Digitalizzare l’Esperienza del Cliente: Guida Completa + Consigli
Secondo l’ultimo rapporto Zendesk, l’80% dei responsabili prevede di aumentare i budget per il servizio clienti nel corso del prossimo anno. E la maggior parte degli incrementi sarà destinata alla digitalizzazione dell’esperienza cliente.
La maggior parte delle interazioni con i clienti avviene tramite canali digitali. Condividere opinioni, lasciare recensioni, lamentarsi di prodotti e servizi, comunicare con il team di assistenza clienti: tutto questo oggi può essere fatto online. Nella maggior parte dei casi, è il modo più conveniente per mettersi in contatto con le aziende.
Continua a leggere per scoprire perché la digitalizzazione dell’esperienza cliente è così importante e come puoi applicarla alla tua azienda.
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Cos’è la digitalizzazione dell’esperienza cliente?
Digitalizzare l’esperienza cliente significa trasferire le interazioni offline nell’online—come ad esempio chatbot, onboarding automatico e portali self-service.
La digitalizzazione è importante perché i clienti di oggi si aspettano interazioni rapide, senza soluzione di continuità e personalizzate attraverso i canali digitali. Per ottenere questi risultati, i responsabili CX devono:
- mappare i percorsi cliente
- adottare gli strumenti SaaS più adatti
- automatizzare i touchpoint
- personalizzare su larga scala
- migliorare continuamente utilizzando dati e feedback, e
- allineare le esperienze ai reali bisogni dei clienti.
In sostanza, la digitalizzazione è una componente fondamentale della trasformazione digitale – il processo olistico che trasforma un’organizzazione tradizionale e offline in una realtà digitale, che opera principalmente online.
Ecco alcuni esempi di digitalizzazione dell’esperienza cliente:
- Quando un’azienda permette ai clienti di inviare reclami via email anziché tramite posta tradizionale.
- Quando un negozio fisico apre un negozio online.
- Quando i clienti possono comunicare con l’azienda tramite social media e chatbot e non solo telefonicamente.
In che cosa è diversa dall’esperienza cliente?
L’esperienza cliente si riferisce a tutte le esperienze che i clienti vivono quando interagiscono con una determinata azienda (ad esempio acquistando i suoi prodotti, parlando con il personale, navigando sul sito web, ecc.) durante il cosiddetto percorso del cliente.
La digitalizzazione, invece, si concentra su un solo aspetto della CX: dove avviene. La risposta, ovviamente, è online. La digitalizzazione ha un solo scopo: rendere online gli strumenti e canali di comunicazione tradizionalmente offline.
Attualmente ci sono diversi trend e tecnologie che stanno plasmando la digitalizzazione dell’esperienza cliente. Vediamoli insieme.
Il modello omnicanale
Se operi nel settore e-commerce avrai sicuramente già sentito questo termine. L’omnicanalità è un approccio olistico alle interazioni tra clienti/utenti e aziende. In breve, si tratta di offrire ai clienti un’unica esperienza integrata, a prescindere da dove, quando e tramite quale canale entrano in contatto. Il modello omnicanale si basa su due pilastri:
- Offrire diversi canali di comunicazione e marketing (es. sito web, pagine social, app mobile, negozio online e persino negozi fisici)
- Integrare le esperienze offerte da tutti questi canali, garantendo la stessa qualità del servizio e l’accesso agli stessi prodotti e funzionalità.
Immagina una cliente di nome Sue e il suo brand retail preferito. Sue può andare in un centro commerciale vicino e trovare il negozio di questo brand. Può anche accedere online e sfogliare i prodotti dell’azienda tramite il sito e-commerce. Entrambi i negozi offrono gli stessi prodotti agli stessi prezzi. Se è in corso una promozione speciale, Sue può acquistare i prodotti con lo stesso sconto sia nel negozio fisico che online. Quando Sue è fuori casa, può comunque restare in contatto con il suo brand preferito, grazie alla nuova app mobile che le consente di consultare tutto il catalogo e ordinare i prodotti.
Se vuole parlare con il consulente, può raggiungere il brand tramite canali in tempo reale come i social media o la chat (dopo l'orario di lavoro, c’è un chatbot pronto a rispondere alle domande più comuni o a fornire informazioni di base, ad esempio sullo stato dell’ordine). Se Sue vuole restituire il prodotto, può farlo tramite corriere, tramite i locker per pacchi oppure, se ne ha voglia, può recarsi presso il negozio fisico e restituire lì il prodotto.
Sembra comodo, vero? Questo è proprio ciò che si intende per omnicanalità: accompagnare ogni cliente in ogni fase del suo percorso, indipendentemente dal dispositivo o dalla forma di comunicazione che preferisce.
Intelligenza artificiale
Ho già menzionato i chatbot, ma l’IA è molto più di questo. Oggi, la maggior parte dei principali strumenti e piattaforme digitali utilizza qualche forma di IA nell’esperienza cliente. Ad esempio:
- Strumenti di pricing dinamico utilizzano l’IA per stabilire i prezzi ottimali in specifiche condizioni di mercato
- Gli strumenti di social listening usano l’IA per analizzare le menzioni del brand e offrire ai responsabili dell’esperienza cliente informazioni utili e utilizzabili
- Strumenti di IA conversazionale utilizzano questa tecnologia per coinvolgere gli utenti in interazioni più significative con chatbot e IVR avanzati per i call center.
- Strumenti di raccolta dati cliente utilizzano l’IA per ottenere approfondimenti più dettagliati su ogni cliente, le sue esigenze e i suoi interessi
- Strumenti di business intelligence usano l’IA per prevedere la domanda e aiutare i titolari d’azienda a prendere decisioni più informate
L’elenco potrebbe continuare all’infinito. In realtà, è difficile immaginare un’area aziendale che non possa essere migliorata dall’intelligenza artificiale nella CX: dalla creazione di contenuti all’ottimizzazione dei ricavi, gestione del magazzino, automazione del marketing, analisi dei dati, strategie di vendita… e così via!
Automazione
Nella gestione quotidiana di un’azienda, si tratta spesso di svolgere una lunga lista di attività. Alcune di queste, in particolare quelle legate al marketing e al servizio clienti, possono essere automatizzate.
Questo include:
- Email marketing
- Comunicazioni via SMS e notifiche push
- Raccolta dei dati dei clienti e dei feedback
- Onboarding di nuovi clienti/utenti
- Gestione degli ordini
- Fatturazione, e molto altro ancora!
Torniamo a Sue. Di recente, ha deciso di aprire un account nello shop online del suo brand preferito. Ha creato l’account, e poco dopo ha ricevuto un’email di benvenuto insieme a un codice sconto per il suo primo ordine. Le è stato anche proposto di iscriversi alla newsletter per restare aggiornata sulle offerte e promozioni dell’azienda.
Pochi giorni dopo, ha ricevuto una notifica push riguardante l’ultima offerta speciale. Ha deciso di effettuare un ordine. Dopo l'ordine, l’azienda ha ricevuto immediatamente la sua richiesta, che è stata inviata al team del magazzino. Nel giro di pochi minuti sia la ricevuta che il documento di consegna per il corriere sono stati creati e stampati, e Sue ha ricevuto un’email e un SMS con il codice per tracciare il pacco.
E la parte migliore? Tutto questo è avvenuto senza alcun intervento da parte del personale dell’azienda. Tutto è stato automatizzato utilizzando l’automazione di base. Ed è proprio questa la bellezza di questa tecnologia: consente alle aziende di risparmiare molto tempo nell’elaborazione degli ordini e nella comunicazione con i clienti. In questo modo, il tuo team può concentrarsi solo sui problemi e le questioni più importanti che richiedono soluzione.
Personalizzazione
La CX digitale riguarda anche la personalizzazione delle esperienze del cliente. E non fraintendermi: la personalizzazione va ben oltre l’uso del nome del cliente nelle email. È una tecnica di marketing-vendita basata sulla raccolta di tutti i dati specifici sui clienti e sull’utilizzo di questi dati per rivolgersi a loro con comunicazioni e offerte fatte su misura. Come funziona nella pratica? Torniamo a Sue.
Da tempo effettua ordini presso il suo negozio online preferito, e gli algoritmi di personalizzazione del negozio hanno raccolto dati sulla sua attività. Di conseguenza, ora Sue riceve offerte personalizzate di prodotti. E deve ammetterlo: molte di queste le piacciono davvero! Quando accede al suo account, il sito la saluta: “Ciao, Sue! È bello rivederti. Buona giornata e buono shopping!”. E nel giorno del suo compleanno, il sito le fa gli auguri e le offre uno sconto speciale o la consegna gratuita.
Una volta, Sue voleva chiedere informazioni sul suo ordine, ma era tardi, così è andata sul sito dell'azienda e ha trovato il chatbot. Il chatbot l'ha salutata in modo inaspettato:
“Ciao, Sue! Vuoi chiedere informazioni sul tuo ordine n. 12345?”
Il chatbot le ha fornito rapidamente tutte le informazioni di cui aveva bisogno.
Ecco come può funzionare la personalizzazione. Quando viene implementata correttamente, può essere uno strumento straordinario che consente di migliorare l’esperienza utente (UX) e non solo soddisfare, ma addirittura superare le aspettative dei clienti.
Perché è importante la digitalizzazione della CX?
La risposta breve è: perché è quello che i tuoi clienti si aspettano da te. Oggi, ogni azienda orientata al cliente è anche un’azienda completamente digitalizzata. Quali vantaggi puoi ottenere una volta digitalizzato il tuo servizio clienti?
- Aumento della fedeltà e della retention dei clienti: I clienti sono restii a lasciare le aziende che apprezzano. Se offri ai tuoi clienti tutto ciò di cui hanno bisogno, vedrai diminuire il tasso di abbandono.
- Crescita dell’engagement dei clienti: Automazione e personalizzazione hanno come obiettivo quello di incentivare i clienti a rimanere in contatto con la tua azienda, a effettuare più ordini e a visitare più spesso il sito web. Di conseguenza, il tuo business può crescere e diventare più stabile grazie a un costante afflusso di nuovi ordini.
- Mantenere la competitività: Oggigiorno la maggior parte delle aziende ha già completato la trasformazione digitale o la sta affrontando ora. Le aziende che non riconoscono il momento giusto per farlo verranno presto superate da concorrenti più attenti alla tecnologia. In una certa misura, in realtà, non hai scelta: se vuoi prosperare sul mercato nel lungo periodo, devi digitalizzare la tua attività.
Come iniziare a digitalizzare la tua CX
Supponiamo che tu sia proprio all’inizio. Stai gestendo una piccola attività e vuoi digitalizzarla. Da dove dovresti iniziare e quale processo seguire?
Crea una strategia di customer experience digitale
Inizia da una strategia. Quali aree della tua azienda dovrebbero essere digitalizzate? Cosa puoi fare per avviare l’iniziativa? Di che tipo di strumenti hai bisogno per avere successo? So che non sono domande semplici. Se pensi che questo compito sia troppo per te, hai due opzioni:
- Puoi chiedere aiuto. Trova un consulente specializzato nella digitalizzazione aziendale: dovrebbe essere in grado di aiutarti in tutto il processo.
- Puoi fare da solo! Molti software aziendali odierni sono progettati per aiutare a digitalizzare le aziende, passo dopo passo o in un solo colpo. Ad esempio, se vuoi iniziare digitalizzando le tue operazioni di assistenza clienti, qualsiasi fornitore di questa pagina potrebbe essere un ottimo punto di partenza!
Non cercare in alcun modo di digitalizzare tutto subito. Inizia con un solo aspetto della tua attività e, una volta completato, passa al successivo. Scegli qualcosa che ti permetta di vedere un risultato rapido. Ad esempio, se gestisci un negozio fisico, puoi iniziare aprendo un negozio online.
Scegli i giusti strumenti SaaS
La digitalizzazione richiede strumenti: da solo non puoi farcela. Ad esempio, se vuoi aprire un negozio online, avrai bisogno di una piattaforma e-commerce che lo renda possibile. Se vuoi monitorare l’esperienza utente o cliente sui tuoi canali online, hai bisogno di strumenti di monitoraggio digitale. Se vuoi introdurre la personalizzazione nel tuo business, ti serve un buon CRM (così come uno strumento di raccolta dati sui clienti) che raccolga tutte le informazioni sui singoli clienti. Se vuoi utilizzare canali di comunicazione aggiuntivi (come le notifiche push), ti serve una piattaforma online che lo consenta.
In generale, devi creare un ecosistema IT con gli strumenti e le tecnologie necessari per digitalizzare la tua attività. Qui, la tecnologia più importante è il cloud. Quasi tutte le strategie e soluzioni digitali si basano sul cloud computing. Gli strumenti moderni basati su cloud vengono venduti con il modello Software as a Service, o SaaS. Per esperienze digitali complesse, molte aziende si rivolgono a soluzioni DXP componibili che offrono flessibilità e scalabilità.
In breve, grazie al cloud, non devi scaricare e installare software sul tuo computer. È tutto disponibile online nel cloud. Un buon esempio è Google Drive. È un ecosistema complesso di strumenti che puoi usare per l’email (Gmail), la pubblicità (Google Ads), la creazione di documenti (Google Docs) e altro ancora. Non devi installare gli strumenti Google sul tuo computer; li utilizzi tramite un browser internet. Anche tutti gli altri strumenti SaaS funzionano allo stesso modo.
Il più grande vantaggio di una soluzione del genere è che puoi accedere a questi strumenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, da qualsiasi parte del mondo (purché tu abbia una connessione a internet).
Adatta tutto ciò che fai al tuo pubblico di riferimento
La digitalizzazione non è un fine a sé stessa. Dovresti adattare ogni cosa che fai al tuo pubblico di riferimento e alle sue aspettative e necessità. Se non conosci molto i tuoi clienti, devi iniziare a raccogliere dati sulle loro attività (nel tuo negozio online, sul tuo sito web, sui tuoi profili social, ecc.).
Successivamente, dovresti creare una persona cliente (che rifletta il cliente medio della tua azienda) e una mappa del customer journey. In questo modo sarà più facile assicurarti che le nuove tecnologie e iniziative che introduci soddisfino i tuoi clienti. La regola generale è questa: concentrati su come rendere la vita dei tuoi clienti più facile; risolvi i loro problemi e offri loro strumenti online comodi che li aiutino a sfruttare al meglio i touchpoint digitali con la tua azienda.
Questi tre passaggi sono fondamentali per il successo della tua futura strategia di digitalizzazione. Una volta completati, puoi concentrarti su altri elementi e passaggi successivi.
Porta la tua digitalizzazione al livello successivo
- Continua a monitorare il comportamento dei clienti: Utilizza strumenti di analisi e tracciamento per vedere come i clienti interagiscono con il tuo sito web, i profili social e le app web/mobile. Queste informazioni ti aiuteranno a introdurre soluzioni di assistenza clienti più avanzate in futuro.
- Raccogli attivamente feedback: Puoi utilizzare sondaggi online per i clienti per scoprire cosa pensano dell’interazione con la tua azienda. Il mio collega ha trattato questo argomento in un articolo: 6 modi intelligenti per ottenere feedback dai clienti.
- Offri supporto self-service: In questo caso, soluzioni come chatbot e portali clienti sono estremamente utili. Permetti ai clienti di risolvere almeno una parte dei loro problemi in autonomia. È una situazione vantaggiosa per tutti: non devono attendere in coda per risolvere i loro problemi e tu risparmi molto tempo.
- Non smettere mai di esplorare nuovi strumenti e tecnologie: Il mondo digitale è in continua evoluzione. Devi cercare sempre nuove tecnologie e soluzioni e non smettere mai di migliorare la tua azienda. Solo così potrai mantenerti competitivo e rilevante per i tuoi clienti, indipendentemente dalle condizioni di mercato.
Come misurare il successo
La risposta più breve è: con la soddisfazione del cliente. È questo lo scopo principale della trasformazione digitale, no? Esistono diversi indicatori che puoi monitorare, tra cui:
- Indice di abbandono dei clienti
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
E molti altri. Misurare la soddisfazione dei clienti, insieme al raccogliere feedback da loro, ti darà una visione completa dei tuoi sforzi e della direzione che sta prendendo la tua azienda. Il mio collega ha affrontato questa questione dettagliatamente in un recente articolo: Metriche di soddisfazione del cliente: Termini chiave & esempi.
Conclusione: Digitalizza la tua CX
In questo articolo ho solo scalfito la superficie dell'importanza della CX digitale. Se vuoi saperne di più, esplora il nostro sito web. Abbiamo tantissimi articoli pratici su come digitalizzare la tua azienda, quali strumenti usare, su cosa concentrarti e come organizzare il processo.
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