Servizio clienti SaaS: guida, esempi & migliori pratiche

A differenza dell'assistenza clienti tradizionale, che spesso adotta un approccio una tantum, dovrai fornire un servizio continuativo. Questo è composto da diverse parti in movimento che lavorano insieme all'interno del sistema. Parliamo di assistenza nell'app 24 ore su 24, 7 giorni su 7, avvisi proattivi, avvio in tempo reale e molto altro.

Ad esempio, HubSpot dispone di una chat dal vivo attiva 24 ore su 24 integrata nella piattaforma, oltre a una base di conoscenze con risorse per l'autoassistenza a disposizione dei clienti. Questo aiuta i clienti a trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno e a risolvere i problemi più semplici.

Perché l'assistenza clienti SaaS è così importante?

L'assistenza clienti SaaS è importante perché un software di successo ha bisogno di utenti costantemente attivi. La registrazione è solo l'inizio di una relazione continuativa con il cliente e, come ogni relazione, richiede cura. Ecco perché il tuo prodotto SaaS non può (o almeno non dovrebbe) fare a meno di un'adeguata assistenza clienti:

• I tuoi utenti hanno bisogno di indicazioni affidabili e accessibili che non facciano perdere tempo. I team di assistenza clienti con un'eccellente capacità di risposta registrano in genere tassi di abbandono più bassi. Elementi come l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e gli strumenti automatizzati di assistenza nell'app offrono un potente incremento della soddisfazione dei clienti a lungo termine.
• Quando le persone si sentono bloccate, se ne andranno a gambe levate. L'abbandono dei clienti è sempre una minaccia concreta nel settore SaaS. Un utente frustrato può premere senza problemi il pulsante “annulla abbonamento” quando incontra un ostacolo. Quando andarsene è facile, devi fare in modo che sia altrettanto facile chiedere aiuto.  
• Ogni fase e ogni difficoltà dell'utente rappresentano un'opportunità per aggiungere valore. L'assistenza su richiesta offre infinite opportunità per rafforzare la fedeltà dei clienti al marchio. Ad esempio, puoi configurare avvisi proattivi o inviare notifiche push quando viene lanciata una nuova funzionalità, oppure creare video illustrativi per i casi d'uso più comuni. Se i clienti riescono a navigare con sicurezza nel tuo software e possono contare sul tuo supporto e sulle tue indicazioni, saranno felici di restare, rinnovare i loro account e scegliere nuovi entusiasmanti componenti aggiuntivi.

Nel settore SaaS, non puoi considerare concluso il lavoro una volta venduto il prodotto. Stai creando una comunità di utenti fedeli. Un'assistenza clienti completa è l'ingrediente segreto che li manterrà coinvolti.

Le migliori pratiche per migliorare l'assistenza clienti SaaS

Esistono molti modi per migliorare l'assistenza clienti, ma quando si parla di SaaS, dovrai puntare su strategie efficienti in termini di risorse e adattabili. Ecco alcune buone pratiche per l'assistenza clienti da cui iniziare:

• Insieme, persone e macchine lavorano meglio. Non affidarti esclusivamente alle une o alle altre. Gli strumenti automatizzati come i chatbot possono far risparmiare molto tempo al tuo team occupandosi delle richieste semplici, mentre i tuoi esperti interni possono offrire un servizio personalizzato di livello eccellente e gestire le domande più complesse. A nessuno piace dover superare ostacoli inutili, quindi assicurati che il passaggio dal bot all'agente sia fluido e semplice.
• Offri un servizio omnicanale per adattare l'esperienza dei clienti alle loro esigenze. Alcuni utenti finali potrebbero non essere particolarmente esperti di tecnologia e aver bisogno di un'assistenza più ravvicinata. Altri potrebbero superare rapidamente le nozioni di base, ma rivolgersi a te con domande complesse che richiedono indicazioni esperte. Qui un approccio uguale per tutti non funzionerà. Valuta la possibilità di mappare i percorsi dei clienti, così da poter definire diversi piani d'azione per l'assistenza clienti che soddisfino le esigenze variegate dei tuoi clienti.   
• Anticipa le esigenze degli utenti per fornire soluzioni proattive. Se dai alle persone la soluzione a un problema prima che lo incontrino, voilà: avrai trasformato un potenziale problema in una vittoria, ancora prima che si verifichi. Le notifiche strategiche e i messaggi nell'app sono alcuni dei modi per rendere il percorso del cliente fluido come la seta. 
• Affronta ogni interazione con i clienti con empatia. Se hai mai provato a insegnare a tua nonna a usare il telecomando universale, probabilmente sai che adottare una nuova tecnologia non è facile per tutti. La tensione può aumentare e i tuoi clienti potrebbero sentirsi in imbarazzo o frustrati se incontrano difficoltà. Offri loro tutta la pazienza e la comprensione che riservi alla tua cara nonna e cerca di mantenere un'atmosfera leggera! 

Elementi di una buona strategia CS SaaS

Mi dispiace doverlo dire, ma “il cliente ha sempre ragione” non sarà sufficiente come strategia di assistenza clienti per un SaaS. Dovrai scavare più a fondo. Ecco gli elementi fondamentali di una strategia di assistenza clienti vincente che copre tutti gli aspetti.  

1. Automazione: Gli strumenti di automazione del servizio clienti possono gestire semplici attività di assistenza e permettere al tuo team di supporto SaaS di concentrarsi sugli aspetti più complessi. L'automazione può migliorare significativamente la produttività e ridurre il tempo di risoluzione (TTR). Tuttavia, l'automazione non deve necessariamente consistere in chatbot basati sull'IA, messaggistica in-app e altre attività rivolte ai clienti: dovrebbe includere anche strumenti interni per assegnare i ticket, instradare le chiamate e mantenere organizzati gli operatori.
2. Personale formato: Per creare un team di assistenza clienti che offra il livello più alto di supporto personalizzato, è necessario che conosca il tuo software in ogni dettaglio. Oltre alle competenze informatiche e di risoluzione dei problemi, avrà bisogno anche di un solido insieme di competenze nel servizio clienti. Se nel tuo team ci sono persone che potrebbero beneficiare di un aggiornamento delle competenze, valuta la possibilità di iscriverle a un corso sul servizio clienti.  
3. Supporto omnicanale: Email, telefono, chat dal vivo, social media, videochiamate: i clienti possono contattarti per ricevere assistenza in molti modi. Integrare questi canali di comunicazione semplifica le cose sia per gli utenti sia per il personale. Ad esempio, il tuo team di supporto può accedere ai dati dei clienti relativi alle interazioni precedenti, mentre i clienti possono cambiare metodo di contatto senza dover ricominciare da capo.   
4. Integrazione dei dati: I migliori software di assistenza clienti includono strumenti di integrazione che collegano app, canali, sistemi CRM e dati rilevanti in un unico luogo. Invece di passare freneticamente da una scheda del browser all'altra, tutto è disponibile all'interno di un'unica piattaforma facile da navigare (questo è uno dei numerosi vantaggi dei software per il servizio clienti). 
5. Qualità dei dati: Quando un cliente ti contatta per un problema, l'ultima cosa che vuoi fare è chiamarlo con il nome sbagliato o non sapere a quali servizi si è abbonato. Per le aziende SaaS, il supporto personalizzato è lo standard di base e non puoi offrire personalizzazione se non hai piena fiducia nei tuoi dati.
6. Self-service: Gli strumenti self-service sono la soluzione perfetta per i clienti che preferiscono procedere autonomamente mentre esplorano il tuo software. Punti extra se la tua knowledge base self-service offre un mix di formati, come video, domande frequenti,  guide approfondite e webinar.
7. Personalizzazione: L'IA offre un valore incredibile quando si tratta di personalizzare il servizio! Utilizzando dati in tempo reale e analisi predittive, gli strumenti di assistenza clienti basati sull'IA possono generare consigli su prodotti o aggiornamenti, creare messaggi o sviluppare contenuti personalizzati in base a ciascun cliente. 
8. Community: Favorire la connessione tra i tuoi clienti può aiutarli ad aiutarsi a vicenda! Prendiamo, ad esempio, un forum online moderato come Apple Support Community, dove i clienti possono porre domande e utenti e personale possono intervenire con suggerimenti. 

Esempi di servizio clienti SaaS: impara dai migliori

Quando unisci una strategia di alto livello a una creatività audace, puoi creare una vera magia nel servizio clienti. Queste aziende SaaS hanno fatto il possibile per creare esperienze cliente che vanno oltre l'efficienza: sono anche davvero divertenti.  

Salesforce trasforma la formazione sul software in una piattaforma di gioco

Imparare a usare nuove tecnologie non è sempre facile. Per gli utenti che fanno fatica a impegnarsi fino in fondo, la nuova piattaforma di Salesforce, Trailhead, offre una fonte costante di dolce, dolcissima dopamina. I loro moduli di apprendimento interattivi permettono agli utenti di guadagnare punti e badge, condividere i progressi e interagire con gli altri membri della community, oltre a sostenerli.

Canva connette la community nel mondo digitale e in quello reale

Questo popolare software di progettazione grafica ha alzato notevolmente l'asticella del coinvolgimento della community. La sua piattaforma connette persone di ogni estrazione: principianti, esperti e tutte le vie di mezzo, incoraggiandole a condividere la propria arte, le proprie fonti di ispirazione e i propri suggerimenti. 

Canva offre anche webinar ed eventi digitali, molti dei quali specifici per settore. Educatori, dirigenti del marketing, imprenditori e project manager: Canva li mette in contatto con colleghi affini mentre apprendono informazioni preziose per rivoluzionare il proprio lavoro. 

Canva, che non si adagia mai sugli allori, fa un ulteriore passo avanti offrendo finanziamenti per eventi della community nel mondo reale. Promuovendo un autentico spirito di cameratismo e un senso di appartenenza tra i creativi, Canva sta ottenendo risultati straordinari in termini di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti.    

L’app Finch si prende cura del tuo benessere

Finch ha attinto alla nostalgia dei Millennial creando un’app che incentiva la cura di sé con l’aiuto di un uccellino digitale estremamente carino. Completando faccende domestiche, esercizi di respirazione, atti casuali di gentilezza e altro ancora, gli utenti possono raccogliere abiti e mobili per il proprio animale. La versione gratuita offre contenuti più che sufficienti per renderla interessante, ma l’abbonamento a pagamento è ricco di funzionalità aggiuntive. 

Gli sviluppatori sono stati abbastanza saggi da riconoscere che le persone che si affidano a un’app con un uccellino dei cartoni animati per sostenere la propria cura di sé potrebbero essere smemorate o sopraffatte dalle responsabilità. Per evitare che agli utenti venga addebitato un importo sulla carta di credito al termine della prova gratuita, Finch invia diverse notifiche e messaggi all’interno dell’app prima della data limite.

È interessante notare che incoraggiano anche gli iscritti premium a ricambiare il favore, se lo desiderano, sponsorizzando l’abbonamento per qualcuno che ne ha bisogno, con tanto di sistema a lotteria a cui gli utenti possono partecipare per avere la possibilità di vincere. Fare uno sforzo in più anticipando le esigenze dei clienti e dimostrando di avere davvero a cuore il loro benessere ha portato questa app a uno status leggendario.

Vantaggi del servizio clienti SaaS: aiuta la tua azienda a fare centro

Potenziare il supporto clienti dovrebbe essere in cima alla lista dei tuoi obiettivi aziendali SaaS. Se ti stai chiedendo “ma perché?”, ecco alcune statistiche che dimostrano la validità della nostra tesi. 

Un onboarding migliore significa meno ticket

Se prepari i tuoi clienti al successo fin dall’inizio, è logico che incontreranno meno problemi in seguito. Un onboarding completo è fondamentale, e numerosi casi di studio reali lo dimostrano. Prendiamo Jungle Scout, ad esempio: ha adottato un software per offrire un onboarding personalizzato ai rivenditori Amazon. Il risultato? Ha ridotto i ticket di assistenza del 60 percento in meno di sei mesi.

Costruirai una community fedele che resterà al tuo fianco

La positività fa molta strada quando si parla di fidelizzazione dei clienti, anzi, fa davvero molta strada. E nel SaaS, la fidelizzazione significa denaro speso. Secondo uno studio di Qualtrics, gli utenti che vivono un’esperienza positiva con il servizio clienti hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di effettuare ulteriori acquisti. Che ne dici di questa come prima impressione? 

I clienti riconoscono più rapidamente il tuo valore

Più velocemente i tuoi utenti imparano a conoscere ogni aspetto del tuo software, prima ne riconosceranno il valore. Vale oro quanto pesa, perché vuoi che gli utenti considerino il tuo servizio la soluzione definitiva ai loro problemi. Se l’onboarding e la risoluzione dei problemi sono lunghi e macchinosi, le tue soluzioni sembreranno più promesse non mantenute. La soluzione? Un’interfaccia intuitiva, un processo di apprendimento pratico, FAQ facili da consultare e un supporto sempre disponibile sono un buon punto di partenza.

Le tue spese non devono crescere insieme alla tua azienda

L’automazione e il supporto omnicanale ti permetteranno di fare molto di più con meno risorse. Si chiama crescita scalabile senza assunzioni lineari. Perché assumere altre dieci persone per rispondere a telefonate ed e-mail quando puoi affidarti a un chatbot per condividere il carico? Le ricerche dimostrano che puoi risparmiare fino al 30 percento sui costi del supporto clienti implementando un software chatbot (e questo è solo un tipo di strumento tra quelli disponibili). 

Offrirai soluzioni più rapidamente

Se risolvi i problemi dei clienti a una velocità record e con una precisione straordinaria, tutti ne traggono vantaggio. Risparmi tempo e risorse preziosi, non solo i tuoi, ma anche quelli dei clienti. Uno studio ha rilevato che gli operatori del servizio clienti con accesso a strumenti di intelligenza artificiale generativa hanno registrato un aumento del 15 percento nella risoluzione dei ticket all’ora. 

Tipi di assistenza clienti SaaS

Il servizio clienti SaaS si presenta in molte forme: combinale e le loro potenzialità saranno straordinarie. Ecco i tipi di assistenza che gli utenti desiderano quando si tratta di prodotti SaaS. 

Assistenza self-service

Come suggerisce il nome, l’assistenza clienti self-service consente agli utenti di cercare aiuto in autonomia, senza contattare un rappresentante. Tra gli esempi figurano le pagine delle domande frequenti, i chioschi digitali, le basi di conoscenza e i tutorial video.

Servizio clienti proattivo

Puoi risolvere efficacemente i problemi prima che si verifichino, anticipando le esigenze dei clienti e offrendo le informazioni necessarie al momento giusto. Se un’app ti invia una notifica per informarti che il periodo di prova gratuito sta per scadere, questo è un esempio di servizio clienti proattivo.

Assistenza clienti reattiva

Per quanto tu possa impegnarti, non puoi sempre prevedere il futuro. E va bene così. L’assistenza clienti reattiva è una risposta a un problema o a un evento che richiede una soluzione. Se un utente ha difficoltà a utilizzare il tuo software e ti contatta per ricevere assistenza, è il momento di limitare i danni e aiutarlo. Pensala in questo modo: se è proattiva, stai offrendo un servizio. Se è reattiva, stai fornendo un’assistenza di cui c’è grande bisogno.

Assistenza omnicanale

Telefono, email, chatbot, messaggi di testo, videochat, social media: con tutti i modi in cui un cliente può contattare la tua azienda, hai bisogno di un’interfaccia che mantenga collegati tutti questi canali. Ecco l’assistenza omnicanale: una soluzione per integrare tutti i canali di comunicazione con i clienti, unificare i dati dei clienti e garantire agli operatori dell’assistenza una visione chiara del rapporto di ciascun cliente con l’azienda. 

Assistenza della community

Gli utenti possono aiutarsi a vicenda nei forum della community, con il supporto dei moderatori aziendali che possono confermare o smentire le informazioni. Anche i social network e gli eventi dal vivo sono modalità di assistenza della community che le aziende SaaS possono sviluppare. 

Strumenti di assistenza clienti SaaS che fanno la differenza

Sviluppare una strategia di assistenza clienti SaaS è molto meno impegnativo quando hai accesso ai migliori strumenti per il servizio clienti per mantenere tutto perfettamente integrato. Ecco alcuni esempi di piattaforme che offrono al tuo servizio clienti un vantaggio competitivo.

• Sistemi di gestione dei ticket e help desk: La gestione dei problemi dei clienti è semplice grazie a piattaforme centralizzate per ricevere, assegnare e monitorare le richieste di assistenza. Questi strumenti sono inoltre fondamentali per l’analisi del servizio clienti, in particolare per identificare i problemi ricorrenti che potrebbero richiedere un’analisi più approfondita.
• Assistenti IA e messaggistica: Gli strumenti di comunicazione digitale sono preziosi per i team di assistenza. Gli strumenti di messaggistica interna sono particolarmente utili quando si affrontano problemi complessi che richiedono più passaggi. Un vantaggio aggiuntivo: niente silenzi imbarazzanti al telefono mentre i membri del team cercano le soluzioni. 
• Chat dal vivo e chatbot: I problemi semplici richiedono soluzioni semplici. Gli strumenti di chat dal vivo consentono ai clienti di ricevere risposte alle loro domande non appena si presentano, in genere all’interno del sito web, dell’app o del portale utente. Molti strumenti di chat dal vivo integrano chatbot basati sull’intelligenza artificiale conversazionale per gestire le richieste ordinarie dei clienti, lasciando al tuo team più tempo per affrontare i problemi più complessi.  

• Strumenti self-service e basi di conoscenza: Database organizzati in modo impeccabile e facili da usare, che consentono agli utenti di accedere autonomamente ai tutorial sui prodotti e ai consigli per la risoluzione dei problemi. Gli introversi ringraziano!
• Software di analisi dell’assistenza clienti: Elabora i numeri e analizza i dati sulle prestazioni per migliorare l’efficienza, identificare le tendenze e trovare nuovi modi ingegnosi per mantenere soddisfatti i clienti. 

Altri strumenti per il servizio clienti comunemente utilizzati nelle aziende SaaS includono software per call center, strumenti per sondaggi e feedback dei clienti, soluzioni per la pianificazione e l’automazione dei flussi di lavoro. 

Come misurare le metriche del servizio clienti SaaS

Migliorare le prestazioni del tuo reparto di assistenza clienti richiede dati preziosi e misurabili che offrano una visione reale delle prestazioni. Ecco alcuni modi per filtrare e organizzare le informazioni, così da ignorare ciò che è irrilevante e arrivare alla radice del problema. 

• Riscontri e sondaggi: Ottieni le informazioni direttamente dalle persone le cui opinioni contano di più: i tuoi clienti! I sondaggi sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e sul punteggio netto dei promotori (NPS) ti danno un'idea di quanto i tuoi clienti siano soddisfatti o disposti a consigliarti, mentre i questionari post-chiamata possono aiutarti a individuare lacune nella qualità del servizio.
• Analisi del servizio di assistenza: La maggior parte degli strumenti di assistenza dispone di funzionalità integrate per filtrare e analizzare dati come i tempi medi di risposta e risoluzione, le prestazioni dei dipendenti, il volume delle richieste e la frequenza di riapertura. 
• Metriche di efficacia del servizio autonomo: Hai creato quelle FAQ e inserito alcune risposte predefinite in un chatbot completamente nuovo, ma funziona davvero? Le metriche di efficacia del servizio autonomo offrono informazioni sull'utilità delle tue risorse, sulla loro adeguatezza e sulla possibilità che i clienti scelgano di richiedere ulteriore assistenza dopo aver utilizzato una risorsa autonoma.
• Metriche del centro di assistenza telefonica: Misura elementi come i tempi di attesa, le chiamate perse o abbandonate, la durata delle chiamate e la frequenza con cui risolvi i problemi durante la prima chiamata.  
• Analisi comportamentale: Individua correlazioni e collegamenti tra il servizio clienti e comportamenti chiave dei clienti, come abbandono, coinvolgimento e attivazione. 
• Strumenti di intelligence aziendale: Se hai bisogno di informazioni avanzate che combinino i KPI del servizio clienti e le tendenze provenienti da diverse fonti, uno strumento di BI può fare davvero la differenza. 
• Garanzia della qualità: Valuta le interazioni tra operatori e clienti utilizzando rubriche manuali o semiautomatiche che prendano in considerazione accuratezza, tono, completezza ed empatia. 

Pronto ad approfondire le strategie per l'esperienza del cliente?

Affronta con sicurezza l'assistenza clienti SaaS imparando dai migliori. Iscriviti alla nostra newsletter per ricevere approfondimenti sulla CX, nuove guide pratiche, strategie efficaci e le risorse più recenti dagli esperti del settore CX.