7 Benefici Super Impattanti di un Help Desk
Il motivo principale per cui le organizzazioni avviano un help desk formale è migliorare le interazioni con i clienti in caso di problematiche urgenti. I servizi di help desk hanno il potenziale di influenzare direttamente la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio. Ma sapevi che in realtà ci sono numerosi altri vantaggi di un help desk? E questi benefici si estendono oltre il cliente, impattando anche il tuo prodotto e il tuo team interno.
In questo articolo, ti parlerò più nel dettaglio del software di help desk (incluso chi lo utilizza) ed elencherò i 7 principali vantaggi di un help desk. Iniziamo subito.
Cos’è un software di help desk?
Se ti stai chiedendo “Cos’è un software di help desk?”, lascia che ti spieghi. Il software di help desk crea un’interfaccia tramite la quale i clienti possono contattare il tuo team per ricevere supporto nella risoluzione di problemi urgenti legati al tuo prodotto.
Il software di help desk riceve le richieste di assistenza dai clienti (spesso da diversi canali come SMS, email e social media). In seguito, genera ticket di supporto, li instrada secondo regole di automazione dei flussi di lavoro da te impostate e aiuta il tuo team a risolvere le problematiche dei clienti tempestivamente.
Chi utilizza il software di help desk?
Il software di help desk viene utilizzato da organizzazioni di tutte le dimensioni. Sebbene queste soluzioni siano disponibili in una varietà di configurazioni per rispondere a diverse esigenze aziendali, hanno tutte la capacità di aiutare le aziende a semplificare i processi e migliorare l’assistenza clienti.
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Gli agenti di help desk interni utilizzano il back end del software per monitorare l’avanzamento dei ticket e risolvere i problemi. Gli utenti finali invece accedono al front end del software per contattare il tuo help desk, inviare una richiesta e portare a termine il processo di risoluzione.
I 7 principali vantaggi di un help desk
Il tuo team di supporto può utilizzare una soluzione di help desk per raggiungere diversi risultati. Alcuni si manifestano all’interno dell’organizzazione, altri si riflettono verso l’esterno. Vediamo insieme i 7 principali vantaggi di un help desk.
1) Automazione dei flussi di lavoro
Anche se non ho creato questa lista in ordine di importanza, l’efficienza merita davvero il primo posto tra i vantaggi principali di un help desk.
I responsabili dell’help desk possono impostare regole di instradamento delle chiamate basate sulla natura della richiesta, determinando così come verranno gestite le richieste dei clienti quando arrivano nel sistema di ticketing. Queste regole possono filtrare le richieste che potrebbero essere meglio gestite da un’Intelligenza Artificiale o da una knowledge base self-service (vedi punto 7!), oppure instradare direttamente le richieste agli agenti con competenze specifiche sull’argomento.
L’automazione dei flussi di lavoro aiuta a evitare che il volume dei ticket crei un collo di bottiglia nel sistema, semplificando la risoluzione dei problemi senza gravare ulteriormente sul carico degli agenti customer support.
2) Vista unificata
Il tuo help desk mette a disposizione una dashboard unificata da cui puoi visualizzare:
- Tutte le comunicazioni provenienti da diversi canali (inclusi social media, email e SMS)
- Accordi sul livello di servizio (SLA) associati alle richieste dei clienti
- Storico dei clienti e dati sulla soddisfazione dei clienti che si possono integrare con il tuo CRM
Se la tua piccola impresa fatica a stare al passo con il volume dei ticket, avere una visione unificata di tutti i ticket, dei dati dei clienti e delle informazioni sulle performance del team di help desk (altro argomento nel punto 5!) può farti risparmiare tempo e fornire una conoscenza approfondita sullo stato di salute delle tue attività di assistenza clienti.
3) Ticketing dell’help desk
La gestione dei ticket è il processo di organizzazione delle richieste dei clienti quando arrivano nel sistema di ticketing, assegnando a ciascuna un numero e un “fascicolo” e utilizzando regole di instradamento automatiche per migliorare i tempi di risoluzione. Pur essendo possibile gestire le richieste dei clienti con un approccio "primo arrivato, primo servito", senza un sistema di ticketing adeguato, i tempi di risposta inevitabilmente si allungheranno e il rischio di perdere o dimenticare richieste aumenterà.
4) Conoscere la propria storia
Quando un ticket dell’help desk viene scalato o trasferito all’interno del team, i dettagli della richiesta del cliente vengono registrati e archiviati nel sistema di ticketing. Mantenere uno storico dei clienti offre numerosi vantaggi, tra cui:
- Garantire che i clienti non debbano ripetere gli stessi dettagli ogni volta che un agente li trasferisce
- Stabilire una comprensione del problema del cliente tra i membri del team di help desk
- Migliorare i tempi di risoluzione poiché tutte le informazioni rilevanti sono archiviate in un'unica posizione centrale
- Raccogliere informazioni sulle preferenze dei clienti per utilizzarle successivamente in campagne di marketing mirate
5) Analisi delle Prestazioni del Team di Help Desk
I responsabili dell'help desk possono accedere a una varietà di metriche direttamente dal software di help desk online. Queste includono KPI delle prestazioni dell'help desk come i tempi di risoluzione degli agenti, le valutazioni della soddisfazione del cliente e il volume di ticket gestiti, che i manager possono utilizzare per valutare le prestazioni degli agenti, identificare le lacune e evidenziare le aree di miglioramento su cui intervenire con ulteriore formazione.
6) Miglioramenti e Consapevolezza
Poiché il tuo software di help desk raccoglie dati in tempo reale su problemi con i prodotti, soddisfazione dei clienti e metriche delle prestazioni degli agenti, è facile vedere cosa deve cambiare e come apportare potenziali miglioramenti.
C'è un prodotto, un'interfaccia o una pagina web specifica che è costantemente fonte di richieste dei clienti? C'è un tema ricorrente nelle recensioni di soddisfazione dei clienti? Questi dati ti danno una linea di visione su come puoi migliorare prodotti e processi per soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti.
7) Delega + Prioritizzazione
Uno dei modi principali in cui il software di help desk aumenta l'efficienza è consentendo al tuo team di help desk di delegare le richieste ripetitive e dare priorità alle domande dei clienti che richiedono attenzione 1:1. La soluzione software può inviare le richieste dei clienti a bassa priorità a:
- Una knowledge base self-service per soluzioni facili da risolvere
- Un chatbot per gestire le prime richieste dei clienti e guidarli verso la prossima azione corretta
- Un elenco di domande frequenti (FAQ) per affrontare semplici dubbi
Delegare i compiti ripetitivi ha il potenziale di ridurre istantaneamente il volume dei ticket, spostando le preoccupazioni più semplici attraverso il sistema di ticketing e liberando il tuo team di help desk per affrontare questioni più complesse.
Trova il Miglior Software di Help Desk per il Tuo Team
I vantaggi del software di help desk semplice sono molti; quindi, vale sicuramente la pena prenderlo in considerazione se la tua piccola impresa è alla ricerca di modi per migliorare l'esperienza del cliente. Queste soluzioni offrono agli utenti finali una piattaforma cloud facile da utilizzare che facilita comunicazioni rapide e risoluzioni efficienti.
Per aiutarti nella scelta, abbiamo accuratamente selezionato una lista dei migliori software di help desk per piccole imprese, includendo prezzi, screenshot degli strumenti, integrazioni e le funzionalità principali. Scoprili qui:
Migliori Software di Help Desk per Piccole Imprese
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