmente esperti e avere bisogno di maggiore assistenza. Altri invece padroneggeranno le basi facilmente, ma avranno domande complesse che richiedono consulenza da esperti. Un approccio unico per tutti qui non funziona. Considera di mappare i customer journey così da creare alcuni piani d’azione diversi che rispondano alle varie esigenze dei tuoi clienti.   
• Anticipa i bisogni degli utenti con soluzioni proattive. Se dai alle persone le risposte prima ancora che incontrino un problema, voilà: hai trasformato un potenziale ostacolo in una vittoria, ancor prima che si presenti. Notifiche strategiche e messaggi in-app sono alcune delle modalità per rendere il percorso del cliente il più fluido possibile. 
• Affronta ogni interazione con empatia. Se hai mai provato a insegnare a tua nonna come usare il telecomando universale, saprai che per qualcuno adottare nuove tecnologie non è così immediato. La tensione può salire e i tuoi clienti potrebbero sentirsi frustrati o in imbarazzo se incontrano difficoltà. Concedi loro la stessa pazienza e comprensione che daresti alla tua cara nonna e cerca di mantenere un clima sereno! 

Elementi di una buona strategia CS per SaaS

Spiace dirlo, ma "il cliente ha sempre ragione" non è sufficiente come strategia CS per il SaaS. Bisogna andare oltre. Ecco gli elementi fondamentali per una strategia vincente che copra ogni aspetto.  

1. Automazione: Gli strumenti di automazione del servizio clienti possono gestire attività di supporto semplici e permettere al tuo team di supporto SaaS di concentrarsi sugli aspetti più complessi. L’automazione può migliorare notevolmente la produttività e ridurre il Tempo di Risoluzione (TTR). Ma automazione non significa solo chatbot AI, messaggistica in-app e altre mansioni rivolte al cliente: dovrebbe includere anche strumenti interni per assegnare ticket, instradare chiamate e mantenere organizzati i tuoi agenti.
2. Personale Formato: Per costruire un team di assistenza clienti che offra uno standard d’oro di supporto personalizzato, devono conoscere il tuo software a fondo. Oltre alle competenze IT e di risoluzione dei problemi, sarà necessario avere anche un solido set di abilità di servizio clienti. Se nel tuo team ci sono persone che necessitano di migliorare le proprie competenze, considera l’iscrizione a un corso di servizio clienti.  
3. Supporto Omnicanale: Email, telefono, chat dal vivo, social media, videochiamate—ci sono tanti modi in cui i clienti possono contattarti. Integrare questi canali di comunicazione semplifica le cose sia per i tuoi utenti che per il personale. Ad esempio, il tuo team di supporto può accedere ai dati dei clienti dalle interazioni precedenti e i clienti possono cambiare modalità di contatto senza dover ricominciare da capo.   
4. Integrazione dei Dati: Il miglior software di assistenza clienti include strumenti di integrazione che connettono app rilevanti, canali, sistemi CRM e dati in un unico luogo. Invece di passare freneticamente da una scheda all’altra, tutto è a disposizione in una piattaforma facile da navigare (questo è uno dei tanti vantaggi dei software di assistenza clienti).
5. Qualità dei Dati: Quando un cliente ti contatta per un problema, l’ultima cosa che vuoi fare è chiamarlo con il nome sbagliato o non sapere a quali servizi si è iscritto. Per le aziende SaaS, il supporto personalizzato è lo standard minimo, e non puoi garantire personalizzazione se non ti fidi pienamente dei tuoi dati.
6. Self-Service: Gli strumenti di self-service sono la soluzione perfetta per i clienti che preferiscono cavarsela da soli utilizzando il tuo software. Un valore aggiunto è dato se la tua knowledge base self-service offre diversi formati, come video, FAQ, guide approfondite e webinar.
7. Personalizzazione: L’intelligenza artificiale offre un valore incredibile quando si tratta di personalizzare il servizio! Utilizzando dati in tempo reale e analisi predittive, gli strumenti di assistenza clienti basati su AI possono generare raccomandazioni per prodotti o upgrade, creare messaggi o sviluppare contenuti personalizzati per ogni cliente. 
8. Comunità: Favorire la connessione tra i clienti può aiutarli ad aiutarsi a vicenda! Prendi ad esempio un forum online moderato come la Apple Support Community, dove i clienti possono porre domande e altri utenti o membri dello staff possono intervenire con suggerimenti. 

Esempi di Assistenza Clienti SaaS: Impara dai Professionisti

Quando combini una strategia eccezionale con la giusta dose di creatività, puoi davvero realizzare magie nel servizio clienti. Queste aziende SaaS hanno fatto il passo in più per offrire esperienze ai clienti che vanno oltre l’efficienza—sono anche coinvolgenti e divertenti.  

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Salesforce Trasforma la Formazione sul Software in una Piattaforma di Gioco

Imparare nuove tecnologie non è sempre facile. Per gli utenti che faticano a mantenere alta la motivazione, la nuova piattaforma Trailhead di Salesforce offre un costante stimolo positivo. I loro moduli di apprendimento interattivi permettono agli utenti di guadagnare punti e badge, condividere i progressi e interagire con altri membri della community offrendo supporto reciproco.

Canva Connette la Comunità Sia Online che nel Mondo Reale

Questo celebre software di design grafico ha davvero alzato l’asticella del coinvolgimento della community. La loro piattaforma mette in contatto persone di ogni livello—dai principianti agli esperti, e chiunque nel mezzo—e le incoraggia a condividere arte, ispirazione e suggerimenti. 

Canva offre anche webinar ed eventi digitali, molti dei quali sono specifici per settore. Insegnanti, manager marketing, imprenditori, project manager—Canva li mette in rete tra loro per condividere idee preziose che possono rivoluzionare il modo di lavorare. 

Nonostante i loro successi, Canva non si accontenta e fa un passo avanti offrendo finanziamenti per eventi comunitari nel mondo reale. Favorendo una vera cameratismo e un senso di appartenenza tra i creativi, Canva sta ottenendo un enorme ritorno in termini di fedeltà e coinvolgimento dei clienti.   

L’app Finch si prende cura del tuo benessere personale

Finch ha fatto leva sulla nostalgia dei Millennial creando un’app che incentiva la cura di sé con l’aiuto di un uccellino digitale davvero adorabile. Completando faccende domestiche, esercizi di respirazione, atti di gentilezza casuali e altro ancora, gli utenti possono collezionare vestiti e arredamento per il loro animale domestico virtuale. La versione gratuita offre già molti contenuti che valgono la pena, ma l’abbonamento a pagamento è ricco di funzionalità extra. 

Gli sviluppatori sono stati abbastanza intelligenti da riconoscere che chi ha bisogno di un’app con un uccello da cartone animato per sostenere la propria cura di sé potrebbe dimenticare o essere sopraffatto dalle responsabilità. Per evitare che gli utenti si ritrovino addebitati sulla carta di credito al termine della prova gratuita, Finch invia diverse notifiche e messaggi in-app in prossimità della scadenza.

Curiosamente, invitano anche gli utenti premium a ricambiare sponsorizzando l’abbonamento di chi è in difficoltà, tramite un sistema a lotteria che offre la possibilità di vincere. Andare oltre le aspettative anticipando i bisogni dei clienti e dimostrando una reale cura ha portato questa app a uno status leggendario.

Vantaggi dell’assistenza clienti SaaS: aiuta la tua azienda a trovare l’oro

Potenziando il tuo supporto clienti dovresti posizionarti in cima ai tuoi obiettivi di business SaaS. Se ti stai chiedendo “ma perché?”, ecco alcune statistiche che rispondono alla domanda. 

Un onboarding migliore significa meno ticket

Se metti i tuoi clienti nelle condizioni di avere successo fin dall’inizio, è logico che incontreranno meno problemi in seguito. Un onboarding completo è fondamentale, e numerosi casi di studio lo dimostrano nella pratica. Prendiamo ad esempio Jungle Scout: hanno adottato un software per offrire un onboarding personalizzato ai rivenditori Amazon. Il risultato? Hanno ridotto del 60 percento i ticket di assistenza in meno di sei mesi.

Costruirai una community fedele che rimane nel tempo

La positività ha un impatto enorme sulla fidelizzazione dei clienti—davvero enorme. E nel SaaS, trattenere i clienti equivale a maggiori entrate. Secondo uno studio Qualtrics, gli utenti che hanno una buona esperienza con l’assistenza clienti sono 3,5 volte più propensi ad acquistare di nuovo. Un bel modo di fare subito una grande impressione! 

I clienti riconoscono più velocemente il tuo valore

Più rapidamente gli utenti imparano tutte le caratteristiche del tuo software, prima ne vedranno il valore. Questo è davvero oro, perché vuoi che i clienti considerino il tuo servizio come la soluzione definitiva ai loro problemi. Se onboarding e risoluzione problemi sono lunghi e complicati, le tue soluzioni sembreranno solo promesse non mantenute. La soluzione? Interfaccia intuitiva, apprendimento pratico, FAQ facili da navigare e supporto sempre attivo sono un ottimo punto di partenza.

Le tue spese non devono crescere quanto la tua azienda

Automazione e supporto omnicanale ti consentono di fare molto di più con meno risorse. Si chiama crescita scalabile senza assunzioni lineari. Perché assumere altre dieci persone per rispondere a telefonate e email quando puoi alleggerire il carico con un chatbot? Le ricerche dimostrano che puoi risparmiare fino al 30 percento sui costi dell’assistenza clienti implementando un chatbot (e questo è solo uno degli strumenti disponibili). 

Offrirai soluzioni più rapidamente

Se risolvi i problemi dei clienti in tempi record e con grande precisione, tutti ne traggono vantaggio. Risparmi risorse e tempo prezioso—non solo i tuoi, ma anche quelli dei clienti. Uno studio ha rilevato che gli agenti di assistenza clienti dotati di strumenti di IA generativa hanno visto un aumento del 15 percento nelle risoluzioni dei ticket ogni ora. 

Tipi di assistenza clienti SaaS

L’assistenza clienti SaaS si presenta in molte forme: combinale e il loro potenziale sarà altissimo. Ecco le tipologie di supporto che gli utenti desiderano trovare nei prodotti SaaS. 

Supporto self-service

Come suggerisce il nome, il supporto clienti self-service permette agli utenti di cercare assistenza in modo indipendente senza dover contattare un rappresentante. Esempi includono pagine di FAQ, chioschi digitali, basi di conoscenza e video tutorial.

Servizio Clienti Proattivo

Puoi risolvere efficacemente i problemi prima che si presentino, anticipando le esigenze dei clienti e offrendo le informazioni necessarie al momento giusto. Se un'app ti avvisa che la tua prova gratuita sta per scadere, quello è un esempio di servizio clienti proattivo in azione.

Supporto Clienti Reattivo

Per quanto tu possa impegnarti, non puoi sempre prevedere il futuro. E va bene così. Il supporto clienti reattivo è una risposta a un problema o evento che richiede soluzioni. Se un utente fatica a navigare nel tuo software e ti contatta per avere assistenza, è il momento di gestire la situazione e aiutarlo. Pensala così: se è proattivo, offri un servizio. Se è reattivo, fornisci un supporto necessario.

Supporto Omnicanale

Telefono, email, chatbot, messaggi di testo, videochiamate, social media: con tutti i canali attraverso cui un cliente può contattare la tua azienda, hai bisogno di un'interfaccia che mantenga tutti questi canali connessi. Entra in gioco il supporto omnicanale: una soluzione per integrare tutti i canali di comunicazione con il cliente, così da unificare i dati dei clienti e garantire che i tuoi operatori abbiano una visione chiara del rapporto di ciascun cliente con l'azienda. 

Supporto della Comunità

Gli utenti possono aiutarsi a vicenda nei forum della comunità con il supporto dei moderatori aziendali che possono confermare o smentire le informazioni. Anche i social network e gli eventi dal vivo rappresentano forme di supporto della comunità che le aziende SaaS possono promuovere. 

Strumenti di Supporto Clienti SaaS Che Fanno la Differenza

Sviluppare una strategia di customer service per il SaaS è molto meno scoraggiante quando hai accesso ai migliori strumenti di assistenza clienti per mantenere tutto perfettamente integrato. Ecco alcuni esempi di piattaforme che danno un vantaggio competitivo al tuo servizio clienti.

• Sistemi di Ticketing e Help Desk: La gestione delle richieste dei clienti diventa semplice grazie a piattaforme centralizzate per ricevere, assegnare e monitorare le richieste di assistenza. Questi strumenti sono fondamentali anche per l’analisi del servizio clienti, soprattutto per identificare eventuali problemi ricorrenti che meritano una maggiore attenzione.
• Assistenti AI e Messaggistica: Gli strumenti di comunicazione digitale sono preziosi per i team di assistenza. Gli strumenti di messaggistica interni sono particolarmente utili quando si affrontano problematiche complesse che richiedono più passaggi. Un vantaggio: niente silenzi imbarazzanti al telefono mentre i membri del team cercano soluzioni. 
• Live Chat e Chatbot: I problemi semplici necessitano di soluzioni semplici. Gli strumenti di live chat permettono ai clienti di ricevere risposte quando sorgono le domande, generalmente tramite il sito web, l’app o il portale utente. Molte live chat integrano chatbot dotati di AI conversazionale in grado di gestire richieste comuni, lasciando al team più tempo per gestire le questioni più complesse.  

• Strumenti Self-Service e Basi di Conoscenza: Banche dati organizzate in modo professionale e facili da usare che consentono agli utenti di accedere in autonomia a tutorial sul prodotto e consigli per la risoluzione dei problemi. Introversi, gioite!
• Software di Analisi del Supporto Clienti: Analizza i dati e monitora le prestazioni per migliorare l’efficienza, individuare tendenze e trovare nuovi modi ingegnosi per fidelizzare i clienti. 

Altri strumenti di assistenza clienti comunemente utilizzati dalle aziende SaaS includono software per call center, strumenti per sondaggi e feedback dei clienti, soluzioni per la pianificazione e automazione dei flussi di lavoro. 

Come Misurare le Metriche del Servizio Clienti SaaS

Migliorare le prestazioni del tuo dipartimento di assistenza richiede dati preziosi e misurabili che offrano un reale approfondimento sulle performance. Ecco alcuni modi per filtrare e organizzare le informazioni in modo da ignorare ciò che è irrilevante e andare dritti alla radice del problema. 

• Feedback e Sondaggi: Ottieni le tue informazioni direttamente dalle persone il cui parere conta di più: i tuoi clienti! I sondaggi sulla Customer Satisfaction Score (CSAT) e sul Net Promoter Score (NPS) ti danno un'idea di quanto siano soddisfatti o disposti a raccomandare i tuoi clienti, mentre i questionari post-chiamata possono aiutarti a individuare lacune nella qualità del tuo servizio.
• Analisi Help Desk: La maggior parte degli strumenti per l'assistenza clienti dispone di funzionalità integrate che filtrano e analizzano dati come tempi medi di risposta e risoluzione, prestazioni dei dipendenti, volume dei ticket e tassi di riapertura. 
• Metriche di Efficacia del Self Service: Hai creato quelle FAQ e inserito alcune risposte predefinite in un nuovissimo chatbot, ma sta davvero funzionando? Le metriche di efficacia del self-service offrono informazioni su quanto siano utili le tue risorse, se sono sufficienti e se i clienti scelgono di cercare ulteriore assistenza dopo aver utilizzato una risorsa self-service.
• Metriche del Call Center: Misura elementi come tempi di attesa, chiamate abbandonate o interrotte, durata delle chiamate e con quale frequenza risolvi i problemi già alla prima chiamata.  
• Analisi Comportamentale: Individua correlazioni e collegamenti tra il tuo servizio clienti e comportamenti chiave della clientela come abbandono, coinvolgimento e attivazione. 
• Strumenti di Business Intelligence: Se hai bisogno di analisi avanzate che uniscano KPI del servizio clienti e trend provenienti da diverse fonti, uno strumento di Business Intelligence può fare davvero la differenza. 
• Quality Assurance: Valuta le interazioni tra agenti e clienti usando rubriche manuali o semi-automatiche che esaminano accuratezza, tono, completezza ed empatia. 

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