Il motivo principale per cui le organizzazioni istituiscono un servizio di assistenza formale è migliorare le interazioni con i clienti in merito ai problemi urgenti. I servizi di assistenza possono influenzare direttamente la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al marchio. Ma sapevi che esistono anche diversi ulteriori vantaggi di un servizio di assistenza? E questi vantaggi si estendono oltre il cliente, influenzando anche il tuo prodotto e il tuo team interno.
In questo articolo parlerò più approfonditamente del software per l'assistenza (compreso chi lo utilizza) ed elencherò i 7 principali vantaggi di un servizio di assistenza. Iniziamo.
Che cos'è il software per l'assistenza?
Se ti stai chiedendo «Che cos'è il software per l'assistenza?», lascia che te lo spieghi. Il software per l'assistenza crea un'interfaccia attraverso la quale i clienti possono contattare il tuo team per ricevere supporto nella risoluzione di problemi urgenti relativi al tuo prodotto.
Il software per l'assistenza acquisisce le richieste di servizio dei clienti (spesso provenienti da più canali, come SMS, e-mail e social media). Successivamente crea ticket di assistenza, indirizza questi ticket in base alle regole di automazione del flusso di lavoro personalizzate da te impostate e aiuta il tuo team a risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo.
Chi utilizza il software per l'assistenza?
Il software per l'assistenza viene utilizzato da organizzazioni di ogni dimensione. Sebbene queste soluzioni siano disponibili in diverse configurazioni per soddisfare esigenze aziendali differenti, condividono tutte la capacità di aiutare le aziende a semplificare i processi aziendali e a potenziare le attività di assistenza clienti.
Gli operatori del servizio di assistenza interno utilizzano il lato amministrativo del software per monitorare l'avanzamento dei ticket e risolvere i problemi. Gli utenti finali utilizzano l'interfaccia utente del software per contattare il tuo servizio di assistenza, inviare una richiesta e completare il processo di risoluzione.
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I 7 principali vantaggi di un servizio di assistenza
Il tuo team di assistenza può utilizzare una soluzione per l'assistenza per raggiungere diversi obiettivi. Alcuni si manifestano all'interno dell'organizzazione, mentre altri si estendono all'esterno. Esaminiamo i 7 principali vantaggi di un servizio di assistenza.
1) Automazione del flusso di lavoro
Sebbene non abbia creato questo elenco in ordine di importanza, l'efficienza è a tutti gli effetti in cima alla lista dei principali vantaggi di un servizio di assistenza.
I responsabili del servizio di assistenza possono stabilire regole di instradamento delle chiamate in base alla natura della richiesta, che determineranno quindi come gestire le richieste dei clienti quando arrivano nel sistema di gestione dei ticket. Queste regole possono filtrare le richieste che potrebbero essere gestite meglio dall'IA o da una base di conoscenza self-service (vedi il numero 7!), oppure indirizzare le richieste a operatori specifici con competenze specialistiche sull'argomento.
L'automazione del flusso di lavoro contribuisce a evitare che il volume dei ticket raggiunga un collo di bottiglia nel sistema, semplificando il processo di risoluzione senza aumentare il carico di lavoro degli operatori dell'assistenza clienti.
2) Visualizzazione tutto in uno
Il tuo servizio di assistenza mette a disposizione un pannello di controllo unificato dal quale puoi visualizzare:
- Tutte le comunicazioni provenienti da diversi canali (tra cui social media, e-mail e SMS)
- Gli Accordi sul livello di servizio (SLA) associati alle richieste dei clienti
- La cronologia dei clienti e i dati sulla soddisfazione dei clienti, che puoi integrare con il tuo CRM
Se la tua piccola impresa fatica a stare al passo con il volume dei ticket, disporre di una visualizzazione unificata di tutti i ticket, dei dati dei clienti e delle informazioni sulle prestazioni del team di assistenza (ne parleremo più avanti, al numero 5!) può farti risparmiare tempo, fornendoti al contempo una conoscenza approfondita dello stato delle tue attività di assistenza clienti.
3) Gestione dei ticket di assistenza
La gestione dei ticket è il processo di organizzazione delle richieste dei clienti man mano che arrivano nel sistema di gestione dei ticket, assegnando a ciascuna un numero e una «scheda» e utilizzando regole di instradamento automatizzate per migliorare i tempi di risoluzione. Sebbene sia certamente possibile gestire le richieste dei clienti in ordine di arrivo, senza un sistema di gestione dei ticket adeguato, i tempi di risposta inevitabilmente si allungheranno e aumenterà il rischio di perdere o dimenticare le richieste dei clienti.
4) Conoscere la propria cronologia
Quando una richiesta di assistenza viene inoltrata a un livello superiore o trasferita all'interno del team di assistenza, i dettagli della richiesta del cliente vengono registrati e archiviati nel sistema di gestione dei ticket. Conservare la cronologia dei clienti offre numerosi vantaggi, tra cui:
- Garantire che i clienti non debbano ripetere gli stessi dettagli ogni volta che un operatore li trasferisce
- Creare una comprensione condivisa del problema del cliente all'interno del team di assistenza
- Migliorare i tempi di risoluzione poiché tutte le informazioni pertinenti sono archiviate in una posizione centrale
- Raccogliere informazioni sulle preferenze dei clienti da utilizzare in seguito in campagne di marketing mirate
5) Analisi delle prestazioni del team di assistenza
I responsabili dell'assistenza possono accedere a una serie di metriche all'interno del software di assistenza online. Queste includono i KPI delle prestazioni dell'assistenza, come i tempi di risoluzione degli operatori, i punteggi di soddisfazione dei clienti e il volume di ticket elaborati, che i responsabili possono utilizzare per valutare le prestazioni degli operatori, individuare le lacune e mettere in evidenza le aree di miglioramento che possono essere affrontate con formazione aggiuntiva.
6) Miglioramenti e consapevolezza
Poiché il software di assistenza raccoglie dati in tempo reale sui problemi dei prodotti, sulla soddisfazione dei clienti e sulle metriche delle prestazioni degli operatori, è facile capire cosa deve cambiare e come apportare potenziali miglioramenti.
Esiste un prodotto, un'interfaccia o una pagina web specifica che è costantemente all'origine delle richieste dei clienti? C'è un tema ricorrente nelle recensioni sulla soddisfazione dei clienti? Questi dati offrono una visione chiara di come migliorare prodotti e processi per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
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7) Delega + priorità
Uno dei modi principali in cui il software di assistenza aumenta l'efficienza consiste nel consentire al team di assistenza di delegare le richieste ripetitive e dare priorità alle richieste dei clienti che richiedono un'attenzione individuale. La soluzione software di assistenza può inviare le richieste dei clienti a bassa priorità a:
- Una base di conoscenza per l'autoassistenza, per risolvere facilmente i problemi
- Un assistente virtuale che gestisca le richieste iniziali dei clienti e li guidi verso la successiva azione appropriata
- Un elenco di domande frequenti (FAQ) per affrontare le richieste semplici
Delegare le attività ripetitive può ridurre immediatamente il volume dei ticket, facendo passare le richieste semplici attraverso il sistema di gestione dei ticket e consentendo al team di assistenza di occuparsi dei problemi più importanti.
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I vantaggi di un software di assistenza semplice sono numerosi, quindi vale sicuramente la pena prenderlo in considerazione se la tua piccola impresa è alla ricerca di modi per migliorare l'esperienza dei clienti. Queste soluzioni software forniscono agli utenti finali una piattaforma basata sul cloud, facile da usare, che facilita comunicazioni rapide e risoluzioni efficienti.
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