Processo di Onboarding del Cliente: 9 Passi per Ridurre l’Abbandono
Recentemente mi sono abbonato a un prodotto con la speranza che avrebbe reso la mia vita più semplice. Purtroppo, le mie speranze sono state deluse. Nel giro di due settimane ho annullato l’abbonamento. Il mio account si è trasformato in una statistica che incute timore alle aziende basate sugli abbonamenti di tutto il mondo. Esatto—ho abbandonato. (SUSSULTO!)
Un processo di onboarding clienti inefficace è la causa principale dell'abbandono. E siccome trattenere i clienti è da 5 a 25 volte meno costoso che acquisirne di nuovi, meno abbandono significa più profitto. Ecco perché le aziende si concentrano così tanto sul perfezionare l’esperienza di onboarding. Piccoli miglioramenti nell’onboarding clienti possono portare direttamente più profitti. Lo strumento di memoria AI Heyday ha ridotto l'abbandono quasi di 3 volte apportando modifiche al proprio processo di onboarding clienti.
Torniamo alla mia storia di abbandono e delusione. Ecco cosa è successo: al mio primo accesso al prodotto, sono stato catapultato senza cerimonie nell’interfaccia. Non riuscivo a trovare ciò che cercavo. Email di benvenuto automatiche mi chiedevano se avessi problemi (“Una persona reale legge queste?! Basta rispondere!”) Ho risposto, ma non ho mai ricevuto risposta. Ho provato a esplorare nuovamente il prodotto, ma sono rimasto solo più confuso. Così ho annullato.
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Come dice il vecchio adagio, hai solo una possibilità per fare una buona prima impressione. Costruire la strategia di onboarding clienti perfetta significa perfezionare la prima impressione—non solo per ridurre l’abbandono e migliorare la redditività, ma anche per trasformare i clienti in superfan che accelerano la tua crescita.
Perché l’onboarding dei clienti è importante?
Come afferma il consulente per la customer success Lincoln Murphy, “i semi dell'abbandono vengono piantati presto.” L’esperienza utente inizia dal primo momento in cui un cliente entra a contatto con il tuo brand e si intensifica durante la fase di vendita. Ma il momento forse più cruciale è proprio quello dell’onboarding.
Riuscire nel processo di onboarding può determinare l’abbandono e la reputazione della tua azienda, nonché crescita e redditività. Uno studio di Bain & Company mostra che un aumento della fidelizzazione clienti appena del 5% può tradursi in un incremento dei profitti dal 25% al 95%.
Nonostante il legame stretto tra onboarding clienti e abbandono, molte aziende hanno processi di onboarding semplicemente “sufficienti.” Un sondaggio ha rilevato che il 90% dei clienti ritiene che le aziende possano migliorare il processo di onboarding. Nel frattempo, 8 utenti su 10 hanno eliminato un'app perché non sapevano come utilizzarla. (Ci siamo passati tutti).
Benefici di una grande esperienza di onboarding clienti
L’onboarding clienti crea clienti felici e fedeli che parlano positivamente della tua azienda.
- Riduce l'abbandono e aumenta il valore del cliente nel tempo (LTV). I clienti che diventano promotori NPS attraverso esperienze positive di onboarding e di prodotto hanno un LTV superiore dal 600% fino al 1.400% rispetto ai detrattori. Migliori processi di onboarding portano a meno abbandono e più redditività.
- Crea passaparola positivo e accelera la crescita. Quando vivi una brutta esperienza con un prodotto, ne parli. Quando hai un’esperienza negativa, ne parli ancora di più. Costruire esperienze clienti positive è uno dei moltiplicatori di crescita più potenti che puoi usare.
- Accelera il percorso del cliente. I clienti hanno bisogno di successi immediati per percepire il valore di un prodotto. Un processo di onboarding creativo aiuta i clienti a ottenere valore fin dalla prima esperienza con il prodotto, garantendo che abbiano tutti gli strumenti per continuare autonomamente. Clienti più felici e informati saranno anche più propensi a effettuare upgrade.
La scelta di investire nell’onboarding dei clienti si riduce a una questione semplice. Vuoi clienti frustrati che cancellano e lasciano recensioni negative? O vuoi clienti soddisfatti che rimangono e parlano bene della tua azienda? Questa è la vera forza dell’onboarding.
Stabilire obiettivi per il processo di onboarding dei clienti
Molte aziende considerano l’onboarding dei clienti come un incontro unico. Questo serve ad aiutare il cliente a sentirsi sicuro e a prendere confidenza con il prodotto. Se il tasso di abbandono (churn) diventa troppo alto, l’azienda torna indietro e rivaluta il processo di onboarding.
Ma se aspetti che sia un alto tasso di abbandono (churn) a dirti che l’onboarding non funziona, potrebbe essere già troppo tardi. Esistono diversi indicatori che puoi usare invece come indicatori chiave di prestazione (KPI) per valutare l’efficacia del tuo processo di onboarding:
- Time to Value (TTV): Il Time to Value misura quanto tempo impiega un cliente a percepire il valore all’interno del prodotto. L’obiettivo è offrire al cliente un momento “aha” fin dall’inizio, così da tenerlo coinvolto e ridurre il rischio di abbandono. Il TTV è la metrica di onboarding dei clienti più popolare da monitorare. Puoi andare oltre e misurare la percentuale di utenti che raggiunge quello specifico momento in cui percepiscono valore.
- Coinvolgimento del cliente: Se un cliente ha acquistato un prodotto ma non lo usa, è solo questione di tempo prima che abbandoni. Misurare il coinvolgimento dei clienti ti permette di vedere quando questo diminuisce, così che tu possa intervenire in tempo.
- Conversione da prova gratuita a pagamento: Per molte aziende SaaS, questa è la metrica fondamentale. Se i clienti non passano dalla prova gratuita al prodotto a pagamento, significa che non hanno percepito valore sufficiente dalla prova per giustificare il prezzo di acquisto. Un onboarding efficace può migliorare questa percentuale.
- Completamento dell’onboarding del cliente: Il 63,1% delle aziende software offre un onboarding self-service o a basso contatto. A meno che tu non abbia un processo di onboarding ad alto contatto, i clienti sono autonomi e potrebbero non completare l’onboarding. Monitora il tasso di completamento e cerca soluzioni per mantenere alto il coinvolgimento.
- Customer Satisfaction Score: La maggior parte delle aziende si affida a metriche di soddisfazione a lungo termine come il Net Promoter Score, ma puoi anche misurare la soddisfazione dei clienti durante il processo di onboarding stesso.
Anni fa ho lavorato nel team customer success di un’agenzia pubblicitaria. Un passaggio chiave della nostra strategia di fidelizzazione durante l’onboarding era introdurre i clienti a una dashboard di reportistica, alla quale potevano accedere in qualsiasi momento. L’unico problema? Quasi nessuno utilizzava davvero la dashboard. Invece, i clienti si affidavano alle telefonate sporadiche del team customer success per avere aggiornamenti.
Anche se questo era un processo di onboarding tutto sommato accettabile, portava comunque a diversi annullamenti ogni mese. Alla lunga, i clienti perdevano fiducia in ciò che stavamo facendo e abbandonavano il servizio.
Se avessimo usato il coinvolgimento dei clienti come misura dell’efficacia dell’onboarding (anziché limitarci a guardare il tasso di abbandono), probabilmente il risultato sarebbe stato diverso.
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Il processo di onboarding del cliente
1. Iscrizione
L’onboarding del cliente inizia con la procedura di iscrizione. Se la tua procedura di iscrizione è poco intuitiva, non solo avrai meno iscrizioni, ma rischi anche di frustrare e deludere i pochi che completano il percorso.
La maggior parte dei clienti non arriva mai a completare il processo di iscrizione. Un sondaggio tra aziende SaaS ha rivelato una percentuale di conversione media nelle iscrizioni di poco superiore al 36%. Questo significa che quasi due terzi di chi inizia la procedura di iscrizione al tuo prodotto non la porta a termine.
Se noti un alto tasso di abbandono a questo passaggio, ecco cosa puoi fare:
- Tieni il processo breve. Non usare troppi campi. Chiedi solo le informazioni essenziali in questa fase, e richiedi eventuali dettagli aggiuntivi successivamente, durante l’onboarding.
- Utilizza il single sign-on (SSO). Hai mai effettuato l’iscrizione a un prodotto usando solo l’indirizzo Gmail? Questo è l’SSO. Riduce l’attrito e consente l’accesso con un click tramite un fornitore affidabile come Google o Facebook.
- Usa moduli multi-step. Se hai bisogno di più dati, i moduli a più step sono fondamentali. Esperimenti di marketing hanno dimostrato che i moduli multi-step possono generare fino al 300% di conversioni in più rispetto ai moduli lunghi su un’unica pagina.
Esempio: pagina di iscrizione di Notion
Notion fa tutto nel modo giusto:
- Richiede solo l’indirizzo email—null’altro.
- Opzione SSO con Google o Apple, per ridurre l’attrito.
- La pagina è minimalista. Nulla distrae l’utente dalla registrazione.
Esempio: pagina di iscrizione di Miro
Miro rende le cose ancora più facili da usare:
- Inserendo un campo email nella homepage, permette di iniziare il processo con un solo clic
- Cliccando sul pulsante di registrazione, si accede a un modulo multi-step che raccoglie ulteriori informazioni
- Sacrificano la flessibilità (SSO) per la semplicità (registrazione più rapida)
2. Email di benvenuto
Non appena i nuovi utenti si registrano al tuo prodotto, inizia una corsa per accompagnarli rapidamente nel processo di onboarding mentre sono ancora motivati dalla registrazione. Vuoi anche accoglierli calorosamente come clienti, per iniziare la relazione nel modo giusto.
Una email di benvenuto è perfetta per entrambi questi obiettivi.
Pochi secondi dopo la registrazione al tuo prodotto, il cliente dovrebbe ricevere automaticamente una email di ringraziamento con suggerimenti per i prossimi passi. Questo è qualcosa che l’IA nell’onboarding dei clienti può aiutarti ad automatizzare.
Non esitare a rendere l’email personale. Ricorda, devi conquistare l’attenzione del cliente in mezzo a mille altre cose. Inserire personalità nell’email di benvenuto—qualunque cosa significhi per il tuo marchio—è un ottimo modo per emergere in un mare di email generiche.
Ecco cosa includere in una email di benvenuto efficace:
- Dai loro un caloroso benvenuto! Se non fosse già chiaro dal titolo (“Email di benvenuto”), è proprio questo ciò che dovresti fare. La casella di posta del cliente è uno spazio più intimo e concentrato rispetto al vasto mondo di Internet. È la tua occasione per dire ai clienti quanto ci tieni davvero. (Suggerimento: sei grato che si siano iscritti e sei sicuro che sia l’inizio di una bellissima relazione).
- Offri loro una vittoria facile. Se ci sono attività critiche da svolgere per iniziare (ad esempio, integrazioni), chiedi al cliente di occuparsene subito. In caso contrario, è il momento perfetto per condividere idee rapide e di facile comprensione su come possono iniziare a sperimentare con il tuo prodotto.
- Invitali ad accedere o a pianificare l’onboarding. Se la tua azienda ha un onboarding self-service, l’obiettivo principale dell’email di benvenuto è spingere il cliente ad accedere e ad avviare il processo. Se invece offri un onboarding personalizzato, cerca di far programmare subito la chiamata d’onboarding.
Esempio: La email di benvenuto di Frase.io
Frase ha un prezzo relativamente accessibile, ma offre comunque dimostrazioni della piattaforma 1 a 1. Questo significa che probabilmente le trovano efficaci per aumentare il numero di prove gratuite che si trasformano in abbonamenti a pagamento.
Cosa mi piace di questa email:
- Il tocco personale (una persona reale, non una compagnia impersonale)
- L’accoglienza calorosa e la sensazione di avere un punto di riferimento a disposizione
- L’offerta di una chiamata 1 a 1 (da introverso, no grazie—ma ad alcune persone piacerà)
3. Prima esperienza di accesso
Una volta che i tuoi clienti hanno ricevuto l’email di benvenuto, è il momento della prima esperienza di accesso. È un passaggio cruciale—in cui le aspettative si scontrano con la realtà.
Se cliccano un po’ in giro e non riescono a capire come funziona, potrebbero già iniziare a pensare di cancellarsi.
Se invece ottengono una rapida soddisfazione e il famoso “aha moment” nella prima sessione, potresti aver conquistato un cliente per la vita.
Dai il maggior supporto possibile nella prima esperienza di accesso. Non lasciare mai il cliente nel dubbio su cosa deve fare dopo. Accoglili con un messaggio, chiedi ciò che serve e guidali nel processo di configurazione grazie a indicatori a schermo. Completa i passaggi necessari il più rapidamente possibile e poi punta subito a una vittoria veloce.
Ecco come progettare una prima esperienza di accesso efficace:
- Utilizza un messaggio di benvenuto. Un messaggio di benvenuto è un popup che compare dopo il login. Guida i clienti verso una corretta configurazione. Rendi il messaggio di accoglienza personale e il processo di configurazione il più rapido e indolore possibile.
- Non lasciare i tuoi clienti nell’incertezza. I tuoi clienti non dovrebbero mai accedere e chiedersi cosa fare dopo. Definisci le aspettative e rendi sempre chiaro il prossimo passo.
- Cerca il famoso “aha moment”. La prima esperienza di accesso non dovrebbe essere solo una serie di passaggi di configurazione noiosi. Cosa puoi fare per aiutarli a percepire il valore sin dalla prima esperienza? Indicali verso un’area del prodotto in cui possano ottenere una vittoria facile.
Esempio: la prima esperienza di accesso su ClickUp
ClickUp utilizza un formato di messaggio di benvenuto pop-up e inizia con una domanda semplice. Invece di dover modificare ogni singolo aspetto della configurazione, ti fa scegliere se preferisci funzionalità semplici, intermedie o avanzate.
Cosa mi piace di questo:
- Pop-up di benvenuto amichevole
- Configurazione semplice con un solo clic che riduce le complicazioni
Esempio: la prima esperienza di accesso a Loom
Dopo aver posto alcune domande di configurazione di base in un modulo a più passaggi, Loom ti offre una piccola vittoria permettendoti di invitare facilmente i colleghi al primo accesso. Per Loom, questo rende il prodotto più coinvolgente. Per gli utenti, invece, rende semplice completare rapidamente la registrazione e far lavorare subito altri membri del team.
Cosa mi piace di questo:
- Modulo a più passaggi
- Possibilità di invitare subito i colleghi
4. Importazioni & integrazioni
Le importazioni e le integrazioni rendono il tuo prodotto immediatamente più prezioso. Con pochi clic, gli utenti possono collegare il tuo prodotto ai servizi che già utilizzano e popolarlo con dati rilevanti.
Ma la fase di importazione e integrazione rappresenta anche una sfida rischiosa. Più tempo gli utenti trascorrono in questa fase, meno tempo hanno per esplorare il prodotto e raggiungere il loro momento “aha” di valore. Se richiede troppo tempo, potrebbero abbandonare il processo di configurazione.
Ecco come progettare un processo di importazione e integrazione migliore:
- Non renderla obbligatoria. A meno che un’integrazione non sia fondamentale per il funzionamento del tuo prodotto, rendila opzionale durante il flusso di onboarding. Potrai ricordare loro di farla in seguito.
- Rendila automatica. Punta, quando possibile, a integrazioni con un solo clic. Usa l’automazione per semplificare e prevenire frustrazioni per gli utenti.
- Offri aiuto. Le integrazioni possono essere complicate. Assicurati che la tua knowledge base abbia molti articoli relativi a questa parte del processo e, se possibile, offri assistenza diretta ai clienti.
Esempio: il processo di importazione e integrazione di Shield
Come azienda di analytics per LinkedIn, Shield richiede un’integrazione con LinkedIn per funzionare. Sottolineano la necessità di integrare già dalla primissima email di benvenuto.
Cosa mi piace di questo:
- Fornisce un processo chiaro passo passo
- Basta accedere al prodotto che verrà integrato
- È facile ricevere aiuto semplicemente rispondendo all’email
5. Tour interattivo
Il modo migliore per far familiarizzare i tuoi clienti con il prodotto è lasciarli provare direttamente. I tour interattivi sono un metodo efficace per raggiungere questo scopo. La piattaforma di automazione chat Rocketbots ha visto raddoppiare il suo tasso di attivazione dal 15% al 30% grazie all’aggiunta di tutorial interattivi come checklist e tooltip.
Ecco alcune best practice:
- Guida gli utenti verso il loro “aha moment”. L’obiettivo ultimo di un tour interattivo è aiutare i clienti a ottenere rapidamente valore, in modo che abbiano maggiori probabilità di restare fedeli al prodotto nel tempo. Con questo in mente, usa il tour interattivo per indirizzare gli utenti verso le funzionalità che possono offrire loro vittorie rapide e valore immediato.
- Dai la possibilità di saltare parti del tour. Non tutti hanno tempo per seguire un tour completo al primo accesso. Rendi facile saltare alcuni passaggi del tour. Permetti alle persone di consultare liberamente finché non trovano qualcosa di utile per loro.
- Rendi semplice tornare al tour anche in futuro. Alcuni preferiscono esplorare da soli il prodotto invece di leggere le istruzioni. Ma potrebbero aver bisogno di tornare al tour in futuro. Rendi semplice questo accesso.
Esempio: il tour interattivo di Grammarly
Grammarly fa un buon lavoro nel fornire un tour del prodotto accompagnato da un documento demo su cui sperimentare, così puoi vedere subito come funziona il prodotto.
Cosa mi piace di questo:
- Facile da saltare
- Percorso rapido che mostra le funzionalità principali
- Il documento demo permette alle persone di sperimentare le funzionalità autonomamente
6. Segnalazioni delle funzionalità
Le segnalazioni delle funzionalità migliorano i walkthrough attirando l’attenzione dell’utente su ogni elemento chiave del prodotto e spingendolo a interagirvi.
Personalmente, questa è la mia forma preferita di walkthrough come utente. È quasi come se qualcuno ti dicesse dove cliccare, ma senza dover partecipare a una chiamata dal vivo, e puoi anche saltare avanti quando vuoi.
Ecco alcune best practice per le segnalazioni delle funzionalità:
- Permetti di saltare avanti. Come per altre forme di walkthrough, non tutte le funzionalità interessano ogni utente. Consenti alle persone di saltare avanti per arrivare a ciò di cui hanno veramente bisogno.
- Concentrati sulle funzionalità più utili. Mantieni il walkthrough breve e mirato, indicando solo le funzionalità più immediatamente utili. Offri una seconda serie di consigli se devi includere altre informazioni (“Congratulazioni per aver terminato i nostri consigli per principianti! Pronto per alcuni consigli avanzati? Clicca qui.”)
- Gamifica l’esperienza. Le migliori segnalazioni delle funzionalità includono un elemento di gamification che incentiva a completare il walkthrough.
Esempio: Segnalazioni delle funzionalità di Waldo
Waldo è un’estensione Chrome che aiuta nella ricerca. Il suo tour del prodotto ti guida passo dopo passo tra le diverse funzionalità, iniziando con una serie di consigli per principianti e poi offrendo un secondo tour per chi desidera suggerimenti avanzati.
Cosa mi piace di questo:
- Coinvolgente e focalizzato sulle funzionalità interessanti
- Consigli base per risultati rapidi con la possibilità di passare a consigli avanzati
7. Base di conoscenza & Supporto self-service
Costruire una base di conoscenza estesa può ridurre drasticamente il numero di richieste che il tuo team di supporto riceve. Inoltre, secondo ZenDesk, il 67% dei clienti preferisce il supporto self-service rispetto al parlare con lo staff di supporto.
Per tutti quei clienti che preferiscono trovare le risposte da soli, assicurati che abbiano tutti gli strumenti possibili a disposizione. Airtable è un ottimo esempio. Come piattaforma low-code, è un prodotto relativamente complesso. Fortunatamente, hanno oltre 700 articoli nella loro base di conoscenza che coprono ogni aspetto del prodotto.
Prendi in considerazione l’uso di chatbot per permettere agli utenti di trovare le risposte di cui hanno bisogno senza dover cercare a fondo nella base di conoscenza. Questo è particolarmente utile su dispositivi mobili.
Ecco alcune best practice per il supporto self-service:
- Trasforma ogni richiesta di supporto in un articolo della base di conoscenza. Se un cliente ha una domanda, altri probabilmente avranno la stessa esigenza. Se non esiste già un articolo per quella richiesta, creane uno prima di chiudere il ticket.
- Crea guide. Alcuni utenti arrivano nella base di conoscenza senza sapere esattamente cosa cercare. Offrigli qualcosa su cui cliccare (come una guida introduttiva) che possa aiutarli.
- Offri chatbot. I chatbot possono indirizzare gli utenti verso l’articolo di cui hanno più probabilmente bisogno, evitando che debbano navigare manualmente tra i risultati della ricerca.
Esempio: Base di conoscenza di Airtable
Airtable è un prodotto incredibilmente flessibile, dunque è naturale che abbiano più di 700 articoli nella loro base di conoscenza per aiutare i clienti a trovare rapidamente una risposta.
Cosa mi piace di questo:
- Ricerca per categoria
- Guida introduttiva per i neofiti
- Il chatbot ti indirizza agli articoli pertinenti e offre consulenti Airtable per il supporto avanzato
8. Follow-up
L’onboarding non finisce con il primo accesso o la prima chiamata introduttiva. Ricorda: i tuoi utenti sono ancora nuovi, e hanno ancora un alto rischio di abbandono finché non avranno sperimentato a pieno il valore del tuo prodotto.
Il modo migliore per mantenere il loro coinvolgimento è tramite email. Potresti anche voler impostare fin dalla mail di benvenuto l’aspettativa che riceveranno una breve serie di consigli per aiutarli a ottenere il massimo dal prodotto.
Tieni queste email brevi e pratiche. L'obiettivo di ognuna dovrebbe essere quello di incuriosire i tuoi clienti abbastanza da farli accedere nuovamente.
Ecco alcune buone pratiche per le email di follow-up durante l'onboarding:
- Sii breve e orientato all’azione. Potresti avere molto da dire, ma i tuoi utenti non hanno molto tempo. Concentrati nel condividere un suggerimento per ogni email e aiuta i tuoi utenti a interagire nel tempo. Fallo in modo abbastanza coinvolgente da spingerli ad agire subito.
- Offri valore. Se racconti alle persone ciò che già sanno, si disiscriveranno. Non condividere consigli generici. Parla di modi unici in cui le persone utilizzano il tuo prodotto per ottenere risultati eccezionali. Usa la prova sociale per rafforzare la tua argomentazione.
Esempio: le email di follow-up dell’onboarding di Shield
Shield ha una sequenza di benvenuto in otto passaggi che ti orienta gradualmente all’uso del prodotto.
Cosa mi piace di questo:
- La prima email contiene un link a un tour del prodotto
- Le altre email di follow-up sono brevi, ma rimandano a post sul blog che approfondiscono l’argomento
- Viene impostata l’aspettativa che si tratti di una sequenza di benvenuto in otto passaggi
- Ogni suggerimento è davvero utile ("I migliori modi per usare Shield" e "Quanto è buono il tuo profilo LinkedIn?")
9. Premi & Sorprese
I tuoi clienti devono sentirsi come se fossero su un percorso e stessero facendo progressi. Festeggia con loro quando raggiungono delle tappe! Offri premi e sorprese per aiutarli a rimanere coinvolti con il tuo prodotto.
La gamification è divertente per gli utenti e li aiuta a restare più a lungo (e alla fine a spendere di più con te). Una ricerca di TechValidate ha rilevato che il 30% delle aziende che utilizzano la gamification ha visto notevoli aumenti nei tassi di conversione.
Ecco alcune buone pratiche:
- Collega i tuoi premi alle tappe dell’onboarding. Non aspettare che i clienti usino il tuo prodotto da tanto tempo prima di mandare loro un riconoscimento. Riconosci i piccoli successi che raggiungono durante il processo di onboarding per mantenerli motivati.
- Sii creativo. Puoi congratularti con i clienti tramite notifiche in-app, email, brevi chiamate, video preregistrati o anche corrispondenza fisica.
- Continua a sorprendere i tuoi clienti. Per mantenerli coinvolti, devi continuare a sorprenderli e a deliziarli nel tempo.
Esempio: la gamification di Canva
Dopo alcuni anni di utilizzo di Canva, una piattaforma di graphic design, ho ricevuto un’email di congratulazioni in cui mi venivano riconosciuti i 50 design che ho creato (e mi veniva fatto capire che verrei riconosciuto di nuovo al traguardo dei 100).
Cosa mi piace di questo:
- Riconosce i risultati raggiunti
- Incoraggia gli utenti ad accedere e interagire
- Mostra agli utenti un percorso verso un maggiore riconoscimento
5 consigli per un onboarding clienti di successo
1. Non lasciare i clienti a chiedersi cosa fare dopo
Uno dei motivi per cui i clienti abbandonano è che non sanno cosa fare dopo. Uno dei principi base dell’onboarding degli utenti è assicurarsi che questo non accada mai.
Dopo che gli utenti si sono registrati, offri loro una sequenza chiara da seguire:
- Una email che spiega loro come iniziare
- Un messaggio di benvenuto una volta effettuato l’accesso al prodotto
- Un tour interattivo che mostra le funzionalità principali
- Una sequenza di follow-up con diversi punti di contatto per mantenerli coinvolti
Monitora dove i clienti si disinnescano durante l’onboarding e modifica il tuo processo per evitare di perderli.
2. Personalizza l’onboarding per ogni utente
Rendere il processo di onboarding rilevante per ogni cliente aumenta le probabilità che trovino valore nel prodotto sin dai primi momenti.
Le aziende con onboarding ad alta interazione solitamente svolgono l’onboarding dei clienti tramite chiamate individuali. In queste situazioni è facile personalizzare il processo: basta assicurarsi di fare molte domande e mostrare ai clienti come il tuo prodotto risolve i problemi che più li interessano.
La maggior parte dei prodotti SaaS offre un onboarding self-service a bassa interazione. Anche in questi casi, la personalizzazione è possibile. Puoi permettere ai clienti di classificarsi in una categoria all’inizio dell’onboarding (ad esempio, “principiante” o “avanzato”) e poi adattare il resto della formazione clienti alle loro esigenze specifiche.
3. Non sopraffare i tuoi clienti
Non sommergere mai i clienti con troppe informazioni. Invece, considera il flusso di onboarding come un modo strategico per “diluire” le informazioni agli utenti solo quando necessario.
- Fornisci solo ciò che serve per iniziare
- Condividi lentamente il valore e mantienili coinvolti
- Accompagnali verso il momento “aha”
Personalizzare l’onboarding (come suggerito al punto 2 qui sopra) è un modo per evitare di sovraccaricare i clienti. Un altro metodo è mantenere l’onboarding iniziale breve e seguire con una serie di consigli brevi inviati tramite una sequenza email automatizzata.
4. Crea una knowledge base completa
La maggior parte dei clienti preferisce trovare la risposta nella tua documentazione di aiuto piuttosto che contattare l’assistenza. Ma se non riescono a trovare una risposta nella tua knowledge base si sentiranno frustrati e dovrai gestire un volume maggiore di richieste di supporto.
Affronta la fidelizzazione dei clienti e migliora la redditività allo stesso tempo creando una knowledge base efficace che risponda a tutte le domande dei tuoi clienti.
Ogni volta che ricevi una domanda tramite il supporto, crea un articolo nella knowledge base con la risposta e indirizza i clienti verso di esso. Con il tempo, avrai risposte per ogni possibile problema che i clienti potrebbero incontrare.
5. Mantieni i clienti coinvolti nel tempo
L’onboarding non si conclude con l’ultima email di follow-up. Man mano che vengono introdotte nuove funzionalità e prodotti, il tuo compito è quello di continuare a “onboardare” la base clienti attuale rendendola consapevole delle novità.
I clienti che hai già sono più inclini di chiunque altro a passare a un piano superiore o acquistare un prodotto correlato. Contattali tramite email mirate e mostra come le nuove funzionalità e i prodotti possono risolvere diversi punti critici e semplificare la loro esperienza.
Un buon onboarding crea clienti soddisfatti
Un nuovo cliente rappresenta un enorme lavoro del team marketing che lo ha attratto e del team vendite che lo ha concluso. L’onboarding è un’opportunità non solo per evitare di perdere quel cliente, ma anche per trasformarlo in un fan fedele per tutta la vita.
Quali consigli sull’onboarding dei clienti hanno avuto più successo per te? Condividi i tuoi pensieri nei commenti e iscriviti alla nostra newsletter per ulteriori suggerimenti sulla CX.
