11 Esempi di Filosofia del Servizio Clienti + Modello
Avere una solida filosofia del servizio clienti è fondamentale per far crescere un team di assistenza di successo. Pensala come una strategia personalizzata basata su missione, valori e convinzioni dell'azienda.
Un’ottima dichiarazione di filosofia del servizio clienti fornisce ai membri del tuo team un insieme di principi guida per tutto, dalla gestione di nuovi clienti al mantenimento della fidelizzazione della clientela. Prendendoti il tempo per definire la tua filosofia di servizio clienti, i tuoi operatori possono offrire un’assistenza eccellente che si inserisce in una strategia coesa.
Quando sviluppi la tua filosofia della customer experience, può essere utile prendere spunto dai migliori. Diamo un’occhiata ad alcuni esempi di come le aziende al top definiscono la loro idea di esperienza cliente ideale.
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11 esempi di filosofia del servizio clienti dalle migliori aziende
Imparare dalle aziende che hanno buone filosofie di servizio clienti può aiutarti a creare una base di partenza per la tua.
1. Apple
Apple ha riassunto il servizio clienti in un modo semplice da ricordare per i collaboratori utilizzando l’acronimo (indovina quale): APPLE.
Ideare qualcosa di facile da ricordare e recitare al volo è fondamentale per una piena diffusione dei valori del servizio clienti in ogni livello aziendale.
Se il tuo team si chiede “Quali sono ancora i nostri valori fondamentali?” diventa impossibile integrarne la filosofia nel lavoro quotidiano.
È importante anche analizzare cosa rende così efficace la filosofia del servizio clienti di Apple: personalizzazione, comprensione delle esigenze, presentazione di soluzioni, comprensione dei problemi e l’invito a tornare. Può sembrare basilare, ma funziona!
Hubspot osserva che la “Genius Bar” di Apple (parte dei punti vendita e dei centri di assistenza) ha ridefinito il modo in cui viviamo i servizi post-vendita, puntando su esperienze retail dirette e sull’expertise del personale.
2. Disney
Walt Disney ha dedicato la sua vita a creare esperienze quasi magiche per i suoi clienti. La filosofia di Disney è “sorprendere i clienti mettendo al primo posto i collaboratori.”
Il servizio clienti parte da come selezioni, ispiri e guidi il tuo team. Disney utilizza anch’essa un acronimo, simile ad Apple: C.A.R.E. (Clarify, Align, Reinforce, Empower – chiarisci, allinea, rafforza, responsabilizza). È pensato per i leader, per aiutarli a valorizzare al massimo il personale.
Disney è anche conosciuta per avere un piano di customer experience pensato nei minimi dettagli e applicato con grande coerenza. La sua filosofia è offrire esperienze cliente di qualità tramite una connessione emotiva.
L’azienda è arrivata a creare un vero e proprio istituto per formare gli operatori sulle strategie di servizio clienti. Questa filosofia ha reso Disney una delle aziende più redditizie e amate al mondo.
3. Virgin
Virgin non è solo una media company o una compagnia aerea—è una multinazionale che opera in diversi settori. Anche se Virgin ha molte anime, la sua filosofia di servizio clienti le accomuna tutte.
Il fondatore di Virgin, Richard Branson, dichiara che l’esperienza cliente deve puntare su due aspetti: divertimento e valore per il denaro. Sono due risposte semplici a esigenze umane ampie. Così facendo, ogni membro del team può affrontare la relazione col cliente ponendosi due semplici domande: come posso rendere questa esperienza divertente e come posso garantire valore?
Sulla loro pagina Chi Siamo aziendale, Virgin aggiunge: “Se è importante per te, allora è importante per noi.” Questa è un’ottima filosofia di servizio clienti che tutte le aziende dovrebbero cercare di emulare. Virgin inoltre sottolinea l’importanza di sfidare lo status quo (disruption), l’onestà (“corretti e diretti”, dicono loro) e il progressismo.
Come puoi vedere, la loro filosofia di CX lascia anche spazio a miglioramenti futuri, pronta ad adattarsi ai cambiamenti nella tecnologia e nelle aspettative.
4. ooShirts
Una solida filosofia di servizio clienti è particolarmente importante per i marchi più giovani che cercano di farsi notare in un mercato saturo. Ecco perché voglio mettere in evidenza ooShirts, un’azienda di stampa su t-shirt che promette un “servizio da rave” e anche “prezzi incredibilmente bassi”.
Quando entri in una nicchia, la tua filosofia di CX dovrebbe essere incentrata su quale nuova ed entusiasmante cosa intendi offrire ai clienti che gli altri non hanno.
Raymond Lei, proprietario dell’azienda, osserva che: “Una delle cose che [ooShirts offre] è un tempo di consegna davvero rapido.” In una società ossessionata dalla velocità, assicurarsi che i clienti ricevano i loro prodotti il più velocemente possibile è segno di una buona filosofia CX.
Chiaramente ooShirts sta facendo centro visto che è cresciuta da un piccolo negozio a cinque sedi fisiche e ora ha lanciato una società spin-off, Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International è leader nella riparazione e nel restauro di pelle, vinile, tessuto, plastica e moquette in automobili ed edifici commerciali/residenziali. Riguardo la loro filosofia di servizio clienti, il sito aziendale dichiara due cose:
Questa filosofia dell’esperienza cliente è collaudata. La vedrai spesso con promesse tipo “soddisfatti o rimborsati”. Questo elimina ogni rischio dalla decisione del cliente di lavorare con loro. CCI va però un po’ oltre. Promettono di aiutarti a trovare qualcuno che possa risolvere il tuo problema se loro non sono in grado. Anche se la qualità del loro lavoro li rende di successo, la loro filosofia di servizio clienti fa la differenza. È semplice e diretta: “Superare sempre le aspettative dei nostri clienti.”
6. LEGO
Nessuno lo fa come LEGO. La loro filosofia di servizio clienti è concisa ed efficace. “Solo il meglio è abbastanza” si applica non solo al prodotto ma anche a come trattano i clienti. “Il meglio” è la loro base di partenza. Nulla di meno è accettabile. E hanno ideato una sintesi filosofica accattivante in una frase che i dipendenti possono recitare come un mantra.
LEGO usa anche il proprio prodotto come metafora per descrivere la loro filosofia nei confronti dei clienti: “Proprio come i bambini modellano i loro mondi con i mattoncini LEGO, noi svolgiamo la nostra parte nell’avere un impatto positivo sul mondo in cui vivono oggi e che erediteranno in futuro.” Fondata nel 1932, LEGO ha creato un impero che si è adattato quando necessario. Se i clienti lo suggeriscono, ascoltano. Anzi, permettono ai clienti di progettare e votare sui nuovi possibili set LEGO tramite la piattaforma LEGO Ideas.
7. Zappos
Zappos, il rivenditore online di scarpe e abbigliamento, racchiude la propria filosofia di servizio clienti così: “Vivere e offrire ‘Wow!’”. Il focus sulla dedizione al servizio clienti è centrale e integrato in ogni parte dell’azienda. È celebrata e incoraggia i rappresentanti del servizio clienti a essere innovativi a favore del cliente. Questo porta a soddisfazione e fidelizzazione della clientela.
Zappos afferma che il Servizio Clienti dovrebbe sempre essere scritto con le lettere maiuscole. È al centro dell'azienda Zappos e del suo funzionamento. La loro strategia si è rivelata vincente, dato che sono stati venduti ad Amazon per la cifra esorbitante di 1,2 miliardi di dollari. Costruisci una cultura aziendale positiva e lascia che questa ispiri il personale a offrire le migliori esperienze possibili agli utenti finali.
8. McDonald's
Ci sono pochissimi posti al mondo che non riconoscano l'iconico logo di McDonald’s. Anche se il loro cibo e i prezzi sono una parte importante del loro successo, lo è anche la loro filosofia del servizio clienti. Ritengono che “Le azioni contano più delle parole” sia centrale in tutto ciò che fanno. Il loro obiettivo è mettere i clienti, le persone e la comunità al primo posto.
È una filosofia semplice, ma permea ogni loro attività, incluso l’impegno verso la comunità attraverso le Ronald McDonald Houses che sostengono bambini gravemente malati e le loro famiglie. Cosa hanno ottenuto con questa strategia? Hanno fornito 2,6 milioni di pernottamenti, per un valore di 935 milioni in vitto e alloggio nel solo 2019.
9. Trader Joe’s
Il valore è il fondamento della filosofia di servizio clienti di Trader Joe's. I valori aziendali pongono i clienti e le interazioni con essi al di sopra di tutto, garantendo che il personale sia sempre presente in negozio e disponibile ad aiutare, permettendo loro di rifornire gli scaffali durante gli orari di apertura. L’attitudine a socializzare con il cliente viene considerata più importante della velocità e dell’efficienza—una posizione radicale ai giorni nostri.
Mostrare al cliente che è importante e che il personale desidera aiutarlo sopra ogni altra cosa ha portato Trader Joe’s ad essere apprezzato sia dai consumatori, tra cui molte celebrità, sia da dirigenti d’azienda.
La loro strategia del “dipendente chiacchierone” ha conquistato fan sia tra i media che tra il pubblico. I clienti diventano dei veri e propri superfan e ambasciatori del marchio, trattando l’azienda come una tappa locale preferita più che come un semplice posto dove acquistare fagioli.
10. The Ritz Carlton
The Ritz Carlton ha ottenuto numerosi riconoscimenti per gli elevati standard di cura e di servizio, incluso essere l’unico marchio di gestione alberghiera ad aver ricevuto il Malcolm Baldrige Award.
Per loro non c’è nulla di più importante dei clienti. Si impegnano a fornire il miglior servizio personalizzato e le migliori strutture, prevedendo ad esempio ampi interventi di manutenzione delle camere ogni 90 giorni per mantenere tutto in condizioni eccellenti.
Questa filosofia non permea solo la loro eccellente squadra di assistenza clienti, ma l’intera azienda. È radicata nei loro valori fondamentali.
Ogni dipendente, inclusi addetti alle pulizie, manutenzione, reception e management, è formato affinché abbracci questa filosofia e si assicuri che gli ospiti siano trattati in modo impeccabile. Il loro successo ha alzato il livello ed è stato citato come ispirazione anche da aziende come Apple.
11. Warby Parker
Warby Parker ha avuto un’idea rivoluzionaria: eliminare gli intermediari e lanciare un’azienda di occhiali virtualmente integrata basata su un’offerta e-commerce all’avanguardia.
Si posizionano come un marchio sfidante e hanno lanciato il loro brand con un grande impatto. Ma, sin dall'inizio, i fondatori erano pienamente consapevoli che dovevano fare tutto il possibile per fidelizzare i clienti e sostenere la crescita, instillando una filosofia di servizio clienti imbattibile.
Warby Parker in realtà si attiene alle basi con il mantra “tratta gli altri come vorremmo essere trattati”. Riconoscono inoltre che le persone sono complesse e diverse e si impegnano a comprendere a fondo i loro clienti, utilizzando l'intelligenza artificiale per analizzarli e supportarli lungo il loro percorso.
Vale la pena prendere nota di questa filosofia perché, dal lancio nel 2010, Warby Parker si è diffusa in tutto il mondo crescendo fino a diventare un’azienda da 3 miliardi di dollari all’anno.
In che modo i valori aziendali influenzano la filosofia del servizio clienti?
Un insieme forte di valori aziendali fondamentali è importante in ogni organizzazione. Che tu dia valore all’onestà verso i tuoi clienti, ai tuoi standard ambiziosi o alla passione per il progresso, dovresti abbinarli alla tua filosofia di servizio clienti.
I valori aziendali influenzano la filosofia del servizio clienti perché i consumatori si aspetteranno un supporto in linea con la reputazione della tua azienda.
In poche parole, i tuoi valori fondamentali faranno distinguere la tua azienda rispetto alla concorrenza e dovrai applicarli a tutti i reparti, in particolare al servizio clienti.
Come sviluppare la filosofia del servizio clienti
Sviluppare una filosofia di servizio clienti potrebbe non essere il compito più semplice.
Tuttavia, come negli esempi sopra, quando sviluppi una strategia potente in linea con i valori della tua azienda, sarai in grado di far crescere il tuo business e migliorare la tua reputazione.
Quali sono le caratteristiche essenziali del servizio clienti?
E quali sono le caratteristiche importanti della customer experience che dovresti conoscere?
Vediamo insieme i modi migliori per sviluppare la filosofia e i valori del servizio clienti all’interno del tuo team.
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1. Mettiti nei panni del cliente
Mettersi nei panni del cliente è la base di ogni interazione. Un po’ di empatia è sempre d’aiuto! I programmi di formazione dovrebbero includere frasi di empatia per il servizio clienti per migliorare le abilità comunicative.
Se guardiamo alle tendenze sull’esperienza cliente di Zendesk, vediamo che il 48% dei consumatori ha una considerazione più favorevole verso le organizzazioni con un supporto proattivo al cliente.
Per questo motivo, è fondamentale capire cosa vogliono i clienti, mettersi nei loro panni, anticipare i loro problemi quanto più possibile e, infine, offrire un supporto proattivo.
Ad esempio, inviare un’email ai nostri clienti con le ultime offerte o contattarli prima che riscontrino un problema con il loro prodotto è più probabile che abbia un impatto positivo sulla loro esperienza.
Al contrario, se un cliente deve aspettare tre giorni per una risposta via email, o se viene lasciato in attesa al telefono per un’ora, hai già creato un’esperienza negativa per il cliente prima ancora di risolvere il suo problema.
2. Offri l’autoassistenza ai clienti
Nel mondo digitale e connesso in cui viviamo, avere un modo semplice e rapido per trovare soluzioni è essenziale per molti consumatori. A pensarci bene, se un cliente deve contattare un operatore dell'assistenza clienti per ricevere ulteriore aiuto, significa che il tuo servizio clienti ha già mancato le aspettative.
Questo è esattamente il motivo per cui dovresti includere l'autoservizio nella tua filosofia di assistenza clienti.
Secondo il State of Global Customer Service Report 2018 di Microsoft, il 66% dei clienti preferisce essere aiutato tramite il self-service piuttosto che interagire con un operatore.
Inoltre, lo stesso rapporto ha rilevato che l'88% dei consumatori si aspetta che l'organizzazione offra un portale di supporto self-service online oltre al tradizionale servizio clienti.
3. Mantieni realistiche le loro aspettative ed essere onesto
L'onestà e la trasparenza sono altri fattori che qualsiasi strategia di filosofia di assistenza clienti dovrebbe includere.
Infatti, mantenere realistiche le aspettative dei clienti è importante per evitare delusioni e far capire loro cosa puoi o non puoi fare per aiutarli. Questo costruisce fiducia—e la fiducia è l'ingrediente segreto che trasforma i clienti in sostenitori fedeli.
Ad esempio, Virgin ha incluso l'onestà nei suoi valori aziendali e ogni interazione con i clienti è trasparente, senza fare promesse esagerate.
Prenditi del tempo per analizzare cosa rientra nell'ambito della tua offerta e cosa invece non è realizzabile o raggiungibile. Utilizza queste informazioni per guidare la comunicazione della tua filosofia di servizio clienti. Così facendo, eviterai di fare promesse che poi non puoi mantenere.
4. Sei più orientato al cliente o al problema?
Esistono due modi per gestire i problemi insieme ai tuoi clienti: l'approccio centrato sul problema e l'approccio centrato sul cliente.
L'approccio centrato sul problema affronta le questioni caso per caso, vedendo ogni situazione come una sfida singolare che necessita una soluzione. In alternativa, l'approccio centrato sul cliente prende in considerazione la storia del cliente, le sue circostanze specifiche e tutte le interazioni precedenti.
Per applicare con successo un approccio centrato sul cliente, è necessario mantenere registrazioni dettagliate delle informazioni sul cliente, degli storici di assistenza e delle note rilevanti. In questo modo, un nuovo referente potrà comunque fornire un servizio superiore, anche se non ha mai incontrato personalmente il cliente.
Entrambi gli approcci hanno i loro vantaggi e nessun approccio è quello “giusto”—tuttavia, non tutti hanno le risorse per sostenere un approccio centrato sul cliente. Qualunque strada tu scelga, assicurati di avere i sistemi giusti per applicarla con coerenza.
Segui questo modello per creare la tua filosofia di servizio clienti
Quando scrivi la tua filosofia di assistenza clienti, pensa al viaggio del cliente dall'inizio alla fine. Come vuoi che cominci? Come vuoi che finisca? Quali passaggi devi compiere per arrivarci? Una volta che avrai risposto a queste domande, potrai creare una filosofia genuina che risuoni davvero.
Poiché Apple ha una filosofia così concisa ed efficace, useremo il loro framework come modello di esempio dal quale potrai ispirarti per creare la tua filosofia di servizio clienti!
- Come accoglierai il cliente quando si rivolgerà a te per chiedere aiuto?
- Come riuscirai a comprendere la natura del problema del cliente?
- In che modo presenterai una soluzione al cliente?
- Come gestirai o risolverai eventuali reclami o preoccupazioni?
- Dopo aver gestito il problema, in che modo massimizzerai le probabilità che il cliente ritorni?
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Considerazioni finali
Le filosofie del servizio clienti non solo spingono i team CX a essere lavoratori più gentili e competenti, ma elevano anche l’intera azienda. È chiaro dagli esempi sopra che posizionare un’azienda attorno a una filosofia di servizio clienti ben definita può portare successo al brand. Se un cliente è felice e soddisfatto, allora il tasso di abbandono è basso e la fidelizzazione cresce.
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