7 Metriche sull’Esperienza del Cliente da Monitorare + 2 da Mettere in Discussione
Sorprendentemente (o forse no), il 96% dei clienti dichiara che abbandonerebbe un’azienda dopo una cattiva esperienza. Dopo aver investito così tanto tempo e denaro nella costruzione delle relazioni con i clienti, la facilità con cui possiamo perdere queste risorse preziose è sufficiente a toglierci il sonno. Ecco perché è fondamentale misurare l’esperienza dei clienti—sia che sia positiva, negativa o pessima.
Le metriche sull’esperienza dei clienti ti offrono un modo oggettivo per valutare le prestazioni della tua azienda. Queste metriche possono anche aiutarti a individuare lacune nella formazione, capire se è necessario assumere altri dipendenti o segnalarti seri problemi con i tuoi prodotti o servizi.
Abbiamo realizzato questa guida per aiutarti a capire quali metriche sull’esperienza dei clienti sono importanti (e quali invece possono essere fuorvianti). Monitorare queste metriche può aiutarti a costruire relazioni più solide e a fare in modo che i clienti tornino ancora.
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Perché Sono Importanti le Metriche dell’Esperienza Cliente?
Come professionista dell’esperienza cliente (CX), la tua responsabilità principale è occuparti di come le persone percepiscono il tuo marchio in ogni fase del loro percorso. Questo include come si sentono la prima volta che visitano il tuo sito web, come si sentono durante un’interazione dal vivo con un tuo dipendente e come percepiscono l’utilizzo dei tuoi prodotti o servizi.
Le metriche CX sono importanti perché ti aiutano a prendere decisioni basate sui dati. Invece di affidarti all’istinto su quello che i clienti desiderano o di cui hanno bisogno, puoi monitorare le metriche CX per mantenere costantemente il polso di ciò che pensano i tuoi clienti.
Le metriche sull’esperienza dei clienti possono anche aiutarti a prendere decisioni sul personale, la formazione e la tecnologia. Ad esempio, se scopri che i clienti sono infastiditi dai lunghi tempi di attesa, potrebbe essere il momento di investire in nuove tecnologie per aumentare l’efficienza.
Le 7 principali metriche dell’esperienza cliente da monitorare con attenzione
Monitorare le metriche dell’esperienza cliente può aiutarti a identificare piccoli problemi prima che diventino criticità maggiori che fanno scappare i clienti. Una volta appreso come calcolare le metriche qui sotto, tienile sotto controllo regolarmente per cogliere cambiamenti e nuove tendenze.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score ti mostra quanti dei tuoi clienti sono propensi a parlare della tua azienda con amici, parenti e colleghi. È importante perché aiuta a capire se le tue iniziative di servizio al cliente stiano avendo successo. Più il tuo servizio è valido, più è probabile che i clienti vorranno consigliare la tua azienda alle persone a loro vicine.
Come si calcola NPS
Per calcolare il tuo punteggio NPS, chiedi ai clienti quanto è probabile che raccomandino la tua azienda. La scala di valutazione dovrebbe andare da 1 a 10, così sarà facile calcolare quanti sono i promotori.
Una volta raccolte tutte le risposte, suddividile in categorie. I clienti che ti danno punteggi di 9 e 10 sono i tuoi promotori. Chi assegna un punteggio da 1 a 6 è considerato un detrattore. Chi ti attribuisce 7 o 8 viene definito "passivo."
Ora dividi il numero di clienti in ciascuna categoria per il totale delle risposte al sondaggio, così da calcolare la percentuale di promotori, passivi e detrattori. Se ricevi 302 risposte, le categorie potrebbero essere così suddivise:
- Promotori: 215 risposte = 71,2%
- Passivi: 45 risposte = 14,9%
- Detrattori: 42 risposte = 13,9%
L’ultimo passaggio consiste nel sottrarre la percentuale di detrattori da quella dei promotori per ottenere il tuo NPS. In questo caso, sottrai il 13,9% da 71,2%, ottenendo un NPS di 57,3%.
Come rispondere al tuo NPS
C’è sempre margine di miglioramento, ma un NPS elevato indica che la tua azienda sta offrendo un servizio di cui essere soddisfatti. Continua a puntare su un’eccellente assistenza clienti. Se il tuo NPS non è dove vorresti, ricontatta chi ha risposto. Usa email, interviste e altri metodi per capire cosa deve cambiare la tua azienda per trasformare alcuni detrattori in promotori.
Una volta ottenuto il feedback necessario, esaminalo per individuare eventuali schemi ricorrenti. Ad esempio, se molti detrattori citano problemi con lo stesso reparto, puoi prevedere una formazione extra per i dipendenti di quell’area. Potresti anche scoprire che i lavoratori hanno bisogno di strumenti migliori per poter svolgere il proprio lavoro in modo efficace.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Il punteggio di soddisfazione del cliente ti indica quanto i clienti sono soddisfatti dell’esperienza generale o di uno specifico aspetto dei prodotti e servizi che offri. È utile perché consente di capire se le nuove funzionalità dei prodotti vengono accolte favorevolmente o se il tuo team di servizio clienti soddisfa effettivamente le aspettative dei clienti.
Calcolare il CSAT
Per calcolare il tuo CSAT, invia ai clienti un breve sondaggio dopo ogni interazione con uno dei tuoi prodotti o dipendenti. Chiedi loro di valutare l'interazione su una scala da 1 a 5, dove 1 rappresenta un'esperienza negativa e 5 rappresenta un'esperienza eccellente. Successivamente, somma tutte le valutazioni pari a 4 e 5 e dividile per il numero totale di risposte.
Ecco un esempio. Se ricevi 127 sondaggi CSAT e 96 di essi sono nella fascia obiettivo (valutazioni di 4 o 5), il tuo CSAT è del 75,6% (96 diviso 127). In generale, una buona valutazione è qualsiasi valore superiore al 75%, ma dipende dal settore. Gli hotel tendono ad avere punteggi medi più bassi, mentre il benchmark di settore per i birrifici è dell'85%.
Come rispondere al tuo CSAT
Se la tua azienda ha un alto punteggio di soddisfazione del cliente, continua a investire nella gestione dell'esperienza del cliente. Prendi in considerazione l'implementazione di nuove iniziative di servizio per aumentare ulteriormente il CSAT la prossima volta che invii un sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
Quando il tuo CSAT è basso, è importante contattare i clienti e capire perché ti hanno dato valutazioni basse. Invia un sondaggio con domande sui tuoi prodotti/servizi, tecnologia, servizio clienti e altri aspetti della tua azienda. Questo può aiutarti a identificare le cause alla base di un CSAT basso, offrendoti l'opportunità di affrontarle.
A seconda delle risposte ricevute, potresti scoprire che il punteggio basso è dovuto a uno o più dei seguenti motivi:
- Poor website layout
- Difficoltà nel completare l'acquisto su un sito e-commerce
- Tempi di risposta lenti da parte dell'assistenza clienti
- Mancanza di opzioni self-service
- Prodotti esauriti
Tasso di Abbandono dei Clienti
Il tasso di abbandono dei clienti ti aiuta a capire quanti clienti stanno lasciando la tua azienda in un determinato periodo di tempo. È una delle metriche CX più importanti perché ti permette di individuare eventuali problemi di fondo che potrebbero allontanare i clienti. Acquisire un nuovo cliente è molto più costoso che mantenerne uno esistente, quindi vuoi che il tuo tasso di abbandono sia il più basso possibile.
Calcolare il Tasso di Abbandono dei Clienti
Per calcolare il tasso di abbandono, devi sapere quanti clienti hai perso durante un periodo specifico. Molte aziende monitorano il tasso di abbandono mensile, ma puoi anche calcolarlo su base trimestrale o annuale. Basta dividere il numero di clienti persi durante il periodo per il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo.
Poniamo che tu abbia avuto 626 clienti il 1° maggio. Il 1° giugno, scopri di aver perso 20 clienti nel mese di maggio. Ciò significa che il tuo tasso di abbandono è 0,032, ovvero 3,2%. Più basso è il tasso d’abbandono, meglio è.
Come rispondere al tuo Tasso di Abbandono dei Clienti
Un basso tasso di abbandono in genere indica che un'azienda gode di un alto livello di fedeltà dei clienti. Se il tasso di abbandono è più alto di quanto desiderato, contatta i clienti persi e chiedi se sono disposti a condividere il motivo per cui hanno lasciato la tua azienda. Potresti scoprire che il tuo prodotto ha funzionalità obsolete o che il tuo team di supporto non offre la migliore esperienza possibile.
Rapporto di Riacquisto (Fedeltà del Cliente)
Il rapporto di riacquisto ti aiuta a capire quanti clienti tornano ad acquistare dalla tua azienda invece di fare un solo acquisto. Acquisire nuovi clienti è costoso, quindi monitorare il rapporto di riacquisto ti aiuta a misurare la fedeltà dei clienti. Se hai molti clienti fedeli, è più semplice mantenere alta la percentuale di fidelizzazione.
Calcolare il Rapporto di Riacquisto
Se segui un modello in abbonamento, tutto ciò che devi fare è dividere il numero di clienti che mantengono l’abbonamento per il numero di clienti che lo annullano al termine del primo periodo di abbonamento. Ecco un esempio:
Poniamo che tu abbia 128 clienti che annullano l’abbonamento alla fine del primo mese di servizio e 218 che invece continuano. Il tuo rapporto di riacquisto sarebbe del 58,7%.
Il calcolo è simile per le attività basate sulle transazioni. Basta dividere il numero di clienti che tornano ad acquistare in un determinato periodo per il numero totale di clienti nello stesso periodo. Supponendo che tu abbia 984 clienti in sei mesi e che 218 di questi clienti effettuino più di un acquisto, il tuo rapporto di riacquisto sarebbe del 22,2%.
Come rispondere al tuo Rapporto di Riacquisto
Se il tuo rapporto di riacquisto è basso, cerca modi per invogliare i clienti a tornare sul tuo sito web o nel tuo negozio fisico. Le possibilità sono infinite, ma ecco alcune idee per iniziare.
- Invia un'email con un'offerta speciale ai clienti che hanno acquistato qualcosa negli ultimi 90 giorni.
- Organizza un evento speciale, come una festa di lancio, presso la tua sede fisica.
- Collegati con i clienti passati sui social media.
- Rinnova la segnaletica esterna e le esposizioni interne.
- Intensifica i tuoi sforzi di content marketing.
- Assicurati che i dipendenti siano focalizzati sul migliorare le interazioni con i clienti.
- Tieni in considerazione i punti critici dei clienti mentre sviluppi nuovi prodotti o servizi.
- Crea un programma di referenze per premiare i clienti fedeli che ti aiutano con il passaparola.
- Imposta un programma di onboarding per i nuovi clienti. Se si sentono coinvolti nella tua azienda, avranno maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti.
Tasso di Fidelizzazione dei Clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è l'opposto del tasso di abbandono, in quanto indica quanti clienti hai mantenuto in un determinato periodo di tempo. Questa metrica dell'esperienza cliente è importante perché ti aiuta a capire se la tua azienda sta facendo un buon lavoro nel costruire relazioni con i clienti e nel soddisfare le esigenze del tuo pubblico target.
Come Calcolare il Tasso di Fidelizzazione dei Clienti
Per calcolare il tuo tasso di fidelizzazione, devi conoscere le seguenti informazioni:
- Quanti clienti avevi all'inizio del periodo
- Quanti clienti avevi alla fine del periodo
- Quanti clienti hai acquisito durante il periodo
Supponiamo che tu voglia conoscere il tuo CRR per il mese di settembre. Esamini i tuoi registri e trovi le seguenti informazioni:
- Avevi 186 clienti il 1° settembre.
- Hai acquisito 19 clienti.
- Alla chiusura dell'attività il 30 settembre avevi 196 clienti.
Ora utilizza questa equazione per calcolare il tuo tasso di fidelizzazione: [(E-N)/S] x 100. In questo caso, E è il numero finale di clienti, N è il numero di clienti acquisiti durante il mese, e S è il numero di clienti con cui hai iniziato all'inizio del mese. Il tuo CRR sarebbe 95,2%.
Come Rispondere al Tuo CRR
Se il tuo tasso di fidelizzazione inizia a diminuire, cerca modi per mantenere coinvolti i clienti. Ecco alcune opzioni:
- Ottimizza la tua esperienza di onboarding del cliente
- Invia email settimanali per segnalare ai clienti nuovi prodotti o servizi
- Menziona i clienti fedeli in case study o white paper (per aziende B2B)
- Offri prodotti o servizi che non sono disponibili altrove
- Fornisci un eccellente servizio post-vendita
- Personalizza le interazioni con i clienti il più possibile
Customer Effort Score (CES)
Il Customer Effort Score ti aiuta a misurare quanto impegno deve mettere un cliente per completare un'attività. L'attività può essere qualcosa di semplice, come iscriversi alla tua newsletter via email, oppure qualcosa di più complesso, come sfogliare una selezione di prodotti, aggiungerne uno al carrello online e completare l'acquisto.
La metrica CES è importante perché ti aiuta a capire se stai rendendo le cose troppo difficili ai tuoi clienti. Pensa a cosa faresti se provassi ad acquistare qualcosa online e dovessi affrontare un processo lungo e complesso per completare la transazione. Probabilmente ti frustreresti e acquisteresti lo stesso articolo da un altro sito. È probabile che i tuoi clienti facciano lo stesso.
Come Calcolare il CES
Per calcolare il tuo CES, invia un sondaggio dopo che un cliente ha interagito con la tua azienda. Potresti voler inviare il sondaggio dopo che un cliente ha effettuato un acquisto o ha contattato il tuo servizio clienti per assistenza.
Tempo Medio di Risoluzione (ART)
Il tempo medio di risoluzione, chiamato anche Tempo di Risoluzione (TTR), ti aiuta a valutare l'efficienza del tuo team di supporto. Descrive il tempo medio necessario per risolvere un problema di un cliente. Monitorare l'ART è importante perché può aiutarti a determinare se hai bisogno di altri membri nel team di supporto, se chi è già presente necessita di ulteriore formazione o se è il caso di investire in nuovi strumenti.
Calcolare l'ART
Per calcolare il tuo ART, devi sapere quante chiamate o ticket ricevi in un determinato periodo e quanto tempo impieghi per risolverli tutti. Dividi il tempo totale impiegato per risolvere ogni problema per il numero totale di chiamate o ticket ricevuti.
Supponiamo che tu abbia ricevuto 242 ticket in un periodo di 30 giorni. Il tuo team di supporto ha impiegato 416 ore per risolverli tutti. Il tempo medio di risoluzione sarebbe circa 1,72 ore. Se questo sia un buon ART dipende dal tipo di lavoro che svolgi. Per richieste semplici, è troppo alto. Se risolvi guasti hardware, 1,72 ore per ticket sono ottime.
Come Rispondere al Tuo ART
Se il tuo tempo medio di risoluzione è troppo elevato, potrebbe essere dovuto a una formazione insufficiente o a una mancanza di risorse. Ecco alcune azioni che puoi intraprendere per ridurre il tuo ART senza sovraccaricare i dipendenti:
- Crea una knowledge base interna per dare ai membri del team di supporto accesso a una documentazione approfondita.
- Dai ai membri del team l'autonomia di prendere decisioni senza dover chiedere il permesso a un supervisore.
- Monitora le prestazioni dei dipendenti per capire se è necessario fornire ulteriore formazione sulla gestione delle chiamate.
- Investi in tecnologie AI per facilitare la gestione delle richieste semplici.
...e le metriche dell'esperienza cliente da mettere in discussione
Le metriche qui sotto non sono inutili, ma non offrono molte informazioni utili per agire. Se vuoi prendere decisioni basate sui dati, è meglio monitorare le metriche sopra elencate.
Numero Totale di Clienti
La maggior parte delle aziende desidererebbe avere migliaia di clienti, ma il numero totale di clienti non è così importante come le metriche descritte sopra. Non dice nulla sulla loro fedeltà, sulle volte che acquistano da te ogni anno o su quanto spendono per ogni ordine.
Cosa preferiresti avere?
- 100 clienti che spendono in media $1.000 all'anno con la tua azienda
- 1.000 clienti che spendono in media $100 all'anno con la tua azienda
Se hai scelto 100 clienti che spendono una media di $1.000 all'anno, capisci perché il numero totale di clienti non conta quanto le altre metriche. In entrambi gli scenari genereresti $100.000 all'anno di fatturato, ma sarebbe molto meno impegnativo servire 100 clienti rispetto a 1.000.
Utenti Attivi Mensili
Gli utenti attivi mensili si riferiscono al numero di visitatori unici che accedono al sito web di un’azienda ogni mese. Sebbene non sia un dato da ignorare completamente, offre meno informazioni rispetto ad altre metriche. Per esempio, se hai 10.000 utenti attivi mensili, cosa significa realmente? Che 10.000 persone diverse visitano il sito della tua azienda ogni mese.
Non indica se quei clienti sono soddisfatti del tuo prodotto, se trovano facile navigare il sito, se acquistano da te o semplicemente leggono i tuoi contenuti gratuiti, né altre informazioni che potrebbero aiutarti a prendere decisioni aziendali.
Come si Colloca la Tua Esperienza Cliente?
Il nostro obiettivo come leader dell’esperienza cliente è sempre quello di giocare in difesa contro le esperienze negative dei clienti, e analizzare regolarmente la nostra "partita" quando commettiamo errori. Con un occhio attento alle metriche che contano (e uno scetticismo per le altre), puoi individuare i punti di forza e di debolezza nel percorso del cliente—e, cosa più importante, mantenere felici i tuoi fan.
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