Che Cos’è il Servizio Clienti Omnicanale e Come Offrirlo?

Il tuo team di assistenza clienti è aggiornato? Se i dati attuali sono indicativi, molto probabilmente la risposta è no. Non preoccuparti, in questo articolo tratteremo tutto ciò che serve per portare il tuo servizio clienti a un livello superiore e adeguarlo alle aspettative della clientela.

Cos'è il Servizio Clienti Omnicanale?

Il termine "omnicanale" è spesso usato, vediamo quindi nel dettaglio cosa significa. Il servizio clienti omnicanale è simile al concetto di "onnipresenza", ovvero essere presenti ovunque simultaneamente. Dal punto di vista dei clienti, dovresti apparire ovunque nello stesso momento.

Indipendentemente dai canali attraverso cui offri assistenza, devi garantire un'esperienza coerente su tutti. I clienti possono facilmente ottenere risposte alle proprie domande e risolvere problemi tramite comunicazione omnicanale, a prescindere dal canale utilizzato.

Un consumatore può iniziare una richiesta di assistenza tramite chat all'interno dell'app e concluderla con una telefonata, o viceversa. La comunicazione omnicanale non si limita solo alle modalità con cui clienti e operatori possono interagire durante il percorso del cliente. Sincronizza anche all'istante conversazioni, note, file e qualsiasi altra informazione relativa al cliente su tutti i canali.

Nel corso di una singola conversazione o in più interazioni successive, passare tra canali, dispositivi e punti di contatto risulta semplice.

Inoltre assicura che, anche se più operatori assistono i clienti nel processo di supporto, ciascuno sappia esattamente dove si era interrotta la conversazione, con chi il cliente aveva già parlato, quali problemi sono stati risolti e quali rimangono irrisolti.

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I Principali Vantaggi del Servizio Clienti Omnicanale

Le organizzazioni con ottime soluzioni di assistenza clienti omnicanale possono trattenere circa l'89 percento dei loro clienti, mentre le aziende che gestiscono male il coinvolgimento omnicanale ne conservano solo il 33 percento. Come mostrato di seguito, offrire un servizio omnicanale ai clienti in un mondo sempre più digitale comporta numerosi vantaggi:

1. Fornisce un servizio clienti personalizzato - Quasi un terzo dei clienti afferma di aver interrotto i rapporti con un'azienda perché non offriva un'esperienza personalizzata, e oltre il 40% dichiara di essere insoddisfatto delle interazioni non personalizzate.
   
   I clienti si sentiranno apprezzati, considerati e emotivamente legati alla tua azienda se personalizzi la loro esperienza. Creare relazioni durature e aumentare la fedeltà dei clienti attraverso la personalizzazione è semplice con la comunicazione omnicanale, soprattutto quando si tratta di servizio clienti.
   
   Permette ai clienti di comunicare con i loro agenti preferiti tramite il canale che scelgono. Considerando che quasi il 40% dei clienti desidera poter parlare con lo stesso agente di assistenza già contattato in passato, indipendentemente dal canale utilizzato, questo fa una differenza significativa.
   
2. Riduce i costi operativi - Le piattaforme omnicanale di assistenza clienti non compromettono la qualità del servizio, abbassando però i costi operativi. La media di una sessione SMS/Text costa fino al 75% in meno rispetto a una telefonata.
   
   I clienti preferiscono comunicare con gli operatori attraverso canali meno impegnativi come la chat o l’SMS, invece di attendere lunghe file di ticket.
   
3. Riduzione delle chiamate verso il call center inbound - La presenza di numerosi canali che offrono esperienze simili riduce le telefonate in entrata, portando vantaggi che vanno dalla minore pressione e burnout degli agenti a causa dell'alto volume di richieste, fino all’aumento della soddisfazione dei clienti grazie alle opzioni di self-service.
   
   Alla fine, il supporto omnicanale per la Customer Experience consente la distribuzione più efficiente dei ticket di assistenza clienti invece di sovraccaricare un solo canale.
   
4. Riduce l’abbandono dei clienti - Grazie all’allineamento dei canali giusti con le giuste informazioni nel momento opportuno, un approccio integrato riduce lo sforzo per il cliente durante la ricerca, l’acquisto e il post-vendita. Fornire informazioni consistenti tra i vari mezzi rafforza la fiducia e la fedeltà verso il brand.
   
   Un ulteriore vantaggio in termini di tempo della comunicazione multicanale è che evita ai clienti di dover ripetere il proprio problema a più operatori. Più di tre quarti dei clienti dichiarano che ripetere il proprio problema è tra gli aspetti più frustranti dell’esperienza complessiva.
   
   Dunque, la comunicazione omnicanale non è solo veloce; elimina anche i silos di dati. Inoltre aumenta notevolmente i tassi di risoluzione al primo contatto. Ricerche dimostrano che migliorare la risoluzione al primo contatto riduce l’abbandono dei clienti del 67% e migliora la soddisfazione. La soddisfazione del cliente aumenta dell’1% per ogni 1% di incremento nella risoluzione al primo contatto.
   
5. Incrementa le vendite aziendali - L’assistenza clienti omnicanale mantiene coerente il percorso del cliente e crea esperienze complete. Nel lungo periodo, ciò porta sia a risparmio sui costi sia ad aumento dei ricavi.
   
   Secondo uno studio della Harvard Business Review, più sono i canali di comunicazione di un’azienda, più i clienti spendono (anche solo per richieste al servizio clienti).
   
   I consumatori con accesso al supporto omnicanale e opzioni di acquisto spendono il 4% in più per ogni acquisto rispetto a chi ne ha solo uno, secondo la ricerca. Se le aziende offrono più opzioni di comunicazione, i consumatori spenderanno di più.
   
   E se questi clienti dovessero decidere di comprare in negozio invece che online? Spenderanno comunque il 13% in più nel negozio fisico dell’azienda che offre un approccio omnicanale rispetto a chi ha accesso a un solo canale. Il cross-selling è inoltre più semplice e probabile con un team di assistenza clienti eccellente.

Come offrire un servizio clienti omnicanale efficace?

Ora abbiamo una comprensione più chiara di cos’è il servizio clienti omnicanale, perché è importante e in che modo incrementa i ricavi.

Quando decidi di adottare una strategia di supporto omnicanale, è essenziale comprendere e implementare tutti i vantaggi di rafforzare i servizi Omni per migliorare l’interazione con i clienti.

Chiunque utilizzi la comunicazione omnicanale può trarre beneficio dalle pratiche consigliate qui raccolte.

1. Comprendi le aspettative del tuo cliente - Abbiamo discusso su come soddisfare, se non superare, le aspettative dei clienti.
   
   Tuttavia, come saprai se ci sei riuscito? Ogni consumatore probabilmente avrà un parametro di riferimento diverso. Per comprendere le aspettative dei clienti, devi innanzitutto analizzare il loro percorso e l’intero ciclo di vita del cliente.
   
   Puoi offrire un’esperienza più personalizzata quando interagisci con i clienti e ti sforzi di capirli. Puoi migliorare le tue operazioni se comprendi come i clienti interagiscono con la tua azienda su tutti i canali.
   
   Ad esempio, supponiamo che tu abbia creato un prodotto di alta qualità e stia valutando se venderlo al dettaglio o all’ingrosso. Potresti preferire il dettaglio all’ingrosso perché ti consente di fornire un servizio più personalizzato. Puoi rivolgerti a una specifica fascia di clienti. I rivenditori hanno la libertà di scegliere e mirare ai canali per raggiungere i consumatori.
   
2. Scegli il canale più appropriato - Cerca di capire quali sono le esigenze del tuo pubblico target. Determina le modalità attraverso cui preferiscono comunicare con te. Presta attenzione a tutti i tuoi canali e offri un servizio clienti coerente.
   
   Sii proattivo nella scelta dei canali di comunicazione. Sperimenta anche nuovi canali che i tuoi clienti attuali non preferiscono; potrebbero aiutarti a trovare nuovi clienti.
   
3. Mappa il percorso del cliente - Le aziende dovrebbero valutare le nuove tecnologie man mano che vengono implementate. Queste informazioni possono essere utilizzate per creare una mappa del percorso del cliente.
   
   In questo modo ottieni informazioni sulle precedenti interazioni con i clienti. Puoi verificare la cronologia delle conversazioni con un cliente e se, ad esempio, ha interagito con chatbot, telefonate o SMS. Se i clienti preferiscono connettersi tramite messaggi di testo, sai che è un’area su cui devi focalizzarti e svilupparti.
   
   Con queste informazioni puoi essere proattivo e offrire un supporto semplificato tramite i canali preferiti.
   
4. Investi nella tecnologia per il servizio clienti - La raccolta dati è facilitata dagli strumenti omnicanale. Uno dei vantaggi dei software di customer service omnicanale è che permettono al tuo staff di accedere con flessibilità ai dati clienti pertinenti. Questi strumenti permettono anche di monitorare come i clienti interagiscono con il tuo brand in ogni fase del percorso, riducendo i tempi di risposta.
   
   Nel campo della tecnologia, c’è molta creatività. I metodi di automazione possono alleviare i punti dolenti delle vendite grazie all’avvento dei software di intelligenza artificiale (AI). Questo si vede, ad esempio, nell’uso dei CRM di vendita.
   
   Tecnologie come il software per help desk aiutano il personale a contatto con i clienti a svolgere i propri compiti più rapidamente. I progressi nelle tecnologie come Bot e AI influenzeranno notevolmente il futuro del servizio clienti nel prossimo decennio.
   
   Queste tecnologie dovrebbero essere utilizzate nelle iniziative omnicanale. I tuoi sforzi garantiranno ai clienti un’esperienza utente più piacevole e coerente.
   
5. Potenzia le competenze del tuo team di assistenza clienti - La tecnologia per il servizio affronterà i problemi meno complessi man mano che l’AI diventerà più diffusa. Ma ciò non significa che si possa fare a meno di rappresentanti umani per il supporto clienti. Per questo dovresti potenziarli per migliorare le loro conoscenze di prodotto e capacità di problem solving.
   
   Oltre a rivedere la tua strategia complessiva di gestione del servizio clienti, è importante lavorare anche sulle abilità comunicative e sulle regole di comportamento nel supporto. Devi garantire che il tuo personale sia formato per risolvere costantemente i problemi su tutti i canali.
   
   Grazie alla formazione, i tuoi agenti possono offrire un’esperienza più personalizzata. Di conseguenza, l’esperienza del cliente ne esce migliorata. I tuoi esperti di prodotto possono dedicare più tempo all’innovazione con un team di assistenza clienti altamente qualificato. Questo perché dovranno dedicare meno tempo a gestire i clienti.
   
   Adottare un approccio omnicanale significa dare priorità ai clienti. È quindi fondamentale offrire un’esperienza utente di alta qualità in tutte le fasi di acquisto. Un personale di supporto qualificato è una parte essenziale di questo processo.
   
   Consiglio professionale: Una formazione regolare sulle frasi di empatia per il servizio clienti garantisce che il personale sia sempre preparato.
6. Offri opzioni di self-service ai clienti - Le aziende di e-commerce stanno riconoscendo sempre di più i vantaggi di valide soluzioni self-service. Esse non solo migliorano l’immagine del tuo marchio, ma ti aiutano anche a restare all’avanguardia nella tecnologia.
   
   Sono disponibili tutorial e guide, così come video e le FAQ già citate. I portali self-service consentono la personalizzazione e permettono di risparmiare tempo e denaro. Ad esempio, la produttività degli agenti aumenta quando il numero dei ticket di supporto diminuisce.
   
   Inoltre, diminuiscono anche i costi del servizio clienti. Le esigenze di supporto si riducono se i clienti trovano risposte in autonomia. Quando i clienti sperimentano interazioni self-service positive, si rafforza anche la reputazione del brand.
   
7. Rafforza la presenza sui social - I social media vengono considerati uno strumento prezioso per il servizio clienti, capace di aumentare la soddisfazione dei clienti. L’80 percento dei consumatori interagisce con i brand attraverso i social media. Più del 34,5 percento degli intervistati afferma di preferire i social media rispetto ai canali di supporto reattivi come telefono e email.
   
   Oggi gli utenti possono comunicare direttamente con i brand in modo più autentico e diretto grazie a strumenti come la messaggistica di Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram. Di conseguenza, molte aziende stanno lavorando per aumentare la propria visibilità su queste piattaforme.
   
8. Offri un supporto ibrido efficace attraverso automazione e personale -
   Nell’era moderna del servizio clienti, il supporto ibrido è una realtà. Le aziende possono migliorare il servizio al cliente combinando chatbot AI e assistenza umana per offrire così un supporto ibrido (che unisce il meglio di entrambi).
   
   Scegliere la modalità di supporto ibrido richiede una profonda comprensione dei vantaggi e degli svantaggi sia della chat in tempo reale che dei chatbot. Il metodo di supporto bilanciato assegna le risorse ai compiti più importanti. Puoi impiegare i chatbot per le conversazioni di base e il supporto umano per quelle più complesse.
   
   I chatbot, inoltre, aiutano a coinvolgere i clienti rispondendo alle domande più semplici e qualificando i lead ponendo domande pertinenti.
   
9. Monitora regolarmente i parametri del servizio clienti -
   Il servizio clienti è importante. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono un tipo di metrica utilizzata dalle aziende per monitorare e analizzare le relazioni con i clienti considerando l’intero percorso del cliente. Le aziende che eccellono nell’esperienza cliente hanno ricavi dal 4 all’8 percento superiori alla media di mercato.
   
   Di seguito sono elencati gli indicatori KPI più importanti per il servizio clienti che le aziende utilizzano per monitorare e analizzare la relazione con il cliente:
   1. La statistica Net Promoter Score (NPS) valuta la soddisfazione del cliente e determina la probabilità che i consumatori consiglino il tuo brand ad amici e parenti.
   2. Retention rate - Ti aiuta a capire se i tuoi clienti sono soddisfatti del servizio e desiderano continuare a fare affari con te.
   3. Numero di touchpoint - Questo indicatore rappresenta il numero totale di interazioni che un cliente ha effettuato per ottenere la risoluzione corretta.

La misurazione del servizio clienti è fondamentale per le organizzazioni perché consente di valutare quanto bene l'azienda stia funzionando e come i clienti percepiscano i suoi prodotti e servizi. Aiuta anche a colmare le lacune per raggiungere il successo completo. Dai anche un'occhiata alle principali statistiche sul servizio clienti per il 2022.

10. Raccogli e Analizza i Dati di Feedback dei Clienti -
    L'automazione e l'intelligenza artificiale (AI) non servono solo per fornire assistenza rapida; sono anche utili per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti e sulla qualità della tua assistenza clienti.
    
    Le analisi e le metriche dei dati forniscono informazioni vitali sui canali digitali preferiti dai tuoi clienti, sui livelli complessivi di coinvolgimento, sulla quantità delle interazioni di supporto giornaliere/settimanali/mensili, sui tassi di risoluzione al primo contatto, sulle caratteristiche demografiche dei clienti e sulle richieste di assistenza ricorrenti.
    
    Il machine learning consente ai bot di "imparare" quali risposte hanno il tasso di successo più alto e di comprendere meglio cosa desiderano i clienti in ogni contatto.
    
    Indipendentemente dal metodo di comunicazione, ciò porta a una strategia molto più efficiente ed efficace, centrata sul cliente.
    

Piattaforme che Aiutano a Fornire un Servizio Clienti Omnicanale

È il momento di analizzare i strumenti per il servizio clienti omnicanale ora che sai cos'è il servizio clienti omnicanale, quali sono i vantaggi e i modi migliori per offrirlo ai tuoi clienti.

1. BigContacts.com - Spesso vendite e supporto sono separati, il che può causare facilmente incomprensioni e clienti insoddisfatti. Con BIGContacts, puoi dare facilmente priorità ai ticket dei clienti di maggior valore o dei potenziali clienti più interessanti, poiché integra le richieste di supporto. Con questa combinazione, i tuoi clienti si sentiranno sempre supportati e compresi.

Piani:

Big: $10 per utente

Bigger: $20 per utente

Biggest: $30 per utente

2. Callhippo.com - Callhippo offre assistenza clienti altamente personalizzata che risolve più rapidamente le problematiche. Le potenti funzionalità di Callhippo ti permettono di dire addio a tutti i problemi di connettività e facilitano il trasferimento di chiamata, la conferenza, la registrazione delle chiamate, la distribuzione automatica delle chiamate, la portabilità del numero e molto altro. 

Piani: 

Bronze: $16 per utente

Silver: $24 per utente

Platinum: $40 per utente

3. Hiverhq.com -  È la strada più semplice verso la soddisfazione del cliente. Potenzia il tuo Gmail consentendoti di offrire assistenza clienti personalizzata di qualità in modo semplicissimo! Ti aiuta a restare sempre al massimo grazie a funzionalità collaborative intuitive, automazione, analisi avanzate e molto altro. 

Piani:

Lite: $10.23  per utente/mese

Pro: $28.12 per utente/mese

Elite: $42.17  per utente/mese

Articolo correlato: Migliori software per la gestione delle comunicazioni con i clienti

Metti in Pratica Quello che Hai Imparato Oggi!

Per le aziende, il servizio clienti omnicanale è più un approccio strategico che tattico. Tuttavia, avere un approccio omnicanale non basta. Le imprese devono anche formare il personale a contatto con i clienti affinché sia in grado di interpretare i numerosi dati che emergono da ogni interazione, per offrire un servizio clienti omnicanale eccellente.

Un elemento cruciale per trasformare la tua organizzazione in una realtà orientata all’omnicanalità e rafforzare la credibilità del marchio è implementare una grande piattaforma e sviluppare un team di supporto qualificato e dedicato.

Ecco alcune risorse aggiuntive per aiutarti a creare una customer experience esemplare:

• Come creare una cultura aziendale centrata sul cliente
• 6 modi intelligenti per ottenere il feedback dei clienti
• Migliori software VOC